Indstilling Til Århus Byråd via Magistraten Kultur og Borgerservice Den 2. marts 2006 Borgerservice byrådsbeslutning om åbningstider og strategi for borgerinddragelse samt orientering om status for implementering af borgerservice. 1. Resume Århus Byråd har tidligere vedtaget at der i 2006 skal etableres to fysiske betjeningssteder for Borgerservice på henholdsvis Århus Rådhus og Åby Bibliotek. Kultur og Borgerservice ønsker, at der bliver stor tilgængelighed for borgerne. Et af elementerne heri er åbningstider for Borgerservice. På baggrund af bl.a. de hidtidige erfaringer i Århus Kommune på en række serviceområder under Borgerservice samt afdækning af behov og forventninger blandt borgerne foreslås der, at åbningstiden for Borgerservice bliver: mandag til onsdag samt fredag: kl. 08-16 torsdag: kl. 08-18 lørdag: kl. 10-13 Tiderne gælder både for personlig henvendelse og for telefonbetjening og dermed det, der betegnes som frontbetjening. Århus Kommune Borgerservice og Biblioteker Kultur og Borgerservice Møllegade 1 8000 Århus C Sagsnummer M4/2006/00244 Sagsbehandler Henrik Traberg Telefon 8940 9200 Direkte telefon 8940 9301 Telefax 8940 9393 E-post bfor@bib.aarhus.dk E-post direkte htr@bib.aarhus.dk Under forudsætning af byrådets vedtagelse af nærværende indstilling åbner de to første betjeningssteder for Borgerservice den 6. april 2006. Borgerservice er en ny konstruktion og tilbud. Der er usikkerhed om hvordan borgernes vil efterspørge og anvende ydelserne i Borgerservice. Det foreslås derfor, at Kultur og Borgerservice gennemfører en evaluering af åbningstiderne i 1. kvartal 2007 og bemyndiges til efterfølgende at foretage en evt. justering heraf.
Borgerinddragelse i forbindelse med etablering af Borgerservice har været og vil fortsat være et vigtigt element. I den hidtidige proces har spørgeskemaundersøgelser og fokusgruppeinterviews medvirket til bl.a. at få defineret borgernes forventninger til Borgerservice. Processen har også bidraget til at få defineret forskellige typer af målgrupper, udarbejdelse af indretningskoncepter for de fysiske betjeningssteder samt udarbejdelse af medarbejderprofiler for Borgerservice i forhold til mangfoldigheden af målgrupper for Borgerservice. Kultur og Borgerservice ønsker at fortsætte den tætte borgerinddragelse i det videre forløb. Det foreslås bl.a. at inkludere nedsættelse af et borgerpanel som et inspirationsforum, inddragelse af borgere i afprøvning og justering af nye services, fx digitale selvbetjeningsløsninger. Endelig sigtes der på, at en del af afrapporteringsredskaberne i forhold til måldelen for Budget 2007 bliver brugertilfredshedsundersøgelser. Indstillingen beskriver endvidere større fremadrettede implementerings- og udviklingsmæssige tiltag i form af en markedsførings- og informationskampagne, udvikling og videreudvikling af nye digitale services, udvidelse af opgaveporteføljen i 2007 samt proces for planlægning vedr. etablering af yderligere (fysiske) betjeningssteder for Borgerservice i Århus Kommune. I indstillingen er der redegjort for en række etablerings- og udviklingsomkostninger på i alt 5,619 mio.kr. i forbindelse med 1. fase af Borgerservice i Århus Kommune. Kultur og Borgerservice foreslår, at finansieringen heraf sker ved dels at overføre de 3,25 mio. kr. (for 2006) fra den strategiske udviklingspulje til Borgerservice, dels overførelse af et ikke-disponeret meroverskud fra Skatteforvaltningen. Endelig forventes der en delvis finansiering via den 2:1-pulje, der tidligere er afsat i forbindelse med magistratsændringen i Århus Kommune. 2. Tidligere beslutninger 1. Århus Byråd vedtog den 22. juni 2005 indstillingen Ad hoc- Udvalgets betænkning vedr. styreform og opgavefordeling. Indstillingen indeholder en vedtagelse vedrørende fordeling af opgaveområder mellem magistratsafdelingerne i Århus Kommune. 2. Århus Byråd vedtog den 24. august 2005 indstillingen Overdragelse af skatte- og inddrivelsesopgaven til staten pr. 1. november 2005. Indstillingen indeholder bl.a. beslutning om, at Skatteforvaltningens akkumulerede opsparing afsættes til strategisk udvikling af Borgerservice i perioden 2006-2009 (som en Side 2 af 19
anlægsreserve under Borgmesterens Afdeling). På daværende tidspunkt ca. 13 mio. kr. 3. Århus Byråd vedtog den 30. november 2005 indstillingen Magistratsreformens udmøntningsprojekt for Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice, hvormed Borgerservice blev en del af en samlet forvaltning for Borgerservice og Biblioteker. 4. Århus Byråd vedtog den 30. november 2005 indstillingen Principbeslutning vedrørende etablering af Borgerservice i Århus Kommune. Indstillingen indeholder bl.a. vedtagelse af koncept for Borgerservice i Århus Kommune samt beslutning om overførelse af ressourcer mellem magistratsafdelingerne i forbindelse med overførelse af opgaver og etablering af Borgerservice. 5. Århus Byråd vedtog den 25. januar 2006 indstillingen Lokalemæssige flytninger afledt af magistratsreformen, samt finansieringen heraf. Beslutningen indeholder bl.a. afsættelse af en pulje på 2,5 mio. kr. til medfinansiering af afledte udgifter i forbindelse med magistratsreformen fx til inventar og publikumskrævende funktioner. 3. Beskrivelse af indstilling Indstillingen er opdelt i følgende afsnit: 1. Baggrund og visioner for etablering af Borgerservice i Århus Kommune. 2. Borgerservice som et udviklingsprojekt. 3. Orientering om status på igangværende initiativer. 4. Etablering af to fysiske betjeningssteder for Borgerservice i Århus Kommune. 5. Forslag til den videre borgerinddragelsesproces i forbindelse med etablering af Borgerservice. 6. Beskrivelse af kommende opgaver i forbindelse med etablering af borgerservice i Århus Kommune. 3.1. Baggrund og visioner for etablering af Borgerservice i Århus Kommune Folketinget vedtog den 16. juni 2005 Lov om kommunale servicecentre. Inden for en overordnet ramme, er det kommunalbestyrelserne, der fastlægger hvilke opgaver, der skal placeres i evt. kommunale borgerservicecentre. Den offentlige strukturreform medfører bl.a. at primærkommunerne pr. 1. januar 2007 overtager opgaven med udstedelse af pas og kørekort. I forbindelse med magistratsreformen i Århus Kommune har Århus Byråd vedtaget et koncept omkring indførelse af Borgerservice. Det er besluttet at Borgerservice skal være en del af Kultur og Borgerservice, samt at Borgerservice forvaltningsmæssigt skal være en del af Bor- Side 3 af 19
gerservice og Biblioteker. Det er i den forbindelse vedtaget en ressourceroverførelse i forhold til de arbejdsopgaver, som pt. er defineret under Borgerservice i Århus Kommune. Til frontbetjeningen er der pt. besat stillinger svarende til ca. 21 årsværk. Til back office 1 er der tilsvarende tale om ca. 62 årsværk inkl. lokal ledelse. Hertil kommer til fællesfunktioner, telefoni, udvikling og overordnet ledelse. Målet med etablering af Borgerservice i Århus Kommune i forbindelse med magistratsreformen er, at der sker en organisatorisk understøttelse af målet om at sikre en bedre og mere sammenhængende borgerservice for borgerne. 3.2 Borgerservice som et udviklingsprojekt Borgerservice er som organisatorisk og indholdsmæssigt koncept nyskabende og vil rumme et betydeligt udviklingspotentiale over tid. Netop fremhævning af udviklingsperspektivet i forbindelse med etablering af Borgerservice i Århus Kommune har været stærkt pointeret i forbindelse med de politiske beslutninger på baggrund af betænkningen fra Ad hoc udvalg 1 omkring styreform og opgavefordeling i Århus Kommune. Som en del af implementeringen af Borgerservice i Århus Kommune, har Århus Byråd vedtaget, at 1. fase skal inkludere etablering af to fysiske betjeningssteder på Åby Bibliotek og Århus Rådhus. Valget af de to steder skal ses ud fra et ønske om central placering, fysisk og geografisk tilgængelighed samt hvor det umiddelbart er fysisk muligt at placere Borgerservicefunktionen i forbindelse med allerede eksisterende kommunale borgerrettede institutioner. Åby Bibliotek er pt. det eneste bibliotek i Århus, som lever op til ovenstående krav. For at kunne forberede og gennemføre fase 1, har det været en forudsætning at igangsætte en række analyse og udredningsarbejder. Formålet har været at kunne udvikle det rigtige koncept for Borgerservice i forhold til de ydelser, der skal leveres. Fase 1 i implementering af Borgerservice er at betragte som en etableringsfase, som vil strække sig over hele 2006. Ud over etablering af to fysiske betjeningsenheder har fase 1 bl.a. fokus på: 1. Identifikation af forskellige målgrupper, bl.a. gennem spørgeskemaer og fokusgrupper. 2. Udarbejdelse af strategier for bedst muligt at nå de forskellige målgrupper i forhold til deres behov for forventninger. 1 Back office er en samlet betegnelse for sagsbehandlerfunktioner under Borgerservice, som vedrører folkeregister, sygesikring, familieydelse m.v. Side 4 af 19
3. Kompetenceudvikling i forhold til de udarbejdede jobprofiler på baggrund af overordnet koncept og identifikation af målgrupper. 4. Udarbejdelse af koncept for indretning af fysiske betjeningssteder til understøtning af de forskellige målgruppers forudsætninger og behov i forbindelse med Borgerservice. 5. Arbejde med udvikling af digitale løsninger, herunder også løsninger på tværs af Århus Kommune. 6. Udarbejdelse og gennemførelse af en strategi for markedsføring og information i forbindelse med etablering af Borgerservice. 3.3 Orientering om samarbejde med Borgmesterens Afdeling og de øvrige magistratsafdelinger Etablering af Borgerservice er en opgave, som ikke alene vedrører Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice, men omfatter alle kommunens afdelinger. Den tværmagistratslige koordineringsgruppe tidligere kaldet den tværmagistratslige styregruppe står for den løbende tværgående koordinering og opgavevaretagelse på tværs af magistratsafdelinger og forvaltninger. Under koordineringsgruppen er der nedsat en række ad hoc arbejdsgrupper inden for nærmere definerede opgaveområder. Borgerservice vil med udgangen af 1. kvartal 2006 have indgået aftaler med de enkelte magistratsafdelinger og forvaltninger vedrørende samarbejds- og snitflader på de enkelte opgaveområder. Aftalerne inkluderer overførelse af ressourcer fra andre magistratsafdelinger/forvaltninger til Borgerservice i forbindelse opgaveflytningen. Opgavevaretagelse på arbejdsmarkedsområdet Ved tidspunktet for fremsendelse af principindstilling for etablering af Borgerservice i Århus Kommune, vedtaget den 30. november 2005, forelå der ikke et endeligt afklaret grundlag for, i hvilket omfang en række opgaver/ydelser inden for beskæftigelsesområdet kunne placeres inden for Borgerservice. Vedtagelsen af nævnte indstilling indeholdt en bemyndigelse til daværende 1. og 4. Afdeling nu Magistratsafdelingen for Sociale Forhold og Beskæftigelse og Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice om efterfølgende at indgå aftale om opgavevaretagelsen og evt. ressourceoverførelse på området. De overordnede vilkår og rammer for udførelse af opgaverne er efterfølgende blevet præciseret af Arbejdsmarkedsstyrelsen, ligesom der er Side 5 af 19
indgået konkret aftale mellem Kultur og Borgerservice og Sociale Forhold og Beskæftigelse herom. Borgerservice kan inden for beskæftigelsesområdet give en generel orientering om jobcentrenes opgaveområder, åbningstider, yde bistand til jobcentrenes digitale selvbetjeningsløsninger samt modtage, udlevere og videresende forskellige ansøgningsblanketter fx vedrørende kontanthjælp. 3.4 Etablering af to fysiske betjeningssteder for Borgerservice i Århus Kommune Århus Byråd har den 30. november 2005 vedtaget, at fase 1 i etablering af Borgerservice, skal inkludere to fysiske betjeningssteder med forventet start i 1. kvartal 2006. Etablering af fysiske betjeningssteder skal være med til at sikre tilgængelighed og nærhed for den enkelte borger i forhold til den del af de kommunale ydelser, der er indeholdt i Borgerservice. Samtidig skal det understøtte de borgere, der foretrækker/har behov for personlig betjening. Endelig vil betjeningsenhederne kunne understøtte ønsket om mulighed for medbetjening i forhold til en række nuværende og kommende selvbetjeningsløsninger. Åbning af de to betjeningssteder er berammet til den 6. april 2006. I den mellemliggende periode, er der blevet udviklet et koncept for indretning af de fysiske betjeningssteder samt konkret fysisk etablering heraf. Konceptet for indretning har bl.a. taget udgangspunkt i den viden, der er fremkommet i den allerede gennemførte del af borgerinddragelsesprocessen (se afsnit 3.5). Konkret gælder det fx indretning med både en hurtigzone og en langsomzone samt etablering af et børnehjørne. I udarbejdelsen af indretningskoncept for betjeningsstederne for Borgerservice, har tilgængelighed ligeledes haft stor fokus. Der er således i indretningen af betjeninsgområderne taget hensyn til borgere, der anvender kørestole og andre hjælpemidler, fx i form af fleksibel højdeindstilling af betjeningsskranker. For at sikre fuld tilgængelighed, er det nødvendigt at der etableres handicaptoilet på Rådhuset og Åby Bibliotek. Endvidere skal der etableres en handicapelevator i forbindelse med ekspeditionen på Rådhuset. Ejendomsforvaltningen har ansøgt den kommunale pulje til forbedring af tilgængelighed om finansiering af arbejderne på Rådhuset. Den tværmagistratslige Bygningsgruppe har ansøgt om midler fra puljen til finansiering af etablering af handicaptoilet på Åby Bibliotek i forbindelse med etablering af Borgerservice. Der er ved udarbejdelse Side 6 af 19
af indstillingen ikke fremkommet en afgørelse i forhold til de to ansøgninger. Åbningstider for Borgerservice Tilgængelighed i både tid, sted og tilbud er afgørende for, at den enkelte borger vil opfatte etablering af Borgerservice som styrkelse af den service og de ydelser som Århus Kommune tilbyder. For de ydelser hvor det er muligt at anvende internetbaserede løsninger og for de borgere der foretrækker anvendelse af nettet i den forbindelse vil Borgerservice i princippet være åbent hele døgnet, alle åres dage. En række borgere er enten fordi der ikke findes selvbetjente internetbaseret løsninger, fordi de foretrækker/har behov for personlig betjening eller har behov for medbetjening i forhold til selvbetjeningsløsningerne henvist til enten telefonisk, skriftligt eller personlig henvendelse til Borgerservice. Tilgængelighed vil for disse målgrupper i høj grad være afhængig af den udbudte åbningstid. I forbindelse med fastlæggelse af den optimale anvendelse af ressourcerne har Kultur og Borgerservice bl.a. undersøgt de hidtidige erfaringer med åbningstider inden for borgerserviceområderne i Århus Kommune samt erfaringer fra andre kommuner omkring åbningstider. Overordnet set er der ikke den store forskel i hvornår borgerne henvender sig personligt eller telefonisk. Det mest benyttede tidspunkt for både personlig og telefonisk henvendelse er for stort set alle målgrupper (arbejdsgivere/virksomheder, lønmodtagere, dagpenge/kontanthjælpsmodtagere, studerende, pensionister m.v.) tidsrummet kl. 10-12. Det tidsrum, som er næst mest benyttet til personlig eller telefonisk henvendelse, er generelt set kl. 8-10, men svinger lidt afhængig af målgruppe og hvilket serviceområde, der er tale om. Anvendelsen af åbningstider efter kl. 16 er generelt begrænset. Her skal det dog tages i betragtning, at der på de fleste områder kun eksisterer denne mulighed en gang om ugen, hvorfor henvendelserne i dette tidsrum totalt set ikke fylder så meget. Fordelingen af henvendelser i tidsrummet mellem kl. 12 og 16 afhænger af målgruppe og ydelser, men er generelt mindre end i tidsrummet før kl. 12 og mere end efter kl. 16. Øvrige forhold der skal tages i betragtning i forhold til fastlæggelse af åbningstider er: Side 7 af 19
1. så enkle åbningstider som muligt, der ikke skifter fra dag til dag eller hvor der er forskel mellem telefonåbningstid og åbningstider for personlig henvendelse. Det gør det lettere at huske for den enkelte. 2. sikre så stor sammenhæng med de åbningstider, der i øvrigt er gældende generelt i Århus Kommune, herunder hvorledes de pågældende serviceområder hidtil har haft åbent. Sammenlignet med andre kommuner, er Århus Kommune generelt placeret over gennemsnittet i forhold til den udbudte åbningstid. På baggrund af en afvejning af ovenstående forhold, foreslås det, at der for begge betjeningsenheder (Borgerservice på henholdsvis Århus Rådhus og Åby Bibliotek) vil gælde følgende åbningstider: mandag til onsdag samt fredag: kl. 08-16 torsdag: kl. 08-18 lørdag: kl. 10-13 Åbningstiderne gælder for både personlig henvendelse og telefonisk betjening og dermed det, der kaldes frontbetjening. I alt vil der være åbnet de to steder 45 timer pr. uge. Den kommunale tradition med at holde længe åbent om torsdagen er fastholdt. Som noget nyt, i forhold til den nuværende betjening inden for de omfattede serviceområder, foreslås der indført en åbningstid om lørdagen (kl. 10-13). Udvidelse med lørdagsåbent vil medføre en større tilgængelighed til ydelserne inden for Borgerservice i forhold til nuværende praksis. På biblioteksområdet er der en lang og god erfaring med lørdagsåbent i den forstand at det er meget benyttet, bl.a. af lønmodtagere, børnefamilier og studerende. Der er således en tradition for blandt mange borgere, at biblioteket er noget der frekventeres om lørdagen. Udover at udbrede tilgængeligheden af ydelserne, vil lørdagsåbent for Borgerservice betyde, at det vil være muligt at drage nytte af at der i forvejen er åbent på biblioteket. Århus Rådhus er endvidere i dag åbent om lørdagen og borgerne har derfor i dag i et vist omfang allerede erfaring med at benytte Rådhuset om lørdagen. Til orientering kan det oplyses, at Københavns Kommune har indført en åbningstid mellem 10 og 14 på lørdag i kommunens borgerservicecentre. Ordningen er endnu ikke evalueret. Bibliotekerne varetager i dag en lang række opgaver, som har borgerservicelignende karakter. Samling af borgerservice og biblioteker forventes derfor at medføre en betragtelig synergieffekt og et stor udvik- Side 8 af 19
lingspotentiale over tid. Med placering af et fysisk betjeningssted på Åby Bibliotek i fase 1, er der skabt muligheder for at understøtte denne proces. De foreslåede åbningstider er med til, at gøre det muligt at afprøve og udvikle samarbejdet mellem borgerservice og biblioteksområdet. Et eksempel herpå er at få klarlagt mulige synergieffekter i at borgerservice fysisk er til stede på et bibliotek, hvor der dagligt kommer mange borgere. Evaluering af åbningstiderne vil i den forbindelse være et af de elementer der skal undersøges i forhold til synergieffekt. Et andet eksempel er udvikling af samarbejdet mellem bibliotekspersonale og borgerservicepersonale. Erfaringerne fra Åby vil være vigtige i det videre arbejde med at udvikle hele borgerservicekonceptet i Århus Kommune. Kultur og Borgerservice har i forbindelse med udarbejdelse af indstillingen forhandlet vilkår for lørdagsåbning på medarbejderside med den relevante faglige organisation (HK). Evaluering af åbningstider og evt. justeringer heri Etablering af Borgerservice er en ny måde at organisere og tilbyde en række ydelser og services for borgerne i Århus Kommune. Der er usikkerhed om forbrugs- og efterspørgselsmønstret, herunder anvendelsesgraden af lørdagsåbent. For at sikre, at der ydes mest mulig service for de anvendte ressourcer, foreslås det, at Kultur og Borgerservice gennemfører en evaluering af åbningstiderne i 1. kvartal 2007. Evalueringen vil ske på baggrund af bl.a. gennemførelse af brugerundersøgelse samt inddragelse af fokusgrupper (se indstillingens afsnit 3.5). På baggrund af evalueringen foreslås det, at der inden for den samlede økonomiske ramme til Borgerservice og Biblioteker gives en bemyndigelse til Kultur og Borgerservice, om efterfølgende at kunne foretage en evt. justering af åbningstiderne på de to betjeningssteder for Borgerservice. 3.5 Borgerinddragelse i forbindelse med implementering af Borgerservice i Århus Kommune. Hidtidig proces Borgerinddragelse er vægtet højt i forbindelse med etablering af Borgerservice i Århus Kommune. Kultur og Borgerservice har allerede i de indledende fase gennemført en række aktiviteter i forhold til borgerinddragelsen: E-survey brugerundersøgelse I december 2005 blev der på Århus Kommunes hjemmeside gennemført en elektronisk spørgeskemaundersøgelse (Esurvey). Formålet var bl.a. at få et billede af borgernes forventninger til personlig betjening og digital selvbetjening inden Side 9 af 19
for de ydelser, som hører under Borgerservice. I alt 731 besvarede spørgeskemaet i løbet af den uge, som undersøgelsen varede. Fokusgruppeinterviews Med udgangspunkt i den gennemførte E-survey, har der været afholdt fokusgruppeinterviews. Formålet har været at afdække borgernes ønsker og behov i forhold til Borgerservice på et mere detaljeret niveau. Resultaterne af den gennemførte proces De gennemførte aktiviteter har bidraget til hele implementeringsprocessen af borgerservice. Det gælder især områder som: 1. Kortlægning af borgernes erfaringer med kommunen og forventninger til Borgerservice. 2. Definition af forskellige målgrupper, deres behov, forudsætninger og forventninger til Borgerservice. 3. Udarbejdelse af indretningskoncept for de fysiske betjeningssteder i forhold til målgruppernes behov og forventninger. 4. På baggrund af definition af målgrupperne er der udarbejdet betjeningsprofiler og kanalstrategier (hvordan kan Borgerservice nemmest nå de forskellige målgrupper). 5. Udarbejdelse af medarbejderprofil i forhold til ovenstående, herunder udarbejdelse af kompetenceudviklingsplaner for medarbejderne i Borgerservice. Yderligere tiltag i forhold til borgerinddragelse Kultur og Borgerservice ønsker at igangsætte en række yderligere tiltag i forhold til at sikre den fortsatte borgerinddragelse i forbindelse med implementering og videreudvikling af konceptet for Borgerservice i Århus Kommune. Borgerinddragelsen sker på baggrund af den overordnede model for borgerinddragelse i Århus Kommune. Kultur og Borgerservice foreslår følgende initiativer igangsat: Borgerpanel Borgerservice vil løbende skulle udvikles og justeres de kommende år. Det vil bl.a. skulle ske på baggrund af de opståede erfaringer i Fase 1, borgernes behov og anvendelsesmønstre samt udviklingen af nye services. Kultur og Borgerservice vil i 2. kvartal 2006 nedsætte et borgerpanel, der kan fungere som inspirationsforum i den videre proces. Formålet er at sikre borgerinddragelse i en tidlig fase i forbindelse med udviklingen af nye services og koncepter. Det skal ske gennem udveksling af ideer, inspiration og sparring. Initiativet skal være med til at sikre et borger- og brugerperspektiv på den løbende udvikling af Borgerservice i Århus Kommune. Side 10 af 19
For at sikre den nødvendige repræsentativitet, vil Kultur og Borgerservice benytte sig af et eksternt konsulentfirma, som skal forestå udvælgelsesprocessen. Afprøvning af nye services etc. Et vigtigt indsatsområde de kommende år for Borgerservice er udvikling og videreudvikling af digitale selvbetjeningsløsninger. Succesraten ved indførelse af nye digitale selvbetjeningsløsninger, afhænger i meget høj grad af, at den udviklede service eller løsning har en høj grad af brugervenlighed og relevans for den påtænkte målgruppe. En metode til at sikre om nye digitale services har den ønskede brugervenlighed, funktionalitet og relevans for brugeren, er anvendelse af såkaldte usability-test (brugervenlighedstest). Det foregår ved, at en række borgere er med i udviklings- og afprøvningsfasen, således at produktet kan tilrettes med henblik på at opnå den ønskede funktionalitet etc. Metoden er veldokumenteret og bl.a. biblioteksområdet har gode erfaringer hermed. Kultur og Borgerservice vil i forbindelse med udviklingen af nye digitale løsninger benytte sig af metoden. Brugertilfredshedsundersøgelse I 2006 gennemføres der brugertilfredshedsundersøgelser inden for områderne Familieydelser og dele af det som tidligere hørte under Skat-Service. I forbindelse med udarbejdelse af målene for 2007 for Borgerservice og Biblioteker, foreslås det, at der indarbejdes brugertilfredshedsundersøgelser som en del af afrapporteringsmetoderne på området. Øvrige borgerrelaterede aktiviteter I forlængelse af den gennemførte E-survey og de afholdte fokusgruppeinterviews foreslås det, at der fortsættes med en proces for fokusgruppemedlemmerne i forbindelse med etablering og videreudvikling af Borgerservice. Formålet er at gennemføre en længere proces med en gruppe borgere, som i en tidlig fase har været inddraget i udviklingen af konceptet for Borgerservice i Århus Kommune. Herved sker der en længere inddragelses- og fastholdelsesproces, som vil være nyttig i forhold til den videre udvikling af Borgerservice. Blandt de aktiviteter der tænkes på, kan nævnes snigpremierer på nye services og åbent hus arrangementer. 3.5 Beskrivelse af kommende opgaver i forbindelse med etablering af Borgerservice i Århus Kommune Side 11 af 19
Af fremadrettede større implementerings- og udviklingsmæssige tiltag kan nævnes gennemførelse af en markedsførings- og informationskampagne, udvikling og videreudvikling af nye digitale services, udvidelse af opgaveporteføljen i 2007 samt etablering af yderligere (fysiske) betjeningssteder for Borgerservice i Århus Kommune. Gennemførelse af en markedsførings- og informationsstrategi Udarbejdelse og gennemførelse af en samlet informations- og markedsføringsstrategi for Borgerservice, er et vigtigt element i hele implementeringsstrategien for Borgerservice i Århus Kommune. Konsulentfirmaet 1508 har udarbejdet et koncept for markedsføring og information i forbindelse med etablering af Borgerservice i Århus Kommune. Markedsføringsplanen indeholder en 1. del med lancering af Borgerservice i forbindelse med åbningen af de fysiske betjeningssteder. Kultur og Borgerservice har igangsat denne del af markedsføringsplanen, som bl.a. skal skabe opmærksomhed om Borgerservice i bybilledet og i medierne. Den indeholder desuden en informationsindsats i forhold til eksterne samarbejdspartnere og blandt medarbejdere internt i Kommunen. For så vidt angår 2. del af markedsføringsplanen kaldet konsolideringsfasen, er der ikke på nuværende tidspunkt taget stilling til igangsætningen af, idet den tidsmæssigt begynder efter sommerferien. Endvidere forudsætter konsolideringsfasen nærmere drøftelser med andre magistratsafdelinger mht. indhold og finansiering, da Borgerservice jf. principindstillingen om Borgerservice ikke har budget til pjecer, informationskampagner mv. Såfremt sådanne udgifter afholdes, vil de skulle finansieres af den eller de magistratsafdelinger som informationen særligt vedrører eller af magistratsafdelingerne i fællesskab. Udvikling af nye digitale services og selvbetjeningsløsninger Udviklingen af nye digitale ydelser og selvbetjeningsservices er et centralt omdrejningspunkt for Borgerservice i Århus Kommune. Målet er at sikre en hurtig, tilstrækkelig, enkel, nærværende og tilgængelig service over for den enkelte borger. Selvbetjeningsløsninger, herunder løsninger via Internettet, er en af de løsninger, som er med til at understøtte dette formål. I dag findes der inden for Borgerservices område allerede en række selvbetjeningsløsninger, hvoraf nogle foregår via Internettet. Erfaringerne fra fx brugerundersøgelserne i forbindelse med Borgerservice i Århus Kommune har vist, at en række af de eksisterende løsninger ikke er tilstrækkelige i forhold til forventet funktionalitet og brugervenlighed. Ligeledes har bl.a. brugerundersøgelserne vist, at der er Side 12 af 19
behov for udvikling af nye selvbetjeningsløsninger, ikke mindst internet-baserede løsninger. Samlet set medfører det, at potentialet for selvbetjening inden for Borgerservice i dag ikke udnyttes i tilstrækkeligt omfang. Teknologien udvikler sig hele tiden og der er derfor et stort og voksende udviklingspotentiale på området. For at kunne udnytte og påvirke udviklingspotentialet på området, er det en forudsætning at Borgerservice aktivt spiller en rolle i udviklingsprocessen. Her er det muligt at udnytte synergien med hele biblioteksområdet, som har en lang tradition for udvikling af digitale ydelser og selvbetjeningsløsninger. Ligeledes er det muligt at udnytte den volumen og de erfaringer, som eksisterer i Århus Kommune. Et af de koncepter, der arbejdes med, er de såkaldte Info-Kiosker. De er beregnet til selvbetjening men med muligheden for medbetjening i form af vejledning af det tilknyttede personale. Borgerservice og Biblioteker arbejder på i 2006 at indføre Info-Kiosker i en første version på en række biblioteker. På baggrund af erfaringerne på bibliotekerne, skal konceptet herfra videreudvikles. Herigennem etableres der en udviklingsplatform, som vil kunne gavne både Borgerservice og biblioteksområdet, samtidig med at en del af synergieffekten mellem de to områder kan realiseres. Hertil kommer udvikling og videreudvikling af internetbaserede selvbetjeningsløsninger inden for Borgerservice, som vil være en løbende udviklingsproces. Etablering af yderligere betjeningssteder i Århus Kommune Etablering af de to første betjeningssteder for borgerservice i Århus Kommune er af Århus Byråd defineret som etape 1 i etablering af Borgerservice i Århus Kommune. Den organisatoriske placering af Borgerservice i Kultur og Borgerservice sammen med biblioteksområdet har bl.a. til hensigt på sigt at udnytte bibliotekernes filialstruktur. Hertil kommer at udnytte og udvikle sammenhæng og snitflader til de borgerserviceorienterede opgaver, der i dag er placeret på biblioteksområdet. Graden af succes for borgerservicekonceptet er afhængig af en lang række faktorer. En af de altafgørende faktorer er fysisk tilgængelighed (i meget bred forstand). Andre vigtige faktorer er fx brugervenlighed, kvalitet og relevans i de ydelser og services som tilbydes kommunens borgere. For en del af ydelserne og en del af målgrupperne inden for borgerservice, vil der være et behov for en nærliggende fysisk tilgængelig- Side 13 af 19
hed i form af betjeningssteder. Opfyldelse af en del af succeskriterierne for borgerservice vil derfor være afhængig af, at der på sigt etableres yderligere betjeningssteder. Dette er i tråd med den rapport, der danner grundlaget for koncept og efterfølgende byrådsbeslutning for Borgerservice i Århus Kommune. Højbjerg Bibliotek, Risskov Bibliotek og Viby Bibliotek opfylder i dag en række kriterier vedrørende bl.a. befolkningsunderlag, fysisk tilgængelighed, fysisk placering i forhold til kollektiv transport og hovedfærdselsårer. For at der fysisk skal kunne etableres betjeningsenheder for borgerservice i de tre biblioteker, forudsætter det dog en række bygningsmæssige ændringer, flytninger og tilbygninger m.v. Etablering af yderligere betjeningsenheder i forbindelse med lokalbibliotekerne skal tænkes sammen med en kommende plan for den fremtidige biblioteks- (og borgerservice) struktur i Århus Kommune. Kultur og Borgerservice vil i 3. kvartal 2006 fremsende en indstilling indeholdende forslag til fremtidig struktur på biblioteks- og borgerserviceområdet. Den fremtidige biblioteksstruktur bliver således afgørende for, hvorledes borgerservice og tilgængelighed heraf i form af fysiske betjeningsenheder kan realiseres i Århus Kommune. Etablering af yderligere betjeningssteder skal således opfattes som et strategisk udviklingsområde i forhold til de kommende års indsats inden for Borgerservice i Århus Kommune. Analysearbejde vedr. etablering af et call center Borgerservice indleder medio 2006 et analysearbejde, der skal danne baggrund for beslutning om etablering af et call center i Århus Kommune. Udvidelse af opgaveporteføljen for Borgerservice i 2007 Pr. 1. januar 2007 tilføres Borgerservice opgaveporteføljen vedrørende udstedelse af pas og kørekort. Opgaven er lovbestemt. 4. Økonomiske konsekvenser I forbindelse med etableringsfasen er der en række udviklings-, proces og anlægsomkostninger. Det drejer sig bl.a. om konsulentbistand til udarbejdelse af kanalstrategier, identifikation af målgrupper og indretningskoncept, udgifter til den fysiske etablering af de to første betjeningssteder, samt til udarbejdelse og gennemførelse af en informations- og markedsføringskampagne i forbindelse med lanceringen af Borgerservice i Århus Kommune. I nedenstående opgørelse er der tale om forventet udgiftsbehov på de enkelte områder, da der ikke på alle områder er indgået endelige aftaler med leverandører m.v. Side 14 af 19
I indstillingen Lokalemæssige flytninger afledt af magistratsreformen, samt finansieringen heraf, blev principperne for finansiering af flytteog ombygningsomkostninger som følge af magistrats- og strukturreformen fastlagt. Hovedparten af det forudsatte beløb på 20,5 mio. kr. anvendes til nødvendig ombygning og istandsættelse af lokaler i forbindelse med flytningerne. Der blev dog samtidig afsat en pulje på 2,5 mio. kr. til medfinansiering af afledte udgifter i forbindelse med magistratsreformen f. eks. til nyt inventar ved publikumskrævende funktioner. Forudsætningen for andel i denne pulje er en medfinansiering fra de ansøgende magistratsafdelinger i forholdet 2:1. I overensstemmelse med de byrådsvedtagne principper finansierer Ejendomsforvaltningen under Teknik og Miljø istandsættelsen af lav fløj på Rådhuset til brug for Borgerservice. Borgerservice og Biblioteker vil i forbindelse med etableringen af de to fysiske betjeningssteder ansøge Ejendomsforvaltningen om tilskud fra 2:1-puljen på forventet ca. 571.000 kr. til inventar i Frontbetjeningen. Skulle der mod forventning ikke ske en medfinansiering fra puljen, eller kun en delvis medfinansiering, vil Borgerservice og Biblioteker skulle finansiere dette over den samlede ramme til Borgerservice og Biblioteker. Herudover er der yderligere udgifter til indretning på ca. 290.000 kr. Det er eksempelvis udgifter til etablering af te-køkken, nummersystem og storskærm i venteområdet. Indretning af Borgerservice på Åby Bibliotek er skønnet til at koste i alt ca. 300.000 kr. KMDs selvbetjeningsportal koster ca. 0,5 mio. kr. og er en del af udviklingen af digitale selvbetjeningsløsninger. Udgifter til info-kiosker er prissat til i alt ca. 450.000 kr. Eksterne konsulentydelser i forbindelse med etablering af Borgerservice, herunder gennemførelse af borgerinddragelseselementer, udarbejdelse af målgruppe- og medarbejderprofiler og udarbejdelse af en markedsføringsstrategi, koster i alt 1,452 mio. kr. Gennemførelse af en markedsføringskampagne i forbindelse med lanceringen af Borgerservice i Århus Kommune koster i alt ca. 850.000 kr. I forbindelse med vedtagelsen af indstillingen Overdragelse af skatte- og inddrivelsesopgaven til staten pr. 1. november 2005, blev der af- Side 15 af 19
sat en pulje på 13 mio. kr. til strategisk udvikling af Borgerservice i perioden 2006-2009. Finansieringen af puljen sker gennem Skatteforvaltningens samlede opsparing, som da var på de forventede 13 mio. kr. I indstillingen er det anført, at det endelige beløb opgøres i forbindelse med regnskabsafslutningen for 2005. Det har efterfølgende vist sig, at det samlede overskud fra Skatteforvaltningen er større, end forventet da indstillingen blev udarbejdet. Med udgangen af 2005 havde Skatteforvaltningen et samlet overskud på 11,4 mio. kr. (fratrukket de 13 mio. kr. til den strategiske udviklingspulje for Borgerservice i Århus Kommune). Heraf er en del disponeret til Århus Sporveje (B2006) og til dækning af en mindreudgiftsreserve vedrørende forventet refusion af IT-udgifter i forbindelse med overdragelsen af skatteopgaven til Staten. Den tilbageværende opsparing udgør 3,1 mio. kr., heraf skal der afsættes 0,6-0,8 mio. kr. til finansiering af efterslæb i forbindelse med kommunevalget samt endelig afregning med SKAT i forbindelse med fusionen. Tilbage er der 2,3-2,5 mio. kr., som ikke er disponeret fra Skatteforvaltningens opsparing. Kultur og Borgerservice foreslår, at det yderligere overskud på 3,1 mio. fra Skatteforvaltningen for 2005, overføres til Kultur og Borgerservice i forbindelse med regnskabsaflæggelsen for 2005. Beløbet skal anvendes til finansiering af engangsudgifter på de 0,6 0,8 mio. kr. Restbeløbet foreslås overført til den samlede ramme til Borgerservice samt til etablering af Borgerservice i Århus Kommune. Det yderligere overskud skal ses på baggrund af, at det er fremkommet på baggrund af en række opgaveporteføljer, som nu hører under Borgerservice. Endvidere skyldes en del af overskuddet, at nogle ledige stillinger pt. ikke er blevet genbesat i Borgerservice i forbindelse med etableringsfasen, men skal tænkes ind i forbindelse med den fremtidige drift af Borgerservice. I tabel 1 er der vist det samlede budget for etablering af Borgerservice i fase 1. Klargøring af Rådhuset, finansieret af Ejendomsforvaltningen, er ikke medtaget. Tabellen indeholder endvidere forslag til finansiering af udgiftsbehovet. Finansieringen foreslås delt mellem 2:1-puljen under Ejendomsforvaltningen, det ikke-disponerede meroverskud for Skatteforvaltningen og strategipuljen for Borgerservice i 2006 under Borgmesterens Afdeling. I første omgang finansieres udgiftsposterne under 2:1-puljen af Borgerservice og Biblioteker. Efterfølgende vil der blive ansøgt Ejendomsforvaltningen om finansiering fra 2:1-puljen. Side 16 af 19
Tabel 1: Skønnet udgiftsbehov til etablering af Borgerservice, fase 1 Finansieringsforslag - P/L 2006 1.000 kr. - Udgiftsposter og beløb 2:1- Skatteforvaltning Strategipuljen pulje Indretning og bestykning af 1.413 471 942 Rådhuset Diverse, Rådhuset 290 290 Parterre, Rådhuset 100 100 Åby Bibliotek 300 100 200 Konsulentydelser 1.452 1.452 Markedsføring 850 850 Info-Kiosker 450 362 88 Ledelsesinformationssystem 160 160 Tlf. til frontbetjening 104 104 KMD-portal 500 500 I alt 5.619 571 1.798 3.250 Tabel 2 viser det samlede finansieringsforslag for etablering af Borgerservice, fase 1. Tabel 2: Samlet anvisning af finansieringsbehov - P/L 2006 1.000 kr. - Udgiftsbehov 5.619 Finansieringsbehov 5.619 Finansieret via 2:1 puljen (1) 571 Skatteforvaltningen 1.798 Strategipuljen 3.250 Samlet anvist finansiering 5.619 Resultat 0 (1) Puljen er endnu ikke udmøntet af Ejendomsforvaltningen. I første omgang finansieres beløbet af Borgerservice. Kultur og Borgerservice foreslår, at de 3,25 mio. kr. fra strategipuljen til udvikling af Borgerservice i Århus, gives som en KB-bevilling til etablering af Borgerservice i 2006. Kultur og Borgerservice foreslår endvidere, at der i forbindelse med regnskabsafslutningen for 2005 sker en overførelse af 3,1 mio. kr. fra Skatteforvaltningen til Borgerservice. De anslået 0,8 mio. kr. skal finansiere den endelige afregning i forbindelse med kommunevalget samt overdragelse af opgaver til SKAT. Det resterende beløb anslået til ca. 2,3 mio. kr. skal indgå i den samlede ramme til etablering af Borgerservice, herunder til finansie- Side 17 af 19
ring af de i tabel 1 skitserede udgifter på 1,798 mio. kr. til den fysiske etablering af Borgerservice 2006. 5. Miljømæssige konsekvenser Indstillingen har ingen miljømæssige konsekvenser. 6. Konsekvenser i forhold til mål Borgerservice er en ny organisatorisk enhed i Århus Kommune. I forbindelse med Budget 2007 vil der blive lavet mål og delmål for Borgerservice og Biblioteker. Udgangspunktet heri er, på linie med nærværende indstilling, de visioner og principvedtagelser, som Århus Byråd har vedtaget i forbindelse med etablering af Borgerservice. Det forventes at en del af afrapporteringen for Borgerservice bliver via gennemførelse af brugertilfredshedsundersøgelser. 7. Beslutningspunkter 1) At åbningstiderne (frontbetjening) for de to første fysiske betjeningsenheder af Borgerservice på henholdsvis Århus Rådhus og Åby Biblioteker fastlægges til 45 timer om ugen. 2) At de 45 timers ugentlig åbningstid i Borgerservice fordeles som forslået i indstillingens afsnit 3.4. 3) At Kultur og Borgerservicebemyndiges til i 2007 - på baggrund af den gennemførte evaluering af åbningstiderne at foretage evt. justeringer af åbningstiden for de to fysiske enheder for Borgerservice. Evt. justeringer skal ske inden for den samlede ramme til Borgerservice og Biblioteker. 4) At Århus Byråd tager orienteringen om Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservices planer for borgerinddragelsesinitiativer til efterretning. 5) At det ikke-disponerede meroverskud fra Skatteforvaltningen på 3,1 mio. kr., overføres i forbindelse med regnskabsafslutningen (2005) til Borgerservice til finansiering af etableringsomkostninger af Borgerservice i 2006. 6) At der i 2006 overføres 3,25 mio. kr. til Kultur og Borgerservice fra den strategiske udviklingspulje for Borgerservice i 2006 under Borgmesterens Afdeling. Beløbet gives som en KB-bevilling til etablering af Borgerservice i 2006 og med rammekorrektion. Side 18 af 19
7) At der fremsendes særskilt indstilling vedr. evt. igangsætning og finansiering af en evt. 2. del af markedsføringskampagnen (konsolideringsfasen). 8) At der fremsendes særskilt indstilling vedr. finansiering af etablering af evt. yderligere betjeningssteder for Borgerservice i Århus Kommune (fase 2 i udviklingen af Borgerservice). Flemming Knudsen / Rolf Hapel Bilagsfortegnelse: Bilag 1 og 2: Bilagsskema med angivelse af indstillingens bevillingsmæssige konsekvenser (til originalsagen/+elektronisk). Side 19 af 19