Ingen ydelser uden en proces

Transkript

1 ARBEJDSGANGSBANKEN OG DIGITALISERING Det er et velkendt, at al god digitalisering starter med en analyse af den proces den arbejdsgang som digitaliseringen vedrører. Det er ligeså velkendt, at det alligevel ofte ikke sker. At vi digitaliserer uden at kende arbejdsgangene til bunds er dyrt og usmart. KLs Arbejdsgangsbank har bl.a. som sit formål at imødegå den tendens. Vi skal forklare hvorfor. Når vi digitaliserer er det fordi, vi vil levere offentlige ydelser smartere: o Med mindre arbejdstidsforbrug i det offentlige o Med længere åbningstider (selvbetjening) o Med sigte på højere kvalitet og effektivitet o Med støtte retssikkerhed (fx ved at sikre korrekte sagsforløb) etc. Ingen ydelser uden en proces Men ingen ydelse leveres uden, at der er en arbejdsgang forud. Den kan være mere eller mindre automatiseret, men der er altid en proces, der omfatter at noget fx en ansøgning og en række informationer - bearbejdes og resulterer i afgørelser, tildelinger, svar eller lignende. Alt dette ligger i den mest grundlæggende definition af en proces, nemlig noget der behandler et input og resulterer i et output. Ansøgning modtaget Processen A B Bevilling givet Den 31. marts 2008 Ref KAA/EHL kaa@kl.dk/ehl@kl.dk Dir Weidekampsgade 10 Postboks København S Tlf Fax For at kunne digitalisere en proces smart, kræver det, at vi gør et forarbejde. I KL og med KLs Arbejdsgangsbank omfatter det som minimum de 6 trin, der følger nedenfor. Side 1/6 1. Hvad er formålet med processen? Al digitalisering må tage udgangspunkt i, hvad formålet er med en proces. Heldigvis er alle kommunale opgaver lovforankrede, og i formålsparagrafferne og lovbemærkningerne er der ofte en masse hjælp at hente. Dertil kan vi lægge en række mere konkrete formål, som beskrevet i forrige afsnit. I OIO s Arkitekturprocesmodel er vi i det øverste niveau og i A5 Dette formål er afgørende for, hvordan arbejdsgangene optimeres; for hvilke data vi skal bruge, og hvordan de skal bearbejdes

2 2. Vi kortlægger minimumsproces og begrebsmodel Den korrekte arbejdsgang I KLs Arbejdsgangsbank vil vi nu kortlægge minimumsprocessen dvs den proces der er beskrevet ved lov. Vi kortlægger hvad loven lægger fast ift: o Hændelser der skal udløse processer o Processerne og de aktiviteter der består i o Hvem der skal udføre dem o Om der er tidsfrister for udførelsen Den arbejdsgang, der kommer ud af denne kortlægning kalder vi den korrekte arbejdsgang. Den beskriver hverken mere eller mindre end det loven foreskriver kommunen skal gøre. Omvendt er alle aktiviteter, der skal udføres med. Måden de udføres på og nogle gange rækkefølgen er imidlertid ikke defineret i alle detaljer. Figuren viser et eksempel. Begrebsmodellen Synkront med denne proces arbejdes på begrebsmodellen. Alle aktiviteter navngives efter følgende formel: <Udsagnsord><Navneord>. Fx: Aktiviteter Udsagnsord Navneord/begreb Behandler Ansøgning Sender Afgørelse Udarbejder Jobplan Modtager Sygedagpengeanmeldelse Registrerer Ledighedserklæring

3 Hændelser beskrives i passiv: <Navneord><Passivt udsagnsord>, fx: Hændelser Navneord/begreb Udsagnsord Ansøgning Behandlet Afgørelse Sendt Jobplan Udarbejdet Sygedagpengeanmeldelse Modtaget Ledighedserklæring Registreret Ved at være omhyggelig i navngivningen og kontrollere navneordene/begreberne kan begrebsmodel og processer modelleres samtidig. Hver gang der anvendes et nyt begreb, skal vi kontrollere om det er brugt i andre sammenhænge for evt. genbrug. I OIO s Arkitekturprocesmodel er vi i B1, B4, B6 og C1. 3. Vi definerer data og procesintegration Nu kender vi processen, men mangler data. De data der repræsenterer begreberne. Datainput For hver aktivitet og begreb defineres nu hvilke data, der skal komme som input for at hændelsen kan genkendes eller aktiviteten udføres. Grundlæggende handler det om for hvert af de begreber der er beskrevet i begrebsmodellen at fastlægge hvilke data der skal fremfindes for at begrebet/objektet/navneordet er fyldestgørende beskrevet. I KLs Blanketsamling findes ofte allerede en velprøvet beskrivelse af disse data. Hvilke datakilder? Vi spørger dernæst hvilke datakilder der er til disse data. Har vi allerede data i offentlige registre, der overholder kvalitetskrav defineret ovenfor (x til hvor gamle data må være), skal de naturligvis anvendes. I andre tilfælde kan løsningen være at etablere selvbetjeningsløsninger eller formularer, der kan anvendes i en samtale. I nogle tilfælde vil data hentes gennem kald af subprocesser af fremmede systemer/komponenter. Udvekslingsformat Datakilderne kan være webservices som repræsenteres i en servicearkitektur eller det kan være applikationer. Vi fastlægger hvilket udvekslingsformat data skal have. Her vælger vi altid en OIO-standard hvis den findes. Hvis den ikke findes kommer vi med forslag til standardisering. Når vi ønsker at tydeliggøre arbejdsdelingen mellem forskellige aktører (brugere og systemer) fordeler vi processens aktiviteter i pools og svømmebaner svarende til organisationer og afdelinger. Systemers brugergrænseflader placeres i samme svømmebane som brugeren, mens en service der kaldes af en aktivitet lægges i en anden pool. Aktør 1 starthændelse Aktør 2 Aktør 3 Proces 1 dataobjekt1 Meddelelse modtaget dataobjekt2 starthændelse Proces 2 Proces 3 sluthændelse sluthændelse 3

4 Ovenstående illustrerer to udvekslingsformater og to procesintegrationsmodeller (meddelelse/hændelse og kald). I OIO s Arkitekturprocesmodel er vi i C1 (informationsarkitektur), C3 (servicearkitektur) og C2 (applikationsarkitektur). 4. Dokumentation Alle processer i den kommunale forvaltning skal dokumenteres. Dokumentationskravet fastlægges typisk i de retskilder, der regulerer opgaven. Så processerne dokumenteres med henvisning til disse retskilder. Dataoutput Vi skal for det første altid tage stilling til hvor behandlede data outputdata gemmes. I mange tilfælde er det offentlige registre og spørgsmålet om udvekslingsformat dukker atter op. Men det er også et meget relevant spørgsmål om data gemmes i dokumenter, som så gemmes i sager i et ESDH-system; eller om de gemmes et fagsystem; eller om de gemmes i en journal, eller endelig om de gemmes distribueret, med metadata, der kan gør dem anvendelige i forskellige sammenhænge. Processen Men også processen skal dokumenteres. Det skal dokumenteres hvad kommunen har gjort undervejs. De samme spørgsmål som under dataoutput dukker op. Vi bygger generelt på den opbyggede viden, der ligger i KL s Emnesystematik for inddeling af dokumentation i enkeltsager 5. Databehandling Nu kan vi i hver delproces beskrive, hvordan data skal behandles. Skal A ganges med B og divideres med C? Skal Jobplanen sendes til borgeren og tilbudsgiveren, hhv. lægges til grund for bevilling af et tilbud etc. Databehandling kan handle om regnestykker såvel som processuel nyttiggørelse af mere komplekse informationer. 6. Styringsdata/KPI I KLs Arbejdsgangsbank kan vi endelig gennemgå en proces med henblik på at definere relevante styringsdata eller KPI er. Formålet er at finde punkter i processen som er vigtige, for at kunne styre processen. Det kan være: o Varighed fra starthændelse til sagen er oplyst? o At aktivitet B er udført? o Tidsforbrug på aktivitet C etc. Mange ledelsesinformationssystemer har kun data for input og outputsiden. Altså fx data for hvor mange borgerhenvendelser der er, fordelt på en række demografiske og socioøkonomiske forhold; og så data for antal bevillinger fordelt på typer, størrelse m.v. Dette er helt utilstrækkeligt til at kunne styre opgaverne med. Sty- 4

5 ringsdata på processer er vigtigere end styringsdata på input og output, fordi processen er kommunens helt egen. Her kan kommunen styre alle forhold, inden for lovens rammer. Derfor er det vigtigt med styringsdata eller KPI for processen. En samlet model Figuren herunder sammenfatter ovenstående i en model for hvordan man med KLs Arbejdsgangsbank kan bane vejen for smartere digitalisering. Processen ses med gult. Starthændelsen er når en ansøgning er modtaget, og sluthændelsen er sagen er oplyst i dette eksempel. Som det ses kommer der vertikalt datainput og dataoutput fra hver aktivitet. Der kommer også procesdokumentation fra aktiviteterne. Datainputtene har kilder, mens dataoutput og procesdokumentation har dokumentationsmedier. Parallelt udarbejdes en begrebsmodel, og defineres udvekslingsformater og behandlingsregler for de data der behandles i aktiviteterne. Datakilder Datakilder Datainput Datainput Udvekslingsformat Begrebsmodel Opretter sag Oplyser sag Ansøgning Modtaget Sagen oplyst DataOutput Proces Doku. DataOutput Proces Doku. Behandlingsregler Dokumentationsmedier Dokumentationsmedier Abonnement Diagrammerne i KLs Arbejdsgangsbank kan allerede i dag hentes gratis af kommunerne på KLs hjemmeside. Vil man have adgang som leverandør, eller som kommune have fuld udbytte af diagrammerne kræver det et abonnement. Det kan købes hos Kommune Holding A/S 1. Først fra efteråret kommer der diagrammer, der helt opfylder ovenstående krav men de kan altid beriges efter samme model. 1 Arbejdsgangsbank@kommuneholding.dk 5

6