Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening fredag den 11. januar 2013 Kommunaløkonomisk Forum 2013 10. & 11. januar 2013 I Aalborg Kongres & Kultur Center
Konkret i Gribskov - vi skal lykkes sammen Vi ønsker at gøre digitalisering til en naturlig del af hverdagen vil vil lave tiltag der møder borgerne i deres hverdag, ud fra deres behov, i deres livssituation. Vi skaber netværk for det enkelte borgersegment og samarbejder på tværs af forvaltning, frivillige organisationer og andre der ønsker at være med Vi uddanner digitale frivillige ambassadører og samarbejder med erhvervslivet
Digitalisering indtil nu Vi har ikke satset på at være frontløber på egen udvikling af digitale løsninger, men satset på at udvikle medarbejderkompetencerne og adfærd Vi har arbejdet efter at digitaliseringen skal ske i fagområderne Politikerne dybt involverede i Kanalog Servicestrategi og inddrages v. alle omlægninger Borgerne og erhvervslivet tænkes ind i nye tiltag Digitalisering er et fælles og lokalt projekt. Lokalt, fordi mål og indsatser griber dybt ind i arbejdsgange og rutiner og fordi arbejdet, for at lykkes, skal forankres lokalt. - Vi lykkes nemlig kun med digitaliseringsarbejdet, hvis områderne tager ejerskab og går foran med deres lokale mål og indsatser. Citat fra Kanal- og Servicestrategien
Status nu I Gribskov Kommune har ca. 26.000 en NemID (pr 6/1-2012) 80% af borgerne over 16 år har aktiveret NemID (pr 6/1-2012) 80 % af folkepensionsansøgningerne sker digitalt Ca 15000 ekspeditioner i selvbetjeningsområdet i Borgerservice i 2012 -alle der henvender sig vedr. en ydelse hvor der findes en selvbetjeningsløsning ledes direkte til selvbetjening automatisk 60 % søger underholdsbidrag digitalt hver måned Langt størstedelen af borgerne er parate!
Bud på den videre udvikling Mindre direkte kontakt i kendte fysiske rammer nye former for service og selvbetjeningsbistand en ny servicetilgang for borgerne i form af callcenterfunktion Medarbejderne skal have bedre og bedre support og coach kompetencer Flere krav om digitalisering med økonomisk effekt Nødvendigt at øge bevidstheden om digitalisering hos alle ledere og medarbejdere Målet for Gribskov Kommune er, at 100% af dem der kan, gør det selv, at alle der gerne vil, men ikke kan endnu, kan få hjælp, at de der ikke kan får den fornødne hjælp samlet mener vi, at det er muligt at nå over de 80%
Et område i konstant bevægelse Borgerservice er stedet, hvor borgerne i København henvender sig og får hjælp. Københavns Kommune har førertrøjen på og går forrest i udviklingen af borgerservice i Danmark. Borgerservice yder målrettet og effektiv borgerservice med mening for borgeren. Servicen vil på en række opgaver være digitaliseret fuldt ud. Og potentialet i Borgerservice vil konstant blive udnyttet til løbende innovation. Med andre ord, vi skal forene effektiv velfærd med et skarpere borgerfokus Thomas Jakobsen, direktør i Københavns Borgerservice, tj@okf.kk.dk 6
Citizen.2015-strategi Københavns Kommune leverer borgerservice med respekt for borgernes tid, penge og særlige behov Vi indfører obligatorisk digital kommunikation Vi gør det nemt at være digital københavner Vi hjælper de borgere, der ikke kan selv Citizen.2015: Besparelse ca. 32 mio.kr./år Investering: ca. 50 mio. kr. I 2015 sendes 80 % af al post digitalt til borgerne 80 % digitale ansøgninger på områder med obligatorisk selvbetjening Der er hjælp at hente, når man skal betjene sig selv på nettet, fx. E-læring på kk.dk, digitale ambassadører, borgerkurser og hjælp via telefon og chat De borgere, der aldrig bliver digitale, får ordentlig hjælp, fx ved at styrke den telefoniske rådgivning og kontakt i svære sager, den sociale og sproglige profil i borgerservicecentrene
Kan du selv skal du selv! - fra betjening til medbetjening i Borgerservice Skanderborg Kommune
På vej mod digital borgerservice Initiativ #1: Synlig prioritering af vores kommunikationskanaler Vi støtter borgerne i at vælge den billigste og mest relevante kanal til at få løst den opgave, de står med. Dvs. øget brug af hjemmeside - øget synliggørelse af selvbetjeningsløsninger. Indskrænkning af andre kanaler fx åbningstider eller telefontider. Initiativ #2: Farvel til skrankepaver - goddag til floorwalkers Vi går fra betjening til medbetjening. Florwalkers er borgerservicemedarbejdere, som hjælper borgerne gennem selvbetjeningsløsninger på borgerpc er. Målet er at hjælpe borgerne, så de ikke kommer igen, men klarer opgaven selv næste gang. Initiativ #3: Træning i brug af selvbetjeningsløsninger Hvis vi skal gå fra betjening til medbetjening er det helt afgørende, at medarbejderne er 100% fortrolige med de digitale værktøjer. Derfor har vi etableret en træningsbane et lukket miljø, hvor løsningerne kan afprøves.
På vej mod digital borgerservice Initiativ #4: Løft af it-kompetencer hos administrative medarbejdere Alle 550 medarbejdere i den kommunale administration er tilbudt kurser i brug af internettet generelt. Medarbejderne lærer ikke konkrete selvbetjeningsløsninger, for de ændrer sig hele tiden, men de lærer at bruge internet værktøjer som Google Maps, You-Tube, at oprette en blog, lave videokonferencer m.m. Initiativ #5: Fokus på udvalgte målgruppers IT-kompetencer Vi har kørt en række kurser, som skal styrke udvalgte borgeres IT-kompetencer. Og vi understøtter de initiativer, som fx igangsættes på foreningsniveau og blandt aktive borgere. Initiativ #6: Hjælp, når borgeren har brug for det Vi har etableret en fælleskommunal hotline i første omgang på prøve i et år. Hotlinen dækker 600.000 borgere i seks østjyske kommuner - Syddjurs, Norddjurs, Silkeborg, Århus, Favrskov og Skanderborg. Uden for normal åbningstid mellem 18.30 og 22 kan man få hjælp til at bruge vores selvbetjeningsløsninger og til at finde information på vores hjemmesider.
Kilde: KOMHEN 2.0 (data fra 86 kommuner)
Borgerne på nettet Borgere, der anvender netbank Borgere, der handler på nettet 80% 70% 75% 70% 65% 60% 60% 62% 50% 40% 30% 49% 37% 50% 51% 48% 51% 20% 10% 0% 19% Danmark EU-27 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 40% 30% 41% Billetter til teater, koncerter mv Tøj, sport- og fritidsudstyr Rejseprodukter (flybilletter, mv.) 2008 2009 2010 2011 2012 Kilde: Eurostat Kilde: Danmarks Statistik Andelen af 60-74-årige, der har købt rejseprodukter på nettet, er øget fra 49 pct. i 2008 til 63 pct. i 2012
Kilde: KOMHEN 2.0 (data fra 86 kommuner)
Kilde: KOMHEN 2.0 (data fra 86 kommuner)
Kilde: KOMHEN 2.0 (data fra 86 kommuner)