Året 2010 i Borgerservice

Transkript

1 Året 2010 i Borgerservice 1

2 INDHOLD Indledning... 3 Organisation og opgaver i Borgerservice Mål for Europas første fjernbetjente borgerservice... 9 Guldpigerne hjælper borgerne med NemID..... og selvbetjening Efterårskampagne rettet mod familier med børn NemID: borgernes nye nøgle til selvbetjening Indsatsen mod socialt bedrageri sparer.... kommunen for 1.2 mio Tilfredshedsundersøgelse Lynhurtige svar til borgerne Medarbejdernes kompetenceudvikling Selvbetjening, hjemmeside og digital support Sådan fordeler borgernes gæld sig Organsationstilpasning i Økonomi Sådan betjente borgerne sig selv i Bilag 1 - Diagrammer for selvbetjening

3 Indledning Året 2010 var et godt og travlt år for Borgerservice, hvor medarbejderne mødte nye udfordringer. Borgerservice fik også i det forløbne år tilknyttet nye arbejdsopgaver og nye medarbejdere, idet hele opkrævningsområdet i sommeren 2010 blev flyttet til Borgerservice. I foråret åbnede Borgerservice som de første og indtil videre eneste i Europa et fjernbetjent borgerservicecenter i Væggerløse og virtuel reception på Parkvej. Videobaseret borgerbetjening er et forsøgsprojekt, som er gennemført i samarbejde med ABT-fonden. Projektet blev fulgt med stor interesse fra andre kommuner, myndigheder og organisationer ligesom pressen løbende har vist stor interesse for projektet. Borgerservice ekspederer og behandler sager for et meget stort antal borgere om året, og det siger sig selv, at det ikke altid kan gå stille af. Alligevel er det forbavsende få klager, vi modtager fra utilfredse borgere, ikke mindst når man tager i betragtning, at Borgerservice også løser myndighedsopgaver. Jeg tror dette skyldes, at vi i Borgerservice forsøger - så godt vi nu kan - at tilpasse os de krav, som borgerne og politikerne stiller til os. Opgaven med at få administrationen af en så udadvendt forretning, som den vi driver, til at hænge sammen er en udfordring, som kræver smidighed og vilje til samarbejde på alle niveauer. Herudover kræves det, at den enkelte medarbejder udviser initiativ, loyalitet og respekt over for de opgaver, vi er sat til at løse. I denne redegørelse er beskrevet sider af arbejdet i det forgange år, som vi mener er væsentlige. Det har selvfølge ikke været muligt at komme hele vejen rundt, men vi håber, at denne beretning giver grundlag for at bedømme indsatsen i Borgerservice i det forløbne år. Ib Larsen Borgerservicechef 3

4 Organisation og opgaver i Borgerservice 2010 Borgerservice retter sig mod alle borgere og virksomheder i kommunen. Borgerservice ledes af en borgerservicechef og tre teamledere. Borgerservice omfatter Ekstern Borgerservice, Intern Borgerservice, Rådhusservice samt stabsfunktionen digital pilot. BORGERSERVICE. CHEF digital pilot Ekstern borgerservice Intern borgerservice Rådhusservice Afdelingerne udfører opgaver på følgende områder: Ekstern borgerservice Ekstern Borgerservice udfører borgerbetjening inden for områderne folkeregister, pension, opkrævning, børneydelser, boligstøtte, helhedsorienteret sagsbehandling og sygesikring. Betjeningen foregår både ansigt-til-ansigt, telefonisk og via skærm. Desuden løses opgaver med refusion af helbredstillæg til fodpleje og briller, udbetaling af befordringsgodtgørelser til speciallæge, udbetaling af begravelseshjælp samt udstedelse af pas og kørekort. Borgerservice har følgende ekspeditionssteder: Nykøbing Falster, Sakskøbing, Nørre Alslev, Stubbekøbing, Nysted og Væggerløse (fjernbetjent). Intern borgerservice Folkeregister, pension, opkrævning, børneydelser, boligstøtte, helhedsorienteret sagsbehandling og sygesikring. Rådhusservice Kantinedrift, kommunens hovedomstilling ( ), rådhusbetjentene, trykkeri, post, administration af biler og administrative bygninger. Digital pilot Digitalisering, vejledning og undervisning af borgere og medarbejdere, øvrige kommunikationsog udviklingsopgaver. 4

5 Henvendelser i Borgerservicecentrene Borgerservicecentrene har i alt foretaget ekspeditioner i De personlige ekspeditioner i borgerservicecentrene fordeler sig således: i Nykøbing F, i Nørre Alslev, i Stubbekøbing, i Sakskøbing, i Nysted og i Væggerløse. For Væggerløse skal det bemærkes, at centret i maj 2010 blev omdannet til et fjernbetjent borgerservicecenter. Ud over ekspeditioner af personlige henvendelser i borgerservicecentrene, har Borgerservice i 2010 ekspederet ca telefoniske henvendelser. Fordeling af forskellige t yper henvendelser Pas og ID kort for unge Diverse opgaver Pension Hjælpemidler Kørekort m.v. Bolig Vielser Folkeregister Dagpenge/Kontanthjælp Opkrævning Skat Sygesikring Familieydelser Institutionsområdet Tekniske områder Ejendom Pension Hjælpemidler Boligstøtte Dagpenge/Kontanthjælp Familieydelser Institutionsområdet Tekniske områder 934 Ejendom 397 Sygesikring Skat Opkrævning 206 Folkeregister Vielser 306 Kørekort m.v Pas og ID-kort for unge Diverse opgaver

6 6

7 Mål for 2010 Borgerservices mål i 2010 var fastlagt således: Driftsmål: Borgeren skal føle sig færdigbehandlet, inden for de behov den konkrete livssituation medfører. Borgeren skal have betjening og afgørelse af høj kvalitet. Borgeren skal have let adgang til at blive betjent. Udviklingsmål: Der arbejdes hen imod nemme digitale selvbetjeningsløsninger på de væsentlige borgerbetjeningsområder. Borgerne gør i højere og højere grad brug af selvbetjeningsløsninger. Medarbejderne yder borgerne hjælp med brug af selvbetjeningsløsninger for derved at gøre borgerne mere fortrolige med løsningerne. Borgerservicecentrets generalister skal uddannes til et ensartet højt fagligt niveau. 7

8 Europas første fjernbetjente borgerservice Små borgerservicecentre er i disse år blevet lukket i mange landdistriktskommuner, og for mange borgere bliver der langt til det nærmeste center. Men er dette vejen frem? Kan vi ikke med teknikkens hjælp bibeholde - måske endda højne - servicen i de mindre landområder? Kan vi samle medarbejderkompetencerne ét sted og øge fagligheden? Kan vi lave fjernservice i stedet for at fjerne servicen? 8

9 Det skulle forsøget Videobaseret borgerbetjening - støttet af ABT-fonden - give svaret på. Europas første fjernbetjente borgerservice blev indviet i Væggerløse 10. maj Europapremieren bød på et avanceret videokonferecesystem med dokumenthåndtering, hvilket tiltrak et massivt presseopbud. Mange borgere og andre interessenter var også mødt frem. I den tekniske opsætning var der lagt stor vægt på, at systemet skulle kunne betjenes af en borger uden noget som helst kendskab til brug af pc eller anden teknik. Forsøget forløb tilfredsstillende i resten af KMD har efterfølgende skrevet en uvildig evalueringsrapport, som blev fremlagt og taget til efterretning ved Økonomiudvalgets møde 31. januar Spændende fremtidsperspektiver Forsøget tegner nye muligheder for borgerbetjening i fremtiden og bibeholdelse af fuld åbningstid i de mindre borgerservicecentre. Der er planer om at udrulle videoløsningen til Nysted, Stubbekøbing og Nørre Alslev. Desuden planlægges der at opstille et videobaseret betjeningssted et sted i centrum af Nykøbing F. Det vil kræve at Kontaktcenter Sakskøbing udvides, men skaber samtidig mulighed for at samle medarbejderne og deres kompetencer. Et digitalt kontaktcenter, hvorfra al distancebetjening udgår (telefon, skærm og fremover også fx chat, sms og webcamdialog), skønnes at være en bydende nødvendighed, hvis Borgerservice i fremtiden skal have ressourcer til den store opgave, det er, at flytte it-kyndige borgere til de digitale henvendelseskanaler, at give medbetjening med knap så it-stærke borgere og samtidig at give personlig betjening til de svagere borgergrupper, der har brug for det. Borgernes modtagelse Med indførelsen af den fjernbetjente borgerservice i Væggerløse er antallet af borgerhenvendelser dalet. Dette har flere årsager. Dels at man ikke kan få lavet pas og kørekort i den fjernbetjente borgerservice, dels at en del af borgerne har foretrukket at ordne deres borgerserviceopgaver i Nykøbing, når de alligevel har haft andre ærinder i Nykøbing. En sidste årsag kan være at borgerne har valgt at aflevere blanketter o.l. i postkassen (uden decideret ekspedition), ringe til Borgerservice eller betjene sig selv digitalt. Borgere, som har prøvet den fjernbetjente borgerservice, har i langt de fleste tilfælde givet udtryk for, at det er nemt at bruge, og at det ikke er teknikken, der står i vejen for denne måde at betjene borgerne på. Det er snarere borgernes forestilling om, at det er svært og upersonligt at bruge, som gør, at den fjernbetjente borgerservice p.t. ikke er mere populær. Stor interesse udefra Projektet er blevet fulgt med stor interesse fra andre kommuner, myndigheder og organisationer, og Borgerservice har taget imod mange der har ønsket en fremvisning og viden om projektet. Af kommuner kan nævnes: Syddjurs, Horsens, Aarhus, København (2011) og Vejle (2011). Desuden har en række af områdets IT-chefer og borgerservicechefer fået fremvist projektet. I pressen har interessen også været stor. Projektet har fået omtale i Berlingske Tidende, DR1, TV2 Øst, dknyt.dk, Computerworld, HK Kommunalbladet, Erhvervsråd Lolland-Falsters erhvervsmagasin, EU-magasinet Zealand Danmark og flere andre steder. Desuden har projektet fået to hædersbevisninger: ABT-fondens diplom for god kommunikation og Ciscos europæiske innovationspris. 9

10 Guldpigerne hjælper borgerne med NemID og selvbetjening NemID, digitale blanketter og digital selvbetjening... Hvordan skal borgerne finde ud af alle de nye tiltag, når de aldrig har prøvet det før? Hvordan kan vi overbevise borgerne om, at det er nemt og praktisk at kunne betjene sig selv fra deres egen computer, når det passer dem? Det kræver en særlig indsats, og derfor blev det besluttet at indføre Guldpigerne som en særlig service til borgerne. Guldpigerne blev lanceret i 2010 som en del af Borgerservices indsats for at øge borgernes kendskab til og brug af NemID og de digitale selvbetjeningsløsninger. Guldpigerne er Borgerservices korps af digitale guider, der skal hjælpe borgerne med alle de nye digitale muligheder, som det offentlige tilbyder. I forbindelse med kampagner o.l. tilbyder guldpigerne hjælp ved borger-pc erne i borgerservicecentrene. Man kan desuden møde dem til Kulturnatten, i butikscentre, på større institutioner og andre steder, hvor borgerne er. Guldpigerne kan udstede Nem-ID på stedet og vise, hvordan man logger sig på de mange forskellige offentlige hjemmesider. De kan demonstrere, hvordan man betjener sig selv, og hvordan man får indsigt i de oplysninger, som det offentlige har om én. Visionen med guldpigerne er, at de fremover løbende skal hjælpe borgerne i borgerservicecentrene og i forbindelse med kampagner, så digitaliseringen kan øges i Guldborgsund Kommune. 10

11 Efterårskampagne rettet mod familier med børn I ugerne 44-47, november 2010, løb Familier med børn-kampagnen af stablen. Det betød, at Guldborgsund Kommunes børnefamilier blev præsenteret for de store fordele, der er ved at anvende de online selvbetjeningsløsninger, som er målrettet deres behov. Det drejede sig om følgende selvbetjeningsløsninger: Den digitale pladsanvisning - Skriv dit barn op til eller meld dit barn ud af dagtilbud samt ansøge om økonomisk friplads. Overblik over din barselsorlov - Få overblik over barselsorloven: Har du mere tilbage, forlængelse, frister, m.m. Ansøgning om fortsat underholdsbidrag - Enlige forældre, som modtager underholdsbidrag, kan indberette deres anmodninger via nettet. Børneintra Digital kommunikation for førskolebarnets forældre med børn i daginstitution. Forældreintra Digital kommunikation for skolebarnets forældre. Børnetilskud Mulighed for ansøgning om børnetilskud online. Din borgerkonto Få overblik over evt. ubetalte regninger til kommunen, fx ejendomsskat eller betaling for daginstitutionsplads og betal dem samtidigt. Der blev udarbejdet en folder, som fortæller mere indgående om selvbetjeningsløsningerne. Den blev naturligt nok udbredt hovedsagligt via de digitale medier: Børne- og forældreintra som tilgår ca børns familier i kommunen. Herudover blev den uddelt eksempelvis via Dagplejen og Sundhedsplejen, på Borgerservicecentrene og alle biblioteker. Borgerne mødte desuden plakater i børnehaver, haller og svømmehaller. Guldpigerne fra Borgerservice var igennem kampagneperioden i aktion og var borgernes digitale guider. De havde fokus på de digitale muligheder for børnefamilierne, men samtidig kunne de også udstede NemID på stedet - til dem, som endnu måtte mangle. Guldpigerne kunne mødes i bl.a. borgerservicecentrene, i Kvickly, på sygehuset og på rådhuset. Resultatet har bl.a. været et øget antal digitale henvendelser i Pladsanvisningen og en øget digitaliseringsgrad af selvbetjeningsløsningen Søg underholdsbidrag. bedre tid til børnene Online selvbetjening - din hjælp til en travl hverdag 11

12 NemID: borgernes nye nøgle til selvbetjening NemID 1. juli 2010 blev NemID indført. Borgerservice havde fået uddannet superbrugere, der havde videreuddannet personalet. NemID har beslaglagt en del ressourcer, som ikke er blevet kompenseret, men Borgerservice ser positivt på indførelsen af NemID og håber at det i fremtiden vil føre til at flere borgere kan og vil betjene sig selv via nettet. Digital kommunikation med kommunen Fra 1. november 2010 blev det muligt for borgerne at kommunikere sikkert og digitalt med Guldborgsund Kommune via Digital Post på Der har været nogle begyndervanskeligheder, og kun få borgere benytter muligheden. Vigtigst er dog at Borgerservice nu opfylder kravene om at kunne svare borgere, der henvender sig ad denne vej. Fra den digitale postkasse på borger.dk kan man kommunikere digitalt med offentlige myndigheder, herunder også Guldborgsund Kommune 12

13 Indsatsen mod socialt bedrageri sparer kommunen for 1.2 mio. Borgerne i Guldborgsund Kommune skal have de offentlige ydelser de er berettiget til - hverken mere eller mindre. Dette har været devisen i den helhedsorienterede sagsbehandling, som blev styrket i I 2010 sparede Guldborgsund Kommune 1.2 millioner som resultat af, af byrådet besluttede at sætte fokus på den helhedsorienterede sagsbehandling. For at styrke indsatsen mod socialt bedrageri blev der i 2010 ansat en helhedskoordinator, nedsat en tværfaglig styregruppe og udpeget helhedstovholdere. Der blev sat særligt fokus på grundlaget for udbetaling af offentlige ydelser i ansøgningsfasen og i forbindelse med den løbende kontrol. Det primære formål er en forebyggende indsats, hvor borgere allerede på et tidligt tidspunkt gøres særlig opmærksom på pligten til at oplyse om ændringer i deres forhold fx ændringer i indkomst og husstand. Der er lavet vejledning og infoside på Intranettet som hjælpeværktøj til medarbejdere i Guldborgsund Kommune Der er i 2010 modtaget 165 anonyme anmeldelser. Den samlede årlige besparelse for 2010 er på 1.2 mio., fordelt på 26 sager. Tilfredshedsundersøgelse Der har i december måned 2010/starten af januar 2011 været foretaget en borgertilfredshedsundersøgelse af betjeningen m.v. i Borgerservice på kommunens hjemmeside. Kun fem borgere besvarede undersøgelsen. Af de fem borgere har tre været Meget tilfredse med betjeningen i Borgerservice. Men da kun så lille et antal borgere har besvaret undersøgelsen, kan datamaterialet ikke anses for validt. 13

14 Lynhurtige svar til borgerne Mange borgere henvender sig i skranken i Borgerservice med konkrete spørgsmål, som de kunne have fået svar på, hvis de havde haft adgang til den viden som borgerservicemedarbejderne har. Undersøgelser viser, at en stor del af henvendelserne i Borgerservice er såkaldte kommunikationshenvendelser, hvor borgeren spørger: Hvor finder jeg?, Hvad og hvordan gør jeg?, Hvad kan jeg få?, Hvornår og hvor ofte? osv. På sigt vil der være store rationaler at hente, hvis man lægger velskrevet, lovmedholdig viden ud til borgerne og kombinerer sådanne vidensartikler med en Google-lignende søgemaskine. I 2010 blev det i Borgerservice besluttet at indkøbe KMD Kontaktcenter, der netop tilbyder denne funktionalitet. I Guldborgsund hedder denne service LYNSVAR og ligger på en selvstændig hjemmeside: Her kan borgerne få oplysninger om emner inden for Borgerservices område, men også om emner uden for Borgerservices område. Borgerne kan søge via en Google-lignende søgemaskine eller finde vidensartiklerne opdelt efter temaer. Desuden er der på visse områder spørgeguides, som hjælper borgerne til de rette artikler. Borgerne kan benytte vidensportalen alle dage, hele døgnet, når det passer dem. KMD Kontaktcenter indeholder en mere udvidet Medarbejderportal, hvor medarbejderne kan finde arbejdsgange, huskelister og andre oplysninger, som ikke skal deles med borgerne. Denne del af KMD Kontaktcenter erstatter det tidligere CIVIS Styring, der blev udfaset i slutningen af

15 Medarbejdernes kompetenceudvikling Medarbejderne er i det forløbne år blevet undervist i NemID, Digital Post på borger.dk samt forskellige selvbetjeningsløsninger. Medarbejdere i Intern Borgerservice har desuden fået introduktion til, hvordan man som medarbejder besvarer digital post fra borgere, der er tilsluttet Digital Post på borger.dk. Selvbetjening, hjemmeside og digital support Som en del af kampagnen har Borgerservice udviklet Selvbetjening på Vejen til løsningerne er blevet mere brugervenlig med visuelle bannere/knapper, og der er lavet særskilte sider med løsninger rettet mod familier med børn, seniorer, studerende og boligejere. Borgerservice har desuden oprettet en Digital Support. På hjemmesiden er der henvisning til mailadressen digitalsupport@guldborgsund.dk og telefonnummer, hvor borgerne nemt kan få kontakt og hente hjælp. 1-2 borgere om ugen benytter denne service. Borgerne får hjælp, og hvad der er lige så vigtigt Borgerservice får nyttig viden om fejl, uhensigtsmæssigheder og ideer til, hvordan borgernes brug af selvbetjeningsløsningerne kan øges. 15

16 Sådan fordeler borgernes gæld sig Borgernes samlede restancer er fra 2009 til 2010 steget med 19 mio., heraf udgør krav til staten en stigning på 10,8 mio. og en stigning i de kommunale restancer på 8,2 mio. De største stigninger vedrører underholdsbidrag - der er et rent statskrav - samt kommunale regningskrav. Stigningen i restancerne på de kommunale regningskrav skyldes især sager med tvister med andre kommuner. Restancer pr. hovedkrav fordelt på debitorgruppe Gebyr Ejendomsskat Forbrugsafgift Underholdsbidrag Daginstitution Boligsikring/ydelse Boliglån Bistandshjælp mod tilbagebetaling Kommunale regningskrav Heraf statskrav og opgaverne vedrørende opkrævning. Opkrævningsopgaverne vedrører bl.a. rykning af krav, indgåelse af afdragsordninger, fastsættelse af betalingsordninger, oversendelse af krav til inddrivelse hos SKAT samt udarbejdelse af tvangsauktionsopgørelse Organsationstilpasning i 2010 I forbindelse med forårets organisationstilpasning og effektivisering blev tre stillinger nedlagt. Samtidig blev Opkrævning flyttet til Borgerservice. Borgerservice fik dermed tilført 3,86 årsværk 16

17 Økonomi Regnskab 2009 Korrigeret budget 2010 Regnskab 2010 Personale Materiale- og aktivitetsudgifter Kontorhold og administration Møder og repræsentation IT, inventar og materiel I alt (1.000 kr.) Oprindeligt budget 2010 Tillægs/ bevilling/ omplacering Korrigeret budget 2010 Regnskab 2010 Afvigelse Udgifter Indtægter Kommunal nettoudgift Udgifterne har i alt andraget tkr., som i forhold til det korrigerede budget på tkr. giver en besparelse på tkr. Af udgifterne vedrører tkr. Borgerservice, og vedrører Administrationen for Rådhusservice. De samlede personaleudgifter til Borgerservice og Rådhusservice har beløbet sig til netto tkr., som i forhold til det korrigerede budget på tkr. giver en besparelse på 900 tkr. Hele besparelsen vedrører Borgerservice-delen. I forbindelse med organisationsændringen pr. 1. juli 2010 blev opkrævningsafdelingen fra økonomiområdet lagt ind under Intern Borgerservice, og der er herfra budgetomplaceret i alt tkr. Herudover er der overført 660 tkr. fra 2009 til anskaffelse af IT til helhedsorienteret sagsbehandling. Besparelsen skyldes i det væsentlige, at man allerede i efteråret 2010, som et led i sparerunden for budget 2011, undlod at genbesætte en ledig stilling, at der ikke i fuldt omfang er anvendt vikardækning under fravær, at der i forbindelse med genbesættelser i perioder har været ubesatte stillinger, og at der i slutningen af året blev overført et bidrag til dækning af løn til fællestillidsrepræsentant samt overført en lønandel til projekt Fjernbetjent Borgerservice som blev medfinansieret af ABT-fonden. De øvrige udgifter på området er også blevet væsentlig mindre på grund af udskudte indkøb til IT, inventar og materiel m.m. 17

18 Sådan betjente borgerne sig selv i 2010 Herunder ses tal for de mest anvendte selvbetjeningsløsninger i Borgerservice Som det ses, er Bestilling af EU-kort og Lægeskift faldende. Det skyldes, at brugen af dem afhænger af hhv. årstiden og hvornår en læge lukker sin praksis. For løsningen Søg forsat underholdsbidrag er selve digitaliseringsgraden (dvs. andel af sager, hvor borgeren selv har indtastet data) steget fra ca. 12% til 26%, hvilket er meget tilfredsstillende. I bilag 1 kan man se mere nøjagtige tal for hver selvbetjeningsløsning. Diagrammerne viser, hvor mange elektroniske bestillinger/ansøgninger, der har været for hver selvbetjeningsløsning. Fx har der været mere end 300 bestillinger af det blå EU-sygesikringskort i marts 2010, men kun to digitale boligstøtteansøgninger i maj Bes lling af sundhedskort Lægeski Bes lling af EU-kort Underholdsbidrag Boligstø e jan-10 feb-10 mar-10 apr-10 maj-10 jun-10 jul-10 aug-10 sep-10 okt-10 nov-10 dec-10 18

19 19 Bilag 1 - Diagrammer for selvbetjening 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% jan-10 feb-10 mar-10 apr-10 maj-10 jun-10 jul-10 aug-10 sep-10 okt-10 nov-10 dec jan-10 feb-10 mar-10 apr-10 maj-10 jun-10 jul-10 aug-10 sep-10 okt-10 nov-10 dec jan-10 feb-10 mar-10 apr-10 maj-10 jun-10 jul-10 aug-10 sep-10 okt-10 nov-10 dec jan-10 feb-10 mar-10 apr-10 maj-10 jun-10 jul-10 aug-10 sep-10 okt-10 nov-10 dec jan-10 feb-10 mar-10 apr-10 maj-10 jun-10 jul-10 aug-10 sep-10 okt-10 nov-10 dec jan-10 feb-10 mar-10 apr-10 maj-10 jun-10 jul-10 aug-10 sep-10 okt-10 nov-10 dec-10 Digitaliseringsgrad for underholdsbidrag Lægeskift bestilling af eu-kort underholdsbidrag Bestilling af sundhedskort boligstøt te

20 Guldborgsund kommune borgerservice Banegårdspladsen Nykøbing Falster Tlf ks