Servicebeskrivelse ProSupport for Your Enterprise

Transkript

1 Serviceoversigt Dell tilbyder (herefter "Service" eller "Services") på udvalgte servere, storagesystemer, stationære pc'er og bærbare pc'er samt printere (herefter "Understøttede produkter" som defineret nedenfor) som nærmere angivet i dette dokument (herefter "Servicebeskrivelsen"). Denne Service omfatter: Direkte telefonadgang for kunder døgnet rundt, syv dage om ugen (inklusive alm. fri- og helligdage), til Dells globale Enterprise Expert Center, hvor erfarne analytikere yder kvalificeret hjælp med fejlfinding af hardware- og softwareproblemer. Service Delivery Manager ("SDM"), der udpeges på forhånd til at fungere som kundens primære kontaktpunkt for proaktiv planlægning (herunder tilpassede supportplaner) og koordination i relation til alle kommercielle Dell-services. Indledende kvalificeret GAP-analyse og evaluering af kundens driftsmæssige supportprocesser ("Supportvurdering"). Tilpassede supportplaner baseret på kundens specifikke servicemål. Vindue til sporing i realtid for udvalgte servere/storageprodukter/hændelser, som viser den aktuelle status og historik for udsendelse i en onlinegrænseflade. Månedlig rapportering for Understøttede produkter (som defineret nedenfor) og "Operations Performance Benchmarking" af services i relation til server og storage, som viser en oversigt over kundens supportaktiviteter og hjælper kunden med proaktiv planlægning af infrastrukturforbedringer. Udsendelse af en servicetekniker og/eller garantipligtige dele til kundens forretningssted (efter behov og i henhold til det købte serviceniveau) til nødvendig reparation og problemløsning som følge af en defekt i materialer eller håndværksmæssige fejl i et Understøttet produkt. Mulighed for tilmelding til Fast-Track-udsendelse for kundens Dell-certificerede teknikere, som kan anmode om udsendelse af garantipligtige dele eller andre dele og teknikerbistand via Dells onlinewebsted eller pr. telefon til kundens forretningssted (efter behov og i henhold til det købte serviceniveau) til nødvendig reparation og problemløsning som følge af en defekt i materialer eller håndværksmæssige fejl i det Understøttede produkt. Du kan finde en komplet oversigt over relevante vilkår og betingelser i ansøgningsformularen for Fast-Track-udsendelse og Servicebeskrivelsen. Teknisk onlineundervisning til bestemmelse af nødvendig Dell-certificering i forbindelse med Fast-Track-udsendelse. Adgang til onlinesupportforummer døgnet rundt, ugens syv dage. Adgang til oplysninger fra Dells Global Command Centers, som hjælper med at håndtere vigtige situationer i kundemiljøer, og som bl.a. overvåger alle forretningsvigtige leverancer på stedet og tilbyder proaktiv krisestyringskoordination og -kommunikation i forbindelse med hændelser som naturkatastrofer. Projektstyring, som hjælper med overvågning af løsningsarbejdet og eskalering af problemer. Eskaleringsstyring, der fungerer som samlet kontaktpunkt for hændelsesstyring, eskalering og status på hændelser inden for rammerne af denne Service. Fjernassistance i forbindelse med fejlfinding af en række almindelige supportproblemer, når dette er muligt og efter forudgående indhentelse af kundens accept, hvor Dell-teknikere opretter direkte adgang til brugerens system via en sikker internetforbindelse med henblik på at yde en hurtig og effektiv hjælp til fejlfinding. Understøttede produkter: Denne service er tilgængelig for udvalgte Dell PowerEdge -, PowerVault -, PowerConnect - og Dell EMC Enterprise Storage -systemer med standardkonfiguration samt OptiPlex -, Dell Precision -, Latitude - og Vostro computersystemer og udvalgte Dell-printere med standardkonfiguration ("Understøttede produkter"). Det Understøttede produkt, som er omfattet af denne Servicebeskrivelse, er angivet på kundens faktura fra Dell. Kunden skal købe en separat kontrakt for hvert Understøttet produkt. En printer, som er sluttet til et system, der er omfattet af denne Servicebeskrivelse, er således IKKE automatisk omfattet af Servicebeskrivelsen, medmindre der er indgået en separat supportkontrakt for printeren. Hvert Understøttet produkt vil blive mærket med et serienummer ("Servicekoden"). Vi anbefaler, at du læser denne Servicebeskrivelse omhyggeligt. Bemærk, at Dell til enhver tid forbeholder sig ret til at ændre eller modificere de vilkår og betingelser, der er indeholdt i denne Servicebeskrivelse, samt til at beslutte, hvorvidt og hvornår sådanne eventuelle ændringer skal gælde for både eksisterende og fremtidige kunder. v 1.0, Side 1 af 10

2 Supportprocedurer Kontakt Dell for at få service Fast-Track-udsendelse: For kunder, som er tilmeldt Fast-Track-udsendelse, kan håndteringen af kvalificerende hændelser varetages af kundens kvalificerede og certificerede tekniker ved indsendelse af en serviceanmodning online via webstedet for ProSupport Fast-Track-udsendelse for det relevante land. Du kan finde en komplet oversigt over relevante vilkår og processer i ansøgningsformularen for Fast-Track-udsendelse og Servicebeskrivelsen. Supportanmodninger med lav prioritet (prioritetsniveau 3): I forbindelse med problemer, der ikke kræver hurtigt svar, kan kunden indsende en serviceanmodning online via ProSupport for Your Enterprise-webstedet for det pågældende land: Websted: Europa Chat (hvor tilgængeligt): Europa -support: Alternativt kan kunden sende en anmodning pr. til følgende adresse: Europa - Supportanmodninger med høj prioritet: Dell vil yde en forretningsmæssigt rimelig indsats for at opretholde telefonsupport for denne Service døgnet rundt, syv dage om ugen, 365 dage om året inklusive alm. fri- og helligdage. 1. Ring efter hjælp I forbindelse med supportanmodninger med høj prioritet skal du ringe til følgende nummer, som dækker denne Service: Foretag opkaldet fra et sted, hvor der er fysisk adgang til det Understøttede produkt, hvis dette skulle blive nødvendigt under den telefonbaserede fejlfinding. Oplys servicekodenummeret og andre detaljer, som analytikeren måtte anmode om. Analytikeren kontrollerer serviceniveauet og kontraktens gyldighed. Tildel problemet et prioritetsniveau sammen med teknikeren. Oplys den aktuelle version af operativsystemet. Oplys varemærker og modeller for eventuelt eksternt udstyr (hvis der f.eks. anvendes et modem). 2. Support med telefonbaseret fejlfinding Når du bliver bedt om det, skal du oplyse, hvilke fejlmeddelelser der vises, hvornår de vises, og hvilke aktiviteter der blev udført umiddelbart inden fejlmeddelelsen, samt hvilke skridt du allerede har taget for at løse problemet. Analytikeren guider dig gennem en række fejlfindingstrin med henblik på at diagnosticere problemet. Hvis det er nødvendigt at sende en tekniker til stedet, vil du modtage yderligere oplysninger om dette fra analytikeren. v 1.0, Side 2 af 10

3 Prioritetsniveauer og Dells svar i relation til produkter med Mission Critical: Kunder, der ringer til support, kan tildele hændelsen det relevante prioritetsniveau og beskrive de nærmere forhold omkring hændelsen på baggrund af nedenstående oversigt. Prioritet Forhold Dells svar Kundens rolle 1 Komplet tab af vigtige Udsendelse af tekniker onsite Stille nødvendige medarbejdere og forretningsfunktioner, der i nødstilfælde parallelt med øjeblikkelig ressourcer til rådighed døgnet rundt, kræver øjeblikkelig indsats. fejlfinding via telefonen samt hurtig alle ugens syv dage. Ledelsen på indgriben fra Escalation Manager. stedet er informeret og involveret. 2 Stor effekt på systemet, men der findes en metode til omgåelse eller løsning af problemet nu og her. Ressourcetildeling døgnet rundt er ikke tilgængelig til understøttelse af Dells svar. Øjeblikkelig fejlfinding via telefonen, indgriben fra Escalation Manager, hvis det ikke er muligt at foretage en fjerndiagnosticering af problemet inden for 90 minutter efter kontakten til support. Udsendelse af dele/medarbejdere efter telefonisk fejlfinding. 3 Minimal effekt på forretningen. Fejlfinding via telefonen, dele/medarbejdere udsendes efter telefonisk fejlfinding og på baggrund af en fælles projektstatus, som parterne udarbejder i fællesskab. Stille et passende antal medarbejdere og ressourcer til rådighed til opretholdelse af en løbende kommunikation og arbejdsindsats. Ledelsen på stedet er informeret og involveret. Stille en projektkontaktperson til rådighed i forbindelse med hændelsen og reagere på Dells anmodninger inden for 24 timer. Prioritetsniveauer og Dells svar i relation til produkter uden Mission Critical: Kunder, der ringer til support, kan tildele hændelsen det relevante prioritetsniveau og beskrive de nærmere forhold omkring hændelsen på baggrund af nedenstående oversigt. Prioritet Forhold Dells svar Kundens rolle 2 Stor effekt på systemet, men der findes en metode til omgåelse eller løsning af problemet nu og her. Øjeblikkelig fejlfinding via telefonen, indgriben fra Escalation Manager, hvis det ikke er muligt at foretage en fjerndiagnosticering af problemet Stille et passende antal medarbejdere og ressourcer til rådighed til opretholdelse af en løbende kommunikation og arbejdsindsats. Ressourcetildeling døgnet inden for 90 minutter efter kontakten Ledelsen på stedet er informeret rundt er ikke tilgængelig til til support. Udsendelse og involveret. understøttelse af Dells svar. af dele/medarbejdere efter telefonisk fejlfinding. 3 Minimal effekt på forretningen. Fejlfinding via telefonen, dele/medarbejdere udsendes efter telefonisk fejlfinding og på baggrund af en fælles projektstatus, som parterne udarbejder i fællesskab. Stille en projektkontaktperson til rådighed i forbindelse med hændelsen og reagere på Dells anmodninger inden for 24 timer. v 1.0, Side 3 af 10

4 Onsite-support Onsite-servicemuligheder varierer, afhængigt af den købte servicetype, og af om denne Service er købt sammen med Mission Critical. Onsite-serviceniveauet for den enkelte kunde er angivet på kundens faktura. Såfremt anmodningen fra kunden opfylder alle de vilkår og betingelser, der fremgår af Servicebeskrivelsen, sender Dell en servicetekniker til kundens forretningssted (som angivet på kundens faktura eller i en eventuel separat skriftlig aftale mellem kunden og Dell) i henhold til det tildelte prioritetsniveau samt nedenstående oversigt over onsite-service: A. onsite-service i relation til produkter med Mission Critical Når denne Service købes sammen med Mission Critical, omfatter den hurtigere svartider og eventuel iværksættelse af en proces for kritiske situationer ("Crit Sit"), for så vidt angår problemer med førsteprioritet, samt eventuel udsendelse af en tekniker onsite i nødstilfælde. Udsendelse af en tekniker i forbindelse med problemer med førsteprioritet, som relaterer sig til produkter med Mission Critical: I forbindelse med Understøttede produkter, som er omfattet af både en ProSupport-kontrakt og en Mission Critical-kontrakt med to eller fire timers onsite-service, sendes der, hvis der er behov for det, en tekniker til stedet, sideløbende med at der foretages fejlfinding via telefonen. Efter udført diagnosticering af problemet vurderer analytikeren, om problemet kræver, at der sendes dele til stedet. onsite-service i relation til produkter med Mission Critical: Type af onsiteservice Onsite-svartid Begrænsninger/særlige vilkår To timers onsite-svartid med seks timers reparationsservice Fire timers onsite-service Otte timers onsiteservice Teknikeren bestræber sig på at ankomme onsite inden for to timer efter afslutningen af den telefonbaserede fejlfinding og forsøger at reparere hardwaren inden for seks timer efter udsendelse. Teknikeren bestræber sig på at ankomme onsite inden for fire timer efter afslutningen af den telefonbaserede fejlfinding. Teknikeren bestræber sig på at ankomme onsite inden for otte timer efter afslutningen af den telefonbaserede fejlfinding. Tilgængelig døgnet rundt, syv dage om ugen inklusive alm. fri- og helligdage. Tilgængelig på steder, hvor svartiden er fastsat til under to timer. Kun tilgængelig for bestemte Dell-modeller. Udsendelse af en tekniker i nødstilfælde parallelt med fejlfinding for prioritetsniveau 1-produkter med Mission Critical. Tilgængelig døgnet rundt, syv dage om ugen inklusive alm. fri- og helligdage. Tilgængelig på steder, hvor svartiden er fastsat til under fire timer. Kun tilgængelig for bestemte Dell-modeller. Udsendelse af en tekniker i nødstilfælde parallelt med fejlfinding for prioritetsniveau 1-produkter med Mission Critical. Tilgængelig døgnet rundt, syv dage om ugen inklusive alm. fri- og helligdage. Tilgængelig på steder, hvor svartiden er fastsat til under otte timer. Kun tilgængelig for bestemte Dell-produkter. Udsendelse af en tekniker i nødstilfælde parallelt med fejlfinding for prioritetsniveau 1-produkter med Mission Critical. Ikke-gennemført servicebesøg. Hvis kunden eller kundens autoriserede repræsentant ikke er til stede, når serviceteknikeren ankommer til stedet, kan teknikeren ikke udføre service på det Understøttede produkt. Teknikeren efterlader et kort for at lade kunden vide, at han har været der. Hvis dette sker, er Dell berettiget til at fakturere kunden et yderligere gebyr for et opfølgende servicebesøg. v 1.0, Side 4 af 10

5 B. onsite-service i relation til produkter uden Mission Critical ProSupport standard-onsite-servicemuligheder (ikke-mission Critical) Type af onsiteservice Onsite-svartid Begrænsninger/særlige vilkår Fire timers onsite-service Next Business Day On-Site Response Service Teknikeren bestræber sig på at ankomme onsite inden for fire timer efter afslutningen af den telefonbaserede fejlfinding. Efter telefonbaseret fejlfinding kan der som regel udsendes en tekniker til stedet næste arbejdsdag. Tilgængelig døgnet rundt, syv dage om ugen inklusive alm. fri- og helligdage. Tilgængelig på steder, hvor svartiden er fastsat til under fire timer. Kun tilgængelig for bestemte Dell-modeller. Tilgængelig fem dage om ugen i henhold til lokal arbejdsuge, ti timer om dagen med undtagelse af lokale fri- og helligdage. Gælder kun på steder, hvor svartiden er fastsat til mere end fire timer. Ved opkald modtaget af Dell Expert Center efter kl lokal tid (mandag til fredag) og/eller udsendelser efter dette tidspunkt går der muligvis en ekstra arbejdsdag, inden serviceteknikeren ankommer til kundens adresse. Kun tilgængelig for bestemte Dell-modeller. På de steder, hvor Next Business Day On-Site Response Service ikke er tilgængelig, tilbydes der en alternativ serviceaftale. Ikke-gennemført servicebesøg. Hvis kunden eller kundens autoriserede repræsentant ikke er til stede, når serviceteknikeren ankommer til stedet, kan teknikeren ikke udføre service på det Understøttede produkt. Teknikeren efterlader et kort for at lade kunden vide, at han har været der. Hvis dette sker, er Dell berettiget til at fakturere kunden et yderligere gebyr for et opfølgende servicebesøg. Supportsamarbejde: Hvis der opstår problemer med visse tredjepartsprodukter, der ofte bruges sammen med kundens Understøttede produkt, fungerer Dell som kontaktpunkt, som nærmere angivet i nærværende Servicebeskrivelse, indtil problemet er blevet isoleret og eskaleret til producenten af tredjepartsproduktet. Med udgangspunkt i kundens egen supportkontrakt kontakter Dell tredjepartsproducenten og opretter en problemhændelse på vegne af kunden med den nødvendige problemdokumentation. I forbindelse med problemløsninger, som involverer en producent, overvåger Dell problemløsningsprocessen og indhenter såvel status som planer for problemløsningen fra producenten, indtil denne løser problemet ved at levere enten en løsning, trin mod en løsning, en midlertidig løsning, konfigurationsændringer eller eskalering af en fejlrapport. Efter kundens anmodning indleder Dell eskaleringsprocedurer på lederplan i Dells og/eller producentens virksomhed. Kunden er kun berettiget til Supportsamarbejde, såfremt kunden har en relevant aktiv supportaftale med den respektive tredjepartsleverandør. Når kundens problem er blevet isoleret og rapporteret, leverer tredjepartsproducenten teknisk problemsupport og problemløsning. DELL FRASKRIVER SIG ETHVERT ANSVAR FOR YDEEVNEN, FOR SÅ VIDT ANGÅR PRODUKTER ELLER SERVICES FRA ANDRE PRODUCENTER. Kunden accepterer at holde Dell skadesløs i forbindelse med eventuelle krav, der relaterer sig til disse tredjepartsprodukter. Du kan få vist en oversigt over aktuelle supportsamarbejdspartnere på Bemærk, at partnerlisten til enhver tid kan ændres uden varsel til kunden. v 1.0, Side 5 af 10

6 Fejlfinding af software omfatter softwarefejlfinding med supportsamarbejde (som nærmere angivet ovenfor) for udvalgte programmer, operativsystemer og firmware på Understøttede produkter (herefter de "Dækkede softwareprodukter") via telefon eller ved hjælp af elektronisk overførsel af software og andre oplysninger eller ved direkte fremsendelse af software og/eller andre oplysninger til kunden. Dækkede softwareprodukter omfatter operativsystemer (Microsoft, Novell eller Red Hat ), Dell EMC-software (som Navisphere Manager, Access Logic, Navisphere Agent og PowerPath ) samt vigtige programmer (som Dell Client Manager- og OpenManage-software). Begrænsninger i relation til fejlfindingsservice på software. Dell garanterer ikke, at et bestemt problem vil blive løst, eller at det Dækkede softwareprodukt vil frembringe et bestemt resultat. Den situation, der giver anledning til spørgsmål fra kunden, skal kunne reproduceres på et enkelt system, dvs. et system med en enkelt central processorenhed med arbejdsstation og andre enheder. Dell er berettiget til at konkludere, at et spørgsmål er så komplekst, eller at kundens Understøttede produkt er af en sådan karakter, at det er umuligt at foretage en effektiv analyse af spørgsmålet over telefonen. Kunden forstår og accepterer, at Dell muligvis ikke kan besvare spørgsmål af denne art, og kunden forstår og accepterer, at kunden er forpligtet til selv at tage skridt til løsning af sådanne problemer. Dell EMC Core Software Updates omfatter følgende softwareopdateringer til Dell EMC-kernesoftware som Navisphere Manager, Access Logix, Navisphere Agent og PowerPath (i serviceperioden angivet på fakturaen): Programrettelser og udbedring af fejl mindre ændringer foretaget af EMC i den aktuelle virksomhedsstoragesoftware med henblik på at opretholde operativsystemets og/eller databasens kompatibilitet, samt alle fejlrettelser, midlertidige løsninger og/eller programrettelser, der er nødvendige for at leve op til bestemmelserne i dokumentationen til den pågældende virksomhedsstoragesoftware. Alle nye versioner eller udgaver af den aktuelle virksomhedsstoragesoftware, der generelt stilles vederlagsfrit til rådighed af EMC for andre licenshavere til virksomhedsstoragesoftware, som er omfattet af en EMC-garanti eller en årlig vedligeholdelseskontrakt mellem EMC og licenshaveren. Disse består typisk af udgivelser, der indeholder program- og fejlrettelser, ændringer, som indebærer en udvidelse eller forlængelse af eksisterende funktioner, og ændringer, der omfatter betydelige nye funktioner eller egenskaber. Yderligere køb kan være påkrævet. Dell EMC Core Software Updates kan forudsætte køb af en separat Dell On-site Installation eller Dell EMC Maintenance Service efter Dells anvisning for at sikre, at det eller de Understøttede produkter fortsat er omfattet af denne Service. Forlængelse. Kunden er berettiget til at forlænge kontrakten i yderligere perioder og/eller købe yderligere Dell EMC Core Software Updates, afhængigt af de til enhver tid tilgængelige muligheder og i henhold til Dells til enhver tid gældende priser, vilkår og betingelser, ved at sende en købsordre til Dell. Dell kan til enhver tid ændre de priser, vilkår og betingelser, der gælder for den ydede support. Du kan finde flere oplysninger om de gebyrer, der gælder for forlængelse af Dell EMC Core Software Updates, her: Dell EMC Support Renewal Rates (Exhibit A): omfatter ikke følgende: Andre aktiviteter, herunder installation, fjernelse, flytning, forebyggende vedligeholdelse, undervisning, fjernadministration eller andre aktiviteter eller services, som ikke er udtrykkeligt angivet i denne Servicebeskrivelse. Tilbehør, forbrugsvarer, udskiftning af medier, driftsudstyr, eksternt udstyr eller dele som batterier, kabinetter og dæksler eller enhver dermed forbunden support. v 1.0, Side 6 af 10

7 Direkte support på tredjepartsprodukter eller support på versioner, som ikke er omfattet af support fra producenten, leverandøren eller partneren. Denne service omfatter "Supportsamarbejde". Se beskrivelsen af supportprocedurer ovenfor. Support på udstyr, som er blevet beskadiget som følge af naturkatastrofer (herunder, uden dog at være begrænset til, lynnedslag, oversvømmelse, jordskælv eller orkaner), misbrug, uheld, misbrug af det Understøttede Produkt eller dets komponenter (herunder, uden dog at være begrænset til, brug af forkert netspænding, forkerte sikringer, inkompatible enheder eller inkompatibelt tilbehør, ukorrekt eller utilstrækkelig ventilation, eller manglende overholdelse af instruktionerne i brugervejledningen), modificering, upassende fysisk driftsmiljø, ukorrekt vedligeholdelse foretaget af kunden (eller kundens agent), flytning af det Understøttede produkt, fjernelse eller modificering af labels til identifikation af udstyr eller dele, eller fejlfunktion forårsaget af et produkt fra en anden producent end Dell. Installation af softwareprogrammer, "Sådan"-hjælp eller brugerundervisning i f.eks. fjernelse af spyware/virus eller sikkerhedskopiering af data. Avanceret trådløs installation, netværksinstallation eller fjerninstallation, installation, optimering, konfiguration, scripting, programmering, design/implementering af database, webudvikling eller genkompilering af kerneprogrammer. Enhver aktivitet eller service, der ikke er udtrykkeligt nævnt i denne Servicebeskrivelse. Kundens ansvarsområder Sikkerhedskopiering af software/data. Kunden er ansvarlig for at foretage en komplet sikkerhedskopiering af alle eksisterende data og programmer, herunder programmer på Understøttede produkter, forud for Dells udførelse af eventuelle Services. DELL FRASKRIVER SIG ETHVERT ANSVAR FOR TAB ELLER GENDANNELSE AF DATA OG PROGRAMMER SAMT NEDETID FOR SYSTEM(ER) ELLER NETVÆRK. Ret til at tildele adgang. Kunden erklærer og garanterer, at kunden har indhentet tilladelse til, at både kunden og Dell har adgang til og kan bruge det Understøttede produkt, herunder alle heri indeholdte data og hardware- og softwarekomponenter, i forbindelse med udførelsen af disse Services. Hvis kunden ikke allerede er i besiddelse af denne tilladelse, er kunden forpligtet til at indhente en sådan tilladelse, inden kunden anmoder Dell om at udføre disse Services. Samarbejde med analytikeren over telefonen og teknikeren på stedet. Kunden accepterer at samarbejde med og følge de anvisninger, som Dells analytiker måtte komme med over telefonen, eller som Dells teknikere måtte komme med på stedet. Erfaringen har vist, at det er muligt at løse de fleste systemproblemer og fejl over telefonen igennem et tæt samarbejde mellem brugeren og analytikeren eller teknikeren. Understøttede versioner. Kunden skal have software og Understøttede produkter, der som minimum lever op til de versionsnumre og konfigurationer, som Dell har angivet for PowerLink for Dell EMC Storage eller på adressen for Understøttede produkter. Kunden er endvidere forpligtet til at sikre, at enhver vigtig udskiftningsdel, programrettelse, softwareopdatering eller nyere version, som Dell måtte anvise, installeres på de understøttede systemer for at sikre, at systemerne til enhver tid er kvalificerede til at være omfattet af denne Service. Tredjepartsgarantier. Disse Services kan indebære, at Dell skal have adgang til hardware eller software fra tredjepartsproducenter. Visse producenters garantier bortfalder muligvis, hvis Dell eller andre end producenten selv udfører arbejde på hardwaren eller softwaren. Kunden er ansvarlig for at sikre, at sådanne garantier ikke påvirkes af Dells udførelse af disse Services eller, at en eventuel effekt på garantierne vil være acceptabel for kunden. DELL FRASKRIVER SIG ETHVERT ANSVAR FOR TREDJEPARTSGARANTIER ELLER EVENTUELLE EFFEKTER, SOM DELL-SERVICES KAN HAVE PÅ DISSE GARANTIER. Forpligtelser onsite. Hvor udførelsen af den enkelte Service kræver det, er kunden forpligtet til at sikre fri, sikker og tilstrækkelig adgang til kundens faciliteter og det eller de Understøttede Produkter. Tilstrækkelig adgang omfatter god plads til udførelse af arbejdet, elektricitet og en lokal telefonlinje. Der skal ligeledes være adgang til en skærm, en mus (eller et pegeredskab) og et tastatur, hvis systemet ikke allerede omfatter disse elementer. Disse dele skal stilles til rådighed UDEN omkostning for Dell. BEMÆRK: I tilfælde af kundens manglende opfyldelse af de i denne Servicebeskrivelse indeholdte ansvarsforpligtelser og vilkår, bortfalder Dells forpligtelse til at yde den pågældende Service. v 1.0, Side 7 af 10

8 Andre vigtige oplysninger Cisco. Som en del af Dells samlede serviceløsning har Dell indgået en separat supportaftale med Cisco og anvender således tekniske ressourcer fra Cisco til varetagelse af løbende support på udvalgte Cisco-produkter. Overdragelse. Dell er berettiget til at overdrage disse Services og/eller denne Servicebeskrivelse til kvalificerede tredjepartsserviceudbydere. Udskiftning af hele enheden. Hvis analytikeren vurderer, at den defekte komponent i det Understøttede produkt nemt kan frakobles og tilsluttes igen (hvis det f.eks. drejer sig om et tastatur eller en skærm), eller hvis analytikeren vurderer, at hele det Understøttede produkt skal udskiftes, forbeholder Dell sig ret til at udskifte hele enheden hos kunden. Hvis Dell-teknikeren leverer en udskiftningsenhed til kunden, er kunden forpligtet til at overdrage det defekte system eller den defekte komponent til Dell-teknikeren, dog forudsat at kunden ikke har købt en service af typen Behold din harddisk (Keep your Harddrive), i hvilket tilfælde kunden er berettiget til at beholde en eller flere af de respektive harddiske. Hvis kunden undlader at overdrage den defekte enhed til Dell-teknikeren, som nærmere beskrevet i det foregående, eller hvis den defekte enhed ikke returneres inden for ti dage (hvis udskiftningsenheden ikke er blevet leveret personligt af en Dell-tekniker), er kunden forpligtet til at betale for udskiftningsenheden, så snart kunden modtager en faktura for den nævnte del. Hvis kunden undlader at betale en sådan faktura inden for ti dage efter modtagelsen, er Dell berettiget til at opsige denne Servicebeskrivelse efter meddelelse herom til kunden. Denne rettighed ligger ud over eventuelle andre rettigheder og retsmidler, som Dell måtte være berettiget til i henhold til gældende lov. Ejerskab til dele. Alle Dell-servicedele, der fjernes fra det Understøttede produkt og returneres til Dell, er at betragte som Dells ejendom. Hvis kunden har modtaget en udskiftningsdel fra Dell, er kunden forpligtet til at betale Dell de aktuelle detailpriser for servicedele, der fjernes fra systemet og tilbageholdes af kunden (med undtagelse af harddiske fra systemer, der er omfattet af servicen Behold din harddisk /Keep your Harddrive). Dell anvender nye og rekonditionerede dele fra forskellige producenter til udførelse af reparationer under garanti. Lagerførte dele. Dell har et netværk af lagre verden over. Visse dele er muligvis ikke tilgængelige på det lager, der ligger tættest på kundens adresse. Hvis en del, der er nødvendig for at reparere det Understøttede produkt, ikke er tilgængelig fra et Dell-lager i nærheden af kundens adresse og skal sendes fra et andet lager, vil den pågældende del blive sendt med eksprespost. Supportbegrænsninger. Dell fraskriver sig ethvert ansvar for fejl eller forringelser i ydeevnen, der skyldes forhold uden for Dells kontrol. Servicen gælder kun for de anvendelsesområder, som det Understøttede produkt er udviklet til. Løbetid og forlængelse. Kunden modtager Services i den periode, der er angivet på kundens faktura. Inden serviceperiodens udløb kan kunden være berettiget til at forlænge perioden, afhængigt af de til enhver tid gældende tilgængelige muligheder og i henhold til Dells til enhver tid gældende procedurer. Derudover er Dell berettiget til på eget initiativ at foreslå kunden en forlængelse af denne Service ved at fremsende kunden en faktura til dækning af forlængelsen. Kunden kan derefter (i det omfang det er tilladt i henhold til gældende lovgivning) vælge at acceptere et sådant tilbud om forlængelse ved at betale fakturaen inden forfaldsdatoen. Med sin betaling af fakturaen vedrørende forlængelsen accepterer kunden, at denne Service forlænges med den periode, der er angivet på fakturaen. Hvis kunden vælger ikke at betale en faktura vedrørende forlængelse, indstilles de pågældende Services fra og med udløbsdatoen på den oprindelige faktura eller på den seneste faktura, som kunden har betalt. v 1.0, Side 8 af 10

9 Flytning. Disse Services leveres på et eller flere steder som angivet på kundens faktura eller i kundens separate skriftlige aftale med Dell. Kunden er forpligtet til at give Dell mindst 30 (tredive) dages varsel online på adressen forud for en eventuel flytning af det eller de Understøttede produkter. Disse Services er ikke tilgængelig alle steder. Dells forpligtelse til at levere disse Services, for så vidt angår Understøttede produkter, der er blevet flyttet, forudsætter lokal tilgængelighed og kan være genstand for yderligere gebyrer samt inspektion og recertificering af de flyttede produkter i henhold til Dells til enhver tid gældende konsulentgebyrer for tid og materialer. Kunden er forpligtet til at give Dell fri, sikker og tilstrækkelig adgang til kundens faciliteter, i det omfang dette er nødvendigt, for at Dell kan opfylde sine forpligtelser. Denne Service omfatter ikke support i relation til eventuelle skader, der måtte opstå i forbindelse med flytning af det Understøttede produkt fra et geografisk sted til et andet eller fra en virksomhed til en anden. Annullering. Kunden er berettiget til at annullere denne Service inden for 30 (tredive) dage efter kundens modtagelse af det Understøttede produkt. En sådan annullering skal ske skriftligt til Dell. Hvis kunden annullerer denne Service inden for 30 (tredive) dage efter modtagelsen af det Understøttede produkt, godtgør Dell kunden hele det erlagte beløb med fradrag for eventuelle supportanmodninger, der måtte være blevet fremsat som nærmere angivet i denne Servicebeskrivelse. Hvis der er gået mere end 30 (tredive) dage siden kundens modtagelse af det Understøttede produkt, er kunden ikke berettiget til at annullere denne Service, medmindre en sådan annullering sker i henhold til lokale eller nationale lovbestemmelser, som det ikke er muligt at fravige ved aftale. Dell er i hele kontraktens løbetid til enhver tid berettiget til at opsige denne Service i følgende tilfælde: Kundens manglende betaling af den samlede pris for denne Service som nærmere angivet i faktureringsbetingelserne; kundens fremsættelse af urigtige oplysninger til Dell eller Dells agenter; kundens manglende vilje til at samarbejde med eller fremsættelse af trusler mod den assisterende analytiker eller teknikeren på stedet; kundens gentagne misbrug af denne Service til løsning af problemer, som falder uden for rammerne af denne Service, eller enhver anden manglende opfyldelse eller overtrædelse fra kundens side af de i denne Servicebeskrivelse indeholdte vilkår og betingelser. I tilfælde af Dells opsigelse af denne Service vil kunden modtage skriftlig underretning herom på den adresse, vi har registreret i vores kundedatabase. Denne underretning vil omfatte årsagen til opsigelsen og den relevante ophørsdato, som vil ligge mindst 10 (ti) dage efter datoen for underretningen om opsigelse til kunden, medmindre andre frister gør sig gældende i henhold til ufravigelige opsigelsesbestemmelser under gældende lov. I TILFÆLDE AF AT DELL ANNULLERER DENNE SERVICE SOM NÆRMERE ANGIVET I DETTE AFSNIT, ER KUNDEN IKKE BERETTIGET TIL NOGEN FORM FOR GODGØRELSE ELLER TILBAGEBETALING AF EVENTUELLE ERLAGTE ELLER SKYLDIGE GEBYRER I FORHOLD TIL DELL. Dell forbeholder sig ret til at opsige denne Servicebeskrivelse med 30 (tredive) dages varsel til kunden uden begrundelse. I tilfælde af en sådan opsigelse er kunden berettiget til en forholdsmæssig tilbagebetaling af eventuelle supportgebyrer, der relaterer sig til supportforpligtelser, som ikke er blevet indfriet af Dell. Størrelsen på en eventuel godtgørelse vil blive fastlagt af Dell alene med udgangspunkt i den tid, der er medgået, og/eller antallet af supporthændelser. Overdragelse af denne Service. Under henvisning til de begrænsninger, der fremgår af denne Servicebeskrivelse, er kunden berettiget til at overdrage denne Service til en tredjepart, der køber hele kundens Understøttede produkt inden udløbet af den til enhver tid gældende serviceperiode, forudsat at kunden er den oprindelige køber af det Understøttede produkt og denne Servicebeskrivelse eller har købt det Understøttede produkt og denne Servicebeskrivelse af den oprindelige ejer (eller en tidligere erhverver) og har overholdt samtlige procedurer for overdragelse, som nærmere angivet i denne Servicebeskrivelse (herunder ovenstående bestemmelser vedrørende flytning) og online på adressen Der vil muligvis blive opkrævet et gebyr for overdragelsen. v 1.0, Side 9 af 10

10 Bemærk, at hvis kunden eller kundens erhverver flytter det Understøttede produkt til en geografisk placering, hvor disse Services ikke er tilgængelige eller ikke er tilgængelige til den samme pris som den pris, kunden har betalt for denne Service, er kunden muligvis ikke dækket af supporten eller skal muligvis betale et yderligere gebyr for at opretholde de samme kategorier af supportdækning på den nye placering. Hvis kunden vælger ikke at betale sådanne yderligere gebyrer, er Dell berettiget til automatisk at ændre kundens Service til andre kategorier af support, som tilbydes til en tilsvarende pris eller lavere pris på en sådan ny placering uden nogen form for godtgørelse til kunden. Med undtagelse af ovennævnte bestemmelser er kunden ikke berettiget til at overdrage eller på anden måde overføre denne Service, herunder enhver af kundens rettigheder eller forpligtelser i henhold til denne Service, uden Dells forudgående skriftlige accept. Ethvert sådan forsøg på overdragelse eller overførsel er ikke gyldigt. Vilkår og betingelser. Dell tilbyder disse Services i henhold til denne Servicebeskrivelse samt vilkårene og betingelserne i Dells servicehovedaftale på adressen eller i henhold til kundens gældende separate skriftlige aftale med Dell. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision, Latitude og Vostro er varemærker tilhørende Dell, Inc. Microsoft er et registreret varemærke tilhørende Microsoft Corporation. Red Hat er et registreret varemærke tilhørende Red Hat Inc. Novell er et registreret varemærke tilhørende Novell, Inc. EMC, Navisphere, PowerPath, Access Logix er enten varemærker eller registrerede varemærker tilhørende EMC, Corp. v 1.0, Side 10 af 10