Bornholms Regionskommune Kanal- og servicestrategi 2011-2015 1
Indhold 1. FORBEDRET KOMMUNIKATION MED BORGERNE... 3 2. PRIORITERING AF KOMMUNIKATIONSKANALER... 4 3. STRATEGIEN ER EN DEL AF EN STØRRE SAMMENHÆNG... 6 4. MERE END 300.000 HENVENDELSER ÅRLIGT... 10 5. FREMTIDENS BORGERBETJENING... 13 6. STRATEGIENS BETYDNING FOR BORGERNE... 15 7. HVAD ER VORES INDSATSOMRÅDER... 16 8. ORGANISERING... 17 9. BILAG LÆS MERE... 18 2
1. Forbedret kommunikation med borgerne BRK ønsker at markere sig som en aktiv digital kommune, der vil anvende digitale løsninger til at skabe effektivitet, fleksibilitet og kvalitet i både kommunikationen og servicen over for borgere og virksomheder. De digitale løsninger skal dermed bidrage til at udvikle og effektivisere regionskommunens styring og organisation. For at realisere dette ønsker Bornholms Regionskommune fremadrettet et øget strategisk fokus på kanalvalg og serviceniveau på tværs af kommunens fagområders borgerbetjening på det administrative niveau. Formålet med denne kanal- og servicestrategi er derfor følgende: Bornholms Regionskommune vil forbedre kommunikationen mellem borgerne, virksomhederne og kommunen. Vi vil have fokus på at indfri økonomisk potentiale, god kvalitet for borgeren og trivsel for de medarbejdere, som betjener borgerne. Både medarbejdere og ledere på tværs af kommunen har været involveret i processen med udarbejdelse af kanal- og servicestrategien. De har udpeget indsatsområder og lavet foreløbige handleplaner for at nå BRK s ønske om en mere moderne og effektiv service til borgerne. Disse indsatsområder og handleplaner er udarbejdet bl.a. med udgangspunkt i en dokumentation af BRK's nuværende fordeling af de ca. 300.000 årlige henvendelser på de forskellige kommunikationskanaler som fx telefon og selvbetjening. Bornholms Regionskommune har udarbejdet kanal- og servicestrategien for den administrative borgerbetjening i kommunen i samarbejde med KL. 3
2. Prioritering af kommunikationskanaler En kanal- og servicestrategi har til formål at få flyttet henvendelser mellem borgerne og kommunen hen på de ønskede kommunikationskanaler. Borgerne og kommunen kommunikerer dagligt med hinanden på flere forskellige kanaler, som fx telefon, breve og mails men også personligt og via digitale muligheder som selvbetjeningsløsninger og via hjemmeside. Denne kanal- og servicestrategi beskriver, hvordan Bornholms Regionskommune planlægger at udnytte ressourcerne til den administrative borgerbetjening mest effektivt og kvalificeret. Metoden til dette er blandt andet at vurdere og ændre kommunikationen mellem borgere og kommunen. At der er et stort potentiale i at arbejde strategisk med ressourcer og serviceniveau på de enkelte kanaler er uomtvisteligt. Bornholms Regionskommune vil desuden gøre det til en god oplevelse for borgeren at henvende sig på de digitale kanaler hvad enten det drejer sig om at betjene sig selv via en digital selvbetjeningsløsning, sende et brev via Digital Post eller ved søgning på kommunens hjemmeside. Digital Post Digital post er navnet på en mulighed, som borgere og myndigheder har for at kommunikere med hinanden via en postkasse på den fællesoffentlige portal Borger.dk. Fordelen for borgerne og myndighederne er, at posten er sikker, dvs. at den digitale post sendes krypteret, så ingen uvedkommende kan bryde ind og læse posten under dens rejse på internettet. Derudover skal borgeren logge ind med deres Nem ID, hvilket betyder, at myndigheden altid kan være sikker på borgerens identitet, og det samme kan borgeren være på den afsendende myndighed. Således kan der sendes fortrolige dokumenter mellem borger og myndighed, også dokumenter, som normalt kræver underskrift. Mange borgere er allerede gode til at kommunikere digitalt, og ønsker bedre muligheder for digital kommunikation. Den digitale kanal er så at sige åben 24 timer i døgnet året rundt, og borgeren kan undgå såvel telefon- som borgerservicekøen. Dette skulle også gerne afspejle sig i trivslen blandt de kommunale medarbejdere, som har borgerkontakt. Strategien har fokus på, at Bornholms Regionskommune skal bruge færrest mulige ressourcer på de henvendelser, som er generelle og ukomplicerede af natur, og hvor flest mulige af borgerne kan betjene sig selv. Ressourcerne kan dermed flyttes over til de mere komplicerede henvendelser, hvor høj faglig kompetence og personlig kontakt er relevant. 4
Ressourcerne flyttes fra de mange simple opgaver til de få komplekse opgaver Nem, tilgængelig, sammenhængende, sikker, obligatorisk selvbetjening Blandede kanaler og digital medbetjening Kommunens ressourceanvendelse Opgavernes mængde Høj, faglig kompetence og tæt, personlig kontakt Mange, gentagne henvendelser af generel karakter Relativt mange henvendelser i situationer med et mix af generelle og komplicerede sager Få, komplekse og individuelle sager, der kræver tæt opfølgning Figur 2 Opgaven er at bruge færrest mulige ressourcer på de henvendelser, hvor borgerne uden problemer bør kunne betjene sig selv, og i stedet bruge ressourcerne på de henvendelser, der kræver tæt og personlig kontakt. 5
3. Strategien er en del af en større sammenhæng BRK har allerede udviklet en digitaliseringsstrategi, der blev politisk vedtaget i sommeren 2010. Digitaliseringsstrategien har til formål at øge anvendelsen af digitale løsninger samt udvikle organisationen og arbejdsprocesserne i kommunen. Dette skal forbedre og effektivisere kommunens samspil med borgere og virksomheder samt udvikle kommunens ydelser. Digitaliseringsstrategien fastlægger en vision, der rækker 3-4 år frem samt fire konkrete indsatsområder, der skal realisere visionen. Digitaliseringsstrategien har endvidere fastlagt de styringsmæssige rammer for udvikling og anvendelse af it i BRK. Én af de fire indsatsområder er Digital service og selvbetjening, herunder udvikling af en kanal- og servicestrategi. I digitaliseringsstrategien adresseres en række centrale spørgsmål, som denne kanal- og servicestrategi for BRK skal give afklaring på. Digitaliseringsstrategien ses i bilag 4. BRK s digitaliseringsstrategi og kanal- og servicestrategien afspejler i struktur og intentioner, både den fællesoffentlige og den fælleskommunale digitaliseringsstrategi. Den fællesoffentlige og den fælleskommunale digitaliseringsstrategi Der er i sommeren 2011 udarbejdet en ambitiøs fællesoffentlig strategi, som i høj grad supplerer de mål og initiativer, som blev udarbejdet i den fælleskommunale strategi fra 2010. Målet i den fælleskommunale strategi er, at borgerbetjeningen i kommunerne som udgangspunktet skal være digital. Det betyder, at de borgere, der kan betjene sig selv, også skal selv. Det gælder både, når borgerne skal foretage ansøgninger/indberetninger eller få generel rådgivning og vejledning. Ved at borgerne betjener sig selv digitalt, yder kommunerne en tidssvarende borgerbetjening og effektiv forvaltning af kommunernes ressourcer. Det fælleskommunale mål er derfor, at 30 % af kommunikationen mellem borgerne og kommunen er digital i 2012, stigende til 50 % i 2015. Det fælleskommunale mål 30 % digital i 2012, 50 % i 2015 Målet gælder generelt for alle henvendelser i kommunen, men muligheden for at gøre henvendelserne digitale afhænger selvfølgelig af opgavens art, samt hvilke digitale kanaler, der kan anvendes i situationen altså om der er tale om transaktionshenvendelser, hvor borgerne 6
kan anvende selvbetjening til at foretage ansøgninger/indberetninger eller en informationshenvendelse, hvor borgeren kan søge information via bl.a. hjemmesider 1. Derudover er det et mål, at øvrige henvendelser flyttes fra omkostningstunge kommunikationskanaler som breve og personligt fremmøde over på mere omkostningseffektive kanaler som telefonen. I fælleskommunalt regi er det beregnet, at henvendelser 2 på de forskellige kanaler, koster følgende: Henvendelseskanal Selvbetjening med systemintegration Selvbetjening med manuel behandling efterfølgende Telefon Brev E-mail Personligt Fremmøde Indgående 0 kr. 19 kr 31 kr. 52 kr. 51 kr. 57 kr. KL anbefaler, at kommunerne fortsat vurderer, hvilken kommunikationskanal, der er den rette i forhold til den enkelte opgave i kommunen. Derfor bør der ikke ensidigt fokuseres på at flytte borgernes henvendelser til den umiddelbart billigste kanal. I stedet anbefales det, at kommunen inden for det enkelte område systematisk arbejder med, hvordan kommunen: Ud fra en økonomisk og kvalitativ vurdering laver den optimale blanding af henvendelseskanaler for hele borgerens sags- eller kontaktforløb. Nedbringer de variable omkostninger pr. kanal. Det kan være via optimering af processer, bedre it-understøttelse af informationsprocesser, hurtigere henvisning, færre omstillinger, justering af serviceniveau mv. Udnytter det eksisterende produktionsapparat optimalt, dvs. får mest muligt ud af henvendelseskanaler med høje faste omkostninger som fx selvbetjeningsløsninger i forhold til de variable omkostninger. 1 For transaktionshenvendelser altså henvendelser hvor borgerne afleverer data til kommunen betragtes henvendelsen som digital, når den er løst via en digital selvbetjeningsløsning på kommunens hjemmeside/borger.dk eller via Digital Post. For informationshenvendelser altså henvendelser hvor borgerne søger generel rådgivning eller vejledning - regnes henvendelsen som digital, når den er løst via generelle tekster på kommunens hjemmeside/borger.dk eller via personaliserede sider som fx MinSide på borger.dk eller via Digital post. Målet måles via en reduktion i henvendelser på de øvrige kanaler og ikke via måling på hjemmesiden 2 En henvendelse defineres ved en række aktiviteter, som kan gennemføres i forbindelse med henvendelsen fra borgeren. Aktiviteterne i en henvendelse varierer alt efter kanal. Hovedreglen er, at sagsbehandling ikke indgår prisen, med mindre den finder sted, mens sagsbehandleren er i direkte kontakt med borgeren fysisk eller på telefonen. 7
Reducerer parallelle kanaler for at nedbringe de faste omkostninger pr. kanal. Det kan være fysiske borgerservicecentre/øvrige indgange, telefonkanaler, mv. Som konsekvens af de fælles digitaliseringsstrategier, herunder den mere fokuserede kanalflytning, er der udsigt til, at den kommunale sektor bliver forpligtet til at frigøre betydelige ressourcer. Digitaliseringsstrategierne, der er lavet i et fællesoffentligt samarbejde mellem KL, Regionerne og Staten, og den fælleskommunale mellem KL og kommunerne, har søsat flere initiativer for at understøtte den digitale målsætning. Initiativerne kan ses i bilag 1 og 2. Det er bl.a. fælleskommunal dokumentation af henvendelser (KOMHEN 2.0), styrket brug af indhold fra den fællesoffentlige portal for information og selvbetjening (borger.dk) samt styrket digital kompetenceudvikling blandt medarbejdere med borgerbetjening. Bornholms Regionskommune Fællesoffentlig strategi Fælleskommunal strategi Kanalstrategi og Digitaliseringsstrategi Figur 2 Kanal- og servicestrategien i BRK hænger sammen med den fælleskommunale og den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi. Bornholms Regionskommune bør, jf. KL s anbefaling, dels deltage i udvalgte projekter, dels implementere disses leverancer for at realisere de fælleoffentlige og fælleskommunale mål. Det gælder eksempelvis analyser af potentialer for styrket brug af SMS og ønsker til udvidelse af den digitale postløsning og fjernprint. BRK har løbende investeret i digitalisering via køb af selvbetjeningsløsninger, hjemmeside mv. samt implementering af disse. BRK har via det kommunale bloktilskud løbende bidraget 8
til udvikling af fællesoffentlige løsninger, som fx Borger.dk, NemSMS, Dokumentboks, digital signatur/nemid. BRK s direkte og indirekte omkostninger til investeringer i borgerrettede it-løsninger forventes desuden at stige de kommende år, Den forventede investering via bloktilskuddet nødvendiggør derfor, at BRK henter besparelserne hjem i højere grad, end det tidligere har været tilfældet. Et væsentligt fællesoffentligt initiativ, som vil påvirke BRK, er arbejdet med at gøre det obligatorisk for borgerne at foretage ansøgninger/indberetninger digitalt via en ændret lovgivning som foreskriver, at en digital ansøgning/indberetning er eneste indgang til kommunerne. Det betyder naturligvis, at der er en større implementeringsopgave efterfølgende. Som udgangspunkt er det fællesoffentlige mål, at alle ansøgninger/indberetninger til kommunerne skal være digitale i 2015, men allerede i 2012 forventes lovgivningen at være klar til, at BRK kan starte på arbejdet med at flytte borgernes henvendelser over på de digitale kanaler. I 2012 er anmeldelse af flytning udvalgt. I de kommende år forventes opgaver, der traditionelt ligger i borgerservice omfattet (2013), og herefter opgaver på teknik- og miljøområdet (2014) og opgaver på ydelses- og jobcenterområdet (2015). Derudover forventes det, at BRK deltager i dokumentation af borgerhenvendelserne via det fælleskommunale værktøj KOMHEN 2.0 for at muliggøre såvel BRK s som en fælleskommunal opfølgning på effekten af de iværksatte initiativer i form af såvel ændret henvendelsesmønster som realiserede gevinster. I bilag 2 fremgår desuden de fælleskommunale forventninger til BRK s indsats i relation til digital borgerbetjening - de såkaldte e2012-mål. 9
4. Mere end 300.000 henvendelser årligt Forud for strategiens udarbejdelse er der blevet indsamlet dokumentation for den nuværende fordeling af henvendelser i Bornholms Regionskommune. Derudover også en oversigt over, hvilke selvbetjeningsløsninger, der er til rådighed. Dokumentationen viser overordnet, at Bornholms Regionskommune i uge 5 og 6 i 2011 havde 12.275 henvendelser mellem borgere og kommune, hvilket på et år svarer til godt og vel 300.000 henvendelser. Hertil kommer alle de planlagte aktiviteter som fx sygeopfølgningssamtaler i Jobcenteret. Formålet har været at skabe et fælles overblik i kommunen og dermed danne grundlaget for udpegning af relevante indsatsområder, herunder også initiativer der fremmer anvendelsen af digitale kanaler på udvalgte områder. Følgende er dokumenteret for ugerne 5 og 6 i 2011: Organisering af opgaverne Antal og andel af borgernes henvendelser på specifikke kanaler Håndtering af henvendelser Hvilke ydelser, der er digitaliseret Andel af borgere med Netbank og bredbåndskapacitet Kvalitativ undersøgelse af hvorfor borgere kommer i Borgerservice (tidligere analyse anvendt) Dokumentation fremgår af bilag 5 Dokumentationsrapport. 10
4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 Samlet henvendelser: 12275 3991 2891 1622 1097 582 456 441 366 252 202 138 98 84 76 28 Total Figur 3 Fordeling af henvendelser i de enkelte virksomheder. Der skal tages forbehold for, at Aakirkeby Borgerservice kun har talt henvendelser i en uge, og at de 49 talte henvendelser er fordoblet til 98 henvendelser i denne Aakirkebys tal gælder kun for 1 uges optælling graf. De 12.275 henvendelser fordelte sig således: Figur 4 Fordeling af henvendelser på de enkelte kanaler. Hjemmesidehits er ikke talt med i denne fordeling. 11
På baggrund af nøgletallene for priserne for henvendelser, estimeres BRK s ca. 300.000 årlige henvendelser, at koste ca. 14 mio. kr. i variable omkostninger, altså primært arbejdstid. Omkostningerne kan bl.a. reduceres gennem en ændret prioritering, konkret ved bl.a.: At borgere der bruger selvbetjeningsløsningerne, faktisk afslutter transaktionen. At flere end de nuværende ca. 3 % af henvendelserne, sker via selvbetjeningsløsningerne. Den sikre og personlige Digital Post i kommunikationen mellem borger og kommunen, i langt højere grad erstatter usikre e-mails samt alm. breve, hvor der er portoudgifter. At tilrettelægge den decentrale borgerbetjening, så åbningstiderne modsvarer antallet af henvendelser, jf. især antallet af henvendelser i Hasle Borgerservice.. 12
5. Fremtidens borgerbetjening Bornholms Regionskommune vil betjene borgerne på de henvendelseskanaler, som anses som fordelagtige for såvel borgerne som administrationen. Dette vurderes ud fra en række kanalstrategiske principper. Det helt overordnede princip er, at der differentieres i kanalerne. Det vil sige, at borgerne kan forvente forskellig service på forskellige kanaler afhængigt af ydelsesområdet. Det betyder, at BRK tager aktiv stilling til hvilken kommunikationskanal, der er mest hensigtsmæssig for såvel borgeren som kommunen i den enkelte situation og kommunikerer dette aktivt til såvel borgerne som medarbejderne. Derudover er det vigtigt, at kanalerne er accepteret af politikerne, kommunen og borgerne. Ydermere betyder det, at BRK er tydelig i sin kommunikation til borgerne, om hvilken service, der kan forventes, og at politikerne står inde for prioriteringerne. De kanalstrategiske pejlemærker skal være rettesnoren for serviceniveauet på de enkelte ydelsesområder uanset den digitale understøttelse i dag. Der er altså tale om, at Bornholms Regionskommune har vedtaget en række pejlemærker, for hvordan en henvendelseskanal vurderes. Kanalen skal være Kendt Attraktiv Effektiv Fokuseret Det betyder at Det kan gøres ved at Den målbare effekt er den digitale kanal er BRK gennemfører informations- De digitale kanaler anvendes i kendt blandt borgere, og markedsføringskam- stigende grad både ved kom- virksomheder og kommunens pagner og krydshenviser til munikation til og fra BRK. ansatte. selvbetjeningsløsninger via Måles i de årlige tælleuger. eksempelvis bibliotekets hjemmeside, skoleintra, telefonomstilling, brevpapirer, medarbejderne og på bornholm.dk. den digitale kanal skal være et attraktivt alternativ for borgere, virksomheder og kommunens ansatte. den digitale kanal skal give pålidelige, hurtige svar og afgørelser. adgangen til analoge kanaler og ustrukturerede mails reduceres eller afskaffes, når der findes digitale alternativer, der er mere effektive end de BRK afdækker målgruppernes behov og tekniske muligheder og tilpasser løsningerne, så den digitale kanal opleves som et troværdigt, godt og fordelagtigt alternativ, der er let at finde og anvende. BRK s digitale løsninger leverer i videst muligt omfang straksafgørelser, direkte systemintegration og validering af indtastede oplysninger. BRK indskrænker åbningstider samt adgang til telefonnumre og mailadresser på bl.a. BRK.dk, sikrer straksafklaring i callcentre og digital telefonbetjening via telefonsluser samt Borgerne henvender sig i mindre grad på de analoge kanaler, fordi de kender og accepterer de digitale tilbud. Tidsforbruget på medarbejderens involvering i opgaver med digitale løsninger falder. Kommunen bruger mindre tid på opgaver, hvor de digitale kanaler er de rette, og mere på opgaver, hvor de digitale kanaler ikke er mest effektive for såvel borger som kom- 13
øvrige kanaler. leder mails gennem Dokumentboksen, så borgeren/virksomheden identificeres og henvendelsen struktureres. mune. Serviceret den digitale kanal skal suppleres med understøttelse og support, så borgeren kan føle sig taget i hånden ved problemer. der etableres supportfunktioner som hotline, chat, FAQ samt kurser i biblioteksregi, der kan guide de brugere, der har behov herunder brugere med begrænsede IT-kundskaber. I En overgangsperiode skal der desuden i bl.a. BorgerService- Centeret, YdelsesCenteret og JobCenteret være ekstra fokus på at hjælpe borgerne over på de digitale kanaler via digital medbetjening. Flere borgere gennemfører brugen af digitale selvbetjeningsløsninger, og på BRK s hjemmeside vurderer flere, at de fik svar på det, de søgte. De kanalstrategiske pejlemærker er et værktøj til fagområder og virksomheder til systematisk at gå egne henvendelseskanaler igennem. 14
6. Strategiens betydning for borgerne Borgerne er klar til digital borgerbetjening. KL og IT- og Telestyrelsen vurderer, at over 50 % af borgerne både kan og vil kommunikere digitalt med deres kommune. Det er en henvendelseskanal, som har åbent 24 timer i døgnet og 365 dage om året. De borgere, som kan betjene sig selv, skal betjene sig selv, mens de borgere, som ikke kan, skal hjælpes til at betjene sig selv. Borgerne på Bornholm vil derfor opleve et gradvist skifte i måden at udføre borgerbetjening. Hvor den kommunale medarbejder traditionelt har sagsbehandlet sagen fra start til slut vil digitalisering betyde, at borgeren skal klare så meget som muligt selv. Det administrative personale vil derfor i højere grad arbejde ud fra devisen Hjælp til selvhjælp hvor det er muligt. Det gøres ved blandt andet styrket information til borgeren om de digitale muligheder samt en konsekvent brug af bl.a. digital post, når kommunen henvender sig til borgerne. Der er således tale om en gradvis forandring i den måde borgerbetjeningsbegrebet forstås. Borgerne vil primært bruge Digital Post i stedet for breve i kommunikationen frem og tilbage til BRK. Borgerne vil opleve BRK s hjemmeside som værende et vigtigt medie for relevante informationer, samt til digital selvbetjening. Borgerne vil opleve, at det administrative personale vil have kompetencer i at vejlede dem på digitale kanaler, hvor det er muligt. Borgerne vil primært bruge de digitale og telefoniske henvendelseskanaler. Borgerne vil opleve udvidet support pr. telefon, så de kan føle sig trygge ved digital kommunikation med BRK. Borgerne vil opleve en tilpasset og differentieret service, således at den i højere grad er tilpasset de tidspunkter, hvor de fleste borgere rent faktisk har behov for det. Borgerne vil få tilbudt digitale selvbetjeningsmuligheder, hvor det anses som relevant. Borgerne vil på alle områder skulle betjene sig selv, såfremt det er muligt. Borgerne vil fortsat have mulighed for decentral administrativ borgerbetjening på bibliotekerne, tilpasset antallet af henvendelser. 15
7. Hvad er vores indsatsområder Bornholms Regionskommune vil forbedre kommunikationen mellem borgerne, virksomhederne og kommunen. Vi vil have fokus på at indfri økonomisk potentiale, god kvalitet for borgeren og trivsel for de medarbejdere, som betjener borgerne. Som led i at realisere målsætningen om at flytte borgerkommunikationen over på de mest effektive kommunikationskanaler iværksættes følgende indsatsområder allerede for 2011:. Indsatsområder fra 2011 1) Vi vil til enhver tid have en opdateret og dynamisk hjemmeside, der er tilpasset borgernes behov dette i tæt samspil med borger.dk. 2) Vi vil kun anvende de rette selvbetjeningsløsninger, herunder sortere og prioritere i eksisterende og nye løsninger. 3) Vi vil øge kendskabet til selvbetjeningsløsninger og digitale muligheder dette både for medarbejdere og borgere på Bornholm. 4) Vi vil hvis der er potentiale for det udvikle et fælles call-center til straksafklaringer og support på de digitale kanaler på tværs af hele Bornholms Regionskommune. 5) Vi vil kontinuerligt søge at få de rette borgere over på de rette kanaler dette ved systematisk at arbejde med dokumentation og evaluering af borgernes henvendelser. Indsatsområderne er efter udvælgelsen drøftet blandt ledere og centrale medarbejdere inden for virksomheder, fagområder og stabe. Disse drøftelser er mundet ud i konkrete projekter, der er beskrevet i de handleplaner, der kan ses i bilag 6. 16
8. Organisering Kanal- og servicestrategien har fokus på, hvordan BRK som samlet organisation skal sikre en mere tidssvarende og effektiv borgerbetjening ved hjælp af forskellige digitale redskaber som hjemmeside, selvbetjeningsløsninger og Digital Post, samt den omkostningseffektive kanal, telefonen. Fra 2012 er det det enkelte områdes ansvar at få fastlagt klare mål for den fremadrettede kanalfordeling for ydelsesområder og heri tydeliggøre de besparelser og investeringer, som kan forventes som led heri. Virksomhederne er ligeledes ansvarlige for gennemførelsen af de enkelte projekter i strategien, som ikke håndteres i stabene. Som følge heraf er det også det enkelte områdes ansvar at synliggøre realiseringen af de forventede besparelser jf. indsatsområde. Redskabet til dette er den fælles dokumentationsmetode (KOMHEN 2.0), som er udviklet i KL. De fulde effektiviserings- og servicemæssige gevinster sikres dog bedst ved også at sikre en central styring og koordinering af udvalgte projekter. Herunder fx investeringer i hjemmesiden og kompetenceudvikling for medarbejderne i borgerbetjeningsenheder på tværs af virksomhederne. Digitaliseringsgruppen vil koordinere sammenhæng i dokumentationsindsatsen, hvor der årligt skal følges op på ændringer i henvendelsesmønsteret via brug af den fælleskommunale dokumentationsmetode (KOMHEN 2.0), samt den generelle opfølgningsindsats på de iværksatte projekter. Den tværgående koordinering sker i digitaliseringsstyregruppen. 17
9. Bilag læs mere Der er bilag til strategien som følger: Bilag 1: Oversigt over fælleskommunale digitaliseringsprojekter vedr. digital borgerbetjening Bilag 2: Oversigt over de fælleskommunale forventninger til BRK s digitale arbejde (e2012 programmet) Bilag 3: BRK s digitaliseringsstrategi Bilag 4: Dokumentationsrapport for ugerne 5 og 6 i 2011 i BRK Bilag 5: Handleplaner for BRK s indsatsområder Bilag 6: Hvordan har vi udarbejdet strategien? 18