FynBus Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik. Oktober 2017 Morten Schrøder, Director

FynBus Kundetilfredshedsundersøgelse Flextrafik Oktober 2017 Morten Schrøder, Director

Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Overblik 5 Anbefaling 7 Konklusioner 9 Tilfredshedsmodel 13 Resultater Overordnede parametre 17 Resultater Bestilling og behov 23 Resultater Bilen og køreturen 29 Resultater Kontaktpunkter ved forsinkelse 40 Baggrund - Demografi 48 Om undersøgelsen 51 Kontakt 56 2017 Side 2

Formål Formålet med nærværende undersøgelse er at undersøge tilfredsheden med Flextrafik blandt Flextrafiks kunder. De mere specifikke formål med undersøgelsen er: At afdække den overordnede tilfredshed blandt dem der sidder i vognen At afdække tilfredsheden med de forskellige serviceparametre/ kontaktpunkter til kunderne At få indsigt i betydningen af de enkelte parametre i forhold til den samlede tilfredshed og hermed identificere de vigtigste indsatsområder for at forbedre opfattelsen af Flextrafik FynBus og Sydtrafik har indgået et samarbejde om at gennemføre en samtidig undersøgelse af tilfredsheden med Flextrafik. Undersøgelsen er afrapporteret i 3 delrapporter: Regionsrapport (baseret på tilfredsheden med den siddende patientbefordring) FynBus rapport (baseret på tilfredshed blandt FynBus kunder) Sydtrafik rapport (baseret på tilfredsheden blandt Sydtrafiks kunder) Denne rapport fokuserer på kundetilfredsheden blandt FynBus kunder på Flextrafik. Undersøgelsen er gennemført som telefoniske interviews. Brugerne er kontaktet umiddelbart efter en gennemført tur (og maksimalt inden for 7 dage efter en gennemført tur). Undersøgelsen afdækker tilfredsheden med de forskellige kørselstyper: Den siddende patientbefordring (fælles for begge selskaber) Handicapordning Åben kørsel (FynBus: Telekørsel, Sydtrafik: Flextur) Kommunalt visiteret kørsel 2017 Side 3

Undersøgelsens metode forklaring af grafikker Gennem denne rapport, bruges der indekstal for de fleste spørgsmål. Dette betyder at respondenternes svar genberegnes i en skala fra 0-100. Gennem en lang række undersøgelser, er der konsensus om fortolkningen af hver niveau. Måden hvorpå de enkelte niveauer skal fortolkes er vist til venstre. Alle værdier på 75 og derover, skal fortolkes som "meget god". Dette signalerer, at det er mere vanskeligt at forbedre tilfredsheden fra 80 til 90, end det er fra 60 til 70, selv om forskellen i absolutte tal er den samme. 2017 Side 4

Overblik

Overblik 2017 2014 2015 2017 Udvikling fra 2015 -> 2017 Tilfredshed 83 83 85 1,6 Total antal 634 654 705 Hvor tilfreds er du generelt med Flextrafik? 78 80 82 2,3 Hvor tilfreds er du alt i alt med din seneste tur med Flextrafik? 87 86 87 0,9 Bestilling og behov 87 85 87 1,9 Total antal 549 389 443 Alt i alt med bestillingen af din rejse 87 85 87 1,7 Ventetiden i telefonen, da du bestilte turen 82 79 82 2,7 Medarbejdernes venlighed, da du bestilte turen 92 91 92 1,3 Bilen og køreturen 92 91 91-0,5 Total antal 634 654 705 Afhentningstidspunktet 87 87 87-0,2 Ankomsttidspunktet 88 89 88-0,9 Rengøringen af bilen (både indvendigt og udvendigt) 93 93 92-0,9 Bilens indretning og komfort 89 89 88-1,0 Chaufførens kundeservice (var chaufføren smilende og hjælpsom) 92 91 91 0,0 Chaufførens kørsel 93 94 93-0,9 Chaufførens villighed til at hjælpe dig ind/ud af vognen, hvis du havde behov for det 94 93 93 0,5 Chaufførens service ifm. at fastspænde korrekt og forsvarligt under turen 93 93 93-0,1 Turens varighed 92 92 92-0,1 Prisen for denne rejse 95 94 92-1,5 Grå pile viser en tendens, men ikke en signifikant udvikling. Kontaktpunkter ved forsinkelse Total antal 41 38 30 Hvor tilfreds er du med Flextrafiks hjælp, da du henvendte dig omkring forsinkelsen eller udeblivelsen? 73 74 71-2,9 2017 Side 6

Anbefalinger og konklusioner

Anbefaling Kunderne er fortsat tilfredse med Flextrafik og den seneste tur, idet både den generelle tilfredshed og tilfredshed med den seneste tur ligger på et meget godt niveau, og tilmed er steget i gennemsnit 1,6 %-point siden sidste måling i 2015. Den overordnede anbefaling lyder derfor fortsat på at vedligeholde den høje tilfredshed gennem god service i kontaktpunkterne, herunder særligt rettidighed (ankomst- og afgangstidspunkt). Ankomsttidspunkt og afhentningsstidspunkt er de parametre, der har størst betydning for tilfredsheden med den seneste tur, herunder særligt ankomsttidspunktet (hvilket også var gældende i 2015). Flextrafik skal derfor fortsat eller i endnu højere grad informere deres kunder om, at der er et tidsrum for ankomst, så der på forhånd kan blive forventningsafstemt. Flextrafik bør have fokus på at overholde tidsrummet og informere kunderne, hvis de bliver forsinket. 2017 Side 8

Konklusion + Den generelle tilfredshed med Flextrafik er meget høj. Tilfredsheden med den seneste tur ligger ligeledes på et højt niveau og er samtidig signifikant højere end den generelle tilfredshed. For at sikre og vedligeholde den høje tilfredshed i fremtiden bør Flextrafik primært fokusere på Ankomsttidspunkt Afhentningstidspunkt Turens varighed Chaufførens kundeservice Rettidighed og chaufførens venlighed og kundeservice er fortsat de ting, der bliver nævnt som godt ved Flextrafik. Tilfredshed Fokusområde - Når den generelle tilfredshed med Flextrafik opdeles på undergrupper, er der en tendens til at tilfredsheden afhænger af, hvor ofte brugerne rejser med Flextrafik. Dem, der rejser meget, er mindre tilfredse end dem, der ikke rejser så ofte. Oplever man en forsinket bil, har det indflydelse på tilfredsheden med flere parametre, der måles på. Oplevelse af forsinkelse og at turen tog for lang tid er de forhold, som oftest giver dårlige oplevelser med turen (dog nævner meget få negative forhold). Primære fokus på indsatsområder fra tilfredshedsmodellen (rettidighed, turens varighed og chaufførens kundeservice). Flextrafik bør have opfattelsen af rettidigheden (afgang- og ankomsttid) i fokus for at forbedre tilfredsheden samlet set. Flextrafik bør fortsat have de højfrekvente brugere (heavy brugere) i fokus for, at forbedre tilfredsheden samlet set. 2017 Side 9

Konklusion + Bestilling og behov Der er generelt meget høj tilfredshed med bestilling af rejse. Jo oftere man bestiller rejser, jo mindre tilfreds er man. - Der er fortsat meget høj tilfredshed med medarbejdernes venlighed i telefonen. Stort set alle bestiller deres tur med Flextrafik telefonisk, dog er der lidt flere i år (hver tiende) der bestiller online. Tilfredshed med ventetid i telefonen er lavere end den samlede tilfredshed omkring bestilling. Årsagen til at telefonen oftest anvendes til bestilling er, at kunderne ikke anvender internet. Fokusområde Der skal arbejdes på at sænke ventetiden i telefonen for at kunne opnå højere tilfredshed. Såfremt man ønsker at øge andelen af kunder der bestiller online, bør man fortsat kommunikere denne mulighed og reklamere med hurtigheden ved denne løsning. Dog vil der stadig være mange kunder, der vil bestille telefonisk, fordi de enten ikke er online eller foretrækker telefonisk kontakt, og derfor bør det primære fokus fortsat være at opretholde den høje tilfredshed med bestillingen. 2017 Side 10

Konklusion + Der er generel meget høj tilfredshed med forholdene vedrørende bilen og køreturen. Særligt er tilfredsheden med forhold vedrørende chaufføren meget høje. Bilen og køreturen - Højfrekvente brugere (heavy brugere) er generelt mindre tilfredse end andre brugere. Deres tilfredshed er den laveste på alle områder (på flere områder dog kun marginalt) Chaufførens kørsel, venlighed og service scorer den højeste tilfredshed. Afhentningstidspunkt, ankomsttidspunkt og bilens komfort scorer lavest tilfredshed, om end tilfredsheden stadig er høj. Opfattes vognen som forsinket, så har det en negativ indflydelse på tilfredsheden med ankomst- og afhentningstidspunktet. Fokusområde Flextrafik bør fokusere på at opretholde chaufførens høje serviceniveau. Rettidighed er den mest udslagsgivne faktor for at øge tilfredsheden, og derfor bør Flextrafik have konstant fokus på, at alle biler er rettidige. Herudover kan Flextrafik overveje at kommunikere, hvad begrebet rettidighed omfatter, for at forventningsafstemme med kunderne i forhold til rettidighed. Herved vil tilfredsheden til rettidighed sandsynligvis også stige. 2017 Side 11

Konklusion + Under hver tiende kunde, som kender til at der er et tidsinterval for ankomst, mener, at bilen er rettidig for afhentning, hvis den ankommer indenfor 5 minutter før det aftalte tidspunkt, hvorimod over halvdelen mener, at den må komme op til 15 minutter før. Godt halvdelen mener at bilen er rettidig, hvis den ankommer op til 15 min efter. Hvert ottende bruger af Flextrafik oplever forsinkelser. Det er dog kun 4% der har gjort brug af muligheden for at ringe til kundeservice angående forsinkelsen. Kontaktpunkter ved forsinkelse - Næsten hver femte mener, at bilen skal komme på det præcis oplyste tidspunkt for at være rettidig. En af de primære årsager til at kundeservice ikke kontaktes i forbindelse med forsinkelse er, at bilen ikke var meget forsinket. 30% af brugerne, der har henvendt sig til Flextrafik i forbindelse med at de har oplevet forsinkelse, er ikke helt tilfredse med den behandling de fik af kundeservice (scorer 1-5 på en 10- punktsskala). Ud af den samlede stikprøve er det af brugerne, der er utilfredse med kundeservice i forbindelse med henvendelse ved forsinkelser. Fokusområde Flextrafik kan drage nytte af at være bedre til at kommunikere med deres brugere, når der opstår forsinkelser. Herudover kan Flextrafik med fordel arbejde på at minimere forsinkelser yderligere, særligt fordi det har betydning for tilfredsheden med hele rejsen. 2017 Side 12

Resultater Tilfredshedsmodel

Regression - Passagertilfredshed Afhentningstidspunkt Modellen viser hvilke områder der påvirker den overordnede tilfredshed med den seneste tur med Flextrafik. Den overordnede tilfredshed med turen skyldes ikke ét forhold, men et sammenspil af flere. Ankomsttidspunkt Turens varighed Chaufførens kundeservice 0,24 0,31 0,19 0,14 Tilfredshed med den seneste tur Fire forhold har signifikant betydning for tilfredsheden med den seneste tur; afhentningstidspunkt, ankomsttidspunkt, turens varighed og chaufførens kundeservice. Disse fire forhold kan tilsammen forklare 5 af kundernes tilfredshed. Forhold omkring ankomsttidspunkt bliver vurderet som det vigtigste ift. at påvirke den overordnede tilfredshed med turen. Ved at øge tilfredsheden med ankomsttidspunktet med 1 %-point vil den samlede tilfredshed med turen øges med 0,31 %-point. 2017 Side 14

Indsatskort Alt i alt tilfredshed Indsatskortet viser sammenhængen imellem betydning (x-aksen) og tilfredshed (y-aksen) på de enkelte områder. Det nederste højre kvadrant viser de primære indsatsområder. Ankomsttidspunkt og afhentningstidspunkt har relativt større effekt på den overordnede tilfredshed med turen end de øvrige forhold, og samtidig et tilfredsheder relativt set lav. Derfor bør fremtidige indsatser først og fremmest fokuseres her. Dog skal det bemærkes, at tilfredshedsniveauerne allerede er høje, hvorfor indsatserne i højere grad bør ligge i at vedligeholde den nuværende position. 2017 Side 15

Oversigt over effekter og tilfredshed på område og spørgsmål 2017 Tema Spørgsmål: Hvor tilfreds er du med.. Score Effekt Ved ikke Indekseret effekt Rettidighed - afhentning Afhentningstidspunktet 8,79 0,24 27% Rettidighed - ankomst Ankomsttidspunktet 8,89 0,31 3% 35% Rejsetid Turens varighed 9,27 0,19 5% 2 Chauffør - kørsel Chaufførens kørsel 9,37 0,14 3% 16% Chauffør - kundeservice* Chaufførens kundeservice (var chaufføren smilende og hjælpsom) 9,22 - Chauffør - villighed* Chaufførens villighed til at hjælpe dig ind/ud af vognen 9,38-3% Chafførens service ved sikkerhed* Chaufførens service ifm. at fastspænde korrekt og forsvarligt under turen 9,39-3% Prisen* Prisen for denne rejse 9,31-5% Rengøring* Rengøringen af bilen (både indvendigt og udvendigt) 9,27-13% Bilens indretning* Bilens indretning og komfort 8,96-5% *) Er ikke signifikant nok (95% niveau) til at indgå i modellen Rettidighed (afhentningstidspunkt og ankomsttidspunkt) samt rejsetid indgår i tilfredshedsmodellen i lighed med i 2015. Chaufførens kørsel er ny i år. Til gengæld har Chaufførens kundeservice og villighed til at hjælpe ikke signifikant indflydelse på tilfredsheden i 2017, hvilket de havde i 2015. 2017 Side 16

Resultater Overordnede parametre

Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Generel tilfredshed med Flextrafik Total og fordelt på målgrupper 100 90 80 70 60 82 Q2. Hvor tilfreds er du generelt med Flextrafik? 83 84 84 80 80 82 78 80 87 75 83 Der er generelt stor tilfredshed med flextrafik. Lavfrekvente brugere (Light brugere) er mere tilfredse end både medium og heavy brugerne og vi ser derfor en tendens til, at jo oftere man benytter flextrafik, desto mere utilfreds er man. 50 40 Herudover er kunderne, der ikke har oplevet forsinkelse på deres seneste rejse, mere tilfredse med flextrafik. 30 20 10 0 Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel 2017 Side 18 Signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed) vises med pile

Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med seneste tur med Flextrafik Total og fordelt på målgrupper 100 90 80 Q4. Hvor tilfreds er du alt i alt med din seneste tur med Flextrafik? 87 86 87 88 86 86 88 89 87 85 89 Tilfredsheden med den seneste tur er signifikant højere end den generelle tilfredshed med flextrafik. 70 69 Generelt er tilfredsheden med den seneste tur med flextrafik meget høj. 60 50 Det ses desuden at kunder, der ikke har oplevet forsinkelse, er mere tilfredse end dem der har. 40 30 20 10 0 Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel 2017 Side 19 Signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed) vises med pile

Rejseformål Q3. Hvad var formålet med din seneste tur med Flextrafik? Besøg hos familie/venner/bekendte Kørsel til/fra fritidsarrangement Lægebesøg Kørsel til genoptræning Indkøb Kørsel til/fra arbejde Kørsel til/fra sygehus Kørsel til/fra skole Kørsel til dagscenter Kørsel til wellness, frisør etc Ærinder Andet Ved ikke/husker ikke 10% 1 15% 16% 1 8% 1 9% 7% 8% 5% 3% 4% 5% 4% 5% 5% 3% 3% 3% 7% 13% 3% 3% 4% 24% 2 26% 20% 23% Total 2017 (n=705) Total 2015 (n=654) Total 2014 (n=634) 2017 Side 20

Tilfredshed Positive oplevelser med seneste tur Q5. Hvad synes du var godt ved din seneste tur med Flextrafik? Chaufføren var venlig Bilen kom og kørte til tiden Turen var afslappende og behagelig Det var nemt for mig at komme nogle steder med denne ordning Jeg kunne komme med, da jeg havde behov for det Turen var kort Det var billigt Der var en god udsigt på turen Det var nemt at bestille en tur Der var få stop på turen Der var en god temperatur i bilen Ventetiden i telefonen var kort Jeg er tilfreds Chaufføren kørte pænt Andet Ved ikke Ingenting 8% 1 1 4% 5% 7% 3% 4% 5% 3% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 4% 6% 6% 7% 13% 5% 6% 8% 29% 35% 40% 59% 5 5 Total 2017 (n=705) Total 2015 (n=654) Total 2014 (n=634) Det er godt, at jeg bliver kørt lige hjem til døren Jeg synes det fungere godt, når der ingen busser til rådighed Det var godt at der var lift så jeg nemt kunne komme ind i bilen Synes det var hyggeligt, at der var andre med i bilen 2017 Side 21

Tilfredshed Negative oplevelser med seneste tur Q6. Hvad synes du var mindre godt ved din seneste tur med Flextrafik? Bilen var forsinket Turen var for lang (Det tog for lang tid) Chaufføren var sur/ ikke venlig Jeg kunne ikke komme med på de tidspunkter, jeg havde behov Chaufføren kørte dårligt Jeg fik ikke den hjælp, jeg har behov for fra chaufføren Der var for mange stop på turen Jeg kunne ikke selv vælge hvad tid jeg ville hentes Det var besværligt at bestille en tur Det var for dyrt Ventetiden i telefonen var for lang Andet Ved ikke Ingenting 6% 8% 9% 3% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 9% 10% 13% 4% Total 2017 (n=705) Total 2015 (n=654) Total 2014 (n=634) Chaufføren kunne ikke dansk 74% 74% 7 Jeg kunne ikke komme ind i den bil der kom. Døråbningen er alt for lav. Så du kan kun lige nå at sætte dig, og du støder hovedet i taget. Det er meget ubehageligt når man har klaustrofobi. Jeg skulle hele Sydfyn igennem for at komme hjem De var forsinket, og de kom ikke til det sted vi havde aftalt. og jeg kom hjem 2 timer senere 2017 Side 22

Resultater Bestilling og behov

Bestilling af seneste tur (1) Q7. Hvem bestilte din/nn's seneste tur med Flextrafik? Det gjorde jeg selv 78% 76% 77% Størstedelen af kunderne af FynBus Flextrafikordninger bestiller selv deres tur. Det gjorde en pårørende 8% 8% 7% Det gjorde en hjælper (hjemmehjælper, plejehjem, bosted etc.) 8% 8% 4% Det er en fast bestilling, så jeg bestiller ikke pr. tur 6% 8% 13% Total 2017 (n=705) Total 2015 (n=654) Total 2014 (n=634) 2017 Side 24

Bestilling af seneste tur (2) Q8. Hvordan bestilte du/i din seneste tur med Flextrafik? Q9. Hvorfor bestilte du/i turen telefonisk og ikke online? Telefonisk 89% 95% Jeg bruger ikke internettet 6 77% Online 5% 9% Jeg vidste ikke at man kunne bestille online Jeg ønsker ikke at opgive mine betalingskortoplysninger 4% Ved ikke 3% 0% Andet Ved ikke 6% 4% 30% 20% Total 2017 (n=551) Total 2015 (n=497) Total 2017 (n=489) Total 2015 (n=215) 2017 Side 25

Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Dårlig Middel Middel God God Meget god god Tilfredshed med bestilling Total og fordelt på målgrupper 100 Q12.1 Alt i alt med bestillingen af din rejse 90 80 70 60 87 85 87 84 89 87 87 83 87 90 81 88 Generelt ligger tilfredsheden med bestilling af rejsen højt. Der er en tendens til at de lavfrekvente brugere (light brugere) er mere tilfredse end heavy brugerne. Igen en tendens til at jo mere man bruger ordningen jo mindre tilfreds er man. 50 40 Forsinkelser medfører et lille fald i tilfredsheden med bestilling af rejsen. 30 20 10 0 Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel 2017 Side 26 Signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed) vises med pile

Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med ventetid i telefonen Total og fordelt på målgrupper 100 Q12.2 Ventetiden i telefonen, da du bestilte turen 90 80 82 79 82 82 82 82 78 82 87 76 83 70 60 50 40 30 20 10 0 Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi og Handicap 2017 Side 27 Signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed) vises med pile

Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med medarbejderen Total og fordelt på målgrupper 100 90 Q12.3 Medarbejdernes venlighed, da du bestilte turen 92 91 92 91 93 92 93 92 85 84 93 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi og Handicap 2017 Side 28 Signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed) vises med pile

Resultater Bilen og køreturen

Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med afhentningstidspunkt Total og fordelt på målgrupper 100 Q13.1 Afhentningstidspunktet 90 87 87 87 85 88 86 84 84 87 88 89 80 70 70 60 50 40 30 20 10 0 Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel 2017 Side 30 Signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed) vises med pile

Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med ankomsttidspunkt Total og fordelt på målgrupper 100 Q13.2 Ankomsttidspunktet 90 88 89 88 86 88 88 87 86 88 89 89 80 78 70 60 50 40 30 20 10 0 Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel 2017 Side 31 Signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed) vises med pile

Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med rengøring af bilen Total og fordelt på målgrupper 100 90 Q13.4 Rengøringen af bilen (både indvendigt og udvendigt) 92 93 93 93 92 90 91 90 92 93 88 93 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel 2017 Side 32 Signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed) vises med pile

Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med bilens indretning og komfort Total og fordelt på målgrupper 100 Q13.5 Bilens indretning og komfort 90 88 89 89 88 90 86 87 87 89 88 83 89 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel 2017 Side 33 Signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed) vises med pile

Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med chaufførens kundeservice Total og fordelt på målgrupper 100 90 Q13.6 Chaufførens kundeservice (var chaufføren smilende og hjælpsom) 91 91 92 91 91 92 91 92 93 88 85 92 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel 2017 Side 34 Signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed) vises med pile

Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med chaufførens kørsel Total og fordelt på målgrupper 100 90 93 94 93 93 94 Q13.7 Chaufførens kørsel 91 91 89 93 94 87 94 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel 2017 Side 35 Signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed) vises med pile

Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med chaufførens hjælp Total og fordelt på målgrupper 100 90 Q13.8 Chaufførens villighed til at hjælpe dig ind/ud af vognen, hvis du havde behov for det 93 93 94 93 93 94 93 92 93 96 89 94 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel 2017 Side 36 Signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed) vises med pile

Meget dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med chaufførens service Total og fordelt på målgrupper 100 90 Q13.9 Chaufførens service ifm. at fastspænde korrekt og forsvarligt under turen 93 93 93 92 94 94 93 93 95 90 88 94 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel 2017 Side 37 Signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed) vises med pile

Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med turens varighed Total og fordelt på målgrupper 100 90 92 92 92 Q13.10 Turens varighed 93 90 91 90 89 92 92 87 93 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi, Handicap og Kommunal kørsel Signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed) vises med pile

Meget Meget dårlig dårlig Dårlig Middel God Meget god Tilfredshed med prisen for denne rejse Total og fordelt på målgrupper 100 90 92 94 95 Q13.11 Prisen for denne rejse 94 90 88 93 92 87 93 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Total 2017 (n=569) Total 2015 (n=654) Total 2014 (n=634) Teletaxi (n=235) Handicap (n=334) Heavy (n=59) Medium (n=423) Light (n=47) Oplevet forsinkelse (n=69) Ikke oplevet forsinkelse (n=488) Totalen, vist med de blå søjler til venstre, udgør gennemsnittet Teletaxi og Handicap 2017 Side 39 Signifikante forskelle ift. sidste måling (95 % sikkerhed) vises med pile

Resultater Kontaktpunkter og forsinkelser

Behov ved afhentning Total og fordelt på kørselstype og rejsefrekvens Q10 Skal bilen komme præcis på det oplyste tidspunkt eller er der et tidsrum for hvornår bilen må komme? Total 2017 (n=705) Teletaxi (n=235) Handicap (n=334) Kommunal (n=136) Patientbefordring (n=200) 19% 14% 20% 26% 20% 67% 73% 67% 57% 6 14% 13% 13% 18% 20% Den skal komme præcist på det aftalte tidspunkt Der er et tidsrum for hvor tidligt og sent bilen må komme Ved ikke Næsten hver femte mener, at bilen skal komme på det præcis oplyste tidspunkt. Dog mener omkring 2 ud af 3 at der er et tidsrum for ankomsten af bilen. Heavy (n=90) 24% 7 3% Medium (n=511) 17% 69% 14% Light (n=61) 20% 54% 26% 0% 20% 40% 60% 80% 100% *Standard-serviceniveau er, at bilen må ankomme 1-15 minutter efter det aftalte tidspunkt. 2017 Side 41

Behov ved afhentning Total og fordelt på kørselstype Q11. Hvor tidligt kan din vogn komme før det aftalte tidspunkt for afhentning og så stadig være rettidig? Total 2017 (n=572) Teletaxi (n=203) Handicap (n=268) Kommunal (n=101) Patientbefordring (n=160) Total 2017 (n=572) Teletaxi (n=203) Handicap (n=268) 7% 7% 7% 6% 1 23% 20% 15% 15% 1 17% 4 17% 14% 18% 25% 10% 26% 55% Q12. Hvor sent kan din vogn komme i forhold til det oplyste tidspunkt for afhentning og stadig være rettidig? 55% 65% 56% 3 5% 25% 6% 5% 9% 0% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 30% 3 20% 23% 23% 20% 0% 16% 18% Den må komme op til 5 min før Den må komme op til 10 min før Den må komme op til 15 min før Den må komme op til 30 min før Den må komme op til 1 time før Den må komme op til 2 timer før Ved ikke *Standard-serviceniveau er, at bilen må ankomme 1-5 minutter før det aftalte tidspunkt. Den må komme op til 5 min efter Den må komme op til 10 min efter Den må komme op til 15 min efter Den må komme op til 30 min efter Den må komme op til 1 time efter Den må komme op til 2 timer efter Ved ikke Under hver tiende kunde, som kender til at der er et tidsinterval for ankomst, mener, at bilen er rettidig for afhentning, hvis den ankommer indenfor 5 minutter før det aftalte tidspunkt, hvorimod over halvdelen mener, at den må komme op til 15 minutter før. Ligeledes mener godt halvdelen af kunderne, at vognen må ankomme op til 15 minutter efter det oplyste tidspunkt. Kommunal (n=101) 1 15% 34% 6% 34% Patientbefordring (n=160) 3% 10% 38% 7% 3% 40% NB Q11 og Q12 er kun stillet til de kunder, der kender til, at der er et tidsinterval, som bilen må ankomme indenfor. 2017 Side 42 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% *Standard-serviceniveau er, at bilen må ankomme 1-15 minutter efter det aftalte tidspunkt.

Behov ved afhentning Total og fordelt på rejsefrekvens Q11. Hvor tidligt kan din vogn komme før det aftalte tidspunkt for afhentning og så stadig være rettidig? Total 2017 (n=572) Heavy (n=68) Medium (n=423) 7% 15% 28% 46% 15% 55% 1 3 3 3% 20% 0% 10% 2 Den må komme op til 5 min før Den må komme op til 10 min før Den må komme op til 15 min før Den må komme op til 30 min før Den må komme op til 1 time før Den må komme op til 2 timer før Ved ikke De højfrekvente brugere har et større kendskab til rettidigheden for afhentning. Light (n=49) 20% 14% 16% 4% 43% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% *Standard-serviceniveau er, at bilen må ankomme 1-5 minutter før det aftalte tidspunkt. Q12. Hvor sent kan din vogn komme i forhold til det oplyste tidspunkt for afhentning og stadig være rettidig? Total 2017 (n=572) 7% 15% 55% 20% Den må komme op til 5 min efter Den må komme op til 10 min efter Heavy (n=68) 7% 16% 69% 6% Den må komme op til 15 min efter Den må komme op til 30 min efter Medium (n=423) 7% 14% 56% 3% 18% Den må komme op til 1 time efter Den må komme op til 2 timer efter Ved ikke Light (n=49) 4% 18% 37% 0% 39% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% *Standard-serviceniveau er, at bilen må ankomme 1-15 minutter efter det aftalte tidspunkt. NB Q11 og Q12 er kun stillet til de kunder, der kender til, at der er et tidsinterval, som bilen må ankomme indenfor. 2017 Side 43

Henvendelser til kundeservice Total og fordelt på kørselstyper Total 2017 (n=705) Total 2015 (n=654) Teletaxi (n=235) Handicap (n=334) Kommunal (n=136) Patientbefordring (n=200) Forsinkelse Andel der ikke oplever forsinkelse 86% 84% 83% 87% 87% 86% Andel der oplever forsinkelse 1 15% 15% 10% 13% 13% Generelt er det en mindre del af kunderne, der har oplevet forsinkelser på deres seneste tur med Flextrafik, dette er på tværs af alle kørselstyper. Kontakt til kundeservice Andel der kontakter kundeservice i forbindelse med forsinkelse 4% 6% 6% 3% 4% 4% Andel der er utilfreds med kundeservice i forbindelse med henvenvendelse om forsinkelse Det er meget få der kontakter kundeservice omkring forsinkelser. Ud af dem, der gør, er kun 1 procent utilfredse med servicen de fik. 2017 Side 44

Henvendelser til kundeservice Total og fordelt på rejsefrekvens Total 2017 (n=705) Total 2015 (n=654) Heavy (n=90) Medium (n=511) Light (n=61) Forsinkelse Andel der ikke oplever forsinkelse 86% 84% 87% 83% 87% Andel der oplever forsinkelse 1 15% 10% 15% 13% Kontakt til kundeservice Andel der kontakter kundeservice i forbindelse med forsinkelse 4% 6% 3% 6% 3% Andel der er utilfreds med kundeservice i forbindelse med henvenvendelse om forsinkelse 0% 2017 Side 45

Manglende henvendelse til kundeservice Total Q15. Henvendte du dig til Flextrafiks kundeservice for at få hjælp, fordi vognen var forsinket eller udeblev? Q16. Hvorfor henvendte du dig ikke til Flextrafiks kundeservice for at få hjælp? Ja 34% 39% Bilen var ikke meget forsinket, så den kom, inden jeg nåede at ringe Bilen plejer at være forsinket, så jeg venter bare 5% 17% 18% 23% 36% 38% 49% Flextrafik/vognmanden havde givet mig besked om forsinkelsen 4% 5% 0% Jeg ville ikke gå ind til en telefon, hvis nu bilen kørte fra mig 64% Jeg ringede til vognmanden i stedet for Nej 60% Andet 15% 23% 38% 48% Ved ikke 3% 7% 30% Total 2017 (n=87) Total 2015 (n=98) Total 2014 (n=84) Total 2017 (n=56) Total 2015 (n=59) Total 2014 (n=40) Base: Har henvendt sig til kundeservice i forbindelse med forsinkelse 2017 Side 46

Forsinkelser Total Q17. Hvor tilfreds er du med Flextrafiks hjælp, da du henvendte dig omkring forsinkelsen eller udeblivelsen? 1 Meget utilfreds 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Meget tilfreds Ved ikke 8% 13% 0% 3% 5% 0% 0% 5% 0% 3% 17% 1 3% 5% 1 0% 7% 7% 7% 10% 18% 10% 13% 10% 0% 0% 7% 30% 43% 40% 37% Q18. Hvad er årsagen til, at du ikke er helt tilfreds med den hjælp du fik Flextrafik i forbindelse med forsinkelsen/udeblivelsen? De gjorde ikke noget at for at hjælpe mig Jeg fik ikke information om, hvornår bilen så ville ankomme Medarbejderen i kundeservice tog ikke min henvendelse alvorligt Medarbejderen i kundeservice var arrogant Det var for lang ventetid på telefonen Andet Jeg blev nødt til at aflyse/flytte min aftale 0% 0% 2 2 14% 14% 2 14% 2 2 14% 1 1 14% 1 Total 2017 (n=9) Total 2015 (n=9) Total 2014 (n=7) 33% 57% 67% NB Meget lille base Total 2017 (n=30) Total 2015 (n=38) Total 2014 (n=41) Note: Procenter angiver den andel der har svaret ja i Q15 2017 Side 47

Baggrund Rejsemønster og demografi

Baggrund Demografi Total (n = 705) Handicap (n = 235) 23% 77% 0-17 år 18-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 8% 3% 5% 8% 15% 85% 0-17 år 18-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 0% 6% 60-69 år 1 60-69 år 9% 70+ år 63% 70+ år 8 Kommunal (n = 136) Teletaxi (n = 334) 0-17 år 10% 0-17 år 10% 18-29 år 18-29 år 34% 66% 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-69 år 70+ år 0% 7% 1 68% 28% 7 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-69 år 70+ år 0% 7% 1 68% 2017 Side 49

Rejsemønster Q1. Hvor ofte anvender du Flextrafik? Dagligt 3-5 gange ugentligt 4% 9% Heavy user: 13% 1-2 gange ugentligt 2 gange pr. måned 16% 46% 75% Medium user: 7 1 gang pr. måned 10% 2-3 gange halvårligt 5% 1 gang hvert halve år Light user:9% 1 gang om året Sjældnere Ved ikke 6% Total 2017 (n=705) 2017 Side 50

Om undersøgelsen

Projektfakta Målgruppen Opnået stikprøve Antal interview Total 705 Assens 76 Faaborg-Midtfyn 79 Kerteminde 77 Langeland 68 Middelfart 77 Nordfyn 77 Nyborg 76 Odense 99 Svendborg 76 Ærø 0 Dataindsamlingsperioden 22. august 2017-19. september 2017 Målingens styrke Med en stikprøvestørrelse (n) på netto 705 respondenter, kan det med 95% sandsynlighed fastslås, at det målte er korrekt med en maksimal usikkerhed på +/- 3,69 %-point på totaler. 2017 Side 52

Strukturel tilfredshedsmodel forståelse (eksempel) Indsatsparametre = forhold som virksomheden gennem sine indsatser umiddelbart kan påvirke. Resultatparametre = forhold der skal optimeres for at øge tilfredshed og loyalitet. Rettidighed 0,35 Bilen Tilfredshed med seneste tur Generel tilfredshed Chauffør Strukturer De blå pile viser de steder, hvor der er identificeret signifikante sammenhænge i mellem parametrene altså der hvor der vil være en afsmittende effekt ved at forbedre performance. Koefficienter Koefficienter er et estimeret mål for den vægt, der er for sammenhængen mellem to parametre. Jo større koefficient jo stærkere sammenhæng. Hvis der er en koefficient på 0,35, så betyder det, at hvis Image (eks.) stiger med 1 point, så vil værdi for pengene også påvirkes med 0,35 point. 2017 Side 53

Indsatskort X-aksen viser betydningen for området. Dette værende korrelationen mellem den uafhængige latente variable og den afhængige variable. Y-aksen viser scoren for den latente variable der er lavet. Det primære indsatsområde vil som udgangspunkt være der hvor betydning er størst og den nuværende score lavest (a). Alternativ kan man også fokusere på område d. Her scores der godt, men området er også vigtig. Et område som ikke vil kræve meget opmærksomhed er der hvor der er lille betydning samt en lav score (b). Det samme kan siges om område c, hvor der er lille betydning og en god score, her kan man sige der scores for højt, og man kan evt. spare ressourcer her. I sidste ende skal de omkostninger, der er forbundet med de forskellige indsatser også afvejes. Cost benefit analyse. c b d a 2017 Side 54

Wilkes almindelige forretningsbetingelser Tekniske ændringer Wilke forbeholder sig ret til at lave mindre ændringer i specifikationer, som vil forbedre datagrundlaget, uden drøftelser med kunden. Rettigheder Rapporter og andre dokumenter med relevans for projektet leveret af Wilke tilhører kunden. Alt andet undersøgelsesmateriale som know-how i research teknikker, tilbud, spørgeskemaer, interviewguider og datamateriale tilhører Wilke. Ansvar Brug af undersøgelsernes resultater er på kundens eget ansvar. Kvalitetssikring Undersøgelser gennemføres under hensyntagen til Kodeks for markedsanalyser udstedt af ICC/ESOMAR. Kodeks kan downloades som PDF her. Offentliggørelse Offentliggørelse af rapporter og undersøgelsesresultater skal altid være forsynet med kildeangivelsen: Kilde: Wilke. Opbevaring/fortrolighed Wilke forpligter sig til at opbevare alt undersøgelsesmateriale fra projektet i en periode på to år fra leveringsdatoen. Wilke er i opbevaringsperioden ansvarlig for, at materialet behandles fortroligt. Efter to år destrueres undersøgelsesmaterialet. Lovgivning Forretningsbetingelserne reguleres af dansk lovgivning. 2017 Side 55

Kontakt

Kontakter Flextrafik - FynBus Henrik Jessen Christensen Projektkoordinator hjc@fynbus.dk +45 63 11 22 10 Wilke Morten Schrøder Director 40 97 10 55 ms@wilke.dk Wilke Charlotte Suhr Jørgensen Senior Analytics Manager cj@wilke.dk Wilke Simon Rohr Research Manager sr@wilke.dk