Flextrafik - brugerundersøgelse Patientbefordring Region Hovedstaden Tekstrapport Maj 2013 13-06-2013 Tekstrapport, Movia Flextrafik Side 1
Indholdsfortegnelse 1. Om undersøgelsen... 3 2. Resumé / Konklusion... 4 3. Kort om respondenterne... 5 4. Tilfredshed med at blive kørt af Flextrafik... 7 5. Om bestilling af ture og tilfredshed hermed... 10 6. Forsinkelser / udeblivelser... 16 7. Om respondenternes holdning til seneste tur... 21 13-06-2013 Tekstrapport, Movia Flextrafik Side 2
1. Om undersøgelsen Denne tekstrapport har til formål kort at opsummere de mest centrale resultater i MEGAFONs kvantitative undersøgelser for Movia Flextrafik gennemført i perioden d. 28. til d. 30. maj 2013. Formålet med undersøgelsen har været at afdække brugernes opfattelse og brug af Flextrafiks serviceydelser. Målgruppen for undersøgelserne er efter aftale med Movia Flextrafik fastsat til brugere af patientbefordringen i Region Hovedstaden. Med udgangspunkt i oplysninger på alle brugere, der har anvendt patientbefordringen i Region Hovedstaden min. 1 gang inden for den seneste måned op til undersøgelsen, har MEGAFON gennemført en repræsentativ undersøgelse i forhold til fordelingen på køn og bopælsområde blandt disse. Der er i alt gennemført 207 interview. Undersøgelsen er gennemført som telefoninterview. Herved opnås for det første, at respondenterne har mulighed for at få gentaget et spørgsmål, hvis de ikke forstår, hvad der bliver spurgt om. For det andet sikres, at respondenterne bruger den fornødne tid på hvert enkelt spørgsmål Således øges sandsynligheden for, at der svares på det, der bliver spurgt om, og at alle spørgsmål bliver besvaret. Dette kan ikke opnås i samme omfang med en internetundersøgelse eller med en postalreturneret spørgeskemaundersøgelse. Endelig kræver en række af spørgsmålene en omhyggelig gennemgang fra en trænet interviewer for at sikre standardisering i afkodningen af svarene. En stor del af de spørgsmål, der er blevet stillet til respondenterne har været uhjulpne. Det vil sige at respondenterne ikke er blevet stillet over for valget mellem på forhånd fastdefinerede svarkategorier, hvorfor de svar der er afgivet i interviewsituationen altså har været respondenternes egne frie besvarelser. Respondenterne har deltaget anonymt i undersøgelsen for at sikre så troværdige svar som muligt. Resultaterne i undersøgelsen er kommenteret inden for et 95% signifikansniveau. Dette betyder, at usikkerheden på et måleresultat (et målepunkt, eller et kvalitetstal) kan angives ved et usikkerhedsinterval (konfidensinterval), dvs.et interval, der med en sikkerhed på 95% indeholder populationsværdien. Flextrafik får på langt de fleste tilfredshedsspørgsmål en meget positiv bedømmelse blandt respondenterne. Ud fra de generelle tal i undersøgelsen, kombineret med MEGAFONs erfaringer fra lignende undersøgelser vil MEGAFON foreslå en målsætning for en tilfredshedsandel (enighedsandel) på 80% tilfredse (enige) respondenter, der således angiver, at de er enten Meget tilfredse (helt enige) eller Tilfredse (delvis enige). Deraf kan Flextrafik som delmål sætte, at de 20% skal være Meget tilfredse (helt enige). De efterfølgende resultater er holdt op mod den foreslåede målsætning. 13-06-2013 Tekstrapport, Movia Flextrafik Side 3
2. Resumé / Konklusion Samlet set må det konkluderes, at Flextrafik / Patientbefordring Region Hovedstaden opnår meget flotte resultater. Dette konkluderet på baggrund af følgende resultater opnået i undersøgelsen: Resultater vedr. selve kørslen: 88% af brugerne er generelt tilfredse/meget tilfredse med at blive kørt af Flextrafik Stort set alle brugere er i forhold til deres seneste tur helt/delvist enige i, at: - Vognen fremstod vedligeholdt, ren og sikker (93%) - Chaufføren fremtrådte velsoigneret og imødekommende (94%) - Chaufføren kørte forsvarligt (95%) - Chaufføren var villig til at hjælpe passagererne ind og ud af vognen (94%) - Chaufføren fastspændte passagererne korrekt og sikkert (99%) 83% af brugerne synes i høj/meget høj grad, at Flextrafik er gode til at hjælpe ved forsinkelser/udeblivelser Resultater vedr. bestilling af kørsel: 88% af brugerne, der har prøvet at bestille kørsel hos Kørselsservice Syd, var tilfredse/meget tilfredse med ventetiden i telefonen. 96% af brugerne, der har prøvet at bestille kørsel hos Kørselsservice Syd, oplevede servicen hos Kørselsservice Syd som god/meget god. 91% af brugerne, der har prøvet at bestille kørsel hos Kørselsservice Syd, var tilfredse/meget tilfredse med den information, som de fik af Kørselsservice Syd angående deres kørsel. 13-06-2013 Tekstrapport, Movia Flextrafik Side 4
3. Kort om respondenterne Dobbelt så mange kvinder som mænd anvender Patientbefordring Region Hovedstaden. Således er 2/3 (66%) af brugerne kvinder og 1/3 (34%) mænd. 4 ud af 5 brugere af Patientbefordring Region Hovedstaden (79%) er 70 år og derover. Tilmed er 4 ud af 10 (42%) af brugerne 80 år og derover. Således er der omvendt kun 1/5 af brugerne, der er under 70 år og kun 3%, der er under 50 år. 13-06-2013 Tekstrapport, Movia Flextrafik Side 5
Hver tiende bruger, der har anvendt Patientbefordringen Region Hovedstaden min. 1 gang inden for den seneste måned op til undersøgelsen angiver, at de er kørestolsbrugere. 13-06-2013 Tekstrapport, Movia Flextrafik Side 6
4. Tilfredshed med at blive kørt af Flextrafik 88% af brugerne af Patientbefordring Region Hovedstaden er generelt tilfredse (33%) eller meget tilfredse (53%) med at blive kørt af Flextrafik. Kun 4% angiver at være utilfredse/meget utilfredse med dette. Således lever ordningen på dette punkt fuldt op til MEGAFONs foreslåede målsætning for en tilfredshedsandel på 80% tilfredse respondenter, der angiver, at de er enten Meget tilfredse eller Tilfredse. Punktet lever ligeledes fuldt op til delmålet på 20% Meget tilfredse respondenter. Tilsvarende spørgsmål blev stillet i MEGAFONs undersøgelse i efteråret 2012 blandt brugere af Patientbefordring Region Sjælland. Undersøgelsen i efteråret blev gennemført inden d. 1. oktober 2012, hvor Movia Flextrafik og Falck overtog ansvaret for patientbefordringen i Region Hovedstaden. I efteråret angav 86% af brugerne af Patientbefordring Region Sjælland generelt at være tilfredse (38%) eller meget tilfredse (48%) med at blive kørt af Flextrafik. Flextrafik opnår således samme høje tilfredshed blandt brugere i Region Hovedstaden, som de har opnået blandt brugere i Region Sjælland 13-06-2013 Tekstrapport, Movia Flextrafik Side 7
Ca. hver fjerde bruger i undersøgelsen (28%) fremhæver ikke nogle områder, som de er specielt tilfredse med. Dette kan skyldes, at de generelt er tilfredse med alt og derfor ikke kan nævne nogle specifikke forhold, som de er mere tilfredse med end andre. Blandt de forhold som de vælger at fremhæve, som de er specielt tilfredse med nævnes først og fremmest: Chaufførens imødekommenhed og gode service (46%) Flextrafik kører altid til tiden (35%) Hertil er det også værd at bemærke, at 14% nævner Tryghed ved at rejse med Movia. I forhold til ovenstående 2 andele på henholdsvis 46% og 35%, så virker 14% måske ikke som meget, Men det er ikke et typisk forhold at nævne i forbindelse med denne type spørgsmål, der er stillet uhjulpet (svarkategorier ikke oplæst). Normalt nævner man netop forhold som chaufførens service, kører altid til tiden, Komfort, pris og lignende. At 14% specifikt nævner tryghed som specielt tilfredsstillende skal derfor anses som et flot resultat. Også i forhold til, at flere nævner dette forhold end, der nævner Komfort (10%). Af samme årsag må det også betragtes som positivt, at hver tiende bruger (11%) specifikt nævner Kundecenter-medarbejderne er imødekommende/yder god service, som et forhold de er så tilfredse med, at de gerne vil fremhæve det. 13-06-2013 Tekstrapport, Movia Flextrafik Side 8
I undersøgelsen gennemført i efteråret blandt brugere af Patientbefordring Region Sjælland var det ligeledes Chaufførens imødekommenhed og gode service samt Flextrafik kører altid til tiden, der først og fremmest blev nævnt. Resultaterne af seneste måling blandt brugere i Region Hovedstaden må dog anses, at være endnu mere tilfredsstillende end efterårets måling blandt brugere i Region Sjælland. I efteråret angav 19%, at Flextrafik altid kører til tiden. I undersøgelsen blandt brugere i Region hovedstaden er denne andel helt oppe på 35%, der uhjulpet nævner dette som et forhold de er specielt tilfredse med. I efteråret angav 4% Tryghed ved at rejse med Movia. I undersøgelsen blandt brugere i Region hovedstaden er denne andel helt oppe på 14%. Ligeledes angiver 11% i Region Hovedstaden, Kundecenter-medarbejderne er imødekommende/yder god service mod 2% i efterårets måling. Dertil kan nævnes, at 43% af brugerne i Region Sjælland ikke nævnte nogle forhold, som de var specielt tilfredse med, mens denne andel er helt nede på 28% blandt brugerne i Region Hovedstaden. Halvdelen af brugerne i Region Hovedstaden (51%) nævner ikke nogle forhold, som de er utilfredse med og gerne vil fremhæve. Blandt de forhold, der nævnes er først og fremmest forsinkelser eller uregelmæssigheder (13%), Langsomt og besværligt (12%) samt Lange intervaller for afhentning/aflevering (10%). 13-06-2013 Tekstrapport, Movia Flextrafik Side 9
5. Om bestilling af ture og tilfredshed hermed 45% af brugerne i Region Hovedstaden angiver, at de selv har prøvet at bestille kørsel hos Kørselsservice Syd. Således angiver 55% ikke selv at have prøvet at bestille kørsel hos Kørselsservice Syd. Den høje andel, der ikke selv har prøvet at bestille kørsel hænger sandsynligvis sammen med brugernes generelt høje alder. For en stor andel af respondenterne er det af denne grund sandsynligvis en hjælper, et familiemedlem eller lignende, der hjælper med bestillingen af kørsel. Det ses da også, at andelen af brugere under 60 år, der ikke selv har prøvet at bestille en tur kun ligger på 35%, mens andelen af brugere på 60 år og derover, der ikke selv har prøvet at bestille en tur, er oppe på 57%. 13-06-2013 Tekstrapport, Movia Flextrafik Side 10
Næsten 9 ud af 10 (88%) af brugerne, der har prøvet at bestille kørsel hos Kørselsservice Syd, er tilfredse (35%) eller meget tilfredse (53%) med ventetiden i telefonen. Kun 6% angiver at være utilfredse (4%) eller meget utilfredse (2%) med ventetiden i telefonen. Således lever dette punkt til fulde op til MEGAFONs foreslåede målsætning for en tilfredshedsandel på 80% tilfredse respondenter, der angiver, at de er enten Meget tilfredse eller Tilfredse. Punktet lever ligeledes fuldt op til delmålet på 20% Meget tilfredse respondenter. 13-06-2013 Tekstrapport, Movia Flextrafik Side 11
Næsten alle brugere (96%), der har prøvet at bestille kørsel hos Kørselsservice Syd, oplevede servicen hos Kørselsservice Syd som god (43%) eller meget god (53%), da de bestilte deres senest kørsel. Kun 1% (1 respondent) oplevede servicen som meget dårlig. Således lever dette punkt til fulde op til MEGAFONs foreslåede målsætning for en samlet andel på 80%, der angiver, at de enten oplevede servicen som God eller Meget god. Punktet lever ligeledes fuldt op til delmålet på 20% respondenter, der angiver svaret Meget god. 13-06-2013 Tekstrapport, Movia Flextrafik Side 12
Ligeledes angiver en meget høj andel af brugerne (91%), der har prøvet at bestille kørsel hos Kørselsservice Syd, at de er tilfredse (36%) eller meget tilfredse (55%) med den information, som de fik af Kørselsservice Syd angående deres kørsel. Således lever dette punkt også til fulde op til MEGAFONs foreslåede målsætning for en tilfredshedsandel på 80% tilfredse respondenter, der angiver, at de er enten Meget tilfredse eller Tilfredse. Og punktet lever ligeledes fuldt op til delmålet på 20% Meget tilfredse respondenter. 13-06-2013 Tekstrapport, Movia Flextrafik Side 13
Stort set samtlige brugere (99%), der selv har prøvet at bestille kørsel hos Kørselsservice Syd angiver, at de ved bestilling af kørsel blev informeret om, hvornår de skulle være klar. Ca. 2/3 (65%) af de brugere, der selv har prøvet at bestille kørsel hos Kørselsservice Syd, har også prøvet at blive kørt før den nye kørselsordning trådte i kraft d. 1. oktober 2012. 13-06-2013 Tekstrapport, Movia Flextrafik Side 14
Markant flere af de brugere, der både er blevet kørt før og efter den nye kørselsordning trådte i kraft d. 1. oktober 2012 vurderer at den nye ordning fungerer bedre end den gamle ordning. Således angiver halvdelen af brugerne (51%), at den nye ordning, hvor man selv bestiller sin kørsel fungerer bedst, mens kun 13% vurdere, at den gamle ordning, hvor afdelingen bestilte ens kørsel fungerer bedst. Ca. 1/3 (36%) vurderer, at de 2 ordninger fungerer lige godt. På baggrund af, at kun ca. hver tiende bruger (13%) vurderer, at den gamle ordning fungerede bedst, så må det konkluderes at den nye ordning har fået en god opstart. Det drejer sig kun om 8 brugere, der nævner at den gamle ordning fungerer bedst. Der kan derfor ikke udledes noget statistisk sikkert om disse. Dog kan det nævnes, at alle 8 er kvinder. Der ses ingen tendenser i forhold til alder, fx at jo ældre brugerne er, i jo højere grad foretrækker de den gamle ordning, hvor de ikke selv skal bestille kørsel. 13-06-2013 Tekstrapport, Movia Flextrafik Side 15
6. Forsinkelser / udeblivelser Der er i alt 81% af brugerne, der ved hvad de skal gøre, hvis vognen er forsinket eller udebliver, mens 19% ikke ved, hvad de skal gøre. Blandt de brugere, der ved, hvad de skal gøre, er der dog 1%, der svarer andet end at ringe til Driftsvagten. Således er det 8 ud af 10 (80%), der angiver det korrekte svar. Årsagen til at 1/5 af brugerne ikke ved, hvad de skal gøre i tilfælde af forsinkelse/udeblivelser skal sandsynligvis findes i, at Flextrafik stort set altid kører til tiden. Som det fremgår af spørgsmål 5 tidligere i rapporten, så angiver 35% uhjulpet, at de er specielt tilfredse med, at Flextrafik altid kører til tiden. Det fremgår også senere i denne rapport på side 19 (spørgsmål 24), at 6 ud af 10 (59%) af brugerne aldrig har haft behov for hjælp i forbindelse med forsinkelser. De fleste respondenter oplever derfor sandsynligvis sjældent eller aldrig forsinkelser/udeblivelser og derfor tænker de ikke over / glemmer, hvad de skal gøre i tilfælde af forsinkelser/udeblivelser. I forhold til efterårets undersøgelse blandt brugere af patientbefordringen i Region Sjælland, så er der en større andel af brugere i Region Hovedstaden, der ved, hvad de skal gøre. Blandt brugere i Region Sjælland var der i efteråret 75%, der vidste, at de skulle ringe til Driftsvagten. 13-06-2013 Tekstrapport, Movia Flextrafik Side 16
Når brugerne spørges mere direkte ind til om de ved, at de skal ringe til driftsvagten, hvis vognen ikke er dukket op 15 minutter efter det aftalte tidspunkt, så er der lidt flere brugere end før, der ikke er klar over dette. Således er der ¼ (25%), der ikke ved, at de skal kontakte driftsvagten allerede efter 15. min., hvis vognen ikke er dukket op. Omvendt betyder dette, at størstedelen af brugerne (75%) ved, at de skal ringe efter driftsvagten samt at de skal gøre det, hvis vognen ikke er dukket op 15 minutter efter aftalt tid. Hvorvidt denne andel kan øges yderligere er svært at vurdere, da der som tidligere nævnt sandsynligvis er en sammenhæng mellem denne viden og hvor ofte brugerne oplever forsinkelser. Sker det meget sjældent eller aldrig, at der er forsinkelser, så er der også en høj sandsynlighed for, at brugerne glemmer, hvad de skal gøre i tilfælde af forsinkelser. I efterårets undersøgelse blandt brugere i Region Sjælland var der 61%, der vidste, at de skulle ringe til Driftsvagten efter 15 min., hvis vognen ikke var dukket op til aftalt tid, mens 39% ikke vidste dette. 13-06-2013 Tekstrapport, Movia Flextrafik Side 17
64% af brugerne i Region Hovedstaden ved, at der findes et informationskort med oplysninger om tlf.nr. og hvornår man skal ringe ved forsinkelser, hvis man ikke er blevet kontaktet af driftsvagten. Der ses en klar sammenhæng mellem kendskabet til informationskortet og kendskab til, hvad man skal gøre, hvis en vogn er forsinket/udebliver. Således er der 88% af de 64%, der kender til informationskortet, der også ved, at de skal ringe til driftsvagten, hvis vognen ikke er dukket op 15 minutter efter aftalt tid. Blandt de 36%, der ikke kender til informationskortet er det kun ca. halvdelen (53%), der ved, at de skal ringe til driftsvagten, hvis vognen ikke er dukket op 15 minutter efter aftalt tid. Således må det konkluderes, at informationskortet har en effekt i forhold til brugernes viden i forbindelse med forsinkelser/udeblivelser. I efterårets undersøgelse blandt brugere i Region Sjælland angav kun 40% at kende til informationskortet. Som nævnt tidligere i rapporten, så er der færre brugere i Region Sjælland end i Region Hovedstaden, der ved, hvad de skal gøre i tilfælde af forsinkelser/udeblivelser. Dette hænger i høj grad sammen med det lavere kendskab til informationskortet i Region Sjælland, men at man sjældent/aldrig oplever forsinkelser/udeblivelser har dog også en indflydelse på brugernes viden på dette område. 13-06-2013 Tekstrapport, Movia Flextrafik Side 18
42% af brugerne i Region Hovedstaden ved godt, at driftsvagten har åbent 24 timer i døgnet. At hele 58% ikke har viden om dette skal ikke nødvendigvis anses som et mindre tilfredsstillende resultat. Den høje andel, der ikke ved, at driftsvagten har åbent 24 timer i døgnet kan alene skyldes, at brugerne ikke har behov for at kunne kontakte driftsvagten 24 timer i døgnet og/eller slet ikke har haft behov for at kontakte driftsvagten. Langt størstedelen af brugernes foretagne ture sker i dagtimerne, hvorfor de heller ikke oplever et behov for at kunne kontakte driftsvagten på øvrige tidspunkter af døgnet, såsom om natten. De tænker derfor heller ikke over om driftsvagten har åbent 24 timer i døgnet og slet ikke, hvis de aldrig har haft behov for at kontakte driftsvagten i forbindelse med forsinkelser/udeblivelser. 13-06-2013 Tekstrapport, Movia Flextrafik Side 19
6 ud af 10 (59%) af brugerne i Region Hovedstaden angiver, at de aldrig har haft behov for hjælp, da de ikke har oplevet forsinkelser/udeblivelser. De har derfor ikke kunnet tage stilling til spørgsmålet om Flextrafik er gode til at hjælpe, hvis vognen er forsinket eller udebliver. Denne andel hænger fint sammen med tidligere kommenteret resultater, hvor 1/5 af brugerne angav, at de skal ringe til driftsvagten, hvis de oplever forsinkelser/udeblivelser. Hvis andelen af respondenter, der ikke har haft behov for hjælp holdes ude af analysen, så synes mere end 8 ud af 10 (83%) af brugerne, der har haft behov for hjælp, at Flextrafik i høj grad (40%) eller i meget høj grad (43%) er gode til at hjælpe, hvis vognen er forsinket eller udebliver. Omvendt synes kun 7%, at Flextrafik i mindre grad (5%) eller slet ikke 2% er gode til at hjælpe. Således lever dette punkt også til fulde op til MEGAFONs foreslåede målsætning for en tilfredshedsandel på 80% tilfredse respondenter, der angiver, at de er enten Meget tilfredse eller Tilfredse. Og punktet lever ligeledes fuldt op til delmålet på 20% Meget tilfredse respondenter. 13-06-2013 Tekstrapport, Movia Flextrafik Side 20
7. Om respondenternes holdning til seneste tur Ligesom i efterårets undersøgelse blandt brugere i Region Sjælland erklærer næsten alle brugere i Region Hovedstaden sig helt eller delvist enige i en række områder vedrørende deres seneste tur med Flextrafik. Således angiver: 93% af brugerne at være helt enige (86%) eller delvist enige (7%) i, at vognen fremstod velholdt, ren og sikker. 94% af brugerne at være helt enige (84%) eller delvist enige (10%) i, at chaufføren fremtrådte velsoigneret og imødekommende. 95% af brugerne at være helt enige (88%) eller delvist enige (7%) i, at chaufføren kørte forsvarligt. 94% af brugerne at være helt enige (90%) eller delvist enige (4%) i, at chaufføren var villig til at hjælpe dem ind/ud af vognen, hvis de havde behov for dette. 13-06-2013 Tekstrapport, Movia Flextrafik Side 21
Således lever alle 4 ovenstående områder til fulde op til MEGAFONs foreslåede målsætning for en samlet andel på 80% respondenter, der angiver, at de er enten Helt enige eller Delvist enige. Alle 4 områder lever ligeledes fuldt op til delmålet på 20% Helt enige respondenter. 99% af brugerne i Region Hovedstaden angiver, at de følte sig korrekt og forsvarligt fastspændt under turen. 1% (3 respondenter) følte sig ikke korrekt og forsvarligt fastspændt. Som begrundelse for deres svar angav en bruger, at denne slet ikke blev fastspændt, mens en anden ikke kunne give en egentlig begrundelse. Den sidste bruger angav, at denne var usikker på om han/hun var fastspændt korrekt, da brugeren var blind og Chaufføren kørte 'vildt'. 13-06-2013 Tekstrapport, Movia Flextrafik Side 22