IT-support på AMU-centrene - nu og fremover

Transkript

1 IT-support på AMU-centrene - nu og fremover Arbejdsmarkedsstyrelsen

2

3 IT-support på AMU-centrene Redigeret af Christian Hjortkjær

4 IT-support på AMU-centrene - nu og fremover Rapporten er udarbejdet af Strategisk Netværk for Arbejdsmarkedsstyrelsen Henvendelser bedes rettet til Tove Deneyer eller Jørgen Brogaard Nielsen, Arbejdsmarkedsstyrelsen Copyright Arbejdsmarkedsstyrelsen Tryk: Arbejdsmarkedsstyrelsen Udgivet april 1999

5 Forord Side 3 Forord Denne rapport indeholder en kortlægning og vurdering af IT-supportfunktionernes nuværende og fremtidige arbejdsopgaver i forbindelse med brugen af undervisningsnet på AMU-centrene. Rapporten er baseret på personlige interviews med uddannelseschefer, afdelingsledere, systemansvarlige og faglærere ved fire AMU-centre. Interviewene er gennemført i marts Undersøgelsen har haft til formål at skabe et billede af fremtidens supportfunktion ved undervisningsnet på AMU-centrene. Supportfunktionen kan tage mange former og er absolut nødvendig i lyset af, at presset på undervisningsnet stiger. Det er en følge af, at mange brancher integrerer IT i uddannelserne. Derudover medvirker den voksende opmærksomhed på mulighederne med IT i undervisningen til, at der kan være fordele ved at opbygge en effektiv og professionel supportstruktur - allerede før udviklingen tager fart. Support af undervisningsnet er en vigtig og nødvendig opgave, og derfor er det nødvendigt at besvare en række spørgsmål, blandt andre: Hvilke arbejdsopgaver varetager supportfunktionen ved undervisningsnet? Har supportfunktionen de nødvendige kompetencer til at varetage opgaverne nu og fremover? Er der forhold som forhindrer en effektiv og korrekt IT-support? Har AMU-centrene en plan for udviklingen af IT-supportfunktionen? Hvilken rolle spiller IT-support på fremtidens AMU-center? Hvordan opnår AMU-centrene den optimale IT-support? Svarerne på disse spørgsmål giver en pejling på de overvejelser, som AMU-centrene gør sig vedrørende IT-supportfunktionens virke i den samlede organisation. Desuden viser undersøgelsen, i hvilken udstrækning IT-supportfunktionen fungerer i sin nuværende form. Endelig udstikker vurderingerne sigtepunkter for en mulig udvikling af AMU-centrenes IT-supportfunktion. Analysevirksomheden Strategisk Netværk har gennemført interviewundersøgelsen på vegne af Arbejdsmarkedsstyrelsen. Analysearbejdet er udført af projektleder Christian Hjortkjær og analytikerne Ann-Britt Olsson og Brian Paulsen. Endvidere har IT-chef Lasse Ehlers assisteret i forbindelse med rapportens lay-out. Strategisk Netværk er eneansvarlig for analyser, vurderinger og forslag. København den 9. april 1999 Søren Carøe Indehaver, projektchef

6

7 Indholdsfortegnelse Side 5 Indholdsfortegnelse Forord... 3 Indholdsfortegnelse.. 5 Sammenfatning Kapitel 1: Konklusioner og sigtepunkter Kapitel 2: Undervisningsnet og supportfunktioner i dag Undervisningsnet i dag IT-supportfunktionens arbejdsopgaver IT-supporterens kompetencer og baggrund Efteruddannelse af IT-supportere Ledelsens rolle og beslutningsgrundlag Systematisk planlægning eller lappeløsninger Kapitel 3: Undervisningsnet og supportfunktioner fremover Kompetence og opgaver Samarbejde mellem centrene Model for en fremtidig IT-supportfunktion Teknologisk udvikling og ændringer i arbejdsprocesser Styring af udviklingen

8

9 Sammenfatning Side 7 Sammenfatning Rapportens formål og forløb Rapporten IT-support på AMU-centrene - nu og fremover er en del af Arbejdsmarkedsstyrelsens arbejde med at udforme en 3-5 årig IT-handlingsplan for arbejdsmarkedsuddannelserne. Informationsindsamlingen er gennemført i marts Rapporten baseres på personlige interviews med repræsentanter fra fire AMU-centre: AMU-Fyn AMU-Center København AMU-Ringkøbing Amt AMU-Center Århus Repræsentanterne udgør en gruppe uddannelseschefer, afdelingsledere, systemansvarlige og faglærere. Hvert enkelte center er repræsenteret ved enten alle eller enkelte af personerne i respondentgruppen. Der i alt interviewet ti personer. De fire udvalgte AMU-centre hører til den gruppe, som kan kaldes "spydspidserne" i AMU-systemet for så vidt angår IT-anvendelse. Derfor er disse fire centre valgt til at give et billede af den nuværende og fremtidige IT-supportfunktion ved undervisningsnet på AMU-centrene. Rapportens indhold Rapporten indeholder tre kapitler. Deres indhold sammenfattes i det følgende: Kapitel 1: Konklusioner og sigtepunkter præsenterer rapportens hovedbudskaber. Hovedbudskaberne danner grundlaget for et antal sigtepunkter, som kan anvendes i udviklingen af en fremtidig IT-supportfunktion ved undervisningsnettet. Der fremhæves tre sigtepunkter: For det første skal IT-anvendelsen professionaliseres. Modspillet til en kompleks IT-udvikling er, at AMU-centrene professionaliserer deres anvendelse af IT og organisering af udviklingsarbejdet. Målet for AMU-centrene bør i den henseende være at samle, videreudvikle og fordele hvert enkelt centers samlede IT-viden på flest mulige personer. Ledelse, lærere og systemansvarlige skal kunne kommunikere, uden at alle nødvendigvis er eksperter, men dog kompetente brugere. Kommunikation og vidensopbygning giver mulighed for at opstille klare målsætninger og vurdere resultaterne på baggrund heraf. For det andet bør AMU-centrene tydeliggøre fordelingen af ansvarsområderne. IT-supportfunktionen har et stigende arbejdspres som følge af den teknologiske udvikling på centrene. Brugersupport tager tid fra arbejdet med at yde teknisk support til systemerne. Derved forringes udbyttet af supportfunktionens arbejdsindsats. Lærernes lave IT-kvalificering øger behovet for brugersupport. IT-kvalificering af lærere og ledelse vil frigive tid til større supportopgaver. For det tredje kan AMU-centrene med fordel opbygge regionale samarbejdsrelationer om IT-support og IT-anvendelse. Regionale samarbejdsflader skaber sammenhold og virker stimulerende for et

10 Side 8 IT-support på AMU-centrene frugtbart udviklings- og supportmiljø. Samarbejdet er med til at sikre centrenes IT-support i tilfælde af sygdom eller fratrædelse, idet mange centre udelukkende har én mand med kendskab til undervisningsnettets opsætning og drift. Samarbejde er ligeledes en genvej til at skaffe ITsupportfunktionen ekstra arbejdskraft, idet en tættere kontakt mellem centrene muliggør, at der kan ydes assistance i almindelige og ikke mindste i forbindelse med kritiske supportproblemer. Kapitel 2: Undervisningsnet og supportfunktioner i dag viser, at AMU-centrenes undervisningsnet er udbygget med servere, der muliggør, at kursisterne kan anvende multimedieprogrammer med video og lyd ved hjælp af softwareløsninger udviklet af de enkelte supportfunktioner. Undervisningsnettet er på alle centre med til at skabe muligheder for, at kursisterne kan flytte sig fysisk på centret og altid have adgang til de samme filer, programmer og brugergrænseflader. Undervisningsnettet er forbundet med Internettet. Centrenes opfattelse er, at brancherne i stigende grad vil stille krav om multimedier i undervisningen. Derfor forudser de en voldsom udvikling i behovet for kapacitet på undervisningsnettet. Internetadgang er en anden faktor, som vil øge brugen af undervisningsnettet. Internetadgang har for flere centres vedkommende betydet, at lærerne på eget initiativ eksperimenterer med Internettet og nu ønsker at anvende det i undervisningen. ITkvalifikationsniveauet blandt lærerne lader dog stadig noget tilbage at ønske, og der er derfor uforholdsmæssigt mange supportopgaver. IT-supportfunktionen ved undervisningsnettet varetages typisk af en enkelt person. Enkelte centre har ansat yderligere en person i supportfunktionen. I et andet center betegnes ansættelsen af en datamekanikerlærling som en halv person - ikke mindst på grund af den økonomiske udgift. ITsupport ved undervisningsnettet omfatter arbejde med fra ca. 200 til godt 350 computere. Dertil kommer et antal servere. Arbejdsbyrden er stor, og man er bevidst om det. Supportfunktionens opgaver kræver tekniske kompetencer. Andre kompetencer er imidlertid også væsentlige for et AMU-center, blandt andet pædagogisk forståelse og erfaring. Nogle centre lægger udelukkende vægt på, at supportfunktionen er i stand til at kommunikere med lærererne og andre brugere med en mindre teknisk indgangsvinkel til IT. Udbygningen af supportfunktionens kompetenceprofil sker ikke som led i en formaliseret strategi. Efteruddannelse sker sjældent. For mange er efteruddannelse et spørgsmål om at tilegne sig viden på eget initiativ og ofte i forbindelse med det daglige arbejde. Der er større opmærksomhed om efteruddannelse af lærerne, så de selv kan varetage en del af de supportopgaver, som for tiden løses af supportfunktionen. Ledelsens rolle i udviklingen af supportfunktionen er vigtig for at lægge vægt bag initiativerne. Manglende IT-forståelse øger risikoen for, at supportfunktionen arbejder "parallelt" med centrets øvrige afdelinger og enheder i stedet for i et integreret samvirke. Centrene har en betragtelig opgave i at udnytte supportfunktionen bedst muligt, hvilket kræver indsigt i de arbejdsopgaver, som den kan og bør varetage i relation til centrets øvrige strategiske udvikling. Systematisk planlægning af supportfunktionens rolle på AMU-centrene er afgørende for at udnytte kompetencerne effektivt. De økonomiske rammer for IT-support ved undervisningsnettet giver centrene visse begrænsninger. Supportfunktionen finansieres som en del af fællesudgifterne eller ved at omfordele lærernes tid. Det sidste sker ved at lade nogle lærere undervise mere. Til gengæld overtager den systemansvarlige en del af den tid, som lærerne skulle bruge til andet arbejde. I lyset af den stigende brug af undervisningsnet og ambitionerne om at udvide omfanget af IT i AMU-

11 Sammenfatning Side 9 uddannelserne er det væsentligt at opstille realistiske mål for, hvad supportfunktionen skal udføre af opgaver, og hvordan aktiviteterne skal finansieres. Kapitel 3: Undervisningsnet og supportfunktioner fremover vurderer IT-supportfunktionens opgaver, kompetencebehov og organisatoriske placering på AMU-centrene i en nær fremtid. Engagementet på AMU-centrene er stort, når det gælder IT i undervisningen. Der er betydelig interesse for mulighederne, og viljen til at deltage aktivt i udviklingen er tilstede. Supportfunktionens arbejdsopgaver øges i antal og omfang, og det er svært at følge med. Internetteknologi giver anledning til mange nye overvejelser på AMU-centrene og forøger supportfunktionens arbejdsbyrde. Mange vil bruge Internettet, og da det er et åbent net, skal centrenes løse en række sikkerhedsproblemer. Supportfunktionen skal kvalificeres til at kunne varetage opgaverne forbundet med internetteknologi og undervisningsnet. Undervisningsnettet er et dynamisk miljø, som kræver konstant vedligeholdelse og løbende udvikling. Behovet for arbejdskraft til IT-supportfunktionerne må forventes at stige i fremtiden. Supportansvarlige efterlyser regionalt samarbejde mellem AMU-centrene. Samarbejde mellem supportfunktionerne kan medvirke til at skabe en effektiv erfaringsudveksling. Den vil kunne bringe det samlede AMU-system op på et højere IT-kvalifikationsniveau. Samarbejde er med til at uddybe kendskabet til systemerne på flere centre blandt de supportansvarlige. Dermed kan de assistere med support, når det er nødvendigt. Samarbejde er én måde at få sig en ekstra mand i supportfunktionen. Samarbejde vil være et væsentligt led i bestræbelserne på at skabe en overordnet AMU-udvikling på IT-området. Mange supportansvarlige har personlige kontakter til supportansvarlige på andre centre. Alligevel er udveksling af erfaringer og ideer hovedsageligt et resultat af mere eller mindre tilfældige personlige relationer. Samarbejde skal styrke det enkelte centers udvikling og AMU-systemets samlede placering på uddannelsesmarkedet. Fremtidens IT-support vil ikke blive varetaget af en ekstern leverandør. Centrene er ikke tilhængere af outsourcing. De eksakte omkostninger ved outsourcing er ikke kendt, men holdningen er klart, at det er bedre at have kompetencerne i eget hus. Supportkompetencer er gavnlige i den daglige drift af undervisningsnettet, og egne supportansvarlige er bedre til at varetage kontakten til det pædagogiske miljø. Undervisning er en meget dynamisk faktor. Derfor er det vanskeligt at formulere kravene til og omfanget af en supportaftale med en ekstern leverandør i forhold til undervisningsnettet. Centrene mener ikke, at de er i stand til at lave en aftale, som dækker alle supportopgaver. Derfor vil der stadig være behov for intern support i større eller mindre omfang. Undervisningsnettet vil blive mere integreret med centrenes øvrige net. I øjeblikket er det ikke muligt at koble undervisnings- og administrationsnettet til andet end deling af postfunktioner og arkivering. Netværksteknologien vil dog vinde indpas og skabe en omfattende organisatorisk udvikling. Den teknologiske udviklingshastighed er afgørende for et vellykket udfald af ethvert IT-projekt. Eftersom den informations- og kommunikationsteknologiske udvikling vitterligt er hæsblæsende, vil forsøg på central styring af AMU-centrenes IT-projekter sænke hastigheden for projekternes gennemførelse. Påvirkning af centrenes IT-udvikling gennem fælles projekter forudsætter handlekraft og visionære perspektiver.

12

13 Kapitel 1: Konklusioner og sigtepunkter Side 11 Kapitel 1: Konklusioner og sigtepunkter Interviewundersøgelsen har kortlagt AMU-centrenes brug af IT-supportfunktionen til undervisningsnettet. Desuden er det klarlagt hvilken udvikling, som centrene ser for supportfunktionen og undervisningsnettet fremover, herunder også på hvilken måde supportfunktionen skal indgå i den samlede organisation. Se tekstboks. UNDERSØGELSENS HOVEDBUDSKABER Undervisningsnet anvendes til at samle centrenes multimedier, programmer og kursusfiler på centrale servere, hvilket stiller store krav til kapacitet og båndbredde på centrenes IT-infrastruktur. Undervisningsnettet har særligt udviklet sig det seneste år med deraf følgende øgede krav til såvel brugersom teknisk support. Arbejdsbelastning i supportfunktionen er stor, og mange små opgaver tager tid fra store og vigtigere opgaver. Supportfunktionen skal kompetencemæssigt spænde bredere end bare teknisk kunnen - kommunikationsevner og pædagogisk forståelse er vigtige kompetencer. IT-supportere efteruddanner sig meget lidt og primært ved egen kraft og på eget initiativ. Ledelsen har ikke den nødvendige indsigt i IT til at kunne håndtere supportfunktionens rolle og udvikling. Supportfunktionen har et stigende antal opgaver, men har ikke tilsvarende øgede økonomiske rammer. En effektiv supportfunktion fremover kræver IT-kvalificering af lærere og ledelse. Regionalt samarbejde mellem AMU-centrenes supportfunktioner kan sikre kompetenceudvikling og fastholde kompetencer i AMU-systemet. Outsourcing af supportfunktionen til undervisningsnettet er ikke relevant for AMU-centrene. Undervisningsnettets udvikling er et led i en mere omfattende brug af netværk på AMU-centrene. Fremover vil arbejdsprocesserne ændres i takt med en kombineret teknologisk og organisatorisk udvikling på AMUcentrene. Lokal udvikling og initiativtagen foretrækkes frem for centralt styrede projekter for samtlige AMU-centre. Rapportens hovedbudskaber viser en tydelig tendens til, at undervisningsnet vil blive anvendt i stigende omfang fremover. AMU-centrene anvender allerede i dag undervisningsnet i udbredt grad, og nettet udbygges løbende. Supportfunktionen er dermed en essentiel del af denne udvikling og skal dels følge udviklingen, dels gradvist øge sine kompetencer. Hovedbudskaberne giver grundlag for at opstille et antal sigtepunkter for en fremtidig ITsupportfunktion ved undervisningsnet på AMU-centrene. Sigtepunkterne kan sammenfattes i følgende overskrifter: Professionalisering af IT-anvendelsen Tydelig fordeling af arbejdsområder

14 Side 12 IT-support på AMU-centrene Opbygning af regionale samarbejder Sigtepunkterne uddybes i det følgende. (1) Professionalisering af IT-anvendelsen Professionalisering af IT-anvendelsen er AMU-centrenes modtræk til et stadig mere kompleks marked for IT-ydelser og IT-produkter. Der er ingen tvivl om AMU-systemets og branchernes interesse for IT i uddannelserne. Udfordringen består imidlertid i at opnå en optimal baggrund for at kunne tage fat om en egentlig anvendelse af IT i uddannelserne. IT-infrastrukturen på AMU-centrene skal være gearet til den forestående udvikling. Undervisningsnettet benyttes og udbygges hele tiden, uden at der sker væsentlige ændringer i supportfunktionens virke - hverken økonomisk eller organisatorisk. Stigende krav til IT i uddannelserne må nødvendigvis følges op af tilsvarende krav til de enheder, som får uddannelserne til at fungere: Ledelse, lærere og IT-supportfunktionen. Der må være klare krav til deres IT-kompetencer, lige så vel som der må være en klar målsætning for deres udvikling og dermed, hvad de kan og skal yde i deres jobfunktion. Professionalisering er nøgleordet for arbejdet med at skabe et driftigt AMU-center med en stabil og effektiv leverance af uddannelser, som er kendetegnet ved at være fremsynede og af høj kvalitet. Det er velkendt, at der skal være en seriøs og professionel markedsføring af AMU-centrenes produkter. Der skal være kompetente og professionelle lærere, og naturligvis skal der være en professionel IT-support på et AMU-center. Supportfunktionen bør vurderes på baggrund af sine målsætninger, resultater og kompetencer. Dermed gives supportfunktionen et grundlag for at prioritere sin arbejdsindsats, og ledelsen får mulighed for at vurdere og stille krav til supportfunktionen. IT-supportfunktionen er professionel i det øjeblik, hvor kompetencerne er afstemt med behovet nu og i den nærmeste fremtid. Det vil sige, at kompetenceprofilen i supportfunktionen løbende skal udvides og dermed sikre, at AMU-uddannelserne ikke bliver en uddannelser af i går, men en uddannelse af i morgen. Supportfunktionens professionalisme er ligeledes forankret i, at der er et effektivt med- og modspil fra ledelsen. Supportfunktionens ydelser er en integreret del af undervisningsmulighederne allerede nu, hvor undervisningsnet danner grundlag for en række uddannelser. Supportfunktionen kan derfor med fordel få en organisatorisk størrelse og placering, som giver et grundlag for et effektivt samarbejde og koordination mellem undervisningsnettets supportere og brugere. (2) Tydelig fordeling af arbejdsområder Supportfunktionen skal have en tydelig fordeling af sine arbejdsområder, og dernæst skal der prioriteres mellem disse områder. Bruger- og teknisk support er de to felter, som optager arbejdstiden for supportfunktionen. Brugersupport er meget tidskrævende, eller opleves måske særligt tidskrævende, fordi der ofte er tale om små supportopgaver, som kunne være løst af en ITkvalificeret bruger. Lærerne har ikke tilstrækkelige IT-kundskaber til at kunne varetage mindre supportopgaver selv. Den stigende interesse for IT får endnu flere lærere til at forsøge med sig med computeren, hvilket øger mængden af brugersupportopgaver. Teknisk support er supportfunktionens primære opgave, men denne nedprioriteres eller varetages sideløbende med øvrige supportopgaver med stort arbejdspres som resultat. Kvalificering af

15 Kapitel 1: Konklusioner og sigtepunkter Side 13 lærerne kan afhjælpe en del af supportfunktionens arbejdspres og dermed frigøre tid til væsentlige opgaver som installationer, sikkerhedsprocedurer og udvikling af softwareløsninger. Med en tydelig ansvarsfordeling mellem supportfunktionens tekniske support og lærernes egen brugersupport vil der blive mulighed for at koncentrere kompetencerne i de jobfunktioner, hvor de oprindeligt er tiltænkt. En synliggørelse af arbejdsfordelingen kræver nødvendigvis, at lærerne, eller en gruppe lærere, tilegner sig de nødvendige kompetencer. Disse lærere kunne få titel af ITsupportere eller IT-vejledere. Mange datalærere har på nuværende tidspunkt allerede en sådan funktion, men behovet stiger tilsyneladende. Det øger efterspørgslen på flere personer med ITkompetencer og stiller i hvert fald krav om at synliggøre, at brugersupport varetages af netop denne gruppe. (3) Opbygning af regionale samarbejder Regionale samarbejder mellem AMU-centrene medvirker til at etablere et fundament for en stærk IT-profil. Udveksling af ideer og produkter mellem centrene er med til at skabe dels et godt og forhåbentligt frugtbart supportmiljø, dels en synergieffekt, som kan bringe hvert enkelt center længere frem i IT-udviklingen. Det eksisterende samarbejde baseres fortrinsvis på personlige bekendtskaber, hvilket begrænser mulighederne for sprede ideer til en større kreds. Samtidig har denne form for uformel netværksdannelse en indbygget naturlig tidsbegrænsning. Såfremt man ikke ønsker at forlade sig udelukkende på supportfunktionernes vilje og evne til at skabe indbyrdes forbindelser, vil en regional samarbejdsstruktur give grundlaget for en positiv udvikling af IT-supportfunktionerne på de forskellige AMU-centre. Samarbejde vil gavne en række områder som: Produktudvikling og -udveksling Driftsikkerhed ved sygdom eller fratrædelse Assistance i almindelig daglig drift IT-udvikling for alle centre Et regionalt samarbejde kan tage form i takt med, at der gennemføres en række seminarer for supportansvarlige på AMU-centrene. Seminarerne kan danne grundlag for dels en diskussion af de problemstillinger, som beskæftiger supportansvarlige, dels selve etableringen af de nødvendige kontakter forud for samarbejdet. Seminarer kan også medvirke til, at de supportansvarlige deltager aktivt i selve konstruktionen af samarbejdets indhold og formål. Samlet danner sigtepunkterne et billede af fremtidens supportfunktion på AMU-centrene.

16

17 Kapitel 2: Undervisningsnet og supportfunktioner i dag Side 15 Kapitel 2: Undervisningsnet og supportfunktioner i dag Undervisningsnet og supportfunktionerne ved AMU-centrene er i kraftig udvikling. Der er et stigende behov for at anvende undervisningsnet som følge af øgede krav til IT i uddannelserne. Deraf følger et voksende behov for IT-support både som teknisk support og udvikling samt som brugersupport for lærerne. Kravene til IT i uddannelserne er en helt åbenbar katalysator for IT-udviklingen på de enkelte centre, men også lærerne selv viser i stigende grad interesse for IT, hvilket giver udviklingen et yderligere skub. AMU-centrene er midt i en udvikling, hvor IT spiller en central rolle. IT-anvendelsen på centrene er langt mere omfattende i dag end tidligere især som følge af, at netværksteknologien er blevet introduceret. Kravene til drift og support af centrenes IT-udstyr er dermed også vokset, og centrenes supportfunktioner er i dag under stort arbejdspres Undervisningsnet i dag Alle besøgte centre har etableret et netværk for undervisningsmaskinerne, dog med forskellige løsninger. Der er både Novell- og Windows NT-løsninger. Fælles for alle centrene er, at de har et antal servere, som indeholder alle centrets programmer, CD-ROM er og kursisternes filer. De enkelte arbejdsstationer har således kun et minimum af software installeret. En systemansvarlig fortæller: Vi forsøger at have en stor server- og en lille klientløsning, fordi der er tale om et meget uhomogent IT-miljø på centret. Vi har hovedsageligt pentiummaskiner, men der er også stadig 486- maskiner i brug. Der er forskelle i centrenes muligheder for at bruge netværk, idet nogle allerede har kabler og servere installeret, hvor andre står for at skulle etablere helt ny kabling og indkøbe flere servere. Målsætningerne for centrene er dog nogenlunde ens, nemlig at der skal være mulighed for at arbejde uafhængigt af fysisk placering på centret. Kursisterne skal kunne flytte sig rundt i centrets lokaler og værksteder og hele tiden have den samme brugergrænseflade og adgang til de samme programmer og filer. En systemansvarlig forklarer: AMU-uddannelserne er kendetegnet ved, at kursisterne udskiftes hver eller hver anden uge. Derfor er der et kæmpe arbejde med at oprette og slette brugere samt sørge for, at kursisterne kan gemme deres arbejde på servere den ene uge, og at vi får det slettet, inden de nye kursister står der den næste uge. Dertil kommer arbejdet med at sørge for, at kursisterne kan flytte sig rundt på centret og hele tiden have adgang til de samme programmer og filer. Centrene har enten udviklet eller indkøbt software til brug for lærerne i forbindelse med administration af kursisterne og deres filer. Lærerne har adgang til meget brugervenlige programmer, hvor de ved et enkelt klik eller to har mulighed for at foretage de ønskede ændringer for en enkelt kursists filer på serveren. Ligeledes kan lærerne meget nemt foretage en reinstallation af en arbejdsstations opsætning alene ved ganske få kommandoer i programmet. Centrene har fra ca. 200 til godt 350 computere på undervisningsnettet. Dertil kommer godt computere på administrationsnettet. Kun et center har et internt postsystem, hvor alle computere, uanset hvilket net de er tilsluttet, kan kommunikere sammen. De øvrige centre arbejder med tanken og ønsker at skabe et fælles postsystem for såvel administrations- som undervisningsnettet.

18 Side 16 IT-support på AMU-centrene Undervisningsnettet er især under udvikling, fordi enkelte brancher, særligt landtransport, stiller store krav til at kunne anvende multimedier. Der skal kunne formidles video og lyd over nettet, og det stiller store krav til båndbredde på centrene. Derudover stiller det krav om arbejdsstationer med en vis processorkraft og diverse hardwareinstallationer i form af lyd- og grafikkort. På nogle centre er der udviklet software, som giver kursisterne og lærerne en meget nem adgang til en omfattende samling undervisningsmateriale. Materialet, som fylder adskillige CD-ROM er, er lagt på en server og via en egenudviklet brugerflade har kursisterne adgang til samtlige CD-ROM er fra samme skærmbillede. Systemet er baseret på, at en server udelukkende indeholder det pågældende materiale og alene er tilegnet dette formål. Derudover er et antal undervisningslokaler indrettet med særlig hurtig netforbindelse. Forventningerne på alle centre er, at langt flere brancher vil stille lignende krav til multimedier i undervisningen i den nærmeste fremtid. En uddannelseschef siger om udviklingen: Vores oplevelse er, at stort set alle uddannelsesplaner kræver IT, og kravene stiger hele tiden på alle niveauer. Hvor der før i nogle uddannelsesplaner var krav om otte computere i et undervisningslokale, er kravet nu 12. Hvor uddannelsesplanerne før stillede krav om multimedier i undervisningen, forventes i dag endnu mere avancerede løsninger. Sådan er kravene steget i stort set alle uddannelsesplaner. Undervisningsnet er i udvikling, og kravene til funktioner og kapacitet stiger. IT-supportfunktionen for undervisningsnettet har en vigtig opgave at varetage, og opgaverne bliver flere og flere. Undervisningsnettet anvendes i stigende omfang på alle centre. Der har været en løbende udbygning af nettet gennem en årrække, men udviklingen har især taget fart det seneste år. Der er blevet koblet stadig flere arbejdsstationer på nettet, og kravene til hastighed og kapacitet er konstant blevet øget. Uddannelserne stiller krav til IT i undervisningen og dermed også til netværk på centrene. Det er alle centres klare overbevisning, at det fremover ikke er muligt at undervise uden en solid IT-struktur på centret. En systemansvarlig udtaler: Det er utænkeligt, at man i fremtiden kan gennemføre undervisning uden brug af nettet. Brancherne farer frem med uddannelser, hvor IT anvendes i stort omfang. Der er simpelthen ingen vej uden om, for brancherne vil have multimedier ind i uddannelserne. Lærerne udgør en anden vigtig faktor i udbygningen af undervisningsnettet på centrene. Mange lærere har kun et begrænset kendskab til IT, men i takt med at der gennemføres intern uddannelse, vokser interessen hos mange. Dertil kommer, at alle centre har et stort antal computere, nogle steder endda alle computere, med Internetadgang. Lærerne arbejder selv med Internettet, og de opdager løbende flere og flere muligheder ved nettet. Flere brugere betyder samtidig også mere arbejde for supportfunktionen, fordi IT-kvalifikationsniveauet er lavt hos mange lærere. En systemansvarlig forklarer: Alene Internettet giver meget arbejde, fordi mange gerne vil bruge Internettet i undervisningen. Samtidig kender de ikke til de basale IT-kundskaber. Niveauet er simpelthen for lavt hos rigtig mange. Interessen for at bruge IT i undervisningen er således ikke nødvendigvis et udtryk for, at lærerne har forstand på IT, men de ser mulighederne og afprøver dem. Dermed får IT-supportfunktionen en række brugersupportopgaver, som tager tid fra andre supportopgaver. Brugersupport er en væsentlig tidsrøver for supportfunktionen på nogle centre.

19 Kapitel 2: Undervisningsnet og supportfunktioner i dag Side IT-supportfunktionens arbejdsopgaver IT-supportfunktionen for undervisningsnettet varetages typisk af én mand. Supporteren har ansvaret for driften af de 200 til 350 computere og de servere, som anvendes til uddannelse. Supporterens arbejdsopgaver strækker sig fra installation af hard- og software over instruktion af lærerne til udvikling af modeller for netværksstruktur og softwareløsninger. Supportopgaverne er brede og stiller krav om en tilsvarende bred kompetenceprofil. Supporteren skal både kunne yde teknisk og brugersupport. Vedkommende skal med andre ord både have teknisk forståelse og evne til at forklare brugerne funktionen af systemerne. Centrene har udlagt supportfunktionens opgaver på forskellig vis. Man kan groft opdele centrene i to grupper efter, hvordan de anvender deres IT-supportfunktion: En gruppe med en IT-supportfunktion, som udelukkende varetager tekniske opgaver til sikring af nettets drift. Dertil kommer, at supportfunktionen udfører alt med opstilling og installation af maskiner. Der er tale om en meget teknisk support. En anden gruppe har en IT-supportfunktion, hvor arbejdsopgaverne også omfatter en del brugersupport. Lærernes spørgsmål ved selv enkle funktionsfejl på computerne besvares og løses af supportfunktionen. Det sker sideløbende med ansvaret for de tekniske arbejdsopgaver. Uanset hvilken gruppe centrene hører til, har alle supportere samme holdning til, hvad der skal være deres primære arbejdsopgaver, nemlig teknisk support og udviklingsopgaver i forbindelse med nettet. For at undgå at supportfunktionens arbejdstid går med brugersupport, har man på de pågældende centre gjort en indsats for at uddanne lærerne, så de selv eller ved makkerhjælp kan løse simple supportopgaver. En uddannelseschef siger: Vores systemansvarlige yder support på 350 computere fordelt på tre adresser med stor geografisk spredning. Hans arbejdsbyrde er stor, og vi ved det. Man kunne sagtens forestille sig, at vi uddannede et antal superbrugere, som dermed ville kunne fungere som supportere i mindre omfang, fordi det er alle de små opgaver, som tager meget tid. Der er IT-uddannelse af lærerne på alle centre. Udviklingen i brug af IT i uddannelserne går imidlertid så stærkt, at det ikke er muligt at kvalificere lærerne i samme tempo. Dermed har for mange lærere et for lavt niveau i deres IT-kvalifikationer, hvilket giver anledning til en del irritation og muligvis endda frustration blandt lærerne. En lærer fortæller: Vi klarer os meget godt mellem os, der har forstand på IT, men det går for stærkt til, at vi kan nå at få det formidlet videre til de mange, som ikke har forstand på teknologien og dens muligheder. Vore kolleger får ikke en særlig grundig information. Det er egentligt et stort problem, fordi mange bliver negative over de mange ændringer. Utilfredse og usikre lærere giver yderligere arbejde for IT-supportfunktionen. Utilfredshed fordrer kommunikation og forklaringer fra supportfunktionen, og usikkerhed betyder flere fejl og dermed behov for support eller brandslukning. Tiden, som anvendes til brandslukning forårsaget af brugerfejl, går fra den tid, der skal bruges til at udvikle og vedligeholde undervisningsnettet. Supporterne peger også på muligheden for at uddanne superbrugere blandt lærerne, således at de kan overtage den daglige brugersupport. Derudover vil en generel IT-kvalificering af hele lærerkorpset medvirke til, at man undgår de mest grundlæggende brugerfejl. Ved denne ordning vil brugerne yderligere selv kunne afhjælpe en del funktionsfejl.

20 Side 18 IT-support på AMU-centrene 2.3. IT-supporterens kompetencer og baggrund IT-supporterne har som hovedregel en ren teknisk baggrund eller en baggrund som faglærer i AMUsystemet med ansvar for IT. Der er varierende opfattelser af hvilken baggrund, som passer bedst ind i IT-supportfunktionen på et AMU-center: En gruppe fremfører, at IT-supportfunktionen har et teknisk ansvarsområde og dermed alene har brug for tekniske kompetencer. Det er de samme centre, som har organiseret sig med brugersupport baseret på en udstrakt grad af selvhjælp blandt lærerne med tyngden lagt på en gruppe af lærere med særlig IT-forståelse. En anden gruppe lægger vægt på, at IT-supporteren har en pædagogisk baggrund, helst fra AMU-systemet, hvilket gør supporteren i stand til bedre at indgå i dialog med lærerne om de teknologiske løsninger, som skal anvendes på centret. Disse centre har en tidligere faglærer ansat som systemansvarlig. Oprindeligt er megen IT-udvikling på AMU-centrene sket ved, at lærere med interesse for computere og EDB, som det hed, før IT kom på mode, fik overdraget ansvaret for centrets IT-udstyr og infrastruktur. Der har ikke været tradition for at hente eksterne eksperter eller teknikere ind i faste stillinger på centrene. Derfor har mange centre i dag en faglærer eller en tidligere faglærer i spidsen for IT-supportfunktionen. En uddannelseschef fortæller om baggrunden for supportfunktionens kompetencer: Historisk set er supporteren ikke tekniker, men en faglærer med interesse for IT. Da IT kom frem, kiggede man rundt på lærerne, og var der én, som havde set et tastatur før, så var vedkommende ganske enkelt IT-ansvarlig. På de centre, som lægger vægt på supportfunktionens pædagogiske forståelse, sker der en stor grad af udvikling af forskellige softwareløsninger til lærernes brug i forbindelse med netværk og IT i undervisningen. Der er med andre ord et nært samarbejde mellem lærere og supportfunktion i forbindelse med konstruktionen af de pågældende løsninger og modeller. De øvrige centre har også dialog mellem supportfunktionen og lærerne, men de lægger i højere grad vægt på standardløsninger. Centrene med teknikere ansat i supportfunktionen fortæller, at det er tilfældigheder, som har været afgørende for udviklingen, idet stillingen i supportafdelingen har været opslået uden reaktioner fra centrets egne lærere. Derfor har man ansat en tekniker uden pædagogisk erfaring. Pædagogisk erfaring er for nogle centre en væsentlig kompetence hos IT-supporteren på undervisningsnettet. Det er dog ikke den afgørende faktor, men alle centre tilkendegiver, at teknisk kompetence alene ikke er tilstrækkeligt. En uddannelseschef udtrykker det således: Supporteren skal kunne kommunikere på tværs af faggrupperne, fordi vi er organiseret i selvfungerende grupper, og man møder mange forskellige opfattelser af, hvordan tingene skal gøres. Det kræver mere end teknisk kompetence at håndtere jobbet. Forståelse for forskellige faggruppers behov i IT-sammenhæng er en væsentlig kompetence for ITsupporteren. Pædagogisk erfaring er en måde at tilegne sig sådanne kompetencer på - kommunikative evner er en anden.