Sekretariat & Kmmunikatin Til: Kncerndirektinen Udvidet direktin Niels Andersens vej 65 2900 Hellerup Opgang 65 Direkte 39 77 79 11 Web www.gentftehspital.dk Dat 4. september 2012 Idékatalg fra den reginale LUP-gruppe Opsummering Regin Hvedstadens udvidede direktin har nedsat en reginal arbejdsgruppe med det frmål at tilvejebringe initiativer, der kan frbedre patienternes tilfredshed g dermed gså reginens resultater i frbindelse med den årlige Landsdækkende Undersøgelse af Patientplevelser (LUP). Ved arbejdsgruppens nedsættelse i fråret 2012 blev ntatet Overrdnet strategi fr LUP-kmmunikatin udarbejdet i reginsregi. Siden har arbejdsgruppen mødtes fire gange g sideløbende prduceret interne arbejdsntater. De følgende sider udgør den reginale LUP-gruppes samlede idékatalg til frbedring af de mråder, der er udvalgt i Regin Hvedstadens Kvalitetshandlingsplan 2010 til 2013. Her fremgår det, at andelen af psitive svar senest i 2014 skal hæves med fem prcent, hvad angår seks udvalgte LUP-spørgsmål fr indlagte patienter g syv udvalgte LUP-spørgsmål fr ambulante patienter. Gruppen har set det sm sit pdrag at præsentere kncerndirektinen g den udvidede direktin fr frslag, sm derefter kan knkretiseres / eksekveres g bakkes p kmmunikativt i reginens virksmheder. Gruppen har desuden bedt reginens hspitaler bidrage med egne erfaringer, sm derefter er inddraget i idékatalget. Idékatalget rummer således en bred vifte af nye frslag til g erfaringsbaserede eksempler på tiltag, der kan føre til mere tilfredse patienter. De mange frslag g eksempler kan eventuelt kvalificeres centralt i reginen. Arbejdsgruppen betragter dette idékatalgs anbefalinger sm første skridt på vejen md et styrket patientfkus i Regin Hvedstaden. Prcessen kan betragtes sådan: Idékatalg knkretisering implementering måling På side 17 er indsat et frslag til milepælsplan g bud på knkretisering af idéerne.
Mål Arbejdsgruppen er af den verbevisning, at et vedvarende fkus på patienten i hvedstadens behandlingsvæsen g dermed øget tilfredshed g frbedrede LUP-tal udelukkende kan pnås gennem et hldnings- g kulturskifte blandt ledelser g medarbejdere i reginens virksmheder. Særligt ledelserne må drive dette kulturskifte, hvr gd medicinsk behandling g gd service ses sm supplerende dele af en samlet tilgang til patienten. Men gså det sundhedsfaglige frntpersnale g administratinen må tage ansvar g frbedre tilgangen til de mennesker, vi behandler. Det umiddelbare mål er mere tilfredse patienter defineret ved en fem prcents frbedring på de udvalgte LUP-parametre senest i 2014. Disse mhandler: Patienterne angiver at have haft en kntaktpersn Patienter plever ingen fejl Patienter, der plever fejl, er tilfredse med persnalets håndtering heraf Patienter plever ingen eller acceptabel ventetid fra møde på afdeling / ambulatriet til indkaldelse til undersøgelse / behandling Patienterne plever at blive medinddraget i planlægningen af egen behandling Det mere langsigtede mål er et tankesæt, hvr patienten er det naturlige centrum. En ambitin, der gså er et klart fkuspunkt i reginens kvalitetsplitik. Arbejdsgruppens anbefalinger er inddelt efter samme tematikker sm i reginens arbejde med patient empwerment præsenteret i rapprten Patient Empwerment i Regin Hvedstaden 2012. Disse er ledelse, struktur g rganisatin, uddannelse, feedback g invlvering samt kmmunikatin. Under disse verskrifter fremlægges en række knkrete frslag med eksempler på virkningsfulde tiltag, der allerede er afprøvet i reginens virksmheder. Side 2
Desuden har arbejdsgruppen udvalgt en række cases, der meget knkret adresserer de mråder, hvr reginens patienttilfredsheds skal frbedres. De udvalgte cases beskriver tiltag i klinikken, der ifølge de invlverede afdelinger har bedret patienttilfredsheden g LUP-tallene. Mål Mere tilfredse patienter via et kulturskifte: Patienten i centrum Frbedring af udvalgte LUP-tal Udvalgte cases side 4-6 Rigshspitalet frbedring: Patienten har en kntaktpersn Herlev Hspital frbedring: Patienten plever ingen fejl Brnhlms Hspital frbedring: Håndtering af fejl Hillerød Hspital frbedring: Acceptabel ventetid Indsatsmråder side 7-16 Ledelse Struktur g rganisatin Uddannelse Feedback g invlvering Kmmunikatin Gentfte Hspital frbedring: Patienterne inddrages Side 3
Udvalgte cases En række hspitalsafdelinger i Regin Hvedstaden har markeret sig med højnede LUP-tal på udvalgte mråder i frhld til tidligere år. De enkelte afdelinger har ydet en målrettet indsats fr at bedre patienttilfredsheden. Enheden fr Brugerundersøgelser har udvalgt cases, sm den reginale LUP-gruppe betragter sm best practiceeksempler værdige til efterligning andre steder i reginen. De udvalgte cases adresserer de fem mråder, hvr LUP-tallene skal bedres med mindst fem prcent. Arbejdsgruppen anbefaler, at virksmheder / afdelinger med lave LUP-tal på de udvalgte mråder kntakter afdelingerne bag de respektive cases. Patienterne angiver at have haft en kntaktpersn Case: Thraxkirurgisk klinik, Rigshspitalet Kntakt: Oversygeplejerske Lise Henriques (35 45 11 81) Thraxkirurgisk klinik på Rigshspitalet ligger ver landsgennemsnittet på spørgsmålet m, hvrvidt patienterne har en kntaktpersn med særligt ansvar. Afdelingen har frbedret sit resultat på mrådet i frhld til 2010. En af årsagerne vurderes at være et øget fkus på dét at have en kntaktpersn. Der hldes hele vejen igennem indlæggelsen øje med, hvrvidt patienterne har en kntaktpersn. Patienten har en kntaktpersn(er) med særligt ansvar Psitivt svar Negativt svar 2010 85 % 15 % 2011 91 % 9 % Patienter plever ingen fejl Case: Plastikkirurgisk ambulatrium, Herlev Hspital Kntakt: Ledende versygeplejerske Hanne Dahlfelt (38 68 24 96) Plastikkirurgisk ambulatrium på Herlev Hspital ligger ver landsresultatet på flere spørgsmål g har haft signifikant fremgang fr hvert tredje spørgsmål i frhld til LUP-undersøgelsen i 2010. Afdelingen har blandt andet øget andelen af patienter, der ikke plever fejl, g i frhld til patienternes tryghed ved at tage hjem. Nye prcedurer fr jurnalptag, fast tilknyttet sårspecialist g nyt infrmatinsmateriale er dele af frklaringen på den psitive udvikling. Oplever patienten, at der er sket fejl? Oplever ingen fejl Oplever fejl 2010 89 % 11 % 2011 95 % 5 % Var patienten tryg eller utryg efter besøget på ambulatriet? Meget tryg Tryg Utryg Meget utryg 2010 36 % 59 % 4 % 1 % 2011 46 % 50 % 2 % 2 % Side 4
Case: Brystkirurgisk ambulatrium, Herlev Hspital Kntakt: Oversygeplejerske Birgitte Andersen (38 68 26 99) Brystkirurgisk ambulatrium på Herlev Hspital ligger ver landsresultatet på 13 spørgsmål. Andelen af patienter, der ikke plever fejl, er et mråde, sm er frbedret siden 2010. Ambulatriet har været meget fkuseret på frebyggelse af utilsigtede hændelser g indberetning af utilsigtede hændelser, hvilket kan være med til at skabe læring. Derudver har ambulatriet haft meget fkus på medicineringsprcessen, sm er et af de mråder, der har været præget af fejl. Patienterne plever ikke fejl Psitivt svar Negativt svar 2010 93 % 7 % 2011 98 % 2 % Patienter, der plever fejl, er tilfredse med persnalets håndtering heraf Case: Kirurgisk ambulatrium, Brnhlms Hspital Kntakt: Afdelingssygeplejerske Mette Dich (56 90 94 25) Brnhlms kirurgiske ambulatrium er blevet bedre til at tage hånd m de tilfælde, hvr patienten plever fejl. Frbedringen skyldes, at ledelse g persnale i fællesskab har arbejdet på at skabe et miljø, hvr enhver klage betragtes sm en ptentiel gave, det kan gøre ambulatriet bedre. Hvrdan synes patienten, at persnalet tg hånd m fejlen, efter den blev pdaget? Årstal Antal Virkelig gdt gdt dårligt virkelig dårligt 2011 17 29 % 65 % 6 % 0 % 2010 18 11 % 39 % 28 % 22 % Inkluderer kun patienter, der har plevet fejl Patienter plever ingen eller acceptabel ventetid fra møde på afdeling / ambulatriet til indkaldelse til undersøgelse/behandling Case: Onklgisk Ambulatrium, Hillerød Hspital Kntakt: Afdelingssygeplejerske Helle Schach (24 40 22 26) Onklgisk Ambulatrium, Hillerød Hspital har reduceret andelen af patienter, der plever uacceptabel ventetid fra de møder til de bliver kaldt ind. Andelen af patienter, der plever unødig ventetid under deres behandling g besøg i ambulatriet er gså faldet. Afdelingen har fkuseret på bedre infrmatin m årsager til eventuel ventetid g det arbejde, der fregår bag kulissen, når patienten venter. Side 5
Andelen af patienter, der plever ventetiden, fra de møder p til de bliver kaldt ind, sm acceptabel Acceptabel ventetid Uacceptabel ventetid 2010 91 % 9 % 2011 96 % 4 % Andel af patienten der plever unødig ventetid under undersøgelse/behandling i ambulatriet? Slet ikke Kun i mindre Ja, i ngen Ja, i høj grad grad grad 2010 40 % 39 % 17 % 3 % 2011 49 % 38 % 13 % 1 % Patienterne plever at blive medinddraget i planlægningen af egen behandling Case: Medicinsk Ambulatrium FA, Gentfte Hspital Kntakt: Kvalitetskrdinatr Mette Juhl Fghmar (39 77 75 23) g afdelingssygeplejerske Edith Nielsen (39 77 71 85) Medicinsk ambulatrium FA på Gentfte Hspital ligger ver landsresultatet fr flere spørgsmål i LUP-tallene fr 2011. Det gælder blandt andet spørgsmål m, hvrvidt patienterne plever at have en kntaktpersn, mdtager skriftlig infrmatin, plever at blive passende inddraget i beslutninger m deres behandling, g m de er trygge ved at tage hjem. En central frklaring er en mrganisering af afdelingen med specialiserede teams, fkus på patientinddragelse g infrmeret samtykke, et prjekt m uskrevne jurnaler samt prettelsen af en ny patientskle. Patienterne er passende inddraget i beslutninger m behandlingen Psitivt svar Negativt svar 2010 93 % 7 % 2011 96 % 4 % Var patienten tryg eller utryg, da patienten tg hjem Meget tryg Tryg Utryg Meget utryg 2010 33 % 61 % 5 % 1 % 2011 43 % 54 % 2 % 0 % Side 6
Indsatsmråder Arbejdsgruppen freslår, at patienttilfredsheden g dermed LUP-tallene bedres gennem indsatser på fem mråder: Ledelse Struktur g rganisatin Uddannelse Feedback g invlvering Kmmunikatin Herunder er beskrevet en række tiltag, sm den enkelte virksmheds direktin g øvrige ledelseslag kan lade sig inspirere af. Der er flere steder indsat links til reginens viden- g idébank. Denne kan findes på www.reginh.dk/patientinddragelse. Ledelse Tpledelse Arbejdsgruppen er af den verbevisning, at et øget patientfkus i rganisatinen først g fremmest må bringes på banen af reginens ledelseslag. Lederne har ansvar g mulighed fr at sætte en ny dagsrden i kraft af psitinen sm rllemdel. Særligt tpledelserne i reginens virksmheder må være fregangspersner, hvis ambitinen m øget patientfkus skal kmme stærkt fra land. Indbydende fysiske rammer, rdentlig rengøring, gd mad, veludviklede samarbejder på tværs af afdelingerne, gde parkeringsfrhld med videre er alt samme elementer med indflydelse på patientplevelsen g sm sådan tpledelsens ansvar. Relativ tilfredshed Ledelsens ansvar er særligt strt i dele af rganisatinen, hvr et kvalitetsløft er en særlig udfrdring. En reumatlgisk afdeling med krniske smertepatienter vil i udgangspunktet ikke blive mødt af så str tilfredshed med behandlingen, sm tilfældet vil være på eksempelvis en medicinsk afdeling, hvr patienterne kan pnå fuld helbredelse. Men her må tilgangen være, at den enkelte patient trds frtsatte helbredsmæssige udfrdringer stadig kan blive mødt af en service, der kan resultere i en relativ tilfredshed i mødet med sundhedsvæsenet. Knsekvens Lederne må gå frrest, men medarbejderne bør naturligvis gså engagere sig i det øgede patientfkus g indgå i tværrganisatriske samarbejder, der kan øge læringen mellem reginens virksmheder. Arbejdsgruppen er verbevist m, at såvel ledere sm medarbejdere er indstillet på at arbejde fr større patienttilfredshed i de dele af rganisatinen, der alligevel måtte udvise en vis træghed, må der dg være en knsekvens. Påtaler g særligt psyn med afdelinger, der ikke lever p til kravene, kan være en mulighed. På samme vis må bør medarbejdere i frbindelse med gentagen utilstedelig pførsel ver fr patienter mødes med tjenstlige prcedurer sm ved andre tilfælde, hvr medarbejderen ikke lever p til arbejdspladsens krav g frventninger. Side 7
Indsatser der virker: Ledelse Gentfte Hspital Hspitalet har med held frbedret patienttilfredsheden. Direktinen har insisteret på at sætte patienten i centrum ud fra den tanke, at høj kvalitet i selve den medicinskfaglige behandling må suppleres af service g msrg, hvis patienten gså skal pleve at blive gdt behandlet. Det altverskyggende patientfkus har gså bredt sig til hspitalets medarbejdergruppe med større patienttilfredshed til følge. Denne tilgang må adpteres af andre direktiner. Hspitalet stiller sig gerne til rådighed fr interview m knkrete tiltag g erfaringer. Bispebjerg g Frederiksberg Hspitaler Hspitalerne har frbedret patienttilfredsheden markant. Eksempelvis har Bispebjerg Hspital haft signifikant fremgang på 12 parameter i LUP-undersøgelsen fra 2010 til 2011, hvad angår indlagte patienter. Direktinen har gennem flere år haft fkus på patienttilfredsheden, blandt andet sm en del af dialgaftalerne mellem hspitalsdirektinen g afdelingsledelserne. Dialgaftalerne indehlder fastsatte mål fr patienttilfredsheden (LUP). Ved dialgsamtalerne mellem hspitalsdirektinen g afdelingsledelserne drøftes afdelingernes resultater g indsatsmråder; både i frhld til tidligere tiltag g eventuelt nye fremadrettede lkale initiativer. Arbejdet er en kulturændring, hvr patientfkus g inddragelse indgår sm en naturlig del af afdelingernes drift g udvikling. Herlev Hspital I samarbejde med udvalgte afdelingsledelser har direktinen afhldt møder med frntpersnalet på alle kliniske afdelinger i frbindelse med særlige indsatsmråder. Besøgene har medvirket til en kraftig frbedring på de udvalgte mråder, g er blevet særdeles psitivt mdtaget af frntpersnalet. Møderne har haft karakter af dialg med medarbejderne m de særlige vanskeligheder ved implementering af nye tiltag. Samtidigt har direktinens tilstedeværelse understreget vigtigheden af tiltaget. Der iværksættes i august / september 2012 endnu en runde møder med frntpersnalet denne gang m patientkmmunikatin g fejlhåndtering. Klart fkus med plads til fleksibilitet har været strategien i det sidste års arbejde med kvalitetsfrbedringer g det har båret frugt. Ved hjælp af skriftlige g mundtlige udmeldinger til afdelingsledelser g mrådeledelser har direktinen sikret et utvetydigt fkus på udvalgte indsatsmråder. Det klare fkus har i visse tilfælde været fulgt at ufravigelige retningslinjer. I andre tilfælde har direktinen udelukkende sat målet g herefter tilladt fleksibilitet, så løsningen har kunnet tilpasses bedst muligt på de enkelte afdelinger. Herved pnås både ejerskab g ptimerede løsninger. Den samme strategi benyttes i 2012 på indsatsen fr højere patienttilfredshed. Afdelingerne pålægges at skabe frbedringer i samarbejde med de centrale stabe, men hvilke af de reginale indsatsmråder, der sættes ind på, er p til afdelingerne selv. Hspitalet har udviklet et filmkncept, Patientens Stemme, hvr patienter kmmer til rde i frhld til knkrete kliniske udfrdringer (smertevurdering med VAS, fysiske rammer eller at være indlagt med tryksår) eller tilbagemelding på, hvad vi gør gdt, g hvad kan vi gøre endnu bedre. Side 8
Struktur g rganisatin Patienttilfredshed sm centralt arbejdsmråde Arbejdsgruppen anbefaler, at patienttilfredshed behandles sm et centralt arbejdsmråde på linje med eksempelvis styring, måling, pfølgning g MUS. Fælles fr disse mråder er, at de alle behandles systematisk gennem faste, tilbagevende arbejdsgange. Håndtering af g tilgang til patienten kan intrduceres sm faste emner i jbpslag, ansættelsessamtaler, årlige leder- / medarbejderudviklingssamtaler, statusmøder mellem direktin g afdelingsledelse, intrduktinsdage fr nye medarbejdere med videre. Her bør det fremgå, at servicetilgangen til patienten er en indiskutabel præmis fr såvel klinisk sm administrativt persnale. Dagligt fkus Ledere g medarbejde må i fællesskab kntinuerligt sætte patientfkusset på dagsrdenen i det daglige ved simpelthen at tale m det g minde hinanden m, at høj faglig kvalitet gså inkluderer en servicetilgang til de, der er i behandling. Italesættelsen kan gså fregå eksternt ved at gå til nyhedsmedierne, når resultaterne er værd at prale af. Anerkendelse g stlthed er gde biprdukter af psitiv mtale. Indsatser der virker: Struktur g rganisatin Herlev Hspital, Gentfte Hspital, Bispebjerg g Frederiksberg Hspitaler På flere af reginens hspitaler deltager direktinen i de månedlige intrduktinsdage fr nye medarbejdere. Direktørerne bruger anledningen til at indføre medarbejderne i vigtigheden af et stærkt fkus på patientplevelsen g patienttilfredshed generelt. Dette er med til at lægge den kurs såvel ledere sm medarbejdere frventes at følge. Brnhlms Hspital Hspitalet har i 2012 arbejdet med frløbskrdinering af den skrøbelige medicinske patient. Den frløbskrdinerende sygeplejerske har arbejdet på tværs af hspitals- g primærsektr g har været invlveret i planlægning af udskrivningsfrløb fr udvalgte medicinske patienter. Den freløbige vurdering samt den evaluering, der er gjrt i frbindelse med prjektet, er, at patientens tryghed i frbindelse med udskrivningen højnes betragteligt. Side 9
Uddannelse Små uddannelsesfrløb Den enkelte afdeling kan gennemføre mini-uddannelsesfrløb m gd patientkntakt. Erfaringer fra interviewundersøgelser g gennemgang af klager viser, at det fte er helt basale ting, der gør en frskel fr patientens plevelse af behandlingsfrløbet. At hilse på patienten med navn g titel, give hånd med videre bidrager til at skabe tryghed g tilfredshed hs patienten. Dette kan virke grundlæggende, men er samtidig gså nget, der kan glippe i en travl hverdag. At bruge termen uddannelse i denne sammenhæng kan indikere, at alle har brug fr at lære g genlære elementer i den gde patientkntakt. Persnalemøder, temadage, fællesknferencer g andre mødefra kan bruges til at sætte sådanne temadiskussiner på dagsrden. En medarbejder fra en afdeling med succesfulde initiativer kan eventuelt kvalificere drøftelsen på andre afdelinger. Frslag til temaer: Sæt dig i patientens sted bedre kntakt til læger g plejepersnale Hvad frstår vi ved service i sundhedsvæsenet? Omgangstnen i afdelingen ubevidst frækhed vs. bevidst høflighed Frhldet mellem behandlingen g plevelsen af behandlingen Undgå systemargumenter a la vi har lige haft vagtskifte Hvrdan gør de bedste afdelinger i landet? Prfessinel pførsel i pressede situatiner Basale elementer i en gd velkmst 10 d s & dn ts i patientkntakten Patientfkus i lederudviklingsprgrammet I rapprten Patient empwerment i Regin Hvedstaden 2012 freslås det, at patient empwerment gøres til et tema i reginens lederudviklingsprgram. Arbejdsgruppen anbefaler, at dette kbles med en generel patienttilfredshedsvinkel - eventuelt sm et bligatrisk kursus i gd service. LUP-gruppen betragter reginen sm en servicevirksmhed, der helt naturligt må fkusere på gd service gså i de interne uddannelsesfrløb. Side 10
Indsatser,der virker: Uddannelse Frederiksberg Hspital Hspitalet har med succes arrangeret kurser fr persnalet m, hvrdan de pårørende kan anvendes sm en vigtig ressurce i patientbehandlingen. Mere infrmatin: Se reginens videns- g idébank. Brnhlms Hspital Hspitalet udbyder kurset Service med hjerne g hjerte, der er et tværfagligt kursus af fire dages varighed. Frmålet med kurset er, at deltagerne får fkus på udvikling af kmmunikatin i mødet med patienten, samt en øget indsigt i servicebegrebet i en msrgsverden. Herudver er der fkus på, hvrdan adfærd g humør kan påvirke g frandre kmmunikatin. Deltageren får redskaber til at frandre små, men afgørende enkeltheder i egen afdeling, g imellem t mduler er der en mindre hjemmepgaver. Kurset evalueres flt af deltagerne. Der er gennemført t kurser, g endnu et er planlagt i efteråret 2012. Bispebjerg g Frederiksberg Hspitaler Hspitalerne har gennem længere tid arbejdet med Styrket brgerkntakt en metde til frebyggelse af patientklager. Persnalet på udvalgte afdelinger er trænet i metden, der anvender grundlæggende mæglingslignende teknikker g betner hurtig g direkte kntakt med patient / pårørende samt sætter fkus på at lytte, være undersøgende g løsningsrienteret; på sagen g indhldet, g ikke mindst på prcessen. Metden er med til at frebygge antallet af klager g skaber øget arbejdsglæde, blandt andet frdi persnalet føler sig bedre rustet til at imødegå klager g kritik. Pt. (medi0 2012) er måling af patienttilfredsheden ved at blive gennemført. Mere infrmatin: www.styrketbrgerkntakt.dk Side 11
Feedback g invlvering Mentrer g makkerpar Intrduktinen af en reginal mentrrdning g / eller makkerpar vil fremme erfaringsudveksling g videndeling på tværs af hspitaler g afdelinger. Medarbejdere på afdelinger med tilfredshedsfremmende initiativer vil kunne dele deres viden med klleger fra andre afdelinger, eventuelt på andre hspitaler eller sågar andre reginer. I dag hldes de enkelte afdelingers LUP-tal p md resultaterne fr deres speciale i hele reginen. Disse data kan fungere sm udgangspunkt fr en kbling af medarbejdere fra frskellige afdelinger i makkerparrene. Udfrdrende besøg I frlængelse af dannelse af makkerpar, anbefaler arbejdsgruppen en rdning, hvr t afdelinger af samme type besøger hinanden g agerer udfrdrere, der kan se på den daglige praksis med friske øjne. Makkerparret kan gså i fællesskab besøge en tredje afdeling sm en art mini-akkreditering med bservatin af den servicerettede tilgang til patienterne. En anden mulighed er, at afdelinger får besøg af eksterne ressurcepersner fra andre servicerienterede brancher, sm kan stille undrende spørgsmål til arbejdsgange, adfærd med videre. Besøgene kan fruden bservatin indehlde interviews med ledere g medarbejdere. Resultatet kan være en liste med frslag til ændringer g frbedringer. Inddragelse af patienter g pårørende Ligesm patienterne i frbindelse med LUP bliver spurgt m deres plevelser på hspitalerne, kan de gså inddrages i den efterfølgende prces. Arbejdsgruppen finder det plagt, at såvel patienter sm pårørende spørges til råds m, hvrdan mødet med behandlingsvæsenet kan bedres. Dette kan ske gennem værktøjer sm feedback-samtaler, ringe hjem-samtaler g mere systematiske undersøgelser af patient- g pårørendeplevelser. Side 12
Indsatser der virker: Feedback g invlvering Frederiksberg Hspital På Ortpædkirurgisk Afdeling afhlder afdelingsledelsen debreifing-møder med deres kirurgiske patienter, Afsættet fr dialgen er resultaterne fra LUP. Mere infrmatin: Se reginens videns- g idébank. Klinisk Fysilgisk Afdeling får løbende feedback fra patienterne, der kan evaluere deres plevelse ved at putte blde med glade g sure smileys i rør ved udgangen. Et initiativ sm dette kan bruges sm udgangspunkt fr løbende dialg persnalet imellem m patienttilfredsheden, g hvr der skal ske frandring. Mere infrmatin: Se reginens videns- g idébank. Rigshspitalet Gynæklgisk Klinik har sat fkus på patientkmmunikatin via kurser med mere. Medarbejderne er derefter blevet inddelt i makkerpar fr at give sparring på hinandens kmmunikatin. Mere infrmatin: Se reginens videns- g idébank. På Neurcenteret har patienterne mulighed fr at give feedback via pstkrt, hvilket ligesm initaitivet med bldene kan være udgangspunkt fr løbende dialg g justeringer i persnalegruppen. Mere infrmatin: Se reginens vidensg idébank. Glstrup Hspital Hspitalet har gennem længere tid arbejdet med at inddrage patienternes viden g erfaringer ved dialgmøder mellem persnale g patienter, der har indgivet klager. Mere infrmatin: Se reginens videns- g idébank. Brnhlms Hspital Fr at sikre at patienten føler sig tryg ved at blive udskrevet g har frstået, hvad der har fregået ved indlæggelsen g m videre aftaler er kendt, tilbydes patienten at udfylde et tjekskema sammen med sygeplejersken, inden de udskrives. Dette bevirker at eventuelle uklarheder bliver afklaret inden udskrivelse. Ordningen har medført øget tryghed ved udskrivelsen. Især LUP tallene fra 2009 til 2010 viste dette. På Dagkirurgisk Afsnit ringer plejepersnalet patienterne p første døgn efter peratin. Via et spørgeskema udarbejdet af plejepersnalet g fysiterapien spørges til, hvrdan det første pstperative døgn er gået, g m patienten har været tilfreds med måden, hvrpå indlæggelsen er fregået. Svarene tastes ind i en database, g resultaterne anvendes til eventuel fremadrettet justering af patientfrløbet / behandlingen - g er gså en direkte patientfeedback på den ydede sygepleje. Kirurgisk Afsnits stmisygeplejersker tilbyder et hjemmebesøg til stmipatienter med særlige behv, fx demente eller sengeliggende patienter. Dét at møde patienten i de daglige mgivelser gør, at patientens prblemstillinger kan tackles ud fra patientens vante mgivelser. Hjemmesygeplejerskerne deltager gså, hvis det er relevant, således at samarbejdet gså styrkes tværsektrielt. Der tages udgangspunkt i patientens ressurcer g daglige mgivelser. Alt i alt en frbedring fr patienten, der føler sig mere tryg. Side 13
Indsatser der virker: Feedback g invlvering - frtsat Bispebjerg Hspital Neurlgisk Afdeling har med Prjekt Patientinddragelse i Neurlgisk Afdeling fkuseret på at inddrage patienter g pårørende i eget patientfrløb ud fra deres individuelle situatin g frudsætninger igennem blandt andet tillidsfuld dialg g aktiv lytning. Det er afdelingens visin, at inddragelse bliver integreret i alle relatiner i hverdagen, g at det afspejler sig i den patientplevede kvalitet. Afdelingens indsats har båret frugt i frm af øget patienttilfredshed. Eksempelvis plevede 92 prcent af patienterne i 2011, at plejepersnalet var lydhørt ver fr deres behv md 83 prcent i 2009. 88 prcent af patienterne gav udtryk fr at det samlede indtryk af deres indlæggelse var virkelig gdt eller gdt md 80 prcent i 2009. Fkus på patientinddragelse g tilfredshed frtsætter med nye initiativer g kntinuerlig iscenesættelse af flere frbedringstiltag fr at øge patienttilfredsheden i en stadig højere grad. Mere infrmatin: Se reginens videns- g idébank Bispebjerg g Frederiksberg Hspitaler har i øvrigt str fkus på afhldelse af patientfeedbackmøder med patienter g pårørende med afsæt i LUP, hvilket er ved at blive udbredt til at alle hspitalets afdelinger. Gentfte Hspital Hspitalet har erfaring med kvalitative undersøgelser af patienter g pårørendes indtryk af behandlingen. Ud fra verskriften Den kmpetente patient har Medicinsk Afdeling C eksempelvis gennemført interviews med patienter, pårørende g medarbejdere med det frmål at bedre samarbejdet parterne imellem. Temaer har været; hvrdan kmmer vi ud ver egne antagelser m patientens evner, hldninger, behv g frventninger? Hvilke fra g metder skal udvikles, fr at vi kan spørge patienter g deres pårørende m, hvrdan de gerne vil have det? Kan vi lave pakkeløsninger, der tager højde fr patienter g pårørendes individuelle behv g ønsker? Undersøgelserne har givet en række øjenåbnere g idéer til initiativer, sm nu implementeres i de daglige arbejdsgange. Side 14
Kmmunikatin Klar tale til g med patienter Patienterne bør mødes i øjenhøjde. Reginens indkaldelsesbreve, skiltning på virksmhederne med videre skal være mere klar g frståelig fr lægmand. Det betyder, at vi i højere grad skal tænke i at tilsidesætte medicinske / latinske betegnelser g versætte infrmatinsmateriale til engelsk g andre sprg. Vi skal i Regin Hvedstaden gøre endnu mere fr at lytte til patienterne. At arbejde med en mere imødekmmende besvarelse af klager g utilfredshed vil frventeligt kunne bedre patienttilfredsheden. Det viser erfaringerne med tilbuddet m persnlige samtaler i frbindelse med klagesager. Et eksempel er en mbil-app, hvr brugerne giver hspitalsafdelingerne karakter, så afdelingerne løbende kan se, hvrdan patienterne vurderer afdelingen. Knceptet er kendt fra fx htelbranchen. Det kunne gså gøres ved at psætte skriftestle i aulaen på hspitalerne, hvr patienter / pårørende kan sætte sig ind i et rum g frtælle deres plevelse til et videkamera. Praktiv pressehåndtering I tråd med reginens kmmunikatins- g pressestrategier bør såvel reginens sm de enkelte hspitalers kmmunikatinsafdelinger pressemæssigt bakke p m den rganisatriske indsats ved at frtælle åbent m de frskellige ændringer, beskrevet under de fire fregående indsatsmråder. Sm nævnt under punktet Struktur g rganisatin finder gruppen det plagt, at den enkelte virksmhed psitinerer sig i nyhedsmedierne via histrier m tilfredsfrbedrende tiltag. Gruppen mener, der bør indføres en fast prcedure fr mdsvar, når en patient går til pressen med en kritisk histrie. Eksempelvis bør patienten altid kntaktes fr at skabe en direkte dialg frem fr at tale gennem jurnalist, ligesm sprgbrug bør tilrettelægges efter en fast defineret linje. Videndeling på de interne linjer Reginens interne medier bør anvendes til videndeling m tilfredshedsfrbedrende tiltag. Reginens nye ledernyhedsbrev er eksempelvis en plagt intern kanal at dele gde idéer igennem. Arbejdsgruppen pfrdrer dg til, at der gså tænkes i alternative baner. Eksempelvis må de udvalgte cases ikke kun udbredes sm et casekatalg via e- mails, hvis de skal have ngen gennemslagskraft. Kmmunikatinsafdelingerne bør tænke bredere end knkrete jurnalistiske prdukter. Se eksemplerne herunder. Indsatsen skal krdineres med reginens igangværende udviklingsprjekt på patientkmmunikatinsmrådet. Virkemidler g målgrupper Der er enighed i arbejdsgruppen m, at humr g følelsesbetnede beretninger m patientplevelser kan være brugbare virkemidler. Det bør vervejes m faggrupper med særlig patientkntakt, såsm sekretærer, skal udvælges sm særlige målgrupper. Det kan være hensigtsmæssigt at anvende et element af prvkatin på den enkelte afdeling. Ved at tage udgangspunkt i spørgsmål sm kan vi virkelig ikke gøre det bedre eller er vi virkelig dårligere end både jyderne g svenskerne, kan afdelingen blive sin egen bedste mdstander frstået sådan, at ambitinen m at gøre det bedre end både andre g sig selv året før, kan være en drivkraft md større patienttilfredshed. Side 15
Indsatser der virker: Kmmunikatin Bispebjerg g Frederiksberg Hspitaler Hspitalerne har uddannet et hld af kmmunikatinsambassadører medarbejdere fra frskellige faggrupper sm hver måned afhlder wrkshps med alle nyansatte m gd kmmunikatin. Med udgangspunkt i hspitalets strategi g kmmunikatinsplitik diskuteres, hvad gd kmmunikatin er både i frhld til kllegaer g patienter. Hermed mærker nye medarbejdere, at de er kmmet til en arbejdsplads, hvr kmmunikatin anses sm en del af kerneydelsen g bliver taget alvrligt fra dag ét. Bispebjerg Hspital Hspitalet har etableret et Kmmunikatinsakademi et drivhus fr kmmunikatin sm er et udviklingsfrum på hspitalsniveau, hvr ledere g medarbejdere kan dele viden m de bedste måder at kmmunikere med patienterne g med hinanden på. Her samles erfaringer g initiativer, så kmmunikatinsudfrdringerne kan krdineres g udvikles bedst muligt på tværs af afdelinger g sektrer til gavn fr patienterne. Mere infrmatin: Se reginens videns- g idébank Kirurgisk afdeling K har gennem flere år haft fkus på patienttilfredsheden. Afdelingens mål var, at flere patienter skulle pleve, at de havde haft en udskrivningssamtale, at de følte sig trygge ved udskrivelse, g at de vidste, hvr de kunne henvende sig efter udskrivelsen. På den baggrund blev der iværksat en række frskellige tiltag i afdelingen. Metderne til frbedring var frskellige fra afsnit til afsnit det vigtigste var ikke metden, men at en indsats blev sat i gang. Desuden blev kmmunikatin i frbindelse med udskrivelsen en del af alle nyansattes kmmunikatinstræning i afdelingen. Afdelingens indsats har båret frugt i frm af øget patienttilfredshed. Således plevede 88 prcent af patienterne i 2011 at have haft en udskrivningssamtale md 81 prcent i 2009. 88 prcent af patienterne plevede i 2011 at være trygge eller meget trygge ved at skulle hjem md 81 prcent i 2009. Gentfte Hspital Hspitalet har ændret de latinske betegnelser på afdelinger, ambulatrier med videre så medicinsk endkrinlgisk ambulatrium eksempelvis er ændret til klinik fr stfskiftesygdmme g klinik fr mave-, tarm g leversygdmme. Frmålet er at gøre det nemmere fr hspitalets patienter at finde rundt g få dem til at føle sig mere trygge g velkmne. De nye betegnelser vil være gennemgående på skiltning indkaldelsesbreve, pjecer g hjemmeside, gså skal gøre de besøgende mere trygge. Navnene er defineret sammen med de ledende verlæger g versygeplejersker. Medarbejdere kan frtsat anvende de latinske g engelske betegnelser i dialgen med klleger er ved publicering af artikler. Side 16
Milepælsplan Den reginale LUP-gruppe er nedsat sm en hurtigarbejdende gruppe. Gruppen freslå derfr, at de anbefalede indsatsmråder knkretiseres g eksekveres allerede i efteråret 2012. Da årets LUP-målinger fretages hs patienter behandlet i september / ktber 2012, er det dg ikke realistisk, at de iværksatte tiltag vil give en målbar effekt før 2013. Arbejdsgruppen freslår følgende prces: Tiltag 2012 2013 august september ktber nvember- -august efterår Fremlæggelse af frslag Gdkendelse i reginen Knkretisering af indsats Eksekvering LUP-måling 2013 Mulige initiativer g frslag til knkretisering Sm det fremgår af milepælsplanen, freslår arbejdsgruppen, at efteråret 2012 bruges til knkretisering af de tilfredshedsfrbedrende tiltag g at tiltagene efterfølgende eksekveres, så nye mere servicerienterede arbejds- g tankegange er intrduceret på de enkelte virksmheder senest medi 2013. Eksempler på knkretisering ud fra idékatalgets frslag kan være: Reginalt Intrduktin af serviceplitik blandt andet på baggrund af idékatalgets anbefalinger Samstemning af idékatalgets anbefalinger g nyt kdeks fr gd kmmunikatin Intrduktin af patienttilfredshed g service sm dele af lederudviklingsprgram Virksmheder Intrduktin af patienttilfredshed sm centralt arbejdsmråde på linje med eksempelvis arbejdsmiljø g afhldelse af MUS Gennemgang af patientrettet kmmunikatin, specialebetegnelser, skiltning med videre ud fra et patientperspektiv Klar knsekvens af gentagne serviceklager Afdelinger Stærkt fkus på medicinsk behandling g service sm samlet hele Kbling af makkerpar på tværs af afdelinger Tilbagevendende afdelingsdrøftelser af service g patientplevelsen Side 17