Kunde hos Statens It. Hvordan styres dit projekt?

Transkript

1 Kunde hos Statens It Hvordan styres dit projekt? September 2019

2 Side 2 af 13 Indhold 1 Indledning Indledning Baggrund 3 2 Kundeprojektproces definition og oversigt Definition af et kundeprojekt Overordnet procesbeskrivelse Overordnet aktivitetsbeskrivelse 5 3 Projektprocessens aktiviteter, milepæle og kundens bidrag Projektledelse er Projektets fase 1: Initiering er Milepæl Projektets fase 2: Gennemførsel er Milepæle Projektets fase 3: Idriftsættelse er Milepæl Projektets fase 4: Afslutning er Milepæl 12 4 Projektorganisering 13

3 Side 3 af 13 1 Indledning 1.1 Indledning Formålet med denne vejledning er at give kunden en introduktion til, hvordan projekter styres i Statens It. Hovedfokus i denne håndbog om Statens It s kundeprojektproces er at belyse samarbejdet og ansvarsfordelingen mellem kunden og Statens It. Det vil sige, hvad er typisk kundens rolle og opgaver, og hvilke opgaver varetager Statens It s projektleder både i relation til kundens forretning og eventuelle 3. parts leverandører. 1.2 Baggrund Der sker løbende forretningsmæssige, organisatoriske eller systemmæssige forandringer hos kunderne, som kræver større ændringer eller tilpasninger i infrastruktur eller brugeradministration. Disse ændringer melder kunderne ind til Statens It som kundeprojekter. Kundeprojekter i Statens It følger en struktureret og standardiseret proces, som skal sikre: - at de forskellige projekter gribes ensartet an under passende hensyntagen til de unikke karakteristika, de enkelte projekter har som følge af kundernes forskellige It landskaber og forskellige forretningsmæssige behov. - overholdelse af aftaler indgået med kunderne vedrørende projekter, så leverancer sker til aftalt tid, pris og kvalitet samt til kundens tilfredshed. - en fælles forståelse imellem Statens It og kunderne om, hvordan samarbejdet skal være under forløbet. - en afstemning af forventninger til Statens It s leverancer, kundens leverandør(er) og kunden.

4 Side 4 af 13 2 Kundeprojektproces definition og oversigt 2.1 Definition af et kundeprojekt Et kundeprojekt er en samling af opgaver med et konkret mål eller slutresultat, der er afgrænset i tid, kvalitet og ressourcer. I Statens It skelnes der mellem projekter og koordineringsopgaver. Koordineringsopgaver er opgaver, der kræver koordinering, men ikke projektledelse. Disse vil typisk være under 80 timer. Projekter er opgaver, der kræver både koordinering og projektledelse. Disse vil typisk være over 80 timer. I Statens It definerer kan følgende bestilles og det er op til Statens It at vurdere, om der er tale om en koordineringsopgave eller et projekt: Systemændring / opgradering 1-1 flytninger Ressortomlægninger Systemoprettelse Opgradering af Windows og / eller MS Office Organisationsændringer og systemnedlæggelser vil som udgangspunkt altid være koordineringsopgaver. Typisk er det kunden, der varetager den overordnede projektstyring. Det vil sige, kunden koordinerer egne aktiviteter, leverandørens aktiviteter og Statens It s aktiviteter. Statens It s projektleder varetager projektledelse af de tekniske opgaver, som Statens It skal gennemføre i samarbejde med kunden og kundens leverandør. Ønsker kunden, at Statens It skal varetage den overordnede projektstyring, kan dette også aftales. Alle projekter følger processen og dens dokumentationskrav. Der måles kundetilfredshed ift. tid, økonomi og kvalitet på månedlig basis gennem et spørgeskema, der udsendes til kundernes projektledere. Dette har til formål løbende at sikre overensstemmelse mellem kundens forventninger og Statens It s leverancer. 2.2 Overordnet procesbeskrivelse Kundeprojektprocessen inddeles i fire faser: 1. Initiering 2. Gennemførsel 3. Idriftsættelse 4. Afslutning Under hver fase er der indlagt projektledelse. Nedenstående diagram viser projektprocessen med aktiviteter og milepæle, som udføres og følges for hver fase. Hver fase med tilhørende aktiviteter beskrives mere detaljeret i det næste afsnit (3).

5 Side 5 af Overordnet aktivitetsbeskrivelse Initiering Gennemførsel Idriftsættelse Afslutning er: er: er er Kundebestilling via Serviceportal og visitering Afklarings/ opstartsmøde inklusiv relevant projektpakke *Initiering af Driftsdokumentation Foranalyse/Analyse/ Arkitektur Projektgrundlag Prisoverslag (ved investeringer årlige udgifter) Statusmøder med kunde og evt. leverandør Design og arkitektur Udvikling og implementering *Udvikling/opdatering af driftsdokumentation Intern test Kundetest *Overdragelsesmøde inkl. godkendelse af driftsdokumentation Request for change *Driftsprøve *Opfølgning på SLA til driftsprøven *Opdatering af driftsdokumentation ved ændringer *Request for change ved ændringer *Aktivering af SLA Evaluering og læring Projekt lukkes Milepæle: Milepæle: Milepæle: Milepæle: Kundeaccept af projektgrundlag og prisoverslag Kundeaccept af test *Statens It godkender driftsprøven Projektplan Projektorganisation og evt. **Styregruppeaftale **Kommunikationsplan Statusrapportering Sikre fakturering Risikolog SIT accept af Request for Change og *driftsdokumentation *Aktiveret SLA Projektledelse Statusmøder intern Statusmøder intern **Emne- og opgavelog Ændringsanmodning Statusrapportering Sikre fakturering Ændringsanmodning Statusrapportering Sikre fakturering Mail til kunde om afslutning af projekt Afslutning og evaluering Sikre fakturering OBS: er uden stjerne er obligatorisk *Obligatorisk ved relevante projekter ** Ej Obligatorisk Projektleder vurderer behov ud fra kompleksitet og projekttype

6 3 Projektprocessens aktiviteter, milepæle og kundens bidrag Side 6 af 13 I dette afsnit beskrives projektprocessens faser med tilhørende milepæle og aktiviteter, herunder hvilke aktiviteter kunden skal bidrage til. 3.1 Projektledelse Projektledelse er en løbende opgave gennem hele projektet og vil indgå som delelement i hver projektfase. Formålet er at sikre den rette projektledelse og styringsdokumentation i forhold til projektets størrelse og kompleksitet er Her kommer en tjekliste med de aktiviteter, der er indeholdt i projektledelsesfasen: Projektplan Projektplanen skal sikre overblik over hvem, der leverer hvad og hvornår i projektet. På baggrund af opstartsmødet laver Statens It s projektleder et udkast til en projektplan, der beskriver leverancerne fra Statens It. Kundens projektleder er ansvarlig for at lave en overordnet plan over kundens egne aktiviteter, leverandørens aktiviteter og Statens It s aktiviteter. Kundens bidrag: Kunden godkender den udarbejdede projektplan og det tilhørende omkostningsestimat fra Statens It (en forudsætning for at Statens It påbegynder projektet). Desuden skal kunden sikre konsolidering af de tre planer over aktiviteter hos hhv. kunden, kundens leverandør og Statens It. Projektorganisering I større og/eller komplekse projekter etableres en projektorganisation bl.a. for at sikre rette styrings- og beslutningsorganer i projektet: En styregruppe med deltagelse af ledelsen fra de forskellige parter (kunden, kundens leverandør, Statens It) En eller flere projektledere afhængig af projektets omfang og kompleksitet Evt. arbejdsgrupper (teknisk, administrativ og forretningsmæssig) Kontaktpersoner og ansvarlige hos henholdsvis kunde og Statens It til den kommende samarbejdsorganisation Kundens bidrag: Kunden skal bidrage med deltagelse i styregruppen, udpege en projektleder samt udpege deltagere til de forskellige arbejdsgrupper. Som minimum er der en ansvarlig projektleder hos kunden, som Statens Its projektleder samarbejder med. Aftaler omkring styregruppen fokus samt frekvens for rapporteirng m.v. kan nedskrives i en styregruppeaftale. Kommunikationsplan Kommunikationsplanen skal sikre kommunikation til/med projektets interessenter gennem hele projektet. Kundens bidrag: Kunden bidrager i nødvendigt omfang med at udpege interessenter og afdække kommunikationsbehov i forhold til kunden selv og kundens leverandør.

7 Side 7 af 13 Statusrapportering Sikre fakturering Status møder intern Statens It s projektleder rapporterer status på projektet ift. aftalte leverancer, milepæle samt tidsforbrug. Desuden rapporteres på eventuelle risici og eventuelle afvigelser. Indhold og frekvens for rapporteringen aftales med kunden i forbindelse med udarbejdelse af kommunikationsplanen og styregruppeaftale. Statens It s projektleder vil fra start til slut have fokus på korrekt fakturering. Der vil være kvartalvis fakturering af projektet. Statens It s projektleder indkalder til opstartsmøde samt løbende statusmøder med interne projektdeltagere. Kundens bidrag: Kundens projektleder kan eventuelt deltage på opstartsmødet for at fortælle om baggrund og formål med projektet. Emne- og opgavelog Ændringsanmodning Statens It s projektleder fører emnelog med eventuelle problemer og udestående som måtte opstå. I tilfælde af behov for ændringer til projektbeskrivelsen, udarbejder Statens It s projektleder en ændringsanmodning, og sender den til godkendelse hos kundens projektleder. Kundens bidrag: Kundens projektleder godkender opdateret projektbeskrivelse. Risikolog Statens It s projektleder fører risikolog med eventuelle risici som opstår og vurderes og behandles. 3.2 Projektets fase 1: Initiering Formålet med denne fase er at forstå og afdække kundebehovet, beskrive projektet (leverancer, tid, timer) og sluttelig give kunden et pris-overslag og en projektbeskrivelse (større projekter) eller projektaftale (små projekter) er Her kommer en tjekliste med de aktiviteter, der er indeholdt i Initieringsfasen: Kundebestilling via Serviceportalen & Visitering Kundens bidrag: Kunden bestiller kundeprojekt på Serviceportalen eller via kundens respektive it driftspartner eller Servicedesk på tlf Kunden beskriver baggrund, krav og ønskede leverancer i bestillingen. Projektet registreres i ServiceNow med et RITM nummer. Statens It visiterer projektet og videresender det til den relevante it-driftspartner, som allokerer en projektleder på projektet. Afklaring-/opstartsmøde inklusiv relevant projektpakke: Projektlederen hos Statens It indkalder til et opstartsmøde med kunden for at afdække kundebehovet og afstemme forventningerne. Mødedeltagere er: kundens projektleder

8 Side 8 af 13 Statens It s projektleder evt. en it-arkitekt og relevante teknikere fra Statens It samt systemleverandørens projektleder. Der kan være behov for flere afklaringsmøder afhængig af projektets kompleksitet. Ved små ikke komplekse opgaver (< 80 timer) kan det være tilstrækkeligt med et telefonopkald eller mailudveksling. I projekter med systemændringer sikrer en arkitekt fra Statens It, at kundens forretningskrav og de tekniske krav dokumenteres i en kravspecifikation. I øvrige typer af projekter sikrer Statens It s projektleder, at kundens krav afdækkes via check-lister. Kundeprojektpakken introduceres ved opstartsmødet af Statens It s projektleder. Kundeprojektpakken indeholder de dokumenter, som kunden (og dennes leverandør) er ansvarlig for at udfylde. Dokumenterne revideres og suppleres løbende undervejs i projektet. Kundens bidrag: Kundens projektleder og eventuelle øvrige nøglepersoner deltager i opstartsmødet. Desuden skal kunden bidrage til at specificere egne krav samt bidrage med viden om øvrige relevante forhold, herunder juridiske, økonomiske og organisatoriske samt igangværende projekter, som kan influere/blive influeret af det pågældende projekt. Kunden er ansvarlig for at udfylde dokumenterne i Kundeprojektpakken Initiering af Driftsdokumentation Afhængig af driftsmodel udfylder enten Statens It, kunden eller kundens leverandør driftsdokumentation, som er en del af Kundeprojektpakken. Statens It s projektleder sikrer tydeliggørelse af hvilken part, der har ansvaret for udfyldelse af driftsdokumentationen i det pågældende projekt. Kundens bidrag: Kunden er ansvarlig for at udfylde driftsdokumentation efter anvisning af Statens It s projektleder. Statens It kan være behjælpelig med at udfylde dem. Foranalyse/Analyse/ Arkitektur Projektbeskrivelse / - aftale På baggrund af kravspecifikationen udarbejder Statens It s projektleder og/eller arkitekt samt relevante fagressourcer beskrivelse af projektets leverancer. På basis af opstartsmødet og informationerne i Kundeprojektpakken udarbejder Statens It s projektleder en projektbeskrivelse for større og komplekse projekter. For mindre projekter udarbejdes en projektaftale. For større og komplekse projekter indeholder projektbeskrivelsen information om bl.a. leverancer, milepæle, timeestimat, projektorganisation, risikovurdering, forventninger til kundens leverancer og øvrige forudsætninger. Projektaftalen for mindre projekter indeholder beskrivelse af leverancen, tids- og aktivitetsplan samt et overslag på økonomi. Kundens bidrag: Indholdet i projektbeskrivelsen/-aftalen afstemmes med, godkendes og revideres af kundens projektleder. Efter kundens godkendelse af projektbeskrivelsen/-aftalen kan projektet igangsættes.

9 Side 9 af 13 Prisoverslag På basis af projektbeskrivelsen afgiver Statens It et prisoverslag indeholdende pris på etablering og den løbende drift. Statens It s projektleder vil igennem hele projektet løbende sikre korrekt tidsregistrering, som efterfølgende danner grundlag for den kvartalsvise kundefakturering. Desuden sammenholdes løbende den forbrugte tid med det resterende arbejde, og kundens projektleder kontaktes i god tid ved tegn på overskridelse af prisoverslaget mhp. at indgå aftale om nyt prisoverslag. Kundens bidrag: Efter kundens godkendelse af prisoverslaget kan projektet igangsættes Milepæl Initieringsfasen afsluttes, når kundens projektleder har godkendt prisoverslaget og projektbeskrivelsen eller projektaftalen. 3.3 Projektets fase 2: Gennemførsel Formålet med denne fase er at levere de aftalte leverancer i projektbeskrivelsen og klargøre driften til at modtage og supportere løsningen er Her kommer en tjekliste med de aktiviteter, der er indeholdt i Gennemførselsfasen: Statusmøder med kunde og evt. leverandør Statens It s projektleder sørger for, at der løbende afholdes statusmøder med kunden, eventuelle leverandører og øvrige nøgleressourcer. Kundens bidrag: Kundens projektleder og eventuelle leverandører og/eller nøgleressourcer deltager i de aftale statusmøder. Design og arkitektur På baggrund af kravspecifikationen og kundens driftsdokumentation udarbejder projektgruppen design og løsningsbeskrivelse. Kundens bidrag: Kundens projektleder bidrager i relevant omfang med viden i forbindelse med udarbejdelse af løsningsbeskrivelse. Udvikling og implementering Udvikling / opdatering af driftsdokumentation Planen følges, løsning etableres og testes løbende i Statens It. Parallelt med udvikling, implementering og test sikrer Statens It s projektleder, at driftsdokumentationen opdateres løbende både af kunden og Statens It med udgangspunkt i den valgte driftsmodel. Før idriftsættelsen aftaler Statens It s projektleder med kundens projektleder, at driftsdokumentationen sendes til godkendelse hos Statens It. Kundens bidrag: Kunden deltager i opdatering af driftsdokumentation med udgangspunkt i den valgte driftsmodel. Intern test Statens It s projektleder sikrer, at projektets teknikere udfører intern test og kvalitetssikring af leverancerne fra Statens It.

10 Side 10 af 13 Kundetest Efterhånden som leverancerne er klar bliver de testet funktionelt og performancemæssigt af kunden. Hvis der opstår problemer med infrastrukturen, vil Statens It i samarbejde med kunden og dennes leverandør fejlsøge og tilpasse egne leverancer. Efter ønske fra kunden og afhængig af projektets størrelse/kompleksitet kan Statens It s projektleder allokere en Test Manager til udarbejdelse af test-cases samt planlægning, koordinering, gennemførsel og opfølgning på kunde-test. Internt overdragelsesmøde Statens It s projektleder fremsender Overdragelsespakke inklusiv driftsdokumentationen til relevante modtagere i Statens It og indkalder til internt overdragelsesmøde i Statens It med fokus på accept af driftsdokumentationen samt liste over eventuelle udeståender, kendte fejl mv. Kundens bidrag: En forudsætning for overdragelsesmødet er, at Kunden (og Kundens leverandør) har leveret den aftalte driftsdokumentation. Kun med en opdateret dokumentation kan Statens It overtage ansvaret for systemet og give grønt lys for, at projektet kan gå videre til idriftsættelse. Request for Change Statens It s projektleder udarbejder Request for Change om at gå i drift. Statens It sikrer derefter, at processen for Request for Change følges, så efterfølgende ændringer implementeres med mindst mulig belastning og risiko for driftsmiljøet Milepæle Gennemførselsfasen afsluttes, når: kundens projektleder har godkendt testen Statens It har godkendt driftsdokumentationen og Request for Change om at gå i drift. 3.4 Projektets fase 3: Idriftsættelse Formålet med denne fase er at sætte løsningen i drift, så løsningen kan tages i brug af kunden. I denne fase følges op på, at løsningen kører som forventet, og at Statens It s driftsorganisation er klar til at supportere iht. aftalte driftsmodel eller specifikke aftale ift. pågældende system/service. Når driftsprøve-perioden er afsluttet og driftsprøven er godkendt, overgår løsningen til normal drift, og eventuelle it-problemer (incidents) løses herefter iht. SLA (Service Level Agreements) i den aftalte driftsmodel, dvs. løsningstider, oppetider m.m er Her kommer en tjekliste med de aktiviteter, der er indeholdt i Idriftsættelsesfasen:

11 Side 11 af 13 Driftsprøve Opfølgning på SLA til driftsprøve I en periode på som regel 4 uger, defineret som driftsprøveperiode, kører løsningen i drift, og kunden og Statens It holder øje med, at løsningen kører i henhold til specifikationerne og SLA, som dog først træder i kraft efter driftsprøveperioden. Evt. problemer meldes af kunden ind til Statens It via Servicedesk eller Serviceportal, men projektlederen er klar, hvis der skulle opstå fejl, som skal løses af projektdeltagerne. Når driftsprøveperioden er afsluttet, meddeler Statens It s projektleder kunden, at driftsprøven er godkendt. Hvis der er mindre udeståender, udarbejdes en udestående liste, som kan køres som næste fase i projektet eller som en ny bestilling. Kundens bidrag: Kunden skal i samarbejde med Statens It overvåge løsningen og indmelde eventuelle fejl via Serviceportalen eller Servicedesken. Opdatering af driftsdokumentation ved ændringer Ved ændringer sikrer Statens It s projektleder i samarbejde med kunden jf. den aftalte driftsmodel, at driftsdokumentationen opdateres tilsvarende. Kundens bidrag: Iht. den aftalte driftsmodel opdaterer kunden selv eller bidrager til opdatering af driftsdokumentationen i tilfælde af ændringer. Request for Change ved ændringer Også i driftsprøveperioden sørger Statens It s projektleder for, at Request for Change processen følges, så eventuelle ændringer implementeres med mindst mulig belastning og risiko for driftsmiljøet. Kundens bidrag: Først når driftsprøven er godkendt og SLA er aktiveret, skal kunden, når/hvis de ønsker ændringer til systemet, melde ændringsønskerne ind via Serviceportalen. Aktivering af SLA Når driftsprøven er godkendt aktiveres SLA (Service Level Agreement), og systemet indgår i månedlig Servicerapportering til kunden ved incident på systemet Milepæl Idriftsættelsesfasen afsluttes, når Statens It har godkendt driftsprøven og aktiveret SLA. Fra det punkt er Statens It formelt driftsansvarlig for de aftalte services, og SLA målingerne indgår herefter i serviceafrapporteringerne. 3.5 Projektets fase 4: Afslutning Formålet med denne fase er at lukke administrativt for projektet og udføre en evaluering af, hvordan det gik, så Statens It (og kunden) kan lære af succes er og eventuelle fejl er Her kommer en tjekliste med de aktiviteter, der er indeholdt i Evalueringsfasen:

12 Side 12 af 13 Evaluering og læring Ved større projekter udsendes der månedlig spørgeskema vedrørende tilfredshed med aftalt tid, kvalitet og økonomi. Her har kunden mulighed for at give Statens It s projektleder en løbende vurdering af forløbet. Statens It s projektleder afholder et evalueringsmøde med kunden for større, kritiske og/eller komplekse projekter. På mødet følges der op på leverancerne i forhold til aftalt tid og estimeret tidsforbrug. Der tales også om, hvad der gik godt, og hvad man med fordel kan gøre bedre næste gang. Hvis nødvendigt kan Statens It s projektleder desuden udarbejde en evalueringsrapport til kunden på baggrund af mødet. Der afholdes også et internt møde i Statens It med relevante interessenter og samme indhold som på kundemødet, men med fokus på mere interne forhold i Statens It. Læringspunkter opsamles internt i Statens It til inspiration og kontinuerlig forbedring af projektledelse og projektprocessen. Kundens bidrag: Kunden besvarer den månedlige KPI på aftalt tid, kvalitet og økonomi, så der løbende kan følges op på projektforløbet og dermed sikre forventningsafstemning. Kunden deltager med relevante interessenter i evalueringsmødet med det formål at sikre læring og forbedring til næste projekt. Projekt lukkes Efter projektevaluering lukker Statens It s projektleder projektet og sender en mail til kundens projektleder om, at projektet er afsluttet Milepæl Fasen afsluttes med en mail til kundens projektleder om, at projekter er afsluttet, eventuelt med afslutningsrapporten vedhæftet.

13 4 Projektorganisering Side 13 af 13 Der etableres en projektorganisation, som sikrer, at projektet lykkes gennem styring og eskalationsmuligheder ved afvigelser. Nedennævnte diagram viser en projektorganisation: Roller Projektleder Har ansvar for at styre projektet. Kundens projektleder har overordnet projektstyringsansvar for hele projektet, inklusiv leverancerne fra eventuelle leverandører og fra Statens It. Leverandørens og Statens It s projektleder har ansvar for styring af leverancerne fra respektive organisation. De refererer til kundens projektleder. Kundens projektledere kan uddelegere ansvaret for hele projektet til Statens It s projektleder. Dette skal i så fald aftales mellem kunden og Statens It ved opstart af projektet. Projektteam Projektstyregruppe Statusmøde Kundestyregruppe Er deltagere, som indgår i projektet hos hhv. kunden, leverandøren og fra Statens It. Bestående af ledelsesrepræsentanter for henholdsvis kunden, Statens It og eventuelle leverandører til kunden. Kundens projektleder afrapporterer status på projektet og har mulighed for at eskalere og bede om ressourcer eller beslutninger ved afgivelser. Anden eskalationsmulighed hvis Projektstyregruppen har behov for ressourcer eller beslutninger, som rækker ud over styregruppens beføjelser. Her deltager It driftspartner og kundens IT-ansvarlig/it-koordinator. Roller og ansvar er beskrevet i Kundeaftalekompleksets bilag 1. Tredje eskalationsmulighed hvis Statusmøde niveauet har behov for ressourcer eller beslutninger, som er ud over deres egne beføjelser. Her deltager bl.a. Kundechef fra Statens It og kundens aftaleansvarlige. Projektorganisation og mødefrekvens aftales ved projektopstart og indgår i projektbeskrivelsen og eventuelt i kommunikationsplanen og styregruppeaftale.