Service vs. selvbetjening Erhvervsstyrelsens moderniseringsrejse Betina Hagerup Direktør, Erhvervsstyrelsen
Temaer 1. Kort intro til Erhvervsstyrelsens opgaver og kunder 2. Digitalisering/selvbetjening = ny service 3. Service det nye sort 4. Den brændende platform et diffust servicelandskab 5. Erhvervsstyrelsens servicestrategi 5. Perspektivering den videre servicerejse
1. Opgaver og kunder i ERST
Hovedopgaver Erhvervsvilkår og regulering Televilkår og -regulering Vækst og erhvervsudvikling Internationale forhold og EU Registrering af virksomhedsinformation Erhvervsrettet digitalisering Tilsyns- og kontrolmyndighed Råd og nævn* Planlov og landdistrikter Kunder Alle virksomheder Fra de store professionelle koncerner til enkeltmandsvirksomheden og den lokale tømrer De professionelle: Revisorer Advokater Konsulenter Andre myndigheder
2. Digitalisering/selvbetjening = ny service Situation 2009 Moderniseringsprogrammet Situation 2015 Behov for modernisering af vores It-systemer Fra 14 til 1 registeringsystem Digitalisering af vores kundeservice Ændring af vores organisation Kundeorienteret service Moderne itplatform og en stærk agil udviklingsmodel
Kundeservicen forbedret samtidig med digitaliseringsgraden er øget Vores fokus på brugervenlighed har øget selvbetjeningen og samtidig reduceret behovet for supportkald 0,5 0,3-40% 2011 2014 Digitaliseringsgraden er bl.a. øget gennem forenkling af forretningsreglerne 80 92 +15% Mål 2015
Vi har opnået større fleksibilitet og effektivitet Der er opnået en betydelig effektivisering af den gennemsnitlige sagsbehandlingstid Antal minutter pr. registrering 16 5-69% 2009 2015 Løsningernes brugervenlighed har reduceret den interne oplæringstid og øget medarbejdernes fleksibilitet Oplæringstid målt i måneder 5-90% 1 2011 2015
3. Service det nye sort
Service er det nye sort - en megatrend (I) 1. Vi forventer excellent service det får vi andre steder 2. Fra specialister til professionelle generalister Service og rådgivning smelter sammen 3. Fra administration til service på alle kanaler 4. Digitalisering driver udvikling med færre backoffice aktiviteter til flere frontoffice aktiviteter
Service er det nye sort - en megatrend (II) 5. Differentieret service efterspørges 6. Service er facilitator og sikkerhedsnet under digitalisering af de offentlige services/opgaver 7. Summen af servicekanaler (touchpoints) er vores brand in action (=renomme og troværdighed) 8. Fra bunker til køer opgaver skal være synlige og fordeles effektivt, eventuelt i en rent kontaktcenter setup
4. Et diffust servicelandskab i ERST
På overfladen fra direktionslokalet kan servicen se fantastisk ud flotte målinger, den rette kanalstrategi med en god performance og ok kundetilfredshed! Servicedilemmaet MEN under overfladen kan serviceoplevelsen ofte noget rod i praksis! Hvordan hænger det sammen?
Den brændende platform Service i ERST anno 2014: Manglende gennemskuelighed i servicemodellen Ingen harmonisering af servicemål og tilgængelighed Lange sagsbehandlingstider og uigennemskuelig proces Mange kanaler og manglende overblik over anvendelsen Ringe sammenhæng og synergi mellem kanalerne Stort behov for service og support trods omfattende digital modernisering = BEHOV FOR EN SAMLET STRATEGISK TILGANG TIL SERVICE PÅ TVÆRS AF STYRELSEN
Eksempel: Vi havde (for) mange servicemål
Borgere og virksomheder er på mange kanaler: Your customers have transitioned from tethered and tolerant to mobile and multitasking. With 74% of them using 3 or more channels to interact, often across devices, how can you provide experiences to drive conversions and loyalty? (Kilde Forrester 2014) Kilde: Forrester - North American Technographics Customer Experience Online Survey, Q4 2012 (US)
5. Erhvervsstyrelsens servicestrategi
Vi forventningsafstemmer og sikrer effektivisering via vores servicestrategi: Leveret Service = = 1 (+1%) Forventet
Servicestrategien omfatter HELE styrelsen med ambitiøse mål Vi udfordrer os selv på vores produktionsmodel: Bedre åbningstider i hele styrelsen Fra bunkekultur til dagtil-dag sagsbehandling Digitalisering skal sikre mindre sagsbehandling og mere service
Vi måler på bløde og hårde gevinstområder - Service Business Intelligence: BASELINE Hvor står vi nu? KPI & MÅL Hvad skal vi opnå for at komme i mål? Sagsbehandlingtid (dage), 2014 1 2 3 4 5 6 Gns ventetid (sek.) 2014 40 80 120 160 200 240 Markant reducerede sagsbehandlingstider Kortere ventetider på telefonen Erhvervsstyrelsen skal frigøre tid for kunderne gennem effektive og brugervenlige kanaler med hurtig service og sagsbehandling. Det skal være med til at skabe en lettere hverdag for virksomhederne med ressourcebesparelser.
Service i praksis Vi har harmoniseret alle primære henvendelseskanaler: Før 9.30-14.30 i kontaktcenteret og 20 varianter heraf: I dag én fælles udvidet åbningstid fra 8:30-16 og vores servicelevel er steget fra 66 pct. til 93 pct. Vi har prioriteret en høj tilgængelighed, så vi ikke spilder virksomhedernes tid: Gennemsnitlig ventetid på telefonen i kundecenteret var i 2012 knap 10 minutter I dag er ventetiden under 2 minutter I 2012 mistede vi 36 pct. af vores opkald. I dag mister vi under 10 pct. af vores opkald Vores kundetilfredshed er stigende
Kanalstrategi i praksis Channel Manager
6. Den videre servicerejse
Vi skal hele tiden følge med brugerne Fx de digitalt indfødte millenials, som foretrækker sociale medier eller personlig kontakt ikke mails!
Afrunding og spørgsmål Det har ikke været let og forandringsrejsen er ikke foregået i en lige udviklingsrejse