BORGERSERVICE. Evaluering af projekt videobetjent. reception og borgerservice. Projekt gennemført i Guldborgsund Kommune. i samarbejde med ABT-fonden

Transkript

1 BORGERSERVICE Evaluering af projekt videobetjent reception og borgerservice Projekt gennemført i Guldborgsund Kommune i samarbejde med ABT-fonden Marts 2010

2 Indhold BORGERSERVICE 1 INDLEDNING VURDERING AF TEKNIK OG PROCESSER OVERORDNET VURDERING AF RECEPTION OG BORGERSERVICE DEN VIDEOBETJENTE RECEPTION DET VIDEOBETJENTE BORGERSERVICECENTER BORGERNES OPLEVELSE OG TILFREDSHED MED DE VIDEOBETJENTE TILBUD BORGERNES OPLEVELSE AF VIDEOBETJENT BORGERSERVICE BORGERNES OPLEVELSE AF DEN VIDEOBETJENTE RECEPTION INDTRYK OG VURDERING FRA MEDARBEJDERE OM ARBEJDET MED VIDEOBETJENING ÆNDRE HOLDNINGER TIL FORANDRINGER OG DIGITALISERING FORVENTEDE STORDRIFTSFORDELE STORDRIFTSFORDELE VED BETJENING AF HENVENDELSER I STØRRE ENHEDER FORVENTELIG EFFEKT VED OPRETTELSE AF FLERE VIDEOBETJENTE BORGERSERVICECENTRE EFFEKTEN VED ØGET UDBREDELSE FORUDSÆTNINGER FOR AT OPNÅ POTENTIALET BORGERNES BRUG AF DE VIDEOBETJENTE TILBUD VIDEOBETJENT RECEPTION VIDEOBETJENTE BORGERSERVICECENTER BILAG 1 GRUNDLAG FOR EVALUERINGEN BILAG 2 INTERVIEWGUIDE TIL MEDARBEJDERE BILAG 3 INTERVIEWGUIDE TIL BORGERE BILAG 4 SPØRGESKEMAER BRUGT TIL MEDARBEJDERUNDERSØGELSER... 30

3 1 Indledning Projekt Videobaseret borgerbetjening er gennemført af Guldborgsund Kommune med støtte fra ABT-fonden. Denne rapport er en evaluering af forsøget. Formålet har været at afprøve om et fysisk bemandet borgerservicecenter kan erstattes af et videobetjent borgerservicecenter og om den fysiske reception på rådhuset kan erstattes af en videobetjent reception. I projektet er receptionen på rådhuset i Nykøbing Falster erstattet med en videobetjent reception, som betjenes fra et nyoprettet kontaktcenter i Sakskøbing. Det videobetjente borgerservice er afprøvet som erstatning for det tidligere fysisk betjente borgerservicecenter i Væggerløse. Det betjenes også fra kontaktcenteret i Sakskøbing. Projektet har dermed afprøvet om personlig betjening i de to situationer kan erstattes med betjening via video. Ideen var, at de videobetjente tilbud så vidt muligt skulle tilbyde samme services som de fysisk betjente. Forskellen er primært, at dialogen mellem borger og medarbejder sker via video-kommunikation. Visionen er, at videobetjening kan reducere Guldborgsund Kommunes ressourceforbrug til drift af borgerservicecentre og receptionsfunktioner uden at sænke serviceniveauet. Den videobetjente løsning Projektet er gennemført ved anvendelse af en kommunikationsløsning, som allerede bruges til videokonferencer i organisationer og virksomheder. Det er dog første gang det bruges direkte til borgerbetjening i Europa. Der er således tale om en velafprøvet teknologi, som er indlejret i et innovativt koncept for kommunal borgerbetjening. Konceptet har indeholdt følgende elementer: En organisatorisk model for organisering af de ubemandede borgerservicecentre/receptioner, som betjenes via videobaseret kommunikation fra et centralt kontaktcenter Nye arbejdsprocesser, som er tilpasset videobetjening og sikrer, at borgerne kan få samme betjening som i et bemandet borgerservicecenter Implementering af en videoløsning baseret på et high-end videokonferencesystem (Cisco TelePresence). Evalueringskriterier Det afgørende for projektet er, at den samlede løsning fungerer, dvs. at der opnås et hensigtsmæssigt samspil mellem organisation, processer og teknologi. Derfor blev der ved projektstart opstillet følgende succeskriterier for projektet: At arbejdsgange og dokumentflow er effektive At kvaliteten i sagsbehandlingen ikke forringes At borgerne finder videobetjeningen tilfredsstillende At medarbejderne trives med den nye tilgang til borgerbetjening Evaluering af projekt videobetjent reception og borgerservice Side 3 af 35

4 At et væsentligt antal borgere anvender det ubemandede borgerservicecenter. Ud over de opstillede succeskriterier, ligger det i forsøgets kerne, at det skal sandsynliggøre, at der kan opnås arbejdskraftbesparelse. Udover at finde ud af om projektet har opfyldt de opsatte evalueringskriterier er der gennem evalueringen indsamlet erfaringer og anbefalinger, som evt. kan bruges til udvidelse af ideen eller implementering af ideen i andre kommuner. Evalueringsrapporten er opbygget i følgende afsnit: 1. Vurdering af teknik og processer 2. Borgernes oplevelse og tilfredshed med de videobetjente tilbud 3. Indtryk og vurdering fra medarbejdere om arbejdet med videobetjening 4. Forventede stordriftsfordele 5. Borgernes brug af de videobetjente tilbud. Evaluering af projekt videobetjent reception og borgerservice Side 4 af 35

5 2 Vurdering af teknik og processer Første punkt i vurderingen af projektets resultater har været en vurdering af, om den afprøvede løsning har fungeret. Det har været et mål for projektet, at løsningen skulle være velfungerende og sammenhængende. Denne målsætning reflekteres i følgende succeskriterier for projektet: At arbejdsgange og dokumentflow er effektive At kvaliteten i sagsbehandlingen ikke forringes. Det går dels på at teknik og processer har fungeret tilfredsstillende og at sagsbehandlingen forsat kunne gennemføres på et ordentligt grundlag. Vurderingen af teknik og processerne er baseret på interview med medarbejdere, borgere, interesseorganisationer og en spørgeskemaundersøgelse blandt medarbejderne. 2.1 Overordnet vurdering af reception og borgerservice I forbindelse med evalueringen er der gennemført en medarbejderundersøgelse, hvor medarbejderne er blevet spurgt til forskellige elementer omkring forsøget. Undersøgelsen blev både lavet før forsøgsperioden og i slutningen. Undersøgelsen viser at medarbejdere generelt har vurderet at det har virket og været spændende at følge. Før forsøget troede 6 % af medarbejderne at det ikke ville virke og 74 % at det i nogen eller begrænset grad ville virke. I slutningen af forsøgsperioden tilkendegav 0 % af de medarbejdere, med direkte tilknytning til forsøget, at det ikke havde virket. Blandt samme gruppe af medarbejdere mente 79 % af det i nogen eller begrænset grad havde virket. De øvrige har svaret ved ikke. Tabel 1. Holdning til om videobetjening har fungeret 1 Udsagn: Slutmåling - medarbejdere Jeg syntes videobetjening har fungeret i praksis Kun dem med kontakt til Alle svar videobetjening Førmåling Jeg tror ikke, at videobetjening vil kunne fungere i praksis Alle svar 19% 43% 47% 41% 36% 26% 13% 0% 6% 28% 21% 21% Førmåling, n=31, Slutmåling n=33 Medarbejderne er også specifikt blevet spurgt, om de mener, at teknikken har fungeret i forsøget. Der er spurgt specifikt til scanning af dokumenter, som der har været problemer med. 21 % vurderer, at de i nogen eller begrænset grad er enige i, at det har virket og 29 % vurderer, at det slet ikke har virket. 1 Medarbejderen er blevet spurgt til, i hvor høj grad de er enige i de anførte udsagn. Evaluering af projekt videobetjent reception og borgerservice Side 5 af 35

6 Tabel 2. Vurdering af muligheden for at scanne dokumenter Udsagn: Jeg mener, at projektet med videobetjent borgerservice har været en succes i forhold til at få scanning af dokumenter til at virke Kun dem med kontakt til videobetjening 7% 14% 29% 50% Slutmåling n=31 I forhold til den øvrige teknik både i reception og borgerservice (lyd, billede mv.), vurderer 36 % af dem, der har været i kontakt med videobetjeningen, at de i nogen eller begrænset grad er enige i, at det har fungeret. Ingen tilkendegiver, at de slet ikke er enige i, at det har virket, mens en stor andel 64 % - ikke har taget stilling. Tabel 3. Vurdering af den øvrige teknik Spørgsmål: Jeg mener, at projektet med videobetjent borgerservice/reception har været en succes i forhold til at få den øvrige teknik til at virke (lyd, billede mv.) Kun dem med kontakt til videobetjening 29% 7% 0% 64% Slutmåling n= Den videobetjente reception Vurderingen af receptionen har vist at den videobetjente reception har fungeret efter hensigten. Det er både i forhold til teknik og processer, dog med mindre undtagelser. Det har betydet, at receptionen har opretholdt sin funktion efter overgange til videobetjeningen. Det har fungeret at have dialog med borgerne via video og lukke dem ind på rådhuset fra venteområdet. I venteområdet er der mulighed for at sidde, ligesom der er oprettet to møderum, som kan bruges til møder med borgerne Vurdering af teknikken Teknikken til kommunikation virker. Billedet går fint igennem og giver ikke problemer. Lyden fra medarbejdere kommer fint videre til borgerne. Derved har sammenhængen af lyd og billede gjort det muligt at kommunikere og føre en dialog med borgerne. I en del af projektperioden har der været problemer med, at lyd fra den øvrige aktivitet i Sakskøbing også kommer med ud til borgerne. Problemet er løst ved at medarbejderne bruger et head-set i Sakskøbing. Det billede medarbejdere ser af borgerne bliver ofte klippet, så borgerens hoved ikke kommer med eller borgerne ikke kan ses. Det sker, hvis borgeren placerer sig særlige steder i lokalet, eller hvis de er meget høje eller lave. Måske er problemet opstået, fordi skærmen i Nykøbing er så stor. Medarbejderne oplever Evaluering af projekt videobetjent reception og borgerservice Side 6 af 35

7 også af og til, at det kan være svært at høre, hvad borgerne siger, fordi den øvrige lyd fra venteområdet i Nykøbing er forstyrrende Vurdering af processer og indretning Venterummet i Nykøbing har givet nogle udfordringer. Der kommer forstyrrelser fra gennemgående personale, og den fysiske indretning medfører, at der ofte manglende diskretion omkring borgernes henvendelse. Det oplever en del borgere som generende. Møderummene har efter lidt tilvænning vist sig at være en god ide og brugbare til at holde møder uden borgerne skal med igennem hele rådhuset. Medarbejderne, som også betjener telefonomstillingen, oplever at sammenhængen med det øvrige arbejde kunne være bedre, fordi de skal skifte mellem de to forskellige arbejdspladser i Sakskøbing. Det er besværligt, fordi det er forskellige arbejdspladser/borde, og det ikke er muligt at bruge samme head-set til telefon og videobetjening. En samlet arbejdsplads, hvor begge funktioner kunne betjenes, vil kunne løse problemet. For at få den videobetjente reception til at fungere, er der lavet ændringer i de interne processer herunder også processen for afhentning af gæster til rådhuset. Den nye proces betyder, at gæster skal afhentes ved receptionen og lukkes ind af den medarbejder, som de skal have møde med. Ofte er det dog svært at få borgeren afhentet, fordi processen ikke følges. Det giver receptionen problemer med at give en god service og tilfredsstillende borgerbetjening. Problemet er, at det er svært at få fat i visse afdelinger eller områder, og få dem til at hente borgere. Det er et problem, der bliver forstærket, når receptionen sidder langt fra rådhusets medarbejde, så de ikke lige kan gå op og hente dem. De organisatoriske uklarheder arbejdes der pt. på en løsning på i Guldborgsund Kommune. 2.3 Det videobetjente borgerservicecenter Den generelle opfattelse er, at det videobetjente borgerservice fungerer efter hensigten herunder også at billede og lyd går igennem og der nemt kan føres en dialog med borgeren. Det betyder, at borgerne kan blive betjent og deres ærinder kan løses med de ændrede processer. Der er selvfølgelig med undtagelse af pas og kørekort, som ikke kan betjenes pga. særlige regler om underskrifter og personligt fremmøde. Udlevering af batterier til høreapparater kan af naturlige årsager heller ikke klares via video. Det er nu flyttet, så de udleveres på ældrecenteret i Væggerløse Vurdering af teknikken og indretning Videobetjeningen stiller store krav til lyd- og billedkvalitet i de tekniske løsninger. Overordnet er vurderingen, at lyd- og billedkvaliteten er tilfredsstillende, men der er dog forbedringspunkter. Evaluering af projekt videobetjent reception og borgerservice Side 7 af 35

8 I forhold til billedet, ser borgerne kontoret i Sakskøbing bagved den medarbejder, der betjener dem. I kontoret sidder de øvrige medarbejdere, der arbejder i fjernbetjeningscenteret i Sakskøbing. Disse medarbejderes gøren og laden fanger borgernes opmærksomhed, hvilket tager fokus væk fra ekspeditionen. F.eks. hænder det, at en borger vinker til en medarbejder, de kender, som optræder i baggrunden. Her ville en mere rolig baggrund være mere hensigtsmæssig og må anbefales til andre, som vil arbejde med sådan en løsning. I forhold til lyden var det et problem, at borgerne, der sidder i Væggerløse, kan høre andre borgeres dialog med medarbejdere i Sakskøbing. Det skyldes, at mikrofonen i Sakskøbing fanger lyden fra medarbejdere, der arbejder med omstillingen mv. Der er i slutningen af forsøgsperioden fundet en løsning på dette med at tilslutte et specielt headset, så lyd fra de øvrige medarbejdere ikke kommer med. Det har efter medarbejdernes udsagn forbedret arbejdet betydeligt både for dem, der arbejder med videobetjening og de øvrige medarbejdere i fjernbetjeningscenteret i Sakskøbing. I det videobetjente borgerservicecenter er der et dokumentkamera til at vise og tage billeder af de dokumenter og papirer, som borgerne har med. Endvidere er der en skærm, hvor medarbejdere kan vise indholdet af medarbejderes egen skærm til borgeren. Det kan f.eks. være en pensionsmeddelelse, kommunens hjemmeside eller et opslag på skat.dk. Vurderingen er overordnet, at disse to elementer fungerer og understøtter at borgerbetjening er mulig. Kvaliteten af billederne fra dokumentkameraet gør det dog svært at læse ting skrevet med småt. Der er i slutningen af forsøgsperioden lavet en løsning, hvor der kan zoomes på billederne, men det løser ikke problemet fuldstændigt. Vurderingen er dog også, at det er et problem, der bør kunne løses. Enten med et bedre kamera, zoom-funktionalitet eller en placering af kameraet tættere på dokumenterne Vurdering af processer I forbindelse med forsøget er der en række processer i borgerservice, som er blevet revideret med henblik på at muliggøre den videobetjente borgerservice. Medarbejdernes tilbagemelding er, at de reviderede processer virker fint og sikrer, at borgernes ærinder og opgaver kan løses. Processerne har dog i opstarten været mere langsomme end ved normal betjening. Der skal følges op på, om processerne bliver hurtigere i takt med, at medarbejderne vænner sig til de nye rutiner. De ændrede processer har betydet, at flere dokumenter scannes før i processen, så der umiddelbart er mere arbejde omkring betjeningen af borgere, men mindre arbejde for de medarbejdere, der skal behandle sagen i baglandet efterfølgende. Det kan måske på sigt øge effektiviteten, så videobetjening bliver hurtigere end normal personlig betjening. Omkring processerne skal det også nævnes, at det i projektperioden desværre ikke har været muligt at betjene pas og kørekort via video. Det skyldes krav om Evaluering af projekt videobetjent reception og borgerservice Side 8 af 35

9 underskrift, som skal ske ved personligt fremmøde. En løsning med brug af NemID eller digital underskrift vil gøre det muligt at betjene pas og kørekort samt øvrige opgaver, hvor der kræves underskrifter på særlige papirer, f.eks. underskrift af feriekort. Evaluering af projekt videobetjent reception og borgerservice Side 9 af 35

10 3 Borgernes oplevelse og tilfredshed med de videobetjente tilbud I vurderingen af forsøget har det været vigtigt, at de videobetjente tilbud blev godt modtaget af borgerne. Det skulle komme til udtryk ved at borgerne generelt finder videobetjeningen tilfredsstillende. Det er vurderet ud fra indtryk fra borgerne opsamlet gennem interview med en gruppe af borgere og interesseorganisationer. De interesseorganisationer, som er inddraget i evalueringen er: Væggerløse Beboerforening, Ældresagen og Handicaprådet. I tillæg til dette er inddraget de kommentarer og indtryk som medarbejderne har opfanget fra borgerne, når de har betjent dem i reception og borgerservicecenteret og deres vurdering i medarbejderundersøgelsen. Generelt har mange af interviewpersonerne udtrykt, at det er nogle spændende tiltag, og at det er godt, at Guldborgsund Kommune er foregangskommune på området. En borger udtalte direkte, at det var ret smart, og at næste skridt måske om fem-ti år vil være, at borgerne bare betjente sig hjemmefra via deres hjemme-pc. 3.1 Borgernes oplevelse af videobetjent borgerservice I forhold til det videobetjente tilbud, oplever borgerne at de kan få løst de fleste af deres ærinder med kommunen i det videobetjene borgerservicecenter. Det fungerer nemt og uden problemer, når det er prøvet en enkelt gang lyder vurderingen fra de adspurgte borgere og interesseorganisationer. Lyd og billede går fint igennem og der kan være en fin dialog med medarbejderen. Enkelte nævner dog at kommunikationen via skærmen er lidt mærkelig, men siger at det nok bare kræver lidt tilvænning. Andre tilkendegiver omvendt, at det næsten er som at have personlig dialog. En borger udtaler om funktionaliteten: At det er så nemt, som noget kan være. Enkelte af de adspurgte borgere nævnte, at dialogen og betjeningen bliver mindre personlig og hele betjeningssituationen bliver mere formel. Det kan gøre, at man ikke i så høj grad har en tendens til at kigge forbi omkring mindre ærinder, tilkendegiver borgeren. En enkelt borger nævner, at der har været problemer med teknikken omkring nummersystemet i Væggerløse. Det fungerede ikke den ene gang borgeren var der, hvilket var utilfredsstillende, men også en enkeltstående oplevelse. Enkelte interesseorganisationer tilkendegiver særligt, at det er en god måde at kombinere lokal tilstedeværelse med en effektiv og fremadrettet opgaveløsning. Nemmere end forventet Borgerne og interesseorganisationerne fremhæver at man, i modsætning til en udbredt opfattelse blandt borgere, ikke skal trykke på noget for at blive betjent i Evaluering af projekt videobetjent reception og borgerservice Side 10 af 35

11 det videobetjente borgerservicecenter. En borger siger mange tror de skal kunne edb omkring denne misforståelse og nævner i den sammenhæng at øget kendskab til, hvor nemt det fungerer, vil imødekomme denne opfattelse. Det ændrer dog ikke på den opfattelse, særligt ifølge interesseorganisationerne, at mange ældre borgere er utrygge ved sådan en løsning. De ældre tror, at de skal kunne bruge en pc for at bruge det videobetjente center, hvilket ifølge interesseorganisationernes vurdering ikke er tilfældet. På trods af dette, tilkendegiver de, der har deltaget i evalueringen, at de fornemmer, at mange borgere i lokalsamfundet er utrygge ved at bruge det videobetjente borgerservicecenter. De tror nok, at de skal kunne en masse med computer mv. for at bruge det, hvilket de deltagende borgere har erfaret ikke er tilfældet. De deltagende borgere nævnte, at de blev positivt overraskede over, at det var så nemt, da de først have prøvet det. Det peger dog på, at der er en betydelig kommunikationsindsats, for at få borgerne til at forstå, hvad videobetjent borgerservice egentligt indebærer for dem. Problem at pas og kørekort ikke kan betjenes Særlig interesseorganisationerne nævner at det et problem, at de to store opgaveområder Pas og Kørekort, ikke kan betjenes via det videobetjente center. Det ville gøre det noget mere attraktivt at bruge, hvis det var tilfældet. Kvaliteten er ikke forringet I projektet har det været et succeskriterium, at forsøget med videobetjent borgerservice og reception ikke skulle give flere klager. Generelt set, kommer der meget få klager over borgerservice og i forsøgsperioden er der heller ikke kommer specifikke klager over sagsbehandlingen via de videobetjente tilbud. Ideer til øget brug Borgere og interesseorganisationer nævner, at det nye center fremstår tomt og kommer til at virke lukket - når man bare ser det. Det har ledt til overvejelse om en anden placering måske var mere optimal. Det kunne f.eks. være i tilknytning til ældrecenteret i Væggerløse, hvor mange borgere ofte kommer. Særlig de ældre, som udgør en stor andel af borgerne i Væggerløse. En anden ide, som kunne inddrages ved udrulning til andre steder/lokalsamfund, er at videobetjente centre eventuelt kan lægges sammen med andre kommunale aktiviteter, f.eks. biblioteker, ældrecentre mv. Det ville sikre liv omkring centret og evt. kunne der også være et menneske, der evt. kunne hjælpe, som det bliver udtrykt. Udover de nævnte forslag, kom de interesserede borgere og repræsentanter fra interesseorganisationer også med nogle mere konkrete forslag og ideer til forbedringer, som særligt er relevante ved øget udrulning af ideen. De ideer er samlet her: Sikre at det i højere grad er samme person, som før videobetjeningen, der er på skærmen. Et kendt ansigt kan gøre det mindre utrygt at bruge en ny kommunikationsform og dermed gøre overgange lettere. Evaluering af projekt videobetjent reception og borgerservice Side 11 af 35

12 Sikre at der er personer tilstede fysisk den første tid, der kan hjælpe borgere med at bruge teknologien Der kunne tilføjes andre funktioner, som kunne nås via det videobetjente tilbud f.eks. mulighed for at kunne kontakte SKAT. Sikre at der en dag om ugen er mulighed for personlig betjening på klassisk vis Indtryk fra medarbejdere omkring borgerens oplevelse af den videobetjente borgerservice Tilbagemeldingen til medarbejderne fra de borgere, der bruger det videobetjente center er, at det fungerer fint, og er et spænende tiltag. Ingen borgere klager over problemer med at blive betjent via video. Generelt har medarbejderne, der har arbejdet med betjeningen og deltaget i besøgsdage, heller ikke oplevet, at borgerne har haft problemer med at anvende teknikken. Det står i kontrast til forestillingen om, at det kræver EDB-kundskaber. Der har været enkelte kørestolsbrugere i centeret i Væggerløse. Det har fungeret fint i forhold til adgangsforhold og muligheden for at bruge det fjernebetjente borgerservice. Medarbejderne nævnte, at borgerservicecenteret i Væggerløse ifølge nogle borgere kommer til at fremstå tomt, fordi der ikke er noget liv derinde. Det kan lede borgere til den opfattelse, at det er lukket selvom, det ikke er tilfældet. I den sammenhæng nævnte medarbejderne også, at en placering på et mere befærdet sted nok ville øge bruge af centret. 3.2 Borgernes oplevelse af den videobetjente reception Interesseorganisationerne og udvalgte borgere har også forholdt sig til den videobetjente reception på rådhuset i Nykøbing F. Her er det generelle billede det samme, som ved den videobetjente borgerservice. Det fungerer fint og man kan godt få løst sit ærinde på rådhuset. Enkelte af interesseorganisationerne tilkendegiver, at det kan være svært for medarbejderne i receptionen at få fat i de rigtige medarbejdere. Det skyldes ikke videobetjeningen, men andre forhold Indtryk fra medarbejdere omkring borgerens oplevelse af den videobetjente reception De fleste borgere har taget positivt imod de nye tiltag, når de har været der. Når de interne processer og teknikken fungerer, så får de også løst deres ærinder, er meldingen fra medarbejderne. En udfordring er, at borgerne ikke altid føler, at medarbejderne kigger på dem. Det skyldes, at medarbejderne skal vænne sig til at se ind i kameraet, og ikke på skærmen. Det har nogle borgere også påpeget, samt at der i nogle situationer mangler diskretion omkring betjeningen. Den manglende diskretion er ofte, hvis der skal tales om personlige ting eller er mange andre i venteområdet. Evaluering af projekt videobetjent reception og borgerservice Side 12 af 35

13 Nogle borgere har også nævnt, at det er en gene, at de kan høre uvedkommende baggrundsstøj og stemmer fra Sakskøbing. Den problematik er løst i slutningen af projektperioden med indførelse af et head-set til medarbejdere i Sakskøbing. Det betyder at øvrig lyd fra medarbejdere og samtaler fra kontaktcenteret i Sakskøbing ikke opfanges og kommer ud til borgeren. En enkelt situation har også vist, at indretningen omkring receptionen i Nykøbing ikke er helt optimal for kørestolsbrugere, fordi der ikke er så meget plads til at manøvrere rundt. Evaluering af projekt videobetjent reception og borgerservice Side 13 af 35

14 4 Indtryk og vurdering fra medarbejdere om arbejdet med videobetjening Centralt for at vurdere projektet er også, om det har fungeret som arbejdsplads for medarbejderne. Herunder har det været et succeskriterium at medarbejdernes trives med den nye tilgang til borgerbetjening. Baggrunden for vurderingen af dette er dels interview med medarbejderne, en gennemført spørgeskemaundersøgelse blandt medarbejderne og opgørelse over sygefraværet. En stor andel 79 % - af de medarbejdere med direkte tilknytning til forsøget har tilkendegivet at det i nogen eller høj grad har været spændende at følge. Så der her været en interesse i at deltage i forsøget og være med til afprøvning. Det er også kommet til udtryk i interview med medarbejderne. Tabel 4. Interessen for at følge forsøget Udsagn: Det har været spændende at følge projektet med videobetjent borgerservice og reception Kun dem med kontakt til videobetjening 50% 29% 14% 7% 0% Slutmåling n=14 Sygefravær Et af projektets succeskriterier var at sygefraværet ikke skulle stige i projektperioden. Det ville være en indikator for om medarbejderne har oplevet stress eller lignende omkring projektet. Det er selvfølgelig ikke kun projektet, der kan påvirke sygefraværet men øget usikkerhed og stress kunne evt. komme til udtryk i øget sygefravær. Derfor er den indikator medtaget. Sygefraværet for de relevante medarbejdere blev opgjort i februar 2010 og igen i slutningen af forsøgsperioden og opgørelserne viser, at der ikke er sket nogen stigning, når der ses bort fra barsel og langtidssygdom, som ligger forud for projektet. Generelt øget tilfredshed Medarbejdernes generelle tilfredshed med at arbejde i Guldborgsund Kommune er steget i forsøgsperioden. I nulpunktsmålingen i februar tilkendegav 82 % af medarbejderne at de i nogen eller høj grad var enige i udsagnet: Jeg er alt i alt tilfreds med mit arbejde i Guldborgsund Kommune. I slutmålingen var tallet 93 % af alle medarbejderne og samme tal for de medarbejdere med direkte kontakt til forsøget. Projektet har altså i bedste fald påvirket medarbejdernes tilfredshed positivt og i hvert fald ikke negativt. Evaluering af projekt videobetjent reception og borgerservice Side 14 af 35

15 Tabel 5. Tilfredshed med at arbejde i borgerservice Slutmåling - medarbejdere Udsagn: Jeg er alt i alt tilfreds med mit arbejde i Guldborgsund Kommune Kun dem med kontakt til Alle svar videobetjening Førmåling Alle svar 63% 50% 32% 30% 43% 50% 3% 0% 3% 3% 7% 15% Førmåling n=30, slutmåling n=31 Hvordan er det at betjene via video I interviewene med medarbejderne er det også blevet drøftet, hvordan det har været at betjene borgerne via video. Her har medarbejderne i de to videobetjente tilbud fremhævet følgende forskelle i forhold til almindelige betjening: Kommunikationen bliver ikke så naturlig og derfor er det ikke så oplagt at småsnakke med borgerne. Det kan være et problem, hvis der er ventetid for borgere. Når man skal se borgere i øjnene på skærmen kræver det, at man som medarbejder ser direkte ind i kameraet. Det virker unaturligt og er anstrengende at vænne sig til. Medarbejderne nævner også at organisering af arbejdspladser til betjening af henholdsvis reception og borgerservice gør, at de skal rykke sig for at betjene borgere de to steder. Det gør det besværligt og lidt hektisk at løfte disse opgaver i hverdagen, hvor en samlet arbejdsplads, hvorfra der kunne løses flere opgaver, ville være mere hensigtsmæssigt. Medarbejderne, der har betjent via borgerservicecenteret nævner, at den lille volume af borgere har gjort det svært at opnå fortrolighed med udstyr og processen. Så de ønsker sig en udvidelse eller flere borgere, der anvender løsningen. 4.1 Ændre holdninger til forandringer og digitalisering Forsøget har også ændret på medarbejdernes holdning til at arbejde med videobetjening, deres holdning til forandringer og deres egen vurdering af deres kompetencer. Flere finder forandringer spændende Andelen af medarbejdere, der har vurderet, at det er spændende, når der sker forandringer er steget over projektperioden. Fra at 70 % i nogen eller høj grad var enige i udsagnet, er det steget til 81 % i slutningen af projektperioden og hele 100 % iblandt de medarbejdere med kontakt til forsøget tilkendegiver det. Det peger på, at forsøget har formået at inddrage medarbejderne på en god og positiv facon, som har været med til at gøren forandringsprocessen til noget positivt. Evaluering af projekt videobetjent reception og borgerservice Side 15 af 35

16 Tabel 6. Holdning til forandringer Slutmåling - medarbejdere Førmåling Udsagn: Jeg synes, det er spændende, når der sker forandringer og nye ting der, hvor jeg arbejder Kun dem med kontakt til Alle svar videobetjening Alle svar 28% 43% 26% 53% 57% 44% 13% 0% 15% 6% 0% 15% Førmåling n=31, slutmåling n=32 Samme holdning til arbejdet med videobetjening mv. Medarbejdernes holdning til at arbejde med videobetjening mv. har også ændret sig over forsøgsperioden. Fra starten tilkendegav 29 % at de i nogen eller høj grad var enige i, at de gerne vil arbejde med videobetjening. Det tal er faldet til 26 % blandt alle medarbejdere. Forskellen i svarene giver dog ikke anledning til at tro der er sket en reel ændring i medarbejdernes holdninger. Tabel 7. Holdning til arbejdet med fjernbetjening Udsagn: Slutmåling - medarbejdere Jeg synes, at det kunne være sjovt at arbejde i fjerbetjeningscenteret med videobetjening, chatbetjening og telefonisk betjening af borgere Førmåling Jeg syntes, at det kunne være sjovt at arbejde i fjernbetjeningscenteret med videobetjening af borgere 13% 12% 13% 18% 23% 24% 45% 29% 6% 18% Førmåling n= 34, slutmåling n=34 Flere vurderer de har kompetencer til at arbejde med digitalisering og selvbetjening Medarbejdernes egen vurdering af deres kompetencer i forhold til digitalisering er steget over perioden. Andelen, som har tilkendegivet at de i nogen grad og i høj grad er enige i, at de har mangelfulde kompetencer omkring at arbejde med digitalisering og selvbetjening, er faldet fra at udgøre 36 % i februar til at udgøre 32 % i slutningen af perioden. Blandt dem med kontakt til forsøget var det kun 21 %, der tilkendegav at deres kompetencer i nogen grad var mangelfulde og 0 % har vurderet, at de i høj grad er mangelfulde. Evaluering af projekt videobetjent reception og borgerservice Side 16 af 35

17 Tabel 8. Kompetencer til at arbejde med digitalisering og selvbetjening Slutmåling - medarbejdere Udsagn: Mine kompetencer til at arbejde med digitalisering og selvbetjening er mangelfulde Alle svar Kun dem med kontakt til videobetjening Førmåling Alle svar 6% 0% 12% 26% 21% 24% 26% 21% 21% 26% 50% 18% 16% 7% 26% Førmåling n=31, slutmåling n=31 Evaluering af projekt videobetjent reception og borgerservice Side 17 af 35

18 5 Forventede stordriftsfordele Som opsamlet i de foregående afsnit, viser erfaringer fra forsøgsprojekter at videobetjeningen fungerer i praksis. Dette afsnit belyser, hvilke gevinster, der sandsynligvis kan opnås ved en udrulning til de øvrige decentrale borgerservicecentre i Guldborgsund Kommune. 5.1 Stordriftsfordele ved betjening af henvendelser i større enheder Forventningen er, at en udbredelse af ideen til alle decentrale borgerservicecentre i Guldborgsund Kommune, og evt. andre receptionsfunktioner kan frigøre betydelige ressourcer, og samtidig opretholde samme åbningstid og lokale tilstedeværelse. Den forventede arbejdskraftbesparelse opnås primært gennem bedre kapacitetsudnyttelse, der fremkommer ved, at flere decentrale borgerservicecentre kan betjenes fra et centralt kontaktcenter. Stordriftsfordelen kommer ved at samle medarbejdere på færre betjeningssteder, hvorved der opnås en mere optimal allokering af ressourcer i forhold til antallet af borgere, der henvender sig. Effekten kommer fordi fordelingen af henvendelser bliver mere effektiv og den maksimale ventetid holdes nede, når der er mange medarbejdere, der potentielt set kan modtage en henvendelse. I praksis er der tale om en ny måde at organiseret arbejdet på, som betyder at ekspeditionen af henvendelser samlet set kan afvikles mere effektivt. Det betyder f.eks. er der kommer færre afbrydelser i arbejdet og ekspeditionen af henvendelser kan planlægges mere optimalt. Den ændre organisering betyder at alle decentrale borgerservicecentre i praksis kan drives som et samlet og større borgerservicecenter med de stordriftsfordele det giver. Det bygger på en forudsætning om, at tidsforbruget til håndtering af en henvendelse, samlet set, ikke øges, når de foretages via video. Projektet har ikke givet anledning til at revurdere denne forudsætning. Derfor vil en ændre organisering forventeligt også kunne give de stordriftsfordele, som beregnes i det følgende. Forsøgsprojekt giver ikke stordriftsfordele Projektet er et forsøgsprojekt og i projektperioden er der ikke en arbejdskraftbesparelse, da der kun laves demonstration i et borgerservicecenter og i en reception. Dog kan det via den nuværende produktivitetsforskel mellem det store borgerservicecenter i Nykøbing og de øvrige fem centre sandsynliggøres, at der vil være en gevinst ved at erstatte flere fysiske borgerservicecentre med videobetjente centre. For receptionen er det gældende at en fysisk betjent reception er erstattet af en videobetjent reception. Da betjeningen ikke er ændret ved overgang til video og der ikke er planer om udvidelse af denne del af forsøget, så giver receptionsforsøget heller ikke nogle gevinster eller stordriftsfordelen. Hvis receptionen skal give stordriftsfordele eller frigøre ressourcer, så skal der som ved borgerservicecentrene, ske en udvidelse så flere receptionsfunktioner betjenes samlet. Evaluering af projekt videobetjent reception og borgerservice Side 18 af 35

19 5.2 Forventelig effekt ved oprettelse af flere videobetjente borgerservicecentre Udgangspunktet for at beregne den sandsynlige effekt er en sammenligning af, hvor mange medarbejdere, der arbejder med at håndtere personlige henvendelser i de forskellige borgerservicecentre. Disse informationer er indsamlet i forbindelse med ABT-projektet i februar og marts, inden det videobetjente borgerservicecenter blev oprettet. Konkret er hver medarbejder, der arbejder med betjening af personlige henvendelser blevet interviewet med henblik på at opgøre, hvor meget af deres tid de bruger til betjening af personligt fremmødte borgere. Det er opgjort som en andel af deres nettoarbejdstid og i den øvrige tid løser de andre opgaver. F.eks. telefonbetjening eller behandling af sager. Tabel 9. Ressourceforbruget til personlig betjening Fordeling af tidsforbruget for medarbejdere, der arbejder med betjening af borgere, som møder fysisk op. Borgerservice i Nykøbing Decentrale centre 34% 66% 43% 57% Betjening af personligt fremmøde borgere Øvrige opgaver Betjening af personligt fremmøde borgere Øvrige opgaver Summeret antal fuldtidsårsværk, der bruges til betjening af borgere, som møder personlig op Borgerservice i Nykøbing 5,8 Decentrale centre 7,5 Udgangspunktet er henvendelser opgjort for februar måned 2010, der er omregnet til et helt år på baggrund af antallet af åbningsdage i februar måned og hele året 2. Ressourceforbruget til betjening af personligt fremmødte borgere kan sammenholdes med antallet af personligt betjente borgere. Det giver antal personlige henvendelser pr. fuldtidsmedarbejder, som er opgjort i nedenstående tabel. 2 Der er regnet med 20 åbningsdage i februar og 251 åbningsdage i hele Evaluering af projekt videobetjent reception og borgerservice Side 19 af 35

20 Tabel 10. Henvendelser pr. fuldtidsmedarbejder Center Antal henvendelser til borgerservice pr. fuldtidsmedarbejder pr. år Borgerservice i Nykøbing Decentrale centre Det ses at der er en større produktivitet pr. medarbejder i Nykøbing, hvilket viser, at der kan opnås de forventede stordriftsfordele i en større driftsenhed. Af de seks borgerservicecentre i Guldborgsund Kommune, kan fire af dem omdannes til videobetjente centre, der betjenes fra fjernbetjeningscenteret i Sakskøbing. I Sakskøbing opretholdes den normale fysiske betjening i sammenhæng med fjernbetjeningscenteret. 5.3 Effekten ved øget udbredelse Beregninger af effekten tager udgangspunkt i antallet af henvendelser til borgerservice i februar 2010 og ressourcerne, der er brugt til håndtering af borgere, som møder fysisk op i samme måned. Disse data er indsamlet af KMD i forbindelse med forsøgsprojektet i Guldborgsund Kommune i februar og marts Beregningen er lavet med udgangspunkt i, at de stordriftsfordele, der er realiseret i Nykøbing, kan bruges til at beregne gevinsten ved samdriften af de øvrige centre i Sakskøbing. Det skal ses ud fra en betragtning om, at det ressourceforbrug pr. henvendelse, der er opnået i Nykøbing, også kan opnås for betjening af de øvrige centre, fordi de betjenes fra et samlet kontaktcenter. Gevinsten er beregnet på baggrund af forskellen mellem det gennemsnitlige årsværksforbrug pr. henvendelse i de decentrale centre og årsværksforbruget pr. henvendelse i Borgerservice i Nykøbing. Forskellen i det gennemsnitlige antal henvendelser pr. årsværk er udgangspunktet for at beregne gevinsten. Tabel 11. Antal personlige henvendelser og medarbejdere til betjening 3 Antal medarbejdere, der bruges til betjening af henvendelser Henvendelser i februar 2010 Henvendelser omregnet til hele 2010 Borgerservice i Nykøbing 5, Decentrale centre 7, Opgørelse af gevinsten I dag er der 5,8 fuldtidsmedarbejdere til at betjene borgere, der møder personligt op i Nykøbing. Tilsvarende bruges der ca. syv en halv fuldtidsmedarbejdere til at håndtere personlige henvendelser i de decentrale borgerservicecentre. Ved at samle medarbejderne fra de decentrale centre, vil der kunne opnås stordriftsfordele. Det skyldes, at medarbejdere fremover vil betjene henvendelserne fra 3 Omregning til et helt år er baseret på 20 åbningsdage i februar 2010 og 251 åbningsdage i hele Evaluering af projekt videobetjent reception og borgerservice Side 20 af 35

21 samme adresse og derved opnå stordriftsfordele, som dem, der er realiseret i borgerservicecentret i Nykøbing. Ved en produktivitet som i Nykøbing på henvendelser pr. årsværk, så skal der bruges 4 medarbejdere til at betjente de årlige henvendelser, som kommer til de decentrale borgerservicecentre 4. Dermed bliver den potentielle gevinst ved stordriften alene 3,5 årsværk 5. Dertil skal regnes sparet tid til transport til teammøder, i forbindelse med afløsning ved sygdom og ferie samt bedre mulighed for at udnytte tiden til andre opgaver. Dertil kan regnes gevinsten ved at inddrage receptionens arbejde i fjernbetjeningscentre. Disse opgaver vurderes samlet til at udgøre mellem 0,3 og 0,5 årsværk. Derved bliver det samlede potentiale ved at oprette tre yderligere videobetjente borgerservicecentre og samle betjeningen af dem i Sakskøbing lige med 4 årsværk i alt. 5.4 Forudsætninger for at opnå potentialet For at opnå potentialet på landsplan og i Guldborgsund Kommune, så skal følgende forudsætninger være opfyldt: Der skal være politisk vilje til at erstatte fysisk betjening med videobetjening Medarbejderne skal være indstillet på at bidrage til forandringer og nye arbejdsformer Borgerne skal være klar til at bruge de ændrede tilbud Det skal være muligt at betjene pas og kørekort via video for at det fulde potentiale kan realiseres Ændring af betjeningsformen er et kulturelt forandringsprojekt, i den forstand at der skal arbejdes med medarbejdere og borgere, så de vil spille med. Eller kan gevinsterne ikke realiseres. 4 Udregnet som henvendelser pr. år divideret med henvendelser pr. årsværk, så der skal bruges 4 årsværk til at betjene henvendelserne. 5 Udregnet som 7,5 årsværk minus det fremtidige forbrug på 4 årsværk, hvorved der opnås en gevinst på 3,5 årsværk. Evaluering af projekt videobetjent reception og borgerservice Side 21 af 35

22 6 Borgernes brug af de videobetjente tilbud Sidste parameter for at vurdere forsøgets resultater er om de to videobetjente tilbud blev brugt. Det drejer sig både om den videobetjente reception og det videobetjente borgerservicecenter i Væggerløse. 6.1 Videobetjent reception Idet den videobetjente reception på rådhuset i Nykøbing erstattede den hidtidige reception, skulle den bruges af alle besøgende til rådhuset. Den videobetjente reception har fungeret som sådan i hele forsøgsperioden. Det har altså fungeret i praksis for alle de borgere og gæster, som er kommet til rådhuset. Alle borgere og gæster har dermed været tvunget til at anvende den videobetjente reception og der har derfor nærmere være tale om en egentlig implementering end afprøvning. 6.2 Videobetjente borgerservicecenter I tabel 3 ses antallet af besøgende til Væggerløse Borgerservice før det blev ombygge til videobetjent borgerservice sammenlignet med antallet af besøgende i hele forsøgsperioden. Tabel 12. Antal besøgende til borgerservicecenter i Væggerløse Februar 2010 Hele forsøgsperioden med videobetjening 11.5 til Antal åbningsdage Personligt fremmøde i alt pas og kørekort 93* - øvrige emner Antal pr. dag - øvrige emner 27,1 1,8 *Udgør 14,7 % af henvendelserne. Tallene fra februar 2010 er ekspeditioner registeret i KMD Civis Styring og data fra forsøgsperioden er registrering af henvendelser til borgerservice i Væggerløse. Henvendelser om pas, kørekort og batterier til høreapparater kan ikke betjenes i det videobetjente borgerservice. Derfor bør der sammenlignes med tal, hvor disse henvendelser er trukket ud. Henvendelser om batterier til høreapparater kan ikke identificeres i statistikken og kan derfor ikke trækkes ud. Sammenlignes der med de sammenlignelige tal om øvrige emner, kan det ses at der har været 257 besøgende i alt i projektperioden svarende til ca. to pr. åbningsdag. Derudover har der til særlige åbenthusarrangementer, for borgere i kommunen, været 51 yderligere besøgende. Til sammenligning var der betydeligt flere besøgende i det gamle fysisk betjente borgerservicecenter i Væggerløse. Bare i februar måned var der 541 henvendelser - svarende til ca. 27 pr. åbningsdag. En sammenligning viser, at der er sket et betydeligt fald i antallet af henvendelser efter overgangen til videobetjening i Væggerløse. Evaluering af projekt videobetjent reception og borgerservice Side 22 af 35

23 Erfaringen siger, at der relativt set kommer færre henvendelser i nogle af de måneder på året, hvor forsøgsprojektet har foregået. Derfor ses der i næste afsnit på de relativ antal besøgende til borgerservice i Væggerløse Relativ antal besøgende Som nævnt består borgerservice i Guldborgsund Kommune af seks fysiske borgerservicecentre. I tabel 2 er anført, hvor mange personlige ekspeditioner, der er kommet til hvert af de seks centre i henholdsvis februar 2010 og november Ligeledes er det anført, hvor stor en andel af de personlige ekspeditioner, som hvert borgerservicecenter har modtaget. Derved kan der undersøges om det videobetjente borgerservicecenter har modtager en mindre andel af ekspeditionerne. Tabel 13. Sammenligning af personlige ekspeditioner til borgerservicecentre i Guldborgsund Kommune 6 Februar 2010 November 2010 Antal åbningsdage Personlige ekspeditioner Antal Andel Antal Andel Nykøbing % % Nysted % % Nørre Alslev % % Sakskøbing % % Stubbekøbing % % Væggerløse 634 (541) * 5 % 23 0,2 % Borgerservice i alt Pr. dag i alt *Tallet i parentes er minus henvendelser om pas og kørekort. Tallene fra februar og november 2010 og er ekspeditioner registeret i KMD Civis Styring og data fra forsøgsperioden er registrering af henvendelser til borgerservice i Væggerløse. Der er sket et fald i antallet af personlige ekspeditioner fra i februar til for november måned. Det svarer til et fald i antallet af ekspeditioner på 24,2 % pr. dag. Det er nok ikke udsædvanligt, men dog et fald. Ændringen skyldes sandsynligvis at februar måned er præget af mange henvendelser om SKAT, samt henvendelser omkring pas på grund af vinterferier. Henvendelser til Væggerløse burde derfor falde tilsvarende svarende til ca. 20 henvendelser pr. dag. Der har i praksis været ca. to pr. dag i forsøgsperioden, så det generelle fald kan ikke forklare forskellen. Sammenholdt med andelen af 6 Antal ekspeditioner kan være større en antal besøgende, da en borger kan henvende sig om flere ting. F.eks. både skat og kørekort, så de kommer med to ekspeditioner. Evaluering af projekt videobetjent reception og borgerservice Side 23 af 35

24 henvendelser, som Væggerløse har modtaget, udgjorde de 5 % af henvendelserne i februar og kun 0,2 % i november. Der er altså også sket både et absolut og relativt fald i antallet af henvendelser til borgerservice i Væggerløse Hvor er borgerne taget hen? For at svare på dette spørgsmål, har de enkelte borgerservicecentre i perioden fra den 1. oktober til den 31. november, opgjort hvor borgerne kommer fra, ved at registrere deres postnumre. Opgørelsen har i praksis vist at borgerne fra de relevante postnumre (Væggerløse 4873, Idestrup 4872 og Gedser ) i langt hovedparten af tilfældene er taget til Nykøbing, hvis de er mødt op personligt i et andet borgerservicecenter. I nedenstående tabel er postnummeret for borgerne, der er kommet til borgerservice i Nykøbing F, brugt som udgangspunkt for en relativ fordeling af henvendelserne. Tabel 14. Fordeling af personligt fremmøde borgere i Nykøbing 1. kvartal oktober 31. november 2010 Andel Antal pr. dag Andel Antal pr. dag 4800 Nykøbing F 79 % 74 % Øvrige postnumre, udlændinge 15,1 % 17,5 % og folk uden fast bo- pæl 4872 Idestrup 1,8 % 3,3 1,6 % 2, Væggerløse 2,6 % 4,8 4,5 % 6, Gedser 1,7 % 3,1 2,4 % 3,5 Tabellen viser, at der sket en stigning i antallet af henvendelser fra borgere, der ikke bor i Nykøbing postnummeret. Disse henvendelser er steget fra at udgøre 21 % af henvendelserne til at udgøre 26 % af henvendelserne. Specifikt omkring de tre postnumre, ses der et lille fald i andelen af borgere fra Idestrup, en lille stigning i andele fra Gedser 0,7 procentpoint. Andelen af borgere fra Væggerløse er steget ca. to procentpoint. Det ser altså ud til, at nogle borgere er taget til Nykøbing i stedet for Væggerløse. Nogle borgere er også blevet helt væk eller har henvendt sig på anden vis Antallet kan dog ikke forklare hele tilbagegangen. Det øgede besøgstal i Nykøbing repræsenterer dog ikke alle de frafaldne borgere. I forhold til det generelle 7 Idestrup og Gedser er de to postnumre, som umiddelbart støder op til Væggerløse og da der ikke er borgerservicecentre i de to områder, så har borgerne fra disse områder kortest til Væggerløse. Evaluering af projekt videobetjent reception og borgerservice Side 24 af 35

25 fald i antallet af henvendelser, var forventningen, at der skulle komme ca. 20 henvendelser pr. dag i Væggerløse og der har kun været ca. to pr. dag. Stigningen i antal henvendelser pr. dag i Nykøbing svarer til en forøgelse på 1,6 henvendelse pr. dag, så der i alt er redegjort for ca. fire af de tyve henvendelser. De øvrige henvendelser pr. dag er enten ikke sket eller kommet på anden vis. Andelen fra de øvrige postnumre er næsten det samme. Derfor kan det kun konkluderes, at nogle af borgerne er taget til Nykøbing i stedet. Det skal ses i lyset af, at en del borgere har været nødt til at tage til Nykøbing eller andre steder, hvis deres henvendelse vedrørte pas eller kørekort. Der er altså en stor del af de borgere, som før omlægningen mødte personligt op i borgerservice i Væggerløse, der har henvendt sig på andre og, for kommunen i mange tilfælde også billigere måder. En del af borgerne har derfor henvendt sig via for eksempel telefon, /brev ved at borgerne har betjent sig selv på nettet eller helt har ladet være med at henvende sig Hvorfor henvender borgere sig i Nykøbing? Borgerne som er mødt personligt op i borgerservice i Nykøbing F, er i perioden 1. oktober til 8. december, blevet spurgt om de kom fra enten Gedser, Væggerløse eller Idestrup postnummeret. Borgerne fra de tre områder er blevet bedt om at deltage i en mindre spørgeskemaundersøgelse, hvilket har resulteret i 93 besvarelser. Blandt de adspurgte havde 41 % et ærinde omkring pas, kørekort eller batterier til høreapparater. De kunne altså ikke betjenes i Væggerløse med den nuværende tekniske løsning og lovgivning, men understreger behovet for at gøre det muligt. Tabel 15. Andel af borgere med ærinde, der ikke kan løses i det videobetjente borgerservice Handlede din henvendelse om pas, kørekort eller batterier til høreapparater? Ja 41 % Nej, andre emner 59 % n=91 En anden stor barriere var at 25 % af de adspurgte ikke kendte til muligheden for at få betjening i Væggerløse. Det er på trods af, at der har været meget stor mediebevågenhed omkring projektet og en betydelig information fra Guldborgsund Kommune. Tabel 16. Viden om muligheden for at blive betjent i Væggerløse Ved du, at du kan blive ekspederet i det videobetjente borgerservice i Væggerløse? Ja 75 % Nej 25 % n=93 Derfor er det også kun en meget lille andel af de adspurgte, som har prøvet det videobetjente borgerservice 8 %. Blandt disse var langt hovedparten 83 % - dog i høj eller nogen grad tilfredse med betjeningen. Altså er de borgere, der har Evaluering af projekt videobetjent reception og borgerservice Side 25 af 35

26 prøvet det ikke utilfredse. Det stemmer godt overens med de øvrige borgerindtryk. Tabel 17. Andel af adspurgte, der har været i Væggerløse Har du prøvet det videobetjente borgerservicecenter i Væggerløse? Ja 8 % Nej 92 % n=92 Tabel 18. Tilfredshed blandt de besøgende Hvis ja, var du tilfreds? Ja, i nogen eller høj grad (samlet) 83 % Kun i lille grad 17 % n=6 Grunde til at borgerne ikke har brugt det videobetjente borgerservicecenter I undersøgelsen blev borgerne også spurgt om, hvorfor de ikke har anvendt det videobetjente tilbud. Her var der tre forklaringer, som gik igen. Ønskede ikke den betjeningsform. En del af de adspurgte (21 % af dem, der ikke har prøvet det videobetjente borgerservice) ville ikke betjenes over video af princip. En del nævnte, at de ville have personlig betjening forstået som fysisk møde. Andre muligheder er nemmere. 18 % af de borgere, som ikke havde prøvet det videobetjente tilbud nævnte, at det er nemmere at bruge borgerserivce i Nykøbing. Det skyldes at busforbindelserne giver nemmere adgang til dette borgerservicecenter og at borgere ofte har andre ærinder i byen eller arbejder der. Enkelte nævnte også en længere åbningstid som argument. Kendte ikke til muligheden. Den sidste gruppe, som udgør 12 % af de, der ikke have prøvet det, nævnte at de ikke kendte til muligheden for at blive betjent i Væggerløse. De øvrige borgere, der ikke har brugt det videobetjente tilbud nævnte ingen specifikke grunde til de ikke ønskede at anvende det. I de gennemførte interview-runder med medarbejderne kommer lignende forklaringer frem om, hvorfor borgerne ikke bruger det videobetjente tilbud. Medarbejderne tilkendegiver at nedgangen nok skyldes bl.a., at pas og kørekort ikke varetages i centeret, og at opgaven med udlevering af høreapparater er flyttet fra borgerservice. Evaluering af projekt videobetjent reception og borgerservice Side 26 af 35