Kanalstrategi 2012-2015 Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi 2011-2015 giver retningen for arbejdet med digitalisering i de kommende år. Målene i strategien er høje, og der ligger store udfordringer foran os. Thisted Kommune har med udgangspunkt i Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi vedtaget en egen digitaliseringsstrategi for perioden 2012-2015. Denne er udgangspunkt og ramme for nærværende kanalstrategi for 2012-2015. Strategien vedrører både kommunikationen til og fra borgere samt den interne kommunikation. Betegnelsen borgere indeholder både borgere, virksomheder, foreninger og andre offentlige myndigheder. Thisted Kommunes kanalstrategi fastsætter målsætninger for, hvilke kanaler Thisted Kommune vil fremme og mindske. I forlængelse af kanalmålsætningerne fastsætter kanalstrategien fokusområder, som skal bidrage til at bringe Thisted Kommune i den ønskede retning. It-parate borgere I Thisted Kommune ser vi borgerne som værende parate til digital kommunikation med det offentlige. Det er vores oplevelse, at mange borgere har store forventninger til en mere digitaliseret offentlig sektor, og betragter de mange digitale muligheder som bedre service med større fleksibilitet og hurtigere afklaring. Thisted Kommune dækker et stort geografisk område og netop dette forhold gør, at det for mange borgere vil være en markant serviceforbedring, at der stilles digitale løsninger til deres rådighed. Løsninger som gør det muligt at betjene sig selv hjemmefra døgnet rundt. Selv om hovedparten af Thisted Kommunes borgere vil benytte de digitale kanaler, vil der fortsat være borgere, som har behov for andre indgange til kommunen. Til disse borgere vil der blive stillet relevante kanalindgange til rådighed. Uanset hvilken kanal borgeren benytter, vil Thisted Kommune altid levere en effektiv, sammenhængende og målrettet service. Intern effektivitet Medarbejderne i Thisted Kommune vil gerne bruge de mest effektive kanaler i den interne arbejdsgang og kommunikation, samt i opgavevaretagelsen i relation til borgerne. De nye digitale muligheder ses af medarbejderne som et middel til at levere bedre og hurtigere service til borgerne. Der er et stort potentiale i løbende at tilpasse arbejdsgangene hertil og Thisted Kommunes medarbejdere er parate til at omlægge arbejdsgange for at fremme de mest effektive kanaler både i kontakten med borgerne og internt i organisationen. Overordnet målsætning Den overordnede målsætning er, at Thisted Kommunes medarbejdere og borgere benytter den mest effektive kanal i en opgave og sags fulde sammenhæng. 1
Kanaler Kanalerne, der arbejdes med i kanalstrategien er følgende: Selvbetjening Telefon E-mail Personlig henvendelse Post (papirpost og digital post) Hjemmeside Sociale medier Borgerhenvendelser og kanalpriser I 2011 har Thisted Kommune dokumenteret borgernes henvendelser på udvalgte områder og KL har lavet prisanalyse for de enkelte henvendelsestyper. Resultaterne for begge undersøgelser ses nedenfor. 2
Kilde: Kanalpriser i Danske Kommuner 2011, KL og Devoteam. Thisted Kommune ser et stort effektiviseringspotentiale ved at arbejde målrettet for at reducere de variable omkostninger ved henvendelser samt at flytte borgernes henvendelser til mere effektive kanaler i deres kontakt med kommunen. Kanalmålsætning Ovenstående henvendelsespriser og mønstre viser nuværende status og bruges som udgangspunkt for følgende formulerede kanalmålsætninger: Selvbetjening flytte så mange borgerhenvendelser som muligt til selvbetjeningskanalerne. E-mail begrænse denne omkostningstunge kanal så vidt muligt. Thisted Kommune stiller til enhver tid obligatoriske og relevante selvbetjeningsløsninger til rådighed. Post (digital og papir) Målsætningen for dette område er, at digital post anvendes i videste omfang. Det vil sige, at alt udgående papirpost erstattes af digital post. Personlig henvendelse nedbringe antallet af personlige henvendelser, hvis henvendelsen kan ske via selvbetjening eller andre mere effektive kanaler. Telefon reducere telefoniske henvendelser, særligt hvor der efterspørges information, der er tilgængelig på andre kanaler og som ikke kræver dialog med en medarbejder/kollega. Hjemmeside/Borger.dk Målsætningen for dette område er, at flere borgere bruger Thisted Kommunes hjemmeside til informationssøgning om kommunale forhold og som indgang til selvbetjeningsløsninger. Hjemmesiden skal give borgerne den information/vejledning de søger på en brugervenlig måde og alle selvbetjeningsløsninger skal være tilgængelige fra hjemmesiden. Der skal være sammenhæng mellem selvbetjeningsløsninger og information på borger.dk og thisted.dk. Thisted 3
Kommune betragter borger.dk som primær platform for selvbetjeningsløsninger og information. Der skal være opmærksomhed på, at gøre hjemmesiden tilgængelig via det i tiden relevante medie. Sociale medier Målsætningen for dette område er, at der skal være fokus på sociale mediers potentiale som kanalindgang og kanaludgang og i særdeleshed deres muligheder for dialog med borgerne. Den relevante sammenhæng Kanalstrategien anderkender, at Thisted Kommune ikke er en homogen størrelse og at kanalerne anvendes forskelligt i den kommunale forvaltning til håndtering af de mangeartede opgaver. Der er forskel på hvilke kanalløsninger, der giver de mest effektive processer i opgaveløsningen og derfor skal hver enkel opgavevaretagelse og valg af kanal altid ses i den fulde sags sammenhæng. Fokusområder For at nå målsætningerne vil Thisted Kommune fokusere på seks områder, der støtter op omkring flytning af borgerne til de mest effektive kanaler samt at sikre de interne arbejdsprocesser lever op til målsætningerne. Målsætningerne og fokusområderne danner udgangspunkt for igangsættelse af konkrete initiativer og handlinger, der skal bidrage til kanalstrategiens målopfyldelse. I det følgende præsenteres fokusområderne. Kanaltilgængelighed Med en strategisk målsætning om at flytte borgerne til de mest effektive kanaler, kræver det, at Thisted Kommune aktivt vælger hvilke kanaler, der skal være tilgængelige og i hvilket omfang. Det vil betyde en regulering i de enkelte kanalers tilgængelighed, så nogle kanaler vil blive gjort mere og andre mindre tilgængelige. Teknologi, nye medier og gode løsninger Der sker en stor udvikling inden for teknologi, medier og løsninger til digital kommunikation. Thisted Kommune følger med i udviklingen, og er bevidst om at stille de bedste løsninger til rådighed for borgere og medarbejdere, således at der er balance mellem de løsninger som efterspørges og de muligheder, Thisted Kommune stiller til rådighed. 4
Det er centralt, at nye løsninger har tæt sammenhæng med eksisterende løsninger og fagsystemer samt bidrager til hensigtsmæssige og effektive arbejdsgange. Kompetenceudvikling Den øgede digitalisering af Thisted Kommune betyder, at såvel borgere som medarbejdere skal bibringes nye kompetencer. Vigtige kompetencer til at flytte borgerne over på de mest effektive kanaler, er at henvise til og vejlede i brugen af netop disse, når borgeren har brug for det. Det stiller krav til, at alle Thisted Kommunes medarbejdere, i særdeleshed medarbejdere med kontakt til borgerne, kender til kommunens digitale løsninger og forskellige kanaler. Alle medarbejdere skal bibringes kompetencer, så det bliver naturligt for dem at give borgeren kendskab til kanalmuligheder og selvbetjeningsløsninger, så borgerbetjeningen udvider sig fra kun at være geografisk forbeholdt rådhuset til også at kunne foregå i borgernes eget hjem og nærmiljø. I forlængelse af ovenstående tror Thisted Kommune på, at et af de første skridt på vejen til at flytte borgerne over på de mest effektive kanaler er medbetjening. Tanken er, at borgere, der henvender sig personligt eller telefonisk bliver guidet i selv at løse opgaven. Borgerne bliver tilført digitale kompetencer gennem medbetjening. For yderligere at hæve borgernes digitale kompetencer vil Thisted Kommune støtte op om kurser for borgerne i de digitale løsninger og kanalindgange. Markedsføring Et vigtigt område for at fremme borgernes brug af de mest effektive kanaler er markedsføring. Det er nødvendigt, at borgerne har/får kendskab til kanalmuligheder, hvor kanalerne findes og kan benyttes. Der vil være nationale markedsføringstiltag på digitaliseringsområdet og Thisted Kommune vil være opmærksomhed på, hvordan disse initiativer understøttes med egen lokal markedsføring. Thisted Kommune tror på at vejen frem er målrettet markedsføring, der passer til den enkelte borgers livssituation. Herunder ses medbetjening som et effektivt redskab til at introducere nye løsninger og tiltag til borgerne. Gode selvbetjeningsløsninger Det er afgørende, at de løsninger, der implementeres i kommunen, er af høj kvalitet. Brugergrænsefladerne skal være intuitive, så løsninger er lettilgængelige for borgerne og medarbejdere. Herudover skal der være integration til basis- og fagsystemer med automatiserede flow for at sikre effektiv sagsbehandling. Arbejdsgange For at udnytte de nye løsninger bedst muligt og få effekt af regulering af de enkelte kanaler, skal der løbende tilpasses arbejdsgange hertil, med fokus på høj effektivitet i opgaveløsningen. 5
Interne kanaler I en kompleks og stor organisation som Thisted Kommune er der mange forskellige former for henvendelser og kommunikation internt i organisationen mellem medarbejdere og på tværs af afdelinger og institutioner. For at sikre brugen af de mest effektive kanaler, skal det fokuseres på disse. De interne kommunikations- og arbejdsgange skal løbende analyseres og optimeres i sammenhæng med interne strukturer og organiseringer. Det videre forløb Kanalstrategien anviser overordnede målsætninger og fokusområder. Disse danner udgangspunkt for, at der efterfølgende og i hele strategiperioden igangsættes en række konkrete handlinger og initiativer, der hver især bidrager til at opfylde Thisted Kommunes kanalstrategi. Kanalstrategiske initiativer vil ofte være af tværgående karakter og derfor er det vigtigt, at der er en bred ledelsesmæssig forankring bag initiativerne. Digitaliseringsforum har ansvaret for at initiere og prioritere initiativer til igangsætning, nedsætte projektgrupper og evaluere gennemførte projekter. Digitaliseringsforum behandler nye kanalstrategiske initiativer og følger op på igangsatte initiativer mindst 2 gange årligt. De enkelte initiativer skal understøttes af en business case og handleplan, som udarbejdes af den af digitaliseringsforum udpegede projektorganisation. Business case og handleplan danner baggrund for igangsætning og gevinstrealisering, samt fungerer som et dynamisk værktøj gennem hele projektet til styring, statusopfølgning og evaluering over for digitaliseringsforum. Tælleværktøjet KOMHEN skal, hvor det er relevant, anvendes til at måle effekten af de konkrete indsatser. Det indgår dermed som et redskab i evalueringen. En succesfuld implementering af kanalstrategien afhænger af de ressourcer, der afsættes, og kanalstrategiens målsætninger kan kun opnås ved, at alle niveauer i kommunen bidrager med en betydelig indsats samt, at de kommunale politikere og ledere har mod og vilje til at gå forrest og prioritere de mest effektive kanaler. 6