Evaluering af den videobaserede borgerservice i Nr. Alslev, Guldborgsund Kommune

Transkript

1 2012 Evaluering af den videobaserede borgerservice i Nr. Alslev, Guldborgsund Kommune Managementkonsulent Pauline Lindskov KMD A/S

2 Indhold Indhold Indledning Evalueringskriterier Borgernes tilfredshed med den videobaserede borgerservice i Nr. Alslev Resultatet af tilfredshedsundersøgelsen De lokale repræsentanters vurdering Den personlige betjening ansigt til ansigt Borgernes henvendelsesantal og henvendelsesmønstre Fra med-betjening til fjernbetjening Henvendelsesmønstre og vurderingen af udvidet telefontid Vurdering af den fysiske og tekniske installation Vurdering af den fysiske indretning Vurdering af teknikken Vurdering af leverandørsamarbejde Vurdering af informationsindsats og arbejdsprocesser Vurdering af informationsindsatsen Vurdering af arbejdsprocesser Opsamling og anbefalinger Bilag 1 - Tilfredshedsundersøgelse Bilag 2 - Interviewguide til medarbejderrepræsentanter Bilag 3 - Interviewguide til lokale repræsentanter Bilag 4 - Interviewguide til ledelsesrepræsentanter

3 1 Indledning Guldborgssund kommune har, som en af de første kommuner i Danmark, afprøvet videobaseret borgerservice i byen Væggerløse. I 2011 valgte Byrådet i Guldborgsund kommune at udvide projektet og etablere en videobaseret borgerservice i Nr. Alslev, hvor der bor godt 9000 borgere. Projektet er et 1 årigt forsøgsprojekt. Det nye borgerservicecenter i Nr. Alslev blev åbnet den 1. marts Fra starten fik centret tilknyttet en fast medarbejder, som skulle sikre en god overgang til den nye fjernbetjente løsning ved at hjælpe borgerne med at bruge den videobaserede løsning. Forud for åbningen af det nye borgerservicecenter i Nr. Alslev valgte Guldborgsund Kommune at tilrettelægge en målrettet informationskampagne for Nr. Alslevs borgere. Der blev i den forbindelse afholdt to informationsmøder på biblioteket og på plejehjemmet, hvor der deltog mere end 250 borgere. Derudover deltog der borgerservice medarbejdere i flere lokale møder med beboer- og pensionistforeninger i området. Informationsindsatsen blev understøttet af foldere og en plakatkampagne, hvor lokale frontfigurer stod frem med budskabet om Kan jeg, så kan du også anvende videobaseret borgerservice. På åbningsdagen deltog mere end 150 borgere i indvielsen af deres lokale borgerservicecenter. Succeskriteriet for etableringen af den videobetjente borgerservice i nr. Alslev har for det første været, at borgerne i Nr. Alslev bibeholdt muligheden for at få direkte borgerservice i lokalområde og for det andet at borgerne oplevede at de havde fået en god information og introduktion til den nye type af borgerservice. Efter aftale med byrådet evalueres projektet efter 6 måneder. Evalueringen har særligt fokus på borgernes faktiske anvendelse og tilfredshed med den videobaserede borgerservice og medarbejdernes vurdering af den tekniske installation og processerne omkring denne. Evalueringen er gennemført af KMD Consulting i september måned Evalueringskriterier Evalueringen er udarbejdet på baggrund af kvantitative og kvalitative data, som er indsamlet i de første 6 måneder af projektet. Evalueringsrapporten bygger således på data fra: - En tilfredsundersøgelse af de borgere som har benyttet det videobetjente borgerservicecenter i Nr. Alslev. 2

4 - En registrering af henvendelsesmønstre og henvendelsestyper i borgerservicecentret i projektets første 6 måneder. - En stikprøveundersøgelse fra Nykøbing og Stubbekøbing borgerservicecentre i Guldborgsund kommune hvor borgere fra Nr. Alslev er blevet bedt om, at besvare spørgsmål omkring deres kendskab Nr. Alslevs videobetjente borgerservicecenter og årsagen til at de benytter et andet borgerservicecenter. - To postnummer målinger fra februar og august måned 2012, hvor de fire borgerservicecentre har undersøgt hvor borgere der henvender sig, kommer fra i kommunen. - Kvalitative interview med centrale medarbejderrepræsentanter og ledelsesrepræsentanter fra Guldborgsund Kommune. - Kvalitative interview med lokale repræsentanter fra Nr. Alslev fra henholdsvis den lokale beboerforening og fra handicaprådet. Begge repræsentanter har deltaget som ambassadører og rollemodeller i kampagnen for projektet. Evalueringen fire fokusområder er: 1. Borgernes oplevelse og tilfredshed med den videobaserede borgerservice i Nr. Alslev. 2. Borgerne henvendelsesantal og henvendelsesmønster. 3. Tilfredsheden med den tekniske installation i et medarbejder- og ledelsesperspektiv. 4. Tilfredsheden med processerne omkring etableringen af Nr. Alslevs videobaserede borgerservice. På baggrund af disse fire fokusområder evalueres der på, om projektet har opnået sine mål, og hvad der skal til for at sikre yderligere målopfyldelse. 3

5 2 Borgernes tilfredshed med den videobaserede borgerservice i Nr. Alslev I vurderingen af projektet har det været væsentligt, at borgerne i Nr. Alslev oplevede at blive velinformeret om projektet og samtidig oplevede, at de fik et godt lokalt alternativ til den fysisk betjente borgerservice. Der er derfor gennemført en tilfredshedsundersøgelse, hvor de borgere, der har benyttet borgerserviceløsningen Nr. Alslev, er blevet adspurgt om deres vurdering af den service de har fået. Derudover er der gennemført interview med repræsentanter for Nr. Alslevs Beboerforening og Handicapråd, hvor de har haft mulighed for at evaluere projektets første 6 måneder. Som et sidste led i evalueringen er der ligeledes blevet gennemført en stikprøveundersøgelse på borgerservicecentrene i Stubbekøbing og Nykøbing. stikprøveundersøgelsen har haft til formål, at afdække hvorfor borgere fra Nr. Alslev benyttede sig af et af disse to borgerservicecentre fremfor det lokale center i Nr. Alslev. Generelt viser disse målinger og interview, at der er en vis skepsis overfor den nye betjeningsform, men at de borgere der selv har besøgt borgerservicecenteret og afprøvet løsningen, er meget tilfredse med den service, de har modtaget. Der er en mindre tendens til, at nogle borgere fortsat vælger et af de fysisk betjente borgerservicecentre, fordi den personlige og fysiske betjening er et vigtigt serviceelement for dem. Derudover peger undersøgelserne på, at borgerne generelt har været tilfredse med den informationsindsats, der har været i forbindelse med etableringen af Nr. Alslev videobetjente borgerservicecenter, og at de oplever sig velinformeret. 2.1 Resultatet af tilfredshedsundersøgelsen Ud af de 875 borgere som har benyttet den videobetjente borgerserviceløsning perioden 1. marts 2012 til , har lidt over 1/3 besvaret en tilfredshedsundersøgelse lige efter at de er blevet betjent. Besvarelserne viser, at næsten 50% af borgerne er skeptiske overfor løsningen forud for det første besøg. 4

6 Tabel 1. Borgerens skepsis i forhold til at blive betjent pr. video Undersøgelsen indikerer imidlertid, at når borgerne først har benyttet sig af løsningen, så vurderer de, at de har modtaget en god service, og har fået hjælp til det ærinde, som de kom for at få løst. 88% af de adspurgte vurderer således, at de har fået løst det ærinde de kom med. Tabel 2. Borgerens oplevelse af at få løst sit ærinde De resterende 12% som ikke fik løst deres ærinde, er i nogle tilfælde borgere der har forespørgsler vedrørende Pas og kørekort, hvilket er serviceydelser, som ikke kan løses via fjernbetjening, men forudsætter fysisk fremmøde i et bemandet borgerservicecenter. 5

7 Borgerne synes generelt at være tilfredse med at blive fjernbetjent via video. 89% af de adspurgte vurderer således, at det har været en god oplevelse at blive videobetjent. Tabel 3. Borgerens samlede vurdering af at blive betjent pr. video Borgernes samlede vurdering af den service de har modtaget i Nr. Alslev borgerservicecenter, er således meget positiv. 96% af de adspurgte borgere tilkendegiver, at være glad til meget glad for den betjening de har modtaget. 2.2 De lokale repræsentanters vurdering Repræsentanter fra Nr. Alslevs beboerforening og Handicapråd er blevet interviewet om den nye løsning, og her er den generelle udmelding, at der har været tilfredshed med den kommunikationsindsats, der har været iværksat i forbindelse med opstarten af borgerservicecentret. Særligt anvendelsen af lokale rollemodeller og ankerpersoner vurderes at have haft en positiv effekt på kendskabet og den lokale stemning overfor projektet. Tilbagemeldingerne fra de lokale repræsentanter er, at de har fået god feedback, fra borgere der har prøvet løsningen, og at der har været tilfredshed med, at det har været en let teknisk løsning og en serviceminded betjening. Der tegner sig dog også et billede af, at de lokale repræsentanters oplever at behovet for borgerserviceløsninger i hverdagen er begrænset. De tilkendegiver f.eks., at de som oftest selv 6

8 benytter sig af selvbetjeningsløsninger på internettet, og derfor kun sjældent har behov for den personlige borgerbetjening. Begge repræsentanterne lægger dog vægt på, at der fortsat skal være adgang til borgerservice lokalt og særligt, at Guldborgsund kommune sikrer, at de svageste borgergrupper i lokalområdet får borgerservicerådgivning. Derudover understreger repræsentanten for Handicaprådet, at der fortsat skal arbejdes med tilgængeligheden til Nr. Alslev borgerservice således, at kørestolsbrugere har gode parkerings- og adgangsforhold. 2.3 Den personlige betjening ansigt til ansigt I slutningen af august måned 2012 er der gennemført en mindre stikprøveundersøgelse på borgerservicecentrene i Nykøbing og Stubbekøbing, hvor Nr. Alslev borgere er blevet bedt om at svare på, hvorfor de ikke har benyttet sig af deres lokale borgerserviceløsning. 17 borgere fra Nr. Alslev har svaret på undersøgelsen: 7 har tilkendegivet, at de ikke kendte til Nr. Alslev borgerservicecenter. 9 har tilkendegivet, at de kun ønsker personlig og fysisk betjening. 2 har tilkendegivet, at det er lettere for dem at anvende et andet borgerservicecenter. 8 at de gerne vil anvende Nr. Alslev borgerservicecenter fremadrettet, såfremt det ikke omhandler pas og kørekort. Med forbehold for undersøgelsens repræsentativitet, er der en svag tendens til, at en mindre gruppe af borgere har et behov for og ønske om at få en personlig og fysisk betjening, og er villige til at køre efter dette. Andre borgere vil efter at være blevet informeret om muligheden gerne anvende den lokale løsning i Nr. Alslev, mens andre borgere har lettere tilgang til andre borgerservicecentre end i Nr. Alslev. 7

9 3 Borgernes henvendelsesantal og henvendelsesmønstre I perioden 1. marts 2012 til 1. september 2012 har 875 borgere henvendt sig til Nr. Alslev borgerservice. Sammenlignet med samme periode 2011, hvor der var 4345 henvendelser, er der sket et fald på 80%. Denne ændring i henvendelsesantal er signifikant, og kan ifølge de lokale repræsentanter samt medarbejdere i Guldborgssund Kommune skyldes flere faktorer. For det første forudsætter behandling af Pas og kørekort, at borgeren møder op i én af de fysisk betjente borgerservicecentre i Guldborgsund Kommune. Derudover er udleveringen af batterier til høreapparater ikke længere er en opgave under borgerserviceområdet. Data peger på, at henvendelser vedrørende Pas og kørekort udgjorde ca. 10% af henvendelserne på én måned. 10% som nu henvender sig til i andre borgerservicecentre. For det andet tyder data på, at markant flere Nr. Alslev borgere i dag benytter sig af Nykøbing eller Stubbekøbing borgerservicecentre. Postnummermålinger viser, at der er sket mere end en fordobling af antallet af henvendelser fra Nr. Alslev borgere til de respektive centre. En måling fra 8. august 21. august 2012 viser at 186 borgere henvendte sig i de fire borgerservicecentre, hvilket svarer til en stigning på 110% i forhold til en identisk undersøgelse fra 25. januar 8. februar For det tredje indikerer interviewpersonerne, at der i forbindelse med etableringen af det nye borgerservicecenter er kommet en større opmærksomhed på at anvende andre kanaler. Flere borgere poster f.eks. sine breve i borgerservices postkasse, flere har øget viden om mulighederne for at betjene sig selv på nettet og flere kontakter borgerservice via telefonen. Mens et mindre antal søger hjælpen i andre fysisk betjente borgerservicecentre. Og slutteligt understreger de lokale repræsentanter og medarbejderne i borgerservice, at der tidligere har været et socialt element i borgerservicebetjeningen i Nr. Alslev. Hvilket f.eks. betød at borgere valgte at aflevere breve personligt. Dette element forsvinder naturligt, når man går fra den personlige betjening til fjernbetjeningen. 3.1 Fra med-betjening til fjernbetjening Nr. Alslev projektet har fra starten fået allokeret en borgerservice medarbejder på fuld tid til at sikre en god overgang til den fjernbetjente borgerservice. Medarbejderen har været fysisk placeret i Nr. Alslev og i kort afstand fra skærmen, således at medarbejderen har kunnet støtte 8

10 borgeren i anvendelse af den videobaserede løsning, i den udstrækning at der har været behov for det. Ud af de i alt 843 henvendelser fra marts til august måned 2012 har 70 borgere modtaget med-betjening fra den lokale Nr. Alslev borgerservicekonsulent, hvilket svarer til godt 8% af henvendelserne. 3.2 Henvendelsesmønstre og vurderingen af udvidet telefontid I en samlet opgørelse over hvad borgerne i Nr. Alslev henvender sig om, afspejler data, at borgerne i gennemsnit henvender sig med 2-3 konkrete ærinder ved hvert besøg, og at 80% af henvendelserne foregår i tidsrummet kl Der har i samme periode været afprøvet en udvidet åbningstid i Nr. Alslev til kl. 20 om torsdagen i hele perioden og derudover har der været udvidet telefontid hver torsdag til kl. 20 for alle Guldborgsund kommunes borgere. Ledelsesrepræsentanter skønner at der samlet set har været 4-6 henvendelser i de sidste 6 måneder, både i Nr. Alslev borgerservice og via telefon. Både ledelses- og medarbejderrepræsentanter vurderer efter denne prøveperiode at borgerservices ressourcer kan anvendes bedre. Billede af den arbejdsplads i Sakskøbing, hvor borgerne i Nr. Alslev betjenes fra 9

11 4 Vurdering af den fysiske og tekniske installation Centralt for projektet står også vurderingen af den tekniske installation i Nr. Alslev, og i hvilken udstrækning at den har fungeret. Til at foretage denne vurdering er der gennemført kvalitative interview med de centrale medarbejdere og ledelsesrepræsentanter i projektet. Generelt viser tilbagemeldingerne, at der over de sidste 6 måneder har været arbejdet intensivt på at forfine den tekniske løsning og de fysiske rammer, så den videobaserede borgerservice fungerer efter hensigten. Overordnet set er der tilfredshed med løsningen i dag, men der er fortsat et udviklingspotentiale, som der skal tages hånd om. Vurderingen afspejler derfor også, at det dokumentkamera der anvendes til at affotografere dokumenter under fjernbetjeningen, fortsat vurderes at være utilstrækkelig til at sikre sagsbehandling på et ordentligt grundlag. For det andet at samarbejdet med den eksterne leverandør har været udfordret af ændringer i organisation og bemanding. 4.1 Vurdering af den fysiske indretning Der har i de sidste 6 måneder været arbejdet med at skabe nogle optimale fysiske rammer for Nr. Alslev borgerservice, så borgerne let blev guidet igennem den fjernbetjente løsning fra A-Z. Selve den fysiske indretning har vist sig at give en række udfordringer af såvel teknisk som organisatorisk karakter. Dels har der været afprøvet nye løsninger omkring skydedøre, placering af skærm, placering af venteværelse og placering af nummersystem dels er der blevet arbejdet med at etablere en informationsflade, som guider borgerne ind i løsningen. Efter de første 6 måneder synes vurderingen at være, at de fysiske rammer lever op til de ønsker og krav, der er til tilgængelighed, forudsigelighed og information, og at borgerne i Nr. Alslev har en funktionel borgerservice. Der er fortsat behov for at arbejde med, hvordan man sikrer bedst mulig diskretion omkring borgerbetjeningen, da der fortsat er relativt lydt mellem fjernbetjeningsrummet og venteværelset. 10

12 4.2 Vurdering af teknikken Teknikken til kommunikatione n med borgeren virker. Billedet går fint igennem og giver ingen problemer. Lyden fra medarbejderne går fint igennem, og dialogen mellem borgere og borgerservice medarbejder fungerer fint. Erfaringerne fra Væggerløse projektet har været med til, at arbejdspladsindretningen i Sakskøbing fungerer godt og særligt indkøb af headsets styrker borgerservicekonsulentens arbejde med fjernebetjeningen. Også nummersystemet fungerer nu efter hensigten. Når en borger trækker et nummer i Nr. Alslev, ringer der en klokke i Sakskøbing borgerservice, så borgerservicemedarbejder ved, at der er en borger ved skærmen. Medarbejderne bekriver dog, at der opstår perioder med sort skærm i Nr. Alslev, når borgerservicekonsulenten i Sakskøbing betjener borgere i Væggerløse videobaserede borgerservice. Den sorte skærm kan forvirre borgeren og de anbefaler derfor, at der arbejdes på en løsning, hvor der f.eks. står Du vil blive betjent om få minutter på skærmen. Hvis der er sort skærm bliver mange borgere forvirrede, og tror, at løsningen er ude af drift det er meget vigtigt for fjernbetjent borgerservice, at borgeren kan se borgerservicekonsulenten på skærmen. Det er vigtigt, at de har øjenkontakt med konsulenten. Derfor er den sorte skærm uheldig. siger en af medarbejderne. I den videobetjente borgerservice er der et dokumentkamera, som affotograferer de dokumenter, som borgeren har med. Dokumentkameraet er i de første 6 måneder blevet udskriftet tre gange, og vurderingen er fortsat, at billedkvaliteten ikke er tilfredsstillinde, og at det er vanskeligt at udføre en ordentligt sagsbehandling på denne baggrund. Denne teknologi har et stort forbedringspotentiale. 4.3 Vurdering af leverandørsamarbejde Et vigtigt element i at Nr. Alslev videobaserede borgerservice bliver en succes er samarbejdet med såvel eksterne som interne it- leverandører. Medarbejdere og ledelsesrepræsentanter vurderer, at de første 6 måneder har båret præg af, at den eksterne leverandør har foretaget organisatoriske og personalemæssige ændringer, og at dette har haft betydning, for den hastighed og kvalitet hvormed problemløsningen har foregået. Det står således også klart, at der i fremtidige projekter med en komplekst teknisk karakter er behov for, at der fra starten udarbejdes endnu klarere retningslinjer for service og rådgivning fra ekstern leverandør også kaldet service level agreements. 11

13 Derudover er det vurderingen, at der også i Guldborgsund kommune kan arbejdes yderligere med den interne it-leverandørs svar og ventetider. Medarbejderne tilkendegiver at det skaber et pres i hverdagen når der skal kompenseres for tekniske problemer, og at korte responstider er helt centralt for at kunne levere den bedst mulige borgerservice. 12

14 5 Vurdering af informationsindsats og arbejdsprocesser Det sidste fokusområde for evalueringen har været at afdække, i hvilken grad informationsindsatsen og arbejdsprocesserne har fungeret i forbindelse med opstarten af den videobaserede borgerservice. For at afdække dette område har der været gennemført fokusgruppeinterview med medarbejdere og ledelsesrepræsentanter, og telefoninterview med lokale repræsentanter for Nr. Alslevs borgere. Det generelle billede er, at såvel borgere som medarbejdere har været tilfredse med den information, der har været givet, og den måde som projektet har været gennemført. Medarbejderrepræsentanterne blev bedt om at vurdere den borgerservice de leverer i dag og svarede: Vi kan på mange måder give en bedre borgerservice i den videobaserede løsning, fordi vi har bedre tid til at rådgive den enkelte borger, og så får borgeren måske et større smil, fordi vi skal have dem til at komme helt hen til skærmen. Videobaseret borgerservice giver en god borgerservice Dette billede understøttes af resultaterne af den gennemførte tilfredshedsmåling blandt borgere, hvor tilfredsheden er høj. 5.1 Vurdering af informationsindsatsen Som det blev beskrevet i indledningen har der været gennemført en informationskampagne i Nr. Alslev inden borgerservicecentret åbnede. I informationsindsatsen blev der lagt vægt på inddragelse af lokale rollemodeller i kampagnen - Kan jeg, så kan du også - og der blev gennem to informationsmøder på plejehjemmet og biblioteket i nr. Alslev og en række mindre møder i beboer- og pensionistforeninger informeret om formålet med den videobaserede borgerservice. Mere end 250 borgere deltog i disse møder. Til indvielsen af borgerservicecentret deltog 150 borgere fra Nr. Alslev. Der er meget, der tyder på, at erfaringerne og læringen fra det første projekt om videobaseret borgerservice i Væggerløse, har betydet at der i forbindelse med Nr. Alslev projektet har været sat alle sejl til for at informere bredt. Den samlede vurdering fra medarbejdere, ledelsesrepræsentanter og de lokale borgerrepræsentanter er derfor også, at informationsindsatsen har været vellykket, og at budskabet om det nye center er nået ud til rigtig mange borgere. 13

15 5.2 Vurdering af arbejdsprocesser Der har i de første 6 måneder været en række tekniske problemer som tidligere beskrevet. Medarbejderne vurderer, at der med fordel kan arbejdes mere med at tydeliggøre arbejdsgange og ansvar ved teknisk nedbrud. Der er behov for at afklare; hvem der har ansvaret for at følge op på teknikkerne, og hvornår man kan forvente, at problemerne er løst. Igen er det væsentligt at konkludere, at klare samarbejdsaftaler og serviceaftaler med såvel eksterne som interne it-leverandører er helt centralt for, at denne type projekt skal lykkes. Det er i mange tilfælde front-medarbejderne, der kommer til at kompensere for de tekniske problemer, når ventetiden bliver for lang. Medarbejderne udtrykker, at det kan opleves som om projektet er ned-prioriteret eller mister kadence, når de tekniske problemer ikke løses hurtigt. Det vurderes at have været en stor fordel for Nr. Alslev projektet, at der har været en medarbejder tilknyttet til centret i de første 6 måneder, så de tekniske problemer har været afhjulpet med personlig betjening. Medarbejderrepræsentanter og ledelsesrepræsentanter tilkendegiver også, at det har været vigtigt for projektet, at det har været drevet af ildsjæle, og at der har været et fælles ønske om at lykkes med projektet. Anbefalingen er imidlertid også, at man i lignende typer af projekter har øje for mere intern information og ikke mindst gør det klart, at alle borgerservicemedarbejdere er ambassadører for videobaseret borgerservice, så alle fø ler ansvar og ejerskab for projektet. 14

16 6 Opsamling og anbefalinger Borgernes oplevelse og tilfredshed med den videobaserede borgerservice i Nr. Alslev må på baggrund af evalueringen vurderes at være meget tilfredsstillende i den udstrækning, at borgerne har benyttet sig af løsningen. Der skal dog fortsat satses på, at informere om muligheden for borgerservice i Nr. Alslev da der åbenlyst er megen skepsis over videobaseret borgerservice. Borgernes henvendelsesantal og henvendelsesmønster viser, at der siden 1. marts 2012 er sket et fald i henvendelser på 80% sammenlignet med samme periode året før. 875 borgere har benyttet Nr. Alslev borgerservice fra. 1. marts til 1. september Faldet i henvendelser hænger særligt sammen med forskellige faktorer: - Fornyelse af Pas og kørekort skal ske på et af de fysisk betjente borgerservicecentre og ikke i Nr. Alslev videobetjente borgerservice. - Udlevering af batterier er ikke længere muligt på nogen borgerservicecentre i Guldborgsund Kommune - En relativ stor gruppe af borgere benytter sig i stigende grad af andre borgerservicecentre i kommunen og alene i august måned i 2012 var der en 110% stigning i antallet af henvendelser fra Nr. Alslev borgere sammenlignet med februar måned Undersøgelsen peger også på, at flere borgere vælger andre henvendelseskanaler som telefon, selvbetjening og postkasse og i mindre grad aflægger sociale besøg i det lokale borgerservicecenter. Tilfredsheden med den tekniske installation i et medarbejder- og ledelsesperspektiv. Den tekniske installation fungerer generelt tilfredsstillende. Det står dog klart, at den tekniske installation har budt på en række udfordringer, hvor nogle udfordringer er blevet løst, mens problemer med sort skærm og dokumentkamera fortsat står uløste. Det anbefales, at der arbejdes på en tydeliggørelse af samarbejds- og serviceaftaler med såvel eksterne som interne it - leverandører, og at ventetider i forbindelse med tekniske nedbrud dermed søges afkortet. 15

17 Tilfredsheden med informationsindsatsen og arbejdsprocesser omkring etableringen af Nr. Alslev videobaseret borgerservice. Generelt er der stor tilfredsheds med såvel informationsindsatsen og arbejdsprocesserne i forbindelse med opstarten af Nr. Alslev videobaseret borgerservice. Der har været gennemført en god og målrettet informationskampagne i forbindelse med opstarten af borgerservicecentret. Det understreges dog, at det er væsentligt for dette projekt og projekter af lignende karakter, at alle medarbejdere i borgerservice føler ansvar og ejerskab for at understøtte fjernbetjent borgerservice således, at det ikke kun drives af de få ildsjæle. Derudover vil der være et fortsat arbejde med at præcisere interne arbejdsgange og snitflader i samarbejdet med leverandør og intern it -organisation. Samlet vurdering af den videobaserede borgerservice i Nr. Alslev er, at der er en høj grad af tilfredshed på en række af de parametre som er evalueret i denne rapport. Teknologien bag videobaseret borgerservice er fortsat under udvikling og må vurderes, at have et væsentligt forbedringspotentiale. Det anbefales, at der fortsat arbejdes på at informere borgerne i Nr. Alslev om den videobaserede borgerservice og at der i denne information lægges vægt på, at borgernes tilfredshed med løsningen primært opstår når borgeren selv har prøvet at blive fjernbetjent via den videobaserede borgerservice. Det har ikke været evalueringens undersøgelsesfelt at afdække i hvilken udtrækning, at den fjernbetjente borgerserviceløsning har medført eller vil medføre en effektiviseringsgevinst. 16

18 Bilag 1 Tilfredshedsundersøgelse 17

19 18

20 19

21 20

22 21

23 Bilag 2 - Interviewguide til medarbejderrepræsentanter Den tekniske installation Fortæl hvordan den tekniske installation i nr. Alslev er opbygget hvilke hjælpemidler er der til rådighed? Hvad skal borgeren gøre for at komme i kontakt med jer? Hvor ofte skal i fjernbetjene borgeren? Har den tekniske løsning nogen begrænsninger? Hvordan har opstarten været har der været tekniske problemer? Har I været tilfreds med den tekniske løsning? Har i forslag til forbedringer? Processen omkring borgerbetjening Hvordan har opstarten af Nr. Alslev borgerservice fungeret? Der har været allokeret en fuldtids medarbejder til at varetage borgerservice i NR. Alslev, hvilken rolle har det spillet i projektet at der har været en gennemgående person? Har processen fungeret godt? Har processen fungeret mindre godt? Hvilke konkrete udfordringer har I oplevet? Hvordan har I kommunikeret den nye betjeningsform ud til borgerne? Er der særlige udfordringer for sagsbehandleren? Hvordan fungerer videobaseret sagsbehandling? Er der særlige udfordringer for borgerservicekonsulenten? Hvordan fungerer videobetjent borgerservice? Er nogle erfaringer, som I tænker er særligt væsentlige at tage ved lære af? 22

24 Bilag 3 - Interviewguide til lokale repræsentanter Vi er ved at gennemføre en undersøgelse for Guldborgsund Kommune vedr. det nye videobetjente borgerservicecenter i Nr. Alslev. Du er en ud af 2 repræsentanter fra lokalområdet, som vi skal interviewe omkring hvordan processen har været ifbm. opstarten af borgerservicecentret. Interviewet tager 10 minutter Har du hørt om det nye borgerservicecenter i Nr. Alslev? Hvor har du hørt om det nye borgerservicecenter? Har informationen været tiltrækkelig? Har du benyttet det nye borgerservicecenter? Hvordan oplever du at blive guidet ifht. den nye videobetjening? Er du tilfreds med den måde, som det nye center har været introduceret? Har du andre kommentarer til den nye borgerservice? 23

25 Bilag 4 Interviewguide til ledelsesrepræsentanter Temaer Kommunikation og borgerinddragelse Teknisk installation og leverandørsamarbejde Intern organisation og arbejdsgange Kommunikation og borgerinddragelse Hvad har I lagt vægt på i formidlingen af den nye borgerservice? Hvordan oplever i interessen for den nye borgerservice? Hvordan har I kommunikeret den nye betjeningsform ud til borgerne? Er der nogle ting I har lagt særligt vægt på i kommunikationen med borgerne? Hvordan har opstarten af Nr. Alslev borgerservice fungeret? Der har været allokeret en fuldtids medarbejder til at varetage borgerservice i NR. Alslev, hvilken rolle har det spillet i projektet at der har været en gennemgående person? Hvilke aktiviteter oplever I har fungeret godt? Hvilke aktiviteter oplever I der har fungeret mindre godt? Teknisk installation og leverandørsamarbejdet Hvordan oplever I at den tekniske side af opstarten har fungeret? Hvad har fungeret godt? Hvilke konkrete udfordringer har I oplevet? Hvordan har samarbejdet med leverandøren fungeret? Har I konkrete eksempler på hvad der har fungeret godt og mindre godt i samarbejdet? Hvad vil i gøre igen næste gang? Hvad vil i gøre anderledes næste gang? Er der specifikke ting ifht. de tekniske løsninger som fortsat skal forbedres i Nr. Alslev og I borgerservice i Sakskøbing? Intern organisation og arbejdsgange Hvad har I gjort for at sikre en god intern organisering og opbakning i egen organisation? Har det været klart for alle og jer selv hvad formålet med NR. Alslev projektet har været? Hvordan har I arbejdet med de nye interne arbejdsgange? Hvad har givet de største udfordringer? 24

26 Hvad ville i gøre mere af næste gang? Hvad vil I gøre mindre af næste gang? Er nogle erfaringer, som I tænker er særligt væsentlige at tage ved lære af? 25