BORGERTILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE FOR VISITATION & BESTILLER Udarbejdet af Hildebrandt & Brandi

BORGERTILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE FOR VISITATION & BESTILLER 2016 Udarbejdet af Hildebrandt & Brandi 1

Indhold 1 Sammenfatning af resultater 2 2 Baggrund og formål med undersøgelsen 4 3 Baggrundsinformationer på respondenter 10 4 Overordnet tilfredshed 13 5 Effekt af forbedring på tværs af seks overordnede områder 19 6 Tilfredshed på tværs af områder 30 7 Sammenfatning af anbefalinger 40

Sammenfatning af undersøgelsens resultater Baggrund Visitation & Bestiller (V&B) har siden gennemførsel af borgertilfredshedsunder søgelsen sidste år, arbejdet med en række forbedringstiltag Disse forbedringstiltag ønsker V&B nu at måle effekten af og har derfor gennemført samme spørgeskemaundersøgel se igen Undersøgelsen er gennemført i august 2016 og der er 67 borgere, der har deltaget Bevægelser fra 2015-2016 Udviklingen fra 2015 til 2016 viser stigende opfattelse af, at V&B er løsningsorienteret og kompetent Der er en større andel af borgere, der mener, at de modtager relevant information fra V&B Der er flere borgere, der føler sig inddraget i eget sagsforløb Det er sket en mindre stigning i antal borgere, der mener, det er nemt at indgå i et sagsforløb hos V&B Løsninger opfylder fortsat borgerens behov, men der bør være fokus på hurtigst muligt selvhjulpen Der er fortsat en stor andel af borgerne, som mener, at V&B ikke gør tingene rigtigt første gang Der er fortsat 1/3 af borgerne, der mener, ventetiden er utilfredsstillende Informationen er blevet en smule mere gennemskuelig, men score er fortsat under middel Medarbejderne mangler fortsat at tænke kreativt ift. at finde den bedste løsning til borgerens behov Anbefaling fremadrettet En vurdering af effekt af forbedring viser, at V&B fortsat skal arbejde med mange af de samme forbedringsområder: V&B skal dele mere relevant information og gøre det nemmere at være i et forløb V&B skal gøre tingene fejlfrit første gang og øges fokus på hurtigst muligt selvhjulpen V&B skal forkorte ventetiden og forbedre information herom V&B skal fortsætte fokus på at tænke kreativt og tage udgangspunkt i borgerens behov 3

Visitation & Bestiller har haft et ønske om at undersøge, hvordan borgerne opfatter funktionen Baggrund for borgertilfredshedsundersøgelsen (BTU) Der ønskes gennemført en undersøgelse af hvordan borgerne opfatter funktionen Visitation & Bestiller i Lejre kommune. Undersøgelsen er gennemført over to omgange - første gang var i maj/juni 2015 og indeværende undersøgelse er gennemført i august 2016. Undersøgelsen er gennemført via spørgeskema, som kan udfyldes elektronisk af borgerne eller via hjælp fra pårørende eller anden hjælper. Derudover har borgerne kunnet vælge at blive kontaktet via telefon og besvare spørgeskemaet mundtligt gennem interview. Indeværende rapport sammenligner resultater fra undersøgelsen i 2015. Der er ikke foretaget andre undersøgelser tidligere. Spørgsmålene i denne undersøgelse er magen til spørgsmålene fra 2015, således resultaterne er sammenlignelige. 5

Undersøgelsen giver indsigt i borgernes tilfredshed samt hvor forbedringsindsatser giver mest værdi Formålet med undersøgelsen er at få øget indsigt i, hvad der har betydning for borgernes tilfredshed med Visitation & Bestiller og mulighed for på sigt at måle effekten af forbedringstiltag Værdiskabelse Ved at skabe relevant indsigt i hvordan borgerne opfatter Visitation & Bestiller, er det muligt at fokusere på de områder, der har størst betydning for borgerne. Dette vil styrke forholdet mellem borgerne og Visitation & Bestiller og sikre et bedre samarbejde og forståelse og i sidste ende hjælpe til at gøre borgerne selvhjulpne så hurtigt som muligt. Konkret vil det betyde flere værdifulde input ift. den eksisterende programplan i Visitation & Bestiller for transformation til højere opfyldelse af kerneopgaven Hurtigst muligt selvhjulpen. 6

Dataindsamlingsmetoden er en spørgeskemaundersøgelse blandt borgere i et forløb Undersøgelsen er gennemført i august Undersøgelsesmetode 2016 blandt borgere, som har haft en sag med Visitation & Bestiller inden for det seneste halve år. Hver borger er blevet bedt om at svare på en række spørgsmål fordelt på seks overordnede områder, som er vist på næste side. Respondenterne har svaret på en 5-punkt skala gående fra Meget uenig til Meget enig og haft mulighed for at svare Ved ikke. Ved ikke svar er ikke talt med i antal respondenter ved hvert spørgsmål. Antal respondenter der har svaret på hvert spørgsmål er markeret med #antal, eksempelvis #45 ved 45 respondenter. Lejre kommune har ikke selv en platform til rådighed for at gennemføre målinger af tilfredshed /services set fra borgernes perspektiv og har derfor fået hjælp af en ekstern partner Hildebrandt & Brandi. Efter endt dataindsamling har Hildebrandt & Brandi foretaget en analyse af resultaterne, som er opsummeret i denne rapport. I alt 67 borgere har besvaret undersøgelsen, hvilket svarer til en svarprocent på 25%. 14 borgere har besvaret spørgeskemaet via telefon. 7

Rammen om undersøgelsen er seks overordnede områder, der påvirker borgernes tilfredshed 1 2 Omdømme Medarbejdere 3 4 Kommunikation/ information Ydelser, produkter & services Tilfredshed 5 6 Processer/serviceniveau Ventetid 8

Nedenstående læsevejledning skitserer strukturen for rapporten Baggrundsinformationer på respondenter Overordnet tilfredshed samlet og på tværs af segmenter Prioriteringskort effekt af forbedring på tværs af seks overordnede områder 1 Omdømme 4 Ydelser, produkter og services 2 Medarbejdere 5 Processer/serviceniveau 3 Kommunikation/information 6 Ventetid Tilfredshed på tværs af områder Samlede anbefalinger 9

67 borgere har besvaret undersøgelsen Fordeling af respondenter 66% er kvinder, 34% mænd Fordeling af respondenter mellem kvinder og mænd 54% er mellem 61 og 80 år Andel af respondenter i de enkelte aldersgrupper <10 0 10-20 0 66% 21-30 #2 0 #43 31-40 #1 2% #65 41-50 #6 9% 51-60 #8 12% 34% 61-70 #15 2 #22 71-80 #20 31% Antal borgere i alt Kvinder Mænd Køn ikke angivet 81-90 > 90 #4 #11 6% 17% Kilde: Borgertilfredshedsundersøgelse 2016 %: Andel af respondenter, #X: antal af respondenter 11

Borgerne er primært kommet ind gennem telefon og hjemmeside og størstedelen er ikke i arbejde Fordeling af respondenter 4 har fået kontakt via telefon og 11% via hjemmesiden Andel af respondenter på tværs af indgange til V&B 35% Telefon #28 4 77% af borgerne er ikke tilknyttet arbejdsmarkedet Andel af respondenter 2015 2016 8% 20% Sygehus #12 18% 2 9 Tilnyttet arbejdsmarkedet 77% Ønsker ikke at svare Hjemmepleje Forebyggende hjemmebesøg Andet #3 5% 11% #6 9% 8% #7 11% 21% Ikke tilknyttet arbejdsmarkedet Borgerne har primært ansøgt om træning eller hjælpemidler 76% 64% Andel af respondenter 51% 51% 54% 2015 2016 Personligt møde 1% #5 8% 35% #23 #35 #33 16% 20% #13 Hjemmeside 1% #4 6% 2015 2016 Ansøgning til hjemmepleje Ansøgning til hjælpemidler Ansøgning til træning Andet Kilde: Borgertilfredshedsundersøgelse 2016 %: Andel af respondenter, #X: antal af respondenter 12

Den overordnede tilfredshed er steget med 4% fra 2015 til 2016 Overordnet tilfredshed samlet samt fordelt på de tre spørgsmål 2015 2016 72 75 73 71 72 74 74 76 1. Hvor tilfreds er du alt i alt med Visitation & Bestiller? 2. Lever Visitation & Bestiller op til dine forventninger? 3. Hvordan vil du omtale dit forløb over for andre? 1. Hvor tilfreds er du alt i alt med Visitation & Bestiller? 2. Lever Visitation & Bestiller op til dine forventninger? 3. Hvordan vil du omtale dit forløb over for andre? Kilde: Borgertilfredshedsundersøgelse 2015, 2016 14

De borgere der har ansøgt om hjemmepleje er mest tilfredse 80/100 i tilfredshedsscore Overordnet tilfredshed på tværs af de tre indgangsmuligheder 2015 2016 Tilfredshedsscore Tilfredshedsscore Ansøgning til hjemmepleje 3 38% 16% 8% 76 Ansøgning til hjemmepleje 40% 46% 11% 80 #61 #23 Ansøgning til hjælpemidler #51 34% 38% 14% 12% 72 Ansøgning til hjælpemidler #35 34% 40% 15% 7% 4% 72 Ansøgning til træning #41 32% 41% 15% 2% 8% 74 Ansøgning til træning #32 36% 44% 12% 5% 76 Meget tilfreds Tilfreds Neutral Utilfreds Meget utilfreds %: Andel af respondenter Kilde: Borgertilfredshedsundersøgelse 2015, 2016 15

Mændene er blevet mere tilfredse og de 51-60 årige har den højeste tilfredshed i 2016 I 2016 har mændene en samlet tilfredshed på 78/100 I 2016 har de 51-60 årige en samlet tilfredshed på 92 Overordnet tilfredshed fordelt efter køn Overordnet tilfredshed fordelt efter alder > 90 85 71-80 76 2015 73 #51 Kvinder 68 #29 Mænd 10-20 81-90 41-50 51-60 61-70 31-40 33 75 74 72 68 67 21-30 25 <10 Overordnet tilfredshed fordelt efter køn Overordnet tilfredshed fordelt efter alder 51-60 #8 92 > 90 81 2016 73 #51 Kvinder 78 #29 Mænd 61-70 81-90 71-80 41-50 31-40 21-30 10-20 <10 N/A #1 #1 #11 50 65 78 77 76 Kilde: Borgertilfredshedsundersøgelse 2015, 2016 16

Borgerne forbinder Visitation & Bestiller med hjælpsomhed, tryghed og kompetent Udviklingen fra 2015 til 2016 viser stigende opfattelse af, at V&B er løsningsorienteret og kompetent 2015 2016 Rangering af ord som borgeren forbinder med Visitation & Bestiller Andet* Fraværende Kompliceret 16% 1 Løsningsorienteret 10% 30% Kompetent Rangering af ord som borgeren forbinder med Visitation & Bestiller Andet* Gør tingene rigtigt første gang 8% Kompliceret 2 18% Hjælpsomhed 82% Nærværende Løsningsorienteret 44% 51% Nærværende 38% 40% 46% Kompetent 80% 56% Hjælpsomhed Tryghed 46% Tryghed Kommentarer 82% af borgerne har valgt hjælpsomhed som ét af tre ord (80% i 2015). V&B opfattes i stigende grad som løsningsorienteret 40% i 2016 mod 30% i 2015. Derudover er ordet kompetent steget med 2%-point og nærværende faldet med 1- point. Alle borgere har valgt 3 ord og derfor summerer andelene til 300%. *Andet i 2015 dækker over: Fraværende (), Gør tingene rigtigt første gang (2%), Ineffektiv (2%), Inkompetent (1%), *Andet i 2016 dækker over: Utryghed (6%), Ineffektiv (5%), Inkompetent (5%), Fraværende (2%) Kilde: Borgertilfredshedsundersøgelse 2015, 2016 %: Andel af respondenter der har valgt ordet 17

De mest tilfredse borgere associerer V&B med hjælpsomhed, tryghed og gør tingene rigtigt første gang 2015 2016 Top 5 kombinationer samt dårligste kombination Antal Gennemsnitlig tilfredshed Hjælpsomhed Tryghed Nærvær 19 75 Hjælpsomhed Nærvær Kompetent 10 85 Hjælpsomhed Tryghed Kompetent 10 86 Hjælpsomhed Kompetent Løsningsorienteret 7 57 Hjælpsomhed Nærvær Løsningsorienteret 4 69 Utryghed Fraværende Kompliceret 1 25 Hjælpsomhed Kompetent Løsningsorienteret 8 91 Hjælpsomhed Tryghed Kompetent 7 89 Hjælpsomhed Tryghed Løsningsorienteret 5 90 Hjælpsomhed Tryghed Gør tingene rigtigt første gang ( ) ( ) 3 92 Hjælpsomhed Kompetent Løsningsorienteret 1 92 Utryghed Inkompetent Ineffektiv 1 8,33 ( ) ( ) Kommentarer Her ser vi på forskelle i tilfredshed ift. kombinationer af de 3 valgte ord, som borgerne forbinder V&B med. Den største tilfredshed ses blandt borgere, der har valgt hjælpsomhed, tryghed og gør tingene rigtigt første gang/løsningsorienteret. Dette afviger fra 2015, hvor det sidste ord var kompetent i stedet. Den laveste tilfredshed ses blandt de borgere, der har valgt utryghed, inkompetent og ineffektiv. Kilde: Borgertilfredshedsundersøgelse 2015, 2016 18

Vejledning til aflæsning af prioriteringskort fra borgertilfredshedsundersøgelsen Prioriteringskort Vejledning 76 74 Tilpas Vedligehold Medarbejdere Prioriteringskortet viser borgernes tilfredshed med indsatsområderne på y-aksen, mens den beregnede betydning af indsatsområdets for tilfredshed vises på x-aksen og angiver derfor effekt af forbedring. Vurdering 72 70 68 66 64 Observér Processer Omdømme Produkter Pris Kommunikation Prioritér Niveau for vurdering: >85 = meget godt 75-80 = godt 70-75 = middel 65-70 = under middel <65 = dårligt Indsatsområder, der er vurderet højt og som samtidig har stor betydning for tilfredshed bør vedligeholdes Indsatsområder, der er vurderet lavt og som har stor betydning for tilfredshed bør prioriteres ift. øge borgernes tilfredshed De indsatsområder, der vurderes højt, men som ikke har høj betydning, bør tilpasses, så V&B fokuserer på det, der har størst betydning Indsatsområder med lav vurdering og lav effekt, bør observeres 62 Lav Effekt af forbedring Høj Der vises ikke nogen skala på effekt af forbedring, da dette skal ses relativt spørgsmålene imellem. 20

Først kigger vi på et overordnet prioriteringskort og derefter dykker vi ned i hver enkelt område Et overordnet prioriteringskort for alle de seks områder Individuelle prioriteringskort pr. område indeholdende alle spørgsmål Top 5 spørgsmål hvor V&B er gode og med størst potentiale for forbedring Side 22 Side 23-28 Side 29 21

De overordnede prioriteringskort viser en god udvikling forbedring af ventetid bør dog fortsat prioriteres Overordnet prioriteringskort, 2015 Overordnet prioriteringskort, 2016 80 80 78 Tilpas Vedligehold 78 Tilpas Vedligehold 76 76 Medarbejdere Vurdering af tilfredshed 74 72 70 68 66 64 Processer/servic eniveau Medarbejdere Ydelser, produkter & services Ventetid Kommunikation/ information Omdømme Vurdering af tilfredshed 74 72 70 68 66 64 Kommunikation /information Ydelser, produkter & services Processer/ serviceniveau Ventetid Omdømme 62 60 Observér Prioritér 62 60 Observér Prioritér Lav Høj Lav Høj Effekt af forbedring Effekt af forbedring Kilde: Borgertilfredshedsundersøgelse 2015 og 2016 22

Visitation & Bestiller har forbedret sit omdømme og skal fokusere på at vedligeholde det fremover Prioriteringskort - omdømme Understøttende citater 90 Vurdering af tilfredshed 80 70 60 50 40 30 Tilpas Visitation & Bestiller er præget af kreativ tænkning Visitation & Bestiller er en troværdig og pålidelig afdeling Vedligehold Visitation & Bestiller tager udgangspunkt i mine behov For mig var forløbet fuldt ud tilfredsstillende. Jeg vidste ikke rigtigt, hvad jeg skulle forvente. Jeg havde forventet, at V&B spillede mere sammen med min tidligere kommune (fx deling af dokumenter). 20 10 0 Lav Observér Effekt af forbedring Prioritér Høj Vi har haft et godt, konstruktivt og loyalt samarbejde baseret på at få mig hurtigt, trygt og effektivt tilbage på arbejdsmarkedet. Kilde: Borgertilfredshedsundersøgelse 2016 23

Medarbejderne får god feedback, men skal være opmærksomme på at gøre tingene rigtigt første gang Prioriteringskort - medarbejdere Understøttende citater 85 80 Tilpas Min(e) sagsbehandler(e) er venlige og imødekommende Min(e) sagsbehandler(e) har et godt kendskab til muligheder/hjælpemidler mv. Min(e) sagsbehandler(e ) udviser respekt over for mig Det var en god behandling af den medarbejder, jeg havde. Utrolig sød og ringede med svar om hele forløbet. Vurdering af tilfredshed 75 70 Min(e) sagsbehandler(e) støtter mig i at blive mere selvhjulpen så hurtigt som muligt Min(e) sagsbehandler(e) forstår mit behov Jeg har stor tillid til min(e) sagsbehandler(e) Min(e) sagsbehandler(e) er kreative i forhold til at finde en løsning, der passer til mit behov Min(e) sagsbehandler(e) gør tingene fejlfrit første gang Fantastiske mennesker man føler sig tryg fra første dag. De var kreative og fandt en anden løsning til mine behov. 65 60 Lav Observér Prioritér Høj De er rare og behagelige - de fleste af dem enkelte kort for hovedet uden vilje til at tænke/forstå kreativt. Effekt af forbedring Kilde: Borgertilfredshedsundersøgelse 2016 24

Borgerne skal have mere relevant information og mængden bør også vurderes Prioriteringskort kommunikation/information Understøttende citater 80 78 Tilpas Vedligehold Der var overhovedet ikke nok information. 76 Vurdering af tilfredshed 74 72 70 68 66 64 Den information jeg modtager fra Visitation & Bestiller er nem at forstå Mængden af information, jeg modtager fra Visitation & Bestiller, er passende Jeg følger mig inddraget i mit eget sagsforløb Jeg får relevant information om mit eget sagsforløb Dejligt med besøg hvert halve år, hvor jeg får besked om min situation. Det der er fejlen er, at der ikke bliver fulgt op på visitationsmødet ikke - der ikke energi til hele tiden at ringe/maile. 62 60 Lav Observér Prioritér Høj Jeg har været tilfreds med informationen. Effekt af forbedring Kilde: Borgertilfredshedsundersøgelse 2016 25

V&B bør have mere fokus på at hjælpe borgerne med at blive hurtigst muligt selvhjulpen Prioriteringskort ydelser, produkter & services Understøttende citater 80 78 Tilpas Vedligehold Han forstod ikke mit behov. 76 Vurdering af tilfredshed 74 72 70 68 66 Visitation & Bestillers løsninger har opfyldt mit behov Visitation & Bestiller har bevilget, hvad jeg oprindeligt havde søgt om Visitation & Bestillers løsninger hjælper mig til at blive hurtigst muligt selvhjulpen Hjemmehjælpen er fin, men hold da op hvor er der mange nye igennem hele tiden. Det ville være rart, hvis det var nogenlunde de samme hjælpere, der kommer. 64 62 60 Lav Observér Prioritér Høj Desværre virker de underlagt kassetænkning og ikke hvad der gavner borger, samfund og kommune mest muligt på længere sigt. Effekt af forbedring Kilde: Borgertilfredshedsundersøgelse 2016 26

V&B bør gøre det nemmere at være i et sagsforløb og have fokus på at gøre tingene fejlfrit første gang Prioriteringskort processer/serviceniveau Understøttende citater 80 Vurdering af tilfredshed 78 76 74 72 70 68 66 Tilpas Det er nemt at komme i kontakt med Visitation & Bestiller Visitation & Bestiller gør tingene fejlfrit første gang Vedligehold De måder, jeg kan møde Visitation & Bestiller på (fysisk, elektronisk, telefonisk) imødekommer mine behov Det er nemt at være i et sagsforløb ved Visitation & Bestiller Det er generelt VIRKELIG frustrerende at man ikke kan skrive til "sikkerpost@lejre.dk" blot via nemid/borger.dk eller egen mail uden at det skal være fra en bestemt slags mailkonto. Flere ting er lidt besværlige. Det er min opfattelse, at tingene kunne gøres meget enklere. 64 62 60 Lav Observér Prioritér Høj Det med at ringe til en automatisk omstilling, hvor man skal trykke sig vej frem til den rigtige medarbejder, er alt for svært. Det er min datter, der er nødt til at ringe, når det er sådanne numre. Effekt af forbedring Kilde: Borgertilfredshedsundersøgelse 2016 27

V&B bør forbedre ventetiden på sagsbehandlingen flere venter mange mdr. og rykker ofte for svar Prioriteringskort ventetid Understøttende citater 80 78 Tilpas Vedligehold Måtte rykke efter første henvendelse, fordi jeg intet hørte.først da kom der gang i tingene. 76 Vurdering af tilfredshed 74 72 70 68 66 64 Ventetiden fra min første henvendelse til mit første svar fra Visitation & Bestiller er tilfredsstillende Informationen om forventet ventetid er gennemskuelig Ventetiden fra min sag blev påbegyndt til min sag afsluttes er tilfredsstillende Når man har behov for hjælp, er det væsentligt, at det sker hurtigt. Sagsbehandlingstid på 9 mdr. i kommune plus (forventeligt) ca. 7 mdr. i ankestyrelsen (ved afslag) er meget langt fra tilfredsstillende, når der er et væsentligt behov, der ikke imødekommes. 62 60 Lav Observér Prioritér Høj Måtte rykke for svar på min henvendelse/bestilling. Effekt af forbedring Kilde: Borgertilfredshedsundersøgelse 2016 28

De væsentligste indsatsområder er givet ved højest beregnede effekt og respondenternes vurdering Top 5 spørgsmål som viser hvor V&B er rigtigt gode Tilfredshed Effekt Min(e) sagsbehandler(e) er venlige og imødekommende 82,87 0,58 Min(e) sagsbehandler(e) udviser respekt over for mig 81,13 0,58 Visitation & Bestiller er en troværdig og pålidelig afdeling 79,44 0,58 Min(e) sagsbehandler(e) har et godt kendskab til muligheder/hjælpemidler mv. 78,65 0,68 Min(e) sagsbehandler(e) støtter mig i at blive mere selvhjulpen så hurtigt som muligt 78,19 0,66 Top 5 spørgsmål med størst potentiale for forbedring Tilfredshed Effekt Min(e) sagsbehandler(e) gør tingene fejlfrit første gang 70,00 0,74 Min(e) sagsbehandler(e) er kreative i forhold til at finde en løsning, der passer til mit behov 72,96 0,71 Min(e) sagsbehandler(e) forstår mit behov 77,78 0,71 Jeg har stor tillid til min(e) sagsbehandler(e) 76,39 0,69 Visitation & Bestiller tager udgangspunkt i mine behov 75,39 0,69 Kilde: Borgertilfredshedsundersøgelse 2016 29

De kommende sider viser fordeling af besvarelser om samlet score for tilfredshed 2015 2016 46% af borgerne har svaret Enig V&B er en troværdig og pålidelig afdeling #50 Antal respondenter der har besvaret spørgsmålet V&B er en troværdig og pålidelig afdeling #68 32% Eksempel 46% 15% 4% Gennemsnitlig score på underspørgsmålet 48% 3 12% 5% 2% 75 79 Meget enig Enig Neutral Uenig Meget uenig Meget enig Enig Neutral Uenig Meget uenig Kommentarer De kommende syv sider viser hvordan besvarelserne er fordelt på de enkelte underspørgsmål inden for hvert område Den øverste score vist i cirklen angiver den gennemsnitlige score på spørgsmålet, men søjlen viser fordelingen på 5-punkt skalaen Eksemplet til venstre viser, at udsagnet har en gennemsnitlig tilfredshed på 75 og 46% har svaret Enig #50 angiver, at 50 borgere har svaret på spørgsmål (ved ikke svar er fratrukket) Ved sammenligning af 2015 med 2015 fokuseres på samlet score og fordeling af respondenter på de enkelte kategorier. I dette eksemplet er der flere, som mener, V&B er en troværdig og pålidelig afdeling, fordi scoren er steget fra 75 til 79. Dette ses også ved, at der er 48%, der har svaret Meget enig mod kun 32% i 2015. 31

V&B opfattes fortsat som troværdig og pålidelig, men stadig ikke som kreativ Vurdering af spørgsmål ift. omdømme 2015 2016 Fordeling af besvarelser Fordeling af besvarelser V&B er en troværdig og pålidelig afdeling 32% 46% 15% 4% 75 V&B er en troværdig og pålidelig afdeling 37% 48% 11% 2% 2% 79 V&B tager udpkt. i mine behov 32% 47% 11% 7% 4% 74 V&B tager udpkt. i mine behov 34% 47% 9% 5% 5% 75 V&B er præget af kreativ tænkning 26% 37% 19% 15% 67 V&B er præget af kreativ tænkning 21% 40% 21% 15% 2% 66 Omdømme, 30% 4 15% samlet 72 8% Omdømme, samlet 31% 46% 1 7% 74 Kilde: Borgertilfredshedsundersøgelse 2015, 2016 %: Andel af respondenter der har svaret den angivne kategori Meget enig Enig Neutral Uenig Meget uenig 32

Medarbejderne er fortsat venlige og imødekommende, men gør stadig ikke tingene fejlfrit første gang Vurdering af spørgsmål ift. medarbejdere I/II 2015 2016 Fordeling af besvarelser Fordeling af besvarelser Jeg har stor tillid til min(e) sagsbehandler(e) 41% 37% 1% 17% 4% 78 Jeg har stor tillid til min(e) sagsbehandler(e) 3 46% 17% 4% 0% 76 Min(e) sagsbehandler(e) gør tingene fejlfrit første gang 24% 35% 27% 8% 6% 66 Min(e) sagsbehandler(e) gør tingene fejlfrit første gang 34% 32% 22% 4% 8% 70 Min(e) sagsbehandler(e) er venlige og imødekommende 50% 35% 1% 12% 1% 83 Min(e) sagsbehandler(e) er venlige og imødekommende 52% 37% 2% 6% 4% 82 Min(e) sagsbehandler(e) forstår mit behov 30% 46% 1% 15% 7% 74 Min(e) sagsbehandler(e) forstår mit behov 44% 3 2% 1 7% 77 Medarbejdere, samlet 34% 38% 18% 5% 74 Medarbejdere, samlet 40% 40% 1 4% 77 Neutral Kilde: Borgertilfredshedsundersøgelse 2015, 2016 %: Andel af respondenter der har svaret den angivne kategori Meget enig Enig Neutral Uenig Meget uenig 33

Medarbejderne har et godt kendskab til borgernes muligheder, men er igen ikke kreative Vurdering af spørgsmål ift. medarbejdere II/II 2015 2016 Min sagsbehandler er kreativ ift. at finde en løsning, der passer til mit behov 2 Fordeling af besvarelser 41% 2 10% 68 Min sagsbehandler er kreativ ift. at finde en løsning, der passer til mit behov 3 Fordeling af besvarelser 2% 39% 18% 8% 73 Min sagsbehandler har et godt kendskab til muligheder/ hjælpemidler 32% 45% 15% 6% 2% 74 Min sagsbehandler har et godt kendskab til muligheder/ hjælpemidler 44% 38% 1 4% 2% 79 Min sagsbehandler støtter mig i at blive mere selvhjulpen så hurtigt som muligt 32% 37% 22% 6% 72 Min sagsbehandler støtter mig i at blive mere selvhjulpen så hurtigt som muligt 38% 45% 4% 11% 2% 78 Min sagsbehandler udviser respekt over for mig 48% 32% 16% 1% 81 Min sagsbehandler udviser respekt over for mig 42% 49% 0% 6% 4% 81 Medarbejdere, samlet 34% 38% 18% 5% 74 Medarbejdere, samlet 40% 40% 1 4% 77 Kilde: Borgertilfredshedsundersøgelse 2015, 2016 %: Andel af respondenter der har svaret den angivne kategori Meget enig Enig Neutral Uenig Meget uenig 34

Informationen er fortsat nem at forstå og modtager mere relevant information nu sammenlignet med 2015 Vurdering af spørgsmål ift. kommunikation/information 2015 2016 Jeg får relevant information om mit eget sagsforløb 18% Fordeling af besvarelser 35% 22% 21% 4% 60 Jeg får relevant information om mit eget sagsforløb 22% 45% Fordeling af besvarelser 22% 7% 4% 69 Den information jeg modtager fra V&B er nem at forstå 22% 42% 24% 8% 4% 67 Den information jeg modtager fra V&B er nem at forstå 26% 42% 26% 2% 4% 72 Mængden af information, jeg modtager fra V&B, er passende 20% 41% 16% 17% 6% 63 Mængden af information, jeg modtager fra V&B, er passende 22% 44% 24% 7% 2% 69 Jeg følger mig inddraget i mit eget sagsforløb 28% 32% 18% 16% 6% 65 Jeg følger mig inddraget i mit eget sagsforløb 24% 45% 21% 7% 70 Kommunikation/ information samlet 22% 38% 20% 16% 5% 64 Kommunikation/ information samlet 24% 44% 2 6% 70 Kilde: Borgertilfredshedsundersøgelse 2015, 2016 %: Andel af respondenter der har svaret den angivne kategori Meget enig Enig Neutral Uenig Meget uenig 35

Løsningerne opfylder fortsat borgernes behov, men bør fokusere på hurtigst mulig selvhjulpen Vurdering af spørgsmål ift. ydelser, produkter & services 2015 2016 Fordeling af besvarelser Fordeling af besvarelser V&B løsninger har opfyldt mit behov 32% 38% 22% 7% 1% 73 V&B løsninger har opfyldt mit behov 29% 48% 11% 10% 2% 73 V&B løsninger hjælper mig til at blive hurtigst muligt selvhjulpen 26% 38% 29% 1% 6% 70 V&B løsninger hjælper mig til at blive hurtigst muligt selvhjulpen 25% 44% 20% 7% 69 V&B har bevilget, hvad jeg oprindeligt havde søgt om 35% 32% 24% 6% 72 V&B har bevilget, hvad jeg oprindeligt havde søgt om 37% 8% 34% 15% 6% 71 Ydelser, Produkter & services samlet 31% 36% 25% 5% 72 Ydelser, Produkter & services samlet 5% 31% 42% 15% 7% 71 Kilde: Borgertilfredshedsundersøgelse 2015, 2016 %: Andel af respondenter der har svaret den angivne kategori Meget enig Enig Neutral Uenig Meget uenig 36

Det er fortsat nemt at komme i kontakt med V&B, men V&B skal have fokus på at gøre tingene rigtigt Vurdering af spørgsmål ift. processer/serviceniveau 2015 2016 Det er nemt at være i et sagsforløb ved V&B 16% Fordeling af besvarelser 42% 30% 9% 65 Det er nemt at være i et sagsforløb ved V&B 24% Fordeling af besvarelser 6% 41% 26% 4% 69 Det er nemt at komme i kontakt med V&B 26% 45% 17% 9% 71 Det er nemt at komme i kontakt med V&B 31% 46% 15% 5% 74 De måder, jeg kan møde V&B på (fysisk, elektronisk, telefonisk) imødekommer mine behov 26% 41% 24% 6% 70 De måder, jeg kan møde V&B på (fysisk, elektronisk, telefonisk) imødekommer mine behov 32% 4 2% 20% 4% 75 V&B gør tingene fejlfrit første gang 22% 3 31% 12% 1% 66 V&B gør tingene fejlfrit første gang 22% 36% 34% 2% 6% 68 Processer/ serviceniveau, samlet 2 40% 26% 9% 68 Processer/ serviceniveau, samlet 27% 42% 2 5% 71 Kilde: Borgertilfredshedsundersøgelse 2015, 2016 %: Andel af respondenter der har svaret den angivne kategori Meget enig Enig Neutral Uenig Meget uenig 37

Tilfredsheden med V&B s ventetid er fortsat lav og bør forbedres for at opnå mere tilfredse borgere Vurdering af spørgsmål ift. ventetid 2015 2016 Fordeling af besvarelser Fordeling af besvarelser Ventetiden fra min første henv. til mit første svar fra V&B er tilfredsstillende 28% 45% 4% 17% 6% 71 Ventetiden fra min første henv. til mit første svar fra V&B er tilfredsstillende 19% 50% 19% 9% 68 Ventetiden fra min sag blev påbegyndt til min sag afsluttes er tilfredsstillende 22% 37% 24% 11% 6% 64 Ventetiden fra min sag blev påbegyndt til min sag afsluttes er tilfredsstillende 19% 41% 24% 10% 5% 65 Info. om forventet ventetid er gennemskuelig 25% 3 25% 10% 7% 65 Info. om forventet ventetid er gennemskuelig 21% 47% 19% 8% 6% 67 Ventetid, samlet 25% 38% 22% 67 9% 6% Ventetid, samlet 20% 46% 21% 9% 5% 67 Kilde: Borgertilfredshedsundersøgelse 2015, 2016 %: Andel af respondenter der har svaret den angivne kategori Meget enig Enig Neutral Uenig Meget uenig 38

Forventningerne til V&B er steget fra 2015 til 2016 Vurdering af spørgsmål ift. forventninger inden påbegyndt sag 2015 2016 Jeg havde stor tillid til Visitation & Bestiller inden forløbet 19% Fordeling af besvarelser 51% 27% 71 Jeg havde stor tillid til V&B inden forløbet Fordeling af besvarelser 30% 42% 26% 2% 75 Jeg forventede, at V&B var imødekommende 22% 6 12% 76 Jeg forventede, at V&B var imødekommende 41% 46% 1 82 Jeg forventede, at V&B ville have fokus på at gøre tingene rigtigt første gang 22% 55% 20% 2% 2% 74 Jeg forventede, at V&B ville have fokus på at gøre tingene rigtigt første gang 36% 51% 14% 81 Jeg forventede, at V&B ville finde den rigtige løsning for mig 25% 54% 18% 75 Jeg forventede, at V&B ville finde den rigtige løsning for mig 3 55% 2% 10% 80 Forventninger, samlet 22% 56% 19% 2% 74 Forventninger, samlet 37% 51% 12% 79 Kilde: Borgertilfredshedsundersøgelse 2015, 2016 %: Andel af respondenter der har svaret den angivne kategori Meget enig Enig Neutral Uenig Meget uenig 39

Ved forrige borgertilfredshedsundersøgelse blev vi enige om fire forbedringsområder 1 Forbedringsområder Borgerne skal inddrages og have mere relevant information om eget sagsforløb Understøttende observationer Borgerne mener ikke, at de får relevant information om eget sagsforløb og mængden er ej heller tilfredsstillende Borgerne mener ikke, de inddrages nok i eget sagsforløb De største forbedringsområder relaterer sig til Kommunikation/ information, Ventetid og Omdømme 2 3 4 Det skal være nemmere at være i et sagsforløb og tingene skal gøres rigtigt første gang Borgerne B skal have mere information om ventetid og længden på ventetiden bør observeres Visitation V & Bestiller skal fokusere på kreativ tænkning og tage udgangspunkt i borgerens behov Borgerne finder det svært at indgå i et sagsforløb Medarbejdere gør ikke tingene fejlfrit første gang og det kan være svært at få kontakt med en medarbejder Informationen om forventet ventetid er uigennemskuelig Ventetid fra sag er påbegyndt til sag er afsluttet er middel tilfredsstillende. Ventetiden til første svar er ok Medarbejderne mangler at tænke kreativt ift. at finde den bedste løsning til borgerens behov Mange løsninger opfylder borgerens behov, men scoren er kun middel 41

Indeværende borgertilfredshedsundersøgelse viser, at V&B har vist fremgang på flere af områderne 1 Forbedringsområder Borgerne skal inddrages og have mere relevant information om eget sagsforløb Kommentarer til bevægelser siden sidst Der er en større andel af borgere, der mener, de modtager relevant information fra V&B (steget fra 60 til 69 i samlet score) Der er flere borgere, der føler sig inddraget i eget sagsforløb (steget fra 65 til 70 i samlet score) De største forbedringsområder relaterer sig til Kommunikation/ information, Ventetid og Omdømme 2 3 4 Det skal være nemmere at være i et sagsforløb og tingene skal gøres rigtigt første gang Borgerne B skal have mere information om ventetid og længden på ventetiden bør observeres Visitation V & Bestiller skal fokusere på kreativ tænkning og tage udgangspunkt i borgerens behov Det er sket en mindre stigning i antal borgere, der mener, det er nemt at indgå i et sagsforløb, men der er fortsat plads til forbedring Der er fortsat en stor andel af borger, som mener, at V&B ikke gør tingene rigtigt første gang Der er fortsat 1/3 af borgerne, der mener, ventetiden er utilfredsstillende og scoren er faldet sammenlignet med 2015 Informationen er blevet en smule mere gennemskuelig, men score er fortsat under middel Medarbejderne mangler fortsat at tænke kreativt ift. at finde den bedste løsning til borgerens behov Løsninger opfylder fortsat borgerens behov, men der bør være fokus på hurtigst muligt selvhjulpen 42

men at der er behov for fortsat at arbejde med store dele af de samme forbedringsområder 1 2 Forbedringsområder V&B skal dele mere relevant information og gøre det nemmere at være i et forløb Understøttende observationer Information kan fortsat forbedres, da tilfredshedsscoren er under middel (68) Derudover er der fortsat mange borgere, der mener, det ikke er nemt at være i et forløb (69) De største forbedringsområder relaterer sig til information, serviceniveau og ventetid 3 V&B skal gøre tingene fejlfrit første gang og øges fokus på hurtigst muligt selvhjulpen V&B skal forkorte ventetiden og forbedre information herom Der er fortsat stor effekt af at sætte fokus på at gøre tingene rigtigt første gang Derudover bør medarbejderne have fokus på at skabe tillid Ventetiden er fortsat utilfredsstillende (65) Information om ventetid er fortsat under middel på tilfredshedsscoren 4 V&B skal fortsætte fokus på at tænke kreativt og tage udgangspunkt i borgerens behov Trods middel tilfredshed, har det fortsat stor effekt at tænke mere kreativt ift. borgerens behov Derudover skal V&B tydeliggøre, at de forstår borgerens behov 43