CRM-system markedet i overblik April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S
Nøglen til succes! Kunderne virksomhedens største aktiv
Agenda Introduktion til CRM CRM-system markedet i Danmark Trends Markedsoverblik Valg af CRM-system 6 grundlæggende overvejelser ved valg af CRM-system Gode råd om implementering af CRM Undgå faldgruberne Afrunding
Hvad drejer CRM sig om? CRM IT
Hvad er CRM? en god definition CRM er en forretningsstrategi en holdning til kunder og en kultur i organisationen der underbygges af en række processer og systemer. Målet er at opbygge langsigtede relationer og derved tilføre både virksomheden og kunden værdi gennem forståelse af individuelle behov og præferencer
CRM handler om at tage udgangspunkt i kunden! Vi har nogen ydelser/produkter hvem kan vi sælge dem til? Vi har nogen kunder hvad efterspørger de af ydelser/produkter? Virksomhed segment A Virksomhed segment A Segmenter Virksomhed segment B Privat Segment A Privat Segment B Segmenter Virksomhed segment B Privat Segment A Privat Segment B A B C D A B C D Produkter/grupper Produkter/grupper Kampagne Produkt
Hvad drejer CRM sig om? TLM - BLM = CRM
Top Line Management / Bottom Line Management Forøge omsætning CRM = Profit maksimering Reducere omkostninger Tiltrække nye kunder Mersalg til eksisterende kunder Øge salgseffektivitet (win rater) Øge kundetilfredshed Fastholde eksisterende kunder Øge kundeloyalitet Reducere omkostninger ved at betjene kunder Øge markedsføringseffektivitet (responsrater) Bedre adgang til kundeinformation (360 ) Bedre kundesegmentering Bedre emnekvalificering Bedre indsigt i kryds- og opsalgsmuligheder Bedre ressourcestyring Multikanal implementering for bedre kundebetjening ( convenience ) Mere ensartet kundebetjening Bedre kundeservice Kanaltranformation til billigere kanaler Mere målrettet markedskommunikation Bedre responsmåling og højere kampagneeffektivitet Mulighed for at håndtere kundeloyalitetsprogrammer Mulighed for differentieret kundebetjening Mindre afhængighed af enkeltpersoner Mere effektive processer Større gennemsigtighed i rapportering Hurtigere adgang til information Bedre målemuligheder /KPI er
Hvad drejer CRM sig også om? CRM = IT
CRM-systemer - CRM-system markedet kan opdeles i to! Operationel CRM Procescentriske systemer Understøtter eksekvering og effektivisering af virksomhedens kunderettede forretningsprocesser indenfor marketing, salg, og service Leverandører har udspring i forretningssystemer (ERP eller BoB-CRM) Eksempler på leverandører: Oracle, SAP, Microsoft, Salesforce.com, SuperOffice, Analytisk CRM Datacentriske systemer Understøtter opsamling og analyse af kundedata med henblik på at forstå kundens præferencer og afdække adfærdsmønstre evt. forudsige fremtidige ønsker og handlinger Leverandører har udspring i Data Warehouse og Business Intelligence Eksempler på leverandører: SAS Institute, SPSS, Teradata
Hvad omfatter et CRM system? - en generisk model
Generelle trends i markedet Støjmuren vokser - det er blevet sværere at få kundernes opmærksomhed - kunderne bombarderes med budskaber Tid er en knaphedsfaktor - timing bliver mere og mere afgørende Aldi-Audi syndromet - kunderne er på den ene side blevet mere prisbevidste, men er på den anden side ofte villige til at betale prisen for noget ekstraordinært Det er blevet sværere at differentiere sig på produktet alene Loyaliteten blandt kunder er faldende - tilfredse kunder er ikke længere nødvendigvis loyale - Nettet har gjort os mindre loyale! Øget fokus på digitale medier kunderne forventer større tilgængelighed, vidensadgang og self-service VoC får større indflydelse (specielt i B2C forretninger) - kunder deler holdninger og oplevelser på sociale medier Facebook, Blogs, TrustPilot, etc.
Trends i CRM-system markedet - Skyen i 2009
Trends i CRM-system markedet -Skyen i 2011 CRM
Trends i CRM-system markedet - Mobile løsninger Systemerne har været mobile længe. Mange har tilbudt offline/ datareplikeringsløsninger til PDA og PC MEN.. det var før der var noget der hed smartphones og tablets! Fremtiden er on-line Det er cool og det bedste bud på at få sælgerne til at bruge CRM-systemet!
Trends i CRM-system markedet - Integration Fra back-end til front-end integration CRM Sag ERP Branche
Trends i CRM-system markedet - Integration Fra back-end til front-end integration Branche ERP CRM
Trends i CRM-system markedet - Social CRM Sociale medier skaber nye kontaktpunkter til kunderne Traditionel CRM Telefon Fax E-mail Brev Personlig kontakt Hjemmeside SMS Chat Media Social CRM Sociale Netværk Forums Blogs Anmeldelses/bedømmelses websites Prissammenlignings websites RSS Wikis Interager Podcast Video deling websites Photo deling websites Wish lists Monitorer Analyser
Trends i CRM-system markedet - Andre trends Multikanal support Brancheløsninger E-mail marketing Web2Lead Værdi af personlig relation Høj Lav Kanalstrategi Direkte salg Partnersalg Telefonsalg Netsalg Lav Høj Omkostning for virksomhed
CRM markedsoverblik - målgrupper Høj Kompleksitet af forretningsmæssige behov Medium CRM Lav 1 10 100 1.000 +10.000 Størrelse af kundevendt organisation
Valg af CRM-system - De 6 grundlæggede overvejelser 1. Hvilke hovedprocesser: marketing, salg og service er der brug for at understøtte? 2. Hvilken kundemodel skal systemet understøtte: B2B og/eller B2C? 3. Hvilke kanaler skal understøttes teknologisk; er der f.eks. brug for at sælge på nettet? 4. Hvor vigtigt er mobile løsninger? 5. Hvad er virksomhedens holdning og strategi omkring outsourcing er SaaS en mulighed? 6. Hvor vigtig er integration til virksomhedens ERP-system, og hvilke muligheder er der for at købe en integreret CRM-løsning fra ERPleverandøren?
Vær opmærksom på og styr uden om faldgruberne - Top 5 årsager til CRM projekter ikke lykkes 1. Uklare mål med projektet 2. Manglende buy-in fra brugere 3. For store ambitioner indledningsvist 4. Manglende ledelsesforankring og -involvering 5. Manglende sammenhæng til virksomhedens strategi (køb af en software pakke giver ikke CRM) Det handler sjældent om teknologi!
Implementering er afgørende! Forretningsdrevet CRM implementering Forretningsstrategi Forretningsstrategi Processer Processer Organisation Organisation Teknologi Teknologi Usammenhængende virksomhedsstruktur Sammenhængende virksomhedsstruktur Teknologidrevet CRM implementering
Afrunding! CRM er både top og bund påvirkende og bør stå højt på prioriteringslisten i de fleste virksomheder Den tekniske implementering er blevet simplere, men den organisatoriske implementering er stadigt afgørende Der er mange muligheder
Gratis uvildig rådgivning Husk muligheden for at booke møde til gratis uvildig rådgivning Foregår med erfarne konsulenter fra HerbertNathan & Co. Møder af 20 minutters varighed hele dagen Henvend dig på HerbertNathan & Co s stand Eksempler på spørgsmål Hvilke systemer er relevante for mig? Hvilke leverandører skal jeg tale med? Hvordan får jeg valgt system?
Spørgsmål? Peter Ulka Kontakt information Telephone : +45 41 28 57 00 www.herbertnathan.com E-mail : pu@herbertnathan.com