Tilfredshedsanalyse af Næstved Varmeværk A.m.b.A

Transkript

1 hedsanalyse af Næstved Varmeværk A.m.b.A Sammenfatning og konklusioner November januar 213 Identificere Prioritere Implementere

2 2 Indholdsfortegnelse Undersøgelsen 3 Generel hed 3 Kontakt med Næstved Varmeværk 6 Præmiering for effektiv varmeudnyttelse 6 Mangler fra Næstved Varmeværk 7 Anden varmeforsyning 7

3 3 Undersøgelsen Næstved Varmeværk A.m.b.A. har som et led i strategiplan 212 foretaget en kundehedsundersøgelse. Undersøgelsen er gennemført i november 212 af konsulentvirksomheden Elgaard Partners ApS ved spørgeskemaer til samtlige kunder blandt udlejningsejendomme, boligforeninger, virksomheder og institutioner mv. samt en tilfældigt udtaget stikprøve blandt parcel- og rækkehuskunder. Ved svarfristens udløb 2. november 212 var i alt 32 pct. af de udsendte spørgeskemaer returnerett og udfyldt, så de har kunnet anvendes i undersøgelsen. Besvarelsesprocenten anses stillende. Antal kunder Antal udsendte Antal besvarelser Besvarelsesprocent Parcel- og rækkehuse Udlejningsejendomme og boligforeninger Virksomheder og institutioner mv I alt Generel hed I alt 9 pct. af kunderne er generelt e meget e med Næstved Varmeværk. Den generelle hed med Næstved Varmeværk, pct U u

4 4 heden gør sig gældende blandt alle tre kundegrupper, men der er en lidt større andel, som hverken er e ue blandt parcel- og rækkehuskunder end blandt udlejningsejendoms- og boligforeningskunder og blandt virksomheds- og institutionskunder m.fl. Mere end 95 pct. er enten e meget e med forsyningssikkerheden. heden med forsyningssikkerheden fra Næstved Varmeværk, pct U u Når det gælder Næstved Varmeværks hjemmeside, er der næsten h ingen ue kunder, men derimod en ret stor andel på i alt ca. hver tredje, der hverken er e ue. Det kunne tyde på, at der er ret mange, som ikke bruger og måske slet ikke kender hjemmesiden. heden med Næstved Varmeværks hjemmeside, pct U u Billedet med næsten ingen ue, men en forholdsvis stor del, der hverken er e ue, går igen, når det gælder Næstved Varmeværks miljøpåvirkning i forhold til alternativer. Hver fjerde svarer således, at de hverken er e ue hermed.

5 5 Blandt parcel- og rækkehuskunderne er andelen af e meget e med miljøpåvirkningen stigende med svarpersonens alder. Men over halvdelen af dem under 4 år svarer, at de hverken er e ue med miljøpåvirkningen i forhold til alternativer. heden med Næstved Varmeværks miljøpåvirkning i forhold til alternativer, pct U u Alt i alt foretrækker to tredjedele af kunderne varme fra Næstved Varmeværk frem for alternativer. Især blandt udlejningsejendomme og boligforeninger samt virksomheder og institutioner mv. er andelen høj. Blandt parcel- og rækkehuskunder er andelen også over 6 pct., men samtidig svarer 15 pct. af denne gruppe nej til spørgsmålet. Foretrækker varmeforsyning fra Næstved Varmeværk frem for alternativer Ja Nej Ved ikke Forsyningssikkerheden er den helt overvejende årsag til, at kunderne foretrækker Næstved Varmeværk. Miljøhensyn og pris angives også som årsager. Særligt udlejningsejendoms- og boligforeningskunder nævner dog også servicen som en årsag til at foretrække Næstved Varmeværk frem for alternativer.

6 6 Omvendt nævnes prisen som den væsentligste årsag til, at 11 pct. af samtlige kunder under ét ikke vil foretrække Næstved Varmeværk. Miljøhensyn angives også som en forholdsvis hyppigt forekommende årsag. Kontakt med Næstved Varmeværk To ud af fem parcel- og rækkehuskunder samt udlejningsejendoms- og boligforeningskunder har inden for de seneste to år været i kontakt med Næstved Varmeværk. Blandt virksomheds- og institutionskunder gælder det 6 pct. Kontakterne har især været om tekniske spørgsmål, herunder overvejende målerskift. Seks ud af de 563 kunder, der har svaret, har været i kontakt med varmeværket som følge af forsyningsafbrud forsyningssvigt. Andre årsager til kontakten har navnlig været regninger og rykkere. Mere end 9 pct. har været ee meget e med den adfærd opførsel, Næstved Varmeværks ansattes har udvist i forbindelse med kontakten uanset årsagen til kontakten. Næsten ingen har været ue meget ue. Hver ottende af dem, der har været i kontakt med Næstved Varmeværk vedrørendee regninger, udtrykker dog, at de generelt er ue med Næstved Varmeværk. Bemærkelsesværdigt er det, at de parcel- og rækkehuskunder, der har været i kontakt med Næstved Varmeværk synes mere tilbøjelige til at foretrække Næstved Varmeværk end dem, der ikke har haft kontakt. En lignende tendens syness ikke at gøre sig gældende for de øvrige kundegrupper. Præmiering for effektiv varmeudnyttelse Bør Næstved Varmeværk indføre en præmie for effektiv varmeudnyttelse? Pct. 8 6 Parcel- og rækkehuse 4 2 Ja Nej Ved ikke Udlejningsejendomme og boligforeninger Virksomheder og institutioner mv.

7 7 To tredjedele af kunderne svarer ja til spørgsmålet om, hvorvidt Næstved Varmeværk skal indføre en præmie til kunden for at udnytte varmen effektivt. Især virksomheder og institutioner samt udlejningsejendomme og boligforeninger ønsker en præmiering af en effektiv varmeudnyttelse. Det gør også en markant flerhed af parcel- og rækkehuskunderne. Alligevel er der 17 pct. af denne kundegruppe, der decideret svarer nej til spørgsmålet. Mangler fra Næstved Varmeværk Knap hver fjerde svarer ja til spørgsmålet om, hvorvidt kunden mangler noget fra Næstved Varmeværk. Især angiver kunderne at mangle spareråd. Det gælder fire ud af fem af dem, der har svaret ja til spørgsmålet. Knap hver tredje af dem, der har svaret ja, angiver at mangle et nyhedsbrev. Anden varmeforsyning Ca. en tredjedel af parcel- og rækkehuskunderne har foruden varmeforsyning fra Næstved Varmeværk også brændeovn. Hver tiende har også el-varme og én ud af 25 solvarme. Der er ikke større uhed, men en mindre udtalt grad af generel hed med Næstved Varmeværk blandt dem, der også har anden varmeforsyning, end blandt dem, der ikke har anden varmeforsyning. To ud af fem husstande har tidligere haft anden varmeforsyning end fra Næstved Varmeværk i den nuværende bolig. Nogle af dem har haft mere end én type varme. Tre fjerdedele har tidligere haft oliefyr, og en tredjedel har haft brændeovn. Blandt de parcel- og rækkehuskunder, der ikke tidligere har haft anden varmeforsyning, er der slet ingen generelt ue, mens der blandt dem, der faktisk har haft anden varmeforsyning, er 3 pct., som enten generelt er ue meget ue. Der er ingen markant forskel på den generelle hed ud fra hvilken type af anden varmeforsyning, husstanden har haft før Næstved Varmeværk. Blandt udlejningsejendoms- og boligforeningskunder samt virksomheds- og institutionskunder m.fl. synes der ikke at være nogen forskelle i heden med Næstved Varmeværk ud fra, om ejendommen aktuelt har tidligere har haft anden varmeforsyning.