Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.3: Kanalstrategi, dokumentation og kompetenceudvikling KL, September 2011 Baggrund Kommunerne står midt i en stor opgave med at flytte kommunikationen med borgerne over på de mest hensigtsmæssige kommunikationskanaler altså de mest omkostningseffektive for kommunen samtidig med, at borgerne får en god service. Hvert år håndterer kommunerne mange millioner henvendelser til og fra borgere og virksomheder. Hver henvendelse koster penge, men der er stor forskel på prisen for de enkelte henvendelseskanaler. En undersøgelse fra 2011 foretaget af KL og Devoteam bekræfter, at personlige henvendelser, e-mails og papirpost er dyre henvendelser, mens selvbetjening og telefonopkald er billige. For de enkelte opgaver i kommunerne er der dog forskel på, hvilken kanal der er mest effektiv. Det er derfor vigtigt, at kommunerne gør sig strategiske overvejelser om, hvordan de ønsker at kommunikere med borgere, virksomheder og andre myndigheder. Målet er at yde den bedste service til færrest mulige ressourcer og i et samlet sagsforløb. Det betyder, at den billigste kanal ikke altid er den mest hensigtsmæssige, da ekspeditionen skal tænkes sammen med den øvrige arbejdsgang for opgaveløsningen. Det har de fleste kommuner allerede en strategi for. Og resten er godt på vej. Men at have en strategi er ikke det samme som at være i mål. Derfor er der i alle kommuner brug for en vedholdende indsats i de kommende år for at ændre borgernes henvendelsesmønstre. Kommunerne kan realisere en gevinst på op mod 1 mia. kr. om året fra 2015 og frem, hvis de kan få borgere og virksomheder til at benytte de mest effektive kanaler og kommunikere digitalt med kommunen. Dvs. ved borgernes brug af selvbetjeningløsninger til ansøgninger og anmeldelse, brug af hjemmesider til generel information, samt brug af digital post ved behov for skriftlig kommunikation. Men det sker ikke af sig selv. Det kræver: 1) Bedre selvbetjeningsløsninger og en ændring i lovgivningen 2) Hver enkelt kommune har en klar strategi en kanalstrategi for, hvordan de vil flytte borgerne til de mest effektive kanaler 3) Dokumentation af borgernes henvendelsesmønstre og effekten af de lokale og nationale initiativer 4) Kompetenceudvikling af de medarbejdere, der spiller en nøglerolle i venligt, men bestemt, at flytte borgerne over på de digitale kanaler
De første elementer om bedre selvbetjeningsløsninger og lovgivning håndteres i projekterne, Obligatorisk digital service og Effektiv digital selvbetjening. Formålet med dette projekt Kanalstrategi, dokumentation og kompetenceudvikling er at håndtere de øvrige elementer. En kanalstrategi er det første element, kommunen skal tage stilling til. Altså hvordan der skal ydes service på de forskellige kommunikationskanaler, med hvilke indsatser og hvilke gevinster man vil hente som følge heraf. En strategi gør det ikke alene, og det er nødvendigt at sætte handling bag ordene. Dette kan ske gennem aktive handlinger som f.eks. investering i nye og tidssvarende selvbetjeningsløsninger og tilpasning af borgernes mulighed for betjening ved personligt fremmøde. Dokumentation af borgernes henvendelser skal vise kommunerne, om indsatserne flytter borgerne over på de mest hensigtsmæssige kommunikationskanaler, og dermed fungere som kommunens ledelsesinformation omkring effekterne af den kanalstrategiske indsats. I 2010 lancerede kommunerne den første version af en fælles dokumentationsmetode. Den er blevet revideret i 2011 og giver kommunerne mulighed for at måle effekten og sammenligne sig selv med de andre kommuner. Digital borgerbetjening stiller nye krav til medarbejdernes kompetencer. Medarbejdere med borgerkontakt skal i højere grad være klædt på til at henvise til og vejlede i digital selvbetjening og informationssøgning. Formål Hovedformålet er at få borgerne til at ændre adfærd ved at igangsætte en række konkrete tiltag. Det gør kommunerne især gennem udarbejdelsen af kanalstrategier, kompetenceudvikling og derudover at få dokumenteret, hvad der virker. Målet med den fælleskommunale indsats om kanalstrategier er, at hver enkelt kommune udarbejder og implementerer en kanalstrategi og udmønter effektiviseringer af kommunikationen med borgere, virksomheder og andre offentlige myndigheder. For at opnå dette igangsættes følgende aktiviteter: Kanalstrategi 1) Kommunerne udarbejder lokale kanalstrategier, der har til formål at flytte borgernes henvendelser til de mest hensigtsmæssige kanaler, herunder især at få de borgere, der kan betjene sig selv, flyttet over på digitale selvbetjeningskanaler. a) Kommunerne forankrer kanalstrategierne hos kommunernes medarbejdere, ledelse og politikere. Dokumentation 2) Kommunerne dokumenterer fortløbende, hvordan kommunikationen er mellem kommunen og borgere/virksomheder. Dette sker ved hjælp af den fælleskommunale dokumentationsmetode (KOMHEN 2.0). a) Kommunerne forandrer arbejdsgange og den generelle systemunderstøttelse i forhold til en effektiv digitalisering af borgerkommunikationen. b) Kommunerne dokumenterer gode, effektive indsatser og deler denne viden indbyrdes.
c) Dokumentationsmetoden er revideret i foråret 2011 og træder i kraft i efteråret 2011 (KOMHEN 2.0 Kommunale Henvendelser). KOMHEN 2.0 er udgangspunktet for, at kommunerne tæller deres henvendelser på samme måde og dermed kan udveksle erfaringer på tværs af kommunegrænser i et fælles sprog. KOMHEN 2.0 er det redskab, som kommunerne kan måle borgernes henvendelser før og efter implementeringen af den lokale kanalstrategi. Digitale medarbejderkompetencer 3) Kommunerne kompetenceudvikler medarbejdere inden for digital borgerbetjening. a) Medarbejderne skal i stigende grad have formidlingsmæssige kompetencer og i mindre grad detaljeret viden om det enkelte fagområde. Tydeligst er denne nye rolle på Udbetaling Danmarkområdet. En lang række kommuner har allerede efteruddannet deres medarbejdere til at blive Digitale ambassadører. Der er i dag mere end 5.000 digitale ambassadører i de danske kommuner. Dermed kender medarbejderne de digitale muligheder, kommunen tilbyder og i mindre omfang fællesoffentlige løsninger som borger.dk. Samtidig hermed har alle kommuner mulighed for at udstede NemID til borgerne til brug af selvbetjeningsløsningerne. Men medarbejderne skal være endnu bedre til at håndtere fremtidens digitale service og se det hele i en sammenhæng, hvilket betyder en større kompetencemæssig ændring. Projektet understøttes af projekterne Obligatorisk digital service, Effektiv digital selvbetjening samt projekterne Kommunale hjemmesider bruger tekster fra borger.dk og Kommunalt indhold på Min Side på Borger.dk (se særskilte beskrivelser herom). Resultatmål I 2012 har alle kommuner en kanalstrategi med mål og dokumentationsindsats for at flytte borgernes henvendelser til de mest effektive kanaler. KL har senest september 2011 udarbejdet en drejebog til udvikling af kommunale kanalstrategier. Alle kommunerne har inden udgangen af 2011 adgang til en eksempelsamling, der giver inspiration til at igangsætte lokale initiativer om kanalstrategi. 60 kommuner anvender i 2011 den fælleskommunale metode til dokumentation af borgernes henvendelser - KOMHEN 2.0. Fra 2012 benytter 80 kommuner den fælles metode. Medio 2012 er alle medarbejdere i kommunerne med administrativ borgerbetjening digitale ambassadører. Dvs. at medarbejderne er bekendt med borgernes digitale muligheder i kommunen, og kan henvise og vejlede borgerne i brugen af dem. Udvalgte medarbejdere med administrativ borgerbetjening på skole-, ældre- og daginstitutionsområdet har opnået samme kompetence. I 2015 kan medarbejderne med borgerkontakt vejlede borgerne enten personligt, telefonisk eller digitalt til at benytte selvbetjeningsløsningerne. Tidsplan 1) Kommunale kanalstrategier
September 2011 September 2011 November 2011 December 2011 Juni 2012 December 2012 Drejebog for udvikling af kanalstrategi publiceret. KL har udarbejdet en oversigt over mulige kanalstrategiske valg. Minimum 10 kommuner har opstartet et KL-faciliteret netværk, hvor kanalstrategiske valg skal dokumenteres som havende effekt. KOMHEN 2.0 bruges aktivt til at vurdere effekten på borgernes henvendelser. På www.kl.dk har KL etableret eksempelsamling ud fra, hvad den fælles dokumentationsmetode viser har effekt. Minimum 75 kommuner har en politisk vedtaget kanalstrategi. Minimum 10 kommuner har afprøvet kanalstrategiske valg over et halvt år. KL har etableret en eksempelsamling ud fra, hvad dokumentationen har vist af effekt. Eksempelsamlingen publiceret til andre kommuner via www.kl.dk. Alle 98 kommuner har en politisk vedtaget kanalstrategi. Dokumentation af borgernes henvendelser August 2011 August/september 2011 Oktober 2011 November/december 2011 Herefter Den fælles dokumentationsmetode - KOMHEN 2.0 - er beskrevet, og KL har stillet it-værktøj til rådighed for alle kommuner, der benytter metoden. Kommunerne har fået vejledning i brugen af værktøjet og har en entydig opfattelse af produktets brug. 60 kommuner har gennemført mindst én manuel tælleuge. Kommunerne får resultaterne fra tælleugen og indikationerne af, hvad der virker. Herefter er KOMHEN 2.0 fortløbende. Kommunerne gennemfører tælleuger mindst én uge hvert år og indmelder derudover løbende data ind til en fælleskommunal database via hjemmesiden www.digitaltlandkort.dk. Kompetenceudvikling 4.kvartal 2011 KL påbegynder samarbejdet med kommunerne om beskrivelse af kompetenceprofilen for fremtidens medarbejdere med administrativ borgerbetjening. 2. kvartal 2012 KL og kommunerne har sammen beskrevet et minimumsniveau for, hvad kommunens medarbejdere med borgerkontakt skal kunne for at kunne vejlede borgerne i selvbetjeningsløsningerne, og hvad der skal til for at udvikle disse. 2.kvartal 2012 Kommunerne har gennemført kompetenceudvikling af medarbejdere, sådan at alle medarbejdere med administrativ borgerbetjening har kendskab til og kan henvise til borgerens digitale muligheder. Niveauet skal ligge på det
samme som gælder for kurset digitale ambassadører. 4.kvartal 2012 Kommunerne har gennemført kompetenceudvikling af udvalgte medarbejdere med administrativ borgerbetjening på ældre-, daginstitutions- og skoleområdet sådan, at medarbejdere har kendskab til, kan henvise til og kan medbetjene borgeren i de digitale muligheder i kommunen. 4. kvartal 2012 Kommunerne har gennemført kompetenceudvikling af udvalgte medarbejdere i it-formidling, sådan at medarbejdere kan gennemføre kurser internt i kommunen, hvor de klæder deres kolleger på til opgaven med at henvise og vejlede borgerne i kommunens digitale muligheder. Økonomi Projektet spiller en afgørende rolle i realiseringen af potentialet på ca. 1,1 mia. kr. på digital selvbetjening og brug af digital post. Uden aktive kanalstrategier, dokumentation og styrkede kompetencer i den enkelte kommune opnår kommunerne ikke fordele af obligatorisk selvbetjening i de kommende år. Potentialet må derfor ses som en del af den samlede potentiale ved digital borgerbetjening, der er opgjort således: Obligatorisk digitalisering af alle indberetninger og ansøgninger fra borgerne (transaktionshenvendelser) og generel ændret kommunikation mellem borger og kommune om bl.a. råd og vejledning (informationshenvendelser) Besparelser på porto- og procesudgifter ved brug af digital post Ca. 650 mio. kr. årligt fra 2015 Ca. 460 mio. kr. årligt fra 2015 I alt 1,1 mia. kr. årligt fra 2015. Potentialet kan dog kun realiseres gennem en bred indsats for eksempel effektive selvbetjeningsløsninger, styrket lovgivning mv. Kommunerne finansierer selv udvikling af deres kanalstrategi og afholder selv ressourcer til at indgå i den fælles dokumentationsindsats og kompetenceudvikling. KL udvikler i samarbejde med en leverandør et fælles registreringsværktøj til dokumentation af henvendelserne og www.digitaltlandkort.dk og stiller disse redskaber til rådighed for kommunerne uden beregning. Organisering og beslutning Kanalstrategi: Hver kommune er selv ansvarlig for at få udviklet en kommunal kanalstrategi inden udgangen af 2012 i henhold til den fælleskommunale digitaliseringsstrategi og e2012-målet. KL understøtter kommunerne ved at stille en drejebog til udvikling af kanalstrategi samt eksempelsamling på gode kanalstrategiske valg til rådighed.
Hver af de 10 kommuner, som ønsker at deltage i afprøvning og dokumentation af effektive kanalstrategiske valg, udpeger en projektleder. KL agerer projektleder på gennemførelse af forløbet med dokumentation af gode kanalstrategiske valg og vil tillige organisere projektets resultater i eksempelsamlingen. Dokumentation af borgernes henvendelser (KOMHEN 2.0): Hver kommune udpeger en tovholder/projektleder til at forankre og gennemføre arbejdet lokalt. KL s projektleder reviderer dokumentationsmetoden fra 2010 og udarbejder vejledninger og afholder workshops for de kommunale tovholdere frem mod tælleugen i efteråret 2011. KL udvikler i samarbejde med en leverandør IT-understøttelsen af dokumentationsarbejdet. Kompetenceudvikling: KL udarbejder sammen med udvalgte kommuner den ønskede kompetenceprofil for medarbejdere med administrativ borgerbetjening, samt konceptudvikling af undervisningselementer i henhold hertil. De længerevarende kompetenceforløb afholdes af eksterne leverandører. KL afholder selv korte kurser i itformidling og kendskab til digital selvbetjening for medarbejdere på udvalgte fagområder. Den enkelte kommune finansierer selv medarbejderens kompetenceudvikling og sikrer et løbende fokus på de digitale kompetencer i kommunen. Kontaktpersoner: Jacob Poulsby Andersen (KOMHEN 2.0), (jas@kl.dk), KL Center for Borgerbetjening og IT-politik Anders Holte (KANALSTRATEGI) (alh@kl.dk), KL Center for Borgerbetjening og IT-politik Anne Kathrine Fjord-Marschall (KOMPETENCEUDVIKLING) (akf@kl.dk), KL Center for Borgerbetjening og ITpolitik