INDLEDNING var atter et forandringens år. Med lov om obligatorisk. Charlotte Møller Leder af Borgerservice

Transkript

1

2 INDHOLD Indledning... 3 Borgerservice Resultater på mål for Hvad hjalp vi borgerne med? Digital post blev obligatorisk Digitalisering Ikke alle åbner deres digitale post Valg og folkeregistrering Folkeregisteret fyldte år Borgerservice On The Road Årsresultat for Helhedsorienteret kontrol CallCenter - Der man ringer til Færre gift i Det skylder borgerne Fokus og målsætning for opkrævning Økonomi Mål og fokus for Statistik Bestilling af EU-kort Bestilling af Sundhedskort Flytteanmeldelser

3 INDLEDNING Borgerservice var i 2014 omdrejningspunktet for Digital Post. Med indførelse af lov om Digital Post skulle alle danske statsborgere over 15 år pr. 1. november 2014 modtage post fra det offentlige i deres digitale postkasse. For borgerservice blev emnet en kerneopgave med at klæde flest mulige borgere på til at kunne håndtere en digital postkasse og med at skabe tryghed og sikrer, at de borgere, som ikke er digitale, blev fritaget for den digitale postkasse og fortsat kunne få deres breve i papirformat. Projektet om at skabe tryghed og fritage digitalt svage borgere blev starten på et spændende og meget konstruktivt samarbejde på tværs af hele organisationen med de faggrupper, som også har direkte borgerkontakt - et samarbejde som nu videreudvikles. Samtidigt fortsatte det tætte samarbejde med Frivillighedscenteret i indsatsen på at hjælpe flest mulige borgere. Med anden bølge af obligatorisk digital selvbetjening 1. december 2014 er borgerservices områder for råd og vejledning igen øget, da nye fagområder som ansøgning om hjælpemidler og byggetilladelser nu også er omfattet. Samtidig indførtes obligatorisk digital selvbetjening på Udbetaling Danmarks områder, som har betydet en stigning af henvendelser i borgerservice, når borgerne i de aktuelle ansøgninger skal søge om at blive undtaget for at benytte den digitale løsning. Dette er borgere, som ikke nødvendigvis før har haft deres gang i borgerservice var atter et forandringens år. Med lov om obligatorisk digital selvbetjening blev der i moderniseringsaftalen mellem KL og regeringen fastsat en besparelse på borgerservices område på knap 2. mio. for bølge 1 og 2. Personalereduktionen betød et ekstra eftersyn på henvendelsesmønsteret i borgerservice, som medførte, at borgerservicebutikkerne i Stubbekøbing, Sakskøbing og Nysted pr. 1. juli fik ændret åbningstid, således at der fremover er åbent torsdag fra kl august 2014 flyttede callcenteret fra Sakskøbing til Nykøbing, dels for at opnå en bedre fleksibilitet mellem medarbejderne, så ressourcerne anvendes der hvor borgerne er, og dels for bedre at kunne vidensdele med de øvrige afdelinger i borgerservice. Hele året 2014 har derfor krævet stor fleksibilitet og omstillingsparathed for medarbejderne i borgerservice- forhold de har løftet succesfuldt og med stort arrangement. I årsberetningen er beskrevet sider af det arbejde, som vi i borgerservice især har beskæftiget os med i 2014.Det er selvfølgeligt ikke muligt at beskrive alle indsatser, men jeg håber, at denne beretning giver grundlag for at bedømme indsatsen i borgerservice i det forløbne år sammenholdt med de mål, som vi satte, samt at blive bekendt med de mål, som er sat for år Charlotte Møller Leder af Borgerservice 3

4 BORGERSERVICE 2014 Som en del af Center for Borger & Branding er borgerservice kommunens ansigt udadtil, og retter sig såvel mod kommunens borgere som virksomheder. Borgerservice har følgende ekspeditionssteder: Nykøbing Falster, Sakskøbing, Nysted, Stubbekøbing, Nr. Alslev (fjernbetjent) og Væggerløse (fjernbetjent). Ved udgangen af år 2014 var der 35 medarbejdere i Borgerservice. Den primære base er Nykøbing Falster. Nysted, Sakskøbing og Stubbekøbing bemandes desuden fast hver torsdag af personale fra Borgerservice. DEN PERSONLIGE BETJENING I BORGSERVICE Den personlige betjening af borgernes henvendelser varetages af personalet i fronten. Foruden de personlige henvendelser varetages de telefoniske henvendelser, de fjernbetjente henvendelser samt håndteringen af indkommende mails i Borgerservices CallCenter. Den personlige betjening består i at yde en helhedsorienteret sagsbehandling, råd/vejledning på tværs af de kommunale opgaver - samt på tværs af myndighedsområderne. Medbetjening i forhold til digitale løsninger er også en stor del af arbejdet. Fronten laver helopgaver, hvor Borgerservice er myndighed. Desuden laves der opgaver i samarbejde med andre afdelinger i kommunen, samt andre myndigheder som f.eks. SKAT og Udbetaling Danmark. Som helopgaver i Borgerservice kan bl.a. nævnes: Pas og kørekort, udstedelse af førerkort og salg af kørebøger, ID-kort, medbetjening på alle selvbetjeningsområder, hjælp til digitale ansøgninger på Udbetaling Danmarks obligatoriske selvbetjeningsområder, udstedelse af NemID, hjælp til oprettelse af Digital Postkasse, hjælp til fritagelse fra Digital Post, vielser, opkrævning samt delvist folkeregister/ sygesikring. Som samarbejdsopgaver kan bl.a. nævnes: Kontanthjælp, enkeltydelser, områder for bl.a. Miljø & Plan, hjælpemidler, pladsanvisning, SKAT samt Udbetaling Danmark. BAGVEDLIGGENDE OPGAVER I BORGERSERVICE Fire afdelinger beskæftiges fuldtid med opgaver i baglandet. Opgaverne er: Folkeregister, sygesikring, opkrævning, helhedsorienteret kontrol og administration af pensionister. Desuden er der dedikeret medarbejdere som arbejder med digitalisering, IT og kommunikation. Desuden har frontmedarbejderne endvidere dage, hvor de varetager administrative baglandsopgaver. Disse opgaver er sagsbehandling af: refusion af bevilliget helbredstillæg til eksempelvis fodpleje og tandlæge, ansøgninger om udvidet helbredstillæg til tandprotese og briller, ansøgning og refusion af befordringsgodtgørelse til speciallæge, ansøgning og udbetaling af begravelseshjælp, ansøgning om beboerindskudslån, ansøgning om personligt tillæg, vielser og offentlige begravelser. 4

5 RESULTATER PÅ MÅL FRA 2014 EVALUERING PÅ BORGERSERVICES MÅL OG SUC- CESKRITERIER FOR 2014 DIGITAL POST Borgerservice havde et ønske om at øge andelen af borgere der var tilmeldt Digital Post. Specifikt var målet, at 50 % af borgerne over 15 år, skulle være tilmeldt Digital Post inden 1. november Målet blev nået med tilfredshed, da der den 31. oktober 2014 var 62,6 % borgere tilmeldt. Desuden var det målet at udbrede kendskabet til Digital Post uden for huset, fx uddannelsesinstitutioner og andre relevante lokaliteter. Målet var 20 besøg. Her kan det oplyses, at Borgerservice har afholdt eller deltaget i 25 arrangementer. Borgerservice har bl.a. besøgt flere beboerforeninger, været på folkeskoler, sprogskolen, uddannelsesinstitutioner og hos Ældresagen. HELHEDSORIENTERET KONTROL Det overordnet mål var, at sikre at borgerne kun modtager de ydelser, de er berettiget til, hverken mere eller mindre. Specifikt var målet at opnå en besparelse på 1 million nettokommunale kroner. Her kom vi flot i mål, med en samlet besparelse på over 1,1 million nettokommunale kroner. OBLIGATORISK DIGITAL SELVBETJENING Generelt var det ønsket at øge selvbetjeningsgraden for de selvbetjeningsløsninger som hører ind under Borgerservice. Herunder ses succeskriteriernes procentdel og den opnåede digitaliseringsgrad. DIGITAL SELVBETJENING I TAL Digital løsning Succeskriterium i % Digitaliseringsgrad 2014 Flytning 80 % 82,68 % EU-kort 90 % 81,37 % Sundhedskort 75 % 57,88 % Ægteskabserklæring 70 % Ikke teknisk tilgængeligt Begravelseshjælp 50 % * 70,00 % * TALLET ER BEREGNET UD FRA SAMMENHOLD AF UDBETALINGER OG ANTAL- LET AF ADVISER FOR DIGITAL INDBERETNING 5

6 HVAD HJALP VI BORGERNE MED? PERSONLIGE HENVENDELSER I BORGERSERVICE Samfundet er i konstant udvikling. Det samme er Borgerservice. Mange af de vedtagelser af nye love og lovændringer, der gennemføres på Christiansborg, har mere eller mindre indvirkning på de opgaver, der udføres i Borgerservice. Ændringer der samtidig har indvirkning på samfundet og borgerne og de spørgsmål der opstår. De seneste år har det handlet meget om centralisering af kommunale opgaver, som er flyttet til Udbetaling Danmark, Digital Post til virksomheder og borgere samt implementering af obligatoriske digitale selvbetjeningsløsninger. Alt sammen noget der har haft stor indflydelse på arbejdet i Borgerservice. Samtidig har det betydet at det har været svært at opstille statistikker, hvor vi kan sammenligne tal fra år til år. I 2013 flyttede en del af boligstøtten og pension til Udbetaling Danmark, hvorfor disse områder er udgået fra statistikken. Vi har dog stadig haft henvendelser på området. I 2013 havde vi henvendelser vedrørende boligstøtte og pension. I 2014 registrerede vi alle typer henvendelser til Udbetaling Danmark. Derudover blev beboerindskudslån samt kommunale pensionsopgaver også registreret. Det samlede tal for 2014 er 9.293, hvilket betyder at der har været et fald i antallet af henvendelser, som forventeligt. Nedenfor er vist fordelingen af borgerhenvendelser for 2013 og 2014, på de fagområder, som i 2014 blev varetaget af Borgerservice. FORDELING AF PERSONLIGE HENVENDELSER PÅ FAGOMRÅDER 6

7 FORDELING AF PERSONLIGE HENVENDELSER PÅ FAGOMRÅDER FORDELING AF PERSONLIGE HENVENDELSER PÅ FAGOMRÅDER 7

8 FORDELING AF PERSONLIGE HENVENDELSER PÅ FAGOMRÅDER Pladsanvisning; 195 Skat; 4513 Vejledning i selvbetjening; 704 Tekniske områder; 333 Sygesikring; 6542 Batterier til høreapparater; 571 Beboerindskud; 709 Vielser; 234 Dagpenge; 123 Andet; 3077 Feriekort; 303 Folkeregister; 4580 Pension (Kommunale opgaver); 5864 Fritagelse - Digital Post; 8052 P-Afgift; 8 Pas; 6419 Opkrævning; 250 NemID; 3467 Medbetjening; 726 Kørekort; 9650 Kontanthjælp; 4022 Henvist til at kontakte UDK; 1996 Hjælp til/vi kontakter UDK; 724 Hjælpemidler; 396 FORDELING AF PERSONLIGE HENVENDELSER PÅ FAGOMRÅDER Batterier til høreapparater NemID Beboerindskud 709 Opkrævning Dagpenge P-Afgift 26 8 Feriekort Pas Folkeregister Pension (Kommunale opgaver) Fritagelse - Digital Post Pladsanvisning Henvist til at kontakte UDK Skat Hjælp til/vi kontakter UDK 724 Sygesikring Hjælpemidler Tekniske områder Kontanthjælp Vejledning i selvbetjening Kørekort Vielser Medbetjening Andet

9 HENVENDELSER I BORGERSERVICECENTRENE I 2014 henvendte borgere sig i Borgerservice. I 2013 var tallet En lille stigning i forhold til 2013, som hovedsagelig skyldes overgangen til Digital Post og de henvendelser om fritagelse, det førte med sig. Trods ændrede åbningstider i Nysted, Sakskøbing og Stubbekøbing ses kun et mindre fald i antal borgerhenvendelser. Stigningen i Nykøbing skyldes primært, at pas og kørekort fra 1. juli 2014 kun ekspederes i Nykøbing Nykøbing Nysted Nr. Alselv Sakskøbing Stubbekøbing Væggerløse I alt ANTAL PERSONLIGE BORGERHENVENDELSER PR. CENTER 9

10 DIGITAL POST BLEV OBLIGATORISK DIGITAL POST - OGSÅ RET TIL FRITAGELSE Loven om offentlig Digital Post har i 2014 udgjort en meget stor del af kerneopgaverne i Borgerservice og vil fremadrettet også gøre det. Det blev obligatorisk for alle over 15 år at modtage den almindelige brevpost digitalt pr. 1. november Dog kan fritagelse opnås, såfremt visse betingelser er opfyldt. Borgerservice var meget bevidst om, at mange borgere havde brug for hjælp til at blive fritaget. Borgere som ikke nødvendigvis var i stand til at møde op i Borgerservice. For at nå ud til alle borgere i kommunen og særligt de svage borgere, blev vores kollegaer rundt i organisationen klædt på til at kunne foretage fritagelser. Der blev afholdt møder med alle relevante centre. Samtidig blev der udfærdiget en intern arbejdsbeskrivelse til vores kollegaer i organisationen for at sikre processen ved arbejdet med fritagelser. Den store indsats gjorde at Guldborgsund Kommune lynhurtigt kom på Danmarkskortet, da vi var den kommune, som havde flest fritagelser i forhold til indbyggertal. Langsomt blev dette dog udjævnet, da det viste sig, at vi blot havde været på forkant med fritagelserne. Digitaliseringsstyrelsens forventning var, at 80 % af alle over 15 år skulle være tilmeldt Digital Post pr. 1. november 2014 og at 20 % ville være fritaget. Guldborgsund Kommune nåede ved årets udgang 83,3 % tilmeldte og 16,7 % fritagne. Vi kan i dag stolt fortælle, at vi var innovative og hurtige til at udtænke en effektiv arbejdsgang, som gjorde, at vi som organisation kunne støtte vores borgere bedst muligt i denne proces. DIAGRAM: BORGERE I GULDBORGSUND DER HAR EN DIGITAL POSTKASSE PR FORDELT PÅ ALDERSGRUPPER. Kilde: Digitaliseringsstyrelsen 10

11 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% % 10% 0% Lolland Guldborgsund Vordingborg Hele Danmark DIAGRAM: ANDEL AF BORGERE DER HAR EN DIGITAL POSTKASSE FORDELT PÅ KOMMUNER. Kilde: Digitaliseringsstyrelsen Jan Dec Dec DIAGRAM: ANTALLET AF BORGERE I GULDBORGSUND SOM HAR EN AKTIVERET NEMID. Kilde: NemID 11

12 DIGITALISERING Digital selvbetjening er blevet et af de nye buzzwords gennem den seneste tid, da borgerne generelt skal kunne betjene sig selv online. Men for at det kan lade sig gøre, har Borgerservice en særlig pligt til at vejlede, informere og oplære borgerne i, hvordan det fungere. Derfor har Borgerservice i 2014 igangsat og gennemført en række indsatser med slut-målet, at ruste borgerne til at kunne håndtere deres mere digitaliserede hverdag. Borgerservice har været særlig aktiv i lokalsamfundet, hvor der er blevet informeret om NemID, Digital Post og borger.dk. Det kan nævnes, at Borgerservice bl.a. har besøgt Frivilligcenteret og Ældrerådet i Guldborgsund, Boligselskaber og Beboerforeninger. Hver gang vi skulle ud til et nyt sted, analyserede vi den pågældende målgruppe for at sikre, at vores information opfyldte de behov, som målgruppen måtte have. Emnerne der blev gennemgået spændte vidt, lige fra introduktion til brugen af NemID, hvordan man åbner digital post, og hvordan man retter oplysninger til SKAT. Internt i organisationen har Borgerservice i 2014 indgået aftale med Socialområdet om besøg i afdelingerne med oplysninger og information om Digitalisering og snitflader afdelingerne imellem. Vi har besøgt Saxenhøj og Distrikt Midt, hvor vi fortalte om, hvordan man bedst muligt hjælper borgere, der kommer i berøring med kommunen og de digitale krav, som de bliver mødt af. Vores kollegaer i organisationen har på disse besøg taget rigtigt pænt imod os og har vist stor interesse i at høre om den digitale dagsorden samt de arbejdsmæssige interne snitflader. Et samarbejde vi er glade for forsætter i

13 IKKE ALLE ÅBNER DERES DIGITALE POST BORGERNES BRUG AF DIGITAL POST Ny statistik viser, at det ikke er alle borgere, der har åbnet den post de har modtaget i deres digitale postkasse. På landsplan er det godt en kvart million danskere, som har modtaget digital post indenfor de seneste seks måneder, men som ikke har været logget ind i samme periode. Altså har en kvart million danskere ulæst digital post liggende. I Guldborgsundkommune er det borgere eller lige under 5 % af borgere over 15 år, som har ulæst post liggende. Af dataene fremsendt af KL, hvor der er analyseret på bestemte befolkningsgrupper, fremgår følgende: 6 % af borgerne som har ulæst digital post er kontanthjælpsmodtagere - og heraf er over 70 % mænd. Yderligere er 4 % SU-modtagere, 12 % er førtidspensionister og godt 6 % er ikke-vestlige indvandrer. Tallene viser, at Digital Post fortsat skal være et væsentligt fokusområde i

14 VALG OG FOLKEREGISTRERING EUROPAPARLAMENTSVALG OG FOLKEAFSTEMNING I forbindelse med valget den 25. maj 2014, havde Folkeregistret flere tætte samarbejdes parter, her i blandt Center for politik og personale, og de politiske valgtilforordnede. Samarbejdet med de valgtilforordnede havde særlig betydning i forbindelse med brevstemmer. Her havde samarbejdet positiv virkning i forbindelse med brevstemmeafgivning i egne hjem, ældreboliger, plejehjem og plejecentre, hvor der blev indhentet i alt 273 brevstemmer til Europaparlamentsvalget og 209 brevstemmer til Folkeafstemningen. I forbindelse med åbningen af brevstemmerne lørdag d. 24. maj viste samarbejdet igen at være givende for begge parter, da Folkeregistreret havde valgt at være til stede, for at kunne svare på tvivlsspørgsmål fra de valgtilforordnede. Ved efterfølgende evaluering blev det tilkendegivet, at det var ønskeligt at have Folkeregistreret tilstede ved åbning af brevstemmer ved fremtidige valg. Borgerservice butikkerne modtog i perioden op til valgene mange brevstemmer, det blev til 1054 brevstemmer til Europaparlamentsvalget og 1043 brevstemmer til Folkeafstemningen, Borgerservice videresendte i alt til andre kommuner 4 brevstemmer til Europaparlamentsvalget og 5 brevstemmer til Folkeafstemningen. Folkeregistret modtog 130 brevstemmer til Europaparlamentsvalget og 137 brevstemmer til Folkeafstemningen som blev sendt fra andre kommuner og myndigheder. Lørdag den 24. maj overdrog folkeregistret Valgbestyrelsen 1453 brevstemmer til Europaparlamentsvalget og 1384 brevstemmer til Folkeafstemningen, som var fordelt på kommunens 20 valgsteder. ØGET ANTAL AF FLYGTNINGE TIL KOMMUNEN Der er i 2014 sket en øget tilgang af flygtninge til kommunen, hvilket har været årsag til, at Folkeregistret har revideret deres arbejdsgange og i den forbindelse indgået et tættere samarbejde med Integration. På den baggrund blev der i december 2014 afholdt møde mellem Folkeregistret og Integration. Det var et meget givende møde, som allerede har medvirket til, at registreringen af kommunens nye flygtninge og deres familiesammenføringer bliver afviklet bedre og mere effektivt til gavn for både borgerne og organisationen. 14

15 FOLKEREGISTERET FYLDTE ÅR FOLKEREGISTRETS HISTORIE Den 5. november 2014 fyldte Folkeregistret 90 år, hvilket blev fejret med lagkage og kakao. 1924: Den 5. november, blev der i de daværende sognekommuner oprettet folkeregistre i hele landet. 1968: CPR s fødselsregisteret blev elektronisk og vi får CPR numre. 2000: Ny Lov om Det Centrale Personregister træder i kraft. 2001: Vi overgår til CPR Ajour grafisk, hvor vi får en webbaseret løsning. 2013: Obligatorisk digital selvbetjening indføres. 2014: Mulighed for nyt CPR nummer., hvis ens identitet er blevet misbrugt. 2014: Transkønnede får mulighed for at få nyt CPR nummer Vores gamle ven Mini Egon kunne samme dag fejre 40 års fødselsdag. Mini Egon er en arv fra Sakskøbing Kommune, hvor han så dagens lys den 5. november

16 BORGERSERVICE ON THE ROAD AF RIE ZIBRANDTSEN MULTIMESSE I marts måned var Borgerservice repræsenteret på Multimessen. Det var første gang messen blev afviklet, og med Borgerservice som primus motor, var der et ønske om, at Guldborgsund Kommune blev repræsenteret for at kunne fremvise de mange tilbud, kommune kan tilbyde. Sammen med Guldborgsund Hallerne, Sundhed/ Rygestop og butikkerne på Saxenhøj indtog vi standen på messen. Dagene forløb over al forventning, da der var stor interesse for at se og høre hvad vi, som kommune kunne byde på. Der blev solgt krukker, badetøj, aftalt hjælp til rygestop og givet hjælp til fritagelse fra Digital Post. Derudover havde standdeltagerne arrangeret en konkurrence med præmier til bl.a. Guldborgsund Zoo, Svømmehallerne og koncertbilletter venligst skænket af NFH. Endvidere var der, for at brande kommunen, kuglepenne, blokke og muleposer med kommunelogoet på, som der blev taget rigtig godt imod af borgerne på messen. Der blev på et evalueringsmøde aftalt, at succesen skulle gentages i år SENIOR SURF DAGEN I forbindelse med den nationale senior surf dag havde vi indgået et samarbejde med Nordea og Jyske Bank. Samarbejdet var med særligt henblik på at få flere ældre tilmeldt Digital Post. Fra en stand i banken informerede vi de nysgerrige og kunne også guide dem på computeren, hvis der var noget, de var usikre på eller i tvivl om. 16

17 UNDERVISNING I SKAT Af to omgange har vi haft arrangement på Biblioteket, hvor der blev undervist i SKAT med fokus på forskudsopgørelse og årsopgørelse. Deltagerne havde deres NemID med, dels for at kunne følge med, men også for at kunne få hjælp til at få løst andre problemer. VELKOMSTMØDE FOR TILFLYTTERE Borgerservice havde en stand på Velkomstmøde for nye tilflyttere den 29. november på Rådhuset. Her blev borgerne informeret om, hvad Borgerservice kan hjælpe med, og hvor vi holder til. Der blev også slået et slag for Digital Post og de selvbetjeningsløsninger, som kommunen tilbyder. Desuden kunne de tage diverse foldere og brochure med hjem i tilfælde af, at de manglede information om noget bestemt. 17

18 ÅRSRESULTAT FOR HELHEDSORIENTERET KONTROL Helhedsorienteret Kontrol satte i 2013 det mål at opnå en fremtidig samlet besparelse på 1 million nettokommunale kroner i Målet blev nået til trods for, at antallet af anmeldelser faldt fra 171 i 2013 til 117 i et fald på 32 procent. Helhedsorienteret Kontrol modtog i 2014 anmeldelser både fra borgere og ansatte i Guldborgsund Kommune, som undrede sig over forhold i forbindelse med udbetalinger af ydelser. Som eksempel kan nævnes, at borgere, der modtog kontanthjælp, var udrejst af Danmark uden at give kommunen besked. I de sager blev ydelsen stoppet. FAKTA Helhedsorienteret Kontrol i Guldborgsund Kommune blev etableret i marts 2010 og er organisatorisk beliggende i Borgerservice. Afdelingen beskæftiger to medarbejdere. Helhedsorienteret Kontrol skal sikre, at borgerne får de ydelser, som de er berettiget til, hverken mere eller mindre. Udbetaling Danmark har også en Helhedsorienteret Kontrolgruppe, som består af 40 medarbejdere placeret i Hillerød. Det betyder, at det nu er Udbetaling Danmark, som træffer afgørelser indenfor ydelsesområderne: barselsdagpenge, boligstøtte, børnetilskud og pension. Jf. Lov om Udbetaling Danmark har kommunerne pligt til at bistå Udbetaling Danmark med sagsoplysninger, hvor der er mistanke om socialt snyd. Det kan være, at kommunen allerede ligger inde med relevante oplysninger på den pågældende borger. I de tilfælde sendes oplysningerne videre til Udbetaling Danmark. Helhedsorienteret Kontrol har den personlige kontakt til borgeren, når der på vegne af Udbetaling Danmark bliver indkaldt til partshøring i Helhedsorienteret Kontrol. Oplysningerne fra partshøringen sendes ligeledes videre til Udbetaling Danmark, som træffer afgørelse i sagen. MÅL OG FOKUS FOR 2015 Helhedsorienteret Kontrol ønsker fortsat at sikre, at borgerne modtager de ydelser, de er berettiget til, hverken mere eller mindre. Målet for 2015 er at søsætte projektet Uden Fast Bopæl. Primo marts 2015 står 94 borgere i Guldborgsund Kommune tilmeldt Uden fast bopæl i Folkeregistret. Heraf er der pt. 28 borgere, som enten modtager kontanthjælp eller uddannelseshjælp. Helhedsorienteret Kontrol igangsætter første etape af projektet med fokus på netop de ydelsesmodtagere. Det sker i et tværfagligt samarbejde med Folkeregistret og Aktivitet & Udvikling. Økonomisk status Kommune kroner Stats kroner Samlet besparelse Boligstøtte Økonomisk friplads Kontanthjælp Sygedagpenge Samlet besparelse for 2014 før tilbagebetalingskrav Krav om tilbagebetaling Samlede fremtidige besparelser i 12 mdr OVERSIGT OVER HELHEDSORINTEREDE SAGER MED BESPARELSER FORDELT PÅ KOMMUNE- OG STATSKRONER I GULDBORGSUND KOMMUNE

19 CALLCENTER - DER MAN RINGER TIL CALLCENTER RYKKEDE TIL NYKØBING I august 2014 rykkede Borgerservices CallCenter fra lokationen i Sakskøbing til Borgerservice på Banegårdspladsen i Nykøbing. Flytningen var med henblik på at udnytte Borgerservices personaleressourcer optimalt. Ved et fælles kontorlandskab i samme bygning, blev det i højere grad muligt med en hurtig og effekt vidensdeling medarbejderne og afdelingerne imellem. Desuden er der bedre mulighed for fagligsparring, når medarbejderne er samlet under samme tag. CallCenterets nye placering har også bidraget til, at der nu er en langt bedre føling med ekspeditionen i fronten, hvilket er nyttig for at kunne give borgerne optimal råd og vejledning. CallCenteret har ved hver telefonekspeditionsplads fået installeret webcam, således at alle medarbejdere i CallCenteret kan ekspedere de fjernbetjente borgerservicebutikker i henholdsvis Væggerløse og Nr. Alslev. Derudover er der etableret en stor digital skærm, som gør det muligt at have overblik over telefonkøerne i baglandet samt at kunne se, om der kommer borgere i de fjernbetjente butikker. Den digitale skærm skaber et komplet overblik over de indgående opkald. Det giver mulighed for løbende at korrigere ressourcerne der besvarer telefoniske henvendelser således, at der er bemanding efter volumen af indgående opkald. Borgerservice ønsker et særligt fokus på kanalhenvendelsen - telefonen, hvorfor der arbejdes dedikeret med at flytte borgernes henvendelser fra personlig til telefonisk henvendelse. Alt sammen for at give borgerne en bedre oplevelse af, at få deres ærinde løst første gang de henvender sig til kommunen - og allerhelst, at det kan spare borgeren for både tid, penge og transport til den personlige henvendelse. Desuden er en gennemsnitshenvendelse på telefon ca. 25 kr. billigere for myndigheden, end hvis henvendelsen sker personligt - hvorfor et øget fokus på at rykke henvendelsesformen på sigt - også har et økonomiske incitament for Borgerservice. 19

20 FÆRRE GIFT I 2014 VIELSE I 2013 overtog Borgerservice opgaven vedrørende sagsbehandling af ansøgninger om vielser og den praktiske tilrettelæggelse af borgerlige vielser. I 2014 har der i forhold til 2013 været et fald i antallet af vielsesansøgninger på 14 %. Som det ses af statistikken har faldet primært været i forhold til de borgerlige vielser, hvor der i 2014 kun var 130. Den 1. december 2014 blev ansøgning om vielse omfattet af lov om obligatorisk digital selvbetjening og alle vielsesanmodninger skal derfor nu indgå digitalt. 20

21 21

22 DET SKYLDER BORGERNE Restancer pr. hovedkrav fordelt på debitorgruppe Gebyr Ejendomsskat Daginstitution *Boligsikring/ydelse Boliglån Kontanthjælp mod tilbagebetaling Kommunale regningskrav ** *** Heraf statskrav Kommunal restance * BOLIGSIKRING/YDELSE OVERGIK TIL UDBETALING DANMARK I 2013, MEN RESTANCE DER ER OPBYGGET I GULDBORGSUND KOMMUNE FULGTE IKKE MED. ** KOMMUNALE REGNNGSKRAV KR. ER RETTELIG ALENE PÅ KR., DA DER ER UDSTEDT FIRE RENINGER VEDRØRENDE SAMME KOMMUNALE MELLEMVÆRENDE GRUNDET EN VERSERENDE SAG OM BETLINGSKOMMUNE. *** KOMMUNALE REGNNGSKRAV KR. ER RETTELIG ALENE PÅ KR., DA DER ER UDSTEDT FIRE RENINGER VEDRØRENDE SAMME KOMMUNALE MELLEMVÆRENDE GRUNDET EN VERSERENDE SAG OM BETLINGSKOMMUNE. RESULTAT FOR 2014 Borgernes samlede restance er faldet til kr. 108 millioner, heraf udgør statens krav kr. 7,9 millioner og de kommunale restancer kr. 100 millioner. Når note 2 (**) om mellemkommunale krav tages i betragtning, er den samlede restance reelt alene faldet til ca. kr. 90 millioner. Faldet vedrører blandt andet de kommunale krav samt afskrivning af gebyr, da KMD fejlagtigt har dobbeltfaktureret gebyr i en periode på et helt år. MELLEMKOMMUNALE KRAV Opkrævningsafdelingen har fortsat haft fokus på de mellemkommunale krav. I løbet af år 2014 er indkasseringen steget med kr. 15. mio. Ultimo 2014 udgør den samlede restance på det mellemkommunale næsten kr. 24 mio. hvilket er en samlet nedgang på kr. 3 mio. 22

23 FOKUS OG MÅLSÆTNING FOR OPKRÆVNING 2015 OPKRÆVNINGENS FOKUS I 2015 ER BLANDT ANDET: Optimering af vores samarbejde mellem Forsorgshjemmet Saxenhøj og Ydelsesenheden i forhold til betaling af borgerens udgifter forbundet med deres ophold på forsorgshjemmet Saxenhøj. Mål: At undgå at restancen fortsat vokser. At optimere samarbejdet med SKAT og KMD i forhold til EFI systemet. Mål: At få tilrettet systemet, således borgeren ikke kommer i klemme. Ændring af udsendelse af indbetalingskort i forhold til ejendomsskat, fra 1 gang årligt til 2 gange årligt. Mål: At få borgeren til at benytte det korrekt indbetalingskort, således det ikke bliver en belastning for vores CallCenter, ejendomsskattekontoret, ekspeditionen i borgerservice, opkrævningen og ikke mindst bankerne når der udsendes rykkerskrivelser. Optimere vores samarbejde med kontoret for indskudslån. Mål: At få flere borgere til at afdrage på deres lån. Opkrævning af biblioteksmateriale. 23

24 ØKONOMI (1.000 kr.) Regnskab Korrigeret Regnskab 2013 budget Personale Materiale- og aktivitetsudgifter IT, inventar og materiel Indtægt I alt (1.000 kr.) Oprindeligt budget 2014 Tillægsbevilling/omplacering Korrigeret budget 2014 Regnskab 2014 Afvigelse Udgifter Indtægter Kommunal nettoudgift Udgifterne har i alt andraget tkr., som i forhold til det korrigerede budget på tkr. Giver en besparelse på 945 tkr. Af de samlede udgifter udgør personaleudgifterne i alt tkr. Besparelsen (driftsoverskuddet) stammer primært fra udskydelse af indkøb af nyt fagsystem til håndtering af ansøgninger og udbetaling af helbredstillæg samt at man har undladt at ansætte vikarer i forbindelse med langtidssygefravær. 24

25 MÅL OG FOKUS FOR 2015 MÅL FOKUSOMRÅDER Borgerservice har følgende mål og succeskriterier i 2015: BORGERNÆR BORGERSERVICE At borgerne, hvor det er relevant betjenes på andre lokationer end i Borgerservice, samt at mindske antallet af faste borgerservicecentre. Succeskriterier Etablering af samarbejde med andre, med henblik på at låne/dele lokation. KANALPRIORITERING Borgeren bruger i højere grad telefonen end personlig betjening, på deres vej til at blive digitale eller som henvendelseskanal til kommunen for ikke digitale borgere. Succeskriterier Henvendelsesstatistikken viser en tydelig ændring af antallet af telefoniske henvendelser. KOMMUNIKATION Vi kommunikere på de rette medier, så borgerne finder den information de søger og kan forstå den. På den måde vil borgerne i højere grad blive selvhjulpne og ikke have behov for at kontakte Borgerservice. Borgerservice har følgende fokusområder i 2015: DIGITALISERING Andelen af borgere der betjener sig selv skal øges generelt. Der skal forsat nytænkes indsatser så Borgerservice er der hvor borgerne tilgår os bedst og i bredest muligt omfang kan hjælpes, således de bliver klædt på til i højere grad at kunne betjene sig selv via selvbetjening. KOMPETENCEUDVIKLING Medarbejderne skal have øget viden om de digitale selvbetjeningsløsninger. I takt med at mange af de tværorganisatoriske områder bliver digitaliseret og gjort selvbetjente, skal Borgerservice s medarbejdere klædes på til at kunne give borgerne den bedst mulige vejledning i løsningerne. Der skal iværksættes en række indsatser for dette tværorganisatoriske samspil og vidensdeling. BORGEREN I CENTRUM Borgeren skal inddrages for at afdække, hvordan Borgerservice bedst muligt kan tilrettelæge sine opgaver og kommunikationskanaler i fremtiden for bedst at imødekomme borgernes behov. Succeskriterier At antallet af besøg på hjemmesiden øges, samt et tilfredsstillende resultat af en Borgertilfredsundersøgelse. 25

26 26

27 STATISTIK 27

28 DIGITALE BESTILLINGER AF EU-KORT - ABSOLUTTE TAL BESTILLING AF EU-KORT - SELVBETJENINGSGRAD (ANDELEN AF BORGERE DER BETJENER SIG SELV ONLINE) 28

29 DIGITALE BESTILLINGER AF SUNDHEDSKORT - ABSOLUTTE TAL BESTILLING AF SUNDHEDSKORT - SELVBETJENINGSGRAD (ANDELEN AF BORGERE DER BETJENER SIG SELV ONLINE) 29

30 DIGITALE FLYTTEANMELDELSER - ABSOLUTTE TAL FOR 2013 OG 2014 ASSISTEREDE FLYTTEANMELDELSER - ABSOLUTTE TAL FOR 2013 OG

31 FLYTTEANMELDELSER - SELVBETJENINGSGRAD (ANDELEN AF BORGERE DER BETJENER SIG SELV ONLINE) Selvbetjening NemID Digitalisering Fritagelser Digital Post 31

32 LAYOUT: HENRIK LORENTZEN GULDBORGSUND KOMMUNE BORGERSERVICE BANEGÅRDSPLADSEN NYKØBING FALSTER TLF.: