Kommentarer til Kanalstrategi som skal ende ud i HØRINGSSVAR Høringssvaret tager udgangspunkt i drøftelse på Handicaprådsmøde hvor vi havde mange spørgsmål og drøftelser til Kanalstrategien. Det overordnede tema var at der overvejelser omkring hvorvidt det er tydeligt hvem strategien er skrevet til. Steder i Kanalstrategien virker det som om den mest er rettet mod administrationen, hvordan denne skal forholde sig i forhold til at vurdere den bedste metode til kommunikation ud fra effekt, tid og økonomi. Det er nok ikke så interessant for en borger selvom det kan være en parameter også. Når Handicaprådet læser Kanalstrategien, har vi svært ved at se, hvordan den imødekommer borgere med handicap, det er ikke tydeligt. Vi ved mange af de henvendelser vores målgruppe kommer med er komplekse og ikke altid kun involverer én myndighed, og at vores målgruppe mange gange har brug for hjælp til kontakten. Denne drøftelse har affødt følgende spørgsmål/kommentarer til punkter i kanalstrategien, som vi synes administration og politikere skal tage med i overvejelserne når Kanalstrategien drøftes.. STRATEGIENS RAMME. Hvad er omfattet af kanalstrategien? Vi kommunikerer og vælger de medier, som giver bedst mening i situationen i forhold til modtagerne.? Når der skrives vi kommunikerer og vi antager at vi er kommunen/administrationen, hvordan sikrer man sig så at det også er den bedste kommunikationsform i forhold til brugerne - særligt for vores målgruppe? Involvering og tilgængelighed. Det er vigtigt at sikre, at strategien er let forståelig og let at bruge.? Hvordan sikrer administrationen at strategien er letforståelig og let at bruge for vores målgruppe? Opfølgning. Strategien vil blive fulgt op af handlingsplaner, der dækker alle fagområder og kanaler. Kanalstrategien og indsatserne vil ved behov blive justeret og tilpasset. Administration har det overordnede ansvar for at implementere og evaluere strategien.? Hvordan afdækker man behovet for justering og at indsatserne skal tilpasses? I Handicaprådet ønsker vi at bliver orienteret om handleplanerne, at blive involveret i og at blive inddraget i evalueringen strategien.
STRATEGIENS VISION OG FORMÅL. Vision i kanalstrategien. For at opnå den mest optimale henvendelseskanal skal de enkelte henvendelser vurderes i forhold til brugernes behov, forventede anvendelse, omkostninger og i hvilken grad kanalen er egnet til digitalt at favne alle dele af en ekspedition.? Hvordan afklares der helt konkret hvilken henvendelseskanal der er behov for. Hvor kan økonomien være afgørende for valg. Overordnede mål i kanalstrategien. 1. Antallet af personlige henvendelser falder 2. Antallet af telefoniske henvendelser falder 3. Antallet af skriftlige henvendelser (e-mails og papirpost) falder 4. Andelen af digitale henvendelser via chat, video og web-møder stiger 5. Andelen af brugere der kan modtage digital post stiger 6. Antallet af transaktioner med anvendelse af digitale selvbetjeningsløsninger stiger 7. Ikke tidssvarende kommunikationskanaler lukkes? Er der lavet nogle analyser på, hvilke fagområder der har flest personlige henvendelser. Hvad de handler om, og om det giver mening at ændre kommunikationsformen.? I så fald hvordan ser det ud på de fagområder, som tiest er i kontakt med vores målgruppe?? Hvor tænker administrationen at man fastholder den personlige kontakt som primær både i forhold til møder og telefonisk kontakt?? Den målgruppe vi repræsenterer - hvem hjælper dem med de digitale løsninger. Er der nogen steder, hvor I tænker vores målgruppe er udfordret i forhold til sådan helt almindelige ting, ikke nødvendigvis sagsbehandling?? Som Handicapråd er vi interesseret i at den målgruppe vi repræsenterer har lige den form for kommunikation der passer til den enkeltes situation, netværk og behov. Et overordnet mål kunne derfor også være: Det drejer sig om at bruge ressourcerne rigtigt og på en måde, så det giver god mening for såvel borgerne som kommunen. I et sådant perspektiv må det overordnede formål være at bruge et minimum af ressourcer, der hvor borgeren kan betjene sig selv, og i stedet bruge dem der, hvor sagerne er mere komplicerede og kræver ansigttil-ansigt kommunikation.
NY VIRKELIGHED. Ændringer i omverdenen.? Vi vil gerne at administrationen viser respekt for, at ting tager tid nogen gange for vores målgruppe, og at ændringer i kommunikationsplatform, kan give udfordringer for netværket i forhold til at få adgang til at hjælpe.? Vi vil gerne at der overvejes hvordan man rent praktisk hjælper borgere på bosteder med de udfordringer der allerede er i dag, og tænker løsning i samarbejde med evt netværk, personalegrupper, administration, så vi her ikke gør udfordringerne større. TJEKLISTE FOR KANALVALG. Ved valg af og implementering af kanaler skal der lægges vægt på at henvendelseskanalen er den bedste til den konkrete opgave. Kanalen skal opfylde flere kriterier: Tilgængelig, Attraktiv, Tilstrækkelig, Informativ, Tryghedsskabende, Understøttet, Effektiv og Evalueret.? Vi vil foreslå at der overvejes at denne side sammen med de efterfølgende sider omformuleres ud fra et borgerperspektiv, da vi opfatter det mere som et kommunalt administrativt arbejdspapir end at det forklarer borgerne muligheder. Man kan blive i tvivl om det handler om at give den bedste form for kommunikation eller det handler mest om effektivitet og at spare ressourcer med måden strategien her bliver kommunikeret til borgeren på. KONKRETE FOKUSOMRÅDER Eksempler på initiativer:... om telefonbetjening, om telefonbetjening for flere områder kan samles i call-center, om der på visse områder kan suppleres med selvbetjeningsløsninger m.m.? Hvilke fagområder kunne samles i call-center? Vi opfordrer til at henvendelser der vedrører borgere i vores målgruppe og dem der er i kontakt med Familieafdelingen i videst muligt omfang viderestilles til de respektive afdelinger. RESSOURCEFORBRUG PÅ KANALER Ikast-Brande Kommune digitaliserer ikke for digitaliseringens skyld, men dér, hvor det giver mening.? Det er, set ud fra et borgerperspektiv irrelevant, hvad ressourceforbruget er, det interessante er at få de relevante muligheder præsenteret og sammen med medarbejder finde det der passer bedst i situationen.? Vi håber der er ekstra fokus på hvilke kanaler der bruges i kontakten med vores målgruppe, og at der i nogle sammenhænge er brug for at netværk kan støtte op med viden efterfølgende, at de ved hvad der er aftalt, for at kunne støtte op om aftaler.
FORVENTNINGER TIL MEDARBEJDERNE Medarbejdere skal kunne benytte de forskellige henvendelseskanaler effektivt og samtidigt sikre at regler for notatpligt og journalisering overholdes.? Også her synes vi med fordel at afsnittet kan omskrives ud fra borgerperspektiv. Hvad er det borgereb har brug for at vide. TÆNK DIG OM NÅR DU SKAL VÆLGE KANAL Der er ikke én kanal, som er den bedste til alle opgaver. Du skal tænke dig om og vurdere kommunikationskanalens tilgængelighed, behovet for fortrolighed og mulighederne for selvbetjening m.m.? Overskriften og figur tolker vi mere som rettet mod medarbejder og ikke mod borger. Ligeledes synes vi heller ikke eksemplerne er repræsentative eller giver lige meget mening.? I forhold til vores målgruppe kunne det være gavnligt med en proces omkring for eksempel visitering af for eksempel hjælpemidler, andet skoletilbud, hjemmehjælp, genoptræning m.fl. PERSONLIGT FREMMØDE Personlig henvendelse er en dyr og ofte ikke en effektiv kanal. Fremmøde er dog nødvendig, når brugerens tilstedeværelse kræves (fx pas og kørekort), ved komplekse sager eller hvis brugeren er undtaget fra digital selvbetjening.? I Handicaprådet synes vi ikke det er nødvendigt i en Kanalstrategi at pointere indirekte, at borgere der ikke af den ene eller anden grund har brug for at møde personligt frem, er dyre. Som borger bliver det let omsat til, at man som borger med særlige udfordringer bliver set først og fremmest som en udgift. Det mener vi ikke den enkelte medarbejder har fortjent at blive skudt i skoene.?...ikke særlig effektiv. For hvem, det fremgår ikke tydeligt, men sender igen et signal ingen hverken medarbejder eller borger har brug for. Og vi håber ikke det er intentionen/holdningen til mennesket, men processen set ud fra en administrativ vinkel. VIDEOMØDER Brugerne kan deltage i video-møder via en hjemmeside uden at have nogen programmer installeret på deres computer. Vi sikrer, at regler for notatpligt og journalisering overholdes.? Der kan være nogle fordele for nogle borgere, hvor det er svært at komme hjemmefra, at deltage i videomøder. Det kan være bedre, da men i stedet for telefon kan se kropssprog og mimik.? Kan man som borger bede om at få møderne optaget? Må kommunen bruge den viden de kan få, ved at få et kig ind i folks hjem, som ikke er relevant for det mødet drejer sig om? Hvordan vejledes borgeren?
PAPIRPOST / EMAIL / DIGITAL POST TELEFON... Telefonkanalen er den billigste af de personlige kanaler og en kanal, som Ikast-Brande Kommune prioriterer højt, da henvendelser via telefon ofte kan bidrage til effektiv sagsbehandling via straksafklaring (afklaring ved brugerens første henvendelse).? I Handicaprådet ser vi gerne at det bliver tydeliggjort om en straksafklaring i telefonen og er at opfatte som en afgørelse. Hvis der er tale om en afgørelse, tænker vi også det kunne give værdi at føre i strategien udover notatpligt og journalisering i samme sætning skriver om klagevejledning.? Det er her igen ikke tydeligt hvilke faggrupper der vil benytte denne form. Vi vil gerne at der i handleplaner, implementering og evaluering overvejes nøje, hvorvidt vores målgruppes behov varetages bedst med telefonisk kontakt. PUSH-KANALER KOMMUNENES HJEMMESIDE? Vi tænker man med fordel kunne inddrage borgere i forskellige faggrupper og bede dem komme med input på, hvad der kunne være rart at kunne finde på hjemmesiden. SELVBETJENING