Sådan skriver myndigheder til Digital Post

Transkript

1 Sådan skriver myndigheder til Digital Post Denne vejledning beskriver de forskellige problemstillinger, en myndighed skal overveje ved etablering af kommunikation til Digital Post. Den søger også at identificere de typiske problemer, der kan opstå når myndigheder skal skrive eller svare til Digital Post Version: 5.0 Udarbejdet: juli 2015 Udarbejdet af: Digitaliseringsstyrelsen

2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning og læsevejledningen Målgruppe for vejledningen Yderligere hjælp Sådan virker Digital Post Afsendersystemer, tilmeldingsgrupper og materialer Slutbruger skriver til myndigheden Postkasser Modtagelse af meddelelse i myndigheden via sikker Myndighed skriver til slutbruger Systemer til Digital Post forsendelse Myndighedens sender en meddelelse Opret simpelt tilbagesvar Typiske problemer ved kommunikation til Digital Post Teknik, systemopsætning og vedligehold Afsendelse af meddelelser til Digital Post Overvejelser ved kommunikation med Digital Post Digital Post og myndighedens kanalstrategi Digital Posts rolle i myndigheden og valg af teknisk løsning Styring af henvendelser i Digital Post brugergrænsefalden Håndtering af evt. retursvar Input management Digitalisering af myndighedens breve I gang med implementering af Digital Post i myndigheden Digitaliseringen i bund Forankring af Digital Post i myndigheden Håndtering af bilag Bilag der skal holde originale format? Bilaget skal kunne sendes digitalt Effektiv håndtering af bilag Dokumentation for modtagelse og klagefrister Dokumentation for modtagelse Slutbrugeren er ikke tilmeldt Digital Post Slutbrugeren er tilmeldt Digital Post Hvad siger Ankestyrelsen? Klagefrister når en meddelelse sendes til Digital Post Bilag I Certifikater, PKI og sikker Certifikater PKI (Public Key Infrastructure) Sikker Bilag II - Tekst til indsættelse i breve der blot kan besvares digitalt S i d e 2

3 7. Bilag III Tekst til udfasning af fysiske underskrifter S i d e 3

4 1. Indledning og læsevejledningen Denne vejledning beskæftiger sig med de problemstillinger, der er forbundet med myndighedsinitieret kommunikation og retursvar til Digital Post. I tidligere versioner af denne vejledning har hovedfokus været på at sikre, at myndigheder kan sende retursvar til Digital Post ved et simpelt retursvar via Outlook, kortlægning af de typiske grunde til hvorfor retursvar til Digital Post fejler, og hvad man skal gøre for at forhindre at de opstår. Dette skyldtes at mange myndigheder har haft udfordringer med at håndtere sådanne retursvar. 1 Denne problemstilling tages også op i denne version, men fokus for vejledningen er flyttet til en mere normativ gennemgang af hvordan myndighederne arbejder effektivt med kommunikationen til og fra Digital Post. Grunden til dette fokusskift er at Digital Post, siden lanceringen for omkring 4 år siden, er gået fra et være et lidt eksotisk digitaliseringsinitiativ, til en helt central infrastrukturkomponent. Ikke mindst Lov om Offentlig Digital Post har været en game changer. I dag kan (og bør) myndighederne kommunikere digitalt med alle virksomheder og omkring 90 % af alle borgerne. Digital Post er ikke længere undtagelsen til reglen men reglen! Det er derfor ikke længere ikke nok, selv for myndigheder med relativ lidt slutbruger kommunikation, blot at opfylde edag3 kravet om kontaktbarhed via Digital Post med en minimumsløsning ( simpelt retursvar ). Digital Post skal indtænkes i alle myndigheders digitaliserings- og kanalstrategi, og de fornødne tekniske redskaber for en pålidelig og sikker kommunikation til og fra Digital Post skal være til stede. Vejledningen er inddelt i følgende afsnit: Sådan virker Digital Post: Giver et overblik over hvordan Digital Post virker og interagerer med andre systemer i kommunikationssammenhæng. I afsnittet gennemgås også de vigtigste grunde til at kommunikation med Digital Post fejler, og hvad man kan gøre for at minimer disse fejlkilder. Overvejelser ved kommunikation med Digital Post: Gennemgår de vigtigste problemstillinger myndigheden skal tage stilling til, når man etablerer den tekniske og organisationelle infrastruktur, der er nødvendig for at myndigheden kan kommunikere med Digital Post. Disse omfatter Digital Posts rolle i myndigheds kanal- og digitaliseringsstrategi, hvordan myndigheden digitaliserer i bund og effektiv brug af Digital Post i tovejskommunikation med slutbrugerne. 1 Digital kommunikation med den offentlige sektor - working paper 15. september 2013, Jesper Bull Berger og Kim Normann Andersen, Institut for Kommunikation, Virksomhed og Informationsteknologier (CBIT), RUC og Institut for Statskundskab, Aalborg Universitet. S i d e 4

5 Dokumentation for modtagelse og klagefrister: Beskriver kortfattet hvilke muligheder som en myndighed kan anvende, når den har behov for at dokumentere om og hvornår en meddelelse er modtaget i Digital Post, og hvilke klagefrister der gælder i forbindelse med digital brevforsendelse Målgruppe for vejledningen Vejledningen er primært udarbejdet til brug for ledere og projektledere der skal sikre at myndigheden kan kommunikere effektivt med Digital Post Yderligere hjælp Digitaliseringsstyrelsen har oprettet en række andre vejledninger, som kan avendes i forbindelse med forskellige opgaver i tilslutningen og vedligeholdelse af Digital Post. Disse er typisk manualer som trin for trin beskriver, hvordan man opretter forskellige ting i Digital Post Administrationsportalen. Se særligt: Kom godt i gang med Digital Post og NemSMS Brugerstyring i Digital Post Opret postkasser i Digital Post Opret og vedligehold afsendersystemer i Digital Post Vejledning til brug af dybe link i Digital Post Kontakthierarkier i Digital Post Fremsøg sendte og modtagne meddelelser Man finder disse vejledninger her: Ud over disse er der udarbejdet en vejledning til ledere og projektledere der er ansvarlige for at sikre at myndighedens breve digitaliseres: Implementeringsvejledning: digitalisering af breve Man finder denne vejledning her: S i d e 5

6 2. Sådan virker Digital Post Inden vi ser på de problemstillinger en myndighed står over for, når den skal indarbejde Digital Post i sin kanal- og digitaliseringsstrategi, er det nyttigt at danne sig et overblik over de begreber og værktøjer, som er centrale når en myndighed kommunikerer med Digital Post. Disse og sammenhængen mellem disse er i simplificeret form vist i figur 1. Figur 1. For at en myndighed kan sende meddelelser, via et givent afsendersystem, til Digital Post kræver det at slutbrugerne er tilmeldt dette afsendersystem via dets tilmeldingsgruppe og materiale(er): Dette er illustreret med rødt i figur 1. Når en slutbruger sender en meddelelse til en myndighed, gøres det ved at skrive til en postkasse. Myndigheden modtager en sikker 2 med en vedlagt DKALmetadatafil som indeholder en dialogtråd, et CPR/CVR, et postkasse-id og et emne-id: Dette er illustreret med grønt i figur 1. Når myndigheden ønsker at svare på en meddelelse fra en slutbruger eller initiere en meddelelse til en slutbruger, sker dette via et brevdannende system som typisk er Word (typisk), et system eller et fagsystem. Når meddelelsen er oprettet sendes den til et CPR/CVR enten direkte eller ved hjælp af en dialogtråd via et afsendersystem som typisk er et fjernprintsystem eller et system med add-in funktionalitet, der dels sikrer at mailen sendes sikkert, dels hjælper med at formatere den korrekt i forhold til Digital Post. Slutbrugeren tilgår meddelelsen via sin sikre boks 3. I det følgende vil vi se nærmere på disse værtøjer og begreber, idet vi tager udgangspunkt i modellen i figur 1. Selv om denne vejlednings formål er at beskrive hvordan myndigheder sender meddelelser til Digital Post, er det nyttigt at tage udgangspunkt i slutbrugernes tilmelding til Digital Post og hvordan disse skriver til myndighederne. Vi bevæger os altså fra højre oppefra og ned i figuren. 2 Det er også muligt at hente meddelelser via en REST snitflade, men langt den mest udbredte måde myndighederne i dag modtager meddelelser, sendt af slutbrugere fra Digital Post, er sikker . 3 Virksomheder (typisk store) kan dog vælge at videresende de modtagne meddelelser til egne systemer, enten via sikker eller REST. S i d e 6

7 2.1. Afsendersystemer, tilmeldingsgrupper og materialer Forudsætningen for at en myndighed kan sende meddelelser til Digital Post, er at de afsendersystemer som myndigheden ønsker at benytte til forsendelsen er tilsluttet Digital Post, og at slutbrugerne er tilmeldt disse afsendersystemers tilmeldingsgrupper og materialer. Dette gælder også selv om Digital Post er blevet obligatorisk. Men hvor slutbrugerne før selv kunne vælge, om de ville tilslutte sig myndighedernes forskellige tilmeldingsgrupper, er de i dag automatisk tilsluttet alle tilmeldingsgrupper. En nærmere beskrivelse af, og sammenhængen mellem, brevdannende systemer, afsendersystemer, tilmeldingsgrupper og materialer kan findes i vejledningen: Opret og vedligehold afsendersystem i Digital Post Som det fremgår af vejledningens titel, beskriver denne vejledning også hvordan man i praksis opretter og konfigurerer et afsendersystem med tilhørende tilmeldingsgruppe og materiale(er) i Digital Post Administrationsportalen. Man kan finde en henvisning til, hvor denne vejledning ligger i afsnit Slutbruger skriver til myndigheden Når en slutbruger er tilmeldt Digital Post (og altså automatisk tilmeldt alle eksisterende og kommende tilmeldingsgrupper/materialer) kan vedkommende skrive til myndighederne via de postkasser, som myndighederne har oprettet. Myndighederne vil normalt modtage disse meddelelser som sikker , hvortil der er knyttet en DKAL-metadatafil indeholdende CPR/CVR, dialogtråd, Postkasse ID og Emne ID Postkasser Postkasser er det som slutbrugerne skriver til i Digital Post. Det er vigtigt at understrege, at postkasser (eller måske mere præcist: postkassenavne) i Digital Post er helt abstrakte begreber, som ikke i sig selv er systemer til at modtage post. De skal snarere opfattes som den måde, myndighederne ønsker at præsentere det eller de systemer, man ønsker at modtage post i. Til to postkasser, f.eks. Flytning og Vielse, kan der altså godt være tilknyttet samme modtageradresse (typisk én sikker adresse). Disse systemer kan modtage post via en REST snitflade eller S/MIME 4. S/MIME eller sikker som det populært kaldes er i dag langt den mest udbredte måde myndighederne modtager meddelelser fra Digital Post. Myndigheden kan udpege én postkasse til standard postkasse. Indstillingen benyttes til at fortælle Digital Post, at denne postkasse skal indsættes som svarpostkasse, hvis Digital Post modtager en meddelelse, hvor der ikke er angivet en specifik svarpostkasse. Det er en for- 4 S/MIME (Secure / Multipurpose Internet Mail Extensions) er en standard for kryptering og underskrift af MIME data med en offentlig nøgle. Mere information kan findes på internettet ved at søge på S/MIME. S i d e 7

8 udsætning for, at myndigheden kan benytte et simpelt tilbagesvar, at der er udpeget en standardpostkasse. Figur 2. I figur 2 ovenfor er et eksempel på en postkasse fra Søfartsstyrelsen vist, som den ser ud i Digital Post. Man kan læse mere om postkasser i Digital Post i vejledningen: Opret postkasser i Digital Post Man kan finde en henvisning til, hvor denne vejledning ligger i afsnit Modtagelse af meddelelse i myndigheden via sikker Som beskrevet ovenfor er den altoverskyggende måde, hvorpå de fleste myndigheder har valgt at modtage post fra Digital Post sikre som modtages i systemer - typisk Outlook. S i d e 8

9 En meddelelse fra Digital Post kan kun sendes som sikker til en sikker postkasse, og ikke til en almindelig postkasse. På samme måde gælder det, at en der sendes fra myndigheden til Digital Post kun kan modtages i Digital Post, hvis den er sendt som sikker . Alle myndigheder har, i kraft af edag2, systemer til at håndtere sikker , via en såkaldt sikker -leverandør. Vælges sikker som kommunikationsform, skal der knyttes en sikker adresse til de postkasser, som myndigheden opretter i Digital Post. Hvordan dette gøres kan man læse mere om i vejledningen: Opret postkasser i Digital Post Man kan finde en henvisning til, hvor denne vejledning ligger i afsnit 1.2. Figur 3. Figur 3 viser de delelementer som en sendt fra Digital Post består af. S i d e 9

10 Rød boks i Figur 3: Forklæde som fortæller modtageren at dette er en fra Digital Post og at den sendt sikkert. Grønne markeringer i figur 3: Slutbrugerens meddelelse er vedlagt som en fil i forklæd en. Når man klikker på den vedlagte fil åbnes slutbrugerens mail i et separat vindue. Brun markering i figur 3: Dkal-metadatafilen beskrives nærmere nedenfor. Se afsnit Turkis markering i figur 3: Dialogtråd kan være vedlagte i klartekst i selve mailens body tekst. Betydningen af dette beskrives nærmere nedenfor. Se afsnit Dkal-metadatafilen Dkal-metadatafilen er en xml fil der følger med alle forsendelser fra Digital Post. Når meddelelsen modtages som , er filen vedlagt mailen som attachment. Man kan se en vedlagt Dkal-metadatafil i figur 3. Indholdet af en Dkal-metadatafil er vist i figur 4. Figur 4. Blå markering: Dkal-dialogrtåden., som bruges til følgende ting 5 : At knytte et evt. svar sammen med den oprindelige meddelelse som slutbrugeren har sendt til myndigheden (virker lidt på samme måde som når man svarer på en mail, og den oprindelige følger med i svaret, men er mere avanceret). At identificere den slutbruger, der skal modtage brevet. Grøn markering: Afsender id. Kan være CPR eller CVR. Lilla markering: Id på den postkasse afsenderen har skrevet til. 5 Tidligere blev dialogtråden også anvendt til at sikre, at et svar kunne afleveres til slutbrugeren, uanset om denne havde sagt ja til digital kommunikation med myndigheden eller ej. Efter 3 måneder var dialogtråden ikke længere valid, og så kunne myndigheden ikke aflevere meddelelsen. Denne funktion er selvsagt ikke længere relevant. S i d e 10

11 Orange markering: Id på det emne, der er medsendt meddelelsen. Hvis der ikke anvendes emner på den pågældende postkasse, vil der her være indsat et standard emne id. Dette påføres kun af systemtekniske årsager, og vil være skjult for slutbrugerne Dialogtråd i klarskrift Som det fremgår af forrige afsnit følger en dialogråd med i Dkal-metadatafilen. Imidlertid vil Dkal-metadatafilen ikke følge med over i en svarmail, hvis man benytter standard svar funktionalitet (medsendte filer kopieres som bekendt ikke over i svarmail). For at et svar, sendt til Digital Post fra et system med normal funktionalitet, skal gå godt er det derfor en forudsætning, at dialogtråden står med en tekstopmærkning af dialogtråden, som gør at Digital Post kan læse, at der er tale om en dialogtråd. Figur 5. I figur 5 er en dialogtråd med opmærkning i klartekst vist. Rød markering er = opmærkningen og grøn markering = selve dialogtråden. Se også figur 4. Dialogtråden indsættes imidlertid ikke automatisk i bodyteksten i alle sendt fra Digital Post. For at få dialogtråden indsat i bodyteksten er det vigtigt at man sætter flueben ved Indsæt automatisk dialogtråd i en. Hvordan dette gøres kan man læsere mere om i vejledningen: Opret postkasser i Digital Post Man kan finde en henvisning til, hvor denne vejledning ligger i afsnit Myndighed skriver til slutbruger Når myndigheder skriver til slutbrugere, kan det enten være en myndighedsinitieret kommunikation eller som svar på en henvendelse. Dette vil vi vende tilbage til, men først er det nyttigt at se på hvilke afsendersystemer, som myndighederne kan anvende i kommunikationen med Digital Post Systemer til Digital Post forsendelse For at en myndighed kan kommunikere med Digital Post, har den brug for mindst ét system der kan sende meddelelser til Digital Post. Sådanne systemer kaldes i Digital Post terminologien afsendersystemer og erfaring har vist, at disse primært falder i to grupper: S i d e 11

12 Fjernprintsløsninger (også og mere præcist betegnet output management eller som nogen har oversat det til dansk kanalvælger ) som primært anvender REST snitfladen til Digital Post. systemer med add-in funktionalitet, som anvender sikker (S/MIME) snitfladen til Digital Post Fjernprintsløsninger Fjernprint handler i nærværende sammenhæng ikke om at printe, men om automatisk at håndtere forsendelser, der ellers tidligere ville være printet så de, hvis muligt, sendes digitalt. Figur 6. Fjernprintløsningen er illustreret i figur 6. Til højre ses de to grundlæggende måder, meddelelser typisk afsendes på. Det brevdannende system opretter brevet. Dette kan ske manuelt på en PC-arbejdsplads (typisk opretter en sagsbehandler et dokument i Word) eller automatisk (et system danner automatisk f.eks. en lønseddel). En manuelt oprettet meddelelse vil normalt blive sendt manuelt fra PCarbejdspladsen og en automatisk forsendelse automatisk fra systemet (i figur 6 betegnet Fagsystem men dette kunne også være en selvbetjeningsløsning). Et eksempel på hvordan en fjernprinterbrugergrænseflade, til manuel forsendelse af meddelelser, kan se ud er vist i figur 7. Det er lidt forskelligt hvad fjernprintløsningen gør og kan. Nogle sikrer alene - på basis af slutbrugerens tilmelding - at meddelelser sendes til udskrift, kuvertering og postforsendelse i en printfabrik eller til Digital Post. Andre (som f.eks. Connect og Doc2mail) også at den originale meddelelse konverters til PDF. Der er også forskelle med hensyn til hvilke metadata, som de forskellige fjernprintsystemer kan medsende. Visse kan medsende en returpostkasse ID, som slutbrugeren vil kunne returnere et svar til hvis den tilsendte meddelelse besvares og visse et sagsnummer, som kan benyttes til sortering og straks-journalisering ved slutbrugersvar. Fjernprint er en helt essentiel komponent i understøttelsen af digital forsendelse af breve, fordi der formentlig i en overskuelig fremtid vil være slutbrugere, som vil skulle have meddelelser sendt på papir. Fjernprint sikrer således, at sagsbehandlerne (manuelle forsendel- S i d e 12

13 ser) eller systemerne (automatiske forsendelser) som udgangspunkt kan sende alle typer breve digitalt, uanset om brevene sendes som fysisk eller som digital post det sidste stykke vej ud til modtageren. Fjernprintsystemer falder i to grupper: Generiske fjernprintsystemer og integrerede fjernprintsystemer. Der findes i dag tre generiske fjernprintssystemer på det danske marked. Disse er: Connect: fra Straalfors. Doc2mail: fra KMD. EPi: fra Canon (udviklet specielt til hospitaler). Man kan læse mere om disse produkter på de respektive virksomheders hjemmesider. Et generisk fjernprintssystem kan håndtere breve fra alle Windows baserede systemer da løsningen optræder som en normal printer. Tommelfingerreglen er, at alt hvad der i dag kan printes på en normal printer med en sådan løsning kan sendes digitalt. Fjernprintssystemer kan også anvendes direkte fra et brevdannende system, hvis systemerne er bygget til det. Sådanne integrerede fjernprintssystemer vil ofte være mere avancerede end generiske i forhold til håndteringen af meddelelser fra det system de er indbygget i. Det behøver ikke at være en stor og dyr opgave, at indbygge fjernprint i et brevdannende system og fordelen ved at anvende fjernprint direkte fra systemet er, at forsendelse i højere grad kan integreres i medarbejderes arbejdsgange. Det vil sige, at der på baggrund af hændelser i systemet (eks. modtaget svar, færdig afgørelse etc.) kan foretages automatisk forsendelse af et brev. Tilsvarende kan dokumentation for forsendelsens gennemførelse registreres i systemet. Som vi skal se i afsnit , vil der i visse tilfælde også være brevtyper der slet ikke kan digitaliseres uden brug af integrerede fjernprintssystemer. Da integrerede fjernprintsystemer dog typisk koster noget i licens og drift, er det en god idé at overveje, om de fordele som et sådant system medfører, opvejer meromkostningerne. Et andet aspekt ved integrerede fjernprintsystemer er at denne mulighed selvsagt forudsætter, at systemleverandøren af det brevdannende system indarbejder funktionen i systemet. I nogle tilfælde vil det være tilfældet som standard i andre tilfælde vil myndigheden skulle bestille en ændring til systemet hos leverandøren Sikker løsninger I nogen grad kan sikker anvendes til kommunikation med Digital Post. I så fald vil det være den type kommunikation der i afsnit er benævnt forsendelse af breve fra en PC-arbejdsplads, der i større eller mindre udstrækning kan dækkes af denne løsning. S i d e 13

14 Med obligatorisk Digital Post er myndighedsinitieret forsendelse via sikker blevet særlig aktuel for meddelelser, der sendes til virksomheder, hvor noget nær 100 % af alle meddelelser vil kunne sendes digitalt. For borgere vil andelen være afhængig af målgruppen. For f.eks. børnefamilier vil det være noget nær 99 % af alle meddelelser der kan sendes digitalt, medens tallet selvsagt vil være langt lavere for ældre befolkningsgrupper. Det betyder, at selv efter at det bliver obligatorisk for borgerne at have en digital postkasse, vil der være en restgruppe, myndighederne ikke kan sende digital post til. Om sikker er den rigtigt måde at håndtere myndighedsinitieret kommunikation, afhænger altså dels af målgruppen men også af omfanget af myndighedens kommunikation. Vi vil vende tilbage til dette spørgsmål i afsnit 3. Alle s, der sendes til modtagere i Digital Post, sendes til én bestemt sikker e- mailadresse: indgaaende@prod.e-boks.dk. Herfra videresendes beskeden til modtagerens sikre boks i Digital Post. Hvis man skal bruge en analogi fra papirverdenen, så kan man sige at indgaaende@prod.e-boks.dk svarer til e-boks officielle postadresse, som modtager al post. I denne postfunktion videresendes brevet til att. modtageren. Sådan fungerer Digital Post også. Hvordan Digital Post i praksis finder ud af, hvem der er att. modtager sker enten via en medsendt dialogtråd (ved svar på en henvendelse fra en slutbruger) eller ud fra et medsendt CPR/CVR. Digital Post er altså ikke et system. Når man anvender til at kommunikere med Digital Post, tvinger man systemet til en form for kommunikation det ikke er designet til. Dette giver en markant forringelse i systemets effektivitet, fordi der skal medsendes metadata i de der sendes til Digital Post, for at en forsendelse går godt. Erfaringer har vist at dette kan virke meget forvirrende på brugerne, hvis ikke de har modtaget nøje instruktion, og let medføre at man får sendt uden den nødvendige formatering og/eller metadata, hvorfor meddelelsen går tabt. Ved sikker kommunikation med Digital Post er der to muligheder: Man kan anvende standard klientfunktionalitet. Dette giver mulighed for besvarelse af meddelelser fra slutbrugerne. Dette betegner vi Simpelt tilbagesvar. Man kan anvende add-in software til mailsystemet, der hjælper brugerne med at formatere kommunikation til Digital Post korrekt. Dette giver mulighed for både myndighedsinitierede meddelelser og svar på meddelelser fra slutbrugerne. Dette kalder vi Avanceret kommunikation. Benytter man Simpelt tilbagesvar har det den ene store fordel, at man kan benytte den i myndighedens eksisterende løsning, uden at der skal investeres i ny software. Denne løsning har dog store ulemper: S i d e 14

15 Brugerne finder den nødvendige opmærkning af mailen vanskelig at forstå og laver derfor let fejl. Når sagsbehandlerne laver fejl i opmærkningen f.eks. ved at slette dialogtråden når mailen ikke frem til rette modtager. Der er ingen kontrol af om svar- en er korrekt formateret. Det er ikke muligt at sende myndighedsinitierede meddelelser til Digital Post på denne måde, da det ikke kan kontrolleres om modtager CPR/CVR rent faktisk er tilmeldt Digital Post. Man kan kun operere med én standardpostkasse i Digital Post. Al post fra Digital Post skal altså sendes til ét modtagerpunkt i myndigheden. Avanceret kommunikation med Digital Post kræver add-in software i systemet, hvad der selvsagt er en merudgift og kræver mere systemvedligeholdelse. Dette har imidlertid en række store fordele 6 : Add-in software gør det væsentligt lettere for sagsbehandlerne at formatere til Digital Post korrekt. Forsendelserne er langt lettere og fejlmulighederne væsentligt reduceret, fordi add-in softwaren dels tjekker om CPR eller CVR er tilmeldt Digital Post, dels sikrer at formateringskravene til en er på plads. Det er muligt at sende myndighedsinitierede meddelelser til Digital Post via en sådan løsning, fordi add-in softwaren tjekker om modtager CPR / CVR er tilmeldt og sørger for at mailen formateres korrekt. Det er mulig at medsende en returpostkasse ID som slutbrugeren vil kunne returnere et svar til hvis den tilsendte meddelelse besvares.. Det anbefales at myndigheder der ønsker at anvende systemer til kommunikation med Digital Post, installerer add-in funktionalitet, der hjælper med korrekt formatering af meddelelserne, i deres system Myndighedens sender en meddelelse Når en myndighed anvender et fjernprintssystem eller et system til at sende til Digital Post skrives der til et CPR/CVR eller via en medsendt dialogtråd. Sidstnævnte er selvsagt kun muligt når der er tale om et svar på en meddelelse sendt af en slutbruger. Se afsnit Uanset hvad skal meddelelsen indeholde et korrekt formateret CPR/CVR eller dialogtråd for at nå frem til modtageren. I de følgende afsnit vil vi se nærmere på hvordan det virker, når en meddelelse sendes via et fjernprintsystem og sikker . Forsendelse via fjernprintssystemer er relativt ligetil, og det vil vi derfor gå let hen over. Med forholder det sig anderledes. Her kan langt 6 Sådan Add-in software vil normalt også hjælpe med, at formatere almindelig sikker korrekt, hvad der erfaringsvist også volder problemer i myndighederne. Dette emne ligger dog uden for denne vejlednings afgrænsning. S i d e 15

16 flere ting gå galt, og systemet kan ikke håndtere borgere og virksomheder, der ikke er tilmeldt Digital Post. Beskrivelsen af forsendelse via kompliceres yderligere af at man som beskrevet i afsnit både kan sende meddeler til Digital Post via sikker uden add-in hjælpesystemer og med add-in hjælpesystemer. Modsat fjernprintsystemer er det ved sikker kommunikation derfor ikke lige meget, om der er tale om en myndighedsinitieret henvendelse til en slutbruger, eller et svar på en henvendelse fra en slutbruger Kommunikation via fjernprintsystem Fjernprintsystemer anvender aldrig dialogtråd, men kun CPR eller CVR. Hvis der sendes via et fjernprintssystem vil systemet være sat op, så der i princippet ikke kan går noget galt i forsendelsen, med mindre at fjernprintsystemet eller Digital Post er ophørt med at fungere, eller der er noget galt i opsætningen i Digital Post Administrationsportalen. Yderligere har fjernprintsystemer den fordel som beskrevet i afsnit at sådanne systemer kan håndtere både tilmeldt og ikke tilmeldte borgere og virksomheder. Fjernprintsystemer ser forskellige ud alt efter løsning. Her er et eksempel på en forsendelse via den meget udbredte generiske fjernprinter Doc2mail vist. S i d e 16

17 Figur 7. Figur 7 viser et eksempel på forsendelses til Digital Post via et fjerprintsystem. I eksemplet er Digitaliseringsstyrelsens CVR benyttet, (rød markering). Havde det været en borger vi var ved at sende til, ville det være borgerens CPR der ville have stået i feltet. I figuren er de to udfaldsmuligheder illustreret. Enten er slutbrugeren tilmeldt Digital Post (blå markering) og meddelesen vil blive sendt til Digital Post, eller også er slutbrugerne ikke tilmeldt Digital Post (lilla markering) og meddelelsen vil blive sendt til en printfabrik. Uanset hvad vil sagsbehandleren kunne sende meddelelsen ved at klikke på Send knappen ligesom systemet vil sikre, at der enten kommer en bekræftelse på at meddelelsen er modtaget, eller en utvetydig fejlmeddelelse der viser at forsendelsen er fejlet. Dette er altså en meget sikker måde at sende til Digital Post. S i d e 17

18 Myndighedsinitieret kommunikation via sikker Meddelelser kan i princippet (men KUN i princippet) sendes via standard systemer så længe dette kan sende sikre . I så fald skal CPR eller CVR være skrevet med opmærkning i selve mailen. Skrives de med opmærkning, skal det gøres som vist her: For borger skrives: ##DKALCPR=xxxxxxxxxx## For virksomhed/myndighed skrives: ##DKALCVR=xxxxxxxx## I figur 8. I figur 8 er dette vist med CVR-nummer som eksempel. CPR-nummer og CVR-nummer er forsendelsens att. modtager. Det som vil afgøre, om myndigheden kan sende til den pågældende borger eller virksomhed, er om denne er tilmeldt den Tilmeldingsgruppe, der styrer om borgerne og virksomhederne har sagt ja til at modtage sikker forsendelser fra myndigheden. I realiteten er dette ikke en farbar vej, da der ikke kan tjekkes om det pågældende CVR eller CPR er tilmeldt Digital Post. Det anbefales derfor at denne metode IKKE anvendes. Ønsker man at sende myndighedsinitierede meddelelser til Digital Post via sikker , skal der ALTID anvendes add-in i systemet. Anvendes add-in vil CVR eller CPR kunne tastes i en brugergrænsefalde, som dels afgør om CPR eller CVR er tilmeldt Digital Post, dels sikrer at CPR eller CVR indsættes i DKALmetadatafilen som add-in systemet opretter automatisk. se afsnit S i d e 18

19 Figur 9. I figur 9 er et eksempel på en forsendelse via Outlook og add-in software vist. I eksemplet er Digitaliseringsstyrelsens CVR benyttet. Havde det været en borger vi var ved at sende til, ville det være borgerens CPR der have stået i feltet. Systemet viser med grønt, at der kan sendes digital post til denne modtager. Var CVR (eller CPR) nummeret ikke tilmeldt Digital Post, ville baggrunden være rød og systemet ville bremse sagsbehandleren i forsøget på at sende Slutbrugerinitieret kommunikation via sikker Når det er en slutbruger der har initieret kommunikationen, er situationen væsentlig enklere, end når myndigheden initierer kommunikationen. I denne situation indeholder meddelelsen fra slutbrugeren en dialogtråd. Som vist i afsnit findes dialogtråden i den metadatafil Dkalmetadata.xml, som altid er vedlagt fra Digital Post. Hvis man har valgt, at den skal medtages som klartekst i body delen af mailen, ved opsætningen af den postkasse, som borgeren har skrevet til, vil den også kunne læses i selve mailen. Se afsnit Da myndigheden ved slutbrugerinitieret kommunikationen kan være sikker på, at slutbrugeren er tilsluttet Digital Post, er simpelt tilbagesvar en mulighed. Sendes et retursvar via simpelt retursvar skal samtlige formateringer oprettes manuelt i svarmailen. Dette illustreres lettest ved et eksempel. Her er et retursvar der skal sendes fra Frederiksberg Kommune. S i d e 19

20 Figur 10. Rød markering: skal altid stå som modtageradresse, da alle til Digital Post sendes til denne sikre adresse. Orange markering: I emnelinjen skal der så vidt vides altid stå en opmærkning foran mailens titel, uanset hvilken leverandør af sikker myndigheden har valgt. Denne opmærkning ( kode ) sikrer at en sendes sikkert og benytter én bestemt sikker adresse som signeringspostkasse. 7 Præcist hvordan denne kode skrives, vil variere fra myndighed til myndighed. I Frederiksberg skrives altså {[bs]} og dette koder for at den sikre adresse borgerservice@frederiksberg.dk vil blive benyttet som signeringspostkasse. Benyttes simpelt retursvar har din myndighed udpeget én sikker adresse som er knyttet til Standard postkassen. I Frederiksberg Kommune er dette altså borgerservice@frederiksberg.dk. Der kan der ikke stå andre opmærkninger. Gør der det vil forsendelsen fejle. Grøn markering: Dkaldialogtråden skal altid følge med forsendelsen og må derfor under ingen omstændigheder slettes. Bliver den det vil forsendelsen fejle. Hvis blot et af disse formkrav ikke er opfyldt fejler forsendelsen. Derfor er det meget vigtigt, at man er metodisk når man opsætter svaret, og selvsagt giver denne metode mange muligheder for fejl. 7 Se evt. bilag I for en gennemgang af hvordan sikker virker. S i d e 20

21 Akkurat som med myndighedsinitieret kommunikation vil add-in software gøre at fejlmulighederne ved retursvaret reduceres væsentligt. Typisk vil denne software sikre at Dkalmetadatafilen kopieres med over i svaret, og at brugeren får oplyst om den sagsbehandleren er ved at sende er formateret korrekt. Det anbefales derfor, at myndigheder der ønsker at anvende Outlook i deres kommunikation med Digital Post, installerer add-in fra deres sikre leverandør der gør korrekt formatering af en lettere og mindsker muligheden for fejl Emnelinjen krypters ikke en særlig problemstilling ved brug af sikker En særlig problemstilling, når man benytter sikker i kommunikationen med Digital Post (og i det hele taget når man sender sikre ), er at man skal afholde sig fra at skrive personfølsomme informationer i mailens emnelinje, da denne ikke krypteres. Skriver man personfølsomme informationer her, overtræder man persondataloven selv om selve mailens body tekst er krypteret Opret simpelt tilbagesvar Dette afsnit beskriver, hvordan man opsætter Digital Post, så det er muligt at sende post fra myndighederne til Digital Post. Løsningen beskriver en minimumsløsning til at håndtere tilbagesvar til digital post via S/MIME. Beskrivelsen medtages kun for fuldstændigheden skyld. Som nævnt flere gange i denne vejledning kan denne minimumsløsning ikke anbefales, da for mange ting kan gå galt i forsendelsen. Se afsnit Opsætning i Digital Post Al opsætning i Digital Post der muliggør simpelt tilbagesvar foregår i Digital Post Administrationsportalen som man finder her: Følgende trin skal gennemføres for at lave en simpel svarmulighed: Opret en standard postkasse. Opret et standard afsendersystem. Opret et materiale. Opret en tilmeldingsgruppe. Test af løsningen. I det følgende gennemgås disse trin. Det er vigtigt, at man følger vejledningen slavisk for at sikre, at myndigheden kan svare på henvendelser fra Digital Post via simpelt tilbagesvar (S/MIME) Opret en standardpostkasse Når man skal oprette en Standardpostkasse, følger man vejledningen: S i d e 21

22 Opret postkasser i Digital Post Man kan finde en henvisning til, hvor denne vejledning ligger i afsnit 1.2 Den eneste afvigelse, fra at oprette en hvilken som helst anden postkasse, er at man, under første trin Postkasse i oprettelsen, skal sættes flueben ved: Denne postkasse skal bruges som standard, til modtagelse af post, hvor slutbrugeren henvender sig direkte. Husk at der i alle postkasser altid skal sættes flueben ved Indsæt automatisk dialogtråd i e- mailen man ønsker at benytte muligheden for simpelt tilbagesvar Opret myndighedens standard afsendersystem Hvordan man opretter myndighedens afsendersystem er beskrevet i vejledningen: Opret og vedligehold afsendersystemer i Digital Post Man kan finde en henvisning til, hvor denne vejledning ligger i afsnit 1.2. Man skal følge vejledningen i afsnit Det kan virke forvirrende at afsnittet før omhandler standard systemer men det skyldes en vis begrebsforvirring i Digital Post. Der er forskel på standard systemer og myndighedens standardsystem. Det er sidstnævnte der er relevant her. Den væsentligste forskel fra at oprette myndighedens standard afsendersystem og et hvilket som helst andet afsendersystem, er at man skal huske at sætte flueben ved anvend dette system som myndighedens standardsystem når man opretter standardsystemet. Det er som absolut hovedregel kun S/MIME, der udpeges til standardsystem, idet standardsystemets funktion alene er at sikre, at myndigheden kan returnere svar til Digital Post, via simpelt tilbagesvar fra et system med standardfunktionalitet Opret materiale Hvordan man opretter et materiale er beskrevet i vejledningen: Opret og vedligehold afsendersystemer i Digital Post Man kan finde en henvisning til, hvor denne vejledning ligger i afsnit 1.2 Man skal følge vejledningen i afsnit Opret tilmeldingsgruppe Hvordan man opretter et materiale er beskrevet i vejledningen: Opret og vedligehold afsendersystemer i Digital Post S i d e 22

23 Man kan finde en henvisning til, hvor denne vejledning ligger i afsnit 1.2 Man skal følge vejledningen i afsnit Test af løsningen Når man mener at myndigheden har sikret korrekt opsætning af Digital Post, jeres system til sikker post, og at de nødvendige vejledninger er lavet, er det en god ide at teste systemet og at sikre sig, at medarbejderne forstår vejledningerne. En sådan test kan gennemføres ved, at man sender en besked fra Digital Post til standardpostkassen og ser, om den kan returneres. Testen bør deles op i en ren teknisk test, hvor man selv sender en mail retur, for hermed at sikre sig, at den tekniske opsætning er korrekt, og en test af medarbejdernes evne til at sende en besked retur, ud fra de vejledninger der er udarbejdet Typiske problemer ved kommunikation til Digital Post To forskere, Jesper Bull Berger og Kim Normann Andersen, lavede medio 2013 en undersøgelse, der viser at mange myndigheder fejler ved retursvar til Digital Post. 8 Dette er selvsagt meget problematisk. Det er dårlig service, som kan få store konsekvenser for borgere og virksomheder, såvel som for den myndighed der ikke får svaret på vigtige henvendelser. Det betyder også, at den digitale kanals legitimitet svækkes og er derfor en direkte hindring for, ikke blot digitaliseringen af kommunikationen mellem myndigheder og borgere/virksomheder, men den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi som helhed. Vi har allerede set på nogle af de ting der kan gå galt, når man sender meddelelser til Digital Post som sikker . I dette afsnit vil vi gå et skridt videre, og mere bredt gennemgå de ting der typisk kan gå galt, når borgerne og virksomhederne ønsker at skrive til myndigheder fra Digital Post og når myndighederne skal svare retur til Digital Post. Vi skal også se på tiltag, der kan mindske disse fejlkilder. De typiske fejlekilder Digitaliseringsstyrelsen har identificeret kan opdeles på to områder: Teknik systemopsætning og vedligehold o Fejl i Digital Post Administrationsportalen Fejl i opsætningen af: Postkasser. Afsendersystem. 8 Digital kommunikation med den offentlige sektor - working paper 15. september 2013, Jesper Bull Berger og Kim Normann Andersen, Institut for Kommunikation, Virksomhed og Informationsteknologier (CBIT), RUC og Institut for Statskundskab, Aalborg Universitet. Link til dokumentet se fodnote 1. S i d e 23

24 Tilmeldingsgruppe og materiale. Udløb af: Uploadet certifikat til standardpostkasse. Uploadet certifikat i (standard) afsendersystem. Nedlæggelse af modtager adresse. o Fejl i modtagersystem og afsendersystem. Afsendelse af retursvar o Brugerfejl de ansatte kan ikke finde ud af at svare korrekt. o Svar til Digital Post afsendes ikke med den korrekte opsætning. Nedenfor gennemgås de forskellige fejlkilder nærmere Teknik, systemopsætning og vedligehold Digital Post, og de systemer der anvendes, når der skal kommunikeres med løsningen, er en kompleks størrelse og der er derfor mange ting der kan gå galt Fejl i Digital Post Administrationsportalen Som vi har gennemgået tidligere, skal der laves en opsætning i Digital Post Administrationsportalen, der gør at myndigheden kan kommunikere med løsningen. Selvom mange af de fejlkilder der er forbundet med denne opsætning gælder for alle afsendersystemer, så er særligt opsætningen af simpelt retursvar via S/MIME sårbar Fejl i opsætningen I afsnit er det beskrevet hvordan man opretter et simpelt tilbagesvar. Enhver fejl i denne opsætning vil resultere i problemer Udløb af certifikater Digital Post anvender i udstrakt grad certifikater til at beskytte datatrafikken til og fra løsningen, samt identifikation af myndigheder, borgere og virksomheder. Dette betyder desværre at udløb af certifikater er en stor potentiel fejlekilde. Se også bilag I. Certifikat til standardpostkasse: Til alle sikre modtager adresser, der oprettes i Digital Post Administrationsportalen, skal man uploade det offentlige certifikat til den sikre adresse. Hvis dette certifikat er udløbet, vil myndigheden ikke kunne returnere et svar til Digital Post. Certifikater til (standard) afsendersystem: Til alle afsendersystemer skal der uplades et offentligt systemcertifikat. Hvis man ikke har en kontrakt med en systemleverandør om at de og e-boks holder disse certifikater opdateret, ligger ansvaret på myndigheden selv. Udløber det uploadede certifikat, vil der ikke kunne sendes via afsendersystemet. Dette kan særligt være et problem med kommunikation til Digital Post via S/MIME, hvor der typisk ikke er en sådan aftale. S i d e 24

25 Nedlæggelse af modtager adresse Myndigheder skifter hyppigt adresser, og selvom de adresser der benyttes i Digital Post typisk er reaktivt stabile funktionspostkasser, sker det selvsagt at disse nedlægges eller skifter navn. I den situation er det vigtigt, at man husker at opdatere opsætningen i Administrationsportalen. Sker dette ikke vil en slutbruger ikke kunne sende meddelelser til de postkasser, der har den pågældende adresse tilknyttet Fejl i modtagersystem eller afsendersystem Der kan også være fejl i de systemer, der skal modtage meddelelser fra Digital Post og de systemer, der skal sende meddelelser til Digital Post. Når der er tale om S/MINE er dette en kombination af myndighedens normale system, og den overbygning (fra den sikre leverandør) til håndtering af sikker som myndigheden benytter. Anvendes add-in software vil kompleksiteten i afsendersystemet selvsagt forøges Forslag til løsning En del af løsningen på de tekniske udfordringer der er nævnt ovenfor, er at prøve at simplificere den tekniske opsætning, så meget det kan lade sig gøre. En måde at gøre det vil være at outsource vedligeholdet af centrale dele af afsendersystemerne. Dette sker f.eks. med de fleste fjernprintsystemer, hvor det ofte er leverandøren der i samarbejde med e-boks sikrer at systemopsætningen (herunder opdatering af certifikater) er i orden. Med hensyn til brugen af sikker kan opsætningen i Digital Post simplificeres ved brug af input management i myndigheden. Man kan læse mere om brugen af input management og herunder brugen af mailfordeler i afsnit Men selvsagt er der grænser for hvor simpel den teknisk opsætning af et kompleks af systemer som Digital Post og afsender- og modtagersystemer kan gøres. Derfor er det vigtigt at vedligeholdelsen af Digital Post forankres. Digital Post er en nytilkommen kommunikationsplatform, som i mange myndigheder endnu ikke er fuldt integreret i mainstream systemvedligeholdelsen. 9 Problemet er en kombination af: Manglende placering af ansvar for løbende vedligehold. Manglende forståelse af hvordan Digital Post skal vedligeholdes. Et problem der kun gøres værre af, at Digital Post løsningen er kompleks og derfor vanskelig at forstå. Det er derfor nødvendigt at myndighederne sikrer: Forankring af vedligehold og administration af Digital Post og de afsender- og modtagersystemer som Digital Post interagerer med. Grundig uddannelse i hvordan Digital Post fungerer. Herunder hvordan Digital Post interagerer med afsender- og modtagersystemer. 9 Erfaring fra Digitaliseringsstyrelsens løbende kontakt med myndighederne. S i d e 25

26 Følgende opgaver skal forankres. Område Digital Post Administrationsmodulet Forslag til ansvarsplacering Ansvaret for vedligehold kan med fordel placeres i myndighedens it funktion, da vedligehold af Digital Post er en teknisk kompleks opgave. Der bør være mindst én, men gerne flere, ansatte der har en dyb forståelse af, hvordan Digital Post administreredes. Disse bør tildeles rollen Superadministrator. Brevdannende systemer Afsender og modtagersystemer Særligt er det vigtigt at der etableres en tæt koordination mellem: - Oprettelse og nedlæggelse af sikre adresser i myndigheden og de postkasser der er etableret i Digital Post. - Fornyelse af certifikater til adresser og systemer. Selv om brevdannende systemer i princippet ikke selv kommunikerer med Digital Post, men gør dette via et afsendersystem (typisk et fjernprintssystem), så er der dels en række brevdannende systemer, der har indbygget fjernprint (og der er en tendens til at dette bliver mere og mere almindeligt) og dels vil brugen af printkode betyde, at koblingen mellem et brevdannende system og et generisk fjernprintsystem bliver relativ tæt. Det er derfor vigtigt at de ansvarlige for myndighedens brevdannende systemer er opmærksom på denne kobling. Benyttes printkode gælder dette i særdeleshed de medarbejdere der udarbejder brevskabeloner. Ofte er ansvaret for vedligehold af de systemer der sender og modtager post til og fra Digital Post placeret, men der skal ske en kobling mellem disse medarbejdere, og de medarbejdere der administrerer Digital Post, og at alle forstår vigtigheden af tæt koordination. Input management systemer Postadministration Figur 11. En særlig problemstilling er her nye afsendersystemer som fjernprint og sikker systemer + evt. add-in. Ansvarlige for deres vedligehold kan med fordel være de samme medarbejdere, der vedligeholder Digital Post i Administrationsmodulet. I disse år vinder input management systemer indpas i myndighederne. Hvis ikke det er muligt at det er samme personer der vedligeholder Digital Post i Administrationsmodulet er det vigtigt at der koordineres tæt. En opgave der har fået stadig større betydning i kraft af at flere og flere byrdefulde meddelelser sendes til Digital Post, er at kunne fremsøge om en given slutbruger har modtaget en given meddelelse. Derfor er det vigtigt, at der er medarbejdere i organisationen, der ansvaret for og rettigheder til at undersøge dette. Dette ansvar bør være centralt forankret, men i mere komplekse myndigheder, vil det nok være en god idé, at opgaven også kan løses decentralt. Se mere om dette i afsnit 4.1. Ud over den rent tekniske systemvedligeholdelse bør Digital Post også forankres udviklingsmæssigt. Se afsnit Afsendelse af meddelelser til Digital Post Selv hvis alt systemmæssigt virker som det skal, kan forsendelsen stadig fejle når myndigheden skal skrive til Digital Post. Benyttes fjernprintsystemer er det erfaringen, at forsen- S i d e 26

27 delser stort set altid går godt problemet opstår når man anvender sikker . Som allerede beskrevet hænger dette nøje sammen med at Digital Post ikke er et mailsystem og derfor bruger man systemet til noget det egentlig ikke er designet til, når man sender e- mail til Digital Post Brugerfejl de ansatte kan ikke finde ud af at svare korrekt Digitaliseringsstyrelsens vurderer, at en meget væsentlig fejlkilde ved retursvar er manglende viden hos sagsbehandlerene, om de krav som S/MIME kommunikation til Digital Post stiller til den afsendte meddelelse. Dette problem forværres markant hvis en myndighed kun benytter simpelt retursvar, som kræver manuel opmærkning. Denne opmærkning er ofte fremmed for brugerne, og da systemet ikke giver noget feedback om hvorvidt en er korrekt formateret eller ej, går det let galt. Se afsnit Et særligt problem er at alle mail til Digital Post sendes til en modtageradresse og det kan virke stærkt forvirrende på brugerne, da de jo ved at de skal sende til en konkret borger eller virksomhed. Også her er det en medvirkende problemforstærkende faktor, at myndighederne ofte bruges simpelt retursvar, fordi brugeren ikke kan få nogen indikation af, om det hun gør, er korrekt Svar til Digital Post afsendes ikke med en korrekt formatering Ovennævnte brugerfejl leder let til at retursvaret ikke er formateret korrekt, og derfor ikke modtages i Digital Post. De fejl der opstår, er typisk at: Mailen ikke sendes som sikker og/eller Dialogtråden er blevet slettet ved en fejl Forslag til løsning Der er to tiltag der kan reducere ovennævnte fejlkilder: Uddannelse af brugerne i de krav som forsendelser til Digital Post via sikker e-post stiller til forsendelsen. Brug af add-in software der er designet til at hjælpe med forsendelser til Digital Post. Kernen til at undgå brugerfejl ved kommunikation til Digital Post er uddannelse. Det er selvsagt optimalt hvis alle brugere får en grundig uddannelse i hvordan de sender sikre e- mail til Digital Post. 10 Er en sådan almen uddannelse ikke mulig, bør man koncentrere indsatsen på de medarbejdere, der håndterer posten i de sikre adresser, som modtager post fra Digital Post. Det er afgørende at disse medarbejdere ved: Hvad Digital Post og sikker er. 10 En sådan uddannelse kan med fordel kombineres med en mere generel uddannelse i hvordan man sender sikkert i myndigheden en funktion som erfaring viser mange brugere også har vanskeligt ved. S i d e 27

28 Hvordan en der er sendt fra Digital Post ser ud. Hvordan en der skal sendes til Digital Post skal formateres. Ved simpelt retursvar hvordan den manuelle opmærkning skal foretages. Ved avanceret kommunikation via add-in software, hvordan dette virker. Myndigheden bør derfor oprette vejledningsmateriale og gennemføre kurser for disse postfordeler. Men da det jo langt fra er alle , der kan besvares direkte af de medarbejdere der tømmer de sikre postkasser, er det ikke nok, at disse medarbejdere ved hvad der skal gøres. Når en mail videresendes fra en sikre adresse, er det vigtigt, at den medarbejder der modtager en, instrueres i hvad vedkommende skal gøre. Selv hvis man har gennemført undervisning af alle brugere, vil mange sikkert have glemt hvad de skal gøre, når de modtager en der er sendt fra Digital Post. For at gøre det så let som mulig for modtagerne af sådanne videresendte , anbefales det derfor at: Den samlede meddelelser fra Digital Post videresendes og at der i den videresendte mail vedlægges en kort vejledning. For at illustrere dette er det lettest at anvende et eksempel. Figur 3 viser en fra Digital Post, som den ser ud når den bliver åbnet. Den består af: Et forklæde som viser at mailen er sendt sikkert og at den er fra e-boks. Selve meddelelsen er vedlagt som attachment. Når denne skal videresendes, bør man sende både forklæde og selve meddelelsen. Dette har to fordele. For det første vil modtageren ved en evt. besvarelse af mailen, direkte få indsat modtageradressen (indgaaende@prod.e-boks.dk) i modtagerfeltet. Modsat hvis kun borgerens eller virksomhedens meddelelse videresendes, hvor det så vil være adressen på den sikre adresse, som postfordeleren sender fra der indsættes. For det andet giver forklædet mulighed for at indsætte en vejledning til modtageren af mailen. En sådan vejledning kunne indeholde noget i den her stil. Eksemplet er en bearbejdet version af den vejledning der anvendes i Frederiksberg Kommune og systemet er Outlook. S i d e 28

29 BEMÆRK! DENNE MAIL ER SENDT FRA DIGITAL POST Mailen er sendt af det CPR eller CVR som står i emnelinjen. Du åbner borgerens/virksomhedens mail ved at klikke på den vedlagte fil (konvolut): Følg denne vejledning hvis du skal svare på mailen! Du kan enten svare via Doc2mail eller direkte fra Outlook. Hvis du svarer fra Outlook. Benyt knappen: når du opretter svarmailen. Denne figur illustrerer, hvordan du skal formatere svar-mailen for at denne kommer frem til modtageren. Rød markering: Benyt ALTID Send sikkert knappen når du sender mailen til Digital Post. Grøn markering: indgaaende@prod.e-boks.dk eller det CPR / CVR du sender til skal altid stå om modtageradresse, Blå markering: DKALmetadatafilden skal altid følge med forsendelsen og må derfor under ingen omstændigheder slettes. Figur 12. Måden dette kommer til at se ud for modtageren er vist her. S i d e 29

30 Figur 13. Bemærk! Den tekst der ligger i forklædet er Almindelig tekst. For at man skal kunne indsætte vejledningen, skal den først omformateres til HTML. Dette gør man på fanebladet Indstillinger. Selvom man i nogen grad ville kunne instruere sig ud af ud af problemerne med simpelt retursvar så der meget der kan gå galt og Digitaliseringsstyrelsen anbefaler derfor myndighederne at anskaffe add-in software, der er designet til at hjælpe med forsendelser til Digital Post, hvis myndigheden ønsker at anvende i kommunikationen med Digital Post. Add-in software erstatter ikke instruktion og uddannelse, for det er stadigt relativt komplekst at forstå, hvordan forsendelser til digital Post fungerer for de almindelige brugere. Men sådan software gør det langt lettere for sagsbehandlerne at formatere svaret korrekt og hvad der er vigtigst få en tilbagemelding på om forsendelse vil gå godt eller fejle. S i d e 30

31 3. Overvejelser ved kommunikation med Digital Post Når myndigheden begynder at kommunikere med Digital Post er der en række ting man bør overveje: Hvordan skal Digital Post indpasses i myndighedens kanalstrategi? Hvordan digitaliserer man i bund? Hvordan får man udnyttet de nye muligheder som Digital Post giver i forhold til den digitale kommunikation med slutbrugerne? Hvordan håndteres bilag? 3.1. Digital Post og myndighedens kanalstrategi Digital Post er nu af så central betydning, at alle myndigheder bør analysere hvilken rolle, Digital Post skal spille i fremtiden for myndighedens slutbrugerkommunikation, og indarbejde resultatet i myndighedens kanal- og digitaliseringsstrategi. Selv om denne vejlednings fokus er på, hvordan myndigheder sender meddelelser til Digital Post, er det naturligt også kort at komme ind på slutbrugerinitieret kontakt til myndigheden fra Digital Post. For en mere grundig gennemgang af de overvejelser myndigheder står over for, når man skal tage stilling til, hvordan man ønsker at slutbrugerne skal kunne kontakte myndigheden fra Digital Post. Se: Kontakthierarkier i Digital Post Vejledning til brug af dybe link i Digital Post Man kan finde en henvisning til hvor disse vejledninger ligger i afsnit: Digital Posts rolle i myndigheden og valg af teknisk løsning Vi har allerede beskrevet de forskellige systemer, som myndighederne kan anvende når de kommunikerer med Digital Post. Se afsnit Da myndighederne er meget forskellige, vil der selvsagt ikke findes én rigtig løsning for alle. Her gennemgås derfor de problemstillinger, som myndigheder skal overveje, vedr. brugen af Digital Post: Hvem kommunikerer myndigheden med eksternt og hvad er omfanget?: o Myndigheder. o Borgere. o Virksomheder. Hvilken type kommunikation har myndigheden? Hvis relevant opdelt på underområder? Her primært: o Kommunikationen er personfølsom: Denne type kommunikation skal flyttes over på Digital Post med hensyn til de meddelelser som myndigheden afsender S i d e 31

32 og bør flyttes over på Digital Post med hensyn til de henvendelser som borgere og virksomheder sender til myndigheden. 11 o Kommunikationen er ikke personfølsom: Denne type kommunikation kan som udgangspunkt sendes via almindelig usikker . På basis af ovenstående - hvilken rolle skal Digital Post spille for myndighedens kanalstrategi? Hvor meget af myndighedens kommunikation skal omlægges til Digital Post? Hvordan sikres det, teknisk og organisationelt, at myndighedens kommunikation med Digital Post understøttes bedst muligt i forhold til: o Slutbrugernes kontakt til myndigheden. o Myndighedens kontakt til borgere og virksomheder. Herunder: Myndighedsinitieret kontakt. Myndighedens svar på henvendelser fra slutbrugerne. På baggrund af svaret på disse spørgsmål, vil myndigheden kunne finde den løsningsmodel der er mest relevant for den. Digitaliseringsstyrelsen har identificeret tre overordnede løsningsmodeller: a. Myndigheden etablerer en simpel løsning, der er baseret på sikker med addin software til håndtering af forsendelse til Digital Post. b. Myndigheden etablerer en avanceret løsning, hvori der indgår fjernprintsystem(er) og evt. sikker med add-in. Der etableres et system der gør det muligt at slå CPR og evt. CVR og P-numre op. c. Myndigheden etablerer en meget avanceret løsning, hvori der indgår en kombination af flere fjernprintsystemer, som integreres i nogle eller alle brevdannende systemer. Disse suppleres evt. med sikker med add-in. De brevdannende systemer har mulighed for at slå CPR og CVR/P-numre op og overføre disse til fjernprintsystemerne uden genindtastning. Der arbejdes med input management system(er) og brug af metadata til fordeling og straks-journalisering af meddelelser på sager. I figur 11 beskrives tre cases, som eksempler på hvor de forskellige løsningsmodeller vil være relevante. Selvsagt er der mange myndigheder, der ligger mellem disse arketyper, og derfor kan sådanne cases naturligvis kun bruges som en overordnet rettesnor. 11 Datatilsynet har udtalt at: Myndigheder bør efter Datatilsynets opfattelse ikke opfordre borgerne til at indsende fortrolige eller følsomme personoplysninger via almindelig usikker . I stedet kan der f.eks. henvises til indberetning ved almindelig post, ved personligt fremmøde eller via løsninger, der giver borgerne mulighed for at sende sikker e-post til myndigheden. Se: S i d e 32

33 Case 1: Myndigheden har meget begrænset kontakt med borgere eller virksomheder. Her kan myndigheden nok nøjes med model a. Indeholder kommunikationen ofte personfølesomme informationer, anbefaledes det, at myndigheden omlægger sin kanalstrategi, så slutbrugerne tvinges til at skrive fra Digital Post, hvis de ønsker at tage skriftlig digital kontakt til myndigheden. Det vil typisk være visse statslige myndigheder der passer på denne case. Case 2: Myndigheden er en relativ simpel organisation. Har hyppig kontakt med borgere eller virksomheder og initierer ofte eller i visse tilfælde kontakten. Her bør myndigheden benytte model b. Indeholder kommunikationen ofte personfølesomme informationer, anbefaledes det at myndigheden omlægger sin kanalstrategi, så slutbrugerne tvinges til at skrive fra Digital Post, hvis de ønsker at tage skriftlig digital kontakt til myndigheden. Det vil typisk være visse statslige myndigheder der passer på denne case. Case 3: Myndigheden er en relativ kompleks organisation. Har hyppig kontakt med borgere eller virksomheder og initierer ofte kontakten. Her bør myndigheden benytte model c. Indeholder kommunikationen ofte personfølesomme informationer, anbefaledes det at myndigheden omlægger sin kanalstrategi, så slutbrugerne tvinges til at skrive fra Digital Post, hvis de ønsker at tage skriftlig digital kontakt til myndigheden. Det vil være visse statslige myndigheder, regioner og kommuner der passer på denne case. Figur Styring af henvendelser i Digital Post brugergrænsefalden Selv om meddelelser sendt fra Digital Post, hovedsagelig er ustruktureret information, vil man via Digital Post brugergrænsefladen, i nogen grad, kunne styre hvilken kanal slutbrugerne opfordres til at benytte, og hvilke oplysninger som slutbrugeren skal eller opfordres til at medsende. Således kan myndigheden anvende en kombination af vejledningstekster og evt. links til selvbetjeningsløsninger, emneord og indtastningsfelter. Dette er særligt relevant, når det er slutbrugeren der tager kontakt til myndigheden, men også ved retursvar på en myndighedsinitieret henvendelse, vil disse værktøjer kunne være et effektivt middel til at styre og berige slutbrugernes henvendelser. Læs mere om dette i vejledningen: Kontakthierarkier i Digital Post se afsnit 4. Man kan finde en henvisning til hvor denne vejledning ligger i afsnit: Håndtering af evt. retursvar Fokus i mange myndigheder har, af naturlige årsager, været at sikre at de meddelelser som myndigheden udarbejder, bliver sendt til Digital Post. Digital Post som postboks bør imidlertid kun være en begyndelse, for udnyttelsen af Digital Posts muligheder. En del af myndighedens kanalstrategi bør være at overveje, om alle eller visse af de meddelelser, som myndigheden sender til slutbrugerne, skal kunne besvares, og om hvordan den sikrer, at slutbrugerne anvender den kanal som er mest hensigtsmæssig. Rent teknisk kan besvarelse af meddelelser sendt til Digital Post håndteres på to måder. Enten medsender afsendersystemet en postkasse ID (se afsnit og ) eller også S i d e 33

34 knyttes en returpostkasse til det materiale, som den enkelte meddelelse er knyttet til. Se vejledningen: Opret og vedligehold afsendersystemer i Digital Post, afsnit Man kan finde en henvisning til hvor denne vejledning ligger i afsnit: 1.2. Umiddelbart vil det være relevant, at slutbrugerne kan besvare en stor del af myndighedens meddelelser enten direkte i Digital Post eller via et andet system. Helt centralt i den forbindelse er de meddelelser, hvor myndigheden har et konkret behov for, at slutbrugeren besvarer henvendelsen, på en mere eller mindre strukturelt form, fordi dette er en forudsætning for den videre sagsbehandling. I dag sker dette i høj grad ved at slutbrugeren modtager en gammeldags blanket på papir eller i PDF - hvis meddelelsen modtages i Digital Post. PDF blanketten kan som hovedregel ikke udfyldes digitalt men må printes, udfyldes i hånden og returneres på papir til myndigheden. Dette er ikke godt nok, hverken fra et borgerservicehensyn eller et rationaliseringssynspunkt, fordi det selvsagt vil være langt mere rationelt, at slutbrugerens svar tilsendes myndigheden digitalt. Myndighederne bør derfor analysere hvilke meddelelser der kræver (eller med rimelighed kan medføre) et svar fra slutbrugerne. Foreløbige erfaringer viser at disse kan rubriceres i følgende grupper: Slutbruger svar - type Traditionel håndtering Digital Post håndtering Slutbrugerens svar indeholder detaljerede oplysninger, som slutbrugeren skal afgive for at en sag kan behandles. Slutbrugerens svar er en tilmelding til et arrangement, institution, aftale eller andet. Slutbrugerens svar indeholder detaljerede oplysninger, som benyttes til overordnet statistik. Slutbrugerens svar er blot en bekræftelse af de oplysninger, som myndigheden har tilsendt slutbrugeren. Slutbrugerens svar er tilsendelse af dokumentation fra anden myndighed, der er nødvendig for sagsbehandlingen. Slutbrugerens svar er en ustruktureret ad-hoc henvendelse. Spørgsmål til det tilsendte. Slutbruges svar er sendt i en underskrevet blanket. Slutbruges svar er sendt i en tilmeldings-/ansøgningsblanket eller slutbruger ringer og melder sig til. Slutbruges svar er sendt i et spørgeskema. Slutbruges svar er sendt via en underskrift på en tilsendt præudfyldt blanket. Slutbruges tilsender originaldokumenter eller kopier af originaldokumenter, der er nødvendige for sagsbehandlingen. Slutbrugers svar er sendt via papirbrev. (I de sidste ca år har e- mail selvsagt også været anvendt.) Link i brev til selvbetjeningsløsning. Slutbrugers svar sendes via selvbetjeningsløsning.* Link i brev til digitalt tilmeldingssystem. Tilmelding sendes via tilmeldingssystemet.** Link i brev til digitalt spørgeskema. Slutbrugers svar sendes via digitalt spørgeskema. Slutbrugeren returnerer et svar fra Digital Post via svarfunktionen.*** Alternativt benyttes selvbetjeningssystem. Slutbruger sender en scannet kopi af dokumentationen, eller videresender en digital kopi af dokumentationen. Slutbruger svarer direkte fra Digital Post via svarfunktionen. Figur 12. *Se eksempel i figur 17. **Se eksempel i figur 15. ***Se eksempel i figur 14. Figur 12 understreger, at det ikke er alle retursvar, der kan eller skal håndteres i Digital Post løsningen. I mange tilfælde vil det være nok, at slutbrugerne kan sende et svar fra Digital Post, men i andre vil det være nyttigt at svaret kanaliseres over i en selvbetjeningsløsning S i d e 34

35 dels fordi myndigheden her bedre kan styre, hvilke oplysninger slutbrugeren skal afgive, dels fordi selvbetjeningsløsninger giver mulighed for at data afleveres struktureret, og hermed kan importeres direkte til databaser (fagsystemer). Ved siden af arbejdet med at sikre at slutbrugerne kan returnere svar digitalt enten direkte via Digital Post eller via et andet system bør myndigheden arbejde med hvordan den skriver til slutbrugerne. Det er således vigtigt at muligheden for et digitalt retursvar fremhæves i brevene. Hvis slutbrugen blot kan nøjes med at svare fra Digital Post, er det vigtigt at det af brevet fremgår: 1. Hvordan man besvarer en meddelelse i Digital Post (flueben ud for meddelelsen i indbakken). 2. Hvad svaret skal indeholde for et kunne godtages. Dette kunne f.eks. være: 3. En tekst som kunne klippe/klistres ind i svaret fra brevet. Et eksempel på en sådan tekst er vist i eksemplet i figur 13. Et oplæg til en generisk tekst der kan indsættes i breve er vist i afsnit 6 - bilag II. 4. Evt. vedlægning af en kopi af enten meddelesen (som normalt er modtaget i PDF) eller et tilsendt bilag. Hvis slutbrugeren f.eks. skal anvende et selvbetjeningssystem, er det vigtigt at der i meddelelserne er vedlagt et link til løsningen, og evt. en kort beskrivelse af at man nu forlader Digital Post. Normalt vil selvbetjeningsløsninger være selvforklarende, men i visse tilfælde kan det være nyttigt at vedlæge en kort forklaring. F.eks. er der forskel på om man skal logge ind igen alt efter om slutbrugeren har tilgået sin digitale post fra / eller fra hvis selvbetjeningsløsningen benytter NemLogin. Dette kan illustreres således: Selvbetjeningsløsningen anvender NemLogin Selvbetjeningsløsningen anvender ikke NemLogin Figur 13. Link fra virk.dk Link fra borger.dk Link fra e-boks.dk Slutbrugeren vil være logget ind. Slutbrugeren vil skulle logge ind igen. Slutbrugeren vil være logget ind. Slutbrugeren vil skulle logge ind igen. Slutbrugeren vil skulle logge ind igen. Slutbrugeren vil skulle logge ind igen. Som det fremgår af figur 13 vil slutbrugere, der tilgår en selvbetjeningsløsning som anvender NemLogin fra virk.dk eller borger.dk, ikke behøve at logge ind igen. Dette skyldes at de har logget på Digital Post med NemLogin, og både Digital Post og selvbetjeningsløsningen altså i dette tilfælde er medlem af NemLogin føderationen. Har slutbrugeren tilgået sin digitale post via e-boks er NemLogin ikke anvendt. Derfor vil slutbrugeren skulle logge på igen. Det samme gælder hvis selvbetjeningsløsningen ikke anvender NemLogin. Et faktisk eksempel på en meddelelse med et link og en kort forklaringstekst er vist i eksemplet i figur 15. S i d e 35

36 Som det fremgår (rød markering) i brevskabelonen til højre, er der blot indsat en standardsætning, som slutbrugerne bliver bedt om at returnere til kommunen. Da alle meddelelser fra Digital Post til myndighederne er digital underskrevet, kan en sådan meddelelse træde i stedet for en underskrevet blanket. Dette er en billig og effektiv måde at erstatte papirkommunikation med digital kommunikation og vil både være en fordel for slutbrugerne, der sparer tid og penge, og for kommunen der sparer tid ved at skulle håndtere mindre papirpost. Figur 14. S i d e 36

37 Som det fremgår (rød markering) i brevskabelonen til højre, er der blot indsat et link til Tandplejens bookings system. Dette er en effektiv måde at erstatte papirkommunikation med digital kommunikation og vil både være en fordel for slutbrugerne, der sparer tid og for kommunen der sparer tid ved at skulle håndtere mindre papirpost og færre opkald. Samtidig flyttes borgerne over på dette system, så de i fremtiden får oplysninger om barnets tand-sundhed her og kontakter Tandplejen via systemet. Figur Input management Stadig flere myndigheder er ved at indføre input management til håndtering af indgående digital post. Hvis myndigheden har nogen eller megen kommunikation med slutbrugerne, kan det anbefales at man anvender sådanne løsninger. I sin mest primitive form kan input management bestå af en mailfordeler funktion, der flytter selve distributionen af meddelelser fra Digital Post til adresser ud af selve Digital Post og ind i selve myndigheden. Dette har den ulempe, at to systemer skal vedligeholdes, men det giver tre store fordele: Man behøver kun at oprette én sikker modtageradresse i Digital Post Administrationsportalen, og behøver derfor også kun at vedligeholde ét certifikat her. Dette kan være en stor lettelse, hvis myndigheden ønsker at arbejde med et større antal modtager adresser, fordi vedligeholdet af et stort antal certifikater og adresser i S i d e 37

38 Digital Post er tidskrævende og let medfører fejl. Som beskrevet i afsnit er udløb af certifikater en væsentlig fejlkilde i Digital Post. Man kan fordele posten til ikke-sikre adresser, da distributionen er flyttet indenfor myndighedens firewall. Selv om der kan gå noget galt i mailfordeleren (f.eks. nedlæggeles af en mailadresse), så vil konsekvenserne ofte være mindre alvorlige, end hvis den tilsvarende fejl sker i Digital Post, fordi mailfordeleren typisk vil defaulte til en given hoved adresse. Figur 16. Figur 16 illustrerer brugen af en mailfordeler, der på basis af forskellige regler, kan distribuere til modtager adresser i organisationen. Rød markering i figur 16: Afsender- adresse denne regel skal virke på. Grøn markering i figur 16: Den postkasse ID som skal udløse reglen. Lille markering i figur 16: Den adresse meddelelsen skal sendes til. Selvom det endnu er i sin vorden, er det en anden trend at flere og flere af myndighederne går over til at benytte Afhentningssystemer og REST snitfladen i stedet for e- mailadresser og S/MIME, når de skal hente meddeler fra Digital Post. REST er at foretrække fordi det er en mere pålidelig kommunikationsmetode end S/MIME. Det vil som hovedregel også være REST man anvender, når man henter meddelelser til avancerede input management systemer. Avancerede input management systemers vigtigste rolle er at sikre, at en henvendelse kan fordeles og straksjournaliseres på den sag den hører hjemme. S i d e 38

39 Figur 17. Figur 17 illustrerer brugen af avanceret input management og straktjournalisering. 1. En sagsbehandler opretter en meddelelse (Myndighed besked + metadata) og sender denne via et afsendersystem (typisk fjernprint). En del af meddelesen er en metadatafil som indeholder et sagsnummer (FESDsagIdentifikator). 2. Slutbrugeren modtager meddelesen i sin sikre boks i Digital Post. 3. Da myndigheden har tilladt at meddelelsen kan besvares, kan slutbrugeren oprette et svar på myndighedens meddelelse (Slutbruger besked + metadata). Når slutbrugeren opretter sin besked kopieres det medsendte sagsnummer over i den metadatafil, der medsendes slutbrugerens besked. 4. Slutbrugeren sender sim meddelelse til myndighedens modtagersystem, som også indeholder inputs management. 5. På basis af det sagsnummer som input management systemet finder i metadatafilen, kan meddelelsen rutes direkte til den sag på hvilken den skal gemmes. Avanceret input management kan enten være en generisk løsning, der altså er i stand til at fordele meddelelser på tværes af ESDH systemer (i en kommune f.eks. sendes nogle meddelelser til kommunens generiske ESDH system, andre sendes f.eks. til Jobcenterets fagsystem der har en ESDH tilbygning), eller integrerede løsninger der er knyttet til enkeltsystemer. Fordelen ved den generiskes løsning er at færre systemer skal vedligeholdes og dette kan give en økonomisk fordel, da flere systemer typisk er mere dyre en ét multifunktionelt. Ulempen er, at de brevdannende ESDH systemer som myndigheden anvender, selvsagt S i d e 39

40 skal være integreret med det generiske input management system, for at dette er en mulighed. Fordelen ved den integrerede løsning er, at man umiddelbart kan komme i gang, og få fordel af den automatisk straksjournalisering med det samme. Ulempen er at der vil være flere systemer der skal vedligeholdes, og at dette kan være en dyrere løsning Digitalisering af myndighedens breve I gang med implementering af Digital Post i myndigheden De fleste myndigheder er allerede langt med at digitalisere brevene, men der kommer selvsagt hele tiden nye myndigheder til. Hvis man skal til at starte implementeringen, har Danske Regioner, KL og Digitaliseringsstyrelsen udarbejdet en vejledning, der kan anvendes af ledere og projektledere for at komme i gang: Implementeringsvejledning: digitalisering af breve Man kan finde en henvisning til hvor denne vejledning ligger i afsnit: Digitaliseringen i bund Selv om de fleste myndigheder er godt i gang med at digitalisere brevene, er det vigtigt at fokus bibeholdes og at man får digitaliseret i bund. Slutbrugerne har efter 1. november 2014 en berettiget forventning om, at de vil modtage meddelelser fra det offentlige i deres digitale postkasse. Der påhviler derfor alle myndigheder et ansvar for at sikre at dette sker også selv om man måtte vurdere at businesscasen, her og nu, for enkelte brevtyper ikke står mål med indsatsen. Erfaringer viser, at det er vigtigt at man når ud til alle hjørner af organisationen, får analyseret hvad der måtte være af brevtyper og brevdannende systemer, og sikret at disse kan sende digital post. I denne analyse vil det være relevant at vurdere, om der er breve der måske kan erstattes af f.eks. selvbetjening. Ligeledes er det vigtigt at sikre, at alle medarbejdere får omlagt arbejdsgangende, så de breve der kan sendes digitalt også bliver det. For nogle myndigheder er dette en relativ overskuelig opgave, for andre kræver det en massiv og vedholden indsats. Erfaringen viser at indsatsen i større myndigheder er flerårig og at manglende fokus uvægerligt vil betyde, at digitaliseringen risikerer at stagnere. Faren er at gassen går af ballonen og at: Man stiller sig tilfreds med at visse områder er blevet digitaliseret og glemmer andre. Nogle medarbejdere fortsætter med at sende breve på traditionel vis. S i d e 40

41 Nogle medarbejdere sender nok meddelelser via fjernprintsystemer, men de glemmer at påføre CPR eller CVR, hvorefter meddelelserne sendes som traditionel papirpost, på trods af at modtager i mange tilfælde er tilsluttet Digital Post. Det er selvsagt den enkelte myndighed, der må vurdere, hvad der skal til for at nå helt i mål. Som nævnt i afsnit er der udarbejdet en vejledning til implementering af Digital Post i myndigheder. I denne er der listet en række indsatsområder, som bør adresseres for at sikre et effektivt Digital Post implementeringsprojekt. I det følgende suppleres og konkretiseres disse med en række indsatsområder, som erfaringen har vist er afgørende for den løbende fremdrift i projektet. Der er et vist overlap mellem nærværende vejledning og implementeringsvejledningen, men her kan vi være mere konkrete, fordi der er høstet megen erfaring, siden implementeringsvejledning blev udarbejdet Identifikation af barrierer for digitaliseringen og indsats for at fjerne disse Det vil i nogen grad variere fra myndighed til myndighed, hvad der findes af barrierer for digitalisering af myndigheden breve. De fleste af barrierene går dog igen, og erfaringen viser at størstedelen af disse kan overvindes. I det følgende gennemgås de vigtigste. Fysiske underskrifter: En barriere der kan give anledning til megen diskussion og modstand i organisationen er underskrifter på dokumenter. En vigtig indsats for at fjerne denne hindring er, at der træffes en klar direktionsbeslutning om at meddelelser og blanketter som hovedregel - ikke underskrives med fysiske underskrifter. I afsnit 7 - bilag II er et forslag til en tekst der kan anvendes vist. Automatiske oprettede meddelelser: Automatisk oprettede meddelelser er både lettere og vanskeligere at håndtere end manuelt oprettede. Manuelt oprettede meddelelser vil normalt kunne håndteres af generiske fjernprintsystemer, men kræver ofte en relativ stor indsats for at oplære organisation i digital forsendelse, og at få den til at ændre adfærd når den sender breve. Automatisk oprettede breve kræver integrerede fjernprintsystemer, men vil når disse først er implementeret automatisk sende breve til Digital Post uden yderligere indsats. Automatisk oprettede breve har yderligere den fordel af de er korte og veldefinerede. Traditionelt har man betegnet alle automatiske meddelelser masseforsendelser. Masseforsendelser er batch 12 kørsler, der ofte relativt let kan digitaliseres, fordi de i forvejen sendes til fjernprint i fjernprintsfabrikker f.eks. KMD og Strålfors - og disse vil kunne aflevere meddelelser til Digital Post. 12 Batch betyder noget i retning af gruppe eller håndfuld. Ordet benyttes på dansk i samme betydning som det kan benyttes på engelsk, nemlig som et samlet print af en gruppe breve. S i d e 41

42 Imidlertid har erfaringen vist, at der findes en anden type automatiske forsendelser. Dette kan være enkeltforsendelser der udløses automatisk af f.eks. selvbetjeningssystemer (kvittering) eller en form for mindre batch kørsel, der har været håndteret i selve myndigheden. F.eks. dannes indkaldelser til samtaler i Jobcentre automatisk i jobcenterets fagsystem altså uden at en sagsbehandler opretter indkaldelse for indkaldelse manuelt. Disse er blevet printet og kuverteret lokalt i jobcentret. Det samme gælder hjemkaldelser fra biblioteker. Sådanne meddelelser kan ofte ikke håndteres af generiske fjernprintsystemer 13, men kræver at leverandøren af det brevdannende system integrerer et fjernprintsystem i løsningen. Forsendelser til CPR og CVR: Det er nyt for mange organisationer og dele af organisationer, at arbejde med CPR og CVR. Dette giver to udfordringer: Hvordan får man fat i CPR og CVR på en så hensigtsmæssige måde som muligt? Disse skal gerne påføres forsendelsen, så sagsbehandlerne ikke skal skrive dem ind manuelt, hver gange et brev skal sendes. Modstand mod at begynde at arbejde med CPR og CVR, blandt de medarbejdere der ikke har været vandt til dette. Der findes desværre ingen generel løsning på, hvordan den enkelte myndighed skal sikre tilgængeligheden af CPR og CVR. Behovet vil variere fra myndighed til myndighed, og i visse tilfælde også inde for selve myndigheden. Dog kan man sige at ESDH systemer, som absolut hovedregel, vil kunne hente disse datatyper og for myndigheder med nogen eller megen slutbrugerkontakt, kan det derfor anbefales at breve (alene af denne grund) udarbejdes i ESDH systemer. Modstanden mod at benytte CPR og CVR må man håndtere lokalt hvor den opstår. Det er vigtigt at man får forklaret at CPR og CVR er borgere og virksomheders digitale adresser i fremtiden, og at myndighederne derfor er nødt til at lægge arbejdsgangen om. Erfaringen viser at dette tager tid, og CPRs semihemmelige status gør ikke udfordringen mindre. En række myndigheder har været tvivl om, hvorvidt det er tilladt at slå et CPR op i cprregistret, kun med det formål at kunne sende et brev til Digital Post. I den forbindeles har Datatilsynet d. 13. oktober 2013 fastslået, at det er inden for rammerne af persondataloven, at anvende en borgers CPR til afsendelse af post via Digital Post. Bilag: Når man flytter forsendelse af breve fra papirmediet til det digitale, finder man ud af at selv om der er mange ting der er lettere og hurtigere i den elektroniske verden, så er der er der en række ting der var lette i papirverdenen som indledningsvis bliver vanskeligere i den elektroniske. Særligt har bilag vist sig at kunne være en udfordring. Da bilag er et relativt stort særskilt emne, vil vi vende tilbage til dette i et separat afsnit I nogle tilfælde har man kunne benytte flettebrevsfunktionen i Word i kombination med printkode, som overfører CPR/CVR til fjernprintsystemet. Dette kræver dog at brevene er oprette i Word. S i d e 42

43 Breve organisationen ikke mener, kan digitaliseres: Der vil selvsagt være en række brevtyper, som organisationen ikke mener man kan digitalisere. Det er vigtigt at denne problemstilling adresseres og at man identificerer: De breve der faktisk ikke kan, og aldrig vil kunne digitaliseres, fordi de har pakkelignende karakter. Dette kan f.eks. være udsendelse af udstyr til indsamling af prøver til analyse eller udsendelse af pas eller sundhedskort. De breve der pt. ikke kan digitaliseres, fordi de indeholder (vigtige) originaldokumenter, der returneres til borgere og virksomheder eller sendes til andre myndigheder. Det må forudses at denne type dokumenter vil reduceres løbende i kraft af at flere og flere arbejdsgange (dokumenter) digitaliseres. De breve der pt. ikke kan digitaliseres, på grund af begrænsninger i hvor store filer der kan sendes til Digital Post. Se også afsnit 3.4. De breve hvor der er det er formkrav fra andre myndigheder eller samarbejdspartnere, der gør at brevene ikke kan sendes elektronisk. En del af disse er breve til myndigheder i andre lande og her må man afvente udviklingen. Størstedelen er imidlertid indenlandsk, og for at komme denne type barrierer til livs bør: o Kommuner kontakte KL og bede dem tage sagen op. o Hospitaler og lignende kontakte DR og bede dem tage sagen op. o Statslige myndigheder kontakter enten selv myndigheden/samarbejdspartneren eller beder Digitaliseringsstyrelsen om at tage sagen op. De breve hvor der faktisk ikke er en reel barrierer. Ofte vil man møde meget forskellige vurderinger fra medarbejder til medarbejder af hvad der opfattes som ikkedigitaliserbare breve. Det er nødvendigt, at projektledelsen fastholder en restriktiv kurs over for hvilke breve man accepterer, bliver sendt på traditionel vis, men også at den konstruktivt arbejder sammen med organisationen, for (om muligt) at finde på løsninger. I en række tilfælde vil der være breve, der kræver en omlægning af arbejdsgange for at digitaliseringen kan gennemføres. Dette kan illustreres ved et eksempel. S i d e 43

44 I Frederiksberg Kommune sendes breve til unge for at støtte at de påbegynder en uddannelse. En del af dette brev var et spørgeskema der indsamlede basale oplysninger om borgerens uddannelsessituation. For at sikre at de unge svarede medsendte man en returkuvert. Dette var selvsagt et validt argument for at fortsætte med at sende brevene på traditionel vis, og disse breve kunne derfor ikke umiddelbart digitaliseres. I stedet for at give fortabt, løste man problemet ved udarbejde et simpelt elektronisk spørgeskema, og blot sende et link til dette skema. Selv om dette tog tid var resultatet en væsentlig forbedring af servicen over for borgerne og en effektivisering af indsamlingen af data for kommunens medarbejdere. Figur Statistik, kontrol og revurdering Det er vigtigt at projektledelsen kan danne sig et overblik over projektets fremdrift. Til dette formål er statistik af uvurderlig betydning. Derfor bør der periodevis (typisk månedsvis) indsamles og rapporteres statistik for: Antallet af breve der sendes via fjerprintssystemer. Herunder hvor mange meddelelser der sendes med CPR og CVR. Hvis mange breve sendes via fjernprintssystemer, men uden CPR og CVR, vil det overfladisk set se ud som om myndigheden er god til at digitaliserer brevene, men i realiteten sendes alt for mange meddelelser stadig på papir nu blot via en fjernprintsfabrik. Antallet af breve der sendes på papir. Herunder stikprøver af hvad der sendes på papir. Dette er vigtigt dels fordi det er nødvendigt at kontakte nogle ansatte, for at få dem til at ændre arbejdsgange, dels for at kunne vurdere de breve, som organisationen ikke mener den kan sende digitalt. Som vi argumenterede for ovenfor, skyldes en sådan vurdering nogen gange misforståelser, i andre tilfælde vil forhindringerne kunne fjernes på kortere eller længere sigt Undervisning og støtte Forudsætningen for at sagsbehandlerne kan og vil sende breve digitalt, er at de er fortrolige med og trygge ved hvordan dette gøres. Derfor er undervisning i hvordan breve sendes digitalt vigtigt. Så vidt det er muligt bør en sådan undervisning indarbejdes i introduktions- S i d e 44

45 kurser til myndighedens brevdannende systemer (f.eks. undervisning i brugen af ESDH), og dette kan suppleres med e-læring og kurser specielt rette mod brugen af myndighedens evt. generiske fjernprintsystem. Erfaringen har vist at myndigheder med nogen eller megen slutbrugerkontakt enten allerede sender eller kan have nytte af at sende de såkaldte flettebreve. Flettebreve kan sendes til Digital Post via fjernprintsystemer, men da forsendelsen af sådanne afviger en del fra forsendelse af enkeltforsendelser, bør myndigheden lave kurser specielt rettet mod denne forsendelsestype. Løbende hjælp til organisationen når den støder på udfordringer er også afgørende. Eksemplet i figur 12 illustrerer dette. Man kan ikke forvente, at organisationen altid selv kommer på en sådan løsning uden hjælp udefra. Enten må projektorganisationen selv sikre dette, eller også må den sørge for at der uddannes superbrugere, der kan varetage denne opgave Luk for papirpost Når projektorganisationen vurderer, at man er nået et punkt, hvor man har været i dialog med alle dele af organisation, er det et effektivt middel til at digitalisere i bund, at man lukker for de sidste papirbreve. Til dette formål har der været anvendt forskellige modeller: Model 1: o Tjek af al udgående papirpost og I en kortere periode sendes et advis til afsenderen af papirbreve, der kunne være sendt digitalt, om at brevet burde være sendt digitalt. Efter denne periode returneres papirbreve der kunne være sendt digitalt til afsenderen, med besked om at brevet skal sendes digitalt. Model 2: o Hindre den direkte adgang til papirkuverter og o at kræve at den enkelte medarbejder henter kuverter hos sin chef og beskriver behovet for at sende brevet på papir. Kommentar til model 1: Selvsagt kræver en så drastisk implementering, at projektorganisationen har styr på, hvilke breve der faktisk ikke kan sendes digitalt. Har man ikke det, vil projektet løbe ind i forståelig kritik. Dette er også en relativ ressourcekrævende indsats, men giver på den anden side projektledelsen et uvurderligt indblik i brevtyper, som kræver en særlig indsats for at kunne digitaliseres. Se afsnit punktet: Breve organisationen ikke mener, kan digitaliseres. Kommentar til model 2: Svagheden ved denne model er, at lederen måske for let accepterer sagsbehandlerens argumentation for, at brevet ikke kan sendes digitalt. Det er derfor vigtigt at projektledelsen supplerer denne indsats, med en løbende opfølgning på hvad der faktisk sendes på papir. S i d e 45

46 3.3. Forankring af Digital Post i myndigheden Digital Post en nytilkommet kommunikationsløsning. I mange myndigheder er den endnu stadig et udviklings- og implementeringsprojekt, og som med alle projekter er der en fare for, at overgangen fra projekt til drift ikke håndteres tilfredsstillende. Vi har allerede diskuteret de problemer det vil medføre, hvis den driftsmæssige forankring ikke er på plads. Se mere om dette i afsnit Men for at opnå en effektive brug af Digital Post, kan myndighederne ikke nøjes med en ren driftsorganisation, der alene er fokuseret på at vedligeholde Digital Post løsningen, og de systemer der kommunikerede med Digital Post. Dels har en sådan uformel driftsorganisation brug for en form for ledelse, der kan holde sammen på den, dels bør myndighederne sikre, at den forretningsmæssige udvikling af løsningen er forankret efter overgangen til drift. Organisationen er jo ikke statisk. Kanal- og digitaliseringsstrategier ændres, der kommer nye brevdannende systemer til, der skal kunne sende meddelelser (effektivt) til Digital Post, organisationen ændres etc. Hvis der ikke Digital Post tænkes ind i disse forandringer, risikerer organisationen at gå glip af vigtige rationaliseringsgevinster. Det kan derfor anbefales at der udpeges en permanent overordnet ansvarlig for udviklingen og vedligeholdet af Digital Post løsningen. Dette svarer lidt til en webmaster og kunne være samme person Håndtering af bilag Bilag falder i to kategorier: Sagsrelaterede bilag: Dette kunne f.eks. være en kopi af en afgørelse fra en anden myndighed, noter fra et møde, aktindsigtsmateriale etc. Generiske bilag: Typisk foldere eller generelle vejledninger (klagevejledninger etc.). Som det fremgår af navnene, er sagsrelaterede bilag kun relevante i forbindelse med kommunikation vedr. en specifik sag, medens generiske bilag kan anvendes igen og igen på tværs af sager. Hvor sagsrelaterede bilag altid er essentielle ( need to have ) for modtageren, vil generiske bilag i mange tilfælde være ikke-essentielle ( nice to have ). Bilag har vist sig at være en særlig udfordring ved overgangen til Digital Post. Disse udfordringer falder på flere problemområder: Bilag der skal holde originalformatet? Bilaget skal kunne sendes digitalt. Hvordan skal man håndtere vedlæggelsen af bilag på en så hurtig og smidig måde? Bilag der benyttes til tilbagesvar. Håndteringen af foldere og lignende. S i d e 46

47 Store bilag (scannede dokumenter) Bilag der skal holde originale format? Som vi allerede har været inde på, vil bilag der skal holde originalformatet ikke umiddelbart kunne digitaliseres. Dette kunne være returnering af visse officielle dokumenter til en borger eller virksomhed, videreforsendelse af et originalt dokument, som en slutbruger har sendt til myndigheden ved en fejl og som nu skal videresendes til rette myndighed, et officielt dokument hvor lovkrav eller branchekrav (f.eks. fra banker) kræver et helt specielt format. Et eksempel på lovkrav er en vielsesattest der bliver afleveret på særligt langtidsholdbart papir og med særlige formkrav til layout og underskrifter. Et eksempel på branchekrav er, at banker kræver, at lånedokumenter skal være i originalformat med originalunderskrifter. Breve med denne type bilag vil ikke kunne digitaliseres her og nu. Den gode nyhed er imidlertid at de erfaringsmæssigt udgør en lille del af brevmassen. Problemet er derfor begrænset. På sigt vil det midlertidigt være nyttigt at man får reduceret og om muligt helt fjernet denne type bilag, ved en omlægning af arbejdsgange Bilaget skal kunne sendes digitalt Det vil typisk være en udfordring, at bilag ikke altid, som udgangspunkt, findes i digital form. Myndighederne modtager stadig mange blanketter og breve på papir og i mange myndigheder findes der stadig traditionelle sagsmapper. Generiske bilag findes som papirfoldere og vejledninger. Selvsagt kræver digital forsendelse af disse bilag, at de konverteres til et digitalt format Sagsrelaterede bilag På længere sigt vil løsningen på digitaliseringen af sagsrelaterede bilag være at papirkommunikation helt udfases. Denne udfasning af papirpost har fået et kraftigt boost med Digital Post og de selvbetjeningsbølgeplaner der gennemføres i disse år. Det anbefales at den enkelte myndighed arbejder på at få omlagt alle sagsgange så papirkommunikation undgås i det omfang det er muligt (se også afsnit 3.1). Her og nu er den eneste løsning på denne udfordring at papirdokumenter scannes. Dette kan naturligvis gøres i forbindelse med selve forsendelsen af det brev hvori bilagene skal indgå, men selvsagt vil det være mere rationelt hvis de allerede er scannet ind. Derfor vil det være nyttigt (alene af denne grund) at myndighederne hurtigst muligt går over til ren digital sagsbehandling og i den forbindelse scanning af al relevant indkommende papirpost. Vi vender tilbage til hvordan man kan optimere scannede dokumenter i afsnit Hvis myndigheden ikke allerede har gjort det, kan det anbefales at det vedtages at scannede dokumenter erstatter papir dokumenter (f.eks. en afgørelse fra en anden myndighede) som original dokumenter - med mindre at særlige formkrav gør sig gældende. S i d e 47

48 Generiske bilag Mange generiske bilag er diverse informationsfoldere som er trykt på papir. Ofte vil man end ikke have en digital kopi, fordi dette ikke har været efterspurgt. Udfordringen med sådanne foldere er yderligere, at de ofte kan være levereret af eksterne partnere private som offentlige. Når disse foldere skal digitaliseres, kan det være nødvendigt at starte med at scanne papirversionen af folderen for at danne et digitalt dokument. Men dette er en dårlig løsning, dels fordi scannede dokumenter fylder meget, hvis de skal se ud som papiroriginalen, dels fordi de ofte er designet til at et printformat som sjældent er brugervenligt på en skærm. På lidt længere sigt er det en mere farbar vej, at folderne laves om fra grunden af. Det bør overvejes, om det overhovedet er nødvendigt eller nyttigt at udarbejde sådanne foldere, eller disse måske med fordel kan erstattes at information på en hjemmeside. Se afsnit og Når man frem til at folderen er nødvendig, skal den omarbejdes til digitalt format. De foldere man selv har ansvaret for kan man umiddelbart gå i gang med, de foldere som er udarbejdet af andre samarbejdspartnere er selvsagt vanskeligere. Her må man indgå i dialog med disse samarbejdspartnere og forklare behovet for ændring af format og layout. Man skal i den forbindelse overveje følgende: 1. Husk at bilaget skal kunne læses på en skærm og printes på en normal printer. Alle breve, der sendes til digital post, vil vise bilaget enten på skærmen eller via et A4 print. Tryksager f.eks. opsat i tre fold som vist her er altså ikke egnet til den digitale verden. 2. Minimer bilaget (filstørrelse + antal sider). Jo flere sider man sender, jo dyrere er det selvsagt, at sende meddelelsen, via traditionel papirpost. Jo større filen er, jo dyrere bliver det at sende brevet digitalt. Sørg for at: a. Antallet af sider i bilaget reduceres mest muligt. b. Filen gøres så lille som muligt. Dette er særligt en udfordring, hvis filen er grafiktung. Se også afsnit Breve, der sendes til tryk, bør som udgangspunkt sendes i sort/hvid, da dette er langt det billigste. Overvej derfor om bilaget kan laves i sort/hvid og stadig give mening. S i d e 48

49 Effektiv håndtering af bilag Et er at et givent bilag kan medsendes et andet er at gøre dette så effektivt som muligt. De besparelser som myndigheden kan opnå ved en effektiv håndtering af bilag falder i to grupper: 1. Besparelser på udgifter til selve forsendelsen. 2. Tidsmæssige besparelser ved afsendelse af meddelelsen. Myndigheden bør bilag for bilag overveje følgende: Er bilaget overhovedet nødvendigt? Er det nødvendig at sende bilaget med fysisk? Effektiv vedlægning af bilag. Optimering af bilaget Er bilaget overhovedet nødvendigt? Det første spørgsmål man bør spørge sig selv er om bilaget overhovedet er nødvendigt 14. I visse tilfælde er det ren vane og rutine at der velægges bilag, og derfor kan det være en god idé at revurdere det enkelte bilags værdi fra tid til anden. Selvsagt sparer man mest på det bilag der slet ikke sendes Er det nødvendig at sende bilaget med fysisk? Hvis myndigheden vurderer at bilaget har (tilstrækkelig) værdi, bør man overveje om bilaget er essentielt eller ikke-essentielt for slutbrugerne. Bilag af typen sagsrelaterede bilag vil altid være essentielle og skal derfor som udgangspunkt altid medsendes. Hvis bilaget imidlertid er generisk af karakter (altså f.eks. en folder) kan det være, at det kun er nice to have. Er dette tilfældet bør man overveje, om det overhovedet er nødvendigt at sende bilaget, eller om man kan nøjes med at henvise til en webside. Afgørende for om dette er en farbar vej, er tilmeldingsprocenten til Digital Post for den målgruppe man sender til. Tilmelding på alder Tilmeldinger for ledige Tilmeldinger for børnefamilier Alder Tilmeldt DP Tilmeldt DP Tilmeldt DP ,6% 97,1% 98,5% 85 til 94 23,7% 75 til 84 49,5% 65 til 74 79,4% 55 til 64 91,7% 45 til 54 95,2% 35 til 44 97,2% 25 til 34 97,9% 15 til 24 98,6% Figur 19. Udtræk af Digital Post statistik uge 24, Akkurat som myndigheder selvsagt hele tiden bør vurdere, om et givent brev kan erstattes af en billigere løsning i form af selvbetjening, adgang til egen sag etc. S i d e 49

50 Som det ses af figur 19 vil langt størstedelen af målgruppen være tilmeldt Digital Post, når myndigheden sender breve til befolkningsgrupper under 54 år. Det fremgår også at ledige og børnefamilier er meget digitale. Skriver man til disse målgrupper vil man altså kunne forvente en meget høj digitaliseringsprocent, og det vil derfor være rimeligt, at man blot henviser via link til ikke-essentielle bilag. Dette kan illustreres med et eksempel. I en kommune har man tidligere sendt diverse foldere med som bilag, når man meddelte forældre, hvilken folkeskole deres børn var blevet optaget på. I år valgte man at sende optagelsesbrevene som flettebreve til Digital Post og fjernprint. Da tilmeldingsprocenten for denne målgruppe er næsten 100 %, og de bilag der blev medsendt blev vurderet til at være ikke-essentielle, nøjedes man med at lægge folderne ud på kommunens hjemmeside og henvise til denne ved et link i brevet. Dette gjorde forsendelsen af brevene væsentlig hurtigere og sparede kommune for udgifter til håndteringen af disse foldere. Figur Effektiv vedlægning af bilag Når et bilag skal vedlægges er der forskellige metoder til at gøre dette så effektivt som muligt: Er der tale om et generisk bilag, kan dette, i visse tilfælde, gøres til en del af selve brevskabelonen. Gør man det behøver sagsbehandleren ikke skulle vedlægge bilaget, fordi det allerede en del af brevet. Alt efter hvilken fjernprintsklient man anvender, vil der være forskellige muligheder for at have diverse generiske bilag gjort klar til vedlægning. Enten via en bilagsbakke (som f.eks. Doc2mail giver mulighed for) eller ved at gemme disse i en mappe og herfra uploade dem til brevet. Sagsrelaterede bilag vil ofte ligge på en sag i det ESDH system man sender fra. Det vil være nyttigt, at bilag hurtigt kan vælges og vedlægges f.eks. via en dialogboks hvor man kan vælge alle eller udvalgte dokumenter og vedlægge dem til beskeden. Ligeledes vil det kunne være nyttigt, at man kan vælge at samle alle bilag i et samle-bilag. Dette kræver dog at fjernprintsystemet integreres i ESDH systemet. Da mange brevudsendelser er repetitive opgaver, vil selv en relativ lille tidsbesparelse pr. brev kunne få stor betydning for rationaliseringsgevinsten. Det er derfor værd at bruge tid på optimering af forsendelsesprocessen Optimering af bilaget Består et bilag af ren tekst er størrelsen ikke noget problem, men ofte vil f.eks. foldere indeholde billeder og evt. andre grafiske elementer, og dette kan påvirke filstørrelsen væsentligt. Det har været et problem, at Digital Post kun kunne modtage filer op til 10 MB, og da kryptering gør filer en hel del større, har dette betydet det at myndighederne i realiteten kun har kunnet sende filer, der var op til 7 MB store. Dette problem er dog netop blevet løst, således at Digital Post i fremtiden vil kunne modtage filer på op til 100 MB. Der er dog stadig en række udfordringer med store filer: S i d e 50

51 Store filer kan skabe problemer for afsendersystemerne og Digital Post særligt ved udsendelse af flettebreve. Jo større filer, jo mere koster det at sende til Digital Post. I dag går grænsen ved 6,75 kr. pr. forsendelse, som er maks. prisen som e-boks pt. må tage, men dette ændres i DP2, hvor prisen vil stige med antallet af MB. Ved forsendelse af mellem 10 og 50 MB stiger prisen til maksimalt 22 kr. og fra 50 til 200 MB er den maksimale pris på 67 kr. pr. forsendelse. Store filer kan være vanskelige at håndtere på f.eks. mobile enheder. Når man udarbejder bilag, der indeholder grafiske elementer, er det derfor vigtigt at bilaget optimeres. Afhængigt af filtypen er der en række indstillinger eller opsætninger, der med fordel kan anvendes for at reducere filstørrelsen. I nedenstående anvisninger er billedet åbnet med Microsoft Office Picture Manager. Højreklik på billedfilen > vælg Åbn med > Vælg Microsoft Office Picture Manager. Figur 21. Som vist i figur 21 kan man hurtigt og effektivt reducere billedets filstørrelse. Vælg Billede og Komprimer billeder S i d e 51

52 Figur 22. Vælg Dokumenter og klik OK som vist i figur 22. Som det ses vil denne simple proces reducere filens størrelse fra 2,48 MB til 153 KB. Fotokvaliteten ændres naturligvis, men det vil være så lidt at man ikke kan se det. Billedets filformat og størrelse (bredde og højde) er også vigtige parametre at tage hensyn til: Vælg Filer i menulinjen og vælg Eksporter Vælg JPEG-filudvekslingsformat Vælg Størrelse evt. Tilpas størrelse til den anvendte størrelse i dokumentet Word-dokument med billede: Word-dokumenter med billeder kan også med fordel optimeres. Klik på det billede, man vil ændre Klik på Komprimer billeder under Billedværktøjer i Værktøjslinjen. Medmindre du markerer Anvend kun på de markerede billeder gælder komprimeringen alle billeder i dokumentet. Marker evt. denne. Vælg Indstillinger og vælg Udskrivning (220ppi) eller Skærm (150 ppi) under Destinationsoutput Sæt flueben i begge bokse under Komprimeringsindstillinger. Komprimeringen slår igennem, når man gemmer Optimering af scanning Scannede dokumenter har vist sig at være en særlig udfordring. Som vi tidligere har været inde på, findes der stadig mange sagsrelaterede bilag, der kun findes på papir eller er scannede versioner af papirdokumenter. Disse scannede filer vil let kunne være meget store fordi de er scannet i en meget høj kvalitet. S i d e 52

53 Betydningen af scanningsindstillinger, kan illustreres med dette eksempel. Her er der scannet 5 sort/hvide normale tekstsider til PDF ved forskellige scanningsindstillinger. 200x200 DPI 300x300 DPI Monokrom 108 KB 156 KB Gråtone 746 KB 1 MB Farve 829 KB 2 MB Figur 23. Forskellen i størrelse fra et monokrom 200x200 DPI scan til et farve 300x300 DPI scan er altså 1,89 MB, eller sagt på en anden måde: filen bliver 18,5 gang så stor. Hvis man ønsker, at optimere de filer der er dannes ved scanning, er der altså vigtigt at man overvejer, om det er nødvendigt at scanne i farve for, som eksemplet i figur 22 viser så bliver en fil dannet ved et farvescan væsentligt større end den tilsvarende fil, der er dannet ved et scan i monokrom, uanset at kildematerialet faktisk var monokromt. Da langt de fleste papirdokumenter, som en myndighed har behov for at scanne, primært består af tekst, vil et fornuftigt kompromis mellem kvalitet og filstørrelse altså være et scan i monokrom 300x300 DPI. Hvis der er afdelinger med særlige behov (f.eks. byggesagsområdet i en kommune) vil disse kunne scanne ud fra lokale retningslinjer. Scanner myndigheden alle (relevante) indkommende papirdokumenter, vil dette kunne løses centralt. Hvis en myndighed stadig har behov for at scanne dokumenter decentralt, fordi der stadig findes papirdokumenter i traditionelle sagsmapper, vil man med fordel kunne ændre standardindstillingerne på myndighedens multifunktionsmaskiner til scan i monokrom x300 DPI. 15 Det er ikke alle multifunktionsmaskiner der har indstillingen monokrom. Mange har kun farve og gråtone. Findes der kun disse to indstillinger, vil det være gråtone man skal vælge. Typisk vil gråtone, på disse maskiner, have nogenlunde samme kvalitet som monokrom på maskiner med denne indstillingsmulighed. S i d e 53

54 4. Dokumentation for modtagelse og klagefrister En særlig problemstilling i forbindelse med brugen af Digital Post er: Hvilke krav der er til dokumentation for at en slutbruger har modtaget en meddelelse? Hvordan klagefrister beregnes i forhold til digitale breve? 4.1. Dokumentation for modtagelse I forbindelse med kommunikation med Digital Post, vil der opstå situationer hvor en slutbruger ikke mener at have modtaget en given meddelelse. Dette er selvfølgelig i sig selv et problem, men dertil kommer at mange sagsbehandlere kan være usikre på, om de har gjort noget galt, fordi digital forsendelse af breve endnu er en ny arbejdsgang. Det er derfor vigtigt at myndigheden hurtigt kan afgøre, om en given meddelelser er modtaget eller ej. Derfor er det væsentligt at: Der er udpeget medarbejdere, der har rettigheder til at kunne udføre denne opgave. Afsendersystemerne er opsat til at kunne fremsøge afsendte meddelelser. Man kan læse om oprettelse af myndighedsbrugere, der kan fremsøge meddelelser i vejledningen: Brugerstyring i Digital Post Hvordan man sikrer at meddelelser fra afsendersystemer kan fremsøges, er beskrevet i vejledningen: Opret og vedligehold afsendersystemer i Digital Post Man kan finde en henvisning til hvor denne vejledning ligger i afsnit: 1.2. Hvis en slutbruger kontakter myndigheden, og hævder at vedkommende ikke har modtaget en given meddelelse, kan man anvende følgende kontrolprocedure Slutbrugeren er ikke tilmeldt Digital Post Det første man bør gøre, er at finde ud af om en borger eller virksomhed overhovedet er tilsluttet Digital Post. Hvis ikke borgeren eller virksomheden er tilmeldt Digital Post, adskiller situationen sig kun marginalt fra tiden før Digital Post, og man bør følge de procedurer, der altid har været gældende. Hvis man mener/ved, at meddelesen er sendt til print i et printcenter via et givent afsendersystem, kan man (om muligt) tjekke loggen, for at se om man kan finde brevet, og se om brevet er sendt til fjernprint. Man kan selvagt ikke se om brevet er kommet S i d e 54

55 frem til slutbrugeren, da det kan være gået tabt i posten, men normal procedure vil dog nok være, at antage at brevet er kommet frem. Figur 24. I figur 24 er et eksempel på en log fra et afsendersystem vist. Her har vi blot vist forsendelser til forskellige slutbrugere. En slutbruger som ikke er tilmeldt Digital Post er markeret med rødt. I en situation hvor man søgte efter en konkret meddelelse, ville man have selvsagt havde søgt på denne slutbrugers CPR eller CVR. Hvis brevet var sendt med lokal kuvertering og afsendelse, så ville brevet naturligvis ikke fremgå af en sådan liste. På sigt vil man godt kunne forestille sig, at dette vil stille myndigheden svagere ved en evt. klage også af den grund er det vigtigt at så meget post som muligt sendes via fjerprint, uanset om borgere er tilmeld Digital Post eller ej Slutbrugeren er tilmeldt Digital Post Hvis slutbrugeren er tilmeldt Digital Post, har man en række muligheder for at tjekke om meddelelsen er kommet frem. Man kan tjekke på tre måder: Tjek af loggen i det afsendersystem man mener, har sendt den givne meddelelse. Tjek af sendt post til et givent CPR/CVR via Digital Post Administrationsportalen. Tjek af modtaget post via kontakt til e-boks. Hvis man ved eller mener, at meddelesen er sendt via et givent afsendersystem, kan man (om muligt) tjekke loggen, for at se om man kan finde brevet. Hvis afsendersystemets log viser at brevet er leveret i Digital Post (som eksemplificeret i figur 23) kan man være sikker på at brevet faktisk er kommet frem. Som supplement eller alternativ vil man kunne fremsøge meddelelsen direkte i Digital Post via Administrationsportalen. Man kan læse mere om denne mulighed, dens forudsætninger og begrænsninger i vejledningen: Fremsøg sendte og modtagne meddelelser S i d e 55