Forstudie om fordele og ulemper ved politiets eventuelle brug af sociale medier

Transkript

1 KONCERNSTYRING Kommunikationssektionen Forstudie om fordele og ulemper ved politiets eventuelle brug af sociale medier 18. oktober 2011

2 Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse INDHOLDSFORTEGNELSE... 1 SAMMENFATNING... 5 INDLEDNING... 7 KAPITEL 1. OVERSIGT OVER FORDELE, ULEMPER OG RISICI VED POLITIETS BRUG AF SOCIALE MEDIER IND L E DNIN G O G SA M M E N F A T NIN G PO L I T I E TS F O R M Å L O G B RU G A F SO C I A L E M E DI E R... 9 Figur 1. Politiets udfordringer Forventede positive bidrag til opfyldelse af politiets mål...10 Figur 2. Forventet positive bidrag af brug af sociale medier Forventet negative bidrag til opfyldelse af mål...13 Figur 3. Forventet negative bidrag af brug af sociale medier Risici ved brug af sociale medier vedrørende opfyldelse af mål...15 Figur 4. Skønnede risikofaktorer ved brug af sociale medier F E M L ØSNIN GSM U L I G H E D E R...18 Tabel 1. Fem scenarier for politiets brug af sociale medier Overvejelser for politiet...19 KAPITEL 2. PILOTPROJEKT FORMÅL OG SAMMENFATNING INTRODUKTION Baggrund (årsager) Nuværende situation...22 Tabel 1. Fordele og ulemper ved nuværende situation Ønsker til fremtidig situation Mulige løsninger...22 Tabel 2. Fordele og ulemper ved forskellige løsningsmuligheder Valg af løsning samt begrundelse herfor BESKRIVELSE AF FREMGANGSMÅDEN FOR VALGTE LØSNING Forventet udbytte R A M M E R Tids- og aktivitetsplan...25 Tabel 3. Tids- og aktivitetsplan Omkostninger og ressourcer...26 Tabel 4. Omkostninger (tus. dkr.) Risici...27 Tabel 5. Risici O R G ANISA T I O N...28 Figur 5. Illustration af hvorledes en kommende side for politiet kan se ud...28 KAPITEL 3. OVERSIGT OVER SOCIALE MEDIER

3 3.1. F O R M Å L O G SA M M E N F A T NI N G En definition Typer af sociale medier og konkrete platforme...29 Boks 1. En definition og nogle eksempler på sociale medier...29 Tabel 1. Selektiv oversigt over typer af sociale medier og konkrete platforme Sociale mediers popularitet...33 Tabel 2. Antal Facebook og twitter-brugere i Danmark, Figur 1. Befolkningens anvendelse af sociale netværkstjenester, i alt og fordelt på alder (pct.), F R E M T IDI G E PL A T F O R M E Diaspora...34 Figur 2. Diaspora hjemmeside med præsentation af tjenesten, 9. maj MyCube...36 Boks 2. En bruger vurdering af Diasporas prøveversion...36 Figur 3. Hjemmeside for MyCube, 9. maj Plaxo LinkedIn FriendFeed...38 Figur 4. Hjemmeside for FriendFeed, 9. maj KAPITEL 4. EKSISTERENDE LITTERATUR F O R M Å L O G SA M M E N F A T NI N G N O R G E: I GI T A L M E DI E K AR T L E G G IN G O G ANB E F A L I N G E R F O R BRU K A V SO C I A L E M E DI E R F O R PO L I T I...40 Tabel 1. Konsulentrapport med anbefalinger til det norske politi og dets anvendelse af sociale medier N O R G E: O L I T I 2.0 K AN SO C I A L E M E DI E R BI D R A T I L Ø K T DI A L O G O G SA M H AND L IN G M E L L O M PO L I T I O G PUB L I K U M...42 Figur 1. I hvilken grad kunne du tænke dig at have dialog med politiet? (svarfordeling i pct.) ST O RBRI T ANNI E N: E N BRU G E RUND E RSØ G E LSE...44 Boks 1. Hovedresultater fra nordirsk undersøgelse af pilotprojekt med brug af sociale medier ST O RBRI T ANNI E N N G A G E: DI GI T A L AND SO C I A L M E DI A M AN A G E M E N T F O R T H E PO L I C E SE R VI C E SV E RI G E: F Ö RST UDI E PO L ISE N I SO C I A L A M E D I E R...45 KAPITEL 5. ER DER NATIONALE STRATEGIER MHT. DET OFFENTLIGES BRUG AF SOCIALE MEDIER, SOM POLITIET ER BUNDET AF? F O R M Å L O G SA M M E N F A T NI N G N A T I O N A L E ST R A T E GI E R Retningslinjerne i Norge O V E R V EJ E LSE R F O R PO L I T I E T...49 KAPITEL 6. ANDRE OFFENTLIGE MYNDIGHEDERS BRUG AF SOCIALE MEDIER F O R M Å L O G SA M M E N F A T NI N G O V E RSI G T O V E R O F F E N T L I G E M Y NDI G H E D E RS AN V E N D E LSE A F SO C I A L E M E DI E R...50 Tabel 1. Antal myndigheder med officiel Facebook side Eksempel: SKAT...52 Figur 1. SKAT anvender twitter...53 Boks 1. SKATs politik-erklæring for brugen af twitter Eksempel: Aalborg kommune...55 Boks 2. Hovedpointer fra interview med SKAT om deres erfaringer med brugen af twitter

4 Figur 2. Aalborg kommunes temaside (24. april 2011) Eksempel: Odder kommune...57 Boks 3. Hovedpointer fra interview med Aalborg kommune om deres erfaringer med brugen af Facebook...57 Figur 3. Odder kommune (2. marts 2011) Eksempel: Flyvevåbnet...58 Figur 4. Flyvevåbnets Facebook side (29. marts 2011) O V E R V EJ E LSE R F O R PO L I T I E T P Å B A G G RUN D A F E R F A RIN G E R F R A A NDR E O F F E N T L I G E M Y NDI G H E D E R...59 KAPITEL 7. JURIDISKE ASPEKTER F O R M Å L O G SA M M E N F A T NI N G IN G E N JURIDISK E F O R H INDRIN G E R...61 KAPITEL 8. HVORDAN PASSER ANVENDELSE AF SOCIALE MEDIER MED POLITIETS EKSISTERENDE KOMMUNIKATIONS- STRATEGI OG OMDØMMEANALYSE? FORMÅL OG SAMMENFATNING E KSIST E R E ND E K O M M UNI K A T I O NSST R A T E GI Eksisterende udfordringer jf. Politiets omdømme- analyse...63 KAPITEL 9. DANSK POLITI BEHANDLET I SOCIALE MEDIER F O R M Å L O G SA M M E N F A T NI N G W I K I E R: W I K IPE DI A O G L I GN E ND E SO C I A L E N E T V Æ R K : F A C E B O O K Spøgelsessider Falske profiler Fællesskabssider Støttegrupper/sider og lign Kritiske grupper/sider Mikroblogs: twitter...74 KAPITEL 10. USA EKSEMPLER PÅ POLITIETS ANVENDELSE AF SOCIALE MEDIER IND L E DNIN G O G SA M M E N F A T NIN G O V E R O RDN E T O M PO L I T I E TS AN V E ND E LSE A F SO C I A L E M E DI E R I USA...76 Boks 1. Hovedresultater i spørgeskemaundersøgelse om amerikanske politienheders brug af sociale medier Figur A. Andel brugere af sociale medier (pct.)...77 Figur B. Foretrukne platforme blandt brugere af sociale medier (pct.)...77 Figur 1. Typer af arbejdskraft anvendt til håndtering af sociale medier...78 Figur 2. Ressourcebrug - antal arbejdstimer ugentligt (pct.)...78 Figur 3. For udvalgte formål: Andel som finder sociale medier- (pct.) F E D E R A L B UR E AU O F IN V EST I G A T I O N )...80 Figur 4. FBI Facebook side (21. marts 2011)...81 Figur 5. FBI - eksempel på kommentarer på væggen (21. marts 2011) B OST O N PO L I C E D EP AR T M E N T...83 Tabel 2. Oversigt over Boston Police Departments anvendelse af sociale medier...83 Figur 6. Boston PD på Twitter (16. marts 2011) KAPITEL 11. NORGE EKSEMPLER PÅ POLITIETS ANVENDELSE AF SOCIALE MEDIER

5 11.1. IND L E DNIN G O G SA M M E N F A T NIN G O V E R O RDN E T O M PO L I T I E TS AN V E ND E LSE A F SO C I A L E M E DI E R PO L I T I E T I T E L E M AR K E N...87 Tabel 1. Politiet i Telemarks anvendelse af sociale medier (4. april 2011)...89 Figur 1. Offensiv kommunikationsstrategi efterlyser klager...90 Figur 2. Velkomstside Politiet Telemark Politidistrikt (4. april 2011) PO L I T I E TS SI K K E R H E TSTJE N EST E (PST)...92 Boks 1: Politiet i Telemarks regler for kommentarer, marts Tabel 2. Politiets sikkerhetstjenestes brug af sociale medier (6. april 2011)...93 Figur 3. Politiets sikkerhetstjeneste (1. marts 2011) Tegninge-krisen...94 Figur 4. PST opslag efter tegning-link E N T E M A T ISK BRU G A F F A C E B O O K SID E...95 Figur 5. Tematisk brug af Facebook side af politiet i Buskerud (14. april 2011) O V E R V EJ E LSE R F O R D AN M A R K P Å B A G GRUND A F E R F ARIN G E R F R A N O R G E...96 KAPITEL 12. DANSK POLITIS AKTUELLE BRUG AF SOCIALE MEDIER F O R M Å L PO L I T I E T SO M VIR KSO M H E D PO L I T I E TS ANSA T T E - PO L I T I F O RBUND E T...98 Figur 1. Politiforbundet er aktive brugere af sociale medier i form af en blog

6 Sammenfatning 1. Formålet med dette forstudie er (a) at redegøre for fordele, ulemper og risici ved politiets evt. brug af sociale medier, (b) at vurdere om politiet bør gå videre med overvejelserne om at bruge sociale medier, og (c) i givet fald forslag til, hvordan politiet kan fortsætte arbejdet. 2. De forventede fordele ved at være aktiv bruger af sociale medier er bl.a., at man når andre grupper af borgere, samt at sociale medier giver god mulighed for dialog med borgerne, hvilket bl.a. giver politiet bedre mulighed for at inddrage borgerne i tilvejebringelsen af tryghed, udvikling af kanaler for brugerdreven innovation, samt styrker politiets efterforskningsmæssige muligheder. Der kan også være fordele forbundet med politiets interne anvendelse af sociale medier bl.a. til videndeling. 3. De forventede omkostninger anslås forsigtigt til omkring 1/2 årsværk pr. socialt medium man tager i brug i en kreds og 1/1 årsværk i Rigspolitiet. Med de forholdsvis små kommunikationsenheder er det en ikke ubetydelig vækst i ressourceforbruget, og der er ikke fundet dokumentation, der sandsynliggør, at aktiviteten erstatter anden kommunikation eller borgerservice. 4. De forudsete risici er for de flestes vedkommende af lille størrelse, og vedrører bl.a. usikkerhed om de konkrete platformes fremtidige popularitet. 5. Internationalt er politienheder, i de lande Danmark normalt sammenligner sig med, allerede gået i gang med at bruge sociale medier, og udviklingen går klart i retning af en fortsat stigende brug. Det gælder eksempelvis Norge, Finland, Sverige, Storbritannien og USA. For Norges vedkommende er den centrale politimyndigheder dog fortsat i foranalyse-fasen, mens det svenske Rikspolisen først er kommet på Facebook i september Det er imidlertid også karakteristisk for disse lande, at udviklingen er sket decentralt og uden særlig stor fokus på dokumentation af, hvad man får ud af aktiviteterne. I Norge taler man ved- -do-. Det er i realiteten den strategi, mange landes politienheder har anvendt. 7. -do- kan være optimal den har sikret disse lande en tidlig start og tilskyndet decentral innovation men det er dog også karakteristisk for flere af de nævnte lande, at man efterfølgende har taget centrale initiativer med det formål at fremme videndeling samt at præcisere, hvad der er en god anvendelse af de sociale medier for politiet. 8. Det er dog klart, at det må gøre indtryk, når udenlandske politienheder bredt anvender sociale medier, og desuden ser ud til at intensivere brugen. Selvom der ikke foreligger håndfast dokumentation, og selvom kommunikationsenheder med ansvar for ibrugtagningen vil være tilbøjelige til at vurdere initiativerne positivt, så må man tillægge deres positive vurdering en betydelig vægt. Det taler for, at politiet ikke blot fortsætter som hidtil, men tager skridt i retning af ibrugtagning af sociale medier. 9. Mens politiet mht. brugen af sociale medier uvægerligt vil være sene igangsættere sammenlignet med udenlandske politienheder, så er det ikke tilfældet sammenlignet med andre offentlige 5

7 myndigheder i Danmark. På den baggrund er der derfor ikke behov for, at politiet meget hurtigt tager en beslutning om at bruge sociale medier. Der er aktuelt heller ikke nationale regeringsstrategier for den offentlige sektors anvendelse af sociale medier, der konkret forpligter politiet til at anvende disse. 10. Løsningsmulighederne med hensyn til det videre arbejde med sociale medier spænder fra nul- -do- eder, der er om fordele, ulemper og risici kan man også overveje et pilotprojekt, hvor Rigspolitiet prøver forskellige platforme. Det vil give erfaringer, der giver mulighed for en bedre dokumentation af effekterne. Og det vil desuden fremme en effektiv udnyttelse af ressourcerne, idet den opnåede viden kan udnyttes af kredse, der efterfølgende skal begynde at bruge sociale medier. Udover dette pilotprojekt kan man også gennemføre interne mini-projekter, hvor man undersøger og eksperimenterer med andre platforme som eksempelvis brugen af virksomhedsblog, mikro-blogging samt billed- og fildeling. 6

8 Indledning Formålet med dette forstudie har været (a) at redegøre for fordele, ulemper og risici ved politiets brug af sociale medier, (b) at vurdere om politiet bør evt. gå videre med overvejelserne om at bruge sociale medier, og (c) i givet fald komme med forslag til, hvordan politiet kan fortsætte arbejdet. Begrundelsen for at gennemføre forstudiet er, at brugen af sociale medier muligvis kan forbedre politiets kommunikation ved at nå frem til flere/andre borgere og at engagere disse. Der er borgere, der foretrækker at modtage information via sociale medier, og betingelsen for at nå disse er i praksis, at man anvender sociale medier. Og der er budskaber og information, der bedst egner sig til sociale medier. Der vil dog være udgifter forbundet med brugen af sociale medier, ligesom der kan være risici. Der har derfor været behov for et forstudie af de forventede konsekvenser af politiets eventuelle brug af sociale medier. Forstudiet er disponeret således, at det er delt op i en Første og en Anden del. Første del præsenterer en oversigt over forventede konsekvenser af politiets brug af sociale medier, mulige scenarier for denne brug samt et forslag om et pilotprojekt. Anden del består af baggrundsmateriale, der bl.a. præsenterer en definition og en oversigt over udbuddet af sociale medier samt eksempler på og analyser af andre landes politienheders erfaringer med brugen af sociale medier. Det er hensigten, at første del kan læses selvstændigt, og at det er tilstrækkeligt til at få forstudiets hovedpointer præsenteret. Er der behov for at kontrollere baggrunden for de antagelser, der præsenteres i første del, eller er der eksempelvis behov for en oversigt over, hvad sociale medier er, så henvises til yderligere læsning i anden del. De enkelte kapitler har følgende indhold. Første del indeholder: Kapitel 1 der giver en generel oversigt over fordele, ulemper og risici. Kapitel 2 beskriver en business case for et pilotprojekt, hvor politiet begynder at anvende en populær social netværkstjeneste (Facebook) samt en mikroblog (twitter). Andel del indeholder: Kapitel 3 der beskriver forskellige typer af sociale medier og konkrete platforme, der findes, samt hvor mange brugere de har. Kapitel 4 giver et resumé af den eksisterende litteratur om politimyndigheders brug af sociale medier. Kapitel 5 redegør kort for officielle danske strategier på området. Kapitel 6 giver en oversigt over andre danske offentlige myndigheders brug af sociale medier. Kapitel 7 redegør for visse juridiske, herunder forvaltningsmæssige, aspekter af politiets eventuelle brug af sociale medier. Kapitel 8 redegør kort for, hvordan Rigspolitiets eksisterende kommunikationsstrategi forholder sig til brugen af sociale medier. Kapitel 9 giver en oversigt over, hvordan politiet indgår i andres brug af sociale medier, og hvilke initiativer politiet kan overveje i denne anledning. 7

9 Kapitel 10 og 11 giver eksempler på politiets brug af sociale medier i hhv. USA og Norge, ligesom der anføres initiativer inspireret af erfaringerne i disse lande - som politiet kan overveje. Kapitel 12 giver en status for dansk politis aktuelle brug af sociale medier. Hovedvægten er på politiets eksterne kommunikation (den interne behandles kun kort). 8

10 Kapitel 1. Oversigt over fordele, ulemper og risici ved politiets brug af sociale medier 1.1. Indledning og sammenfatning Formålet med dette kapitel er at give et overblik over fordele, ulemper og risici ved politiets brug af sociale medier. I boks 1 kan man se en definition af og eksempler på sociale medier 1. Kapitlet er disponeret, så der først gives en beskrivelse af politiets overordnede målsætninger og udfordringer. Dernæst ses der i rækkefølge på, hvordan brugen af sociale medier kan (a) bidrage positivt til opfyldelse af politiets målsætninger, (b) have en negativ virkning og (c) hvilke risici der er forbundet med en brug af sociale medier. Afslutningsvis anføres en række muligheder, som politiet kan overveje. Boks 1. Definition af sociale medier En definition: Sociale medier er et paraplybegreb for tjenester, der gør det muligt for mennesker at indgå i sociale fællesskaber online. Dette sker blandt andet ved at skrive sammen (udveksle tanker, holdninger, idéer) samt at dele fotos og videoer. Wikipedia, 11. april, E ksempler: Sociale netværkstjenester (fx Facebook), blogs (fx på egen hjemmeside), mikro-blogs (fx twitter), Wikis/videndeling (fx Wikipedia) og fildelingstjenester (fx YouTube). Hensigten er at give en oversigt over de relevante typer af fordele, ulemper og risici, samt at estimere omfanget af dem. Konklusionen er, at der er grund til at forvente, at politiet vil have fordel af at benytte sociale medier. På baggrund af denne overordnede beskrivelse skitseres fem scenarier for politiets videre arbejde med sociale medier. Konklusionen er, at en tilbageværende usikkerhed om effekter kan håndteres ved at anvende et pilotprojekt med tre elementer: Dels en Facebook side vedrørende fx færdselspolitiets opgaver, dels en begrænset Facebook side for en politikreds, dels anvendelse af twitter primært til orientering og servicering af journalister Politiets formål og brug af sociale medier Politiets udfordringer er illustreret i figur 1. Modellen stammer fra en analyse af private virksomheders brug af sociale medier, men den kan let ændres til udfordringerne for en offentlig politivirksomhed 2. 1 For en uddybende beskrivelse af sociale medier henvises til kapitel Der findes således en del litteratur om private for-profit virksomheders brug af sociale medier, hvor man opstiller modeller for virksomhedernes mål. I bogen Social Media Metrics How to Measure and Optimize Your Marketing Investment præsenteres en model med tre målsætninger for den private virksomhed: 1) Øge indtægterne, 2) Reducere omkostningerne og 3) forbedre kundetilfredshed. Det er denne model, der her tilpasses politiet. 9

11 Figur 1. Politiets udfordringer Kilde: J. Sterne: Social Media Metrics How to Measure and Optimize Your Marketing Investment, Her ændret og tilpasset en offentlig politivirksomhed. Politiets organisatoriske mål er at producere tryghed, sikkerhed, fred og orden i samfundet 3. Desuden er det - akkurat som for andre virksomheder en målsætning for politiet, at reducere omkostningerne for tilvejebringelse af et givent produkt eller service. Formålet med en sådan redukt i- on er ikke nødvendigvis at opnå en samlet besparelse, men kan i stedet være at frigive midler til andre af politiets aktiviteter, der i højere grad kan øge trygheden. Endelig er det også et mål for politiet at fastholde eller øge borgernes (og politikernes) tilfredshed med politiet. Betingelsen for, at det er fornuftigt for politiet at begynde at anvende ressourcer på brugen af sociale medier, er, at en sådan anvendelse har et forventet positivt nettobidrag til løsningen af politiets samlede udfordringer. Endvidere skal bidraget være større end bidraget fra andre mulige anvendelser (eksempelvis udvikling af det egentlige politiarbejde, eller ekstra kommunikationsindsats i eksisterende kanaler; i kapitlet her ses dog ikke på disse alternative anvendelsesmuligheder) Forventede positive bidrag til opfyldelse af politiets mål Der er en række måder, hvorpå brugen af sociale medier kan forventes at have en positiv effekt på løsningen af politiets udfordringer. Disse faktorer er tilføjet i figur 2, og de uddybes nedenfor. 3 Jf. Politiets og anklagemyndighedens strategi , p

12 Figur 2. Forventet positive bidrag af brug af sociale medier Muligheden for at øge tryghed Forventet positive effekt. Der er internationalt mange eksempler på, at politiet bruger den sociale netværkstjeneste Facebook og mikroblog-tjenesten twitter til at engagere borgerne til assistance med det egentlige politiarbejde. Det kan fx ske ved information fra borgere foranlediget af politiets efterlysninger eller anmodninger om information vedrørende lovovertrædelser 4. Det er også meget udbredt at anvende sociale medier til oplysningskampagner (fx om hvad loven er på et område, samt om konsekvenser af lovovertrædelser), der kan fremme adfærd, som øger trygheden i samfundet. Denne type brug sker i mange tilfælde ved Facebook sider, der kommunikerer om mange emner til borgerne generelt, men der er også eksempler på, at kommunikationen kan være målrettet bestemte grupper. Eksempelvis anvender en politikreds i Norge en Facebook side, der er målrettet elever fra afgangsklasserne (se kap 11). Er der evidens for en positiv effekt? Der er i USA gennemført en større spørgeskemaundersøgelse, hvor man har spurgt politienheder om deres brug af sociale medier. Det fremgår af besvarelserne, at omkring 52 pct. finder, at brugen af sociale medier har været enten værdifuld eller i nogen grad 4 Udtrykt i økonomi-termer er politiets produktionsfunktion speciel derved, at der ikke blot indgår traditionelle input som arbejdskraft og kapital, men også bidrag fra borgerne. Der er, for nogle kerneopgavers vedkommende, almindeligt, at politiet beder om og bruger borgernes information til at løse opgaverne. Da sociale medier netop er kendetegnet ved at gøre det lettere for brugere/borgere at bidrage med information, er det oplagt at overveje politiets brug af disse medier. Det skal tilføjes, at der også er negative input fra borgere; nemlig borgeradfærd, der skaber utryghed, og dette fænomen kan også tænkes at forekomme i de sociale medier. 11

13 værdifuld i forbindelse med efterforskning. 5 Og omkring 48 pct. finder, at brugen har været værdifuld i forbindelse med den forebyggende indsats. Det tyder på en positiv effekt 6. Der kan tilsvarende forventes positive effekter af at anvende sociale medier til at fremme den interne videndeling i politiet, samt til brug i rekrutteringskampagner. Endvidere kan anvendelsen af en virksomhedsblog tænkes at forbedre muligheden for at påvirke den offentlige debat gennem saglig oplysning og i en retning, der fremmer politiets og andres arbejde for større tryghed. De udenlandske erfaringer med anvendelsen af blogging tyder dog på, at der i de konkrete eksempler kun har været begrænset interesse blandt borgerne. Eksempelvis har den førende anvender af sociale medier i Norge (politiet i Telemarken) anvendt en blog, hvor aktiviteten har været meget lav. En enkel måde for politiet (kredse såvel som Rigspolitiet, idet formålene for de to kan formodes at være forskelligt: den ene mere lokalt orienteret, og den anden mere overordnet policy-orienteret) at undersøge, om der er et potentiale i en blog, vil være at gennemføre et miniprojekt, hvor man producerer indlæg i en kort periode, og efterfølgende vurderer kvaliteten. Afhængig af bloggens formål kan den indebære et ressourcetræk ud over afsenderen og kommunikationsafdelingen: Vil man eksempelvis kommunikere en policy-orienteret pointe med udgangspunkt i en international erfaring eller en statistisk analyse, så forudsætter det, at der internt i organisationen er ressourcer, der er bevidste om sådanne vinkler, og som kan levere input. Som nævnt ovenfor er der ikke fundet oplagt succesfulde eksempler fra udlandet, men det er ikke ensbetydende med, at værktøjet ikke kan anvendes med succes af politiet Muligheden for at reducere omkostningerne Forventet omkostningsreducerende effekt: I forhold til at reducere omkostninger kan man have den forventning, at en anvendelse af sociale medier ville kunne aflaste andre kanaler, der giver standardinformation til borgerne, eksempelvis den information der gives i servicecentrene. Man kan endvidere have den forventning, at brugen af sociale medier kan bruges til at fremme borgernes brug af selvbetjeningsløsninger, hvilket også kan aflaste andre kanaler. Er der evidens for omkostningsreducerende effekt? Erfaringerne fra udenlandske politienheder, og fra andre danske offentlige myndigheder, tyder ikke på, at der har været en sådan effekt vedrørende leveringen af standardinformation. Men det er også karakteristisk, at man ikke har haft fokus på denne mulighed, idet man snarere har set anvendelsen af sociale medier som et supplement til den eksisterende informationsindsats end som et værktøj, der kan erstatte anden indsats Muligheden for at øge borgernes tilfredshed Forventet effekt for borgernes tilfredshed: 2011-omdømmeanalysen for Rigspolitiet indikerer forbedringspotentialer vedrørende politiets kommunikation med hensyn til at modtage kritik karakteristisk Navnlig førstnævnte synes at være et opmærksomhedspunkt. Brugen af sociale medier kan bidrage til en forbedring af politiets omdømme på alle disse tre målepunkter, idet sociale medier netop inviterer til dialog og gør det lettere for borgerne at afsende deres synspunkter. 7 5 Dette kan muligvis også dække over anden anvendelse af sociale medier end til kommunikation. 6 Der findes en række cases fra USA, hvor politienhederne har erfaret, at offentligheden har reageret hurtigt på efterlysninger, som politiet havde placeret på sociale medier. Se eksempelvis interview med lederen Utica Police (besøgt 18. maj 2011). 7 Politiet måler på flere forskellige måder borgernes tilfredshed med politiets indsats. Der er eksempelvis siden 2007 foretaget målinger af brugernes (personer som er forurettede) tilfredshed med ventetid, adgangen til at tale med rette vedkommende og imødekommenhed. Målingen giver mulighed for sammenligning over tid (men ikke med andre of- 12

14 Der kan endvidere være en positiv afledt effekt af at være til stede på sociale medier, idet tilstedeværelsen kan skabe en større trafik på enhedens hjemmeside 8. Den største fordel ved også at anvende sociale medier er synergieffekten i forhold til politiets andre kommunikationskanaler. Endvidere er det hensigtsmæssigt at styrke politiets viden om hvad, det rent faktisk er, som interesserer vores brugere/borgerne. Og for det tredje hele den politimæssige side, hvor brugen af sociale medier kan bruges i politiets opgaveløsning, herunder i efterforskningen. Er der evidens for en positiv effekt på borgernes tilfredshed? Der er ikke i forbindelse med dette forstudie identificeret generelle undersøgelser af borgernes vurdering af politienheders brug af sociale medier. Der findes ad hoc udsagn og forsøg på undersøgelser, der peger i retning af en positiv effekt eller i hvert fald tilfredshed med politiets brug af sociale medier. Fx vurderer det norske Politiets Sikkerhetstjeneste, der har anvendt Facebook siden 2008, at anvendelse af sociale medier har styrket offentlighedens vurdering (se kap. 11). I Storbritannien har det nordirske politi (der i Storbritannien anses for at være med i førerfeltet mht. anvendelsen af sociale medier) gennemført en undersøgelse af borgernes vurdering af en politi- side. Blandt respondenter, der dog ikke kan betragtes som tilfældigt udvalgte, havde omkring 50 pct. besøgt politiets Facebook side, og pct. (det varierede lidt afhængig af det konkrete spørgsmål) gav udtryk for, at siden havde en positiv effekt på deres opfattelse af politiet og dets arbejde (se kap. 4). Alt i alt må det forventes, at politiets brug af sociale medier vil have en positiv effekt på borgernes vurdering af politiet Forventet negative bidrag til opfyldelse af mål I figur 3 ses det forventede negative bidrag fra en anvendelse af sociale medier. Der er ikke grund til at forvente negative effekter på tryghed eller borgertilfredshed. Isoleret set vil ibrugtagning af sociale medier føre til udgifter til udvikling og drift af engagementet i de sociale medier. Og da der som nævnt ovenfor ikke er veldokumenterede afledte ressourceaflastninger andre steder i organisationen, vil brugen af sociale medier medføre øgede udgifter - i hvert fald på kort sigt. Der er en del usikkerhed om størrelsen af disse udgifter. Der er i forbindelse med dette forstudie indhentet estimater fra danske kommuner, der har erfaring med at drive Facebook sider. Disse estimater, der generelt bygger på aktørernes umiddelbare indtryk og ikke egentlige undersøgelser, indikerer, at driften af en etableret side kan ske med en beskeden ressourceanvendelse. Typisk anvendes der ikke over en arbejdstime om ugen, når siden først er i drift. fentlige myndigheder), og der har i perioden været en svagt stigende tilfredshed vedrørende Politiets behandling af såkaldt borgervendt kriminalitet. 8 Den lille norske kommune Råde har erfaret, at de kan øge borgernes interesse for deres hjemmeside markant ved at placere link på kommunens Facebook-side. Hvor en historie på hjemmesiden alene typisk har 20 til maksimalt 500 besøg, så opnår man, med et link til historien via Facebook, besøg på hjemmesiden. 13

15 Figur 3. Forventet negative bidrag af brug af sociale medier Ovennævnte spørgeskemaundersøgelse fra USA om amerikanske politienheders brug af sociale medier indikerer en noget større ressourceanvendelse, idet omkring 80 pct. svarer, at de anvender 1-5 timer om ugen. De amerikanske politienheder i undersøgelsen har typisk et mindre befolkningsgrundlag end en dansk politikreds, og man vil derfor skulle justere ressourcekravet noget op for en dansk politikreds. SKAT har en twitter-profil (Skattefar), og anvender cirka 1/3 årsværk på driften af denne. Profilen har en høj kvalitet, og politiet kan have samme ambitionsniveau mht. kvalitet i sin eventuelle anvendelse af sociale medier. Det skal understreges, at ovennævnte eksempler ikke er direkte sammenlignelige: Ressourceanvendelsen vil selvsagt afhænge af omfanget (hvor mange borgere er der, og hvor megen dialog foregår der?) og typen af aktivitet (hvilke spørgsmål/forslag stiller borgerne, og hvilken information tilbyder den offentlige institution?). Aktiviteten på en række udenlandske politienheders Facebook sider er typisk større end aktiviteten på danske kommuners og markant større end på SKATs twitterprofil. I et forsøg på at danne et skøn til brug for politiet kan man tage udgangspunkt i SKATs ressourceanvendelse for en twitter-profil, (1/3 årsværk til drift og fortsat udvikling), og justere det op til omkring 1/2 årsværk i lys af, at der typisk er større spørgelyst mm. på en Facebook side. Det skøn ligger noget over erfaringerne fra flertallet af politienheder i USA, hvilket dog kan være velbegrundet for politiet i Danmark i en opstartsperiode, hvor der dels vil være indlæringsomkostninger, dels kan være et ønske/krav om, at resultaterne af aktiviteten dokumenteres. Dertil kommer, som nævnt ovenfor, at en politikreds i Danmark har et større befolkningsgrundlag end flertallet af de amerikanske politienheder, der indgik i den amerikanske undersøgelse. 14

16 Risici ved brug af sociale medier vedrørende opfyldelse af mål I figur 4 ses et bud på de risikofaktorer, der kan forudses ved politiets brug af sociale medier. Der er risici knyttet til alle tre mål Tryghed her et scenarium, hvor et bidrag fra en bruger (og det karakteristiske for sociale medier er som nævnt, at de letter og inviterer bidrag fra brugerne) risikerer at have en større negativ effekt. Det kan eksempelvis være, at det lykkes en bruger at placere en kontroversiel tegning eller et link til en tegning på politiets Facebook side. Det norske politis sikkerhedstjeneste har været ude for et tilfælde, hvor en aktør placerede et link på Politiets Sikkerhedstjenestes Facebook side. En større norsk avis anvendte derefter overskriften Hysj-politiet lenker til sider som framstiller profeten som en gri Avisen vurderede endvidere, at 9. Avisens brug af tegningen til illustration af historien gav efterfølgende anledning til demonstrationer i Oslo. Politiets eventuelle brug af sociale medier ser således ud til at kunne medføre en risiko af denne type af scenarier, og de kan fuldstændig ændre den økonomiske kalkule i en business case 10. Sandsynligheden for scenariets forekomst er formentlig beskeden, men konsekvenserne kan i givet fald blive store. Der er dog mulighed for at påvirke risikoens størrelse. Gennem en mere restriktiv opsætning af siden og en tæt monitorering mm. af Facebook siden kan man reducere (men ikke eliminere) risikoen. 9 Dagbladet.no, Risikoen findes for så vidt allerede i forbindelse med politiets eksisterende hjemmeside, men risikoen er højere i forbindelse med en ekstern side, hvor Politiet ikke selv kan modvirke risikoen for at den hackes. 15

17 Figur 4. Skønnede risikofaktorer ved brug af sociale medier En anden type risiko er, at de sociale medier begynder at degenerere, dvs. at mængden af irrelevant/misvisende information begynder at fortrænge anvendelig information. Det kan medføre, at en given platform mister positiv kommunikationsværdi for politiet og borgerne, men det kan også resultere i decideret negativ værdi i form af fx misinformation til politiet og offentligheden. Man kan overveje, om det norske Politiets Sikkerhetstjenestes Facebook side ikke er et tilfælde, hvor andelen håndhævelse af sidens regler) for såvel platformsejerne som brugerne til at imødegå degenerering, og den udbredte opfattelse blandt branche-aktører synes at være, at der ikke vil ske en generel degenerering. Vi antager derfor, at risikoen er lille Omkostninger Vedrørende risiciene for større omkostninger end ventet så er der, som nævnt ovenfor, en betydelig usikkerhed knyttet til de skønnede ressourcekrav. Der er ovenfor anvendt skøn, der ligger i den øvre ende af, hvad der er erfaret andre steder, og risikoen for en negativ overraskelse vurderes derfor at være relativ lille. Risikoen for større omkostninger som følge af stor dialog- og spørgelyst er til stede, og man vil i givet fald skulle tilføre flere ressourcer for at opretholde kvalitetsmål som kort responstid og fyldestgørende svar. En yderligere risikofaktor skyldes usikkerhed om, hvilke konkrete platforme, der viser sig populære i fremtiden. Den usikkerhed gør sig gældende allerede på 1-2 årig sigt. Etableringsomkostninger i en given platform kan altså vise sig delvist tabte, hvis platformens popularitet reduceres betydeligt. Det mindsker dog tabet noget, at en del af etableringen består i arbejdstid (selve platformene er typisk gratis tilgængelige), der må forventes at lede til forbedrede generelle kompetencer, der gør ibrugtagningen af en ny platform mindre ressourcekrævende. Den største omkostning, der følger af skiftende platforme, kan i realiteten være, at man må opgive en platform og dermed skuffe platformens tilbageværende brugere. Alternativt kan man forsøge at 16

18 drive mindre populære platforme videre, men så risikerer man selvsagt stadig stigende omkostninger til mange mindre væsentlige platforme Borger-tilfredshed Man kan overveje, om politiets aktive brug af sociale medier vil reducere borgernes tilfredshed, ge prioriteringssans. Erfaringerne fra udlandet tyder dog ikke på, at det vil give anledning til problemer. Bedømmelsen er derfor at denne risiko er lille. Der kan være en risiko for, at borgernes tilfredshed reduceres som følge af sene eller ikke fyldestgørende svar. En undersøgelse om brugernes forventede svartider for spørgsmål rettet til kommunen indikerer, at brugere forventer svar ganske hurtigt: Omkring 32 pct. forventer svar indenfor 12 timer og 67 pct. indenfor 24 timer 11. Det må formodes, at forventningerne er lige så skrappe vedrørende politiet. 11 Undersøgelse refereret i Advice digital og KL: Nye sociale medier - Hvordan bruger man de nye medier strategisk? Præsentation af Jesper Brieghel og Anna Ebbesen,

19 1.3. Fem løsningsmuligheder På baggrund af ovenstående kan der skitseres fem forskellige løsningsmuligheder. De fem løsningsmuligheder er listet nedenfor i tabel 1. De spænder fra at fortsætte som i dag, hvor der anvendes en hjemmeside (både Rigspolitiet og de enkelte kredse har undersider på hjemmesiden), men ikke anvende sociale medier, til at man sætter -do- 12 tilgang er i praksis, den tilgang flere andre landes politimyndigheder har anvendt. Tabel 1. Fem scenarier for politiets brug af sociale medier Løsning Fordele/ulemper (1) Fortsætte som i dag Fordele: Undgår omkostninger og risici ved brug af sociale medier Opfylder betingelse fra Rigspolitiets onlinepolitik om at brugen af Facebook først sker når andre platforme er tidssvarende Ulemper: Går glip af eventuel fordel ved brug af sociale medier (2) Igangsætte et pilotprojekt, hvor Fordele: politiet prøver at bruge flere sociale medier. Begrænsede omkostninger og risici Tilvejebringer beslutningsgrundlag for videre politik. Ulemper: Udsætter en eventuel generel brug af sociale medier og de (3) Igangsætte en generel brug i politiet af en social netværkstjeneste. (4) Igangsætte en generel brug i politiet af flere sociale medier. (5) -do- hvor det overlades til kredsene selv at vurdere om, og i hvilket omfang, de ønsker at bruge sociale medier. fordele, der måtte være i den brug Fordele: Eventuelle fordele ved brug af en type sociale medier kan opnås tidligere Ulemper: Større omkostninger Større risici Fordele: Eventuelle fordele ved brug af sociale medier kan opnås tidligere Ulemper: Endnu større omkostninger Endnu større risici Fordele: Eventuelle fordele ved brug af sociale medier kan opnås tidligere og der vil være store frihedsgrader for kredsenes innovation Ulemper: Ringere udgiftskontrol Større risiko for fejl Manglende standardisering af Politiets fremtræden Sværere at udnytte 12 Se kap. 11 og kap. 5 om Norges erfaringer for en uddybning. 18

20 Der er ikke fundet tegn på, at -do- -tilgangen. Fordelene har været tidlig ibrugtagning og muligvis en gavnlig indbyrdes konkurrence om at gøre det godt samt en høj grad af innovativ adfærd, men det er dog karakteristisk, at man i nogle af disse lande efterfølgende har vurderet, at der har været behov for undersøgelser af, hvordan politiet bedst -do- rhold, der taler for en centraliseret tilgang. For det første vil der være en fordel i at sikre en delvist standardiseret fremtræden i form af genkendelighed blandt brugerne. Sikrer man ikke den standardiserede fremtræden fra starten, vil man enten skulle leve med en ikke-entydig fremtræden, eller efterfølgende skulle bruge ressourcer på at rette til for at opnå den. For det andet kan en central styring bruges til at fremme videndeling, så kredsene lettere kan udnytte Rigspolitiets og andre kredses viden. I USA har man for nyligt oprettet en fælles central videnbank om sociale medier, der netop har til formål at dele og distribuere sådan viden. I Danmark har politiet, godt nok på baggrund af en sen ibrugtagning, mulighed for at bygge en sådan videnbank op fra starten, og dermed opnås en mere effektiv ressourceanvendelse. Mellem de to ekstremer (1) og (5) finder man løsningsmuligheder, der bygger på en vis central st y- ring og som i forskelligt omfang påbegynder brugen af sociale medier. Den mest forsigtige af disse er et pilotprojekt, hvor man i en tidsbegrænset periode indhøster erfaringer med en social netværkstjeneste. I kapitel 3 beskrives en business case for et sådan pilotprojekt Overvejelser for politiet Politiet kan overveje: At gennemføre et pilotprojekt hvor politiet prøver at anvende flere sociale medier (et sådan projekt er beskrevet i kap. 2). At gennemføre et eller flere interne mini-projekter, hvor man afprøver sociale medier. o Mini-projekt med virksomhedsblog for Rigspolitiet. Udgangspunktet for Rigspolitiet kan være, at man vil producere et blog-indlæg om måneden (det er for blogs en lav frekvens, men kan forsvares ved embedets særlige status). For at vurdere, om man kan producere kvalitetsindlæg (indholds- og skriveteknisk) kan man over eksempelvis seks måneder eksperimentere med indlæg. Kvalitetsindlæg er ingen garanti for interesse i offentligheden, men det kan siges at være en forudsætning. o Mini-projekt med virksomhedsblog for en kreds. Udgangspunktet for en kreds kan være, at man vil producere et blog-indlæg hver 1-2 uger med udgangspunkt i lokale forhold. For at vurdere, om man kan producere kvalitetsindlæg (indholds- og skriveteknisk) kan man over en periode eksperimentere med indlæg. o Mini-projekter som ovenstående med blogs, men med anvendelse af video eller lydfiler. o Mini-projekt med anvendelse af twitter. Kan være for kreds eller for Rigspolitiet. I øvrigt med fremgangsmåde som ovenfor. 19

21 o Mini-projekt hvor en kreds anvender en Wiki til intern videndeling. Det kan fx være en Wiki med deling af viden/erfaringer med, hvorledes man som politiansat skal gebærde sig i sociale medier. (Anvendelsen af en Wiki til videndeling vil desuden indgå naturligt i ovennævnte pilotprojekt, hvor der skal udarbejdes en guideline for brugen af Facebook). At intensivere overvågning (med kommunikativt formål) af, hvad der skrives om politi i sociale medier, og eventuelt handle på denne baggrund. Uanset om politiet har egen præsentation på sociale medier, så optræder politiet i de sociale medier i form af omtale (se kap. 9). Det kan være omtale i eksempelvis Wikipedia eller i kommentarer i blog eller på sociale netværkstjenester. Rigspolitiet har sledes allerede en overvågning tilsvarende den medieovervågning, man har af traditionelle medier. Det kan desuden, afhængig af det konkrete tilfælde, overvejes at bidrage med saglig information, hvis informationen (fx i Wikipedia og andre leksika) eller omtalen er mangelfuld eller misvisende. 20

22 Kapitel 2. Pilotprojekt 2.1. Formål og sammenfatning Formålet med dette kapitel er at præsentere et pilotprojekt, hvor politiet begynder at anvende sociale medier. Pilotprojektet består af tre forskellige anvendelser af sociale medier. De tre anvendelser/elementer er: Dels en Facebook side vedrørende et enkelt, overordnet område, dels en Facebook side for en politikreds, dels anvendelse af twitter til orientering af primært journalister. Pilotprojektet planlægges at have en varighed af 5-6 måneder, hvorefter der tages stilling til, hvordan videreførelsen skal ske, samt til om politiet med fordel kan udvide brugen af sociale medier. Reelt indebærer pilotprojektets igangsættelse af brugen af sociale medier, at brugen skal fortsætte i en eller anden form også efter pilotprojektets afslutning. Som nævnt i kapitel 1 kan politiet overveje at udføre et eller flere miniprojekter (der er så små at de ikke indebærer behov for udarbejdelse af en business-case) vedrørende brugen af andre typer af sociale medier. De kan i givet fald supplere den viden, som pilotprojektet skal resultere i. For en oversigt over de forskellige typer af sociale medier henvises til kap Introduktion Formålet med pilotprojektet er at tilvejebringe et solidt beslutningsgrundlag for politiets fremtidige brug af sociale medier. Den primære benefit består således i, at man ved hjælp af de indsamlede erfaringer bedre kan vurdere, hvordan politiet i fremtiden bør anvende sociale medier. Den sekundære benefit består i, at den opnåede viden efterfølgende kan benyttes som ressource af andre kredse, der vil gå i gang med at bruge sociale medier (denne sekundære benefit vil selvsagt kun være relevant, hvis pilotprojektet munder ud i en anbefaling af, at politiet fremover bruger sociale medier). De endelige benefit, som man kan forvente ved politiets brug af sociale medier, i form af positive bidrag til tryghed og til politiets omdømme, vil muligvis også vise sig som konsekvens af aktiviteterne i pilotprojektet, men formålet med projektet er i første omgang at tilvejebringe et kvalificeret beslutningsgrundlag for politiets anvendelse af sociale medier. Dette kvalificerende beslutningsgrundlag skal efterfølgende gøre Politiet i stand til at realisere fordelene vedrørende øget tryghed og et positivt bidrag til Politiets omdømme Baggrund (årsager) Det fremgår af Kommunikationsstrategi for dansk politi Politiets og Anklagemyndighedens Strategi , lsætninger taler for, at politiet går videre med sine overvejelser om at anvende sociale medier, der er både moderne og orienterede mod flervejskommunikation. Der er imidlertid også risici forbundet med en anvendelse af sociale medier. Det fremgår således af kapitel 1 i dette forstudie, at der er en forventet nettofordel af, at politiet påbegynder brug af sociale medier, men også at der er knyttet en rækker usikkerheder og risici ved en sådan brug. Der er derfor behov for at indhøste yderligere erfaringer. Det kan ske ved en start med afgrænset anvendelse, sådan som ovennævnte tre elementer er udtryk for. Derved reducerer man udgifter og risici. 21

23 Det er vurderingen, at pilotprojektet kan gennemføres på seks måneder Nuværende situation I dag anvender politiet ikke sociale medier i sit kommunikationsarbejde, og man har ikke selvstændig erfaring med brugen af sociale medier. Af digitale kanaler anvendes kun politi.dk til kommunikation. Fordele og ulemper ved den nuværende situation fremgår af tabel 1. Tabel 1. Fordele og ulemper ved nuværende situation Fordele Ulemper Ingen udgifter til indsamling af erfaringer med Manglende viden om, hvorvidt politiet med fordel kan brug af sociale medier. bruge sociale medier. Ingen risici ved brug af sociale medier, herunder risici ved uhensigtsmæssige bidrag fra brugere. Opfylder betingelse fra Rigspolitiets onlinepolitik om at brugen af Facebook først sker når andre platforme er tidssvarende. Manglende mulighed for med mindre det sker på et mangelfuldt informationsgrundlag at påbegynde brugen af sociale medier. Deraf kan der være afledte ulemper (en såkaldt alternativomkostning) i form af, at man går glip af eventuelle fordele ved at bruge disse medier. Rigspolitiet lever ikke op til egen strategi om at vurdere sociale mediers anvendelighed Ønsker til fremtidig situation Der ønskes et bedre og tilstrækkeligt beslutningsgrundlag for politiets fremtidige brug af sociale medier Mulige løsninger Nærværende forstudie har beskrevet fem løsningsmuligheder 13 for politiets videre håndtering af den eventuelle brug af sociale medier: (1) Fortsætte den nuværende tilstand. (2) at indsamle erfaring. (3) At igangsætte en generel brug blandt kredsene af en social netværkstjeneste. (4) At igangsætte en generel brug blandt kredsene af flere sociale medier. (5) -do- hvilket omfang, de ønsker at bruge sociale medier. 13 Som nævnt i indledningen til dette kapitel så udelukker realiseringen af pilotprojektet på ingen måde, at man sideløbende gennemfører et eller flere miniprojekter, hvor man internt prøver andre sociale medier af. 22

24 Fordele og ulemper ved disse løsningsmuligheder fremgår af tabel 2. Tabel 2. Fordele og ulemper ved forskellige løsningsmuligheder Løsning Fordele/ulemper (1) Fortsætte som i dag Fordele: Undgår omkostninger og risici ved brug af sociale medier Opfylder betingelse fra Rigspolitiets online-politik om at brugen af Facebook først sker når andre platforme er tidssvarende Ulemper: Risikerer at fremstå som umoderne Går glip af andre mulige fordele ved brug af sociale medier (2) At igangsætte et pilotprojekt med tre elementer: Dels en Facebook side for Rigspolitiet, dels en Facebook side for en politikreds, dels anvendelse af twitter. (3) At igangsætte en generel brug i politiet af en social netværkstjeneste. (4) At igangsætte en generel brug i politiet af flere sociale medier. (5) -do- strategi, hvor det overlades til kredsene selv at vurdere om, og i hvilket omfang, de ønsker at bruge sociale medier. Fordele: Tilvejebringer beslutningsgrundlag for videre politik. Begrænsede omkostninger og risici Ulemper: Udsætter en eventuel generel brug af sociale medier og de fordele, der måtte være i den brug Fordele: Eventuelle fordele ved brug af en type sociale medier kan opnås tidligere Ulemper: Større omkostninger Større risici (dvs. større end (2)). Fordele: Eventuelle fordele ved brug af sociale medier kan opnås tidligere Ulemper: Endnu større omkostninger Endnu større risici (dvs. større end (3)). Fordele: Eventuelle fordele ved brug af sociale medier kan opnås tidligere og der vil være store frihedsgrader for kredsenes innovation Ulemper: Ringere udgiftskontrol Større risiko for fejl Manglende standardisering af Politiets fremtræden Sværere at udnytte videndeling Valg af løsning samt begrundelse herfor Rigspolitiets kommunikationssektion indstiller, at løsningsforslag (2) gennemføres. Løsningsforslag (2), dvs. pilotprojektet, sikrer et bedre beslutningsgrundlag, og man kan på den baggrund vurdere, 23

25 hvilken af de øvrige løsningsmuligheder, der er at foretrække. Det er samtidig en løsning, der reducerer omkostninger og risici Beskrivelse af fremgangsmåden for valgte løsning Pilotprojektet planlægges som nævnt at bestå af tre elementer. Det ene element er en Facebook side for Rigspolitiet, der varetages centralt i dette. De to øvrige elementer vedrører en Facebooks-side for en kreds samt anvendelsen af Twitter for en kreds. Varetagelsen af disse to elementer skal ske i de to kredse og i samarbejde med Rigspolitiet. En kreds får således mulighed for at udvikle og drive en offentlig tilgængelige Facebook side. Rigspolitiet udstikker nogle generelle retningslinjer for Facebook siden for at sikre en standardisering af politiets fremtræden. En anden kreds får mulighed for at anvende twitter. Rigspolitiet definerer således nogle rammer, men kredsene skal selv udfylde rammerne. Udgangspunktet er, at de involverede parter skal bruge pilotprojektet til at lære og til indsamling af erfaringer, og der forudsættes en konstruktivt samarbejde mellem kredsene og Rigspoliti. Pilotprojektet afsluttes med dels en evalueringsrapport, der redegør for de indsamlede erfaringer, dels en guideline til brug for en eventuel mere omfattende anvendelse af sociale medier. Pilotprojektet er opdelt i tre faser: En idé og analysefase, hvor Rigpolitiet og kredsen forbereder lanceringen af Facebook siderne (måned 1-2). En gennemførselsfase, hvor Facebook siden drives og erfaringer indsamles og behandles (måned 3-6) En realiseringsfase, hvor evalueringsrapport skrives (måned 5-6) Forventet udbytte Det forventede udbytte består i en evalueringsrapport (der redegør for de gjorte erfaringer) og en guideline. I punktform er det forventede udbytte: En evalueringsrapport. Evalueringsrapporten skal som udgangspunkt (men dette kan løbende udvides) belyse følgende forhold og spørgsmål: o Ressourcetrækket i kredsene. Ressourcer til udvikling og drift af siden Om informationen på siden har aflastet trækket på servicecentret o Ressourcetrækket i Rigspolitiet. o Målsætninger Graden af opfyldelse af de opsatte målsætninger Om målsætningerne skal ændres Målbarheden af opfyldelsen o Øvrige effekter af kredsens tilstedeværelse på Facebook/twitter o Om borgernes opfattelse af politiets åbenhed og evne til at håndtere kritik er forbed- populationen). o Om siden har bidraget til at involvere befolkningen mht.: Forslag om forbedringer af politiets indsats Assistance i forbindelse med politiarbejde. 24

26 En guideline med gode råd (herunder nogle bindende) til andre kredse, der efterfølgende eventuelt vil begynde at bruge sociale medier Rammer Tids- og aktivitetsplan Pilotprojektet planlægges slutevalueret efter seks måneder. Tids- og aktivitetsplan er angivet i tabel 3. I de første 1-2 måneder udarbejder Rigspolitiet en vejledning for politiansattes anvendelse (såvel civile som i officiel egenskab) af sociale medier. Den har til formål at undgå, at politi-ansatte kom- - e (formål, midler, forventninger mm) for målet med at bruge et socialt medium, og hvordan den vil opnå målet. Model-papiret har til formål at sikre, at enheden har gjort sig de nødvendige overvejelser for at brugen har rimelig sandsynlighed for at blive vellykket. Der bliver tale om en kort formular, og en efterfølgende ubureaukratisk procedure, hvor kredsen og kommunikationssektionen i Rigspolitiet afstemmer forventninger. Endelig skal Rigspolitiet udarbejde en foreløbig vejledning for politiets brug af Facebook og twitter for dermed bl.a. at sikre en vis fælles fremtræden. Denne vejledning vil være til løbende udvikling i lys af kredsens erfaringer med arbejdet, og det er et fælles ansvar for kreds og Rigspoliti at den forbedres. Pilotprojektets øvrige aktiviteter fremgår af tabellen. Da pilotprojektets egentlige formål er at indsamle viden til deling for hele politiet, samt at danne basis for en vurdering af, hvorledes politiet i fremtiden bør anvende de konkrete platforme, skal det afsluttes med dels en evaluering, dels en guideline. Guidelinen udarbejdes af kredsen og Rigspolitiet i fællesskab. Under projektets forløb vil der være løbende rapportering fra kredsene til Rigspolitiet. 25

27 Tabel 3. Tids- og aktivitetsplan Måned A ktivitet 1 Idé: Rigspolitiet udarbejder en vejledning for politiansattes anvendelse (såvel civile som i officiel egenskab) af sociale medier. Rigspolitiet udarbejder vejledning for politiets design af Facebook sider og twitterprofiler. -p aktivitet. Kreds udfylder model-papir 2 Analyse: Rigspolitiet udarbejder måle/kontrolinstrumenter til kontrol af effekt Kreds færdiggør model-papir efter behov i konsultation med og efter godkendelse af Rigspolitiet. Kreds designer side efter behov i konsultation med og efter godkendelse af Rigspolitiet. Kreds kører 7 dages øvelse med ikke-offentliggjort side/profil. Rigspolitiet kører 7 dages øvelse med ikke-offentliggjort side 3-6 Gennemførsel: Facebook sider og Twitter-profil gøres offentlig og drives af kreds efter behov i konsultation med Rigspolitiet. Kreds deler løbende sine erfaringer med Rigspolitiet. Kreds udarbejder en guideline, der samler op på erfaringerne med henblik på videndeling. 5-6 Realisering: Der udarbejdes evalueringsrapport der danner basis for politiets beslutning om at udbrede anvendelsen af sociale medier til andre dele af politiet Omkostninger og ressourcer De forventede omkostninger til projektet fremgår af tabel 4. De primære omkostninger er til arbejdskraft fra kredsen og fra Rigspolitiet. De forventede omkostninger anslås til ca kr. For kredsene skønnes arbejdskraftbehovet at være svarende til ½ årsværk per aktivitet (dvs. hhv. Facebook side og twitter-profil). For Rigspolitiet skønnes behovet at være svarende til 1/1 årsværk (heraf ½ årsværk på en Facebook side og ½ årsværk på analyse, evaluering mm.). Disse skøn tager udgangspunkt i andre myndigheders erfaringer, og er justeret op i lys af dels at en forventet større aktivitet, dels indlæringsomkostninger. Der er ikke indregnet udgifter til eventuelle opinionsundersøgelser eller eventuel konsulentbistand. 26

28 Tabel 4. Omkostninger (tus. dkr.). Månednr. Antal Bem. måneder Perioden omregnet til år RP (andel) Omregnet årsværk Enhed: (tus. kr.) Udgift (tus. kr.) RP Fuldtid 0,17 1,00 0, ,33 K-I ,5 tid 0,17 0,50 0, ,67 K-II ,5 tid 0,17 0,50 0, ,67 RP Fuldtid 0,33 1,00 0, ,67 K-I ,5 tid 0,33 0,50 0, ,33 K-II ,5 tid 0,33 0,50 0, ,33 I A L T 1, ,00 I alt RP 0, ,00 I alt Kreds 0, , Risici Projektets risici fremgår af tabel 5. Organisatorisk risiko vurderes til lav. Der vil være ændret arbejdsgang i de kredse, der deltager i pilotprojektet, og kredsenes kommunikationsafdelinger har begrænset størrelse. Men der er tale om, at de omfattede kredse forud for pilotprojektets start skal redegøre for sin ressourcesituation og dokumentere, at der afsættes den nødvendige arbejdskraft. Det er en forudsætning for et vellykket pilotprojekt, at der etableres et godt samarbejde mellem kredsene og Rigspolitiet. Ansvaret for driften af kredsens Facebook side placeres hos kredsen. Ansvaret for afrapportering ligger hos Rigspolitiet, men kvaliteten af afrapporteringen afhænger af kredsens indsamling og videreformidling af information til Rigspolitiet. Det er vurderingen, at man kan finde en kreds, der kan og vil leve op til disse forudsætninger. Teknisk risiko vurderes til lav. Der skal anvendes etablerede platforme (Facebook og Twitter). Der er risiko for, at de konkrete platforme overhales af andre platforme i popularitet, men et af pilotprojektets formål er netop at indsamle viden om denne risiko, og på seks måneders sigt vurderes risikoen til at være lille. På længere sigt er der, bedømt på tidligere erfaringer, stor sandsynlighed for, at der opstår behov for at skifte platforme, og derfor bør indgangsvinklen til brugen af sociale medier være, at man søger at oparbejde en generel og platformsuafhængig ekspertise i den grad det er muligt. Økonomisk og tidsmæssige risici vurderes til lav. Der anvendes intern arbejdskraft og projektet er ikke afhængig af ekstern levering. Anden risiko aturtegnings- Facebook siden, hvorefter det skrevne forbindes med politiet, med skade af politiets omdømme som konsekvens. Denne risiko kan reduceres ved god overvågning af Facebook siden, men risikoen kan ikke helt fjernes. Sandsynligheden for dette scenarium vurderes til at være lille men indtræffer det, kan det have store negative konsekvenser, og risikoen skønnes der for til at være middelstor. 27

29 Tabel 5. Risici Risici Organisatoriske Tekniske Økonomiske Tidsmæssige Anden risiko Alvorlighed Lav Lav Lav Lav Middel 2.5. O rganisation Jens Gregersen, Rigspolitiets kommunikationssektion, udpeges som styregruppeformand. Som medlemmer af styregruppen i øvrigt foreslås redaktør og kommunikationsmedarbejder Maja Plesner (RP), Kommunikationskonsulent, Anne Dorte Hoppe Søe (Sydsjællands og Lolland-Falsters Politi), Politiinspektør Jørgen Harlev (Politiskolen) og politidirektør Thorkild Fogde (Nordsjællands Politi). Til Rigspolitiets del af projektet skal etableres en Redaktion. Som medlemmer foreslås Allan Nyring, redaktør og kommunikationsmedarbejder Maja Plesner, kommunikationskonsulent Trine Nielson samt udviklingschef René Holleufer. I figur 5 ses en illustration af en kommende Facebook side for politiet kan se ud. Figur 5. Illustration af hvorledes en kommende side for politiet kan se ud 28

30 Kapitel 3. Oversigt over sociale medier 3.1. Formål og sammenfatning Formålet med dette kapitel er at give en introducerende oversigt over de mest udbredte sociale medier. Der indledes med en definition, hvorefter der præsenteres typer af tjenester og konkrete eksempler på platforme. Dernæst ses der eksempler på, hvor mange brugere/bidragsydere 14 de mest udbredte platforme har i Danmark En definition Sociale medier er kendetegnet ved at være online og ved at gøre det muligt og lettere at indgå i sociale fællesskaber (jf. boks 1). Det er således kendetegnende for flere af dem, at de letter flervejskommunikation, og dét fremmer muligheden for, at brugerne ikke kun er brugere men også bidragsydere. Boks 1. En definition og nogle eksempler på sociale medier En definition: Sociale medier er et paraplybegreb for tjenester, der gør det muligt for mennesker at indgå i sociale fællesskaber online. Dette sker blandt andet ved at skrive sammen (udveksle tanker, holdninger, idéer) samt at dele fotos og videoer. Wikipedia, 11. april, E ksempler: Sociale netværkstjenester (fx Facebook), blogs (fx på egen hjemmeside), mikro-blogs (fx twitter), Wikis/videndeling (fx Wikipedia) og fildelingstjenester (fx YouTube). Rent kronologisk har udviklingen været den, at private entreprenører har startet konkrete platforme (eksempelvis Facebook), som borgerne så er begyndt at bruge og bidrage til ved at placere information på platformen. En voksende brug kan skabe yderligere brug, fordi potentielle brugere vil være særlig interesserede i platforme, hvor der er mange andre, man kan kommunikere med. Det er først i anden omgang, at virksomheder (herunder offentlige virksomheder, som eksempelvis politiet) er begyndt at bruge disse medier Typer af sociale medier og konkrete platforme Tabel 1 giver en oversigt over forskellige typer af sociale medier, samt eksempler på konkrete platforme. Tabellen indeholder også eksempler på politienheders brug af sociale medier. En uddybning af sådanne eksempler kan findes i kapitel 10 og 11, der beskriver, hvordan politiet i hhv. USA og Norge anvender sociale medier. Kategoriseringen i tabel 1 udelukker ikke, at der i praksis er overlappende funktioner (fx indeholder en social netværkstjeneste som Facebook også en blog-lignende funktion samt mulighed for at dele billeder), ligesom der er mange muligheder for at integrere forskellige typer (fx kan mikroblogs, blogs, lyd- og videodelingssteder integreres i den sociale netværkstjeneste Facebook). Og der er også mulighed for at integrere sociale medier i en traditionel hjemmeside. 14 Det er en central pointe vedrørende sociale medier, at de opnår værdi, fordi brugerne (eller nogle af dem) også er bi- 29

31 Teknologien (RSS-feeds) i nederste række i tabel 1 er strengt taget mere et hjælperedskab, end et socialt medium i sig selv. Men det er et vigtigt bidrag til brugen af sociale medier, idet informationsmængden er steget markant med væksten af sociale medier, og RSS-feeds gør det lettere at selektere (og dermed drage nytte af) den store informationsmængde. 30

32 Tabel 1. Selektiv oversigt over typer af sociale medier og konkrete platforme Typer/ E ksempler på konkrete platforme vendelse i E ksempler på kendt an- Beskrivelse Teknologi politiarbejde Blogs Mikro-blogs Sociale Netværk Giver brugerne mulighed for at skrive indlæg (tekst eller multimedie), typisk med mulighed for kommentarer Giver brugerne mulighed for at skrive korte indlæg, som andre kan læse og evt. reagere på Giver brugerne mulighed for at dele og udveksle information. Som ovenfor men orienteret om jobbet Giver brugerne mulighed for at uploade filer, og for andre at se dem. Blogger, WordPress, Twitter (140 tegn), Tumbl., Identi.ca, Facebook, MySpace, Google Buzz, Gowalla, Tumbl. LinkedIn, Plaxo, Professionelle netværk Foto og videodeling YouTube, Dailymotion, Metacafe, Nico Nico Douga, Openfilm, Flickr, Photobucket, Picasa, SmugMug, Zooomr Politi Telemarken, Norge blogger. Boca Police, Florida, US twitter med forebyggende oplysninger Singapore Police bruger Facebook. Gruppen lawenforcement 2.0 på LinkedIn Dallas Police video til rekruttering. UK: Video om lederskab E ksempler på mulig brug i politiarbejde Eksternt: Påvirke offentlige dagsorden, signalere og realisere åbenhed. Internt: do. Supplement til sociale medierstjenester. Orientering til journaliser og borgere. Signalere og realisere tilstedeværelse og åbenhed. Deltage i danske og internationale netværk for at lære. Rekruttering, pleje af omdømme, videndeling, hjælp (instruktionsvideoer) til borgernes selvbetjeningsmuligheder. Podcasting Præsentationsdeling Som ovenfor. Man kan høre når belejligt. Lyd eller videofiler. Kan være serie, der abonneres på. Giver bruger mulighed for at uploade og andre mulighed for at se eksempelvis powerpoint præsentationer itunes scribd, SlideShare Saanich Police, Canada anvender podcasts med råd, anmodninger mm. Det nordirske politi har lagt en præsentation om sit arbejde med sociale medier på en sådan tjeneste. Pressemeddelelser, orienteringer om politiets arbejde / målsætninger / betingelser / ambitioner. Som meget andet informationsmateriale Wik Giver brugerne mulighed for Wikipedia, PBworks, Internt: Opbygge guidelines. 31

33 RSS-feeds (et hjælpeværktøj) at bidrage med og dele information Giver brugerne mulighed for let at få information om opdateringer fra kilder Wikia, Wikimedia, Wikispaces, Quora Google reader, project arbejder med intern videndeling. Sveriges politis hjemmeside Sideeffekt kan være styrkelse af fællesskab og faglig stolthed. Generelt for digitale kanaler 32

34 Sociale mediers popularitet En central størrelse, i forbindelse med en vurdering af om det er omkostningseffektivt at bruge en given platform, er, hvor mange brugere platformen har. Det har været karakteristisk for udviklingen blandt platformene, at det har været vanskeligt at forudsige, hvilken platform, der et par år ud i fremtiden står stærkt. Bedømt på udenlandske politienheders brug af sociale medier, så er det tjenester og platforme som Facebook, twitter og YouTube, der aktuelt er populære at bruge. Det er også platforme, der har oplevet en betydelig vækst de senere år. I tabel 2 ses tal for, hvor mange i Danmark der har en Facebook hhv. en twitter-profil 15. Tabel 2. Antal Facebook og twitter-brugere i Danmark, 2011 Platform A ntal profiler Facebook-profiler twitter-profiler Kilde: twitter: Overskrift.dk: Danske twitter tal for februar Facebook: Egene beregninger baseret på korrekti o- ner af Facebooks oplysninger om antal profiler. Note: Der er for Facebook-tal korrigeret så max. 100 pct. af årgangsgrupper kan være bruger. Mere relevant men umuligt at vide på forhånd er det, hvor stor en andel af eksempelvis 2 mio. Facebook-profiler, der vil følge politiet. Tallene fra udenlandske politienheder indikerer nogle få procent, men varierer i øvrigt en del, og selv ved små andele af befolkningen kan man pga. netværksstukturen nå mange mennesker. Den gennemsnitlige Facebook-bruger har over 100 venner, så allerede i andet venskabsled øges antallet af potentielle modtagere markant. I figur 1 ses befolkningens anvendelse af sociale netværkstjenester. Der er tal for befolkningen i alt samt fordelt på alderstrin. Det fremgår, at 54 pct. af de årige anvender en sociale netværkstjeneste. Den mest anvendte platform er Facebook, som 51 pct. anvender. Fordelt på alder er der forholdsvis flere brugere blandt de unge aldersgrupper, men sammenlignet med situationen i 2008, er den største stigning sket blandt den ældste aldersgruppe. I 2010 anvendte 18 pct. af de årige en sociale netværkstjeneste mod 10 pct. i Danmarks Statistiks har tal for læsere af blogs, men tallene er fra 2009 og risikerer at være forældede og dermed misvisende for den aktuelle situation. 33

35 Figur 1. Befolkningens anvendelse af sociale netværkstjenester, i alt og fordelt på alder (pct.), Er tilknyttet mindst en online netværkstjeneste Facebook LinkedIN Myspace Twitter I alt Andre ndersøgelse blandt årige, og det Med hensyn til brugen af podcast var det i 2010 omkring 12 pct. af befolkningen, der anvendte denne teknologi 16. Også her med en aldersmæssig spredning, idet eksempelvis 20 pct. af de årige anvendte podcast F remtidige platforme Det er kendetegnende for den hidtidige udvikling, at de konkrete platformes popularitet har ændret sig markant over tid. Nedenfor præsenteres eksempler på andre platforme Diaspora Diaspora er en social netværkstjeneste oprettet af fire studerende. Firmaet har adresse i Californien. Diaspora kører aktuelt som en prøveversion (lanceret efteråret 2010), hvor der ikke er fri/åben adgang. Der er ikke en offentlig tilgængelig tidsplan for, hvornår en alment tilgængelig version lanceres. Det er uklart, hvad Diasporas forretningsmodel vil blive. Potentielle brugere har i de foregående måneder (via anmodning til firmaet om en invitation) haft adgang til platformen, men aktuelt vurderer firmaet, ud fra de eksisterende brugeres erfaring, hvordan den aktuelle udgave virker

36 Firmaet har en hjemmeside, blog, twitter-profil mm., hvor firmaet oplyser om tjenesten og dens udvikling. Den dansk-sprogede udgave af hjemmesiden er gengivet i figur 2. Da vi ikke har haft adgang til platformen som brugere, har det ikke være muligt at bedømme den lling). Diaspora forsøger at skille sig ud fra Facebook ved at give brugerne en større kontrol (og ejerskab) over den information, man stiller til rådighed på tjenesten. Initiativtagerne beskriver Diaspora som et "privacy-aware, personally-controlled" socialt netværk. Det er i udgangspunktet dette kendetegn bevarelse af ejerskab og bedre mulighed for at kontrollere, hvad man deler med hvem der er platformens eventuelle eksistensberettigelse. Begrundelsen for at se et behov for en platform med disse kendetegn er, at Facebook har mødt en del kritik for de betingelser, brugerne har måttet acceptere for at bruge tjenesten. Betingelserne vedrører ejerskabet over de informationer (tekst, billeder, videoer mm.) brugerne placerer på Facebook. Kritikken er kommet fra dels brugere, dels fra politisk hold. Det er en kritik, som Facebook har reageret på ved at give nye muligheder for at selektere, hvem der kan se ens information, men diskussionen om Facebooks politik på dette område fortsætter. Figur 2. Diaspora hjemmeside med præsentation af tjenesten, 9. maj

37 Diasporas middel til større beskyttelse af brugernes informationer anføres bl.a. at være, at man ar- tilgængeligheden være betinget af ens grupper. Facebook anvender dog også grupper med det formål. Et yderligere middel er, at indstillingerne i udgangspunktet er indrettet på beskyttelse af infor- ngerne for at opnå den beskyttelse. I boks 1 kan man læse en enkelt brugers vurdering af denne første prøveversion. Bedømt på denne brugers vurdering er man endnu et stykke fra en version, der kan opnå bred brugerinteresse. Boks 2. En bruger vurdering af Diasporas prøveversion Fra bloggen Scriptum ( december 2010: kontakt i Diaspora, så vælger du hvilken gruppe (aspect) de hø- dem, jeg fortæller, hvad jeg i mange har jeg kun mødt få gange og kender perifært via fx twitte de, der interesserer sig for de nørderier, der hører til mit arbejdsområde, eller som jeg har mødt i forbindelse med arbej- de, som jeg kun skriver på engelsk til + et par kategorier mere. Det er muligt at give hver kontakt flere mærkater dvs. en ven også kan høre til på arbejdslisten præcis ligesom de lister mange facebook- ligesom på twitter alle, kun venner, kun arbejdsrelateret eller hvordan man nu har valgt at dele sine kontakter op. Dine kontakter har derefter mulighed for at kommentere på din post (det vil sige et mix af twitter og FB- december 2010] inviterede Diaspora de første alpha-brugere indenfor. Til en tynd kop te og et tomt ekkokammer, men hey! det er en alpha-udgave, mon ikke væggene på Facebook også virkede temmelig nymale- Diasporas potential afhænger dels af brugernes efterspørgsel efter de særlige kendetegn som Diaspora tilbyder, dels mange eksterne faktorer som eksempelvis konkurrenternes tilpasning. En mulighed er, at Diaspora kommer til at henvende sig til et smallere segment end Facebook. Det kan være den udvikler sig til en relevant niche, hvor man eksempelvis kan nå meningsdannere, men dertil er man slet ikke nået aktuelt. I relation til politiets eventuelle anvendelse af sociale medier må det konstateres, at Diaspora endnu ikke er oppe at køre i andet end prøveversioner M ycube MyCube er en social netværkstjeneste startet af den svenske entreprenør Staël von Holstein i 2007/08. Firmaet har hjemmeadresse i Singapore. Aktuelt kører man en prøveversion. Potentielle brugere har som Diaspora mulighed for at bede om en invitation til prøveversionen. Der er netop 36

38 lanceret en prøveversion, som man kan anmode om at prøve. Det er uklart, hvad der skal skabe indtjening til forretningen. Firmaet har en engelsksproget hjemmeside, hvor firmaet i oplyser om tjenesten og dens udvikling; se figur 2. Figur 3. H jemmeside for M ycube, 9. maj 2011 MyCube har samme rationale som Diaspora, idet udgangspunktet er at levere brugere en tjeneste, der i højere grad end Facebook tilgodeser brugernes ønske om ejerskab, styring og beskyttelse af informationer. Firmaets ejer Holstein har i et avisinterview givet udtryk for, at der er en grundlæggende forskel mellem MyCube og Diaspora 17. Forklaringen på en sådan udlægning er formentlig den enkle, at det er forretningsmæssigt er hjælpsomt at give indtryk af en sådan forskel, men realiteten er nok, at der er tale om to tjenester, der begge forsøger at konkurrere på at tilbyde brugerne større kontrol og 17 Se (set 9. maj 2011). 37

39 ejerskab til de informationer, de lægger på tjenesterne. De konkrete udformninger kan vise sig helt forskellige, men i udgangspunktet må man forvente, at de kommer til at konkurrere om samme segment. I relation til Politiets eventuelle anvendelse af sociale medier må det som vedrørende Diaspora konstateres, at MyCube endnu kun findes i en prøveversion Plaxo Plaxo er en online adressebog der fungerer som en blanding af et joborienteret/fagligt netværk og en ugerne kan desuden dele billeder og video fra eksempelvis Flickr og YouTube. Oplysningerne lagres på firmaets servere, og opdaterer man sine egne kontaktdata, vil andre brugere have adgang til de nye kontaktoplysninger. Der findes en gratis version, samt betalingsversioner med flere faciliteter. Plaxo have 50 mio. brugere i marts LinkedIn LinkedIn er et joborienteret/fagligt netværk, der har været tilgængeligt siden Det er af amerikansk oprindelse, men er tilgængeligt globalt. LinkedIn bruges primært til rekruttering, jobsøgning samt til at netværke. Tjenesten giver brugerne mulighed for at oprette en profil, hvor man præsente- På verdensplan er der 100+ mio. brugere. Der findes stærkt varierende skøn over antallet af danske profiler 18. En søgni Der findes forskellige typer af brug, hvoraf den mest begrænsede er gratis, mens mere avancerede kræver en abonnementsbetaling. Desuden skaber en annoncemulighed indtjening for firmaet. Man kan finde informationer om virksomheder, og følge med i eventuelle jobopslag. Informationerne er dog baseret på informationen om medlemmer af LinkedIn, der er ansatte i virksomheden. Fx er der 574 LinkedIn medlemmer med tilknytning til Rigspolitiet (heraf 301 med en aktuel til- o- personer der følger med i informationsstrømmen om Rigspolitiet FriendFeed FriendFeed er en såka andre. I FriendFeed kan brugeren således importere de bidrag brugeren har sendt til andre sociale medier. Der er også mulighed for at eksportere sine kommentarer til andre platforme. Informationen er organiseret kronologisk som en blog eller mikroblog. Man kan abonnere på opdateringer fra andre profiler samt fra grupper. Tjenesten eksisterer og er åben for brug. I figur 4 kan man se hjemmesiden for firmaet. Tjenesten blev startet i Friendfeed blev i 2009 overtaget af Facebook. 18 I den danske udgave af Wikipedia anføres antallet af brugere at være ca ( ) I Den Store Danske anføres tallet ( set ). 38

40 Figur 4. H jemmeside for F riendfeed, 9. maj

41 Kapitel 4. Eksisterende litteratur 4.1. Formål og sammenfatning Formålet med dette kapitel er at give en oversigt over den eksisterende litteratur om politienheders brug af sociale medier. Desuden har litteraturen tjent som input ved skrivningen af dette forstudie. Der findes endnu ingen lærebogsagtig litteratur om politiets brug af sociale medier 19. Den litteratur, der findes om emnet, består primært af forstudier og introduktioner udført for politiet i forskellige lande. Det er således tilfældet for Norge og Storbritannien. I Sverige er Rikspolisen netop blevet færdigt med et forstudie. Derudover findes der en litteratur på www, hvor private konsulentfirmaer, polititilknyttede eller politivæsner har dedikeret hjemmesider, blogs mm. til emnet. Den litteratur er dog ikke medtaget her. Det USA-baserede The International Association of Chiefs of Police har dedikeret en særdeles hjælpsom hjemmeside til emnet (den er omtalt i kap. 10). Sammenfattende er der således endnu ikke nogen definitiv litteratur om emnet, og det vil således være nødvendigt for det danske politi selv at prøve sig frem. av sociale medier Det norske politi har i 2010 taget initiativ til udarbejdelsen af en rapport om politiets brug af sociale medier. Det drejer sig om rapporten Digital mediekartlegging og anbefalinger for bruk av sociale medier for Politi udarbejdet af konsulentfirmaet SERMO Consulting. Præmissen for konsulentrapporten var, at det norske politi havde besluttet at anvende sociale medi- og forståelse nger til, hvorledes dette kunne ske. Konsulentfirmaets hovedkonklusioner/anbefalinger er sammenfattet i tabel Der er ikke søgt på litteratur udenfor den engelske eller skandinaviske sprogverden. 40

42 Tabel 1. K onsulentrapport med anbefalinger til det norske politi og dets anvendelse af sociale medier. SPØ R GSM Å L SV A R Hvilke forventninger har eller vil befolkningen have til politiet i de sociare stor interesse blandt borgeren for at møde politiet på Det fastslås at teori og erfaringer tyder på, at der vil væle medier, måske specifikt Facebook? sociale medier. Især på lokalt niveau for at bidrage med oplysninger og for at modtage oplysninger om trafikale forhold. Det anbefales, at man opdaterer (besvarer indlæg) to gange i døgnet. Hvad skal indholdet være? Hvilket ambitionsniveau bør vi have? På nationalt niveau anbefales en tematisk tilgang, hvor man på Facebook har sider for eksempelvis landsdækkende kampagner samt sider opdelt efter overordnede politienhed. Det anbefales at disse sider holdes adskilt (selvstændige sider på Facebook), dels fordi temaerne er forskellige med forskellige målgrupper, dels fordi der ellers kan være fare for at man tiltrækker alle kritikere til én side. På decentralt niveau anbefaler man at det enkelte distrikt selv får ansvaret for indholdet i kommunikationen på sociale medier. Man anbefaler Facebook, evt. suppleret med Flickr, YuoTube og blog. Hvad skal man have som målsætning at opnå? Skal man fremstå som en national enhed, eller på decentralt niveau? Hvilke ressourcekrav følger der med det engagement man vælger? Det anbefales at opstille operationelle mål for indsatsen. Målene bør afspejle niveauet for aktiv interaktion og ikke passive følgere. På nationalt plan bør målingen søge at afspejle den grundlæggende målsætning for aktiviteten (at øge kendskab, forståelse mm.). Både på centralt og decentralt niveau på Facebook. n- rordnet, muligvis også lokalt, niveau bør der være funktion, der foretager sociale medier-presseovervågning, herunder at føre statistik over centrale mål. Det skønnes, at man til den centrale enhed må afsætte op til, men sandsynligvis mindre end, et årsværk på funktionen. Anmærkning: Tabel er udarbejdet (dvs. den er en fortolkning) på baggrund af læsningen af rapporten. Af konklusionerne kan fremhæves følgende pointer: 41

43 Der lægges vægt på opstilling af operationelle mål for indsatsen og dens resultater. For anvendelse af Facebook anbefales en opdatering to gange i døgnet. Organisatorisk anbefaler man en eksplicit stillings/funktionsbetegnelse for ansvarsområdet. Teori og erfaringer tyder på, at der vil være stor interesse for Facebook sider fra politiet. Vedrørende sidstnævnte punkt borgernes efterspørgsel efter Facebook sider fra politiet anvender konsulentrapporten dels et teorigrundlag bestående af to andre rapporter 20, dels erfaringerne fra brugen i et det norske politidistrikt Telemarken (er beskrevet i kap. 11 om Norge). Konsulentrapporten er et meget instruktivt og læsværdigt bidrag. Der er dog to begrænsninger: For det første er den anvendte dokumentation for, at borgerne efterspørger politiets anvendelse af sociale medier, ikke så solid. Den omtalte rapport Politi 2.0 Kan sociale medier bidra til økt dialog og samhandling mellom politi og publikum? bygger på en undersøgelse blandt borgere, der har relativ tæt tilknytning til politiet, og det giver en skævhed (se uddybning nedenfor). Dertil kommer, at erfaringerne med de eksisterende norske eksempler på politiets brug af sociale medier ikke for alvor udnyttes. Især eksemplet med Politiet i Telemarken ville det have været relevant at få uddybet; fx med information om ressourcetræk og effekt. For det andet ville det have været hjælpsomt med en uddybning af de målepunkter, som rapporten selv anbefaler, at man bruger fremover. De målinger er sandsynligvis ikke anvendt hos politiet i Norge, og Telemarken, men man kan til en vis grad forsøge at rekonstruere dem og eksempelvis forsøge at måle den erfarede aktivitet og indholdet i eksempelvis kommentarer. I kapitel 11 om Norge forsøges det i beskedent omfang at anvende sådanne indikatorer, men det ret rige datamateriale som Facebook i princippet giver mulighed for, har ikke været til vores rådighed. Litteraturens meget begrænsede behandling af målinger (hvilke mål, og helt grundlæggende værdien af at bruge ressourcer på målinger) gør, at der for det danske politi tilbagestår en udfordring om at få dette aspekt belyst i forbindelse med et eventuelt pilotprojekt. Naturligvis forudsat, at man vil bruge ressourcer på at måle, men som anført ovenfor, så anbefaler den norske konsulentrapport, at man prøver at måle effekter mm. 4 g samhandling Publikationen Politi 2.0 Kan sociale medier bidra til økt dialog og samhandling mellom politi og publikum? er en bachelor-opgavebesvarelse, og det er denne publikation, som ovennævnte konsulentrapport anvender som dokumentation for, at borgerne rent faktisk efterspørger politiets tilstedeværelse i sociale medier. Der er tale om et vigtigt og banebrydende bidrag (muligvis det første overhovedet), hvor man undersøger behovet for politiets tilstedeværelse i sociale medier. Det sker gennem en digital spørgeskemaundersøgelse. Opgavebesvarelsen er skrevet af studerende ved det norske Politiets data- og materielltjeneste (PDMT), og spørgeskemaet er formidlet til PDMT-tilknyttede via bl.a. sociale medier. 20 kke datere m- 42

44 Spørgsmålene vedrørte respondenternes holdning til at hjælpe det lokale politi generelt (dvs. uafhængigt af medium) og til at hjælpe og indgå i dialog gennem sociale medier. Respondenternes svar tyder på stor hjælpevillighed generelt og en betydelig interesse for at anvende sociale medier. Respondenternes svar vedrørende sociale medier mm. kan ses i figur 1. Det fremgår eksempelvis, at 18 pct. af respondenterne svarer, at de i høj grad er interesserede i dialog på Facebook. Figur 1. I hvilken grad kunne du tænke dig at have dialog med politiet? (svarfordeling i pct.) Direkte - via chat På fx FB- side for lokale politi På Twitter Høj grad Nogen grad I lille grad Slet ikke 16 Via sms/mms Kilde: Interessen blandt respondenterne på det daværende tidspunkt (2010) for at bruge mikrobloggingtjenesten twitter er markant mindre, men dét kan afspejle at den platform er relativt ny. SMStjenester, der minder om twitter, er der ganske stor interesse for. Uagtet indikationen af beskeden interesse for twitter er det i øvrigt sådan, at der aktuelt er flere norske politikredse, der anvender twitter; typisk til ledelsens markering af et synspunkt. Begrænsningen i undersøgelsens relevans for de danske overvejelser skyldes, at der ikke har været mulighed for at anvende en repræsentativ population. Spørgeskemaet er som nævnt udbredt gennem PDMT, der hører under det norske politi, og via sociale medier og s. Dvs. netværk der, i sammenligning med befolkningen generelt, må forventes at være dels særlig positive overfor at hjælpe og muligvis også at være i dialog med politiet, dels relativt hyppigere anvendere af sociale medier. Det er umuligt at sige, hvor stor en skævhed det giver i resultaterne, men det gør, at man ikke umiddelbart kan bruge undersøgelsens resultater som indikator for, hvad interessen vil være blandt borgere i Danmark. 43

45 4.4. Storbritannien: E n brugerundersøgelse Det nordirske PSNI anses for nogle af de førende anvender af sociale medier i Storbritannien. I politidistriktet Holywood har man kørt et forsøg med Facebook siden starten af Der foreligger ikke en offentlig rapport med erfaringerne, men man har gennemført en brugerundersøgelse, der blev offentliggjort på et møde samt i publikationen Policing Matters Issue Five Feb Undersøgelsen blev ved offentl one of the first comprehensive studies Det konkluderes på baggrund af undersøgelsens resultater, at forsøget har været en succes. Undersøgelsens hovedresultater er præsenteret i boks 1 nedenfor. Begrænsningen i undersøgelsen er bl.a., at der ikke ses på, hvor mange ressourcer man har afsat til driften af Facebook siden. Det er desuden tvivlsomt, om det er lykkedes at anvende en repræsentativ del af befolkningen, men man har tydeligvis bestræbt sig efter at nå bredt ud (fx ved også at anvende personlige interviews og postudsendte skemaer). Blandt respondenter havde omkring 50 pct. besøgt politiets Facebook side, og pct. svarer bekræftende på spørgsmål om, at siden bidrager positivt til opfattelsen af politiet. Boks 1. Hovedresultater fra nordi rsk undersøgelse af pilotprojekt med brug af sociale med i- er. Baggrund: Der blev i 2010 gennemført et lokalt forsøg med anvendelse af Facebook. Pilotprojektet blev udført hos Holywood politikredsen. I forbindelse med en interviewundersøgelse i nov. og dec i byen North Down blev der også spurgt til brugen af sociale medier. Interviewundersøgelsen blev udført ved blandet brug af personlige interview, postudsendte og on-line spørgeskemaer, og man fik 695 besvarelser. (Det fremgår ikke, hvor mange man bad besvare spørgsmålene). Resultaterne var: 71 pct. af respondenter anvender Facebook 53 pct. havde besøgt PSNI Holywood Facebook-siden. Af de 53 pct. der havde besøgt Facebook-siden svarede: 85 pct. at Facebook-siden udgjorde en platform, der kan involvere lokale i at gøre kredsen sikrere 83 pct. udtrykte at siden bidrog til at øge støtte for politiets indsats 82 pct. at siden gav information om, hvad borgerne kunne gøre for dem selv og Holywood tryggere 75 pct. udtrykte at den forbedrede servicen fra politiet 70 pct. at den øgede tilliden til Holywood politi. Man drager på denne baggrund disse konklusioner: Facebook-siden har over registrerede fans hvilket svarer til 20 pct. af byens indbyggere og giver dermed muligheds for at nå husstande (svarende til 60 pct.) umiddelbart. 44

46 o- Der refereres til denne publikation fra det britiske National Policing Improvement Agency i ovennævnte norske konsulentrapport, hvor den anføres som teorigrundlag. I realiteten er den nok mere anvendelig som en vejledning for og opmuntring til at politiet bruger sociale medier. Der er en instruktiv oversigt over en række konkrete platforme (Facebook, Twitter, YouTube og blogs) og referencer til eksempler i Storbritannien. ebringer en digital infrastruktur til blogs, wikier og diskussionsforum med et formål at gøre det lette- eside, og er således ikke længere tilgængelig Sverige: Förstudie Polisen i sociala medier I Sverige har flere politikredse anvendt Facebook sider og Twitter i et par år. Som i Norge og mange andre lande er initiativerne taget og udført decentralt og uden central styring. Man har efterfølgende set et behov for fra centralt hold at vurdere brugen af sociale medier, og har derfor gennemført et større forstudie. Forstudiet har indeholdt en række forskellige aktiviteter (workshops, studieture, interviews mm), og på baggrund af disse aktiviteter er der udarbejdet en rapport, der blev offentliggjort i maj Baggrunden for behovet for et forstudium anføres at have været, at a) politiet manglede national strategi for anvendelse af sociale medier, b) at man kun i begrænset omfang anvendte de muligheder, der er i sociale medier, og c) at flere politienheder havde efterlyst retningslinjer fra Rikspolisstyrelsen. Det konkluderes i rapporten, at: Der overordnet eksisterer en mulig positiv nytte for politiet i anvendelsen af sociale medier, idet tilstedeværelsen kan bidrage til øget synlighed, tilgængelighed og forebyggende arbejde. Politiet bør anvende sociale medier når der findes en klart defineret virksomhedsnytte ved anvendelsen. Det understreges, at beslutningen i de konkrete tilfælde bør ske på baggrund af en analyse af virksomhedsnytte, konkrete mål og ressourcekrav. En beslutning om brug skal foretages af de respektive politimyndigheder; dvs. decentrale enheder pålægges ikke at bruge sociale medier, men skal selv afgøre det. Nogle formål vedrører forhold på landsplan, og at disse derfor hører under Rikspolisen. Websiden polisen.se er omdrejningspunkt for politiets tilstedeværelse på www. Der ikke findes egentlige juridiske hindringer for en anvendelse af sociale medier, men at der er særlige forhold, som man skal være opmærksomme på. At aktivitet på sociale medier indebærer dialog, og dialog indebærer manuel håndtering af information. Vedrørende målgrupper peges der på en bred vifte af muligt relevante grupper spændende fra den almene offentlighed over unge, forældre, forurettede, vidner/informationsgivere til personer, der ønsker at arbejde i politiet. 45

47 Vedrørende det ventede ressourcetræk bemærkes, at det er det vanskeligt at sige noget generelt om. Man anbefaler i forlængelse af denne konstatering en forsigtig og afgrænset start. Vedrørende konkrete platforme fremhæves Facebook, Twitter, YouTube og LinkedIn som særligt relevante. Organisatorisk anbefaler man en model, hvor den enhed, som den identificerede virksomhedsnytte er knyttet til, bliver ansvarlig for driften af aktiviteten i de sociale medier (dog med assistance/inddragelse af kommunikationsafdelingen, i den grad der er behov for det). Er virksomhedsnytten eksempelvis knyttet til en kriminalpræventiv gevinst blandt unge trafikanter, så er det den politienhed, der arbejder med dette emne og som har identificeret en forventet virksomhedsnytte ved at bruge sociale medier, der får ansvar for brugen. I rapporten redegøres der også for, hvilke risikofaktorer man har identificeret. Det drejer sig eksempelvis om risikoen for, at borgere benytter de sociale medier til at anmelde akutte hændelser, at der lægges person- eller sikkerhedsfølsomt materiale på et medium eller at kanalen belastes med spam. Rapporten indeholder ikke konkrete dybdegående evalueringer af de ganske mange eksempler på svenske politi-enheder, der har erfaring med anvendelsen af sociale medier. Politiet kan på baggrund af den eksisterende litteratur overveje: At følge den norske konsulentrapport og den svenske rapport, der anbefaler, at man anvender eksplicitte og operationelle mål for indsatsen. At anven erelt oplysningsmateriale om sociale medier til kredsene. 46

48 Kapitel 5. Er der nationale strategier mht. det offentliges brug af sociale medier, som politiet er bundet af? 5.1. Formål og sammenfatning Formålet med dette kapitel er at afklare, om politiet er bundet af centralt fastsatte politiske retningslinjer for den offentlige sektors aktuelle og fremtidige brug af sociale medier. Det korte svar er, der aktuelt ikke eksisterer aftaler eller bindende retningslinjer for politiets kommunikative brug af sociale medier mht. hvad man ikke må gøre hhv. skal gøre. Der findes nogle overordnede pejlemærker om, at den offentlige sektor skal bruge nye teknologier til fremme af åbenhed, men Politiet er ikke pålagt konkrete forpligtigelser. Udover at se på eksisterende danske strategier ses der i kapitlet også på oplæg fra Norge. Norge inddrages af to grunde: Dels anvender dette forstudie Norges politis anvendelse af sociale medier som erfaringsmateriale for politiet i Danmark, dels er der i Norge udarbejde en national strategi for den offentlige sektors anvendelse af sociale medier, og endda en noget speciel strategi i form af en -do- ørende forvaltningers arkivering af materiale på sociale medier Nationale strategier Regeringen m.fl. har i debatpjecen En enkel, effektiv og sammenhængende offentlig sektor (februar 2011) præsenteret et debatoplæg om en fællesoffentlig digitaliseringsstrategi for Oplægget er fremlagt med henblik på lanceringen af strategien i løbet af foråret Man kan antage, at den endelige strategi i hovedtræk kommer til at ligne debatoplægget 21. Endvidere har IT- og telestyrelsen udsendt Government 2.0 i dansk kontekst et diskussionsoplæg (januar 2011), der fokuserer på det offentliges brug af web 2.0 teknologier 22. Der er i forbindelse med publikation oprettet en portal (Digitaliser.dk) på styrelsens side, hvor man kan debattere brugen. Denne portal kan være relevant for politiets videre arbejde med sociale medier, og tjene til erfaringsudveksling med andre myndigheder. Ingen af de to ovennævnte oplæg giver nogle bindende retningslinjer for Politiets arbejde mht. hvad man ikke må gøre hhv. skal gøre. Begge dokumenter giver således kun helt overordnede anbefalinger. Der er endvidere ikke en speciel behandling af politiarbejde. Man kan sige, at politiet i princippet også er forpligtet af de brede, positive målsætninger, som oplæggene skitserer. Og der kan tænkes at opstå en efterspørgsel fra politisk og offentligt hold efter Politiets strategi for og anvendelse af sociale medier, men en sådan efterspørgsel kan i givet fald besvares med Politiets eksisterende kommunikationsstrategi. 21 Internationalt kan man finde samme type anbefalinger. Det anbefales således i OECD: Information Technology Outlook, 2010, at der sker en større anvendelse af web 2.0 teknologi for i højere grad at inddrage til borgernes præferencer (p. 136). 22 Betegnelsen Government 2.0 irksomheder at deltage aktivt i opgavevaretagelsen og beslutningerne i den offentlige sektor, samt at skabe større åbenhed, gennemsig- Government 2.0 i dansk kontekst et diskussionsoplæg). Anvendelsen af sociale medier kan siges at være en del af Government 2.0, men derudover indgår eksempelvis borgernes selvbetjeningsmuligheder (hvor Politiet er pålagt konkrete forpligtelser) i begrebet. 47

49 Retningslinjerne i Norge Mens der (endnu) ikke i Danmark foreligger konkrete retningslinjer i form af en national strategi for den offentlige sektors brug af sociale medier har man i Norge udarbejdet og offentliggjort sådanne retningslinjer. Norge er interessant for at af to grunde. For det første fordi Norges vilkår på mange måder ligner Danmarks. For det andet fordi man har valgt en laissez-faire strategi, der i hvert fald på papiret er anderledes end den mere forsigtige tilgang, som Politiet i Danmark angiver i sin kommunikationsstrategi. I praksis bliver de måske ikke så forskellige, idet der under alle omstændigheder bliver nogen trial-and-error, men der er måske i endnu højere grad for politiet end for ministeriers kommunikation tale om, at fejl kan koste, og det er begrundelsen for en mere forsigtig tilgang. Allerede i april 2009 blev der i Norge formuleret anbefalinger til strategi og retningslinjer med rapporten Regjeringens bruk av sociale medier - Rapport og anbefaling fra arbejdsgrupper, der meget ptert å prøve og feile innen sosiale medier, og fordi utviklingen skjer så fort bør det være tillatt å prøve nye arbeidsformer innen sosiale medier uten lange utredninger og mye Rapporten er også optimistisk med hensyn til, hvor store arbejdskraftressourcer det kræver, at an- bruke sosiale medier, men arbeidsgruppen mener mye kan gjøres med enkle midler og få ansatte. Eksempelvis er det én person som håndterer bloggen til Margot Wahlström i EU, og han bruker ho- Det kan i den forbindelse bemærkes, at det er meget mindre ressourcekrævende at skrive holdningsprægede blogindlæg end det er at være aktiv med dels flere sociale medier end blot en blog, dels at blogindlæg kan være mere ressourcekrævende for en offentlig myndighed, hvor budskabet formentlig ikke blot kan være overordnede politiske holdningstilkendegivelser. Politiet i Danmark skal med andre ord nok være varsom med at bruge disse skøn som grundlag for dets eventulle brug af sociale medier. I rapporten Veileder i sociale medier for forvaltningen fra Direktoratet for forvaltning og IKT fra oktober 2010 følges der op på ovenstående dokument. Det anbefales fortsat at bruge de sociale medier, og det anbefales også her, at man ikke venter på at udarbejde en strategi. Dét budskab er dog ikke helt entydigt, idet det samtidig anbefales at starte forsigtigt (p ). Begge ovenstående dokumenter har overvejelser om, hvilke konsekvenser brugen af sociale medier har med hensyn til krav om journalisering, arkivering mm. Der drages ikke nogle præcise konklusioner/retningslinjer (der jo heller ikke umiddelbart ville kunne antages at kunne overføres til Danmark), men vi har forhørt os de norske erfaringer. Hovedpointerne, som vi har selekteret dem, er gengivet i boks 1. Bedømt på norske erfaringer er der ikke prohibitivt store administrationsbyrder (i form af journalisering mm.) forbundet med at bruge sociale medier. 48

50 Boks 1. Hovedpointer fra -interview med kommunikationsrådgiver ved et norsk ministerium. Most ministries in Norway are now on Twitter, a few have started using blogs and some are on Facebook. There is a bit of a variety regarding formal registration, but as far as I know no ministries register conversations on Facebook or Twitter. However, some like the ministry of Foreign Affairs make a formal registration of all comments that are deleted. (This happens very seldom, but Nærings- og handelsdepartementet might happen when someone writes a comment that is considered slander etc.). I have heard that other official agencies in Norway register all conversations on Facebook. They do the formal registry Overvejelser for politiet Politiet kan overveje: At bruge portalen digitaliser.dk aktivt med henblik på erfaringsudveksling med andre myndigheder. At gøre Videnskabs- og teknologiministeriet opmærksomme på, at en fælles vejledning fra ministeriet vedrørende visse dele af brugen af sociale medier, kan lette ressourceanvendelsen i den offentlige sektor. Det gælder eksempelvis vejledning om, hvorledes brugen forholder sig til forvaltningsloven. 49

51 Kapitel 6. Andre offentlige myndigheders brug af sociale medier 6.1. Formål og sammenfatning Formålet med dette kapitel er at præsentere eksempler på andre danske myndigheders brug af sociale medier. For at få et indtryk af, hvor politiet står, ses der på hvor udbredt og udviklet brugen er hos andre offentlige myndigheder. Konklusionen er, at nok er der en del eksempler på, at andre er begyndt at bruge sociale medier, men aktuelt er det fortsat de færreste ministerier, regioner og kommuner, der anvender sociale medier. Der er mange, især kommuner, der har planer om at gå i gang, men det er endnu ikke sådan, at politiet sagligt set fremstår som særlig langsomme sammenlignet med andre offentlige myndigheder. Dermed er der fortsat mulighed for, at politiet kan forberede en eventuel anvendelse grundigt og uden risikofuldt hastværk. Dernæst præsenteres en række eksempler på andres anvendelse. Eksemplerne har til formål at tjene til inspiration praksisser som politiet kan tænkes at kunne lære af ligesom der ses på omfanget af ressourcer, som andre myndigheder har erfaret er nødvendige ved en brug af sociale medier. Afslutningsvis anføres handlingsmuligheder, som politiet kan overveje i lys af andres erfaringer Oversigt over offentlige myndigheders anvendelse af sociale medier Da den sociale netværkstjeneste Facebook er blevet så populær er det nærliggende at anvende den som indikator for aktørernes brug af sociale medier. Baseret på søgning på Facebook samt oplysninger fra KL 23 viser det sig, at 15 kommuner har en officiel Facebook side mens ingen ministerier og regioner har officielle Facebook sider (jf. tabel 1) 24. Tabel 1. Antal myndigheder med officiel Facebook side. M yndigheder A ntal aktører med officiel repræsentation på F acebook Danske ministerier (departementet) 0 Danske Regioner 0 Danske kommuner 15 Tabel 2 giver en oversigt over kommuner med officiel Facebook side, og viser hvor stor en andel af modtager kommunens opdateringer. Andelene ligger på niveau med det, der kan konstateres for politi-enheder i udlandet ( ). 24 Klima- og energiministeriet har ikke en officiel Facebook-side, men der reklameres på ministeriets hjemmeside for a ministerens Facebook-side er integrerede i ministeriets hjemmeside. På hjemmesiden reklameres der også for ministerens anvendelse af Flickr. Ministeren anvender også videoblog og twitter. 50

52 Facebook sider. Kommune Indbyggere A ndel af indbyggere Odder Kommune ,5% Allerød Kommune ,5% Sorø Kommune ,3% Kolding Kommune ,3% Tønder Kommune % Svendborg Kommune ,7% Ringkøbing-Skjern Kommune ,6% Haderslev Kommune ,4% Holstebro Kommune ,4% Hillerød Kommune ,2% Syddjurs Kommune ,2% Stevns Kommune ,1% Næstved Kommune ,1% Albertslund Kommune ,1% Hjørring Kommune ,0% Kilde: KL. Tallene i tabel 1 og tabel 2 undervurderer dog myndighedernes brug af Facebook en smule: For det første findes der eksempler på styrelser (og andre institutioner under ministerierne), der anvender Facebook sider 25. Således eksempelvis Fødevarestyrelsen (med temasiden Nøglehullet), Flyvevåbnet (med en rekrutteringsside) og Styrelsen for Bibliotek og Medier (med en generel side). Aktuelt er det dog et mindretal og et lille mindretal af styrelser mm., der anvender Facebook. For kommuner er der ligeledes eksempler på, at selvom kommunen ikke har en officiel side, så har en afdeling i kommunen oprettet en Facebook side; eksempelvis til et ad-hoc formål, hvor siden har et særligt tema. Aalborg kommune er et konkret eksempel på denne anvendelse. Ifølge en tidligere opgørelse 26 fra KL (fra efteråret 2010) anvender 48 pct. af kommunerne aktivt Facebook, hvilket vil sige, at ud over kommunerne med en officiel side, så er der omkring 33 pct., der anvender Facebook sider på en anden måde. For det andet findes der sider, som måske/måske-ikke repræsenterer et ministerium. Flere ministerier har Facebook-grupper/profiler/sider for ansatte og eventuelt for folk som udtrykker særlig interesse for ministeriets arbejde. Det gælder eksempelvis Ministeriet for flygtninge, Indvandrere og Integration. Et andet eksempel på en uklar fremtræden er Sundhedsstyrelsen, der har en gruppe-side 27 for ansatte. Man bruger imidlertid Sundhedsstyrelsens logo, og siden kan misopfattes som en side, hvor borgerne tror de kan komme i dialog med styrelsen. Noget tilsvarende er tilfældet for Økonomistyrelsen 28, og for adskillige kommuner. 25 Styrelsen for Statens Uddannelsesstøtte under Undervisningsministeriet har haft en Facebook-side, men den er nu nedlagt som konsekvens af nedlæggelsen af styrelsen. 26 Momentum ( ), p

53 Der findes en Facebook i- 29. Man kan således som borger have en rimelig forventning om, at der er tale om en officiel side for SKAT. Der er dog tilsyneladende tale om en falsk side (eller en side som SKAT har oprettet for at sikre sig navnet på Facebook, men i øvrigt undladt at indikere dette og undladt at tage i brug). Det har dog ikke forhindret kommentarer på væggen, og dermed understreges behovet for, at offentlige myndigheder er aktive med hensyn til at imødegå andres misbrug af myndighedens navn eller at informere om, at siden er under etablering. Miljøstyrelsen har oprettet en gruppe- resse - Aktuelle begiven- 30. Siden fungerer dog som borger-rettet oplysning/dialog, og opfylder dermed funktioner som en officiel side ville, og alle som beder om medlemskab vil formentlig blive accepteret. Disse tvetydigheder mht. sidernes officielle status kan i øvrigt være problematiske, og Politiet kan ved en eventuel anvendelse af sociale medier lægge vægt på, at man sikrer en entydig fremtræden (herunder at man udstikker retningslinjer for ansatte, så officielle sider ikke risikerer at blive forvekslet med medarbejdersider). Endelig er der for det tredje eksempler på aktørernes brug af andre platforme end Facebook. Almindeligvis regnes brugen af RSS-feeds (der gør det let for interesserede at følge med i opdateringer; se kap. 3) for en anvendelse af sociale medier, og en sådan funktion er integreret i mange offentlige myndigheders hjemmesider 31. Der er også flere myndigheder, der anvender mikro-blogging samt billed- og videodelingstjenester. Nedenfor præsenteres bl.a. Skatteministeriets anvendelse af mikro-blogging. Ifølge ovennævnte KL-undersøgelse fra efteråret 2010 anvender 22 pct. af kommunerne video-delingstjeneste YouTube, og 11 pct. anvender mikro-blogging med twitter. Blandt danske kommuner, der anvender sociale medier, er det kun 22 pct. der gør det ud fra en strategi 32. Sammenfattende kan det konkluderes, at anvender man eksistensen af en officiel Facebook side som målestok, så er det et mindretal af offentlige myndigheder, der aktivt bruger sociale medier. Men udviklingen går i retning af en stigende anvendelse Eksempel: SKAT Skatteministeriet har siden maj 2010 anvendt mikro-blogging på platformen twitter. SKATs erfaringer og måde at gøre tingene kan ikke alene bruges til inspiration vedrørende en eventuel anvendelse af Twitter men også andre sociale medier-platforme som eksempelvis Facebook. Figur 1 viser SKATs twitter- rgere og virksomheder om #skat. Vi vil gerne i dialog om, hvordan du opfatter SKAT, og hvordan vi a Dette er aktuelt ikke tilfældet for Politiets hjemmeside. 32 Advice digital og KL: Nye sociale medier - Hvordan bruger man de nye medier strategisk? Præsentation af Jesper Brieghel og Anna Ebbesen,

54 le medier. Skrivestilen passer også godt med såvel traditionen i sociale medier (uformel) som det borgere håber at møde hos en offentlig myndighed (relevante oplysninger i forhold til emnet). ere/virksomheder, og hvor mange der er nysgerrige vides ikke (twitter er aktuelt, ikke mindst i Danmark, et medium, hvor mange professionelle sociale mediefolk følger med i, hvad der sker). Figur 1. SK A T anvender twitter Boks 1 gengiver SKATs erklæring på hjemmesiden om baggrunden for brugen af twitter. 53

55 Boks 1. SK A Ts politik-erklæring for brugen af twitter Politik for SKAT på Twitter 29 nov :20 Resumé: Vi er medarbejdere i SKAT, og lægger stemme Vi spænder bredt i organisationen, og tweeter dagligt om skattefaglige emner indenfor temaerne kundeservice og brugerinvolvering. Du kan gå ind på Twitter.com og følge os - så har du også mulighed for at gå i dialog med os og gøre os klogere på, hvordan du opfatter SKAT, og hvordan vi kan forbedre er SKATs stemme på det sociale site, Twitter.com. Vi bruger Twitter-profilen til at kommunikere med dig på en anden måde, end vi normalt har mulighed for i SKAT. Mere præcist er vi på Twitter for at: Yde kundeservice: hjælpe dig med at forstå regler, lovgivning og begreber sende tweets ud om hvad der sker lige nu og her svare på dine generelle skattespørgsmål - vi kan ikke sagsbehandle på twitter Brugerinvolvere: lære om hvordan du opfatter SKAT involvere brugere i den fremtidige udvikling af SKAT og SKATs systemer Vi bruger Twitter til at sende budskaber ud, som er aktuelle og anvendelige for borgere og virksomheder. Vi skriver altid et navn, så du kan se hvem af os du taler med. At bidrage indgår i som en mindre del af vores øvrige daglige opgaveløsning. Twitter handler om dialog. Derfor vil vi gerne høre fra dig, hvis du har kritik, forbedringsforslag, ideer, holdninger til administrationen af lovgivning eller spørgsmål. Alle henvendelser bliver behandlet seriøst og videreformidlet i organisationen. Vi ses på Twitter :-) Med venlig Henrik, Karen, Majken, Gry og Lene Vi støttes af og får inspiration til vores tweets fra vores kolleger i hele landet. Kilde: ( ). I forbindelse med dette forstudie blev der gennemført et kort interview med drivkraften bag SKATs twitter-profil. Hovedpointerne, som vi har fortolket dem, er gengivet i boks 2. 54

56 Boks 2. Hovedpointer fra interview med SK A T om deres erfaringer med brugen af twitter Går I på så bliv der meget dårligt signal at opgive. Hvis I vil øve (fx på at skrive korte beskeder), så gør det det internt inden I begynder at anvende sociale medier offentligt. Er man først på offentligt, så virker det meget dårligt at opgive. Gør det, og gør det hurtigt. SKAT bruger ca. 1/3 årsværk på Twitter (fordelt på 5 personer). I starten var højtplaceret leder involveret. Forsøger gerne at sende 2 tweets ud om dagen i alle tilfælde. For hele tiden at markere aktivitet. Fokus var ikke på aflastning af andre oplysningsfunktioner og der er ikke data til belysning af eventuelle aflastninger andre steder. Der blev anvendt betydelige ressourcer forud for anvendelse med planlægning, anvendelse af konsulentfirma mm. SKAT har haft hændelse med negativ betydning for, hvorledes de generelt opfattes og for opfattelsen af dem på sociale medier. Det er sket som følge af en medarbejders anvendelse af en falsk profil på Facebook med henblik på at føre skattekontrol Eksempel: Aalborg kommune Aalborg kommune har anvendt en temaside, hvor man har inviteret til dialog om en plads i byen (se figur 2). Argument for at bruge en selvstændig temaside fremfor en side med en generel indgang til kommunen kan være, at man forventer større interesse for en sådan side. I en fase, hvor man gerne vil prøve sociale medier af, kan det også være en fordel, at man anvender et tidsbegrænset tema, hvor det ligger klart fra starten, at siden kan afsluttes. I kap. 11 vises et eksempel på en tematisk tilgang brugt af det norske politi. I forbindelse med forstudiet blev der gennemført et kort interview med en ansat i kommunens kommunikationsafdeling. Hovedpointerne, som vi har fortolket dem, er gengivet i boks 3. 55

57 Figur 2. Aalborg kommunes temaside (24. april 2011) 56

58 Boks 3. Hovedpointer fra interview med A alborg kommune om deres erfa ringer med br u- gen af Facebook Siden kører stadig, og der er ikke foretaget egentlig evaluering. Ikke muligt/vanskeligt at besvare spørgsmålet om ressourcetræk (om der var afledt aflastning af andet informationsarbejde). Også fordi det faktisk blev varetaget decentalt af teknisk forvaltning. Men det var ikke sådan, at man forventede ressourcebesparelse. Vil fortsætte med ad-hoc tematisk anvendelse men dog også skabe en fælles Facebook-indgang til kommunen, hvor der så linkes til ad-hoc emner og til hjemmeside. siden Eksempel: Odder kommune Odder Kommune er repræsenteret på Facebook med en gruppe-side (se figur 3). Formålet med siden anføres at være, at man kan give sin mening til kende eller komme med gode ideer til kommunens udvikling. Da det er en gruppe skal man bede om medlemskab. Kommunen har valgt at lade sig repræsentere af en embedsmand (webmaster), hvis mailadresse også oplyses, og det er typisk webmasteren, der skriver opslag og besvarer indlæg på væggen. Klikker man på embedsmandens navn, når man hans egen personlige Facebook-profil. Facebook-gruppen er integreret med Odder Kommunes web-side, idet man kan vælge at lade kommentarer afgivet på Facebook blive overført til kommunens webbaserede debatforum. Kommunens/webmasterens oplysninger på væggen har en praktisk karakter (ændrede åbningstider på Rådhuset, renovation når sne i indgangen, opfordring til at bruge digital kommunikation osv.) og deling af fotos. e- ategorisering på Facebook. For Politiet vil det være vigtigt, at kategoriseringen af en Facebook side Desuden bør man ikke anvende en gruppe, da Politiet skal være tilgængeligt for alle borgere. 57

59 Figur 3. Odder kommune (2. marts 2011) Eksempel: Flyvevåbnet Flyvevåbnet har Facebook side, der fungerer som rekrutterings-side (se figur 4) 33. Den skiller sig ud fra flertallet af sider ved at man har udnyttet muligheden for selv at designe den. Funktionelt minder den om en traditionel hjemmeside med envejskommunikation, og dialogmuligheden udnyttes således ikke. Den kan dog ikke desto mindre være en omkostningseffektiv form for envejskommunikation

60 Figur 4. Flyvevåbnets Facebook side (29. marts 2011) 6.3. Overvejelser for politiet på baggrund af erfaringer fra andre offentlige myndigheder Dét forhold at danske myndigheders tilstedeværelse på sociale medier er defineret ved ildsjæle indikerer potentialet ved at gøre det systematisk. Politiet har alle mu ikke er en forventning om at myndigheder bruger sociale medier som kommunikationskanal siger det snarere noget om fraværet af erfaringer. For politiet er der den store effekt at sociale medier og- 59

61 Inspireret af erfaringer fra andre offentlige myndigheder kan politiet overveje: At arbejde ud fra en eksplicit strategi for brugen af sociale medier. At anvende SKATs erfaringer med ressourcetræk som basis for politiets eget skøn. Det er fortsat et skøn med betydelige usikkerhed, men skønnet kan efterfølgende justeres i lys af egne erfaringer (herunder valg af platform og erfaret spørge- og kommentarlyst blandt borgerne). At sikre en ensrettet kategorisering for alle kredse og Rigspolitiet på Facebook. Udtrykkeligt at invitere til dialog med borgerne sådan som SKAT har gjort. At sikre at man kan agere på samme uformelle men saglige måde som SKAT. 60

62 Kapitel 7. Juridiske aspekter 7.1. Formål og sammenfatning Skrivestilen på de sociale medier er typisk relativ uformel, og i nogle af de sociale medier forventes der også hurtige svar. Det indebærer isoleret set en øget risiko for at begå fejl, og sammenholdt med Politiets særlige arbejdsområde så kan forkert ageren få store konsekvenser. Risikoen for at begå fejl kan reduceres ved at man på forhånd etablerer hensigtsmæssige procedurer. Fx at der ikke sker sagsbehandling på sociale medier; at man ikke kommenterer igangværende efterforskning eller sager, der behandles af domstolene samt at man i tilfælde af at man ikke kan svare umiddelbart blot kvitterer for spørgsmålet og lover at vende tilbage med svar. Ikke desto mindre har der været behov for en redegørelse om juridiske forhold vedrørende brugen af sociale medier Ingen juridiske forhindringer Der findes ikke juridiske hindringer i forhold til politiets tilstedeværelse på sociale medier. Imidlertid er der områder, som politiet skal være opmærksom på: Generelt vurderes det, at brug af Facebook kan indebære juridiske problemstillinger. Det gælder bl.a., men ikke udelukkende, følgende: Indhold, der ophavsretligt er beskyttet, fx. fotos og videos, vil så længe Facebook-kontoen er åben være omfattet af en generel brugstilladelse for Facebook. Selvom kontoen lukkes, vil det omtalte material fortsat kunne anvendes af Facebook, hvis andre brugere har anvendt dette (fx. tagget billeder og overført til deres egen væg): -exclusive, transferable, sub-licensable, royalty-free, worldwide license to use any IP content that you post on or in connection with Facebook (IP License). This IP License ends when you delete your IP content or your account unless your content has been shared with others, and they 34 Eventuelle tvister med Facebook skal afgøres ved Santa Clara County, Califirnien: You will resolve any claim, cause of action or dispute (claim) you have with us arising out of or relating to this Statement or Facebook exclusively in a state or federal court located in Santa Clara County. The laws of the State of California will govern this Statement, as well as any claim that might arise between you and us, without regard to conflict of law provisions. You agree to submit to the personal jurisdiction of the courts located in Santa Clara County, California for the purpose of litigating all such 35 Generelt er såvel danske, norske som svenske myndigheder usikre i forhold til mulighederne for at pådrage sig ansvar. Blandt danske myndigheder gælder det således forholdet til forvaltningsloven, aktindsigt generelt og på de sociale medier (blandt andet arkivering af dialog og kommentarer), sikkerhed på nettet samt forhold i relation til, hvem der skriver på vegne af myndigheden. Enkelte myndigheder forholder sig supplerende til persondataloven, hvorfor fx ikke viderebringes, og i øvrigt slettes hvis de uforvarent fremgår af en brugers post på profilen Ibid. 61

63 Enkelte myndigheder har desuden ændret deres Facebook-aktivitet fra en venneside til en fanside, fordi offentlige institutioner ikke bør kunne få indsigt i brugernes privatliv. De fleste myndigheder har udarbejdet en disclaimer og generelle debatregler, der afspejler det pågældende medies konkrete udmøntning.. 62

64 Kapitel 8. Hvordan passer anvendelse af sociale medier med politiets eksisterende kommunikations-strategi og omdømmeanalyse? 8.1. Formål og sammenfatning Formålet med dette kapitel er at redegøre for, hvorledes en eventuel anvendelse af sociale medier forholder sig til (i) Politiets eksisterende kommunikationsstrategi, og (ii) de udfordringer som Politiets omdømmeanalyse indikerer. Den eksisterende kommunikationsstrategi er positiv overfor en fremtidig anvendelse af sociale medier, men aktuelt opereres der med en forudsætning, om at hjemmesiden politi.dk skal være gjort dier. Omdømmeanalysen indikerer, at Politiet har en kommunikativ udfordring med hensyn til at fremstå som åben overfor kritik. Da sociale medier netop kan anvendes til dialog, herunder modtagelse af kritik, taler det for at overveje brugen af sociale medier som instrument til at håndtere den udfordring E ksisterende kommunikationsstrategi Det fremgår af Kommunikationsstrategi for dansk politi vervejer, hvorledes sociale medier kan anvendes i kommunikationen. Der er således ikke umiddelbart noget i strategien, der hindrer en anvendelse af sociale medier. Det fremgår dog også af den eksisterende online-politik for RP (der er et bilag til Kommunikationsstrategien), at det er en forudsætning, at bruge af Facebook (og formentlig også andre sociale medi- unikationsplatforme (fx eller Da stort set alle relevante platforme; Facebook inklusive, naturligt vil have et link til hjemmesiden (dels generelt, dels muligvis også til specifikt materiale) og selv uden eksplicit link vil skabe trafik på hjemmesiden, er det nødvendigt at renoncere på denne forudsætning, hvis man allerede nu vil anvende sociale medier. Ellers kan anvendelsen først ske senere Eksisterende udfordringer jf. Politiets omdømme-analyse Man kan få et indtryk af politiets eksisterende udfordringer ved at se på resultaterne af den omdømmeanalyse, der udarbejdes om politiet. Den seneste omdømmeanalyse er fra 2011 omdømme blandt danske borgere I undersøgelsesmodellen konstrueres såkaldte scores på en skala fra 0-100, hvor en høj værdi er udtryk for et stærkt omdømme. I undersøgelsen sammenlignes Politiet med andre offentlige institutioner. Politiet opnår den femte højeste score. 36 Undersøgelsen udarbejdes af Reputation Institute. Resultaterne er baseret på godt besvarelser. Undersøgelsen er endnu ikke slutrapporteret. 63

65 Af særlig relevans i forbindelse med diskussionen om en mulig brug af sociale medier er befolkningens vurdering af Politiets kommunikation. Undersøgelsen har bedt borgerne bedømme, om de mener en række udsagn dækker deres opfattelse af politiets kommunikation. En høj score angiver, at de adspurgte fandt, at udsagnet i høj grad var dækkende, og omvendt. Udsagnene og de tilhørende scores kan ses i figur 1. Reuputation Institute bedømmer, at en score i intervallet indikerer en position, der er at rigspolitiets kommunikation for tre attributters vedkommende scorer lave- Figur 1. Befolkningens vurdering af Rigspolitiets kommunikation. Modtage kritik Karakteristik Lydhør Åben Relevant Synlig Konsistent Entydig Oprigtig n- til 100-points skala. Da anvendelsen af sociale medier kan være karakteriseret ved borgerinddragelse, er det oplagt at overveje, om politiet kan anvende sociale medier som instrument til at forbedre dets omdømme beder om forslag til prioriteringer (jf. eksempelvis eksempler fra Norge; se kap. 11). Men det forudsætter, at Politiets svar på kritik selv er konstruktiv og/eller saglig anvendelsen af sociale medier er ikke i sig selv nok. Der vil således være behov for, at en konstruktiv modtagelse af kritik indarbejdes i den generelle kommunikationsstrategi, samt at den efterleves. Brugen af sociale medier kan tænkes at medføre, at der kan komme forslag om forbedringer, der kan vise sig umulige at indfri. Det indebærer en risiko for, at nogle omdømme-mål faktisk risikerer at forværres, med mindre man har evner og vilje til at forklare baggrunden. 64

66 Undersøgelsen fra Reputation Institute indeholder også et spørgsmål om, hvorledes politiet kan forbedre sit omdømme. Svarenes fordeling fremgår af figur 2. Figur 2. Befolkningens vurdering af, hvad der kan forbedre politiets omdømme (pct.). Større synlighed i gadebilledet/lokalsamfundet 20,4 17 Tildelt flere folk / ressoucer / bevillinger Behandle borgerne med respekt / god attitude Omprioriotere opgaver / bedre ledelse / dårlig politireform 6,5 Være mere effektive /opbå flere resultater 6,2 Bedre kommunikation / mere åben 3,7 1,9 2,8 4,9 10,5 12, Kilde: Reputation Instit o- edet/lokalsamfundet (der er ikke spurgt til repræsentation i sociale medier). Ønsket/forslaget om større synlighed kunne tolkes som en indikation af, at præsentation i sociale medier ville være et godt instrument, men da svarmuligheden går på synlighed i gadebilledet skal man formentlig være varsom med den tolkning. Synlighed i sociale medier kan være en substitut for synlighed i gadebilledet, men der kan også være risiko for, at borgerne vil opfatte synlighed på eksempelvis Facebook som en påmindelse om, at ressourcen anvendes på andet end at være på gaden. Det vil derfor være hjælpsomt med et spørgsmål enten i omdømmeanalysen eller i en anden opinionsundersøgelse, der eksplicit får vurderet befolkningens holdning til politiets repræsentation på Facebook. Omdømmeanalysen indeholder også bedømmelser opdelt på kredse. Med de nuværende spørgsmål vil der være en vis men dog meget begrænset mulighed for at vurdere effekter af en brug af sociale medier. Muligheden hænger sammen med, at der spørges til kredsenes lokale synlighed, som Facebook-brug kan tænkes at påvirke. Igangsætter man et pilotprojekt med en kreds på Facebook vil det (under en alt-andet-lige antagelse) være muligt at bedømme effekten af sociale medier-anvendelsen på det lokale politis synlighed. Det vil dog være hensigtsmæssigt at overveje at tilføje omdømmeanalysen andre spørgsmål, der eksplicit skal måle effekten af brugen af sociale medier. 65

67 Politiet kan overveje følgende tiltag: At få en indikation af befolkningens holdning til politiets eventuelle brug af sociale medier gennem et eller flere spørgsmål i en opinionsundersøgelse eller i omdømmeanalysen. 66

68 Kapitel 9. Dansk politi behandlet i sociale medier 9.1. Formål og sammenfatning Formålet med dette kapitel er at give en oversigt over andres omtale og behandling af politiet i de sociale medier. Uanset om politiet vælger at have egne selvstændige aktiviteter i de sociale medier, så optræder politiet i disse medier i forbindelse med andres behandling af politiet. Det nødvendiggør i princippet samme typer af aktiviteter fra politiets side som de aktiviteter, der følger af andres omtale af politiet i de traditionelle medier: Det vil sige at observere, hvad der skrives/siges, samt at overveje om det er hensigtsmæssigt med en reaktion. Sammenfattende kan det konstateres, at politiet behandles i en række sociale medier. Det kan give anledning til at Politiet overvejer en række af mulige reaktioner. Disse forslag til overvejelse er nævnt sidst i kapitlet. Politiet er omtalt på den danske udgave af Wikipedia 37. Rigspoliti-artiklen er gengivet i figur 1, og det fremgår tydeligt, at der er tale om en artikel, der ikke er fyldestgørende. Noget lignende gør sig gældende for omtalen i Gyldendals åbne encyklopædi. Politiet kan derfor overveje at rette sådanne artikler til. Der er ikke tale om, at man skal forsøge at give et rosenrødt billede af politiet (det ville være i strid med Rigspolitiets kommunikationspolitik og i strid med Wikipedias regler), men om at sikre en korrekt og fyldestgørende information. Og præsentationen af korrekt og fyldestgørende information kan sagtens være positiv for en institution. Wikipedia og lignende indeholder adskillige andre artikler om politiet (og beslægtede, samt temaer, hvor politiet har funktioner og interesser), hvor ovenstående i større eller mindre grad gør sig gældende. Omfanget af relevante steder kan være noget større end man umiddelbart forestiller sig: Fx omtaler Gyldendals åbne encyklopædi fænomenet Twitter, og der gives eksempler på personer/institutioner man kan følge skulle Politiet begynde at anvende eksempelvis Twitter vil det være naturligt at forsøge at få tilføjet Politiet til denne liste. 37 Wikipedia er et webbaseret leksikon, hvor alle kan bidrage. Der foregår en styring, idet udvalgte brugere kontrollerer nye bidrag, der enten accepteres eller afvises. 67

69 Figur 1. Wikipedias præsentation af Rigspolitiet ( ). Wikipedias artikel om Politiskolen (se figur 2) er endnu et eksempel, hvor man kan overveje at tilføje Wikipedia-artiklen mere tekst. Figur 2. Wikipedias præsentation af Politiskolen ( ). 68

70 9.3. Sociale netvær k: Facebook Nedenfor behandles en række forskellige behandlinger af Politiet på Facebook Spøgelsessider Der findes en række profiler/sider på Facebook, hvor politiet (eller beslægtede) nævnes, men hvor Det giver formodentlig ikke anledning til alvorlige problemer/hændelser i form af borgere, der ikke kan få håndteret et (eventuelt akut) ærinde, men det kan virke belastende for virksomhedens omdømme, idet politiet tilsyneladende har en passiv side. Fx findes der en profil (var den på nogen måde tilknyttet politiet burde det være en side for en regeringsorganisation officiel side, og profilen signalerer endvidere, at p. marts 2011) Falske profiler Udover spøgelsessider kan man på Facebook finde profiler/sider, der umiddelbart virker som tilfælde af misbrug af p figur 4). 69

71 Figur 4. E ksempel på uhensigtsmæssig brug af politiets navn Fællesskabssider -artikler om de emner, de handler om. Der kan også være tale om reelt tomme artikler, hvor alene navnet på eksempelvis virksomheden eller myndigheden fremgår. At der ofte bruges Wikipedia-artikler understreger relevansen af at være opmærksom på, hvad der skrives om ens virksomhed/emne på Wikipedia (jf. ovenfor om Wikipedia). Sådanne sider kan være skabt uafhængig af, om emnet (det kan være en virksomhed; eksempelvis Rigspolitiet eller PET) har sanktioneret teksten. I Figur 5 og 6 ses fællesskabssiderne for hhv. Rigspolitiet og PET. 70

72 indholdsløs (25. marts 2011) For Rigspolitiets vedkommende er der ikke anvendt indhold overhovedet altså heller ikke anvendt Wikipedia- udgave af Wikipedia (på trods af at der faktisk findes en tilsvarende tekst fra den danske Wikipedia).. marts 2011) Støttegrupper/sider og lign. Der findes aktuelt en række støttegrupper for Politiet på Facebook. Umiddelbart er det formentlig positivt med grupper, der signalerer, at de støtter politiet, men nogle af de konkrete eksempler er ikke helt uproblematiske. Problemerne kan eksempelvis være, at andre borgere kan misforstå si- 71

73 den/profilen som en officiel politiside. Det problem forværres yderligere, hvis eksempelvis sidens/profilens meningsudvekslinger fremstår som lidet konstruktive, og dermed risikerer at svække Politiets omdømme. Nogle af disse problemer må man formentlig bare acceptere (det er enten ikke muligt eller ikke hensigtsmæssigt at forsøge at intervenere), mens andre kan og bør håndteres. Nedenstående tabel 1 giver en selektiv oversigt over nogle af grupperne og mulige problemer (fordele er ikke medtaget). 72

74 Tabel 1: E ksempler på støttegrupper/sider Navn Fans/medlemmer Problemer Støt Politiet Under oplysninger anføres politiets egen (Lokal virksomhed) webside, hvilket gør, at siden kan misforstås Støt Politiet i DK (Gruppe) LAD NU POLITIET GØRE DERES AR- BEJDE...! STØT POLITIET (gruppe) Støt Politiet (gruppe) Er så træt af at POLI- TIET altid skal stå skoleret! (Gruppe) som politiets. 72 Formentlig ingen formelle problemer. Bruger billede af politi-vogn, men ikke stor risiko for forveksling med officiel side. 277 Formentlig ingen formelle problemer. Virker ikke aktiv mere. Politiserende. Bruger billede af politi-vogn og anholdelse, men ikke stor risiko for forveksling med officiel side Formentlig ingen formelle problemer. Bruger billede af politi-bildør men ikke stor risiko for forveksling med officiel side Formentlig ingen formelle problemer. Bruger billede af politiemblem fra skjorte men ikke stor risiko for forveksling med officiel side Formentlig ingen formelle problemer. Bruger billede af politiemblem fra skjorte men ikke stor risiko for forveksling med officiel side K ritiske grupper/sider Der findes en række grupper/sider, der er kritiske overfor politiet; tabel 2 anfører nogle eksempler. Det generelle billede er, at de er båret af stærke holdninger snarere end stærk omtanke, og de indeholder ikke megen konstruktiv kritik. Det er ikke desto mindre relevant at følge disse grupper/sider, idet de (og udviklingen i deres aktiviteter og omfang) kan bruges som indikator for forhold, hvor politiet ikke overbeviser ved sit politiarbejde og/eller ved sin kommunikative indsats. Tabel 2. E ksempler på kritiske grupper/sider Navn Fans/medlemmer K ritik-indhold Politiet i danmark laver ikke en skid :D (gruppe) 300 Kritiserer prioriteringer. Anekdotisk, men kan godt være relevant. for alle os der hader politiet 141 Kun titlen. (lokal virksomhed) Stop politivold! (gruppe) STOP POLITIVOLD (Gruppe) Kritiserer både generelt og med anførsel af konkrete eksempler. 73

75 M ikroblogs: twitter Det danske politi omtales aktuelt kun i meget begrænset omfang på twitter. Tabel 3 giver en oversigt over omtale fordelt på søgeord. Den sjældne omtale afspejler, at twitter aktuelt kun har beskeden udbredelse i Danmark, samt at politiet ikke selv anvender platformen. Tabel 3. Oversigt over omfanget af omtale af dansk politi på twitter (23. marts 2011) Søgeord Dansk optræden i 100 første søge-resultater 4 med henvisning til dansk politi. Ingen af de 4 ville begrunde handling. Øvrige omhandlende norsk politi. inerer), og der er en tweet, som kunne begrunde handling (en kritisk bemærkning om politiet på et tilsyneladende misforstået grundlag). De 100 resultater er indenfor de seneste 15 timer. Ingen resultater. Ingen resultater. Ingen resultater. esultater var ikke tilgængelige). En (med anklage om tortur udført af dansk politi) kunne begrunde opfølgning (sagen er formentlig kendt og håndteret) og muligvis handling. Overvejelser for Politiet i lys af andres omtale af politiet i sociale medier Vedrørende wikier: Det kan overvejes at være observante med hensyn til, hvad der skrives på Wikipedia og lignende kilder, og i det konkrete tilfælde at udbygge artikler med korrekt og fyldestgørende information. Det kan overvejes at undersøge omfanget af spøgelsessider vedrørende politiet. Det kan overvejes at forbedre den danske udgave af Wikipedia-artikel om Rigspolitiet, og derefter foreslå Facebook at bruge den. Det kan tilsvarende overvejes at kvalitetskontrollere den danske Wikipedia-artikel om PET, og derefter foreslå Facebook at bruge den. Vedrørende støttegrupper: Det kan derfor overvejes at bede støttegrupper/sider om at bruge logo, der ikke kan forveksles isikerer at give borgerne indtryk af, at siden hører til politiet. Der kan være risiko for, at politiets egne ansatte provokeres/fristes til at medvirke i ikkekonstruktive meningsudvekslinger man kan derfor overveje at udarbejde retningslinjer for ansattes ageren i sociale medier. 74

76 Man kan overveje at være observante mht., hvilke aktører, der findes, og hvad der skrives. Forudsætter formentlig, at det gøres til en eksplicit arbejdsopgave. Man kan overveje om det i nogle tilfælde vil være hjælpsomt for politiet selv at afgive informative kommentarer på disse sider. I givet fald skal der først udarbejdes en strategi for denne akt i- vitet. Vedrørende kritiske grupper: Man kan overveje at være observante mht. indholdet i og omfanget af kritikken dels som indikator for kritikomfang/dybde, dels fordi der kan være tale om relevante problemer. Man kan overveje om det i nogle tilfælde vil være hjælpsomt for politiet selv at afgive informative kommentarer på disse sider. Fx i form af en oplysning om, hvilke formelle klagemuligheder, der er til rådighed. I givet fald skal der først udarbejdes en strategi for denne aktivitet, ligesom der skal være sikres en intern forståelse for, hvorfor man agerer imødekommende overfor grupper, der for mange ofte vil fremstå som ikke særlig konstruktive. 75

77 Kapitel 10. USA eksempler på politiets anvendelse af sociale medier Indledning og sammenfatning Politiets og borgernes brug af sociale medier i USA er særlig interessant, fordi udviklingen i USA mht. teknologi og dens anvendelse ofte kan bruges til at forudsige udviklingen i Europa. Det indebærer ikke, at det optimale for Politiet nødvendigvis vil være at efterligne en amerikansk praksis 38, for den praksis kan selvfølgelig være uhensigtsmæssig. Men omvendt bør man nok have en begrundelse for at vælge en markant anden vej. Nedenfor ses der først på det overordnede billede for USA. Den overordnede trend er en udbredt og stigende anvendelse af sociale medier. Som eksempler ses der på den centrale FBI-ledelses samt delstatshovedstaden Bostons PD. Disse politienheder bruger en bred vifte af sociale medier, og der er praksis som man kan overveje at efterligne, og praksis som man måske skal undgå. Kapitlet afsluttes med en liste over muligheder, som Politiet kan overveje Overordnet om politiets anvendelse af sociale medier i USA De amerikanske politienheders anvendelse af sociale medier er gennemgående sket på baggrund af decentrale initiativer og uden let kontrollerbare målsætninger. På den anden side kan det ikke afvises, at initiativerne har afspejlet enhedernes eksisterende kommunikationsstrategier. I forbindelse med dette forstudie er det kun lykkedes at finde én grundigere undersøgelse af politiets anvendelse af sociale medier. Den stammer fra USA og er gennemført på initiativ af IACP 39. IACP har i det hele taget opprioriteret arbejdet med sociale medier markant, og tilbyder retningslinjer og videndeling, så man fremmer beslutningsprocesser, der indarbejder formelle målsætninger og evalueringer. IACP gennemførte i september 2010 en spørgeskemaundersøgelse blandt amerikanske politienheder for at belyse dels den aktuelle brug af sociale medier, dels den forventede brug. Udvalgte resultater fra undersøgelsen kan ses i Boks 1. Det overordnede billede er, at der er en udbredt brug af sociale medier blandt politienhederne i USA. Hovedresultatet er: 81 pct. af enhederne anvender sociale medier i et eller andet omfang. Blandt brugerne af sociale medier er det netværkstjenesten Facebook, der er det meste anvendte værktøj, idet 67 pct. anvender den. Men også mikroblogging er udbredt, idet omkring 30 pct. anvender mikroblogger-tjenesten twitter. 30 pct. anvender tjenesten Nixle, der i USA anvendes af offentlige myndigheder til intern kommunikation. Blandt de enheder, der ikke bruger sociale medier, udtrykker 62 pct. at de overvejer at påbegynde brugen. Og blandt disse forventer omkring 80 pct. at påbegynde brugen indenfor det næste år. 38 På det konkrete plan er der en del variation i den måde de forskellige politienheder i USA bruger sociale medier på men på det overordnede plan kan man, som uddybet i afsnittet nedenfor, tale om en klar trend i retning af stigende brug af sociale medier. 39 The International Association of Chiefs of Police. 76

78 Spørgeskemaundersøgelsen belyser også politiets planlægning mm. Forud for anvendelsen af de sociale medier. Omkring 80 pct. har ikke fastsat resultatmål (eller ved ikke om de har) for indsatsen vedrørende sociale medier 40. Det fremgår i ikke, hvilke mål de resterende 20 pct. har sat for indsatsen, og hvorledes man har målt opfyldelsen der kan være tale om, at man anvender eksisterende mål for den gældende kommunikationsindsats. Boks 1. Hovedresultater i spørgeskemaundersøgelse om amerikanske politienheders brug af sociale medier. I figur A ses andelen af enheder, der bruger sociale medier. Blandt de enheder, der svarede, anvendte omkring 8 ud af 10 sociale medier. Figur A. Andel brugere af sociale medier (pct.) Bruger SM I figur B ses det, hvilke platforme, der er mest anvendt. Efter Facebook er det mikro-blogger værktøjet Twitter (30 pct.) og message-tjenesten Nixle (30 pct.), der er mest anvendte. Forholdsvis få (5 pct.) an- Figur B. Foretrukne platforme blandt brugere af sociale medier (pct.) FB Twitter Nixle Anden tekstbaseret orientering MySpace YouTube Anden LinkedIn Blog Podcasts Flickr Om undersøgelsen: Undersøgelsen blev gennemført efteråret politienheder fra 48 stater og DC besvarede skemaet. Politienhed har en bemandingsstørrelse på mindre en 50 personer. 4 ud af 10 enheder opererer i områder med indbyggere. 40 Noget tilsvarende gør sig formentlig gældende for mange udenlandske politienheders brug af sociale medier og i øvrigt også for flere danske kommuners vedkommende (jf. kap. 6) det er formentlig udtryk for, at man har startet hurtigt og småt, og derfor ikke har følt et presserende behov. Det er dog tydeligt, at der er en stigende interesse for at måle effekten af indsatsen; både i det amerikanske politi og blandt danske kommuner. 77

79 Ressou rcer afsat. Med hensyn til typen af anvendt arbejdskraft har man i USA anvendt en bred vifte (se figur 1). Figur 1. Typer af arbejdskraft anvendt til håndtering af sociale medier pct Anm. Summen af typer overstiger 100 pct. da nogle politienheder anvender flere typer. Vedrørende antal arbejdstimer svarer omkring 80 pct. af politienhederne, at de bruger maksimalt 5 timer om ugen på driften (udvikling og offentliggørelse af indhold) af deres aktiviteter i de sociale medier (se figur 2). Figur 2. Ressourcebrug - antal arbejdstimer ugentligt (pct.) 5,1 pct 2 pct 13,3 pct 79,6 pct 1-5 timer 6-10 timer timer > 20 timer 78

80 I figur 3 ses respondenternes bedømmelse af relevansen af sociale medier i deres arbejde. Omkring 60 pct. af brugerne af sociale medier svarer, at brugen har været værdifuld (summen af svarene værdifuld og meget værdifuld) til almindelig informationsafgivning samt som kontaktskaber til lokalsamfundet. Omkring 52 pct. skønner, at brugen af sociale medier har været værdifuld i forbindelse med efterforskning 41. Og omkring 25 pct. svarer, at brugen af sociale medier har været værdifuld til rekruttering. Det fremgår ikke af undersøgelsen, hvilket grundlag respondenterne har haft for at afgive bedømmelserne, men sandsynligvis er svarene baseret på skøn, snarere end på robust dokumentation. Figur 3. For udvalgte formål: Andel som finder sociale medier- Intern udd. Tjekke folks baggrund Rekruttering Forebyggelse af kriminalitet Kontakt til lokalsamfund Informations- formidling Orientering (nødsituation mm.) Efterforskning Anm. Spørgsmål stillet til brugere af sociale medier. Der var 6 svarmuligheder (Ved ikke, ikke værdifuld, af nogen vær- fter figur i rapport Federal Bureau of Investigation FBI udvidede anvendelsen af sociale medier i 2009, hvor man begyndte at anvende Facebook, YouTube og twitter 42. I 2010 begyndte man at anvende itunes samt at udvikle applikationer, der gjorde det muligt for andre brugere at indlejre videoer (med eksempelvis eftersøgte personer) på deres egne sider. to help us track down wanted fugitives and missing kids, to submit tips on terrorism and crime, and Tabel 1 giv 41 det kan derfor ikke udelukkes at svaret inkluderer anvendelser, der ikke har med enhedens kommunikationsopgaver at gøre. 42 Forinden have man anvendt RSS-feeds mm. 79

81 -3-11). Spørgsmål Svar Igangsættelsesår? 2009 (M ålt ved Facebook-ibrugtagning). Anvendes få (1-2) eller flere (>2) sociale medier? Offentligt tilgængeligt materiale redegør for business case O G gennemført evaluering? SO C I A L T N E T V Æ R K (F A C E B O O K) Flere Nej Ja, FB anvendes. En bred indgang eller snævert målrettet fx tematisk? hvilke formål anvendes den til for så vidt angår politiets bidrag? E fterlysninger, generel information, blødt/sjovt, andet. Bred indgang. Men man holder diskussion til væggen. Bred anvendelse. Efterlysninger, advarsler mod tyverier ses jævnligt, men også en bred beskrivelse af aktiviteter. hvor ofte bidrag fra politiet Cirka hver 2,7 dage (feb. 2011). supplement til væg? I givet fald hvordan Løst skøn hvor mange kommentarer pr. bidrag, og hvor stor en andel af bidrag Generelt Omkring 100 kommentarer pr. bidrag i gennemsnit. Omkring 50 pct. uden for emne. Der anvendes ganske korte bidrag til væggen; evt. med link til længere tekst på hjemmeside eller andetsteds. Links til Twitter og YouTube. M I K R OB L O G (T W I T T E R): Ja, twitter anvendes Hvor mange følgere? Hvad anvendes til? Efterlysninger, eftersøgninger, orientering om udvikling i retssag, generel information. Hvor ofte ny tweet? Omkring 1 om dagen i gennemsnit. B L O GS Man har noget man kalder en Newsblog (består tilsyneladende mest af pressemeddelelser), og den giver ikke mulighed for kommentarer. Facebook side. Siden er korrekt kategoriseret so e- eller inviterer til bidrag. Det kan være bevidst for ikke at invitere til brede for/imod-diskussioner. Til gengæld bruger man, eksempelvis ved efterlysninger, en formulering, der opfordrer til brugerinddragelse i form af offentlighedens hjælp. 80

82 Figur 4. F BI Facebook side (21. marts 2011) Som på mange andre Facebook side figur 5. Til forskel fra eksempelvis flere af det norske politis sider har FBI ikke en tekst, der præciserer hvilken sprogbrug man kan tillade sig, og hvilke sprog man må skrive på. 81

83 Figur 5. F BI - eksempel på kommentarer på væggen (21. marts 2011) 82

84 10.4. Boston Police Department Boston Police Departments (BPD) brug af sociale medier er medtaget her, fordi Rigspolitiet tidligere har udvist særlig interesse for den, og fordi enheden har omdømme for at være tidlige anvendere af sociale medier. Tabel 2 giver en summarisk ove Tabel 2. Oversigt over Boston Police Departments anvendelse af sociale medier. Spørgsmål Svar Igangsættelsesår? 2008 Anvendes få (1-2) eller flere (>2) sociale medier? O ffentligt tilgængeligt materiale redegør for business case O G gennemført evaluering? SO C I A L T N E T V Æ R K (F A C E B O O K) Flere Nej Ja, FB anvendes. E n generel indgang eller snævert målrettet fx tematisk? )? hvilke formål anvendes den til for så vidt angår politiets bidrag? E f- terlysninger, generel information, blødt/sjovt, andet. hvor ofte bidrag fra politiet som supplement til væg? I givet fald hvordan Løst skøn hvor mange kommentarer pr. bidrag. Generel indgang. Diskussion kan også foregå under En stor andel af politiets opslag ser ud til at komme fra kommunikationsafdeling. De samme opslag findes sålede ebook-opslagene er der link til disse større artikler. Meget er beskrivelser af hvad der er sket. Tilsyneladende sket stor ændring i niveau. Medio marts 2011 en aktivitet på >3 opslag pr. dag men tilsyneladende stilstand i en del måneder forud. Meget få kommentarer pr. opslag fra politiet på væggen. <<1 pr. bidrag i gennemsnit. Generelt Bidragene til væggen er ofte link til længere tekst på hjemmeside eller andetsteds. Links til Twitter og YouTube. M I K R OB L O G (T W I T T E R): Ja, Twitter anvendes Hvor mange følgere? Hvad anvendes til? Oplysning/registrering af diverse hændelser (pige bidt af hund, selvmordsforsøg, lykket arrestation, brand). Hvor ofte ny tweet? Flere om dagen i gennemsnit. B L O GS Man har en blog der anvendes til mange emner (anmodning om offentlighedens assistance, døgnstatistik, besøg i lokalsam- 83

85 fund), og hvor man har lukket for kommentarer. Et generelt indtryk er, at man genbruger tekst på de forskellige platforme. Dermed sparer man ressourcer, men spørgsmålet er, om reelt lange opslag (via link til den lange tekst) på væggen på Facebook siden bliver læst. Bedømt på omfanget af kommentarer virker det ikke som om, det giver anledning til stor interesse, og i hvert fald ikke til brugerbidrag. twitter. Der er som nævnt ovenfor tale om en høj grad af genbrug af identisk tekstmateriale fra eksempelvis hjemmeside. 84

86 Figur 6. Boston PD på Twitter (16. marts 2011). Overvejelser for Danmark på baggrund af erfaringer i USA 85

87 Den voksende brug af sociale medier i amerikanske politienheder tilsiger en form for ibrugtagning i Politiet. På baggrund de nylige amerikanske initiativer med fremme af nogle fælles retningslinjer og brug af formelle målsætninger og evalueringer kan Politiet i Danmark overveje, at vælge en sådan strategi fra starten. Politiet i Danmark kan overveje at undersøge muligheden for at anvende specifikke resultatmål for arbejdet med sociale medier. Det vil for for at udpege de relevante succeskriterier. Frem for at lade op mod 12 kredse arbejde hver især med en opbygning af en sådan infrastruktur, kan det overvejes at lade dette arbejde ske centralt. Politiet i Danmark kan, i forbindelse med en eventuel ibrugtagning af sociale medier, overveje at etablere en enkel men oplysende hjemmeside på intranettet om enhedernes brug af sociale medier samt at etablere en wiki, hvor enhederne kan udbygge og dele viden. Politiet kan overveje at vælge en anden praksis end Boston PD, hvor man anvender identisk tekst på flere af enhedens platforme. I stedet kan man have en målsætning om at tilpasse tekstmateriale mm. til de enkelte platforme. I USA, eller i hvert fald de udvalgte eksempler, har man undgået fejl med at etablere Facebook side æ- skal selvfølgelig følge den korrekte praksis som set i USA. Organisationen IACP, der er ved at opsamle en vidensbank for amerikanske politienheders brug af sociale medier, anbefaler enheder, der endnu ikke er begyndt at bruge sociale medier, at starte med en Facebook side, og gøre sig erfaringer med det medium. Derefter kan man overveje brugen af Twitter, og endelig anbefaler IACP også, at man gør sig overvejelser om at bruge en virksomhedsblog 43. Politiet i Danmark kan overveje at bruge en sådan skridtvis tilgang. 43 Jf. IACP webinar

88 Kapitel 11. NORGE eksempler på politiets anvendelse af sociale medier Indledning og sammenfatning Politiet i Finland, Norge og Sverige har alle nogle års erfaring med at bruge de sociale medier i deres kommunikation. Især Finland og Norge har en betydelig erfaring. Vi har her valgt at se nærmere på Norge, fordi Norge har et større og sprogligt let tilgængeligt materiale. Nedenfor ses der først på det overordnede billede for Norge. Den overordnede trend er, som i USA, en stigende anvendelse af sociale medier. Som eksempler ses der på Poltiet i Telemarken, der er af mange betragtes som den førende norske Derefter ses der på Politiets Sikkerhetstjeneste (PST). PST anvender bl.a. en Facebook side, og har på den haft udfordringer med links til en kontroversiel tegning erfaringer af den type kan være særlig relevante for det danske politis overvejelser om at bruge sociale medier. Endelig ses der på et eksempel med en tematisk tilgang til brugen af en Facebook side. Kapitlet afsluttes med en liste over muligheder, som Politiet kan overveje Overordnet om politiets anvendelse af sociale medier De norske politienheders anvendelse af sociale medier er gennemgående sket på baggrund af decentrale initiativer og uden formelle og let kontrollerbare målsætninger og evalueringer. Men, ligesom i USA, kan det ikke afvises, at initiativerne har afspejlet enhedernes eksisterende kommunikationsstrategier. Det kan heller ikke afvises, at fremgangsmåden har været hensigtsmæssig: Fordelen har været, at man er kommet tidligt i gang, samt at der har været stort rum for innovation. I efteråret 2010 har man fra centralt hold ladet et konsulentfirma udarbejde en rapport om politiets muligheder for at bruge de sociale medier (rapporten er også omtalt i kap. 4). Det anbefales i rapporten, at det norske politi aktivt anvender den sociale netværksplatform Facebook, og at det sker både centralt og decentralt. Endvidere anbefales det, at man centralt anvender afgrænsede/målrettede sider (efter tema, kampagne eller type af politiarbejde) og undgår etableringen af én fælles politi-side, idet sidstnævnte vurderes at kunne tiltrække en koncentration af ikke-konstruktiv kritik. Der argumenteres ikke specifikt for den vurdering, men ræsonnementet kan være, at en central fælles-side i relativ høj grad risikerer at invitere til (parti)politisk diskussion, og en eventuel utilfredshed med den førte politik Politiet i Telemar ken Politiet i Telemarken, stærkt personificeret ved dets leder politimester Anne Rygh Pedersen, begyndte at anvende sociale medier i 2009 (Facebook, twitter og en virksomhedsblog) og er i Norge anerkendt som en tidlig og proaktiv bruger af sociale medier. De kan således anses for at være en ledende aktør på området. Tabel 1 giver et summarisk overblik over indsatsen. Der er omkring såkaldte fans hvilket udgør omkring 1 pct. af befolkningen. Man er aktiv på flere fronter, og, med undtagelse af en blog, har man fortsat regelmæssig aktivitet. Såvel Politimesteren som den ledende kommunikationsrådgiver i kredsen har offentligt givet udtryk 87

89 for tilfredshed med funktionen. Det fremhæves således, at de har twitter anses for at have været et godt middel til påvirkning af meningsdannere Norsk Politi Nr. 4. Desember

90 Tabel 1. Politiet i Telemarks anvendelse af sociale medier (4. april 2011) Spørgsmål Svar Start-år? (M ålt på Facebook-brug) 2009 Anvendes få (1-2) eller flere (>2) sociale medier? A ktuelle planer om større reduktion af anvendelsen af sociale medier? O ffentligt tilgængeligt materiale redegør for business case O G gennemført evaluering? SO C I A L T N E T V Æ R K (F A C E- B O O K ) E n b red indgang eller snævert målrettet fx tematisk? hvilke formål anvendes den til for så vidt angår politiets bidrag? E fterlysninger, generel information, blødt/sjovt, andet. hvor ofte bidrag fra politiet (hvor mange dage imellem) ssio- fald hvordan Løst skøn hvor mange kommentarer pr. bidrag, og hvor stor en andel Generelt M I K R OB L O G (T W I T T E R): Flere Nej Nej Ja, FB anvendes. Bred indgang. Men man holder diskussion til væggen (ca. 1 pct. af befolkning) Bred anvendelse. Cirka hver 1,5. dag (marts 2011). ingen diskussioner. Omkring 2 kommentarer pr. bidrag i gennemsnit. Der anvendes ganske korte bidrag til væggen; evt. med link til længere tekst på hjemmeside eller andetsteds. Ja, Twitter anvendes. Hvor mange følgere? 380 Hvad anvendes til? Hvor ofte ny tweet? B L O GS Politimester Rygh Pedersen twitter også med et mix af politimesterrolle og privatperson (2.200 følgere). De politirelaterede videretwittes af Telemarktwitteren Bred oplysning: Dokumenter, stillingsopslag, generel forebyggelse, retweet af efterlysning fra Politimesteren. Omkring 1 om ugen. enesten i Telemarken. A ktivitet Meget lav. 6 indlæg i 2009, 2 i

91 sett i Den strategi har tilsyneladende, efter deres egen vurdering, fungeret godt for politiet i Telemarken. Den valgte kommunikationsstrategi i Politiet i Telemarken er også bemærkelsesværdig offensiv mht. indholdet. I forbindelse med lanceringen af Facebook siden offentliggjorde man således et opslag på siden, hvor politimisteren efterlyste flere klager og større respons fra borgerne (se figur 1). Figur 1. Offensiv kommunikationsstrategi efterlyser klager Ibrugtagningen af sociale medier gav i øvrigt anledning til en betydelig positiv omtale, og det er også erfaringen fra andre lande, at man ved selve lanceringen af politiets anvendelse af de sociale medier kan opnå en positiv opmærksomhed. Facebook siden har en velkomst af politimesteren (se figur 2), hvor det tydeligt markeres, at man er interesseret i væggen (der er ikke oprettet en debat/diskussionssider). 45 Norsk Politi Nr. 4. Desember april 2009, Norge. 90

92 Figur 2. Velkomstside Politiet Telemark Politidistrikt (4. april 2011) Det er langt fra alle politi-sider, der har en sådan velkomst med invitation til dialog, men det er antagelig hensigtsmæssigt. Det afspejler en forståelse af sociale medier, og signalerer åbenhed. Det fremstår også som hensigtsmæssigt bedømt på eksempelvis konsulentvirksomheders anmeldelse af virksomhedssider, hvor der gerne slås kritisk ned på sider, der ikke har en udtrykkelig velkomsttekst. Der anføres faneblad med regler og betingelser for kommentarer (se boks 1). Med disse regler forsøger man at håndtere ikke-konstruktive indlæg. Reglerne kan også ses som en huskeliste til politiet selv om fx ikke at diskutere en pågående efterforskning og retssag. Regler håndterer også et problem med udenlandsk tekst, hvor man kunne stå overfor en tekst, der først skulle bruges ressourcer til at oversætte. 91

93 Boks 1: Politiet i Telemarks regler for kommentarer, marts Du er er velkommen til å stille spørsmål eller kommentere på veggen vår. Husk at du er personlig ansvarlig for innholdet i veggmeldingene og kommentarene du publiserer. 2. Respekter dine meddebattanter, også de som er uenige med deg. Trusler, stygge ord og kallenavn, banning og personangrep aksepteres ikke. 3. Innlegg og kommentarer som kan medføre straffeansvar, er ærekrenkende, rasistisk, truende, obskønt eller på annen måte er i strid med norsk lov, vil bli slettet. Gjentatte overtramp vil føre til utestengelse. 4. Diskutér sak, ikke person. Forsøk å holde deg til tema som er relevant for politiet i Telemark. 5. Respektér at politiet ikke kan diskutere, kommentere eller svare på spørsmål om pågående eller avsluttede straffesaker eller operative hendelser. Meldinger som gir opplysninger eller identifiserer berørte vil bli slettet. 6. Vennligst kommentér veggmeldinger ved å legge inn kommentar under innlegget, og ikke med en ny veggmelding. 7. Spamming aksepteres ikke. 8. Lenker til eksterne nettsider med innhold av grov karakter aksepteres ikke. 9. Innlegg skal skrives på skandinavisk eller engelsk. 10. Politiet i Telemark forbeholder seg retten til å justere disse reglene etter behov Politiets sikkerhetstjeneste (PST) Politiets sikkerhedstjeneste begyndte at anvende sociale medier (FB) i 2008, og har i dag en veletableret Facebook side sociale medier er en interessant case, idet man på sin Facebook side har mødt udfordringer med stærk sprogbrug samt erfaret en krisesituation som følge af en kommentar på siden, hvor der blev linket til en karikaturtegning. PST er desuden speciel ved dens strategi for anvendelsen af sociale medier fremstå som åbne: (set ) Hugubakken gør eksplicit opmærksom på, at PST ikke er mere åbne end tidligere, men at man opfattes som mere åbne. Hugubakken vurderer, at aktiviteten og dens kvalitet på siden er kendetegnet ved at, hverken fans eller PST bidrager med noget særligt og følgelig får man heller ikke meget ud af det, men man er der. Hugubakken giver endvidere udtryk for, at man blot kan gå af Facebook, hvis det ikke fungerer. 92

94 Tabel 2. Politiets sikkerhetstjenestes brug af sociale medier (6. april 2011) Spørgsmål Svar Start-år? (M ålt på Facebook-brug) 2008 Anvendes få (1-2) eller flere (>2) sociale medier? A ktuelle planer om større reduktion af anvendelsen af sociale medier? O ffentligt tilgængeligt materiale redegør for business case O G gennemført evaluering? SO C I A L T N E T V Æ R K (F A C E B O O K) Flere. FB, Twitter, Flickr og YouTube. Tilsyneladende ikke. Nej En bred indgang eller snævert målrettet fx tematisk? hvilke formål anvendes den til for så vidt angår politiets bidrag? E f- terlysninger, generel information, blødt/sjovt, andet. hvor ofte bidrag fra politiet (hvor mange dage imellem) som supplement til væg? I givet fald hvordan Løst skøn hvor mange kommentarer pr. bidrag, og hvor stor en andel af bi- G enerelt M I K R OB L O G (T W I T T E R): Ja, FB anvendes. Bred indgang. Der er diskussion på både væg og debatsider (brugerne kan selv oprette debatemner). Bred anvendelse. Stillingsopslag udgør en betydelig andel, oplysning om egne undersøgelser og overordnet om dets funktion. Cirka hver 5. dag (marts 2011). Hvor mange følgere? Hvad anvendes til? Som FB. Hvor ofte ny tweet? Omkring 1 om ugen. B L O GS nej Omkring 10 kommentarer pr. bidrag i gennemsnit. Stillingsopslag modtager også kommentarer. Udover dette er der mange selvstændige kommentarer. Skønner at over 50 pct. er uden for sidens emne. Der er mange diskussionslystne brugere med engageret sprogbrug. Ja, Twitter anvendes. Umiddelbart bedømt er det genbrug af Facebook sidens opslag. Facebook side er gengivet i figur 3. Siden har ikke en eksplicit velkomst, der tydeliggør, at man inviterer til dialog og deltagerhjælp. Der er en regelside, hvor man anfører lignede regler som Telemarken anvender. 93

95 Figur 3. Politiets sikkerhetstjeneste (1. marts 2011) Væggen er kendetegnet ved mange stillingsopslag og bred standardinformation samt pressemeddelelseslignende information. Her synes at være eksempler på, at kommentarerne på væggen udarter til meget engagerede diskussioner snarere end konstruktiv informations- og forslagsdeling Tegninge-krisen PST har været ude for et tilfælde, hvor en aktør placerede et link på Politiets Sikkerhedstjenestes Facebook side Hysj-politiet lenker til sider som framstiller profete Krasse utsagn om etniske og 48. Avisens brug af tegningen til il- 48 Dagbladet.no,

96 lustration af historien gav efterfølgende anledning til demonstrationer i Oslo, men dog ikke til den type hændelser man så i verden i PST håndterede krisen ved efterfølgende at fjerne linket og en del kommentarer (se figur 4). Figur 4. PST opslag efter tegning-link Der har ikke været tilsvarende store problemer siden vinteren Men siden er fortsat kendetegnet ved mange, meget engagerede indlæg, og meningsudvekslinger der ikke fremstår som særlig konstruktive. I forbindelse med spørgsmålet om, hvad det danske politi kan lære af disse erfaringer, må det overvejes, om man ikke kan forebygge problemerne. En måde at forebygge hårde og uvedkommende indlæg består i at opstille relevante regler for afgivelse af kommentarer samt at håndhæve de regler, der er lagt; her har man tilsyneladende valgt en meget tilbageholdende rolle i det konkrete eksempel. Det kan ikke anbefales, at man gør det samme i Danmark. lsesladede kommentarer, og man kan derfor ikke nødvendigvis generalisere til, at andre typer enheder vil stå med samme problemer En tematisk brug af Facebook side De fleste Facebook side man kan også vælge et tema. Den norske politikreds Buskerud er et eksempel på en innovativ tematisk anvendelse af en Facebook side (se figur 5). Det er en fejl, at man ikke har kategoriseret siden en fejl man ser en del eksempler på rundt i verden, men ellers ikke i Norge. 95

97 Siden drives af polititjenestens forebyggende enhed. Formålet er at komme i kontakt med elever i afgangsklasserne og forebygge problemer. Siden har omkring fans Figur 5. Tematisk brug af Facebook side af politiet i Buskerud (14. april 2011) Overvejelser for Danmar k på baggrund af erfaringer fra Norge Inspireret af erfaringer fra Politiet i Telemarken med anvendelsen af Facebook kan Politiet i Danmark overveje: At lægge det ind i en guideline til kredsene, at man ved en anvendelse af Facebook også anvender en velkomstside, hvor der eksplicit inviteres til dialog, bidrag fra borgerne og konstruktiv kritik. Velkomstsiden kan i øvrigt varieres efter lokale ønsker. At lægge det ind i en guideline til kredsene, at man ved en anvendelse af Facebook også skriver en eksplicit regelside. Politiet kan overveje at bruge Telemarkens regler som inspiration til en guideline for indholdet i disse regler. At planlægge med henblik på at sikre optimal positiv interesse for en eventuel lancering af dets brug af sociale medier. Udover den umiddelbare positive omtale vil det skabe interesse blandt borgerne for initiativet og kan dermed bidrag til at anvendelsen får større succes. 96

98 97

99 Kapitel 12. Dansk politis aktuelle brug af sociale medier Formål Formålet med dette korte kapitel er at præsentere en oversigt over Politiets aktuelle aktiviteter mht. sociale medier Politiet som vir ksomhed Politiet er aktuelt ikke aktivt med egne præsentationer i de sociale medier. Heller ikke internt anvendes sociale medier. Politiets hjemmeside tilbyder heller ikke aktuelt hjælperedskabet RSS-feeds (der giver brugerne mulighed for let at modtage orientering om opdateringer på siden), men det er planlagt at ske i forbindelse med en modernisering af hjemmesiden Politiets ansatte - Politiforbundet Mens politiet som virksomhed ikke anvender sociale medier, så er Politiforbundet en aktiv bruger af sociale medier. Det sker i form af en blog på Politiforbundets hjemmeside (figur 1). Derudover er der naturligvis ansatte i politiet, der aktivt anvender sociale medier. Det sker som privatpersoner, men kan tage udgangspunkt i de ansattes arbejde i politiet. Fx ansatte, der har dannet en gruppe på Facebook, hvor man skal være medlem for at læse og kommentere. Der har ikke i forbindelse med dette forstudie været nogen intention om at se nærmere på denne aktivitet, og relevansen for Politiet som virksomhed er kun, at politiet kan være hjælpsom med guidelines for ansattes ageren i de sociale medier, så de ikke kommer i konflikt med arbejdet. 98

100 Figur 1. Politiforbundet er aktive brugere af sociale medier i form af en blog 99