DEN KOMMUNALE KVALITETSMODEL Indledning I denne pjece præsenteres de foreløbige resultater af arbejdet med at udvikle en enkel kvalitets model for hele kommunen. Projektet er en del af Det Fælleskommunale Kvalitetsprojekt. Den Kommunale Kvalitetsmodel er en helhedsorienteret model til kvalitetsudvikling, kvalitetssikring og akkreditering i kommunerne. Modellen er på samme tid orienteret mod hele den kommunale koncern og så enkel, at den kan anvendes på institutionerne. Den er så fleksibel, at den kan tage hensyn til sektorspecifikke behov og krav, og samtidig favner den kravene til akkreditering. Modellen er enkel og ubureaukratisk, og målet er, at mindre institutioner som plejehjem og daginstitutioner skal kunne bruge modellen til at arbejde systematisk med kvalitet. Enkelhed kommer til udtryk i, at modellen er entydig og klar (i sin beskrivelse), at den umiddelbart vurderes til at stå mål med omkostningerne, og at den udvikler kvalitet. Den 28. februar 2009 Jnr 0 0 Sagsid Ref PEB peb@kl.dk Dir 3370 3275 Weidekampsgade 10 Postboks 3370 2300 København S Tlf 3370 3370 Fax 3370 3371 www.kl.dk 1/1 Modellen understøtter sammenhæng mellem alle lag og led i den kommunale organisation. Den understøtter sammenhængen i medarbejdernes opgavevaretagelse, understøtter sammenhængen på tværs af institutioner og på tværs af faglighed samt understøtter sammenhængen mellem de politiske visioner og den lokale udmøntning heraf. Modellen tager udgangspunkt i KVIK-modellen men er forenklet og tilpasset i forhold til kommunale institutioner som f.eks. plejehjem og daginstitutioner.
Modellen kan anvendes Top-Down ved, at kommunalbestyrelsen beslutter sig for at lade kommunens institutioner arbejde med Den Kommunale Kvalitetsmodels systematik for selvevaluering og akkreditering. Modellen kan også anvendes Bottum-Up, hvor det er op til de enkelte institutioner, om de vil anvende modellen og lade sig akkreditere, hvis det er i overensstemmelse med kommunens mål for kvalitetsudvikling. I det videre arbejde med kvalitetsmodellen vil der skulle udvikles hjælpespørgsmål til selvevaluering, målepunkter, vejledningsmateriale mv. Dette arbejde vil pågå i løbet af foråret. Fra efteråret 2009 vil Den Kommunale Kvalitetsmodel blive afprøvet i en række kommuner og institutioner, og resultaterne af denne pilottest vil danne udgangspunkt for den endelige model. Den endelige model forventes at være færdig inden sommer 2010. Men kommuner der ønsker at arbejde med kvalitet inden for den tænkning, der ligger til grund for Den Kommunale Kvalitetsmodel, kan med fordel tage udgangspunkt i de ideer, der præsenteres i denne pjece. God læselyst! 2
Baggrund og formål Den Kommunale Kvalitetsmodel er et redskab til at sikre god kvalitet og kvalitetsudvikling i kommunens serviceydelser over for borgere og brugere. Modellen er baseret på et helhedsorienteret syn på de resultater, som kommunernes arbejde skaber, og de indsatser der er en forudsætning for resultaterne. Det bærende element i modellen er dialog. Dialog mellem de forskellige hierarkiske niveauer i kommunen, dialog på tværs af institutioner og fagområder og dialog mellem leder og medarbejdere i den enkelte institution. Medarbejderne står helt centralt i kommunernes kvalitetsarbejde, og udgangspunktet for kvalitetsudvikling på institutionsniveau er den medarbejderdrevne innovation i samspil med de overordnede mål og strategier. Modellen er rummelig og fleksibel og kan bruges til at styrke det faglige indhold i kommunes styringskæde. Endelig faciliterer modellen akkreditering på de faglige sektorområder samtidig med, at den sikrer det fælles og tværgående syn på kvalitet, der er særligt for hver enkelt kommune. Seks vigtige formål for kommunerne Den Kommunale Kvalitetsmodel opfylder fem vigtige formål for kommunerne: Den er en måde at bygge bro mellem styring og ledelse på institutionsniveau, idet kvalitetsmodellen og dens selvevalueringsperspektiv bygger bro mellem hvor vi skal hen, og hvordan vi gør det. Modellen stiller et fælles sprog om kvalitet til rådighed for kvalitetsarbejdet i kommunen, og beskriver i sin vejledning en dialogproces til brug på institutionsniveau.. Kvalitetsmodellen kan anvendes som det ledelsesredskab, kommunen stiller til rådighed for lederen på det givne niveau i organisationen til at arbejde med kvalitetssikring og kvalitetsudvikling. Den bidrager til klarhed i styringskæden i forhold til den indholdsmæssige side. Ved at anvende modellen som værktøj i den indholdsmæssige side af kommunens styringsmodel bliver der skabt klarhed over, hvordan de 3
enkelte niveauer i styringskæden har ansvar for og påvirker kvaliteten i ydelsen til brugere og borgere. Kvalitetsmodellen bliver således dels et værktøj til at dokumentere opfyldelsen af politiske mål gennem objektive data og procedurer, dels et dialogværktøj der identificerer, hvor den enkelte institution og kommunen som helhed har forbedringsog udviklingspotentialer. Den giver fælles forståelse og fælles sprog i kommunens arbejde med kvalitet. Gennem fælles sprog og fælles ramme tilbyder Den Kommunale Kvalitetsmodel en systematik til at arbejde med kvalitetssikring og kvalitetsudvikling på alle niveauer og på tværs af alle fagområder i kommunen. Den tilbyder en ramme for akkreditering på de forskellige sektorområder. Den Kommunale Kvalitetsmodel er opbygget, så den kan fungere som ramme for selvevaluering og akkreditering inden for samme model og sprogbrug. På den måde sikres en sammenhæng mellem kommunens eget kvalitetsarbejde og en ekstern vurdering (akkreditering) af kvaliteten. Den skaber en fælles ramme, som statslige kvalitetstiltag overfor kommunerne kan passes ind i. I staten arbejdes med en hel række forskellige kvalitetssystemer på områder, hvor kommunerne har ansvaret for levering af ydelserne. Den kommunale kvalitets model vil være udgangspunkt for KL s interessevaretagelse overfor staten i forhold til, at få de statslige kvalitetstiltag til at ligge indenfor en fælles tværgående forståelse af kvalitet, som er i overensstemmelse med den måde kommunerne arbejder med kvalitet på. Dokumentation og dialog Den Kommunale Kvalitetsmodel har både en dokumentationsdel og en dialogdel. Dokumentationsdelen handler om at skærpe opmærksomheden på, hvordan kvalitet inden for det givne tema kan dokumenteres, fx gennem målinger på resultatindikatorer (som sygefravær, klagesager hvor klageren får medhold, belægningsprocenter, venteliste mv.) eller indsatsindikatorer (som fx at der ligger en klar arbejdsgangsbeskrivelse i forhold til modtagelse af nye børn i dagtilbud). Den dokumentation, modellen efterspørger, kan være centralt besluttet i kommunen, fx i kommunalbestyrelsen eller direktionen, for det enkelte fagområde eller af institutionen selv, afhængigt af kommunens valg. Den 4
dokumentation, modellen skaber på institutionsniveau, kan omsættes i indikatorer for kommunens kvalitetsarbejde til brug for opsamling af status på kommunens samlede kvalitetsarbejde på koncernniveau. Dialogdelen handler om en proces, hvor institutionens ledere og medarbejdere samles om at vurdere dokumentationsdelen og bruger den som afsæt for dialog om kvalitetssikring og -udvikling. Dialogen har til formål at opnå større ejerskab til mål, institutionens udviklingsretning og at supplere dokumentationsdelen med mere kvalitative vurderinger. Dialogen giver større fælles forståelse af institutionens opgave og værdigrundlag og vil dermed være afsæt for medarbejderdreven innovation. Kommunens service leveres i et tæt samspil mellem den enkelte borger og den enkelte medarbejder. Derfor er netop medarbejderinddragelsen i kvalitetsudvikling essentiel. Medarbejderinddragelsen og dialogen mellem ledere og medarbejdere om kvaliteten i service og ydelser er endvidere vigtig af hensyn til medarbejdermotivation og udvikling af en attraktiv arbejdsplads, hvor medarbejderne har forståelse og stolthed ift. opgaveløsningen. På koncernniveau bruges mål og indikatorer i modellen til at skabe en tværgående sammenhæng i kommunens kvalitetsarbejde mellem fagområder og institutioner. Modellens ramme giver mulighed for at skabe dialog og læring på tværs af kommunen mellem institutionerne og mellem de forskelle lag i kommunens styringskæde. Modellens akkrediteringsdel giver mulighed for, at en ekstern organisation vurderer kommunens eller institutionens indsatser og resultater i samme systematik, som man anvender for den interne kvalitetsudvikling og kvalitetssikring. Modellen tilbyder således en sammenhængende ramme for alle niveauer i kommunens og institutionernes arbejde med kvalitet. Modellens kvalitetsbegreb Når der tales om kvalitet i forhold til den kommunale opgaveløsning, handler det primært om, at den service og de ydelser, der leveres til borgeren, skal være af god kvalitet. Det er også kvaliteten i og af de kommunale kerneydelser, der primært er i fokus i Den Kommunale Kvalitetsmodel. I en kommune er der forskellige parter, der har hver sit perspektiv på og stiller sine krav til - kvalitet i de kommunale ydelser og kerneopgaver. Disse 5
parter udgør hver sit hjørne i den kommunale kvalitetstrekant, som handler om at skabe sammenhænge mellem de perspektiver på kvalitet. Kvalitet er tidligere blevet defineret som det at skabe størst mulig værdi for de interessenter, der er inden for de givne politiske rammer. Figur 1: Perspektiver på kvalitet Politisk defineret kvalitet Organisatorisk kvalitet Fagligt defineret kvalitet Bruger defineret kvalitet Kvalitet er et relativt begreb og kan rumme både det objektivt målbare og det mere subjektive i form af holdninger og vurderinger. 1. Den politisk definerede kvalitet handler om det kommunalpolitiske perspektiv, hvor der sættes mål, lægges (økonomiske) rammer, og stilles resultatkrav til de ydelser, der leveres, og opgaver der løses. I den politisk definerede kvalitet indgår også borgerperspektivet, som er bredere end brugerperspektivet på kvalitet. Herunder er det væsentligt at nævne, at det i princippet er i forbindelse med kommunens styringsmodel, at det politiske perspektiv på kvalitet udfoldes og dermed er rammesættende for de øvrige perspektiver i kvalitetsmodellen. 2. Den brugerdefinerede kvalitet handler om, hvordan brugerne oplever kvaliteten af de ydelser og den service, der leveres. Dermed vil det også handle om de forventninger brugerne har til ydelsen og hvilke forventninger og oplevelser, der er til medindflydelse og medinddragelse. 6
3. Den fagligt definerede kvalitet handler om de faglige og lovgivningsmæssige standarder og krav, der stilles til ydelse og service. 4. Den organisatoriske kvalitet er placeret i midten og ses som maskinrummet, der skal sikre, at de tre forskellige perspektiver på kvalitet indgår og balanceres i den løbende opgaveløsning og udvikling. Den organisatoriske kvalitet handler om tilrettelæggelse af arbejdet, effektive arbejdsprocesser, ledelse, medarbejdere, organisationsformer mv. De fire syn på kvalitet kommer til udtryk gennem den helhedsorienterede spørgeramme i modellen, der gennem afbalanceret syn på institutionen sikrer, at fx den faglige kvalitet ikke bliver den eneste kvalitetsparameter, der for alvor betyder noget for kvalitetsarbejdet i institutionerne. De perspektiver har dog større vægt i visse dele af modellen frem for i andre. Den faglige kvalitet er særligt i fokus på indsatssiden i temaet metoder og processer (tema 4). Derudover er der i resultatsidens temaer om faglige resultater (tema 7) særligt fokus på den faglige kvalitet. Den politiske kvalitet er særligt i fokus bredt på resultatsiden, idet der kan indgå indikatorer og målepunkter som er besluttet af kommunalbestyrelsen og som institutionerne skal leve op til i alle fire resultattemaer. Den brugeroplevede kvalitet er særligt i fokus i indsatssidens tema om ressourcer (tema 2), hvor spørgsmålet om brugerinddragelse og partnerskaber er i fokus, i resultatsidens tema om brugerresultater (tema 5). Den organisatoriske kvalitet er i fokus i modellens helhedsorienterede tilgang, hvor der er en klar sammenhæng mellem resultater og indsatser, og er i den helhedsorienterede spørgeramme i fokus i indsatssiden fire temaer. Derudover er der fokus på de organisatoriske resultater på resultatsidens tema om øvrige nøgleresultater (tema 8). Derudover kommer det tværgående koncernperspektiv til udtryk gennem modellens samlede forløb, hvor institutionerne med udgangspunkt i kommunens værdigrundlag, politiske visioner mv. samt egne hidtidige resultater kan formulere konkrete udviklingsmål der både arbejdes med lokalt og følges op på gennem styringskæden. 7
Opbygningen i Den Kommunale Kvalitetsmodel Den Kommunale Kvalitetsmodel er en helhedsorienteret kvalitetsmodel der understøtter kvalitetsudvikling og kvalitetssikring på institutionsniveau samtidig med, at den tager hensyn til kommunens behov for kvalitetsstyring på koncernniveau. Modellen består grundlæggende af tre elementer: En helhedsorienteret spørgeramme med tilhørende spørgsmål og indikatorer Et selvevalueringsredskab til brug på institutionsniveau som et støtteredskab til den enkelte kommunes styringskoncept En mulighed for at blive akkrediteret af en national akkrediteringsinstitution Derudover indeholder modellen mulighed for at koble institutionernes arbejde med kvalitet til det tværgående koncernniveau og det tværgående fælles inden for de faglige sektorområder. Samlet set præsenterer modellen en systematik til, at man gennem selvevaluering i institutionerne i dialog mellem ledere og medarbejderne får set og vurderet indsatser og resultater i en sammenhæng, der fokuserer på hvilke indsatser, der skaber de ønskede resultater for brugerne. Modellen giver mulighed for, at institutionen bliver akkrediteret i forlængelse af sit arbejde med selvevaluering. Under forudsætning af, at institutionen arbejder systematisk og helhedsorienteret med kvalitet gennem selvevaluering, er det muligt for institutionen at blive evalueret på et antal målepunkter i forlængelse af selvevalueringen. Modellen tager sit udgangspunkt i den KVIK-model, der er udviklet til kvalitets- og kompetenceudvikling på statslige arbejdspladser. Modellen er tilpasset de mindre kommunale institutioner ved at være gjort mere enkel og mere målrettet den kommunale praksis og den faglige konktekst på de enkelte fagområder. Den Kommunale Kvalitetsmodel er bygget op omkring en helhedsorienterede spørgeramme, der sikrer, at kommunen og institutionerne kommer hele vejen rundt i arbejdet med kvalitet. Spørgerammen i Den Kommunale Kvalitetsmodel omfatter alle sider af praksis, og sikrer således fokus på både drifts- og udvikling. Spørgerammen beskrives nærmere i et særligt afsnit nedenfor. 8
Den helhedsorienterede spørgeramme giver et fælles blik på og et fælles sprog for kvalitet for kommunen som helhed, inden for den enkelte sektor og på den enkelte institution. Det er gennem den helhedsorienterede spørgeramme, at der skabes sammenhæng mellem kommunens styringsmodel, institutionernes egen kvalitetsudvikling gennem selvevaluering og ekstern vurdering af kvaliteten i institutionernes arbejde gennem akkreditering. Figur 3: Sammenhængen i Den Kommunale Kvalitetsmodel Kommunalbestyrelse Politiske mål Tilbagemelding om resultater Forvaltning Styring af kvalitetsudvikling og økonomi Dokumentation og evaluering Institution Styringsmodel Målopfyldelse Tema 1 Ledelse Tema 5 Tema 7 Tema 2 Brugerresultater resultater Falige Ressourcer Tema 4 Metoder & Processer Tema 8 Tema 3 Tema 6 Øvrige Medarbejdere Resultater Medarbejdernøgleresutalter Spørgeramme Akkreditering Indsats Resultater Læring om forbedringspunkter Selvevaluering Den Kommunale Kvalitetsmodel er bygget op, så det er op til den enkelte kommune, hvordan den vil anvende modellen, og det er frivilligt for kommunen, på hvilken måde, den vil anvende modellen. 9
Sammenhængen mellem styringsmodel og kvalitetsmodel En kommunes styringsmodel kan karakteriseres som den måde, kommunen organiserer sin interne styring med henblik på at fremme en bestemt adfærd eller bestemte resultater. Styringsmodellen regulerer forholdet mellem de forskellige hierarkiske niveauer i kommunen, beskriver delegationen af kompetence og krav til afrapportering og ledelsesinformation til højere hierarkiske niveauer. En styringsmodel kan således betragtes som de elementer, der gør, at de politiske ønsker og prioriteringer udmøntes i virkeligheden, og at der kommer tilbagemeldinger på, hvordan udmøntningen lykkedes. I praksis findes der næsten lige så mange styringsmodeller, som der findes kommuner. Fælles for mange af dem er dog delegering af betydelig kompetence til institutionsniveauet. Den Kommunale Kvalitetsmodel beskriver, hvordan kommunen kan forstå og arbejde med kvalitet på de enkelte niveauer og organisatoriske institutioner. Den Kommunale Kvalitetsmodel stiller ikke særlige krav til styringsmodellen, men kan fungere sammen med forskellige styringsmodeller, og kan betragtes som et redskab i styringskæden. Anvendes Den Kommunale Kvalitetsmodel som en koncernmodel skal der etableres et samspil mellem kvalitetsmodellen og styringsmodellen. Figur 2: Skitse af kommunes styringsmodel Kommunalbestyrelse Politiske mål Tilbagemelding om resultater Forvaltning Styring af kvalitetsudvikling og økonomi Dokumentation og evaluering Institution 10
Sammenhængen mellem kvalitetsmodellen og styringsmodellen kan beskrives som to-vejs. For det første kan kvalitetsmodellen være en metode til at dokumentere udmøntningen af de politiske mål. De politiske mål kan indgå direkte i den enkelte institutions kvalitetsarbejdet, og indikatorerne på resultatsiden i modellen bliver samtidig dokumentation på opfyldelse af målene. For det andet kan kvalitetsmodellen være et værktøj til at identificere, hvor institutionerne og kommunen som helhed har forbedrings- og udviklingspotentialer. Gennem selvevalueringsprocessen på institutionsniveau bliver der skabt viden om hvilke indsatser, der skal til for at frembringe de ønskede resultater. Noget af denne viden rækker ud over institutionen selv, og kan enten bruges som inspiration i andre institutioner, eller kan indgå som inspiration til nye mål for hele kommunen. Den Kommunale Kvalitetsmodel kan forenkle aftalestyringen i kommunen og gøre den mindre papirtung og bureaukratisk ved at mindske behovet for lange, detaljerede aftaler eller kontrakter. Med udgangspunkt i kommunens værdigrundlag kan udformes aftaler med få præcise udviklingsmål, der skal følges op på gennem styringskæden. Herved vises en tillid til, at den enkelte institution kan udføre opgaverne hensigtsmæssigt og effektivt. Kvalitetsmodellen kan i den sammenhæng ses som det ledelsesredskab, kommunen stiller til rådighed for lederen på det givne niveau i organisationen til at arbejde med kvalitetssikring og kvalitetsudvikling. Anvendelse af Den Kommunale Kvalitetsmodel vil bidrage til bedre sammenhæng i kommunens styringsmodel og målstyring og til en afbureaukratisering af ledelsen af institutionerne. 11
Den helhedsorienterede spørgeramme Modellens helhedsorienterede spørgeramme sikrer, at man ved at vurdere kvaliteten i kerneydelsen kommer hele vejen rundt. Spørgerammen i Den Kommunale Kvalitetsmodel omfatter hele institutionens praksis og sikrer således fokus på både drifts- og udviklingsopgaver. Modellens fokus er kvaliteten i kommunens kerneydelser over for brugerne. Derfor bliver modellens fokus også rettet mod den enkelte institution, der producerer kerneydelserne. Modellen kan også bruges som redskab til at arbejde med kvaliteten af institutionernes periferiydelser. Der søges udarbejdet et værktøj, der i forbindelse med selvevalueringen kan bruges til at identificere institutionernes kerneydelser over for brugerne. Når modellen bruges som spørgeramme, bidrager den både til opstilling af mål og indikatorer på det tværgående koncernniveau og på den enkelte institution. Modellens spørgeramme fremgår af figur 3 nedenfor. Modellens spørgeramme omfatter otte temaer. Fire temaer der relaterer sig til indsatsen (det vi gør), og fire temaer der relaterer sig til resultater (det vi opnår). Gennem arbejdet med modellens spørgeramme opnås et samlet og afstemt billede af institutionen styrker (hvor den præsterer godt) og forbedringsbehov (hvor kan den blive bedre). Figur 4: Den Kommunale Kvalitetsmodel - spørgerammen Indsatser Resultater Tema 1 Ledelse Tema 2 Ressourcer Tema 3 Medarbejdere Tema 4 Metoder & Processer Tema 5 Brugerresultater Tema 6 Medarbejder- Resultater Tema 7 Faglige resultater Tema 8 Øvrige nøgleresutalter Udvikling og læring 12
Den første pil fra venstre mod højre (rød) viser indsatstemaerne, den anden pil fra venstre mod højre (blå) viser resultattemaerne. Den nederste pil fra højre mod venstre (grøn) symboliserer det læringsloop, som modellen giver, fordi man får blik for sammenhængen (eller mangel på samme) mellem de resultater, man har opnået og de indsatser, som er sat i værk. Modellen spørger ind til resultater i fire forskellige dimensioner, nemlig Brugerresultater, Medarbejderresultater, Faglige resultater og Nøgleresultater. Inspiration til forbedringer findes netop i mange former for resultater og ikke alene i fx økonomiske nøgleresultater. På samme måde spørger modellen til fire forskellige dimensioner på indsatssiden, nemlig Ledelse, Ressourcer, Medarbejdere, og Metoder og processer. Resultaterne, der skabes, afhænger af indsatserne på flere områder på én gang og ikke alene af fx økonomiske ressourcer. Alle de otte temaer er væsentlige for at identificere forbedringsområder til kvalitetsudvikling, og det er især tema 4, 5 og 7, som har en direkte betydning for kvalitetssikring af institutionens ydelser over for brugerne. Det er ligeledes tema 4, 5 og 7, der skal kunne tilpasses sektorspecifikke behov for dokumentation ved integration med kvalitetsstandarder fx i forbindelse med akkreditering. Ved at være åben over for faglige og lovgivningsmæssige krav til opgaveløsningen på de enkelte sektorområder, vil Den Kommunale Kvalitetsmodel altid leve op de sektorspecifikke krav, uden at hele grundlaget for kvalitetsarbejdet skal ændres. Indsatssidens fire temaer Tema 1 Ledelse Dette tema fokuserer på, hvordan ledelsen omsætter kommunens visioner, mål og rammer for opgaveløsningen til daglig drift og handlingsplaner i institutionen. Det handler også om, hvordan ledelsen følger op på mål og handlingsplaner. Temaet stiller endvidere skarpt på, hvem der er institutionens vigtigste interessenter, og disses forventninger. Tema 2 Ressourcer Dette tema handler om de ressourcer, der er til rådighed for at nå målene og løse opgaverne. Temaet handler om hvordan brugerne inddrages, og også om de samarbejdsrelationer/partnerskaber, som institutionen har i opgaveløsningen. Endelig handler det om disponeringen af de ressourcer som økonomi, teknologi, viden, bygninger og materiel, der er til rådighed. Tema 3: Medarbejdere 13
Temaet sætter fokus på, hvordan institutionen lykkes med at tiltrække og fastholde medarbejdere, som kan producere og levere ydelser og service i forhold til de mål, institutionen har. Det handler om at rekruttere nye medarbejdere med de rette profiler, om at bemande i forhold til opgavens indhold og medarbejdernes kompetencer, om at skabe balance mellem arbejdspladsens behov og den enkelte medarbejders ønsker, og om at sikre et godt arbejdsmiljø. Tema 4: Metoder og processer Dette tema fokuserer på de vigtigste metoder og arbejdsprocesser med henblik på at skabe resultater i forhold til institutionens kerneydelser. Dette kaldes kerneprocesserne. Det handler om, hvordan der arbejdes med fastlæggelse, sikring og forbedring af arbejdsprocesser, og også om hvordan der arbejdes med moderniseringstiltag mv. Resultatsidens fire temaer Tema 5: Brugerresultater Dette tema fokuserer på, om institutionen når de ønskede resultater i forhold til dens brugere. Brugerne forstås som de personer (fx klienter, elever, patienter), virksomheder, andre institutioner eller foreninger, der modtager en ydelse direkte fra institutionen. Tema 6: Faglige resultater Dette tema sætter fokus på de resultater, institutionen skaber i forhold til det faglige indhold i kerneydelsen. De resultater der vurderes i dette tema relaterer sig til indikatorer og målepunkter, der udspringer af de faglige sektorområder, og er derfor også forskellige imellem sektorområderne. Tema 7: Medarbejderresultater Dette tema sætter fokus på, om medarbejderne oplever institutionen som en attraktiv arbejdsplads, og om de i det daglige arbejde motiveres til at yde deres bedste. Der skelnes mellem to former for medarbejderresultater, nemlig resultater, hvor medarbejderne er spurgt direkte fx via spørgeskemaundersøgelser og andre resultater, som viser medarbejdernes tilfredshed og motivation. Tema 8: Øvrige nøgleresultater Dette tema sætter fokus på at vurdere institutionens evner til at nå de vigtigste resultater set i forhold til institutionens øvrige mål om fx udvikling, service og økonomi mv. og resultater i forhold til borgerne i almindelighed. Man kan vælge kun at arbejde med ét tema fra indsatssiden og ét fra resultatsiden ad gangen. På den måde kan man vælge at fokusere og gå i dybden med de enkelte temaer over en årrække. Man skal dog være 14
opmærksom på, at hvis institutionen udelader ét eller flere af modellens temaer i kvalitetsarbejdet, kommer man ikke hele vejen rundt om institutionens arbejde, og risikerer at overse væsentlige sammenhænge til andre indsatser, resultater eller forbedringsmuligheder. For at en kommune eller institution kan siges at arbejde efter den kommunale kvalitetsmodel skal den i løbet af tre år nå gennem alle otte temaer, da der ellers ikke længere kan siges at være en helhedsorienteret sammenhæng mellem resultaterne og de indsatser, der skaber dem. Støttespørgsmål og målepunkter til modellens temaer Til hvert tema i den helhedsorienterede spørgeramme skal der udarbejdes en række støttespørgsmål og målepunkter, kommunen og institutionen kan vælge at arbejde med, når de skal bruge den kommunale kvalitetsmodel. Støttespørgsmål og målepunkter forstås som en blanding af indikatorer, standarder og metoder til at arbejde med, måle, vurdere og udvikle kvaliteten i institutionens ydelser. Kvalitetsudvikling er en løbende og innovativ proces, og derfor vil der fremover løbende blive tilføjet nye støtteog målepunkter, institutionerne kan arbejde med. Det er ikke muligt at finde enkelte indikatorer, der bredt beskriver kvaliteten i resultater og effekt af institutionernes indsats. For hvert tema skal der derfor udvikles flest mulige støttespørgsmål og målepunkter, som kommunen eller institutionen kan vælge imellem, når den arbejder med kvalitetsudvikling og evt. lader sig akkreditere. Til hvert tema udvikles specifikke støtte- og målepunkter i form af: Hjælpespørgsmål til brug for selvevalueringsprocessen. Indikatorer Standarder Hjælpespørgsmål til brug for selvevalueringsprocessen. Ved at svare på hjælpespørgsmålene i sin selvevaluering kommer institutionen hele vejen rundt om temaet og får dermed vurderet sine indsatser eller resultater i relation til temaet. Brugen af hjælpespørgsmål knytter sig særligt til institutionens selvevaluering. Indikatorer Indikatorer kan bruges til at opstille eksterne eller interne mål for temaet. Meningen med indikatorerne er, at de både kan bruges som mål for institutionen, som indikatorer for institutionens niveau og som inspiration til indsatsområder inden for det tema, som institutionen vælger at arbejde videre med. Brugen af indikatorer knytter sig særligt til institutionens selvevaluering, målstyring af institutionen, samt tværgående nøgletal og ledelsesinformation og er hovedsageligt rettet mod modellens resultatside. 15
Standarder Standarder angiver områder inden for temaet, hvor institutionen kan vælge at udvikle og arbejde efter særlige metoder. Meningen med standarder er at give institutionen inspiration til, hvordan arbejdet konkret kan tilrettelægges og udføres. En standard kan fx angive, at institutionen under temaet ledelse (tema 1) skal udarbejde en virksomhedsplan eller at institutionen under temaet metoder og processer (tema 4) skal udarbejde retningslinjer for fx håndtering af medicin. Brugen af standarder knytter sig særligt til institutionens konkrete arbejdstilrettelæggelse, og er hovedsageligt rettet mod modellens indsatsside. Brugen af målepunkter Brugen af målepunkter er frivilligt, ligesom det er muligt for kommunen eller institutionerne at vælge egne målepunkter for de enkelte temaer. Alle tre typer af målepunkter kan indgå, hvis en institution i forlængelse af sit arbejde med kvalitetsmodellen ønsker at lade sig akkreditere. Der skal udarbejdes generiske målepunkter for de temaer i modellen, som ikke direkte er sektorspecifikke. Det gælder fx temaer på indsatssiden, der indeholder målepunkter for ledelse, organisation, ressourcer og medarbejdere og temaer på resultatsiden, der indeholder målepunkter for effektivitet, medarbejderresultater og generelle samfundsresultater. Inden for temaer med sektorspecifikt indhold som fx kerneprocesser og kerneydelse, brugerresultater og brugerrettede faglige resultater skal der udarbejdes sektorspecifikke målepunkter for at gøre modellen mere relevant og enkel at bruge på institutioner, og for at modellen direkte skal kunne understøtte kommunens styringsmodel, hvor der fx kan være behov for at opstille forskellige mål og få forskellige indikatorer fra de enkelte sektorområder. Når der udarbejdes målepunkter på de enkelte sektorområder tages afsæt i eksisterende dokumentations- og styringssystemer i videst muligt omfang, men andre kilder eller nye metoder kan også inddrages. Ved udarbejdelse af generiske kriterier tages der udgangspunkt i erfaringer og anbefalinger på disse områder, fx kodeks for god ledelse. Kommunen eller institutionen udpeger et antal støttespørgsmål og målepunkter under hvert tema i Den Kommunale Kvalitetsmodel, som den ønsker at lade indgå i selvevaluering og evt. lade sig akkreditere på. Det er altså kommunerne eller institutionen selv, der vælger hvilke områder og hvilke støttespørgsmål og målepunkter der skal indgå i selvevaluering og akkreditering. 16
Selvevaluering Den Kommunale Kvalitetsmodel er baseret på et centralt princip om at evaluering af egne indsatser skal ske gennem vurdering af egne relevante resultater. Selvevaluering foregår ved, at ledere og medarbejdere i institutionerne sammen kritisk evaluerer hverdagens praksis. Målet er at nå frem til forbedringsmuligheder. Selvevaluering kan foregå på forskellige niveauer i kommunen. I forhold til kommunens kerneydelser over for brugere og borgere vil det være oplagt at starte selvevalueringen i institutioner og afdelinger, der er i direkte kontakt med brugerne. Men også sektorområder, eller hele kommunen, repræsenteret ved fx direktionen, kan selvevaluere sig med henblik på at finde forbedringsmuligheder. Kommunen kan vælge, om den vil lade institutionerne tage udgangspunkt i eksempelspørgsmålene, eller om den vil udarbejde sine egne spørgsmål. Kommunen kan også vælge at supplere eksempelspørgsmålene med egne spørgsmål. I selvevalueringsprocessen vil institutionerne skulle tage stilling til opfyldelse af målene under de enkelte temaer. Målene kan fx være formuleret som krav til et bestemt niveau for udvalgte indikatorer på resultatsiden, og institutionen skal så vurdere, hvilke indsatser der skal til, for at nå målene på resultatsiden. Figur 6: Sammenhæng mellem indsats og resultater Målopfyldelse Indsats Resultater Læring om forbedringspunkter Arbejdet med resultater har med andre ord til formål at kunne besvare spørgsmålet: Hvordan ved vi, at vores indsatser lever op til de mål, vi 17
sætter for dem? og på længere sigt Er det de rigtige mål, vi sætter os for vores indsatser?. Resultatdata har værdi i selvevalueringsprocessen, hvis de giver meningsfuld indsigt i institutionens målopfyldelse fra de overordnede formål i institutionens vision og mission og til de mere konkrete mål for institutionens kerneprocesser. Resultatdata er derimod mindre interessante, hvis de udelukkende tilfredsstiller eksterne aktørers kontrolbehov og ikke opleves som meningsfulde i forhold til institutionens egne indsatser. Diskussionen af resultaterne i kvalitetsmodellen understøtter således en læringsproces i forhold til mulige forbedringsområder på udvalgte fokusområder. Det er denne tætte sammenkædning af indsatser og resultater, der er afspejlet i modellens opbygning (4 indsatstemaer og 4 resultattemaer). Arbejdet med dokumentationen kan over tid være med til at gøre institutionen klarere på, hvilke data der har værdi i forhold til forskellige processer på arbejdspladsen, og hvor og for hvem specifikke resultatdata ikke har værdi. Med andre ord skal arbejdet med at indsamle og arbejde med resultater genere medarbejderne i kerneprocesserne så lidt som muligt, og som minimum opfattes som brugbart og meningsfuldt. Selve arbejdet med selvevaluering ligger ikke langt fra det arbejde med årsplaner og faglig planlægning, der allerede foregår på mange kommunale institutioner og øvrige arbejdspladser. Med Den Kommunale Kvalitetsmodel gives der en systematisk ramme for dette arbejde, der sikrer en sammenhæng på tværs af fagområder samtidig med, at der tages hensyn til de specifikke forhold ved det enkelte fagområde og den enkelte institution. Arbejdet med modellen er derfor ikke en ekstra belastning, men udelukkende til gavn, da der skabes en klar sammenhæng mellem de eksterne krav, resultater, daglig praksis og udvikling. Der vil i den endelige model blive udarbejdet eksempler på, hvordan kommunen kan tilrettelægge sin proces med selvevaluering. 18
Akkreditering Akkreditering betyder, at institutionen lader et anerkendt organ evaluere, hvorvidt en organisation lever op til et sæt af fælles standarder. Ved akkreditering gives en formel anerkendelse af, at organisationen er kompetent til at udføre sine opgaver. Den Kommunale Kvalitetsmodel tilbyder at facilitere akkreditering på sektorområder. Det er mellem KL og regeringen aftalt, at der skal udvikles frivillige akkrediteringsmodeller, hvor eksterne akkreditører vurderer kvaliteten i institutionerne. Der er allerede udviklet akkrediteringsmodeller på sundhedsområdet via Den Danske Kvalitetsmodel samt på miljøområdet. Danske Regioner er i færd med at udvikle en kvalitetsmodel for sociale døgntilbud, og Landsforeningen af opholdssteder (LOS) har udviklet en akkrediteringsmodel til akkreditering af private opholdssteder. Det er væsentligt, at der bliver en direkte sammenhæng mellem kommunernes eget kvalitetsarbejde og akkrediteringsmodellerne for at undgå modstridende mål og ekstra bureaukrati. Ligeledes er det vigtigt, at der er en sammenhæng i kvalitetsarbejdet på tværs af kommunen, og at de sektorspecifikke krav til kvalitet ikke overlapper de mere generelle kvalitetskrav på tværs af kommunen. For at fastholde kommunalbestyrelsens ansvar for at definere mål og serviceniveau, er det kommunen, der fastsætter de tværgående kvalitetsstandarter for de temaer, som ikke er fagspecifikke. Fx skal det ikke være en akkrediteringsmodel på et sektorområde, der definerer, hvad der forstås ved god ledelse, men standarder sat op af kommunen. Det er en forudsætning for, at en institution kan lade sig akkreditere, at den arbejder helhedsorienteret med kvalitetssikring og kvalitetsudvikling gennem selvevaluering. I forlængelse af selvevalueringen kan institutionen vælge at lade sig akkreditere på et antal målepunkter inden for hvert tema, som også indgår i selvevalueringen. På den måde sikres det, at målepunkterne ikke bliver til snævre målsætninger for institutionens arbejde, men at de målepunkter institutionen lader sig akkreditere på, indgår i institutionens arbejde med helhedsorienteret at udvikle sin kvalitet. Sammenhængen mellem akkreditering, spørgerammen og selvevalueringen er den, at kommunen eller institutionen udpeger et antal målepunkter under hvert tema i Den Kommunale Kvalitetsmodel, som den ønsker at lade sig akkreditere på. Som udgangspunkt vil der ikke være nogen obligatoriske målepunkter, men hvis akkreditering skal erstatte de nuværende eksterne eller kommunale tilsyn, skal lovgivningens krav til kvalitet dokumenteres 19
overholdt. Det er altså kommunerne eller institutionerne selv, der vælger, hvilke områder og hvilke målepunkter, der skal indgå i akkrediteringen. For at opnå akkreditering skal institutionen akkrediteres inden for alle spørgerammens otte temaer på et antal målepunkter fra eksempelsamlingen. Det er kommunalbestyrelsen, der tager stilling til, om og hvordan kommunen vil lade sig akkreditere. Den kan i den Top-Down orienterede proces beslutte at lade alle institutioner på serviceområderne akkreditere, eller den kan i en Bottum-Up proces gøre det helt frivilligt, om eller hvordan en kommunal institution vil lade sig akkreditere. På den måde vil fx ét plejehjem i en kommune kunne være akkrediteret, mens et andet ikke er det. 20