Side 1 af 16 Bilag 1 12. maj 2014 Køreplan Overgang til offentlig Digital Post for borgere i november 2014 1. Indledning Dette dokument beskriver den fællesoffentlige køreplan for overgangen til Offentlig Digital Post for borgere. Køreplanen skal sikre, at alle involverede parter arbejder koordineret således, at overgangen kan gennemføres målrettet med udgangspunkt i den enkelte borger, der er omfattet af loven. Køreplanen omhandler; 1) selve overgangen og de aktiviteter, der skal understøtte, at den enkelte borger bliver bruger af Digital Post på borger.dk eller alternativt tildeler andre læseadgang eller bliver fritaget herfor. 2) den efterfølgende brug af Digital Post blandt borgere og myndigheder med henblik på, at Digital Post fremadrettet erstatter traditionel fysisk post. 2. Baggrund Der er i dag over 1.4 mio. borgere, der modtager digital post med samme retsvirkning som fysiske breve fra offentlige myndigheder. Herudover er der 0.3 mio., der forud for loven har tilmeldt sig digital post fra enkelte offentlige afsendere. Over 4 mio. danskere er brugere af e-boks. En del brugere anvender løsningen i forbindelse med specifikke ordninger eks. lønsedler, forsikring eller bank. Adgang til at læse digital post skal ske med NemID, hvilket over 4 mio. borgere har i dag. For borgere med NemID vil der foretages en afdækning af, hvor mange der anvender dette aktivt med henblik på at estimere behovet for support og hjælp. Der gennemføres løbende tilfredshedsmålinger vedr. brug af løsninger relateret til Offentlig Digital Post. 70 pct. af de adspurgte brugere udtrykker tilfredshed med Digital Post på borger.dk, og 90 pct. af de adspurgte brugere udtrykker tilfredshed med NemID. Den tekniske løsning, der stilles til rådighed, leveres af en privat leverandør (e-boks), der også tilbyder mulighed for, at såvel offentlig som privat post kan læses ét sted. Kendskabsgraden og interessen blandt borgere i Danmark er således høj, og de fleste borgere, der er omfattet af loven, har forudsætningerne for at kunne tilgå Digital Post. Det offentliges brug af Digital Post vil dog gå videre, end det de fleste kender i dag. Det offentliges gevinster ved Digital Post er baseret på en
indfasning, hvor 9 ud af 10 breve sendes digitalt, og hvor borgere vil modtage flere breve digitalt, som borgeren skal reagere på. Det betyder, at der er behov for, at løsninger som NemID, Nem-Login, borger.dk og Digital Post er brugervenlige og let tilgængelige. Ligeledes er det vigtigt, at borgerne vænner sig til at modtage digital post fra det offentlige, hvorfor myndigheder skal være parate til at sende borgerne relevant post gennem denne kanal. Side 2 af 16 Tabel 1: Nøgletal Gruppe Antal Borgere Borgere over 15 år 4.700.000 Borgere med NemID 4.050.000 Tilmeldte Digital Post-brugere (nov. 2013) 1.400.000 Tilmeldte e-boks brugere (nov. 2013) Ca. 4.000.000 Forsendelser månedligt i Digital Post (Gns. for 2013) Ca. 2.160.000 Overgangen til Digital Post indebærer, at post afsendt digitalt af en myndighed vil ende i den digitale postkasse pr. 1. november 2014. For at undgå at en borger går glip af post fra det offentlige, er det derfor væsentligt, at borgerne inden den 1. november 2014 enten er parate til at kunne læse indhold af postkassen eller også have tildelt læseadgang til andre eller være fritaget fra Digital Post. Da det er vigtigt at kommunikere klart om borgernes forpligtigelse til at tjekke digital post fra det offentlige fastholdes udsendelse af breve med bebyrdende indhold i overgangsperioden. Overgangen til Digital Post for virksomheder på virk.dk den 1. november 2013 har bidraget med flere væsentlige erfaringer. Erfaringerne viser, at offentlige kampagner og budskabet om en lovpligtig overgang har en stor gennemslagskraft. Erfaringerne viser herudover, at fælles budskaber fra forskellige myndigheder og på tværs af løsningerne er afgørende for, at borgerne forstår betydningen af Digital Post. Tilsvarende viser erfaringerne, at brugerne tilsvarende forventer, at det offentlige også selv er parat og er klar med support. På baggrund af ovenstående betyder det, at der i de foreslåede indsatser er særligt fokus på kommunikationskampagnen, et brugervenligt og sammenhængende oprettelsesforløb for tilmelding af nye borgere samt tilgængelig adgang til support og hjælp. I forlængelse heraf betyder det, at der er et større behov for at identificere, hvilke situationer brugerne befinder sig i. Der bør blandt andet foretages analyser af brugen af NemID og brugsmønstrene for henholdsvis Digital Post og e-boks. Denne analyse vil have betydning for muligheden for at målrette kommunikation og vejledning til borgeren samt for formulering og
håndtering af udsendelse af underretningsbreve til den enkelte borger, der sker i august og september. Side 3 af 16 3. Målsætninger Målsætningerne for overgangen er, at borgerne bliver parate til at modtage Digital Post, og at de borgere, der ikke er i stand til modtage post digitalt er fritaget eller har givet læseadgang. Herudover er en målsætning, at myndighederne i større omfang sender post digitalt, og at borgerne læser digital post fra det offentlige. Tabel 2: Målsætninger og succeskriterier Områder Borgere der er parate og kender digital post Målsætninger og succeskriterier Alle borgere, der er omfattet af loven og ikke skal fritages, tjekker deres digitale post fra det offentlige. 1. november 2014: 2/3 af de berørte borgere har tilmeldt sig digital post fra det offentlige. 1. august 2015: Alle berørte borgere har været på Digital Post. Borgere der ikke selv kan håndtere digital post Post sendes og læses digitalt Borgere der ikke kan anvende digital post, og dermed risikerer at gå glip af post, fritages eller giver læseadgang. Borgerne er bekendte med mulighederne for fritagelse og læseadgang Myndigheder kender procedurer relateret til fritagelse og læseadgang Digital Post erstatter fysisk post således, at gevinstpotentialet realiseres. 1. november 2014: Myndigheder er parate til at sende 2/3 af alle offentlige breve som Digital Post til borgere. 2/3 af alle berørte borgere opfatter løsningen efter den obligatoriske overgang som tilfredsstillende eller derover. Der gennemføres en tilfredshedsmåling juni 2015. Berørte borgere læser Digital Post i samme grad som fysisk post. Der måles reaktionsrate på udvalgte brevtyper i august 2015. Borgernes parathed er et udtryk for, at de har adgang til at læse deres post samt forstår konsekvenserne ved at undgå digital post fra det offentlige. For ovenstående er det målet, at overgangen opleves positivt af borgere og myndigheder. Dette opnås ved optimal planlægning og styring af de enkelte indsatsområder og leverancer, fokus på borgernes behov i overgangen samt målrettede informationskampagner overfor borgere. På baggrund af ovennænvte mål for succeskriterier udarbejder Digitaliseringsstyrelsen ledelsesinformation til at understøtte udviklingen. Udviklingen monitoreres løbende med indsamlinger af information om
tilmeldinger til Digital Post, fritagelser, afsendelser af breve og så videre. Statistikken sammenholdes ugentligt med opsatte procesmål med henblik på at agere hurtigt i tilfælde af væsentlige afvigelser. Denne information er relevant for samtlige interessenter, og vil placeres tilgængeligt på digst.dk. Herudover fremlægges for styregruppen og følgegruppen en statusrapport med henblik på, at der i kan træffes beslutninger om ændringer af indsatser. Side 4 af 16 4. Overgangsfaser Overgangen til Offentlig Digital Post for borgere finder sted i tre faser: 1. En forberedelsesfase (frem til 1. marts 2014). På baggrund af køreplanen forberedes aktiviteterne. 2. En klargøringsfase (1. marts til 1. november). Paratheden for borgere understøttes og borgere fritages inden overgangsdatoen 1. november 2014 gennem de initiativer, der indgår i køreplanen. 3. En tilvænningsfase (1. november 2014 til 1. august 2015). Borgere skal vænne sig til at læse post digitalt og der tages, med de initiativer, der indgår i køreplanen, hånd om de borgere, der ikke blev parate inden overgangsdatoen. Overgangsprojektet afsluttes efter tilvænningsfasen med en afsluttende evaluering af udrulningsindsatsen året efter udsendelse af underretningsbreve, dvs. i august 2015. I forbindelse med slutevalueringen vil der foretages en vurdering af, om der skal iværksættes yderligere initiativer relateret til udrulning af Digital Post. 5. Overordnede risici ved overgangen De overordnede risici i forhold til gennemførelse af køreplanens er følgende: 1. Udgangspunktet for køreplanen er ikke som forudsat. Eksempel: Færre borgere er parate. 2. Forvirring over forskellen mellen e-boks og Digital Post på borger.dk er en barriere for tilmeldinger til Digital Post. 3. Adfærd er ikke som forventet. Eksempel: Færre borgere reagerer på kampagne inden 1. november. 4. Borgere kommer i klemme. Eksempel: Trods initiativer læser borgere ikke post og det har bebyrdende konsekvens. 5. Manglende parathed hos myndigheder 6. Dårlige brugeroplevelser fører til anmodninger om fritagelser Tabel 3: Overordnende risici Risiko Håndtering 1. Udgangspunktet for køreplanen er ikke som forudsat Den reelle parathed for borgere tilmeldt til Digital Post. Der gennemføres en indledende analyse med henblik på at dokumentere udgangspunktet og beskrive målgruppen.
Side 5 af 16 2. Forvirring over forskellen mellen e- Boks og Digital Post på borger.dk er en barriere for tilmeldinger til Digital Post 3. Adfærd er ikke som forventet 4. Borgere kommer i klemme 5. Manglende parathed hos myndigheder 6. Dårlige brugeroplevelser fører til anmodninger om fritagelser På baggrund af erfaringer fra brugertest og fokusgruppeinterviews udarbejdes en strategi for, hvordan budskabet om forskellen og forholdet mellem tilmelding til at modtage Digital Post fra det offentlige på e-boks og borger.dk skal lyde. Budskabet kommunikeres herefter entydigt til borgene uanset offentlig afsender. Dette sikres ved en overordnet koordineringsindsats mellem statslige, regionale og kommunale aktører. Der udvikles ledelsesinformation, der gør det muligt for myndigheder at følge udrulningen løbende. Myndigheder skal udarbejde en handleplan for, hvilke initiativer der er relevante at igangsætte lokalt med henblik på at få håndteret borgere, der kommer i klemme. Der følges systematisk op på myndighedernes digitale forsendelser, og myndigheder indmelder status i klarmeldingsundersøgelser. Brugertest og løbende monitorering af brugeradfærd skal sikre prioriterede justeringer af løsningen for at give brugeren den bedst mulige oplevelse. Ligeledes skal teknisk stabilitet sikre optimal oppetid på løsninger knyttet til Digital Post En specifik risikoanalyse indgår for de enkelte indsatsområder. 6. Indsatsområder For at understøtte målsætningerne skal følgende indsatser gennemføres: Tabel 4: Indsatsområder Målsætning Indsatsområder Borgere parate 1. Formel underretning af borgere om overgangsdato 2. Kommunikationskampagne 3. Brugervenligt og sammenhænge oprettelsesforløb for tilmelding af nye borgere 4. Adgang til support og hjælp til borgere Borgere fritages 5. Fritagelse af borgere i borgerservice 6. Kommunikation og vejledning til borgere og myndigheder om mulighed for fritagelse Post sendes og læses digitalt 7. Mobil adgang til post 8. Løbende advisering om ny post 9. Justering af løsning med henblik på forbedring af brugeroplevelsen
Side 6 af 16 10. Myndighedernes parathed Der planlægges i Odense Kommune et frikommuneforsøg, der indebærer, at overgangen for udvalgte borgere i Odense Kommune finder sted den 1. april 2014. Erfaringer fra frikommuneforsøget indsamles løbende, og resultatet vil bruges i de enkelte indsatsområder. Det samlede målhierarki fremgår nedenfor. De enkelte indsatsområder er nærmere beskrevet nedenfor. For hvert indsatsområde udarbejdes en projektbeskrivelse, og der udpeges en projektleder, der har ansvaret for levering af de pågældende leverancer. Indsatsområde 1: Formel underretning af borgere om overgangsdato Alle borgere omfattet af loven om Offentlig Digital Post underrettes i perioden august/september 2014 via fysisk brev om overgangsdatoen til obligatorisk tilslutning til Digital Post jf. aftale om Kommunernes Økonomi for 2013. Det er kommunernes opgave, jf. ØA 2013, at udsende underretningsbreve til borgere. Af praktiske grunde, herunder muligheden for at styre og udjævne supportbehovene, etableres en løsning baseret på den fællesoffentlige rammeaftale vedr. fjernprint, hvor kommunerne frivilligt kan tilmelde sig.kommuner der ønsker at anvende sig af løsningen for en fælles udsendelse af underretningsbreve skal have tilmeldt sig løsningen senest inden udgangen af maj 2014. Selve underretningsbrevets indhold vil blive fastlagt i samarbejde mellem Digitaliseringsstyrelsen og KL, hvilket ligeledes gør sig gældende for en eventuel differentiering af brevets indhold i forhold til målgrupper. Der vil foretages en brugertest og en eventuel justering af brevets indhold, inden det sendes ud til borgerne.
Der sendes et fysisk brev til alle omfattede borgere, der på underretningstidspunktet ikke har tilmeldt sig løsningen. Selve udsendelsestidspunktet for underretningsbrevene vil koordineres i forhold til indsatsområde 4 Adgang til support og hjælp med henblik på koordinering af support hos relevante aktører samt personlig vejledning i borgerservicecentre, biblioteker mv. - Løsning til udsendelse af underretningsbreve stilles til rådighed for kommuner (Digitaliseringsstyrelsen, marts) - Tilmelding for fælles udsendelse af underretningsbreve, maj Digitaliseringsstyrelsen/KL) - Udsendelsesplan godkendes(digitaliseringsstyrelsen, april) - Skabelon til brevet godkendes(digitaliseringsstyrelsen/kl, juni) - Underretningsbreve udsendes i perioden august/september 2014 til den udvalgte målgruppe af borgere (Digitaliseringsstyrelsen/KL/kommuner, august/september) - Løbende udsendelser til nye borgere(digitaliseringsstyrelsen, fra efterår 2014) Side 7 af 16 Indsatsområde 2: Kommunikationsindsats Kommunikationsindsatsen har på virksomhedsområdet vist sig at spille en stor rolle ift. virksomhedernes overgang, og det forventes tilsvarende at gælde ift. borgere. Kommunikationsindsatsen koordineres på tværs af stat, regioner og kommuner og skal primært understøtte, at borgerne tilmelder sig Digital Post. Derudover skal den bevirke, at borgernes kendskab til Digital Post højnes, at de kender deres ansvar for at tjekke deres digitale postkasse, samt at borgerne er trygge ved Digital Post. Kommunikationsindsatsen tager højde for, at alle offentlige myndigheder kommunikerer det samme budskab om forholdet mellem e-boks og Digital Post på borger.dk. Det planlægges, at kampagnen gør brug af tre typer af kommunikation, som der er god erfaring med fra de fællesoffentlige kampagner for bølge 1 og 2. Netværkskommunikation, herunder myndighedskommunikation, hvor myndighederne tilbydes centralt producererede materialer: Denne indsats benyttes for at sikre sammenhæng, stordrift og genkendelighed i det offentliges kommunikation til borgerne. PR-indsats: Ved hjælp af PR kommunikeres den mere nuancerede fortælling om Digital Post, herunder fordelene for borgerne, at borgerne skal huske at tjekke postkassen og mulighederne for at få hjælp og give læseadgang eller få en fritagelse. Medieindsats: Der indrykkes annoncering i trykte og online medier, og film om Digital Post eksponeres. Medieindsatsen skal medvirke til at sikre,
at budskabet om, at borgerne skal have en digital postkasse per 1. november 2014, er spredt til alle dele af befolkningen. Side 8 af 16 Det planlægges, at kommunikationsindsatsen vil indeholde tre særskilte kampagner i løbet af 2014/2015. Indsatsen i den første kampagne i februar/marts 2014 skal formidle budskabet om, at borgerne skal huske at tjekke den digitale postkasse, når de har tilmeldt sig. Den vil blandt andet bestå af annonceindrykninger i nationale og lokale medier. Baggrunden er bl.a., at Ankestyrelsen den 28. november 2013 fastslog, at myndigheder har en særlig vejledningsforpligtelse overfor borgere, når de begynder at sende posten digitalt, hvilket har vist et behov for at tydeliggøre den juridiske konsekvens af at tilmelde sig Digital Post i offentligheden. Den anden og større kampagne i august/september 2014 skal formidle budskabet om, at borgerne skal tilmelde sig Digital Post, og at de automatisk får en postkasse 1. november 2014, hvis ikke de tilmelder sig (eller bliver fritaget, jf. indsatsområde 6). Formålet er derfor overordnet, at få borgerne til frivilligt at tilmelde sig Digital Post, så de er bevidste om handlingen. Indsatsen i den tredje kampagne planlægges som del af bølge 3 kampagnen om obligatorisk digital kommunikation med det offentlige, som vil løbe fra midt/slut november 2014 til slut januar 2015. Her er budskabet, at de, der ikke allerede har tilmeldt dig Digital Post, nu automatisk har fået en digital postkasse med mindre, de er blevet fritaget. Borgerne skal derfor huske at tjekke deres digitale postkasser. - Annoncekampagne for Digital Post (februar/marts 2014) - Kampagne for Digital Post og oprettelse, (Digitaliseringsstyrelsen, august) - Kampagne om automatisk oprettelse af Digital Post (Digitaliseringsstyrelsen, november) - Overblik over myndighedsvise kampagner, der skal koordineres med de centrale fællesoffentlige kampagner (Digitaliseringsstyrelsen/regioner/kommuner, løbende) Indsatsområde 3: Brugervenligt og sammenhængende oprettelsesforløb for tilmelding af nye borgere Alle borgere over 15 år skal foretage opsætning af postkassen og opnå basalt kendskab til løsningen. Af hensyn til overgangen skal så mange som muligt foretage tilmelding forud for 1. november 2014. Det er derfor kritisk, at borgerne kan gennemføre oprettelsesforløbet med færrest mulige hindringer og heraf afledte supportbehov. Tilmelding til Digital Post forud for overgangen betyder samtidig, at borgerne har vænnet sig til løsningen, inden loven om Offentlig Digital Post træder i kraft, og dermed vil færre blive overrasket over ændringen i håndtering af offentlig post.
Oprettelsesforløbet indebærer for borgeren handling på baggrund af et underretningsbrev, et adviseringsbrev eller anden information og efterfølgende tilmelding på borger.dk. Oprettelsesforløbet skal kortlægges, udvikles, testes og implementeres på tværs af løsningerne NemID, borger.dk, Nem-Login og Digital Post. Herudover vil det også være nødvendigt, at de borgere, der anvender e- Boks.dk eller andre relevante tjenester, kan oprette sig og samtidig sikre sig forståelse for de juridiske forpligtelser ved tilmelding til Offentlig Digital Post. Der foretages justeringer i to runder, hvoraf første rundes justeringer implementeres 1. marts. Derefter vil det være hensigtsmæssigt, at et revideret sammenhængende oprettelsesforløb er tilgængeligt tidligt i udrulningsforløbet, men senest juni 2014. - Første justeringsrunde for oprettelsesforløbet (Digitaliseringsstyrelsen, marts) - Endeligt brugervenligt oprettelsesforløb for tilmelding af nye borgere, der hænger sammen på tværs af Nem Login, NemID, Borger.dk og Digital Post (Digitaliseringsstyrelsen,juli) Side 9 af 16 Indsatsområde 4: Adgang til support og hjælp Borgernes kontakt med det offentlige i forbindelse med overgangen til Digital Post er spredt på flere aktører. Der skal derfor være fokus på, at kommunikationen foregår effektivt, og at samtlige parter afleverer de samme budskaber og informationer til borgerne. Den eksisterende adgang til support og hjælp henvender sig primært til borgere og omfatter fra centralt hold e-boks, Nets samt 1881/borger.dk. Derudover har borgere adgang til kommunal support og hjælp i borgerservicecentre og biblioteker, ligesom frivillige foreninger og organisationer tilbyder hjælp til bl.a. itsvage grupper. I takt med at øvrige indsatsområder - såsom udsendelse af underretningsbreve og kampagneaktiviteter gennemføres, vil behovet for adgangen til support og hjælp fra såvel borgere som frontmedarbejdere i borgerservicecentrene intensiveres. For at tilgodese et forventet øget behov for adgang til support og hjælp for både borgere og frontmedarbejdere, vil Digitaliseringsstyrelsen sætte fokus på såvel en eventuel oprustning af de eksisterende support- og hjælpekanaler som etablering af nye muligheder for at sikre adgangen til support og hjælp (fx i form af etablering af en interaktiv og tilgængelig FAQ målrettet borgere og relevante medarbejdere, miniguide mv.). Kapaciteten for support- og hjælpekanaler skal løbende og hurtigt kunne afstemmes med udrulningstakten. Det er væsentligt, at særligt kommunerne gør deres frontmedarbejdere opmærksomme på, i hvilke perioder, der kan forventes et øget antal henvendelser
om Digital Post (f.eks. i perioden umiddelbart efter udsendelsen af underretningsbrevene). Der etableres en koordineret indsats i samarbejde med relevante myndighederne og leverandører for at sikre, at alle er godt klædt på til at håndtere deres information- og vejledningsforpligtelser i forhold til at hjælpe borgerne. - It-undervisere er klar til at undervise og vejlede i digital post (Digitaliseringsstyrelsen, februar) - Hjælpeunivers (herunder FAQ)for myndigheder på borger.dk (Digitaliseringsstyrelsen, marts og maj) - Hjælpeunivers for borgere på borger.dk (Digitaliseringsstyrelsen, marts og juni) - Tilgængelig og sammenhængende support og hjælp set up for borgere (kommuner/digitaliseringsstyrelsen/offentlige myndigheder med borgerkontakt, august) - Afklaring af hotline-support for relevante frontmedarbejdere i kommuner, regioner og stat (Digitaliseringsstyrelsen, juni) Side 10 af 16 Indsatsområde 5: Fritagelse af borgere i borgerservice Det er væsentligt, at de rette borgere fritages eller, at der gives læseadgang løbende inden 1. november for at undgå kapacitetsproblemer i borgerservice. Opgaven kan indebære et stort pres på borgerservice, for hvem det også er en ny arbejdsgang, hvor der skal anvendes en ny it-løsning (fritagelsesløsning i Digital Post Administrationsportal). I forbindelse med overgangen for virksomheder har arbejdsgangene og fritagelsesløsning været afprøvet, men med kun ca. 70 fritagne virksomheder er erfaringerne få. Derfor udføres en brugertest af fritagelsesmodulet i borgerservice forud for anvendelsestidspunktet den 1. marts 2014, og herudover planlægges en erfaringsopsamling på selve fritagelsesløsningen efter tre måneder i brug hos borgerservice, hvorefter eventuelle uhensigtsmæssigheder rettes. Det er kommunernes ansvar at udføre fritagelse af borgere eller give læseadgang, herunder sikre fornøden undervisning og kendskab til reglerne. Regelgrundlag, vejledninger og fritagelsesløsning skal derfor være tilgængeligt så tidligt som muligt af hensyn til forberedelsen med henblik på, at fritagelse er mulig fra 1. marts 2014. - Vejledning til sagsbehandlere i borgerservice (Digitaliseringsstyrelsen, 1. marts) - Forberede sagsbehandlere m.v via informationsmøder. (Kommunerne/KL/ Digitaliseringsstyrelsen, februar)
- Fritagelsesmodul klar (KL/Digitaliseringsstyrelsen, januar) - Vejledning til kommunerne: Kommunerne vejledes til at tage hånd om at sørge for læseadgang eller fritagelse fra Digital Post af beboere på plejehjem, bosteder og andre institutioner, der yder omsorg for svage personer (Digitaliseringsstyrelsen/ KL, marts-oktober) Side 11 af 16 Indsatsområde 6: Kommunikation og vejledning til borgere om mulighed for fritagelse Sammen med regioner, kommuner og relevante organisationer gennemføres en kommunikations- og vejledningsindsats for at oplyse de relevante grupper om mulighederne for hhv. at give læseadgang og blive fritaget. Formålet med indsatsen er i videst muligt omfang at undgå, at borgere, der ikke er i stand til at benytte den digitale postkasse, bliver tildelt en digital postkasse og begynder at modtage digital post, som de ikke kan læse, herunder vigtige breve såsom indkaldelsesbreve fra sygehuset. Den største målgruppe for indsatsen er den ældre del af befolkningen, hvor der findes flest borgere uden adgang til computer med tilstrækkelig internetforbindelse i eget hjem, men også handicappede og udsatte grupper, som f.eks. ældre på plejehjem er relevante målgrupper. Indsatsen er målrettet de pågældende grupper såvel som deres pårørende, og de institutioner, der varetager omsorg for de pågældende borgere. Indsatsen lægges i perioden februar til oktober 2014. Information om muligheden for fritagelse og læseadgang er af væsentlig betydning for, at overgangen til Offentlig Digital Post opleves som positiv af borgerne, idet det gøres tydeligt, at overgangen foregår under hensyntagen til grupper, der ikke er i stand til at benytte en digital postkasse. Det er en vigtig forudsætning for indsatsen, at der kontinuerligt lægges vægt på, at de borgere, der kan modtage posten digitalt, har pligt til at gøre det, og at fritagelse kun er relevant for grupper med særlige behov. - Folder målrettet it-svage borgere om muligheder for hjælp og fritagelse i forbindelse med Digital Post og digital selvbetjening: Udsendes til biblioteker, borgerservice og ældreorganisationer (Digitaliseringsstyrelsen, februar) - Presseindsats: Artikler om indførelsen af offentlig digital post og muligheden for fritagelse af borgere, der lever op til fritagelseskriterierne, sælges ind til nichemedier målrettet målgrupperne og deres pårørende (Digitaliseringsstyrelsen/Danske Regioner/KL, marts-oktober) - Indsats særligt målrettet hjemløse og andre socialt udsatte: Der tages kontakt til nogle af de væsentligste interesseorganisationer for at indgå dialog om hensigtsmæssige tiltag over for målgrupperne (Digitaliseringsstyrelsen, februar-november)
- Forsat dialog med andre interesseorganisationer (Ældre Sagen, Danske Seniorer m.fl.) med det formål at sikre, at organisationerne og deres medlemmer er informeret om muligheden for fritagelse for borgere, der lever op til fritagelseskriterierne. (Digitaliseringsstyrelsen, KL, februarnovember) - Undervisning af it-undervisere hos interesseorganisationer og på bibliotekerne (Digitaliseringsstyrelsen, februar-marts) Side 12 af 16 Indsatsområde 7: Mobil adgang til post Borgere vil have behov for at kunne tjekke post på dagligt niveau samt mulighed for at modtage information om ny post. Derfor planlægges borger.dk at være tilgængelig på mobile platforme fra april 2014, og Digital Post skal på borger.dk tilsvarende være tilgængelig mobil. Herudover udvikles også en app, der nemt og hurtigt kan give borgeren mulighed for at modtage information om ny post, og derefter har let adgang posten. Adgangen på mobile platforme skal bidrage til, at Digital Post kan nås af en bredere målgruppe og skal indgå aktivt i kommunikationen omkring Digital Post. Digital Post skal være tilgængelig i mobil udgave på borger.dk fra 1. april 2014, mens en app (til android, IOS)skal være tilgængelig senest således, at den kan indgå i kampagne efter sommer 2014. - Mobil adgang til Digital Post på borger.dk (Digitaliseringsstyrelsen, juli). - Afklaring om lancering af app, der kan modtage information om ny post og give let adgang til ny post (Digitaliseringsstyrelsen, august) Indsatsområde 8: Løbende advisering om ny post For at Digital Post i forudsat omfang kan erstatte fysisk post, skal digital post læses digitalt, og borgerne skal i nødvendigt omfang reagere på den post, der modtages. Løsningen understøtter teknisk, at der kan udsendes adviseringer som e-mail samt adviseringer som sms, når der modtages ny post. Adviseringer som sms indebærer meromkostninger for afsender og er derfor ikke standard. Forståelsesmæssige udfordringer af begrebet sms-advisering betyder dog, at det skal besluttes, hvorvidt denne funktion fortsat skal tilbydes myndigheder og borgere. Afklaringer om strategien for udsendelse af sms-adviseringer bør foretages i forberedelsesfasen. De borgere, der ikke har anvendt løsningen, har heller ikke opsat mulighed for at angive f.eks. en e-mailadresse til formålet. Der sendes derfor et fysisk adviseringsbrev til denne gruppe borgere første gang, der modtages post efter 1. november 2014. Med henblik på at foretage et estimat for, hvor mange borgere, der vil modtage deres adviseringsbrev som fysisk post, indhentes der via e-boks tal for, hvor mange borgere, der kan modtage en advisering via sms eller email som et alternativ til det fysiske brev.
Foreløbige erfaringer fra bl.a. udsendelse af synsindkaldelser viser, at færre borgere læser Digital Post end fysisk post. Borgere gør brug af muligheden for at modtage en e-mailadvisering men angiver også, at øget opmærksomhed og brug af Digital Post vil bidrage til, at postkassen anvendes. For at øge opmærksomheden på modtaget post udvikles en app, hvor et af de primære formål er effektivt at notificere om ny digital post. Der foretages en løbende monitorering af borgerens brug af Digital Post og eventuelle yderligere initiativer iværksættes på den baggrund. - Udsendelse af fysiske adviseringsbreve (Digitaliseringsstyrelsen, fra november) - Løbende monitering på borgeres brug af Digital Post (Digitaliseringsstyrelsen, november-august 2015 ) - Afklaring af konsekvent brug af sms-adviseringer (Digitaliseringsstyrelsen, februar) Side 13 af 16 Indsatsområde 9: Justering af løsning med henblik på forbedring af brugeroplevelsen For at post fremover læses digitalt, skal det sikres, at Digital Post er brugervenlig samt let og praktisk at gå til. Fra den hidtidige brug er allerede en del erfaringer, som indsamles med henblik på løbende at forbedre Digital Post. En forbedring af Digital Post knytter sig også til målet om at gøre borgerne parate til at modtage post fra det offentlige og forstå de juridiske forpligtelser, der medfølger en sådan ændring af adfærd i forbindelse med at læse post fra det offentlige. Ændringerne i Digital Post vil samtidig understøtte borgernes forståelse af sammenhængen mellem Digital Post på borger.dk og e-boks, samt de brugermuligheder dette medfører. Justeringerne vil både handle om navigation, menuer og tekster i løsningen samt om ny funktionalitet. Fokus vil være på at sikre, at borgere kan gennemføre de mest typiske opgaver omkring håndtering af post. Justeringerne baseres ligeledes på erfaringer fra brugertest og supporthenvendelser hos hhv. 1881, borgerservice hos Københanvs Kommune og UDK. Derudover benyttes brugertest og fokusgruppeinterview til at identificere og prioritere justeringerne. Justeringerne vurderes ligeledes af en usability ekspert til at se på den overordnede brugeroplevelse i løsningen. Endeligt gennemføres en brugertilfredshedsundersøgelse i juni 2014. Justeringerne finder sted over tre runder. I første runde indsamles erfaringer om den mest grundlæggende funktionalitet således, at en forbedring af denne er klar forud for klargøringsfasen fra 1. marts 2013. Disse ændringer foretages primært på baggrund brugertest og supporthenvendelser. I anden runde indsamles indsigt i de mere overordnede oplevelser, borgerme har i brugen af løsningen. Justeringstiltag i anden runde skal være klar forud for kampagneaktiviteterne 1. august 2014.
Disse justeringer fortages på baggrund af en mere kvalitativ undersøgelse ved blandt andet fokusgruppeinterviews i forbindelse med frikommuneforsøget i Odense. Dermed øges indsigten i borgernes forståelse af, hvad tilmelding til Offentlig Digital Post indbefatter, og på denne baggrund foretages yderligere justeringer. Endeligt foretages i tredje runde en opsamling af justeringstiltag på baggrund af supporterfaringer, der indsamles som led i tilvænningsfasen. - Justeringsrude 1: Fokus - funktionalitet (Digitaliseringsstyrelsen, marts) - Justeringsrude 2: Fokus - oplevelse (Digitaliseringsstyrelsen, august) - Justeringsrude 3: Fokus - erfaringsopsamling (Digitaliseringsstyrelsen, december) - Brugertilfredshedsundersøgelse (Digitaliseringsstyrelsen, maj) Side 14 af 16 Indsatsområde 10: Myndighedernes parathed Myndigheder skal fortsat udbygge brugen af Digital Post. En større andel af den fysiske post skal sendes digitalt, og myndigheder skal kunne gennemføre tovejskommunikation med borgere digitalt. Myndighedernes parathed testes gennem en klarmelding. Her angiver myndighederne selv, om de er klar til at sende, modtage og besvare meddelelser via Digital Post, og der udarbejdes løbende en opgørelse af den faktiske udvikling i de enkelte myndigheders forsendelser. For at understøtte myndighedernes parathed udarbejdes vejledningsmateriale, og videndeling mellem myndigheder faciliteres som netværksaktiviteter centralt og lokalt. Det skal afklares, hvordan organisering af en arbejdsgruppe med repræsentanter fra forskellige offentlige myndigheder kan foregå. Flere myndigheder udtrykker allerede nu ønske om deltagelse. Derudover oprettes kontaktlister til relevante personer i myndighederne. Dette sker med formålet hurtigt at kunne udsende information om Digital Post, hvis der sker fejl eller ændringer, som myndighederne skal være opmærksomme på. Aktiviteterne gennemføres i klargøringsfasen. - Vejledningsmateriale på digst.dk (Digitaliseringsstyrelsen, januar) - Netværk for myndigheder (Digitaliseringsstyrelsen, løbende) - Klarmelding (KL, Danske Regioner, Digitaliseringsstyrelsen, marts og september) - Opgørelse af den faktiske udvikling i de enkelte myndigheders forsendelser via Digital Post (Digitaliseringsstyrelsen, løbende) - Afklaring af eventuelle tekniske barrierer i administrationsportalen (Digitaliseringsstyrelsen, marts)
Side 15 af 16 7. Roller og ansvar I forbindelse med overgangen for Digital Post til borgere ses opgaver fordelt ud på forskellige aktører. Tabel 5: Roller og ansvar Myndighed Kommuner (KL) Ansvar Kommunerne har ansvaret for: Information til borger om Digital Post med borgerservice som primær indgang, Fritagelse af borgere Modtagelse og afsendelse af Digital Post til borgere. Regioner og statslige myndigheder Digitaliseringsstyrelsen Regioner og statslige myndigheder har ansvaret for: Modtagelse og afsendelse af Digital Post til borgere. Øvrig information til borgere om Digital Post. Digitaliseringsstyrelsen har overfor Regeringen ansvaret for det overordnede projekt. Digitaliseringsstyrelsen leverer jf. initiativ 1.1 i Digitaliseringsstrategien Løsningen til Digital Post, herunder fritagelse, leveret på en rammeaftale med e-boks Gratis support i brug af løsning overfor borgere Regulering, bekendtgørelser og vejledning. Advisering af borgere samt løbende underretning m.v. Implementeringsunderstøttelse, myndighedsnetværk,vejledninger og facilitering afsupport Centrale kampagneaktiviteter. 8. Organisering Overgangen til obligatorisk Digital Post og gennemførelse af køreplanens aktiviteter forudsætter en organisering, der sikrer involvering af relevante parter. Styregruppen for Digitaliseringsstrategien har det overordnede styregruppeansvar for projektet. Digitaliseringsstyrelsen varetager projektejerskabet over for Digitaliseringsstyregruppen. For at sikre den løbende koordinering overfor projektet og digitaliseringsstyregruppen nedsættes en følgegruppe bestående af centrale interessenter, der har ansvar for digitalisering og/eller indgår i den konkrete udrulning af Digital Post og har praktisk borgerkontakt. Følgegruppen mødes i perioden ca. med 2-3 ugers mellemrum. Møderne indeholder en status på køreplanens gennemførelse samt drøftelse af eventuelle behov for ændringer af køreplanen.
Som led i det daglige arbejde etableres en arbejdsgruppe, der består af 3-5 projektledere fra myndigheder med borgerkontakt (eks. UDK, Skat, kommuner og regioner) samt projektledere med ansvar for centrale indsatser (KL, Danske Regioner og Digitaliseringsstyrelsen). Der afholdes ugentlige fjern-møder med fokus på indsamling af erfaringer og håndtering af konkrete problemstilliner, der skal løses i forbindelse med overgangen til Digital Post. Side 16 af 16 Tabel 6: Organisering Styregruppe Følgegruppe Digitaliseringsstyregruppen KL, Danske Regioner, UDK, SKAT og Digitaliseringsstyrelsen (Kontorchefniveau) Arbejdsgruppe/ projektgruppe Relevante deltagere fra UDK, SKAT, samt kommuner og regioner og Digitaliseringsstyrelsen. 9. Tidsplan Den overordnede tidsplan for gennemførelse af de enkelte indsatser er illustreret nedenfor. Der vil blive suppleret med flere kommunikationsindsatser løbende.