Servicebeskrivelse. Dell ProSupport Flex for klient. Indledning. Omfanget af denne service. Dell ProSupport Flex for Client v3.

Transkript

1 Servicebeskrivelse Dell ProSupport Flex for klient Indledning Dell har fornøjelsen af at levere Dell ProSupport Flex for klient ( Service(s) ) i henhold til denne servicebeskrivelse ( Servicebeskrivelse ). Dit tilbud, ordreformularen eller anden gensidigt aftalt faktura eller ordrebekræftelse (som relevant, ordreformularen ) vil indeholde navnet på servicen og de tilgængelige servicemuligheder, som du har købt. Hvis du vil have yderligere assistance eller ønsker at anmode om en kopi af servicekontrakterne, skal du kontakte Dells tekniske support eller din salgsrepræsentant. Omfanget af denne service Kunden skal opfylde følgende kriterier for at være berettiget til disse services 1 : 1. Kunden skal imødekomme den mindste installationsmængde på ikke mindre end et tusinde (1.000) understøttede produkter omfattet af aktive servicekontrakter med Dell og være kvalificeret til berettigelsen til disse services ( mindste installationsmængde ). 2. Denne service er en mærkebaseret service, og er kun tilgængelig for de aktiver, der er berettiget til ProSupport Flex for klient. 3. Kunden skal have en helpdesk til at understøtte deres klienters miljø. 4. Kunden skal have købt det påkrævede minimum udvalg af services: Teknisk support til ProSupport Flex for klient til alle understøttede produkter (som defineret herunder) Tilgængelige services for Dispatch Upon Request Parts (Udsendelse efter anmodning) Onsite-serviceteknikere udsendt til kvalificerede hændelser Brug af Dell TechDirect eller API til oprettelse af servicehændelser Technical Service Manager til berettigede klientaktiver Hvis kunden har købt disse services, men ikke imødekommer kriterierne, kan Dell efter eget skøn afslutte kontrakten for ProSupport Flex for klient. Hvis kunden ikke opfylder den minimale installationsmængde af understøttede produkter dækket af disse services, kan Dell efter eget skøn vælge at introducere kunden, tillade at kunden køber servicen, og levere tolv (12) måneders Technical Service Manager- og rapporteringsservice, som beskrevet herunder. Hvis kunden, efter tolv (12) måneder efter at have modtaget servicen, ikke opfylder den minimale installationsmængde af understøttede produkter dækket af disse services, kan Dell til hver en tid, og efter eget skøn, fravælge kunden og ændre kundens support til ProSupport i stedet for ProSupport Flex for klient, medmindre, eller indtil, kunden opfylder den minimale installationsmængde inden for den resterende løbetid af den service, som kunden har købt. Dell kan også efter eget skøn opkræve kunden et ekstra gebyr for fortsat at have servicen Technology Service Manager og rapporteringsservice, som beskrevet herunder. Hvis kunden vælger ikke at betale det ekstra gebyr, kan Dell efter eget skøn suspendere eller afslutte servicen Technology Service Manager og rapporteringsservice. Denne service inkluderer følgende valgmuligheder: 1. Technology Service Manager (TSM), placeret enten uden for, eller på kundens adresse for at fungere som kundens kontaktindgang, assistere med kontostyring, supporttilknytning og serviceleverance. 2. Teknisk supportservice leveret af Dells globale tekniske supportteam. 1 Kunden kan være prækvalificeret til disse services af Dell afhængigt af deres interne supportressourcer, servicehistorik og hidtidige kapacitet for egen vedligeholdelse, deres overordnede kundeprofil og salgssegment samt andre faktorer, som kan bidrage til Dells konklusion efter eget skøn, at det er sandsynligt, at kunden vil være i stand til at udføre de krævede opgaver i forbindelse med egen vedligeholdelse. I sådanne tilfælde kan Dell vælge at frasige sig retten til at annullere disse services eller overføre kunden til en anden service som følge af, at kunden ikke længere opfylder de kriterier, der er anført i dette afsnit. 1

2 3. Onsite-teknikerservice, onsite-løsningen for servicedele (som defineret herunder) og/eller levering af servicedele til kundens forretningsadresser (efter behov og i henhold til det niveau af service, der er købt), som er nødvendige for kundens kvalificerede hændelser. 4. Adgang til online-supportfora og valgfrie hændelser, udsendelse, garantisporing, benchmark og brugsrapportering. 5. Point of need og service uden for garanti kan bestilles af kunden, og vil blive afregnet efter forbrugt tid. Understøttede produkter: Denne service er tilgængelig for udvalgte Dell-produkter, inklusive Latitude, Optiplex, Vostro, Precision, Dell XPS og Chromebook, som er i en standard Dell-konfiguration ( Understøttede produkter ). Gå til eller kontakt din salgsrepræsentant eller teknisk support hos Dell for at få den nyeste liste over understøttede produkter. Det understøttede produkt, som er dækket af denne servicebeskrivelse, fremgår af kundens ordreformular. De produkter, der imidlertid er købt i Dell Software & Peripheral store, er dog ikke dækket af denne servicebeskrivelse. Kunden skal købe en separat servicekontrakt for hvert understøttet produkt. Alle understøttede produkter vil blive mærket med et serienummer ( Servicemærket ). Yderligere produkter kan være dækket af denne servicebeskrivelse eller føjet til listen med understøttede produkter afhængigt af område, lokalitet eller sprog. Kundevalg af services ProSupport Flex for klient tilbyder et udvalg af supportserviceniveauer og -typer, ud fra hvilke kunden kan vælge de services, der passer kundens supportbehov. Følgende diagram beskriver servicekomponenterne og giver en oversigt over mulighederne inden for hver komponent. Kunden kan bruge dette diagram til at se de specifikke vilkår, der er gældende for kundens berettigelse, inden kunden vælger services, ved at referere til beskrivelsen opført på kundens ordreformular og sammenligne den med vilkårene vist i diagrammet. Kunden vedstår, at alle relevante vilkår i denne servicebeskrivelse vil være gældende for de services, som kunden er berettiget til. Ligeledes vil nogle af valgmulighederne have en separat servicebeskrivelse med flere detaljer. Kontakt din Dell-salgsrepræsentant for at få flere oplysninger. Servicekomponent Administration af supportforhold af Technology Service Manager (TSM) Tekniske Administration (telefonsupport, , chat) Muligheder inden for servicering af tower Valgfrie muligheder: Fjern-TSM Onsite-TSM Månedlig rapportering To besøg i felten Minimumskrav til servicevalg: Fjern-TSM Fremsendelse af serviceanmodning via websted, API, telefon eller chat (hvor muligt Kunden kan være kvalificeret til enten lavt eller middel niveau baseret på forbrug og kvalifikationskriterier. Kunden har muligheden for at vælge forskellig mængde af teknisk support for specifikke understøttede produktlinjer Minimumskrav til servicevalg: Teknisk supportservice, laveste tilgængelige niveau for mængden af hændelser for alle typer aktiver For flere oplysninger kan du se: Side 4 Side 6 2

3 Servicekomponent Onsite-services 1 Muligheder inden for servicering af tower Onsite-feltservices: Onsite-tekniker udsendt pr. kvalificeret hændelse til udskiftning af servicedele (krævet mindste servicevalg) Planlagt onsite-tekniker til at udføre udskiftning af servicedele For flere oplysninger kan du se: Side 9 Parts Availability Services 2 Minimumskrav til servicevalg: Onsite-tekniker udsendt næste arbejdsdag pr. kvalificeret hændelse til relevante produkter Udsendelse efter anmodning: Servicedele leveret baseret på serviceniveauaftalen gældende for garantiservicedele Onsite-løsning for servicedele: Udskiftning af servicedele, til de dækkede produkter, der befinder på kundens adresse. Minimumskrav til servicevalg: Udsendelse næste arbejdsdag efter anmodning, hvis muligt Rapporteringsservices Standardrapporteringsservices: Standardhændelsesrapportering Standardudsendelsesrapportering Garantisporingsrapportering Krævet valg af mimimumsservice: Kvartalsvis rapportering Side 11 Side 5 Når kunden er introduceret til ProSupport Flex for klient, vil kunden vælge de specifikke serviceniveauer og -typer inden for de ovenfor beskrevne kategorier. De valgte serviceniveauer er specificeret på kundens ordreformular. Kunder med ProSupport Flex for klient kan ændre deres valg af serviceniveauer og -typer, i forhold til hvad de tidligere har købt. Enhver justering af service leveret herunder vil resultere i anvendelse af de tilsvarende, og dermed gældende vilkår for service, for alle specielle komponenter i servicen, der er blevet ændret som følge af kundens valg, som beskrevet i denne servicebeskrivelse, hvilket kan resultere i et ekstra gebyr, der skal betales af kunden. En reduktion i supportniveau vil ikke resultere i en tilbagebetaling til kunden. Denne service giver direkte, avanceret teknisk support og relaterede muligheder for support til autoriserede forhandlerkunder, der har gennemført onboard-trinnene nedenfor ( Forhandlerkunder ). Alle forhandlerkunder kan indarbejde denne service i en sådan forhandlerkundes egen supportinfrastruktur til at levere teknisk support og reparationsservices, som forhandlerkunden vil levere til slutbrugeren, der køber og besidder det relevante understøttede produkt (som defineret nedenfor) for en sådan slutbrugerens egen interne endelige anvendelse, og ikke til videresalg eller distribution til andre ( Slutbrugeren ). Alle forhandlerkunder, der fuldfører onboard-trinnene, der er påkrævet af Dell for at være berettiget til servicen, og køber servicen, accepterer at udføre bestemte supportopgaver, som svar på serviceanmodninger i relation til det understøttede produkt fra slutbrugere. Denne service er separat og forskellig fra de services, som Dell giver direkte til slutbrugere i henhold til garantien, der gælder for slutbrugerens brug af det understøttede produkt ( Slutbrugerens garantireparationer ). De forhandlerkunder, der køber denne service, opfylder deres forpligtelser til at gennemgå Dells salgs- og servicevilkår, der dækker slutbrugerens køb af det understøttede produkt, ved at give slutbrugeren en kopi af Dells servicebeskrivelse for grundlæggende hardwareservice (tilgængelig her), der svarer til vilkårene for slutbrugerens køb af det understøttede produkt. Enhver forhandlerkundes køb af servicen fra Dell er til forhandlerkundens eget brug for at gøre forhandlerkunden i stand til at give sine egen teknisk support til sine slutbrugere. De forhandlerkunder, der køber denne service, køber ikke servicen i sin egenskab som forhandler af servicen i henhold til vilkårene af forhandlervilkår for salg eller anden kanalpartneraftale, de kunne have med Dell, bortset fra den underliggende garanti, der svarer til ethvert understøttet produkt, for hvilket forhandlerkunden har købt servicen. 1 Ikke tilgængelige til understøttede produkter, der ikke kan repareres i felten 2 Ikke tilgængelige til understøttede produkter, der ikke kan repareres i felten 3

4 Administration af supportforhold Supportadmistration Supportadministration vil blive leveret igennem en enkelt kundeindgang, TSM. TSM vil fungere som kundens primære kundeindgang for administration af serviceleveranceeskalering. TSM vil ligeledes styre den operationelle servicekoordinering af ProSupport Flex for klient, for alle supportydelser som kunden er berettiget til. I henhold til valgmulighederne ved supportadministration kan TSM-opgaverne ligeledes omfatte: Kundeindgang for eftersalgssupport til understøttede produkter, som ikke længere er berettiget under servicen Gennemgang af produkt- eller serviceleveranceprocessen og udarbejdelse af analyser til kunden Bekræfte over for kunden, at forventninger og/eller forpligtelser ikke ligger uden for de valgte ProSupport-services Opdatering af kundens ledelse omkring Dell-løsningsydelser og -initiativer Udarbejdelse af serviceplan. Det er normal standard, at TSM er fjernplaceret. Der kan forekomme onsite-besøg halvårligt, kvartalsvis, månedligt eller efter en aftalt plan, efter behov og/eller som skriftligt aftalt mellem TSM og kunde. To (2) onsitebesøg pr. år er inkluderet i vores TSM-standardservices, medmindre Dell har frasagt sig kravet om den minimale installationsmængde. I dette tilfælde vil TSM-standardservices kun være fjernplaceret. Yderligere onsite-besøg vil påføre ekstra gebyrer og vil blive afregnet efter de faktiske udgifter. Hjælp til at koordinere serviceløsninger som følge af eskalerede hændelser eller problemer. Kundeindgang for alle spørgsmål om support, serviceanmodninger eller ethvert andet emne, der er relateret til Dell Support Services Public API. Omfanget af kundens miljø, der serviceres af TSM, er begrænset til de kundeaktiver, der har en supportkontrakt for ProSupport Flex for klient. TSM-service leveres i tidsrummet fra kl til 18.00, kundens lokaltid 3, mandag til fredag, eksklusive helligdage, ikke overskridende 45 timer pr. arbejdsuge (ikke overskridende 180 timer pr. måned). Løsninger uden for normal arbejdstid vil blive håndteret af den centrale helpdesk. Der vil blive tilknyttet en TSM til kunden startende fra en fælles aftalt dato for en løbende tidsperiode på en dag/uge/måned/kvartal/år, som det fremgår af kundens ordreformular. I tilfælde af at en tilknyttet TSM ikke er tilgængelig (ferie, uddannelse, etc.), vil kunden på forhånd få et varsel og få tilknyttet en anden midlertidig TSM. Ikke medfølgende services (Technology Service Manager) Enhver installation eller konfiguration af hardware eller software. Sporing af placering og fordeling af kundens aktiver. Indkøb af hardware, software eller andet udstyr krævet til denne service. Enhver aktivitet, som ikke er udtrykkeligt angivet i denne servicebeskrivelse. Administration af supportforhold beskrevet i dette underafsnit for produkter/aktiver, der ikke har en aktiv kontrakt for ProSupport Flex for klient. Forhandling, udvikling, rettelser eller ændringer af Dell-kontrakter. Målbestemt administration / projektledelse og livscyklus-administration (konfigurationsadministration, ændringsstyring og udgivelsesadministration) vil kræve et ekstra gebyr. Kundens ansvarsområder (Administration af supportforhold Technology Service Manager) Dell og kunden aftaler i fællesskab en af følge supportplanprofiler: Supportplanbeskrivelse: Serviceplanen beskriver forventningerne til serviceleverancen, supportpolitik og procedurer baseret på et overordnet overblik, ligesom servicekontrakter for aktiver og aktivkonfiguration. Dells og kundens kontakter ved samarbejde om hændelser og eskaleringssamarbejde er ligeledes beskrevet i dette dokument. Serviceplanen er ikke et juridisk dokument. Det skal udarbejdes af TSM i samarbejde med kunden, og være på linje med IT-serviceunderstøttede forretningsprocesser, teknologi, ressourcer og infrastruktur. Serviceplanen kan gennemgås, følges op på og revideres årligt. Dells TSM-serviceplaner er ikke kontraktlige dokumenter og er ikke juridisk bindende for Dell eller kunden. De er retningslinjer til hjælp for TSM i samarbejdet omkring kundens supportbehov. 3 Afstemt efter lokaltiden for kundens helpdesk. 4

5 Supportservicerapportering Supportservicerapportering er en standardfunktion ved ProSupport Flex for klient. TSM vil gennemgå rapporteringen enten personligt hos kunden eller ved et online-møde. Hvis TSM's placering er uden for kundens ønskede mødeadresse, kan en onsite-rapportering finde sted mod et ekstra gebyr. Som standard er supportservicerapporteringen tilgængelig på månedsbasis. Kunden kan vælge at ændre rapporteringsfrekvensen og har mulighed for at modtage rapportering månedlig, kvartalsvis eller på ad hoc-basis. Anmodninger om ad hoc-rapportering eller brugerdefineret rapportering kan medføre ekstra omkostninger. Supportservicerapportering omfatter følgende: Månedlig rapportering: Denne funktion inkluderer globale hændelses- og garantisporingsrapporter for de understøttede produkter. Rapporterne bruges af Dells Technology Service Manager (TSM) til at udarbejde tendensanalyser og identificere muligheder for at gøre kundens driftsmiljø mere effektivt. Standardhændelsesrapport: Inkluderer hændelser efter produkt, systemalder og dato, tiden i alvorlighedsgrad 1, 2, 3 og 4. Tid for at lukke tendens, forretningspåvirkning og månedlige aktivitetsrater. Standardudsendelsesrapport: Omfatter udsendelsesrate og udsendelse af topkomponenter, systemalder, dato og månedlige aktivitetsrater. Garantisporingsrapport: Omfatter alle understøttede produkter efter berettigelse, produkt- og hardwaregaranti og udløbsdato for support. Rapportere leverancer til autoriserede Dell-forhandlere og slutkunder, der køber via autoriserede Dell-forhandlere ProSupport Flex for klient TSM-rapportering vil kun blive leveret af Dell til forhandlerkunder, og forhandlerkunderne anerkender hermed og accepterer, at de har opnået samtykke fra slutbrugeren. Dell vil distribuere ProSupport Flex til klient TSM-rapportering til den adresse og de kontaktoplysninger, der blev angivet på det tidspunkt, servicen blev købt, ellers de kontaktoplysninger, der findes i Dells salgs- og serviceoptegnelser på det tidspunkt, forhandlerkunden blev introduceret til programmet. Bemærk, at når rapporteringen leveres til forhandlerkunden, vil det ikke blive kategoriseret efter specifikke slutbrugere, og hvis forhandlerkunder ønsker at modtage slutbrugersegmenteret rapportering, kan sådan rapportering rekvireres som brugerdefineret rapportering gennem forhandlerkundens TSM mod et ekstra gebyr. Tekniske supportservices Dine servicefunktioner (eller vigtigste servicetrin) omfatter: Direkte telefonadgang fireogtyve (24) timer i døgnet, syv (7) dage om ugen (inkl. helligdage) 4 til Dells globale ekspertcenter, hvor erfarne supportteknikere yder kvalificeret hjælp til fejlfinding af hardware- og softwareproblemer. Onsite-tekniker og/eller servicedele sendt til kundens virksomhedsadresse (efter behov og i overensstemmelse med det serviceniveau, der er købt) til reparation og løsning, der er påkrævet for at afhjælpe en kvalificeret hændelse (som defineret herunder). Der henvises til Bilag A for yderligere detaljer om prioritetsniveauer og muligheder for onsite-service. For de produkter, der ikke kan serviceres på kundens adresse, henvises til Bilag B, der indeholder detaljer om muligheder for servicerespons for de systemer, der ikke kan repareres onsite. Fjernassistance, hvor Dells teknikere, efter forudgående accept fra kunden, opretter direkte adgang til dit system via en sikker internetforbindelse med henblik på at yde hurtig hjælp til fejlfinding i forbindelse med almindelige supportproblemer, når dette er muligt. Klientoperativsystem- og applikationsstarthjælp i forbindelse med almindelige Dell OEMslutbrugerprogrammer, f.eks. Norton AntiVirus -software, Microsoft Office softwarepakken, 4 Tilgængelighed varierer fra land til land. Kunder og Dell Channel-partnere kan kontakte deres salgsrepræsentant for at få flere oplysninger. 5

6 Intuit QuickBooks -bogføringssoftware, Adobe Photoshop -software og Adobe Acrobat -software. Se Dells fejlsøgning af operativsystem og programafsnittet for andre softwaretitler, der kan være understøttet, eller kontakt din tekniske supportanalytiker for yderligere detaljer. Medfølger Medfølger IKKE Dell OEM-operativsystemer og programmer. Support til software til dit system, som ikke er godkendt og afprøvet af Dell. Kom godt i gang -assistance for simple How To eller spørgsmål om funktionsdefinitioner. Trinvis vejledning til installation, geninstallation eller konfiguration Hjælp til hotfix og programrettelser Assistance til ydeevne eller administration Råd til at komme i gang eller assistance til konfiguration i forbindelse med simple netværksforbindelser 5 for udvalgte stationære, bærbare, smartphones og tablets. Adgang til online-supportfora. Adgang til Global Command Centers, som hjælper med at håndtere kritiske situationer i kundemiljøer, og som bl.a. overvåger alle missionskritiske udsendelser af teknikere onsite og tilbyder proaktiv krisestyringskoordination og kommunikation i forbindelse med hændelser, som f.eks. naturkatastrofer. Projektstyring, der medvirker til at finde frem til løsninger og eskalering af kvalificerede hændelser. Eskaleringsstyring, der fungerer som et samlet kontaktpunkt for hændelsesstyring, eskalering og status på hændelser inden for rammerne af denne service. Alle lokale services leveres af en serviceudbyder, som er autoriseret af Dell Dells internationale serviceprogram. Dette program leverer service- og supportmuligheder under rejser med udvalgte bærbare, smartphones, og tablets uden for dit eget hjemland i en periode på mindre end seks (6) måneder. Der gælder yderligere vilkår og betingelser. Du kan læse mere på Sådan kontakter du Dell, hvis du har brug for service Supportprogrammer med selvafsendelse: For de kunder, der er tilmeldt Dell TechDirect eller anvender API, kan kvalificerede hændelser håndteres af certificerede kundeteknikere ved indsendelse af en serviceanmodning til din regions websted for selvafsendelse eller telefonisk kø. Online-, chat- og support: 6 Dell ProSupport website, chat, og support er tilgængelig på 5 Enkel netværkshjælp er begrænset til et enkelt klientsystem, der er omfattet af ProSupport, som er tilsluttet en enkelt router eller port eller et trådløst accesspoint, og omfatter ikke tilslutning af sekundære enheder, systemer eller domæner. 6 Online-, -, og chatsupport er ikke tilgængelig i alle lande/områder. 6

7 Anmodninger om telefonisk support: Tilgængelig 24 (fireogtyve) timer alle ugens 7 (syv) dage (inkl. helligdage). Tilgængeligheden kan variere uden for USA og kan være begrænset til en forretningsmæssig rimelig indsats. Kontakt din salgsrepræsentant eller teknisk support, hvis du vil vide, hvad der gælder i dit område. Trin et: Ring efter assistance: Hvis du vil anmode om telefonsupport, skal du kontakte dit regionale Dell ProSupport-supportcenter og tale med en supporttekniker. De regionale telefonnumre finder du på Foretag opkaldet fra et sted, hvor der er fysisk adgang til det understøttede produkt. Oplys servicemærkets serienummer (som defineret herunder) og andre detaljer, som supportteknikeren måtte anmode om. Supportteknikeren kontrollerer kundens understøttede produkt, de gældende serviceog responsniveauer og eventuelle udløbne services. Trin to: Assistance ved telefonbaseret fejlfinding: Når du bliver bedt om det, skal du oplyse, hvilke fejlmeddelelser der vises, hvornår de vises, og hvilke aktiviteter der blev udført umiddelbart inden fejlmeddelelsen, samt hvilke skridt du allerede har taget for at løse problemet. Teknikeren vil gennemføre en række fejlfindingstrin sammen med dig for at hjælpe med at diagnosticere problemet. Hvis der kræves en onsite udsendelse af en servicetekniker, vil teknikeren give yderligere anvisninger. Valg af mængde af teknisk support ProSupport Flex for klient tilbyder forskellige niveauer af teknisk support. Niveauerne er baseret på mængden af hændelser pr. aktiv og er specificeret pr. produktlinje. Dell vil tildele et niveau for teknisk support for hver produktlinje, som kunden er berettiget til at modtage, baseret på kundens interne supportressourcer og servicehistorik, som relevant det valgte niveau skal være konsistent på tværs af alle dækkede aktiver inden for produktlinjen. Tabellen herunder beskriver, hvilke platforme der er inkluderet i hver produktlinje. Stationære pc'er Bærbare pc'er Produktlinje Antal supportniveauer 2 (lavt og middel) 2 (lavt og middel) Hvert niveau af teknisk support svarer til en allokering af hændelser, som kunden kan åbne på de aktiver, der er inkluderet inden for en specifik produktlinje. Enhver kontakt med Dells supportteams via telefon, der resulterer i oprettelse af en kvalificeret hændelse, vil blive medregnet i kundens tildeling af hændelser inden for en sådan specifik produktlinje. Hændelser kan omfatte flere Dell-til-kunde kontakter, så længe hver kontakt er relateret til samme aktiv og problem. Hændelser vil blive optalt kvartalsvist i det kvartal, de er blevet lukket. Hændelser serviceret under servicen Point-of-Need Out-of-Warranty vil ikke blive medregnet i tildelingen. De kunder, der overskrider grænsen for antal hændelser for det tildelte supportniveau, vil blive tildelt et højere supportniveau efter Dells eget skøn. Kunden kan blive opkrævet et ekstra gebyr for det højere supportniveau for fortsat at kunne modtage support. Hvis du vil have flere oplysninger om valg af supportmængde, kan du kontakte din Dell salgsrepræsentant og/eller din TSM. Supportsamarbejde Hvis der opstår problemer med visse tredjepartsprodukter, der ofte bruges sammen med kundens understøttede produkt, fungerer Dell som fælles kontaktpunkt, som det er nærmere angivet i nærværende servicebeskrivelse, indtil problemet er blevet isoleret og eskaleret til producenten af tredjepartsproduktet. Dell kontakter specifikt 7

8 tredjepartsproducenten og opretter en problemhændelse eller fejlseddel på vegne af kunden med den nødvendige dokumentation for problemet. I forbindelse med problemløsninger, som involverer en producent, overvåger Dell problemløsningsprocessen og indhenter såvel status som planer for problemløsningen fra producenten, indtil denne løser problemet ved at levere enten en løsning, trin mod en løsning, en midlertidig løsning, konfigurationsændringer eller eskalering af en fejlrapport. På kundens anmodning indleder Dell eskaleringsprocedurer på ledelsesplan i Dells og/eller producentens virksomhed. For at være berettiget til supportsamarbejde skal kunden have de relevante aktive supportaftaler og rettigheder i forhold til den respektive tredjepartsleverandør. Når kundens problem er blevet isoleret og rapporteret, leverer tredjepartsproducenten teknisk support og problemløsning. DELL ER IKKE ANSVARLIG FOR YDELSEN AF ANDRE PRODUCENTERS PRODUKTER ELLER SERVICES. Se de aktuelle supportsamarbejdspartnere på Bemærk, at de understøttede tredjepartsprodukter til enhver tid kan ændres uden varsel til kunderne. Fejlfinding på software Dell ProSupport omfatter fejlfinding af Dell-OEM-software med supportsamarbejde (som nærmere angivet ovenfor) for udvalgte Dell-OEM-programmer, operativsystemer og firmware på understøttede produkter (de Dækkede softwareprodukter ) via telefon eller ved hjælp af elektronisk overførsel af software og andre oplysninger i elektronisk form eller ved direkte fremsendelse af software og/eller andre oplysninger til kunden. De omfattede softwareprodukter omfatter forudinstallerede slutbrugerklientprogrammer såsom Norton AntiVirus -software, Microsoft Office softwarepakken, Intuit QuickBooks -bogføringssoftware, Adobe Photoshop - og Adobe Acrobat -software. Kontakt en supporttekniker fra Dell for at få en opdateret liste over omfattede softwareprodukter. Begrænsninger for Dell OEM-services for fejlfinding på software. Dell garanterer ikke, at et bestemt softwarerelateret problem vil blive løst, eller at det omfattede softwareprodukt giver et bestemt resultat. Situationer, der giver anledning til spørgsmål fra kunden, skal kunne reproduceres på et enkelt system (dvs. et system med en enkelt central processorenhed med arbejdsstation og andre eksterne enheder). Dell er berettiget til at konkludere, at et softwareproblem er så komplekst, eller at kundens understøttede produkt er af en sådan karakter, at det ikke er muligt at foretage en effektiv analyse af spørgsmålet over telefonen. Kunden forstår og accepterer, at Dell muligvis ikke kan svare på spørgsmål af denne art, og kunden forstår og accepterer, at kunden skal lave uafhængige arrangementer med softwareudgiveren i forbindelse med at løse sådanne problemer. Dell SupportAssist Dell SupportAssist er et softwareprogram, der, når det er installeret, overvåger dit system og indsamler oplysninger til hjælp ved teknisk support. Hvis der registreres et problem, kan de indsamlede oplysninger sendes til Dell, hvilket giver dig en udvidet, personlig og effektiv supportoplevelse. SupportAssist leverer følgende funktioner og ydelser, når det bruges med ProSupport Flex for klient: Overvågning af systemer i forbindelse med problemer, der påvirker den normale drift og ydelse. Automatisk oprettelse af en anmodning om Dells tekniske support i tilfælde af, at der registreres et problem. Automatisk indlæsning af diagnosticeringer og andre data, som giver mulighed for effektiv diagnosticering af problemer. Periodisk opsamling af systemets driftsdata gør det muligt for Dell at forsyne Dell ProSupport Flex for klientkunder med forudsigelige oplysninger om deres system. Når SupportAssist er konfigureret på dit system, vil du have de nøglekontaktoplysninger (f.eks. navn, telefonnummer, og/eller adresse), der kræves for at initiere en supportanmodning hos Dell, på dit system. Rapportering af periodiske systemdriftsdata (f.eks. hardwarekonfiguration, installeret software, fejllogfiler) kan også sendes til Dell. Kunden kan bruge SupportAssist på et enkelt system eller have fælles konfigurationsoplysninger gemt på tværs af flere systemer. Når det bruges sammen med Dells TechDirect-portal, kan kunderne modtage handlingsalarmer på tværs af deres installerede base. 8

9 Hvordan fungerer det? Når SupportAssist konfigureres, kan brugeren vælge en tidsplan for diagnosticeringsscanninger. Hvis der registreres et problem i systemets fejllogfiler eller i forbindelse med diagnosticeringsscanningen, vil SupportAssist initiere en alarm. Alarmen bliver præsenteret for brugeren, og den vil sende oplysningerne til Dell for at oprette en anmodning om teknisk support med relaterede fejloplysninger. Disse oplysninger gør det muligt for Dell at levere en udvidet supportoplevelse. De data, som sendes til Dell, krypteres med en kryptering på 128 bit og overføres sikkert ved hjælp af SSL-protokoller. Hvilke data indsamles? De data, som krypteres i datalogfilen og sendes tilbage til Dell, omfatter følgende datakategorier: Brugeroplysninger: computernavn, netværksdomæne, IP-adresse og Dells servicemærke. Hardwarekonfiguration: installerede enheder, processor(er), hukommelse, netværksenheder og brug. Softwarekonfiguration: dækker operativsystemet. Dell SupportAssist-softwaren er ikke designet til at indsamle personoplysninger som f.eks. personlige filer, webbrowserhistorik eller cookies. Hvis der uforsætligt indsamles eller vises persondata under fejlfindingsprocessen, vil de blive behandlet i henhold til Dells fortrolighedspolitik. Du kan se hele Dells fortrolighedspolitik på Hvordan afinstallerer jeg programmet? Hvis du på et tidspunkt vælger at fjerne Dell SupportAssist-programmet og ophøre med at sende oplysninger til Dell, skal du blot gå til Add/Remove (Tilføj/fjern) eller til Uninstall Program (Afinstaller program) i Windows - betjeningspanelet, fremhæve SupportAssist-oversigter og klikke på knappen Remove (Fjern). Du kan også kontakte teknisk support hos Dell for at få hjælp. Bemærk: Fjernelse af Dell SupportAssist eller et fravalg af logindsamlingsfunktionen vil påvirke Dells mulighed for at levere ProSupport Flex for klient-kunder til kunder med månedsrapporter og vedligeholdelsesservices som angivet i ovenstående afsnit. Da SupportAssist kun kører på bestemte operativsystemer, vil det muligvis ikke være tilgængeligt på alle Dell-systemer. Andre ressourcer Hvis du vil vide mere om Dell SupportAssist og se den seneste liste over understøttede Dell-produkter, kan du besøge Dell SupportAssists websted på: Onsite-servicemuligheder Onsite-responsmuligheder varierer afhængigt af servicetype. Hvis du har købt ProSupport med onsite som responsniveau for supportservicen, fremgår det gældende onsite-responsniveau af fakturaen i henhold til nedenstående skemaer. Forudsat, at alle gældende vilkår og betingelser, som er fremsat i denne servicebeskrivelse, er blevet opfyldt, vil Dell udsende en servicetekniker til kundens virksomhedsadresse til en kvalificeret hændelse som krævet i henhold til prioritetsniveauet og det relevante onsite-responsskema nedenfor. Supportservicen leveret onsite ved ProSupport Flex for klient leverer teknikerservice på kundens adresse 7 for at foretage udskiftning af servicedele under garanti. Kunden har følgende muligheder for onsite-support, der bedst imødekommer kundens behov: 1. Onsite-tekniker udsendt pr. kvalificeret hændelse til udskiftning af servicedele 2. Planlagt onsite-tekniker til at udføre udskiftning af servicedele 8 Hvis kunden eller kundens autoriserede repræsentanter ikke er på stedet, når serviceteknikeren ankommer, kan serviceteknikeren ikke servicere det understøttede produkt. Teknikeren vil efterlade et kort, som oplyser kunden om, at han/hun har været der eller har forsøgt at kontakte kunden telefonisk eller via . Kunden kan blive faktureret et yderligere gebyr for et opfølgende servicebesøg. 7 Onsite-arbejdskraft kan leveres til en fjernmedarbejders adresse. 8 Et ekstra gebyr og separate vilkår i henhold til en separat erklæring kan komme på tale, hvis kunden vælger denne service. 9

10 Typiske onsite-responsniveauer til køb Type af onsite-respons On-site responstid 9 Begrænsninger/særlige vilkår Næste arbejdsdag onsite-respons Efter telefonbaseret fejlfinding og diagnosticering kan der som regel udsendes en tekniker med ankomst til stedet næste arbejdsdag. Tilgængelig fem (5) dage om ugen, ti (10) timer i døgnet ekskl. helligdage. Ved opkald modtaget af Dells ekspertcenter efter kl lokal tid (mandag til fredag) og/ eller forsendelser sendt af Dell efter det tidspunkt går der muligvis en ekstra arbejdsdag, inden serviceteknikeren ankommer hos kunden. Kun tilgængelig for udvalgte modeller af understøttede produkter. Kunder udenfor det kontinentale USA ( OCONUS ) Efter telefonbaseret fejlfinding kan der udsendes reservedele. Ankomsttiderne afhænger af OCONUS-kundens adresse og reservedelenes tilgængelighed. Gælder kun OCONUS-kunder, som er godkendt af Dell (kun USA). Kun tilgængelig for udvalgte systemer og steder. Se flere oplysninger på Kunder inden for det offentlige bør konsultere OCONUS-servicestederne i kundens relevante separate aftale med Dell. Onsite-supportservice omfatter: Udsendelse af teknikere onsite til kundens adresse (efter behov og i henhold til niveauet af det købte servicerespons) til reparation og løsning af en kvalificeret hændelse. Onsite-diagnosticering kan valgfrit være inkluderet i ProSupport Flex for klient mod et ekstra gebyr. Geninstallering af drivere i reparerede understøttede produkt(er), som er nødvendige for at bringe det/de understøttede produkt(er) tilbage til normal driftstilstand. Brug af servicedele fra servicen onsite servicedele til at reparere et fejlbehæftet understøttet produkt (et ekstra gebyr samt separate vilkår i henhold til en separat erklæring kan komme på tale, hvis kunden vælger denne løsning). Ikke medfølgende services (Onsite-supportservice) Separate kontrakter, der dækker services uden for normal forretningstid samt på helligdage, kan være nødvendige for at opnå service på udvalgte produkter i disse tidsrum. Forebyggende vedligeholdelse Fejlfinding på operativsystem og software uden hjælp fra Dells fjernsupport. Fejlfinding på vira, adware og/eller spyware Sikkerhedskopiering af data, migrering og/eller gendannelse Oprettelse af afbildning, installation af afbildning og/eller lagring af afbildning Enhver anden aktivitet, der ikke specifikt er inkluderet i omfanget af onsite-supportservicen 9 Ikke alle responstider er tilgængelige i alle lande og i alle områder. Kontakt din salgsrepræsentant for at få yderligere oplysninger. 10 Opkaldstiden for rekvirering af forsendelser kan variere med lokaliteten. Se for de lokale tidspunkter, hvor opkaldet skal være modtaget af Dells ekspertcenter. 10

11 Servicedele Kunden skal vælge fra én af følgende muligheder for levering af servicedele for hvert hardwareaktiv dækket under ProSupport Flex for klient: Udsendelse efter anmodning: Servicedele leveret i henhold til SLA en for levering af garantiservicedele til kundens specifikke aktiv, såsom næste arbejdsdag. Retur til reparation: servicerbare dele, der ikke kan repareres i felten, leveres i henhold til vilkårene i Bilag B. Onsite-løsning for servicedele 11 : Udskiftning af servicedele til de dækkede produkter, der befinder på kundens adresse. Løsningen består af tre komponenter: 1. Online-lagersystem (OIS) Dette er et online-værktøj til at se lagerlisten på kundens adresse. 2. Hardware Scanner til at styre lagerlistescanning til at scanne ind/ud. Scanne ud-handlinger til nedbrud/retning bruger udløsere til automatisk genopfyldning. 3. Servicedele Lagersystemet er kundetilpasset baseret på deres installationsbase, der skal dækkes af onsiteløsningen for servicedele Bemærk: Yderligere vilkår og betingelser for onsite-løsningen for servicedele er dokumenteret i den kundespecifikke arbejdsopgørelse. Onsite-løsningen for servicedele er en opgraderingsmulighed, der er tilgængelig mod et ekstra gebyr. Uanset niveauet af den købte servicerespons er visse komponentdele specifikt udviklet til nem fjernelse og udskiftning udført af kunden: sådanne dele betegnes som CRU (Customer Replaceable Units). Hvis Dells supporttekniker under diagnosticeringen vurderer, at en kvalificeret hændelse kan afhjælpes med en CRU-del, sender Dell den/de pågældende CRU-del(e) direkte til kunden. CRU-dele falder ind under to kategorier: Valgfrie CRU-dele. Disse dele er designet til at blive udskiftet af kunden. Dell vil afhængig af servicetype, der er købt sammen med det understøttede produkt, sende en onsite-tekniker til at udskifte delene. Kontakt en supporttekniker, hvis du vil vide mere om, hvilke valgfri CRU-del(e) og serviceresponsniveauer der berettiger til onsite-installation uden ekstra gebyrer. Obligatoriske CRU-dele. Dell sender ikke automatisk en onsite-tekniker til installationen af obligatoriske CRU-dele. Kontakt en supporttekniker, hvis du vil vide mere om, hvilke obligatoriske CRU-dele og serviceresponsniveauer der berettiger til onsite-installation uden ekstra gebyrer. Den forsendelsesmetode, der anvendes til at sende CRU-delen, er baseret på det serviceniveau, der er købt af kunden Servicedele til kunder med responstiden Næste arbejdsdag eller Avanceret udveksling sendes via forsendelsesmetoden Næste arbejdsdag, medmindre andet anføres af teknikeren. Servicedele til kunder med servicen Retur fra reparation sendes som landfragt. Når Dells supporttekniker har vurderet, om det er nødvendigt at udskifte en del eller returnere systemet, vil du blive underrettet om de næste trin, der skal tages. Følgende procedurer for onsite-reparation eller returnering til reparation gælder, afhængig af det købte serviceniveau. Forudsætninger for servicen tilgængelighed af servicedele : De understøttede produkter, til hvilke der anmodes om hardwareservicedele, skal have en aktiv garantikontrakt for ProSupport Flex for klient pr. aktiv. Servicen tilgængelighed af servicedele er beregnet til at udskifte fejlende dele relateret til en kvalificeret hændelse. Hvis servicedele sendes direkte til kunden, skal denne kunne kvittere for modtagelsen på den lokalitet, hvor systemet befinder sig. Dell kan ikke holdes ansvarlig for forsinkelser i supporten på grund af, at kunden ikke accepterer/kvitterer for forsendelsen af delene. 11 Onsite-servicedelsløsningen er ikke tilgængelig til alle understøttede produkter i alle lande. Kontakt din salgsrepræsentant for yderligere information om tilgængelighed. 11

12 Berettigelse til servicen tilgængelighed af servicedele : Berettigelse til servicedele vil blive tilknyttet individuelt til understøttede produkters hardware. Bemærk, at understøttede produkter på samme lokalitet kan have forskellig berettigelse til levering af servicedele. Kunderne bør arbejde sammen med deres TAM om at sikre, at deres aktiver har de rigtige leverancer af servicedele, der imødekommer kundens behov. Levering af servicedele som resultat af onsite-diagnosticering: Resultatet af en onsite-diagnosticeringsservice kan resultere i en anmodning om fremsendelse af servicedele. I disse tilfælde vil udsendelsen af servicedele udføres i henhold til det specielle aktivs berettigelse til servicen, tilgængelighed af servicedele. Begrænsninger (servicen tilgængelighed af servicedele ): Anmodninger til aktiver med leverance næste arbejdsdag, der foretages efter Dells åbningstid, kan blive forsinket med en dag. Bemærk, at hvis datacentrets placering er forskellig fra placeringen af den kunde, der anmoder om delene, er åbningstiden baseret på den lokalitet, som servicedelen skal sendes til. Uanset niveauet af den købte servicerespons er visse komponentdele specifikt udviklet til nem fjernelse og udskiftning, som udføres af kunden: sådanne dele betegnes som, Customer Self Replaceable ( CSR ). Hvis Dells supporttekniker under diagnosticeringen vurderer, at en kvalificeret hændelse kan afhjælpes med en CSR-del, sender Dell den pågældende CSR-del direkte til kunden. CSR-dele falder ind under to kategorier: Valgfri CSR-dele Disse dele kan udskiftes af kunden. Dell vil afhængig af servicetype, der er købt sammen med det understøttede produkt, sende en onsite-tekniker til at udskifte delene. Kontakt en supporttekniker, hvis du vil vide mere om, hvilke valgfri CSR-dele og serviceresponsniveauer der berettiger til onsite-installation uden ekstra gebyrer. Obligatoriske CSR-dele Dell udsender ikke automatisk en tekniker til installation af obligatoriske CSR-dele. Kontakt en supporttekniker, hvis du vil vide mere om, hvilke obligatoriske CSR-dele og serviceresponsniveauer der berettiger til onsite-installation uden ekstra gebyrer. Den forsendelsesmetode, der anvendes til at sende CSR-delen, er baseret på det serviceniveau, som kunden har købt Servicedele til kunder med responstiden Næste arbejdsdag eller Avanceret udveksling sendes via en næste arbejdsdagsforsendelsesmetode medmindre andet anføres af teknikeren. Servicedele til kunder med servicen Retur fra reparation sendes som landfragt. Når Dells supporttekniker har vurderet, om det er nødvendigt at udskifte en del eller returnere systemet, vil du blive underrettet om de næste trin, der skal tages. Følgende procedurer for onsite-reparation eller returnering til reparation gælder, afhængig af det købte serviceniveau. Valgfri services De valgfrie services er enkeltstående services, og servicebeskrivelsen for disse kan ses på Der henvises til linket for yderligere detaljer for hver enkelt service. Uden for garanti-support Understøttede produkter, der ikke er berettiget til en forlængelse af deres garantiperiode, er ikke berettiget til servicen Uden for garanti-support som tilbudt i denne servicebeskrivelse. Kunden anerkender, at Dell muligvis ikke vil være i stand til at diagnosticere eller løse kundens særlige problem. Denne service er afhængig af geografisk tilgængelighed og tilgængeligheden af reservedele på tidspunktet for anmodningen. Dell vil på tidspunktet for anmodningen underrette kunden om, hvorvidt servicedele er tilgængelige. Servicedele til udgåede aktiver er en valgfri service og vil blive faktureret til kunden efter gældende prisliste. I nogle lande skal servicedele tilknyttet uden for-garantisupport købes som reservedele uden garanti. I disse tilfælde kan Dell ikke opfylde leveringstiden, da servicedelene skal sendes fra Dells reservedelsdepoter. Bemærk: Udskiftningsdelene til de understøttede produkter kan være længe undervejs afhængigt af kundens placering. Vilkår. Servicen Uden for garantisupport er kun tilgængelig på basis af pr. hændelse igennem en diagnosticering af det relevante problem. Dell kan efter eget skøn annullere denne service ved en forudgående henvendelse til kunden. 12

13 Kan ikke overdrages. Servicen Uden for garantisupport kan ikke overdrages og er kun gyldig for kunden. Kunden kan ikke bruge servicen i forbindelse med et servicebureau eller nogen anden form for distributions- eller deleaftale, på vegne af eventuelle tredjeparter eller i forbindelse med eventuel hardware eller software, som ikke er personligt ejet eller leaset af kunden. Dell forbeholder sig retten til at suspendere eller afslutte servicen, hvis Dell efter eget skøn bestemmer, at servicen bliver misbrugt, bliver brugt af en anden person end kunden eller bliver brugt på en måde, der bryder denne aftale. Fakturering. Servicen Uden for garantisupport vil blive faktureret til kunden på tidspunktet for anmodning. Ikke omfattet. Servicen Uden for garantisupport dækker ikke, og Dell er ikke forpligtet til at levere services, der ikke er udtrykkeligt beskrevet i denne servicebeskrivelse. Ydermere kan Dell under udførelsen af servicen Uden for garantisupport bestemme, at problemet ligger uden for omfanget af denne service. Dell kan inden for kommercielt rimelige rammer henvise kunden til de relevante alternative ressourcer. Faktureringsservice ProSupport Flex for klients-faktureringsservice giver Dell mulighed for at fakturere kunden for overforbrug i henhold til kundens valg af supportservice. Gebyrer for sådanne ekstra services vil blive faktureret bagud. Hvis kunden forbruger et højere niveau af services i to på hinanden følgende kvartaler, har Dell ret til at flytte kunden til et højere serviceniveau for fremtidige køb samt fakturere kunden for det overforbrug, der fandt sted i de foregående kvartaler. FAKTURERING Kunden accepterer hermed at allokere tilstrækkeligt med midler til at betale for et eventuelt overforbrug ved købet af servicen herunder. Dell vil fakturere kunden for sådanne overforbrug bagud en gang for hver to kvartaler, og kunden skal betale fakturaen inden for tredive dage regnet fra datoen på hver regning ( kvartalsvis udligning ). Beløbet, der faktureres for hver faktureringsperiode, omfatter: 1. Forbrugt supportservice som overskrider den mængde, der er inkluderet i kundens valg af niveau inden for ProSupport Flex for klient. Eksempler på sådanne services omfatter: Teknisk support til hændelser, der ligger ud over den mængde, som kunden har købt. Den kvartalsvise udligning er kun tilgængelig ved betaling af de førnævnte services. Faktureringsservicen dækker ikke følgende: Type og mængde af supportservice købt som en del af kundens ProSupport Flex for klient-tilbud, konfiguration af services, som udføres under den oprindelige udførelse af denne aftale og påbegyndelsen af serviceløbetiden. Fornyelse af garantikontrakt. Alle beløb betalt under ProSupport Flex for klient-faktureringsservice er betalinger bagud for tidligere betalingsperioder. Kunden accepterer at være ansvarlig for alle gældende afgifter. Det kan kræves af kunden, at denne opretter en åben indkøbsordre for at opnå kvartalsvis udligning. AFSLUTNING AF FAKTURERINGSSERVICEN Denne faktureringsservice vil være gældende, så længe kunden har understøttede produkter, der er dækket under denne aftale, medmindre 1) afsluttet af kunden eller Dell; 2) alle kundens understøttede produkter mister deres berettigelse til support fra Dell, generelt og/eller kunden ikke opfylder mindstekravene til servicen, beskrevet ovenfor, eller på anden måde mister berettigelse til ProSupport Flex for klient; eller 3) servicekontrakterne gældende for alle kundens understøttede produkter udløber eller er afsluttet forud for deres udløbsperiode. I tilfælde af at kunden ikke rettidigt betaler de kvartalsvise fakturaer, forbeholder Dell sig retten til at afslutte denne aftale og annullere udestående services efter en ti-dages skriftlig varsel til kunden. Afslutning af denne aftale annullerer ikke forpligtelserne til at opfylde udestående betalinger. 13

14 Denne faktureringsservice er styret og underlagt lovgivningen i staten Texas uden reference til forordninger vedrørende lovmæssige konflikter. Begrænsninger for hardwaredækning: Der kan gælde andre begrænsninger for hardwaredækningen, og det kan være muligt at købe servicetilbud, som forlænger hardwaredækningen, for et yderligere gebyr. Gå til for at få de nyeste oplysninger om garanti, eller kontakt en Dell-supporttekniker for at få mere at vide. I disse tilfælde kan Dell foretage reparation eller udskiftning af komponenter i kundeaftalens løbetid. Et understøttet produkt eller en komponent i et understøttet produkt, som er dækket af en begrænset levetidsgaranti, vil blive serviceret af Dell i henhold til denne servicebeskrivelse i denne aftales løbetid. Efter kundens berettigelse i henhold til denne aftale udløber, vil efterfølgende kvalificerede hændelser for et understøttet produkt eller en understøttet komponent med en begrænset levetidsgaranti blive serviceret i henhold til Dells kontrakt om grundlæggende hardwareservice, der kan hentes på Denne servicebeskrivelse giver ikke kunden nogen garantier i tillæg til garantierne under hovedserviceaftalens eller en anden aftales betingelser, som relevant. Kundens ansvarsområder Tilbudsspecifikke kundeansvarsområder 1. Vedligeholdelse af berettigelse til support under ProSupport Flex for klient. Aktiver med en gældende kontrakt for ProSupport Flex for klient vil modtage de aftalte services. Aktiver, der ikke er berettiget, vil ikke modtage samme serviceniveau, og kundens miljø kan derfor have flere forskellige supportniveauer. 2. Vedligeholdelse af liste over aktiver. Kunden er ansvarlig for at vedligeholde en liste over aktiver, som en del af denne service, i et gensidigt aftalt format, eller på anden måde give Dell adgang til at foretage en onsite opgørelse over aktiver forud for rapporteringer for udskiftninger eller service. Kunden er ansvarlig for at underrette TSM om ændringer til listen over de understøttede produkter i miljøet, inklusive omplaceringer, udrulning af nye understøttede produkter og afviklinger. 3. Kundekontaktliste: Kunden skal vedligeholde og give Dell en liste over tre kvalificerede kontaktpersoner, som skal modtage tjenesten og have direkte adgang til TSM via telefon, og onsite-besøg (hvis det indgår i købet). De angivne kundekontaktpersoner kan ændres eller opdateres efter behov, hvilket kan ske månedligt, kvartalsvist eller årligt. Kundekontakten skal: Udstikke retningslinjer til Dells ingeniører/ressourcer under udførelse af deres aktiviteter. Være kontaktindgang for Dell til kunden. Have autoritet til at løse alle former for konflikter vedrørende kundens krav. Indhente og levere servicekrav, oplysninger, data, beslutninger og godkendelser der måtte være nødvendige under serviceperioden. Tildele ressourcer til opgaver, der skal udføres af kunden. Informere Dell om adgangsforhold og sikkerhedsforanstaltninger. Fremskaffe hardware, software og licenser for at kunne udføre de krævede opgaver/funktioner. Sikre, at alt hardware og software leveres i nærheden af deres installationssted. Fremskaffe ressourcer og arbejdskraft til at udføre alle nødvendige opgaver ud over de services, der leveres i henhold til dette dokument, for at muliggøre serviceleverancen. Samarbejde med TSM om etablering og vedligeholdelse af en serviceplan. 4. Fortrolig information: Kunden skal behandle indholdet i denne aftale, enhver beskrivelse af services eller andet materiale leveret i forbindelse med kundens introduktion eller levering af services (inklusive, men ikke begrænset til kundens supportplan) som fortrolig information (som defineret i Kunde NDA ) i henhold til kundens forpligtigelser i fortrolighedsaftalen, der er gældende mellem kunden og Dell ( Kunde NDA ). 14