Forandringsledelse i praksis

Transkript

1 Forandringsledelse i praksis -på It området i Aarhus Kommune Jesper Dannerfjord, Chef for Brugerservice -CIO, Aarhus Kommune Service Desk& ITIL Konferencen 2015 Onsdag den 2. december 2015 Dana Schultz: Building the BoatWhileSailing

2 Aarhus Kommune indbyggere 6 magistratsafdelinger Før: hver sin IT-afdeling Nu: Fælles IT = Brugerservice og Digitalisering i Borgmesterens Afdeling Nu: 6 digitaliseringsafdelinger En del af Fælles Service Koncernservice på Aarhusiansk

3 Brugerservice Leverandør af kommunens fælles IT infrastruktur, platforme og drift: -netværk, servere, PC arbejdspladser, print og telefoni Samarbejde med eksterne driftsleverandører Slutbrugersupport for IT brugere i Aarhus Kommune Brugeradministration Ændringer i driftsmiljøet IT-sikkerhed Kommunikation om driftsforhold Dannet oktober 2013 oktober 2015 Knap 60 medarbejdere 2sektioner 8 teams adm. pc er pæd. pc er plus smartphones Samarbejde med magistratsafdelingerne Fælles supportprocesser Drift og support af pædagogisk netværk

4

5 Forandring og atter forandring Politikske faktorer -Besparelser -Presset offentlig sektor -Digitaliseringskrav -Skiftende dagsordener Økonomiske faktorer -Globalemarkedskræfter -pres -Effektivisering -Måle, veje, resultater -Lave omk. mere for mindre Socialefaktorer -Individualisme -Krav om tilpasset service -Nye forbrugsmønstre -Nye adfærdsmønstre Teknologiske faktorer -Accelereretteknologiudvikling -Fuld information og videndeling -Cloud, IT industri, modenhed -Mobilitet

6 Adam og Eva: Egen IT drift i Magistratsafdelingerne 2006: Samling v1.0: lokale ITdriftsfunktioner (IT-SOS) 2009: IT-SOS nedlægges 2013: Samling v2.0: Dannelse af Fælles IT (Brugerservice og Digitalisering) 2015: Samling v3.0: BUIT -Drift af Pæd.net til Brugerservice 2000: Outsourcing af mainframeog post/kalender 2003: Udbud af Aarhusnettet 2008/09: Konkurrenceudsættelse af IT- SOS (ITarbejdspladser, servere, LAN) 2010: Genudbud IT arbejdspladser e-auktion og PC er 2013: genudbud af netværksdrift 2013: Multifunktionsmask iner og print som en service 2014: Genudbud serverdrift og post/kalender/ portaler Egen drift til Outsourcet drift Konsolidering af infrastruktur Standardisering af processer og samarbejde Decentralisering til Centralisering IT til Service

7 Samling af IT i Aarhus hvorfor? Stabil drift Bedre service Effektivisering lavere og gennemskuelige omkostninger Konsolidering/standardisering 2013: Samling v2.0: Dannelse af Fælles IT (Brugerservice og Digitalisering) Digitalisering i kerneforretningen i magistratsafdelingerne Professionalisering og styrkelse af faglighed i Fælles IT

8 Fortid Fremtid

9 Fair proces og forandring Proces Holdning Adfærd Sæt Kontekst Involver Forklar Tillid til: Lederen Beslutningen Strategien Aktiv og Frivillig i udvikling og afprøvning af løsninger Overtræd mindst ét princip Mistillid til: Lederen Beslutningen Strategien Passiv eller modvillig i implementering af beslutninger Dynamikken i fair og unfair proces Kilde: Bo Vestergaard, Fair Proces Fra upopulære forandringer til medarbejdere der udvikler løsninger, Specialtrykkeriet, Viborg,

10 Forandring i 4 spor i Aarhus : Forberedelse som følge af budget 2012 Inddragelse og proces omkring opgavekommissorier Fælles IT Forankring i IT Styregruppen : Gradvis fusion (de 4 spor) Snitfladesporet : AS IS og sikker drift HR sporet: samme opgaver men ny start Praktisk spor: vær med i det konkrete Processporet: fælles sprog og identitet : Løbende organisatoriske tilpasninger Flere funktioner og opgaver (IT-Leverancer, MBU pæd.net) Ny (service) organisation, nye teams, nye roller, nye opgaver

11 Et udvalg af aktiviteter og dilemmaer i Aarhus.. Mennesket i forandringen -seks afdelinger bliver til én Samling IGEN. hvorfor nu det? Hvem er med og ikke med? Kompetenceafklaring og placering tårer, tilfredshed og traumer Ny ledelse hvem er vi?, hvor skal vi hen?, hvad er det for en opgave?, hvem har vi på holdet og hvordan skal holdet sættes? hvad er meningen med det hele? Fra IT til service.?! Travlhed og trivsel JL ITSM projekt og ny dagsorden ITIL, uddannelse, definering af processer, Anskaffelse af nyt ITSM Tool, Service Mindset Løbende tilpasning og forandring af organisationen Nye sektioner, nye teams og nye samspil, nye roller og ansvarsområder, rekruttering, eksperimenteren Fælles Service ny enhed Forandring i forandring, service på dagsordenen, forventninger, fejl, skepsis, evalueringer og krav Drift Shaky og ustabil Leverandørskift, transitioner, turbulens og feberredninger Korte hukommelser, korte lunter, os før de andre Det lange sigt fortaber sig og enhver er sig selv nærmest

12 Tegn et landkort og naviger efter det Lav et strategisk landkort, så du ved, hvor du skal hen Strategihus, Portefølje, organisation, retning, interessenter Vælg en vinkel og nogle metoder ITIL, Service, Dialog med forretningen Gøre det komplekse simpelt og kommunikérbart For din egen og andres skyld For at sikre fremdrift Søg hjælp og inspiration udefra Husk Det er svært Det tager tid Det bassale skal være på plads først (det skulle det i hvert fald hos os)

13 Strategihuset som landkort Glade kunder Fremragende service -Høj troværdighed -Kollega-vinkel -Forventningsafstemning Værdiskabende løsninger -Cost effektivitet -IT uden bøvl -Det brugerne har brug for -Forretningsværdi Udvikling -Agilitet og fornyelse -Opfindsomhed og ideer -Basis for digitalisering -Forretningsudvikling Stabil drift -Effektive processer, standardisering og best practice -Høj tilgængelighed og gode svartider -Fokus på den grundlæggende service

14 Passion og begejstring

15 Forstå og brug dine interessenter venner og hajer på samme tid!!! Digitaliseringscheferne - S Det politiske niveau - S Afdelingsledere og chefer - S/T Direktørgruppen og de enkelte direktører - S IT nøglepersoner T/O Enkelte brugere eller brugergrupper - T Lokale Supportansvarlige LSA O/T Leverandører og eksterne konsulenter O/T/S

16 Forandring og skriveborde

17 Efter seksualdriften er IT driften sværest at styre...

18 Vi har været her og er kommet op igen. for vi elsker vore fejl og tager ved lære for ikke at blive liggende

19 Hvad er vi stolte af? Taler og tænker anderledes -service Klar vision, mission og strategi Medarbejdere vil gerne være med Bedre drift det kan dokumenteres Konsoliderede løsninger Standardisering af processer Ny langtidsholdbar organisation

20 Læring Forandring = kaos, usikkerhed, tvivl Skab et klart mål driftsstabilitet, service Kommunikér, kommunikér, kommunikér Prioritering rimer på effektuering Mange skibe giver med sikkerhed forlis Masser af personaleledelse krævet Driften kommer altid først Plads til begejstring og sjov

21 Vi er de vilde kaniner Vi undergraver grænserne og parrer os!!!

22 Gode sømænd bliver ikke skabt på stille have. Spørgsmål og debat

23 EKSTRA SLIDES

24 IT som en service Det handler ikke om teknik vi er sælgere af service og muligheder i forretningen Byg services på forretningens mål - forretningsforståelse er nøglen Vi leverer ikke teknologi -men service til mennesker -menneske til menneske

25 Brugerservice før Brugerservice Jesper Dannerfjord Brugerkontakten Niels Weldingh Infrastruktur Anders Jørgensen Support 2nd Line Brugeradministration IT-Leverancer

26 Brugerservice nu Brugerkontakten (Niels) Infrastruktur (Anders) Brugeradministration Selvbetjening Servicedesk PC & applikationer Mobiltelefoni & tablets Netværk & print Leverandører Server & storage Systemejer Børn & Unge (as-is)

27 Servicemodellen som udgangspunkt Opgaveløsningen skal skydes så langt frem mod brugeren som muligt Opgaver med stor volumen skal helst være selvbetjening Mindre komplicerede opgaver med nogen volumen ligger i 1st line Komplicerede opgaver med lille volumen ligger i bunden af tragten eller bagest i organisationen (2nd/3rd-line) Det er en evig bevægelse at identificere opgaver, der kan flyttes frem i tragten ud fra overvejelser om volumen og kompleksitet

28 Hvorfor servicemodellen? Fordi brugerne bliver gladere, hvis de kan hjælpe sig selv via selvbetjeningsløsninger Fordi servicedeskenfår empowerment, der skal til for at den kan hjælpe brugerne ved første henvendelse (høj firsttime resolution) Fordi teknisk/faglige specialister skal have arbejdsro til teknisk vanskelige opgaver

29 Endvidere skal modellen Skabe plads til at servicefaglighed som er en disciplin i sig selv - en vigtigt disciplin Sikre at 1. line har sit primære fokus på god service, og at det er en faglighed i sig selv Sikre at 1. line ejer kunderelationen og tager stilling til, hvor opgaverne løses bedst og hurtigst serviceteam eller leverandør Sikre at de nye serviceteams levere fundamentet for god service

30 Ny organisering fordi. Behov for større rolle-og ansvarsklarhed i Brugerservice (trivsel) Koordinerings-og styringsbehov Bedre processer - samarbejde på tværs Ny placeringen på Rådhuset og drift af pæd.net for MBU (timing) Nyt ITSM værktøj skal tilpasses organisation Fornyet forstærket fokus på service og det der skal til Bedre sammenhæng mellem Brugerservice, kontrakter og leverandører

31 Mission og vision Mission: Brugerservice hjælper ledere og medarbejdere i Aarhus kommune med at gøre deres arbejde nemmere og bedre. Vision: Brugerservice vil levere stabil drift og fremragende service. Vi vil stå for enkle arbejdsgange samt værdiskabendeløsninger. Vi vil være værdsat for høj kundetilfredshed og godt samarbejde.

32 Kernefortælling Vi er her for at hjælpe Fælles Service hjælper med at gøre arbejdslivet nemmere og bedre for alle ledere og medarbejdere i Aarhus Kommune. Vi bidrager med viden og engagement til at yde stabil drift og fremragende service. Vi er i tæt kontakt med vore kunder for løbende at sikre kvaliteten i vor service. Vi er altid i udvikling Vi udvikler og leverer sammenhængende løsninger og services i tæt samarbejde med vore kunder. Vi prioriterer fælles løsningerfor hele Aarhus Kommune med respekt for særlige behov. Vi understøtter værdiskabelsen for de lokale arbejdspladser. Vi arbejder sammen, når det giver mening Vi løser opgaverne professionelt og effektivt ved at bringe alle relevante kompetencer i spil til gavn for vore kunder og samarbejdspartnere. Vi prioriterer et godt arbejdsmiljø, hvor vi giver rum til den enkeltes selvstændighed, og hvor vi arbejder sammen, når det giver mening.

33 Ønsket forandring i Brugerservice Halv-professionalisme Reaktivitet ITorienteret Umodenhed Skepsis Ydmyghed Professionalisme Proaktivitet Serviceorienteret Modenhed Anerkendelse Mod

34 Leavitt sdiamant

35 Vi arbejder med LEDELSE SERVICE PROCESSER FAGLIGHED

36 Brugerservice Vi er her for at hjælpe

37 Budgetforliget 2011 (budget 2012) På IT-området foreslås tilsvarende [svarende til Indkøbsområdet] en samling af opgaver, kompetencer og ressourcer vedrørende de IT-opgaver, som er generelle på tværs af magistratsafdelingerne. Det omhandler opgaver i forhold til fælles IT-systemer, som anvendes i hele kommunen samt opgaver som ikke er specifikt knyttet til de faglige kerneopgaver i de enkelte afdelinger. Magistratsafdelingerne skal fortsat have ansvar, kompetencer og ressourcer til at sikre den IT-mæssigeunderstøttelse af de enkelte afdelingers kerneopgaver. Borgmesterens Afdeling anmodes på den baggrund om at fremlægge et konkret forslag til styrkelse af det eksisterende samarbejde og fortsat erfaringsudveksling, metodeudvikling og delt opgavevaretagelse for Direktørgruppen ultimo 2011, således at en række mere konkrete initiativer kan iværksættes primo Endvidere anmodes Direktørgruppen om inden udgangen af 2011 at fremlægge et konkret forslag til sammenlægning af kompetencer og ressourcer på indkøbs-og IT-området. Det er forventningen, at disse tværgående initiativer på sigt kan føre til en bedre opgaveløsning og en mere effektiv ressourceudnyttelse. I forlængelse heraf er det dernæst forventningen, at de tværgående initiativer kan understøtte forbedringer, der kan medvirke til at skabe et økonomisk råderum fra 2013 og fremefter i forhold til den udviklingspulje, der er foreslået i magistratens budgetindstilling. I takt med at der kontinuerligt arbejdes med de tværgående initiativer, vil det blive klargjort i hvilket omfang disse tværgående initiativer kan aflaste reduktioner på serviceområderne.

38 Vi sætter i gang... Af alle latterlige ting forekommer det mig at være det allerlatterligste at have travlt i verden, at være en mand, der er rask til sin mad og rask til sin gerning. Når jeg derfor ser en flue i det afgørende øjeblik sætte sig på en sådan forretningsmands næse, eller han bliver overstænket af en vogn, der i endnu større hast kører ham forbi, eller knippelsbro går op, eller der falder en tagsten ned og slåer ham ihjel, da ler jeg af hjertens grund. Og hvem kunde vel bare sig for at le? Hvad udrette de vel, disse travle hastværkere? Går det dem ikke som det gik hin kone, der i befippelse over, at der var ildløs i huset, reddede ildtangen? Hvad mere redder de vel ud af livets store ildebrand? Søren Kierkegaard