Energi Fyn Net A/S Årsberetning 2015 for Intern Overvågning af ikke diskriminerende adfærd

Transkript

1 Energi Fyn Net A/S Årsberetning 2015 for Intern Overvågning af ikke diskriminerende adfærd Maj / 12

2 Indholdsfortegnelse Beretning Gennemførsel og kontrol af IO-program Forretningsmæssigt følsomme oplysninger Forretningsmæssigt fordelagtige oplysninger Adgang til distributionsnettet Kundekontakt Kommunikation og identitet Selskabsmæssig adskillelse Regnskabsmæssig adskillelse Habilitet Indgåelse af aftaler Bilagsliste Bilag 1: Instruks for håndtering af netselskabernes kunder Bilag 2: Medarbejdererklæring om håndtering af forretningsmæssigt følsomme, fortrolige og fordelagtige oplysninger Bilag 3: Adgang til netselskabernes kundedatabase Bilag 4: Program for intern overvågning i Energi Fyn Net A/S Bilag 5: Liste over koncerninterne aftaler 2 / 12

3 Indledning Baggrund Af elforsyningslovens 20a fremgår det, at transmissions- og netvirksomheder skal opstille et program for intern overvågning, som beskriver virksomhedens tiltag for at forhindre diskriminerende adfærd. Bestemmelsen skal sikre reel adskillelse mellem monopolaktiviteter og kommercielle aktiviteter. Bekendtgørelse nr /10/2011 og LBK /11/2013 fastsætter de nærmere retningslinjer for program for intern overvågning for netvirksomheder, transmissionsvirksomheder og den systemansvarlige virksomhed i henhold til elforsyningsloven. Bekendtgørelse 980 trådte i kraft pr. 12. oktober 2011 og beskriver de 9 områder, som programmet skal følge. Årsberetningen for 2015 bygger på denne bekendtgørelse og ikke den seneste bekendtgørelse - bekendtgørelse 667 af 19. maj da den først træder i kraft 1. april Energi Fyn-koncernen består af 2 selvstændige netselskaber - Energi Fyn Net A/S og Fyns Net amba. Fyns Net amba og Energi Fyn Net A/S er pr. 1. januar 2015 delvist fusioneret. Energi Fyn koncernens juridiske organisation er angivet i Program for intern overvågning for Energi Fyn Net A/S, ref. bilag 4. Energi Fyn har købt Netselskabet Energi Fyn Faaborg net A/S med regnskabsvirkende kraft fra 1. januar 2016 og med closing 31. marts Dermed har Energi Fyn ikke haft nogen indflydelse på eller indsigt i selskabets arbejde med Intern overvågning. Fremadrettet vil arbejdet med Intern overvågning hos Energi Fyn Faaborg Net A/S indgå som en integreret del af Energi Fyn Nets arbejde med Intern overvågning. Denne årsberetning dækker foruden Energi Fyn Net A/S også FynsNet Amba, da selskabet som nævnt er i en sammenlægningsproces med Energi Fyn Net. Med baggrund i ovenstående og det for 2015 gældende program for intern overvågning er der udarbejdet en årsberetning for intern overvågning. Årsberetningen 2015 for Energi Fyn Net A/S godkendes af bestyrelsen i Energi Fyn Net A/S og efter anmeldes til Energitilsynet senest den 1. juni Herefter offentliggøres den på Energi Fyn Nets hjemmeside. Program for intern overvågning Programmet beskriver de foranstaltninger, Energi Fyn Net A/S som bevillingshaver har truffet for at sikre, at diskriminerende adfærd over for andre virksomheder ikke finder sted. Programmet fastlægger de ansattes specifikke forpligtelser for at opfylde alle mål. Udarbejdelsen af program for intern overvågning i Energi Fyn Net A/S har taget udgangspunkt i Energitilsynets vejledning på området og følger således nedenstående 10 punkter: 0. Gennemførsel og kontrol af IO-program 1. Forretningsmæssigt følsomme oplysninger 2. Forretningsmæssigt fordelagtige oplysninger 3. Adgang til distributionsnettet 4. Kundekontakt 5. Kommunikation og identitet 3 / 12

4 6. Selskabsmæssig adskillelse 7. Regnskabsmæssig adskillelse 8. Habilitet 9. Indgåelse af aftaler Årsberetningen er opbygget efter de ni punkter, der fremgår af Intern Overvågnings bekendtgørelsen. Yderligere er der indført et punkt 0, som følge af Intern Overvågnings bekendtgørelsens 5. Arbejdet med programmet for intern overvågning sker som en integreret del af arbejdet med øvrige forretningsgange og politikker i Energi Fyn-koncernen. Koncernens regnskabsmæssige forretningsgange samt personalehåndbog og tekniske håndbog indeholder således også beskrivelserne og retningslinjerne for intern overvågning. Årsberetning 2015 for Energi Fyn Net A/S Årsberetningen 2015 for Energi Fyn Net A/S tager afsæt i Energitilsynets vejledning på området og beskriver overordnet de tiltag, der er foretaget vedrørende program for intern overvågning, herunder de hændelser, som er indtruffet i organisationen, og som har haft indvirkning på programmets 10 punkter. Årsberetningen beskriver hvorledes kontrollen af programmet er udført samt resultatet heraf, den beskriver kommunikationsindsatsen, den organisatoriske forankring, eventuelle klager over diskriminerende adfærd fra Energi Fyn Net A/S' side og håndtering af forretningsmæssige følsomme oplysninger. Årsberetningen for intern overvågning vil blive offentliggjort på Energi Fyn Nets hjemmeside når den er anmeldt til Energitilsynet - det sker senest 31. maj Organisering af arbejdet med intern overvågning I henhold til program for intern overvågning er det overordnede ansvar for overvågningsprogrammet placeret hos direktøren for Energi Fyn Net A/S. Udformning og kontrol varetages af teknisk/økonomisk controller. Teknisk/økonomisk controller løser opgaven i tæt samspil med ledelsen i Energi Fyn Net A/S samt med ledelsen i de afdelinger og funktioner i koncernen, der på kontrakt eller anden aftalevilkår løser opgaver for Energi Fyn Net A/S. For at sikre den overvågningsansvarliges uafhængighed er funktionen placeret i en stabsfunktion under direktøren i netselskabet. Energi Fyn-koncernens funktionelle organisation er angivet i Program for intern overvågning for Energi Fyn Net A/S, ref. bilag 4. Som led i udarbejdelsen af programmet for intern overvågning er der nedsat en følgegruppe - en intern overvågningsgruppe - bestående af ledere og medarbejdere fra berørte afdelinger. Medlemmerne i overvågningsgruppen fungerer som ambassadører for programmet i deres respektive forretningsområder/afdelinger. De skal således have fokus på at programmet overholdes og være behjælpelig med råd og vejledning samt oplysninger om programmet til alle relevante medarbejdere. Det er endvidere gruppens formål at indsamle erfaringer og evaluere programmet, således at det løbende tilpasses og forbliver et dynamisk værktøj. Overvågningsgruppen mødes mindst 1 gange årligt. 4 / 12

5 Beretning 0. Gennemførsel og kontrol af IO-program Det overordnede ansvar for det interne overvågningsprogram ligger hos direktøren for Energi Fyn Net A/S, og udformning og kontrol varetages på vegne heraf af teknisk/økonomisk controller. Teknisk/økonomisk controller løser opgaven i tæt samspil med ledelsen i Energi Fyn Net A/S samt ledelsen i de afdelinger og funktioner i koncernen, der på kontrakt eller aftalevilkår løser opgaver for Energi Fyn Net A/S. Fra de berørte afdelinger er nedsat en følgegruppe, som udgør en intern overvågningsgruppe og består af følgende personer: Teknisk direktør Klaus Winther Økonomidirektør Lone Hjort Kundedirektør Henrik Vorgaard Direktionsassistent Dorthe Hinrichsen Marketingchef Lene Callesen Teknisk/økonomisk controller Hans Holst Medlemmerne i gruppen fungerer som ambassadører for programmet i deres respektive forretningsområder/afdelinger. De skal således have fokus på programmets overholdelse og være behjælpelige med råd og vejledning samt oplysninger om programmet til alle relevante medarbejdere. Gruppen afholder mindst 1 møde om året. En gang om året udsender den ansvarlige for intern overvågning et spørge-/kommentarskema til de forretningsområder/afdelinger, som er omfattet af det interne overvågningsprogram til kontrol og opfølgning på program for intern overvågning. Skemaet udfyldes af de ansvarlige medarbejdere og returneres til følgegruppen. I 2015 var der 61 medarbejdere ansat i Energi Fyn Net A/S. Ansatte i Energi Fyn Net A/S udfører bevillingsmæssige opgaver for Energi Fyn Net A/S. Den 11. maj 2016 blev der i Installation og Måleteknik afholdt informationsmøde for hele afdelingen. I følgende afdelinger og på de anførte datoer er der afholdt møder med Intern Overvågning på dagsordnen: Inkasso: 13/ Handel: 15/ IT: 10/ Afregning: 26/ Kundeservice: 27/ I Installation og Måleteknik har 13 medarbejdere underskrevet medarbejdererklæringer, ref. bilag 2. I denne afdeling er ikke kommet nye medarbejder i 2015, og der er ikke foretaget rokeringer. I afdelingerne Kundeservice, Handel, Inkasso og IT har alle ansatte underskrevet medarbejdererklæringen - herunder 12 nyansatte. 5 / 12

6 Den 17. marts 2016 udsendtes et auditskema til de forretningsområder/afdelinger, som er omfattet af det interne overvågningsprogram. Auditskemaerne er kommet retur og fra Kundedirektør Henrik Vorgaard er kommet følgende bemærkninger: I 2015 klagede selskabet Modstrøm via Energitilsynet over et brev som Energi Fyn Net udsendte til kunder som ønsker at elleverandøren skal stå for afregning af afgifter og tariffer. I brevet gør Energi Fyn opmærksom på, at en sådan betaling ikke sker med frigørende virkning. Energitilsynet har behandlet sagen og slået fast at Energi Fyn Net er i sin ret til at sende et sådan brev, dog må det der ikke forskel behandles og hvis andre elleverandøreres kunder ønsker noget lignende skal disse også modtage et lignende brev. Sagen har været behandlet i gruppen for intern overvågning og betragtes som afsluttet. Der har i 2016 været afholdt møde i overvågningsgruppen den 27. april Forretningsmæssigt følsomme oplysninger Fakturerings- og opkrævningsfunktionen samt Kundeservice er som tidligere år outsourcet til Administrationsservice Fyn A/S, som er et koncerninternt selskab. I 2015 er IT-systemer, som understøtter håndteringen af forretningsmæssigt følsomme oplysninger, ikke ændret. Det kan det oplyses, at der i 2015 er startet et arbejdet med en adskillelse af afregningssystemet, sådan at der pr. 1. april 2016 er foretaget en opdeling i 2 selvstændige systemer - et system kun til data fra Energi Fyn Net og et andet system, hvor kun kommercielle afdelinger har adgang. På tilsvarende vis er der i 2015 arbejdet med implementering af et CMR system, som giver et overblik over relationer, henvendelser mm over den enkelte kunde. CRM systemet gælder for alle selskaber i Energi Fyn-koncernen bortset set fra de regulerede selskaber. Der er ingen adgang til systemet for ansatte i de regulerede selskaber og der findes ingen oplysninger fra de regulerede selskaber i CRM systemet. I Installation og Måleteknik er der ikke modtaget klager i forbindelse med behandling af følsomme oplysninger. Administrationsservice Fyn A/S har ligeledes ikke modtaget klager over behandling af følsomme oplysninger. I Administrationsservice Fyn har en medarbejder erkendt, at vedkommende har overtrådt reglerne for intern overvågning, idet vedkommende i samtale med en forbruger om bl.a. betaling naturligt begyndte at tale om de forskellige elprodukter Energi Fyn Handel kan levere. Det er en overtrædelse af reglerne for intern overvågning, idet medarbejderen i stedet for at yde vejledning i elhandelsprodukter skulle henvise forbrugeren til som nu er erstattet af Sagen har været drøftet på et afdelingsmøde og retningslinjerne for vejledning af forbrugere er repeteret. I Installation og Måleteknik er instruksen, ref. bilag 1, gennemgået på møde den 11. maj 2016 og dokumentet er udleveret til alle medarbejdere i afdelingen. 6 / 12

7 Hos Administrationsservice Fyn A/S er instruksen, bilag 1, gennemgået på et afdelingsmøde og dokumentet er udleveret til alle medarbejdere i afdelingerne. I 2015 har alle medarbejdere i Energi Fyn Handel A/S underskrevet instruksen, bilag 3, hvor medarbejderne afstår fra at udnytte deres adgangsmuligheder til netselskabernes kundedatabase. 2. Forretningsmæssigt fordelagtige oplysninger Der er ikke i 2015 foretaget ændringer i IT-systemer, der understøtter håndtering af forretningsmæssigt fordelagtige oplysninger. Dog er der arbejdet med en adskillelse af bl.a. forretningsmæssige følsomme og fordelagtige oplysninger i afregningsprogrammet SonWin. Adskillelsen er idriftsat 1. april Afdelingerne for Installation og Måleteknik, Projekt og Drift har ikke i 2015 modtaget klager i forbindelse med behandling af forretningsmæssige fordelagtige oplysninger. Oplysninger, som for samarbejdspartnere anses for at være fordelagtige, offentliggøres på Energi Fyn Net's hjemmeside, således at alle har lige adgang til disse informationer. For medarbejdere med adgang til forretningsmæssigt fordelagtige oplysninger er det indskærpet via Energi Fyns regnskabsmæssige forretningsgange, Personalehåndbogen og Teknisk håndbog at forretningsmæssigt fordelagtige oplysninger ikke må videregives på en diskriminerende måde. I Energi Fyn CRM system er der ikke fra Energi Fyn Nets side gemt forretningsmæssige fordelagtige oplysninger. Kun personer, som har underskrevet medarbejdererklæring, har adgang til kunders forretningsmæssige fordelagtige oplysninger. 3. Adgang til distributionsnettet I 2015 var alle funktionærer, som udførte netrelaterede opgaver, ansat i Energi Fyn Net A/S. I 2015 var der 61 ansatte og de arbejdede alle med opgaver for Energi Fyn Net A/S. I nogen udstrækning, f.eks. i spidsbelastningsperioder, er der benyttet eksterne entreprenører såsom installatører og graveentreprenører. Ligeledes er der på områder, hvor selskabet ikke har ekspertise benyttet eksterne entreprenører. I henhold til tilbagemelding fra afdelingerne på intern audit udsendt den 17. marts 2016, er der ikke i 2015 indkommet klager, der relaterer til adgang til distributionsnettet. Der er ikke i forbindelse med den interne audit konstateret, at der i 2015 hos Energi Fyn Net har været større nedbrud på elnettet. Adgang til elnettet sker på ikke-diskriminerende vilkår. Dette sikres ved, at de til enhver tid gældende Tilslutningsbestemmelser og Netbenyttelsesaftale er kendt for relevante medarbejdere. Netbenyttelsesaftalen og Tilslutningsbestemmelser ligger på Energi Fyn Nets hjemmeside. 7 / 12

8 Vedligeholdelse af nettet sker med de terminer, som er beskrevet i bestemmelserne i stærkstrømsbekendtgørelsen. Renovering af alle anlæg foregår i opdelte driftsområder, som efterses i en turnusordning. I årets løb er der ikke konstateret diskriminering af netkunder i forhold til geografiske beliggenhed og/eller størrelse ved nedprioritering med baggrund i usaglige hensyn. Teknisk/økonomisk controller modtager via mail løbende orientering om alle udfald på højspændingsnettet. Udbygning af nettet sker på en ikke-diskriminerende måde. Den fremtidige udbygning af elnettet planlægges på baggrund af en vurdering af kendt og forventet fremtidige eltransport - herunder et skøn over tilgangen af nye netkunder. På den baggrund er der afsat tilstrækkelige ressourcer til at det samlede net udbygges mest hensigtsmæssigt. Der er under budgetlægningen udarbejdet investeringsplaner 10 år frem. Tilslutning til nettet sker på en ikke-diskriminerende måde ved, at følge procedurerne i de til enhver tid gældende Tilslutningsbestemmelser og Netbenyttelsesaftale, som forefindes på netselskabets hjemmeside. Ved henvendelse udleveres Tilslutningsbestemmelser og Netbenyttelsesaftale til netkunder uden udgift. Endvidere udbygges nettet, således at det fremadrettet tilfredsstiller nuværende og kommende netkunders behov for transport af elektricitet. Ved tilbagemelding fra det udsendte skema for Intern Audit udsendt den 17. marts 2016, er der ikke konstateret forhold, som ikke følger intern overvågning-programmets krav til leveringstider for tilslutning. Ligeledes er benyttet de standard tilslutningsbidrag, som er udarbejdet af Dansk Energi og som fremgå af Energi Fyn Nets hjemmeside. Energi Fyn overholder i 2015 Forsyningsvirksomhedsdirektivet. Direktivet sikrer at alle indkøb over grænseværdien foregår på en gennemsigtigt måde og den sikrer åbenhed og at alle tilbudsgivere bliver ligebehandlet. 4. Kundekontakt Afdelingen for marketing har løbende i 2015 opdateret informationsmateriale i forbindelse med udskiftning af fjernaflæste målere. For at sikre, at der undgås favorisering i kundekontakten, er der i hver afdeling/selskab udarbejdet procedurer for genopfriskning af reglerne for ikke-diskriminerende adfærd. Det er blandt andet indskærpet, at medarbejderne henviser til hjemmeside - tidligere - når en forbruger henvender sig om udbydere af elektricitet. Henvisning til betragtes som neutral rådgivning. I 2015 er Energi Fyns Nets hjemmeside løbende blevet justeret og opdateret sådan at adskillelsen mellem koncernhjemmesiden og Energi Fyn Nets hjemmeside er meget tydelig. Det drejer sig om at netselskabets hjemmeside som både i tekst og design adskiller sig fra koncern hjemmesiden. Der er på Energi Fyn Nets hjemmeside ingen selvbetjening og dermed heller ikke link til Administrationsservice Fyn eller Energi Fyn Handel. For at sikre korrekt tilgang i kundekontakten er der i Installation og Måleteknik i årets løb foretaget undervisning og information for samtlige medarbejdere om reglerne for ikke-diskriminerende adfærd, og om at Energinet.dk's markedsregler skal følges. Ligeledes følges interne procedurer for håndtering af leverandørskift. 8 / 12

9 Der er tillige i årets løb i Administrationsservice Fyn A/S, som varetager koncernens fælles kundeservice, foretaget undervisning og information for samtlige medarbejdere om reglerne for ikke-diskriminerende adfærd. Herudover er gennemgået praktiske eksempler som viser, hvorledes kunderådgiveren skal agere i forskellige situationer. Energi Fyn Net A/S har i 2015 aftale med Energi Fyn Energibesparelser A/S om udførelse af den lovpligtige energirådgivning og om levering af de nødvendige energibesparelser. Medarbejdere i Energi Fyn Energibesparelser A/S er instrueret i Energi Fyn Net A/S' regler vedr. intern overvågning. 5. Kommunikation og identitet Energi Fyn har 2 hjemmesider med hver deres URL-kode: og Dette giver en klar adskillelse af den kommercielle virksomhed og den regulerede netvirksomhed. Fra Energi Fyns kommercielle hjemmeside, kan netvirksomhedens hjemmeside ikke umiddelbart tilgås. Der har siden sidste årsberetning været arbejdet med logo og adressefelt i bunden på Energi Fyn Nets materialer som faktura og brevskabeloner, sådan at det også her klart fremgår at netselskabet er afsender. I afdelingen for Marketing og kommunikation er alle kommunikationsprojekter i løbet af året vurderet om de overholder principperne i Intern Overvågning. Programmet og principperne i Intern Overvågning har været gennemgået på et afdelingsmøde. 6. Selskabsmæssig adskillelse Koncernen er opdelt i selskaber, som løser respektive opgaver i henhold til den juridiske organisation, angivet i Program for intern overvågning for Energi Fyn Net A/S, ref. bilag 4. Energi Fyn Net A/S udøver begrænset grad kommercielle aktiviteter. Der udføres arbejde for transformerforeninger i området i form af blandt andet driftsledelse, leverandørskift og måleoperatøropgaver. 7. Regnskabsmæssig adskillelse Energi Fyn Net A/S har alene bevilling til netvirksomhed og har således ikke bevilling til transmissionsvirksomhed. Principperne for omkostningsallokering er ikke ændret i forhold til foregående år. Ressourceanvendelsen er tilpasset i overensstemmelse med organiseringen. De anvendte delenøgler følger en fælles aftale mellem alle selskaber i koncernen. Ressourceanvendelsen er tilpasset i overensstemmelse med organiseringen. De anvendte delenøgler følger en fælles aftale mellem alle selskaber i koncernen. 8. Habilitet Energi Fyn Net har en organisation, som overholder kravet til habilitet. Det betyder, at bestyrelsesmedlemmer, direktører og ledende medarbejdere i netvirksomhederne ikke deltager direkte eller indirekte i driften eller ledelsen af en koncernforbundet elproduktions- eller elhandelsvirksomhed. 9 / 12

10 Den gældende juridiske og funktionelle organisation for Energi Fyn er angivet i Program for intern overvågning for Energi Fyn Net A/S, ref. bilag 4. Liste over bestyrelsesmedlemmer og direktører for Energi Fyn Net, Energi Fyn Produktion og Energi Fyn Elhandel i 2015 er vist her: Energi Fyn Net A/S Bestyrelsen i Energi Fyn Net A/S: Bent Agerholm Klaus Winther Lone Hjort Bestyrelsesformand Bestyrelsesmedlem Bestyrelsesmedlem Daglig ledelse i Energi Fyn Net A/S: Klaus Winther Teknisk direktør Energi Fyn Produktion A/S Bestyrelsen i Energi Fyn Produktion A/S: Dorthe Hinrichsen Martin L. Lausen Carsten Hansen Bestyrelsesformand Bestyrelsesmedlem Bestyrelsesmedlem Daglig ledelse i Energi Fyn Produktion A/S: Martin L. Lausen Kommerciel direktør Energi Fyn Handel A/S 10 / 12

11 Bestyrelsen i Energi Fyn Handel A/S: Dorthe Hinrichsen Carsten Hansen Martin L. Lausen Bestyrelsesformand Bestyrelsesmedlem Kommerciel direktør Daglig ledelse i Energi Fyn Handel A/S: Martin L. Lausen Kommerciel direktør 9. Indgåelse af aftaler Liste over koncerninterne aftaler er vedlagt som bilag 5. Aftalerne er underskrevet af tegningsberettigede personer og forelå skriftligt på aftaletidspunktet. Den overvågningsansvarliges uafhængighed Hos Energi Fyn Net A/S er den overvågningsansvarlige ansat som Teknisk/økonomisk controller i Energi Fyn Net A/S. Stillingen er en stabsfunktion under Energi Fyn Net A/S direktør og dermed har den overvågningsansvarlige ikke nogen stilling, noget ansvar, nogen interesse eller noget forretningsforhold i eller med eventuelle tilknyttede og associerede virksomheder samt i eller med virksomheder, der kontrolleres af samme virksomhedsdeltagere. 11 / 12

12 Dato: 31. maj 2016 Teknisk direktør, Energi Fyn Net A/S Dato: 31. maj 2016 Teknisk/økonomisk controller, Energi Fyn Net A/S 12 / 12

13 Bilag 1 Notat Til: Kundeservice/Administrationsservice Kopi til: Fra: HV Dato: Instruks for håndtering af netselskabernes kunder Energi Fyn Net A/S har bevilling og monopol på levering af el til områdets kunder. Med Bevillingen følger en lovgivning, som stiller en række krav, som skal sikre, at Energi Fyns andre koncernselskaber ikke opnår konkurrencemæssige fordele ved at have adgang til oplysninger, som ikke stilles til rådighed for konkurrenter. Som medarbejder i Kundeservice er det din pligt at efterleve de retningslinjer, som fremgår af denne instruks. Kun herved kan Energi Fyn leve op til de krav, der stilles i lovgivningen på dette område. Eksempelvis er det essentielt, at Energi Fyn Handel A/S betragtes og behandles som ethvert andet eksternt elhandelsselskab. Energi Fyn Handel må ikke favoriseres på nogen måde. 1 / 4

14 Fortrolige oplysninger Som medarbejder i Kundeservice har du adgang til forretningsmæssige fortrolige oplysninger. Fortrolige oplysninger omfatter: Forbrugsdata for erhvervskunder Forbrugsprofiler for kunder med timemåling Kunders betalingsmønster og økonomiske forhold Enhver form for oplysninger om personlige forhold Enhver oplysning om en virksomheds produktionsforhold Aftagenummer Ovenstående oplysninger må som udgangspunkt alene videregives til medarbejdere i netselskaberne, og kun såfremt de pågældende medarbejdere har et konkret behov for disse oplysninger til at løse deres daglige opgaver. Aftagenumre og forbrugsdata må alene videregives til Energi Fyn Handel og andre elhandelselskaber såfremt: De pågældende kunder har afgivet en forudgående konkret accept heraf, eller Videregivelse sker i henhold til gældende markedsforskrifter udarbejdet af Energinet.dk. Gældende markedsforskrifter vedrørende måledata til leverandørafregning og forbrugsprofiler m.v. til Energinet.dk vedlægges denne instruks som bilag. Anonymiseret videregivelse til statistikformål til offentlige myndigheder er dog tilladt. Ikke-fortrolige oplysninger Videregivelse af ikke-fortrolige oplysninger kræver ligeledes et forudgående samtykke for kunden. I modsætning til fortrolige oplysninger skal der dog ikke indhentes en konkret accept forud for hver videregivelse, idet et afgivet samtykke gælder for alle fremtidige videregivelser, som ligger inden for rammerne af det afgivne samtykke. 2 / 4

15 Som eksempler på ikke-fortrolige oplysninger kan nævnes: Navn Adresse Andre oplysninger som er lovligt offentlig tilgængelig Såfremt der sker videregivelse af ikke-fortrolige oplysninger til en virksomhed har alle andre virksomheder ret til samme information og på samme vilkår. Det er tilladt at opkræve betaling for videregivelse af disse oplysninger. Kundehenvendelser Behandling af forespørgsler vedrørende: Elleverandører Kunden skal oplyses om, at denne har ret til at vælge elleverandør. Kunden kan neutralt informeres om, hvilke elleverandørmuligheder der findes. Herunder skal det oplyses, at såfremt kunden ikke foretager valg af elleverandør, vil selskabet med forsyningspligt blive registeret som kundens elleverandør. Det betragtes som neutral rådgivning af henvise til elpristavlen. Netbenyttelsesbetingelser, priser og gebyrer Kunden oplyses om betingelserne for netbenyttelse, priser og gebyrsatser, evt. ved henvisning til vores hjemmeside. Tilslutning, stikledning 3 / 4

16 Kunden oplyses om betingelser og priser for tilslutning. Hvor tilslutning og etablering af stikledning udføres af elinstallatør, kan der neutralt oplyses om muligheder for valg mellem flere elinstallatører. Afbrydelser Hidrører en afbrydelse fra elnettet, informeres alene om forventet udetid. Hidrører afbrydelsen ikke fra elnettet, men skyldes en defekt kundens egen installation, herunder kundens stikledning, meddeles det, at kunden må henvende sig til en installatør. Anbefalinger Uanset, om det drejer sig om valg af elinstallatør eller valg af elapparater, må der ikke ske anbefaling af bestemte virksomheder eller produkter. Kunden skal oplyses om sine muligheder, og der må gerne peges på et udvalg, som kunden kan vælge imellem. Kontrol af overholdelse af retningslinjer Kundeservicechefen er ansvarlig for, at alle medarbejdere kender og overholder denne instruks, og at nye medarbejdere får en grundig indføring i denne. Kundeservicechefen kontrollerer ved en årlig gennemgang, at ovenstående procedure er kendt af medarbejderne og bliver fuldt. Ved en kundemedarbejders ansættelse udfærdiges således en erklæring på, at kundemedarbejderen har læst, forstået og agter at følge ovenstående retningslinjer. Denne erklæring underskriver medarbejderen efterfølgende én gang om året. Kundeservicechefen udfærdiger en årlig rapport til koncernledelsen, hvori det angives, hvorvidt og i hvilket omfang der er sket overskridelser af nærværende instruks, og i denne sammenhæng hvilke initiativer der er taget for at forhindre overskridelser. 4 / 4

17 Bilag 2 Medarbejdererklæring om håndtering af forretningsmæssigt følsomme, fortrolige og fordelagtige oplysninger Undertegnede bekræfter hermed at være orienteret om Energi Fyns interne overvågningsprogram, der blandt andet vedrører videregivelse, opbevaring og anvendelse af forretningsmæssigt følsomme, fortrolige og fordelagtige oplysninger, og at have gjort sig bekendt med indholdet af disse regler. Undertegnede erklærer i den forbindelse at efterleve disse regler samt reglerne om, at medarbejdere med dobbeltroller ikke må misbruge viden mellem henholdsvis Energi Fyn Net A/S og FynsNet a.m.b.a. og Energi Fyn Bredbånd A/S, Energi Fyn Erhverv A/S og Energi Fyn Handel A/S. Dato: Medarbejderens underskrift 1 / 1

18 Bilag 3 Notat Til: Medarbejdere med adgang til SonWin Fra: Teknisk direktør Adgang til netselskabernes kundedatabaser Jeg bekræfter herved, at jeg har set og fået gennemgået Energi Fyns program for intern overvågning. Jeg har gjort mig bekendt med reglerne i det fælles program for intern overvågning, og jeg har adgang til den til enhver til gyldige udgave af programmet. Jeg erklærer i den forbindelse, at jeg vil efterleve reglerne i det til enhver tid opdaterede fælles program for intern overvågning, herunder særligt reglerne om modtagelse, behandling og videregivelse af forretningsmæssigt følsomme oplysninger samt reglerne om, at medarbejdere med dobbeltroller ikke må misbruge viden mellem Energi Fyn Net A/S, FynsNet a.m.b.a. og andre enheder, herunder koncernens øvrige datterselskaber. Som medarbejder i Energi Fyn-koncernen er man således forpligtet til at afstå fra at udnytte ens adgangsmuligheder til netselskabernes kundedatabaser. 1 / 2

19 Som medarbejder omfattet af nærværende instruks bedes du som udtryk for, at du forpligter dig til at følge ovenstående retningslinjer, underskrive nedenfor og aflevere instruksen til din nærmeste foresatte. Dato: Medarbejder Chef 2 / 2

20 Bilag 4 Program for Intern Overvågning i Energi Fyn Net A/S gældende for 2015 Programmet for intern overvågning beskriver de foranstaltninger, bevillingshaveren Energi Fyn Net A/S har truffet for at sikre, at diskriminerende adfærd over for andre virksomheder ikke finder sted. Programmet fastlægger de ansattes specifikke forpligtelser for at opfylde dette mål. Programmet skal ses i sammenhæng med selskabets forretningsgang, teknisk håndbog og personalehåndbog, som opdateres løbende. Disse beskriver regler om, hvilket oplysninger, der er fortrolige og at de ansatte i deres kontakt med kunderne ikke må favorisere bestemte kommercielle selskaber. Programmet dækker tillige FynsNet Amba, da selskabet er i en sammenlægningsproces med Energi Fyn Net. En gang årligt, senest den 31. maj, indsender Energi Fyn A/S jf. gældende regler en årsrapport for intern overvågning til Energitilsynet. Herefter offentliggøres årsrapporten på Energi Fyn Nets hjemmeside. Med hjemmel i elforsyningslovens 20a er udstedt bekendtgørelse nr. 980 af 21. marts 2011 om program for intern overvågning for netvirksomheder m.fl. Følgende områder er omfattet af bekendtgørelsen: 0. Gennemførsel og kontrol af IO-program 1. Forretningsmæssigt følsomme oplysninger 2. Forretningsmæssigt fordelagtige oplysninger 3. Adgang til distributionsnettet 4. Kundekontakt 5. Kommunikation og identitet 6. Selskabsmæssig adskillelse 7. Regnskabsmæssig adskillelse 8. Habilitet 9. Indgåelse af aftaler Formålet er at sikre, at netvirksomheder ikke udviser diskriminerende adfærd i udøvelsen af deres opgaver samt sikre fortrolig behandling af visse oplysninger. 3. oktober / 22

21 Bilag 4 For at forhindre diskriminerende og dermed konkurrenceforvridende adfærd skal netsel-skaberne være uafhængige med hensyn til retslig form, organisation og beslutningstagning fra andre aktiviteter i koncernen. Energitilsynet fører tilsyn med, at netselskaberne udformer program for intern overvågning og årsberetning med en beskrivelse heraf. Ledelsen i Energi Fyn Net A/S har ansvaret for gennemførelsen af og kontrollen med programmet for intern overvågning og skal anmelde årsberetningen til Energitilsynet og drage omsorg for, at den offentliggøres på hjemmeside under Energi Fyn Net A/S. Persondataloven samt lov om offentlighed i forvaltningen kan indeholde regler, der gælder ud over dette regelsæt for intern overvågning. 0. Gennemførsel og kontrol af IO-program A. Hvordan sikres en gennemførelse af programmet? Programmets gennemførelse sker gennem kommunikation af programmet til medarbejderne i koncernen på afdelingsmøder en gang årligt. Programmet er tilgængeligt på selskabets Infonet og hjemmeside. I de relevante afdelinger/selskaber afholder den ansvarlige ledelse et årligt informationsmøde for medarbejderne over de punkter, som er relevante for vedkommende afdeling/selskab. Ved medarbejderudviklingssamtaler drøftes programmet med den enkelte medarbejder. Medarbejdere, der beskæftiger sig med forretningsmæssigt følsomme oplysninger, underskriver en medarbejdererklæring (bilag 2). B. Hvordan gennemføres der en passende kontrol af programmet? 3. oktober / 22

22 Bilag 4 Af elforsyningslovens 20a fremgår det, at transmissions- og netvirksomheder skal opstille et program for intern overvågning, som beskriver virksomhedens tiltag for at forhindre diskriminerende adfærd. Bestemmelsen skal sikre reel adskillelse mellem monopolaktiviteter og kommercielle aktiviteter. Bekendtgørelse nr /10/2011 og LBK /11/2013 fastsætter de nærmere retningslinjer for program for intern overvågning for netvirksomheder, transmissionsvirksomheder og den systemansvarlige virksomhed i henhold til elforsyningsloven. Bekendtgørelsen beskriver de 9 områder, som programmet skal følge. Yderligere er der indført et punkt 0, som følge af IO-bekendtgørelsens 5, som beskriver IO programmets gennemførsel og kontrol. Det overordnede ansvar for det interne overvågningsprogram ligger hos direktøren for Energi Fyn Net A/S, og udformning og kontrol varetages på vegne heraf af teknisk/økonomisk controller. Nedenstående diagrammer viser henholdsvis Energi Fyn Net A/S' placering i Energi Fyns juridiske organisation og koncernens funktionelle organisation gældende fra 1. september oktober / 22

23 3. oktober / 22 Bilag 4

24 Bilag 4 Teknisk/økonomisk controller Hans Holst løser opgaven i tæt samspil med ledelsen i Energi Fyn Net A/S samt ledelsen i de afdelinger og funktioner i koncernen, der på kontrakt eller aftalevilkår løser opgaver for Energi Fyn Net A/S. Fra de berørte afdelinger er nedsat en følgegruppe, som udgør en intern overvågningsgruppe og består af følgende personer: Teknisk direktør Klaus Winther Økonomidirektør Lone Hjort Kundedirektør Henrik Vorgaard Direktionsassistent Dorthe Hinrichsen Marketingchef Lene Callesen Teknisk/økonomisk controller Hans Holst Medlemmerne i gruppen fungerer som ambassadører for programmet i deres respektive forretningsområder/afdelinger. De har således fokus på programmets overholdelse og er behjælpelig med råd og vejledning samt oplysninger om programmet til alle relevante medarbejdere. Gruppen afholder minimum 1 møde om året. En gang om året udsendes et auditskema til de forretningsområder/afdelinger, som er omfattet af det interne overvågningsprogram. Skemaet bruges til kontrol og opfølgning på program for intern overvågning. Skemaet udfyldes af de ansvarlige chefer og returneres til følgegruppen. På møderne behandler gruppen de eventuelle hændelser, der har været, og som ikke følger de gældende instrukser i programmet. I denne sammenhæng skal gruppen drøfte forslag til, hvordan sådanne hændelser kan undgås fremover samt komme med forslag til, hvordan erfaringerne bedst kommunikeres ud i organisationen. 3. oktober / 22

25 Bilag 4 Senest 15. maj hvert år fremlægges et udkast til årsberetning til godkendelse af Energi Fyn Net A/S' direktør. Senest 1. juni skal der hvert år anmeldes en årsberetning om gennemførelse det det interne overvågningsprogram for det foregående år til Energitilsynet. Årsrapporten offentliggøres på Energi Fyn Nets hjemmeside umiddelbart efter anmeldelsen til Energitilsynet. 1. Forretningsmæssigt følsomme oplysninger A. Hvilke modtagne forretningsmæssigt følsomme oplysninger behandles fortroligt? Energi Fyn Handel A/S må ikke få konkurrencemæssige fordele i forhold til andre elhandelsselskaber som følge af, at selskaberne har fælles ejere med både monopol og konkurrenceudsatte aktiviteter. Fakturerings- og opkrævningsfunktionerne er outsourcet til Administrationsservice Fyn A/S, og her sikres det, at data behandles på en måde, der opfylder de krav, som Energi Fyn Net A/S stiller. Forretningsmæssigt følsomme oplysninger omfatter Energi Fyn Net A/S' registreringer af aftageprofiler og forbrugstal, betalingsmønstre, statistikmateriale, kundens elleverandør samt ikke offentliggjorte planer og beslutninger. Monopoloplysninger omfatter bl.a. elforbruget inden for Energi Fyn Net A/S bevillingsområde samt transport og transportmønstre af el til bestemte kundekategorier. Kundespecifikke monopoloplysninger som kundens forbrugstal og forbrugsprofil vil være forretningsmæssigt interessant, idet oplysningerne vil kunne danne grundlag for målrettede tilbud til udvalgte kunder. Har et elhandelsselskab adgang til disse oplysninger vil handelsselskabet have en mere fordelagtigt position end andre elhandelsselskaber, der ikke har disse oplysninger - oplysningerne skal således behandles som fortrolige oplysninger. Enkeltkundeoplysninger må ikke udleveres. 3. oktober / 22

26 Bilag 4 Dog gælder den undtagelse, at Energi Fyn Net A/S er forpligtet til at videregive oplysninger om forbrugstal m.m., der er nødvendige af hensyn til leverandørskift. Det forudsættes her, at der i sådanne tilfælde foreligger et aftaleforhold mellem kunden og elhandelsselskabet, dvs. kunden har accepteret videregivelse af oplysningerne. Endvidere er oplysninger om kundens restancer og andre økonomiske forhold karakteriseret som forretningsmæssige følsomme oplysninger. Energi Fyn Net A/S må således ikke gøre brug af at eller videregive disse oplysninger - heller ikke til andre selskaber inden for koncernen. Andre monopoloplysninger er f.eks., oplysninger om hvilke elhandelsselskaber, der sælger elektricitet inden for netselskabets bevillingsområde. Med sådanne oplysninger kunne der udarbejdes markedsoversigter og lign., ligesom et elhandelsselskab vil kunne få oplysninger om konkurrenter og deres markedsandele. Sådanne oplysninger inden for Energi Fyn Net A/S' bevillingsområde skal behandles fortroligt og må ikke videregives af netselskabet. Dog vil netselskabet altid videregive de oplysninger den systemansvarlige virksomhed kræver. Almindelige kundeoplysninger kan være navn, adresse, m.m., og da disse i princippet er offentligt tilgængelige, er netselskabet ikke forpligtet til at behandle disse fortroligt. Disse almindelige kundeoplysninger kan således videregives til andre selskaber såvel inden for koncernen som uden for koncernen. Videregivelse af almindelige kundeoplysninger om erhvervskunder kan ske umiddelbart, mens der ved videregivelse af almindelige kundeoplysninger om privatkunder vil skulle indhentes accept fra kunden. Ved videregivelse af almindelige kundeoplysninger skal der udarbejdes en skriftlig aftale om overdragelse af oplysninger mellem netselskabet og f.eks. elhandelsselskabet. Overdragelse af oplysninger skal ske på markedsmæssige vilkår, hvilket sandsynligvis vil medføre, at elhandelsselskabet skal betale for kundeoplysninger. Har Energi Fyn Net A/S således solgt almindelige kundeoplysninger til et selskab (f.eks. eget elhandelsselskab), vil netselskabet ikke kunne nægte at sælge tilsvarende oplysninger til andre konkurrerende elhandelsselskaber på samme vilkår. 3. oktober / 22

27 Bilag 4 B. Hvilke tiltag sikrer en fortrolig behandling af de forretningsmæssigt følsomme oplysninger, der modtages? Forretningsmæssigt følsomme oplysninger dækker såvel økonomiske forhold om enkeltkunder som mere tekniske oplysninger. Administrationsservice Fyn A/S har oplysninger om de enkelte kunders forbrug, Installation og Måleteknik har oplysninger om forbrugsprofiler og om hvilke andre elhandelsselskaber, der sælger elektricitet i bevillingsområdet. Inkassomedarbejderne har oplysninger om evt. restance og betalingsevne. Til sikring af en fortrolig behandling af de forretningsmæssigt følsomme oplysninger, der modtages, gøres berørte medarbejdere bekendt med Energi Fyn Net A/S'./. instruks (bilag 1) om fortrolig behandling af følsomme oplysninger. Endvidere underskriver medarbejdere, som behandler forretningsmæssigt følsomme oplys-./. ninger, ligeledes en medarbejdererklæring (bilag 2). Medarbejderne skriver under på at være bekendt med IO-programmet, at have modtaget undervisning herom og at de forpligter sig til at efterleve programmet, således at de ikke udøver diskriminerende adfærd../. Medarbejdere i Energi Fyn Handel underskriver instruksen "Adgang til netselskabernes kundedatabaser" (bilag 3), hvor medarbejderne afstår fra at udnytte data og viden de måtte komme få kendskab til. C. Hvilke tiltag sikrer ikke-diskriminerende videregivelse af forretningsmæssigt følsomme oplysninger? De berørte afdelinger udarbejder skriftlige forretningsgange for, hvorledes de enkelte medarbejdere skal forholde sig ved behandling af fortrolige oplysninger, som tilhører Energi Fyn Net A/S. 3. oktober / 22

28 Bilag 4 Efter implementeringen af forretningsgangene er der i den enkelte afdeling undervisning og information om de nye procedurer. Procedurerne genopfriskes som minimum hvert 3. år. Personalehåndbogen beskriver behandling af fortrolighed, forretningsmæssige følsomme oplysninger og ikke-diskriminerende adfærd. Ved ansættelse af udvalgte personer sikres, at procedurerne for ikke-diskriminerende adfærd bliver efterlevet ved, at kundedirektøren efter 1-2 måneder indkalder alle nyansatte i de berørte afdelinger til en gennemgang af program for intern overvågning. Nyansatte bliver i den enkelte afdeling gjort bekendt med de etablerende procedurer og forretningsgange. I Administrationsservice Fyn A/S og i Installation og Måleteknik underskriver medarbejdere med adgang til forretningsmæssigt følsomme oplysninger en medarbejdererklæring, som sikrer ikke-diskriminerende videregivelse af forretningsmæssigt følsomme oplysninger. D. Hvilke nedskrevne procedurer sikrer fortrolig modtagelse, behandling og videregivelse af forretningsmæssigt følsomme oplysninger? Afdelinger, som modtager, behandler og opbevarer fortrolige oplysninger etablerer procedurer for håndtering af følgende forretningsmæssigt følsomme oplysninger: Videregivelse af målerdata Anvendelse af fortrolige oplysninger i forbindelse med markedsføring - som ved målerdata. Anvendelse af fortrolige oplysninger ved fælles administration i koncernen - som ved målerdata. Anvendelse af fortrolige oplysninger ved Backoffice og Middleoffice - som ved målerdata. Anvendelse af fortrolige oplysninger ved inkassofunktionen - som ved målerdata. Anvendelse af fortrolige oplysninger ved kundeservice - som ved målerdata. Ansættelse af nye medarbejdere Omrokering i medarbejderstaben 2. Forretningsmæssigt fordelagtige oplysninger A. Hvilke typer af oplysninger om egne aktiviteter er forretningsmæssigt fordelagtige? 3. oktober / 22

29 Bilag 4 Udbygningsplaner for elnettet, herunder kabellægning af luftledninger 10 års budgetter for investeringer Strategiske overvejelser om elnettets udbygning, herunder indførelse af ny teknik Strategiske overvejelser om valg af målesystemer B. Hvilke tiltag hindrer at forretningsmæssigt fordelagtige oplysninger bliver videregivet på en diskriminerende måde? Oplysninger, som for samarbejdspartnere anses for at være fordelagtige for disse, offentliggøres på netselskabets hjemmeside, således at alle har lige adgang til disse informationer. Der er for medarbejdere med adgang til forretningsmæssigt fordelagtige oplysninger er indskærpet via Energi Fyns dokumenter "Energi Fyns regnskabsmæssige forretningsgange" samt "Personalehåndbog", at forretningsmæssigt fordelagtige oplysninger ikke må videregives på en diskriminerende måde. På tværs af organisationen dækker Energi Fyns CRM-system kunders oplysninger. For forretningsmæssige følsomme oplysninger registreret i Energi Fyn Net er der adskillelse for den øvrige del af Energi Fyn. Kun personer, som har underskrevet medarbejdererklæring har adgang til kunders forretningsmæssige fortrolige oplysninger. 3. Adgang til distributionsnettet A. Hvilke foranstaltninger sikrer, at netadgang sker på ikke-diskriminerende vilkår? Risiko for diskriminerende adfærd kan finde sted i følgende situationer: 3. oktober / 22

30 Bilag 4 Tilslutning af nye netkunder Vedligeholdelse af nettet Udbygning af nettet Ønsker en kommende netkunde tilslutning eller ønsker en eksisterende netkunde en udvidelse, skal netselskabet til enhver tid give adgang til nettet inden for bevillingsområdet under opfyldelse af den til enhver tid gældende Netbenyttelsesaftale og Tilslutningsbestemmelser. Der må således ikke ske diskriminering af den nye netkunde f.eks. med hensyn til betaling for tilslutning eller hastigheden, hvorved netkunden bliver tilsluttet. B. Hvordan gennemføres en vedligeholdelse af nettet på en ikke-diskriminerende måde? Energi Fyn Net A/S skal sørge for en sådan vedligeholdelse af nettet, at hensyn til leveringssikkerheden tilgodeses. En neddrosling af vedligehold af det tyndest befolkede område må ikke finde sted, blot fordi en defekt her alene vil berøre få netkunder. En sådan neddrosling betragtes som diskrimination af netkunder. Det forudsættes naturligvis, at Energi Fyn Net A/S handler rimeligt og rationelt i henhold til gældende infrastruktur og geografi, således at der ikke sker nedprioritering med baggrund i usaglige hensyn. Periodiske eftersyn af netanlæg følger som minimum de terminer og procedurer, som er beskrevet i Stærkstrømsbekendtgørelsen. Driftsafdelingen skal sikre en vedligeholdelse af nettet, der tilfredsstiller Energi Fyn Net A/S' krav og mål til forsyningssikkerhed, og at alle berørte netkunder, såvel store som små, informeres om vedligeholdelsesarbejder. Det er Energi Fyn Net A/S' mål at have en høj forsyningssikkerhed, således at der ikke bliver pålagt forbrugerkompensation iht. Energitilsynets benchmark af net-selskaber om kvalitet i levering af elektricitet. 3. oktober / 22

31 Bilag 4 Energi Fyn Net A/S foretager systematisk registrering af udetider ved planlagte afbrydelser og udetider forårsaget af fejl på ledningsnettet i overensstemmelse med Energitilsynets benchmarking af selskabernes kvalitet i levering af elektricitet på enkeltkundeniveau. Antal berørte netkunder opsummeres ud fra antal berørte transformerstationer, som har været afbrudt, samt ud fra berørte lavspændingsafgange. C. Hvordan gennemføres en udbygning af nettet på en ikke-diskriminerende måde? For at sikre alle netkunder inden for bevillingsområdet adgang til nettet skal Energi Fyn Net A/S' net løbende udbygges i forbindelse med etablering af eksempelvis nye huse eller kvarterer, ved opførelse af nye eller udvidelse hos eksisterende erhvervsvirksomheder eller ved opførelse af decentrale kraftvarmeanlæg, vindmøller eller andre decentrale producenter. Energi Fyn Net A/S skal således i sin planlægning sikre, at nettet udbygges og at nye netkunder kan tilsluttes nettet inden for en rimelig frist, og eksisterende netkunder kan få transporteret den mængde elektricitet, som de har behov for. Energi Fyn Net A/S foretager den fornødne koordinering med myndigheder, som involveres ved udbygning af nettet. Energi Fyn Net A/S foretager normalt hvert 3. år en systematisk gennemregning og revurdering af nettet. Energi Fyn Net A/S udarbejder investeringsplaner 10 år frem og foretager systematisk vedligehold af elnettet og stationer. Ressourcer til Projekt- og Driftsafdelingen samt til Installation og Måleteknik fastsættes ved den årlige budgetlægning, hvor samtidig langtidsplanlægningen bliver opdateret. Ved den årlige budgetfase fastsættes det kommende års investeringer i anlæg, og driftsbudgettet for det kommende år fastlægges. Investeringsplanen 10 år frem opdateres samtidig ved den årlige budgetlægning. 3. oktober / 22

32 Bilag 4 Energi Fyn Net A/S foretager hver måned en opdatering af tilvæksten i nytilsluttede netkunder. Sker der væsentlige ændringer i såvel opadgående som nedadgående retning vurderes kvartalsvis om estimatet for årets investeringer skal ændres. Opfølgning af de iværksatte procedurer foretages hvert kvartal i forbindelse med kvartalsrapportering, hvor estimatet for året vurderes og justeres i overensstemmelse med ændringen i tilmeldte industrinetkunder og almindelige netkunder. Omkostninger til drift og udbygning af elnettet følges nøje på ugentlige tavlemøder, hvor relevante KPI'ere beskriver udviklingen. D. Hvordan gennemføres en tilslutning til nettet på en ikke-diskriminerende måde? Den til enhver tid gældende Netbenyttelsesaftale og Tilslutningbestemmelser forefindes på Energi Fyn Nets hjemmeside og kan ved henvendelse udleveres uden udgift for netkunder. Projektafdelingen skal via en langsigtet planlægning sikre, at nettet udbygges således, at det fremadrettet kan tilfredsstille nuværende og kommende netkunders behov for transport af elektricitet samt stå for udbygning af nettet iht. de indkomne tilmeldinger. Ved tilslutninger, hvor der skal etableres nye net og netkomponenter, er leveringstiden normalt 10 uger fra det tidspunkt, hvor netkunden har accepteret pris og tilslutningsbetingelser. Ved tilslutning alene på lavspændingsnettet kan dette normalt ske inden for 14 dage fra det tidspunkt, netkunden har accepteret pris og tilslutningsbetingelser. Energi Fyn overholder Forsyningsvirksomhedsdirektivet. Direktivet sikrer at alle indkøb over grænseværdien foregår på en gennemsigtigt måde og den sikrer at alle tilbudsgivere bliver ligebehandlet. 3. oktober / 22

33 Bilag 4 4. Kundekontakt A. Hvilke former for kundekontakt har netselskabet? Mundtlig kontakt (typisk telefonisk henvendelse) til call-center/kundeservice, hvor der informeres om priser, vilkår, flytning, forbrug, leverandørskift samt rådgivning om elbesparelser. Skriftlig kontakt er information om elmålere, elnettet, regninger, pris- og tarifinformation, levering og tilslutningsforhold, praktisk information udsendt med elregningen samt hjemmeside. B. Hvilke tiltag sikrer, at der undgås favorisering i kundekontakten? Alle i Kundeservice har skriftlig og mundtlig kontakt om/med netkunden. Endvidere har medarbejderne i Installation og Måleteknik både i mundtlig og skriftlig kontakt med nye netkunder i forbindelse med nytilslutninger. Alle medarbejdere i Kundeservice, Salg og Marketing og Installation og Måleteknik skal være opmærksom på, at når der arbejdes med netkunder, må vedkommende ikke foranlediges til at tro, at det er et af Energi Fyn-koncernens kommercielle selskaber, han/hun er kunde hos - frem for netselskabet. Alle har således en neutral og loyal oplysningsforpligtelse, såfremt der under samtalen med kunden tales om mulighed for leverandørskift, henvisning til installatør eller lignende herunder Ved henvendelser fra netkunder skal der ske en neutral rådgivning. Ved forespørgsel, som vedrører netrelaterede tiltag, må medarbejderne således ikke kun henvise til Energi Fyn-koncernens kommercielle aktiviteter, hvis samtalen går i denne retning, men skal orientere bredt om markedssituationen. Ved henvendelse fra netkunder om udbydere af elektricitet må der ikke alene henvises til Energi Fyn-koncernens eget elhandelsselskab. En henvisning til elforsyningens fælles prisportal - Elpris.dk - vil betragtes som neutral rådgivning. Netselskabets regning udformes i overensstemmelse med Dansk Energi - Nets 3. oktober / 22