S t a t u s p å d i g i t a l

S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r 2 0 1 4

2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og maj måned 2014 i fællesskab samlet data ind om, hvordan de kommunikerer med borgere og virksomheder. Det er sjette gang siden 2011. Resultatet af tælleugerne viser, at borgerne fortsat i stigende grad tager digital selvbetjening til sig. Samtidig er andelen af digitale breve steget markant til fordel for de traditionelle papirbreve. Denne rapport præsenterer de overordnede resultater af de fælleskommunale tælleuger. 54 kommuner deltog i denne omgang. Det er fem mere end i foråret 2013. De store tælleuger finder sted i efteråret, hvor 84 kommuner deltog i 2013. I alt har 92 kommuner gennemført mindst én tælleuge siden projektets opstart. Denne rapport kommer omkring: Status for bølge 1 obligatorisk selvbetjening Kommunernes hjælp til digital service Digitalisering af de udgående breve Etablering af kontaktcentre disse opgaver kan have potentiale Dataindsamlingen i kommunerne er en del af projektet KOMHEN 2.0. Læs mere om projektet på www.kl.dk/komhen. Kontakt projektleder Jacob Poulsby Andersen på JAS@kl.dk for yderligere information.

CORPORATE ANNUAL REPORT 3 Status for obligatorisk selvbetjening Den 1. december 2012 blev det obligatorisk for borgerne at bruge selvbetjening på en række opgaveområder, når de indsender en ansøgning eller anmeldelse til kommunen. Det er målsætningen for opgaveområderne i initiativet obligatorisk selvbetjening, at 80 % af det samlede antal ansøgninger og anmeldelser bliver sendt til kommunerne via selvbetjening. Digital service gør servicen mere tidssvarende og fleksibel for borgerne, da de kan komme i kontakt med kommunen 24 timer i døgnet fra deres pc eller mobile enhed. Samtidig giver det mulighed for, at kommunerne kan håndtere sagerne mere effektivt. Siden det blev obligatorisk at anvende selvbetjening, er anvendelsen af digitale løsninger steget markant for de opgaveområder, der er omfattet af den første bølge. Især ved bestilling af det blå sygesikringskort og anmeldelse af flytning, klarer borgerne i høj grad selv deres sag online. På andre opgaveområder er der en større gruppe af borgere, der har behov for personlig service. Det er målsætningen, at 90 % af de gule sundhedskort bliver bestilt online via selvbetjening. Med en selvbetjeningsgrad på 52 % er kommunerne endnu ikke i mål på dette opgaveområde. Den lave selvbetjeningsgrad hænger bl.a. sammen med, at mange borgere møder op hos kommunen, hvis det gamle kort er gået i stykker og det derfor er muligt at få et nyt kort gratis. Til gengæld borgerne digitalt, når det gælder anmeldelse af flytning og bestilling af de blå EU-sygesikringskort. Flytteanmeldelse er én af de opgaveområder i kommunerne med størst volumen. Her er anvendelsen af selvbetjening steget fra 39 % i efteråret 2011 til 88 % i foråret 2014. I forårets tælleuger var datagrundlaget ikke tilstrækkeligt til at kunne beregne selvbetjeningsgrader for skoleindskrivning og optagelse i dagtilbud. Selvbetjeningsgraderne for bølge 2-opgaveområderne i obligatorisk selvbetjening bliver beregnet i efteråret 2014.

4 CORPORATE ANNUAL REPORT Top 5-kommuner selvbetjening KL udarbejdede i 2013 rapporten Sådan gør de bedste kommuner. Her deler de kommuner, der har opnået de højeste selvbetjeningsgrader, ud af deres erfaringer. Læs mere her. Landsgennemsnittet for anvendelsen af selvbetjening på de enkelte opgaveområder dækker over store, lokale forskelle. Landsgennemsnittet for anvendelsen af selvbetjening ved bestillinger af det gule sundhedskort er 52 %. En række kommuner har dog i langt højere grad gjort borgerne digitale. I Varde Kommune bliver 9 ud af 10 sundhedskort bestilt via selvbetjening. For det blå EU-sygesikringskort ligger flere kommuner tæt på 100 % bestilte kort online, mens Norddjurs Kommune ligger i top for anvendelsen af selvbetjening ved flytning med en selvbetjeningsgrad på 98%.

CORPORATE ANNUAL REPORT 5 Hjælp til selvbetjening I takt med at udbuddet af digital, kommunal service stiger, stiger behovet også for at kommunerne hjælper de borgere, som går i stå i en selvbetjening eller er utrygge ved det digitale. Kommunerne har uddannet mere end 7.000 digitale ambassadører, der er klædt på til at kunne guide borgerne gennem det digitale universers. Samtidig afholder kommunerne kurser for borgere i anvendelse af selvbetjening på nettet og borger.dk, mens kommunerne også samarbejder med en række organisationer om afvikling af kurser for bestemte grupper af borgere, fx i samarbejde med Ældresagen. Hvert år ringer mere end en million borgere og virksomheder til kommunerne for at få hjælp. Flere steder i Danmark samarbejder kommuner om at besvare disse opkald også om aftenen og i weekenderne. Det gælder fx samarbejdet mellem kommunerne i Region Midtjylland - der også besvarer en række opkald på vegne af regionen, Hotline Syddanmark og 24/7-samarbejdet på Sjælland. Der er dog fortsat mange borgere, der møder op for at få hjælp. Nedenfor fremgår det, på hvilke opgaveområder kommunerne i højest grad ydede hjælp til selvbetjening på i foråret 2014, fordelt på henvendelseskanaler. Volumen er et udtryk for antal henvendelser i tælleugerne for de kommuner, der deltog. Siden efteråret 2013 er der sket en markant stigning i antallet af borgere, der møder personligt op og får hjælp til at anvende en digital selvbetjeningsløsning Kommunerne hjælper mest borgerne med selvbetjening på skat.dk, hvor langt de fleste borgere møder frem for at få hjælp. Herudover er der travlt med hjælp til flytning og bestilling af det blå EU-sygesikringskort. Kommuner yder kun i begrænset omfang hjælp til borgerne via e-mail. Der blev ikke registreret henvendelser via chat i foråret 2014. Siden efteråret 2013 er der sket en markant stigning i antallet af borgere, der møder personligt op og får hjælp til at anvende en digital selvbetjeningsløsning.

6 CORPORATE ANNUAL REPORT Digitalisering af de udgående forsendelser Den 1. november 2014 bliver det obligatorisk for borgerne at kunne modtage post fra den offentlige sektor via Digital Post. Virksomhederne blev omfattet af loven i 2013. Frem mod overgangsdatoen 1. november arbejder kommunerne på højtryk med at informere borgerne om Digital Post. Der er en gruppe af borgere, som ikke føler sig trygge ved den digitale udvikling og har svært ved at begå sig online. De har stadig krav på traditionel service og kan derfor blive fritaget ved at henvende sig i den lokale Borgerservice. Udover det omfattende kampagnearbejde er kommunerne i færd med at omstille deres IT-systemer, så de bliver i stand til til at sende breve til Digital Post. Det gælder både de breve, som systemerne selv danner og de forsendelser, som den enkelte sagsbehandler tidligere printede ud og kuverterede manuelt. Siden 2011 er andelen af digitale, udgående forsendelser i kommunerne steget markant. Forsendelser til Digital Post udgør i dag 74 %, mens yderligere 10 % (output manager) bliver sendt til en post-motor, som afgør om borgeren er tilmeldt Digital Post. Hvis det er tilfældet, bliver brevet sendt dertil, og hvis ikke bliver brevet printet og kuverteret i en printcentral, uden at den enkelte medarbejder bruger tid på det. Der udestår i opgørelsen nedenfor en betydelig mængde af forsendelser, som bliver sendt direkte fra fagsystemerne til print og kuvertering hos en printcentral. Denne mængde svinder ind i takt med, at borgerne i stigende grad bliver tilmeldt Digital Post og er således et udtryk for, at andelen af manuelt håndteret papirpost er mindre end angivet i tabellen. Tabellen nedenfor er udregnet på baggrund af data for 45 af de primære administrative opgaveområder i kommunerne.

CORPORATE ANNUAL REPORT 7 Opgaver og kanaler konsolidering af informationshenvendelserne Kontaktcentre er på dagsordenen i kommunerne. Flere steder i Danmark har kommunerne etableret samarbejder om at håndtere opkald fra borgere, der har brug for hjælp til digital service og bruge for svar på generelle spørgsmål. I de kommende år vil der blive bygget videre på disse erfaringer, og kontaktcentrene vil fremover sandsynligvis spænde bredere end i dag og håndtere flere kanaler end den telefoniske. Hvad handler det om? Kommunerne modtager flere millioner opkald årligt fra borgere og virksomheder. Opkaldene kan overordnet deles op i tre typer af henvendelser: Generel information Information om en eksisterende sag Oprettelse af en sag eller ændring Formålet med at etablere kontaktcentre er således, at borgerne oplever en god service, men også at effektivisere kommunens håndtering af henvendelserne. Kommune ønsker i så høj grad som muligt at afklare borgerens ærinde hos den medarbejder, der besvarer opkaldet i første ombæring eller med andre ord en høj andel af straksafklaring. Kommunerne organiserer sig derfor i stigende grad, så borgeren i første ombæring møder et kontaktcenter og ikke blot en omstillingsfunktion, når de ringer. Der er mange åbenlyse fordele ved at straksafklare et opkald. Når et opkald bliver stillet videre til en eller flere medarbejdere, tager det ekstra tid både for medarbejderen og borgeren. Samtidig går der viden tabt ved en viderestilling, som både koster tid og øger risikoen for, at der sker fejl. Formålet med at etablere kontaktcentre er således, at borgerne oplever en god service, men også at effektivisere kommunens håndtering af henvendelserne.

8 CORPORATE ANNUAL REPORT Opgaveområder og henvendelsestyper i et kontaktcenter Nogle typer af henvendelser er mere oplagte end andre at afslutte hos den første medarbejder. Henvendelser, der knytter sig til en specifik sag, er svære at håndtere i et kontaktcenter, da de kræver adgang til sagerne via en IT-understøttelse og en omfattende kompetenceudvikling af medarbejderne. Det kræver en markant investering og er interessant på sigt, når volumen i de enkelte kontaktcentre stiger. I første omgang bør kommunerne dog fokusere på henvendelser, der handler om generel information og hjælp til digital service. Ved at kigge på de data, som kommunen har til rådighed om kommunikationen med borgere og virksomheder, er det muligt at få et hint om, på hvilke opgaveområder frontmedarbejderne i et kontaktcenter bør kunne besvare de mest almindelige spørgsmål fra borgerne. Data kan komme fra kommunens call-manager, besøgsstatistikker fra hjemmesiden, KOMHEN-data eller andre datakilder. KL har analyseret de data, som kommunernes har indsamlet i forårets KOMHEN-tælleuger. Vi opstiller nedenfor et bud på, hvilke opgaver der på baggrund af data kan være interessante for kommunerne at arbejde videre med. Der kan være forhold omkring sæsonudsving og lokale forhold i den enkelte kommune, der bør tages højde for. Det er muligt for den enkelte kommune at foretage denne analyse ved hjælp af Rapportbanken.dk, som er et værktøj i KOMHEN-projektet. Fremgangsmåde i analysen har været at vurdere opgaverne ud fra tre parametre: Volumen Andel informationshenvendelser/hjælp til digital service Kompleksitet (andel straksafslutning i dag) Den samlede score placerer opgaverne ud fra volumen og egnethed. Der kan altså være et rationale i et placere en opgave med en lille volumen i fronten, hvis den er meget egnet til det. Omvendt kan en mere kompleks og i udgangspunktet uegnet opgave være interessant at finde et godt snit på i fronten, hvis volumen er tilstrækkelig høj. Dette er illustreret i denne matrix:

CORPORATE ANNUAL REPORT 9 Opgavelisten er kun en pejling af, hvilke opgaver der kan være interessante at afklare henvendelser på i fronten. Listen skal ses som en prioriteringsliste, som kommunen kan tage afsæt i, når de med de enkelte fagområder skal afklare, hvilket snit der skal være mellem front og bagland altså hvad der skal håndteres i kontaktcentret, og hvad der skal stilles videre til de mere specialiserede medarbejdere. Angivelserne af volumen og den opsummerende score er forholdstal og er således ikke et udtryk for det faktiske antal henvendelser i kommunerne per år. Hver enkelt række ovenfor dækker dog over en stor volumen. Analyser og ekstrapolering af KOMHEN-data viser, at kommunerne samlet set håndterer cirka 5 mio. informationshenvendelser per år per telefon, e-mail eller chat. Heraf er cirka 1/5 hjælp til selvbetjening, 1/5 er fejlhenvendelser der skulle have været rettet til en anden myndighed, men 3/5 udgør generelle råd og vejledning. Som det fremgår af listen er høj volumen for telefonopkald på en opgave er god indikator for, hvor egnet opgaven er til at placere i et kontaktcenter. Hvis en stor del af henvendelser handler om enten en ny eller igangværende sag, så trækker det den samlede vurdering ned. Det samme er tilfældet, hvis kompleksiteten er høj og medarbejderne i dag ikke straksafslutter dem i særlig høj grad.

10 CORPORATE ANNUAL REPORT Sammenhæng mellem kanalerne Det er ikke kun telefonbetjening, der er interessant i forhold til etableringen af et kontaktcenter. Netop derfor opereres med begrebet kontaktcenter og ikke callcenter. Håndtering af de telefoniske henvendelser er mest oplagt at konsolidere, men kommunerne kommunikerer også i høj grad via e-mails, chats og sociale medier. Derudover har kommunerne minimum 20 mio. kontaktpunkter årligt med borgere og virksomheder via deres hjemmesider. Hertil kommer også besøg på borger.dk. Udgangspunktet er, at det er informationshenvendelserne, der er mest interessante i kontaktcenter-sammenhæng. Nedenfor fremgår det, hvordan henvendelserne til kommunerne via henvendelserne via de enkelte henvendelseskanaler fordeler sig på henvendelsestyper. Web, sociale medier og chat er næsten udelukkende informationsbaseret, mens telefonopkald, personligt fremmøde, e-mails og papirbreve i højere grad er knyttet op på en sag. Volumen for informationshenvendelserne via telefonen er dog så markant, at det er udgangspunktet for et kontaktcenter. Budskabet er, at der skal være sammenhæng mellem kommunens samlede udbud af service på tværs af kanalerne. Det er kontaktcentret, der har fingeren på pulsen omkring, hvad borgere og virksomheder efterspørger. Derfor skal de hurtigt kunne påvirke indholdet af kommunens hjemmeside og kommunens Facebook-side. Samtidig kan der være et rationale i at nytænke den måde, som de 20 % af borgerne, der møder op i Borgerservice for at få information, modtager service. Det er der cirka 1 mio. borgere, der gør hvert år.

Konsulent Jacob Poulsby Andersen Kontor for Digitalisering og Borgerbetjening Weidekampsgade 10 Postboks 3370 2300 København S Tlf.: 3370 3102 E-mail jas@kl.dk