NOTAT Tilpasning af kommunens borgerbetjening Som del af budgetlægningen for 2012-2015 besluttede Økonomiudvalget den 8. februar 2011 at igangsætte analyser af en række emner, der samlet skal pege på mulige serviceudgiftsreduktioner på 2,8 mio. kr., herunder blev det blandt andet besluttet at udarbejde en analyse af mulig tilpasning af kommunens borgerbetjening. Baggrund I forbindelse med etableringen af den objektive sagsbehandling i Hillerød i perioden fra efterår 2012 og frem til februar 2013, skal Allerød Kommune afgive ca. 6 årsværk i henhold til lov om virksomhedsoverdragelse til ATP, afdeling Hillerød. Derfor kan det blive vanskeligt at opretholde den nuværende bemanding i Borgerportalen og fastholde gældende telefonpolitik. Forvaltningen har derfor foreslået, at der udarbejdes analyse af personalets ressourcer i forbindelse med betjeningen af kommunens borgere. Analysen skal ses i sammenhæng med kommunens digitaliseringsstrategi hvor der lægges op til at 50 pct. af borgernes henvendelser i 2015 er digitale. Derudover indgik der i forbindelse med Byrådets behandling af budget 2011-2014, og reduktionen af Forvaltningens lønbudget med 10 % en anbefaling fra Forvaltningens side om, at byrådet tager en drøftelse af den fremadrettede borgerbetjening både for at drøfte mulige effektiviseringsgevinster, men også for at sikre, at der fremadrettet er ressourcer til at gøre det vi siger, vi vil gøre. Allerød Kommune Forvaltningen Byrådssekretariatet Bjarkesvej 2 3450 Allerød Tlf: 48 100 100 kommunen@alleroed.dk www.alleroed.dk Dato: 5. maj 2011 Sagsbehandler: mitt Direkte telefon: 313 Af materialet til budgetseminaret fremgik blandt andet, at: En afgørende forudsætning for at borgerne får en effektiv sagsbehandling med lavest mulig personaleomkostninger er, at Forvaltningen har en optimal udnyttelse af personalets ressourcer. Derfor er det nødvendigt, i forlængelse af 10 % besparelsen på Forvaltningens lønbudget, at kigge på anvendelsen af personalets ressourcer i forbindelse med betjeningen af kommunens borgere det gælder både i forhold til generel åbningstid i Borgerportalen, og kommunens telefonpolitik i øvrigt. Forslag om ændring af åbningstiden skal også ses i lyset af, at flere og flere borgere ønsker at gå på nettet og benytte sig af selvbetjeningsløsninger, og at mulighederne for at gøre det bliver bedre. Ved at ændre i borgerportalens åbningstider vil medarbejderne i borgerportalen bedre have ressourcerne til at ekspedere og færdiggøre den elektroniske sagsbehandling, som borgerne klarer hjemmefra. Samtidig betyder den øgede fokus på digitalisering også, at henvendelser flyttes til billigste mulige kanal. Beregnede kanalomkostninger udgift for kommunen tidsforbrug for kommunen tidsforbrug for borgeren Skriftlig kommunikation 120 kr. Moderat til højt Minimalt til Personligt fremmøde 100 kr. Moderat til højt Højt Telefon 50 kr. Minimalt til Moderat Selvbetjening 5 kr. Minimalt Minimalt til
Kilde: KL Med udgangspunkt i ovenstående tabel, skal der arbejdes for at flytte henvendelser hen til den billigste kanal. KMD skønner således, at omkring 50 % af alle henvendelser fra borgere handler om simple spørgsmål og svar, som borgeren langt hen ad vejen kan få svar på via hjemmesiden. Dermed ligger forslag om tilpasning af kommunens borgerbetjening sig i forlængelse af den digitaliseringsstrategi som Byrådet godkendte på mødet d. 26. maj 2011. Et af de centrale elementer i strategien er selvbetjening og digitaliseret borgerbetjening. Således fremgår det blandt andet af strategien, at : Digitalisering af arbejdsgange og borgerservice kan medvirke til at effektivisere administrationen og samtidig opfylde borgernes forventninger til en god borgerservice tilpasset deres behov. Den digitale mulighed skal derfor være borgernes foretrukne kanal. Alle borgere som kan betjene sig selv digitalt, skal gøre det. (.. ) Målsætningen med digitaliseringsstrategien er, at 50 pct. af kommunikationen mellem borgere og kommunen i 2015 foregår digitalt. Det er op til den enkelte kommune som en del af det kommunale selvstyre at fastsætte åbningstiden i de kommunale servicecentre. Hverken i servicecenterloven eller eksempelvis ved statens overdragelse til kommunerne af opgaverne med pas og kørekort er der stillet krav om bestemte åbningstider, men netop præciseret, at kommunerne fastsætter disse. Notat beskriver kort følgende områder - opgaver i borgerportalen - proces for objektiv sagsbehandling - åbningstider i borgerportalen - telefonpolitik - samarbejde med Allerød Bibliotek Det skal bemærkes, at notatets forslag om tilpasning af kommunens borgerbetjening er uafhængigt af eventuelle beslutning omkring etablering af et fælles jobcenter mellem Rudersdal og Allerød Kommune. Opgaver i Borgerportalen Der varetages i dag følgende områder i Borgerportalen; førtidspension og folkepension, boligstøtte, helbredstillæg, personlige tillæg, børneydelser, underholdsbidrag, sygesikring, pas, kørekort, folkeregister, valg, SKAT, Nemid, omstilling, reception/ekspedition til hele rådhuset Hertil kommer dele af jobcenterets opgaver, herunder modtagelse/match og forsikrede ledige. Proces for etablering af objektiv sagsbehandling Udbetaling Danmark overtager myndighedsansvaret for de kommunale opgaver gradvist; familieydelser den 1. oktober 2012, barselsdagpenge den 1. december 2012 og folke- og førtidspension samt boligstøtte den 1. februar 2013. Allerød Kommune overfører svarende til 6 årsværk til at dække ovenstående områder og tilbage i kommunen bliver 1 årsværk til at varetage rådgivning, vejledning og sagsbehandling i relation til de opgaver der flyttes. Det skal bemærkes at Udbetaling Danmark ikke har mulighed for personligt fremmøde, hvorfor der fortsat vil være borgere som møder op i kommunen, ligesom kommunen forsat skal varetage udbetalinger for borgere som f.eks. skal have administreret deres pension, søger personlige tillæg, boligindskudslån mm. Side 2
Åbningstider i Borgerportalen Som baggrund for drøftelserne har Forvaltningen foretaget en kortlægning af personligt fremmøde i Borgerportalen i ugerne 23, 24,25 og 33. Kortlægningen er med til at sikre et retvisende billede af dels antallet af henvendelser, dels tidsrum og type af henvendelse fordelt på pas, kørekort, folkeregister, skat, NemId, sygesikring, pension, sikringsydelser og øvrige. Opgørelsen viser det samlede antal henvendelser på de 4 uger fordelt på tidsrum og type af henvendelser, og er vedlagt som bilag 1. Fordeling af typer af henvendelser pr. uge Pas 110 Kørekort 50 Folkeregister 19 SKAT 10 NemId 4 Sygesikring 22 Pension 37 Sikringsydelser 11 Øvrige 152 Total 415 I gennemsnit har der været lidt over 400 personlige henvendelser i de 4 uger, hvoraf ca. 25 % vedrører pas. Antallet af henvendelser vedrørende pas ligger i den opgjorte periode over normalen på grund af tidspunktet for opgørelsen. I 2010 blev der samlet udstedt 3100 pas fra Borgerportalen, svarende til gennemsnitligt 60 om ugen. I den opgjorte periode har der været 50 henvendelser vedr. kørekort pr. uge. For hele 2010 udgør tallet 1873, svarende til ca. 35 henvendelser om ugen. Henvendelserne dækker over fornyelse af kørekort ved plus 70 år, generhvervelse, internationalt kørekort, køreprøvebookning mm. Kategorien øvrige dækker over alle de typer af henvendelser der ikke hører til en af de øvrige eksempelvis spørgsmål og henvendelser til Plan og Byg, Dagtilbud mm Af oversigten fremgår, at der over de 4 uger har været følgende antal henvendelser: Ugedag I alt henvendelser Gns. snit pr. dag Gns. pr. time Mandag 301 75 19 Tirsdag 264 66 17 Onsdag 242 60 15 Torsdag 653 163 16 Fredag 126 32 16 Som det fremgår, er der er en jævn fordeling af antal henvendelser pr. time hen over ugen, fra 15 henvendelser pr. time om onsdagen til 19 henvendelser mandag, hvis man ser dagen under ét. Hvis man kigger på de enkelte dage og tidspunkt for henvendelser er der dog væsentlige forskelle eksempelvis er der torsdag i gennemsnit 14 henvendelser i timen i perioden 8 til 13 mod 26 henvendelser i perioden 13-18. Særligt er der i perioden fra kl. 8 10 et meget begrænset antal henvendelser med kun 10 henvendelser i timen, mens der i tidsrummet 16-17 er ca. 30 henvendelser. Forvaltningen har undersøgt åbningstiderne i andre kommunernes borgerservice, primært med fokus på nabokommunerne. Oversigten er vedlagt som bilag 2. Side 3
Af oversigten fremgår, at 6 kommuner har kortere åbningstid end Allerød, mens 3 kommuner har længere åbningstid. Forskellene er dog begrænsede og åbningstiderne spænder fra 17,5 timer i Egedal til 25 timer i Rudersdal begge kommuner har væsentlige flere indbyggere end Allerød Kommune. Derudover bemærkes, at kun 2 andre kommuner åbner før kl. 10 det gælder Hørsholm der åbner kl. 9 mandag til fredag, og Fredensborg der åbner kl. 8.30 mandag til torsdag. Øvrige kommuner åbner som hovedregel kl. 10, når der ses bort fra torsdag hvor tidspunktet varierer fra kl. 12 i Hillerød og Køge og kl. 13 i Solrød. Som det fremgår af vedlagte bilag er der flere kommuner der har lukkedage i borgerservice. Det gælder eksempelvis Egedal og Ballerup, hvor borgerservice er lukket om onsdagen, mens borgerservice i Halsnæs har lukket om fredagen. Fordelen ved en samlet lukkedage, at det giver mulighed for en optimal udnyttelse af de administrative ressourcer. Hvis åbningstiden i borgerportalen ændres vil muligheden for personlig henvendelse koncentreres på færre timer. Forvaltningen vurder dog ikke, at dette vil føre til forlænget ventetid i forhold til nuværende niveau. Dette skyldes for det første, den offensive satsning på digital selvbetjeningsløsninger vil føre til et generelt fald i antallet af personlige henvendelser. For det andet berører de foreslåede ændringer af åbningstid ydre-tiderne, hvor der aktuelt er et begrænset antal henvendelser. Forvaltningen foreslår, at åbningstiden i Borgerportalen reduceres til 18 timer med afsæt i følgende 2 alternativer. Alternativ 1 samlet åbningstid 18 timer Mandag 10.00 14.00 Tirsdag 10.00 14.00 Onsdag lukket Torsdag 10.00 18.00 Fredag 10.00 12.00 Alternativ 2 samlet åbningstid 18 timer Mandag 10.00 14.00 Tirsdag 10.00 14.00 Onsdag 10.00 14.00 Torsdag 14.00 18.00 Fredag 10.00 12.00 Uanset model for åbningstid vil det fortsat være muligt at aftale tid uden for almindelig åbningstid mellem den enkelte sagsbehandler og borger er uændret. Dette kan f.eks. være aktuelt, hvor borgeren pga. bestemte arbejdstider ikke har mulighed for at møde op inden for åbningstiden. Forvaltningen anbefaler forslag 1, og at åbningstiden i borgerportalen ændres med virkning pr. 1. januar 2012. En reduktion af åbningstiden til 18 timer vil ikke kunne give en besparelse på de administrative udgifter, men sikre at nuværende serviceniveau i åbningstiden kan fastholdes også efter etablering af objektiv sagsbehandling. Yderligere budgetreduktion på området forudsætter yderligere reduktion af serviceniveau enten i form af forkortet åbningstid eller forlænget ventetid. Telefonpolitik I de gældende retningslinjer for telefonpolitik er det fastlagt at rådhusets telefoner er åbne i samme tidsrum som åbningstiderne i Borgerportalen. At der er Side 4
entydighed omkring åbningstid både for telefoniske og personlige henvendelser - gør det nemt og overskueligt for borgerne. Borgernes indgang til Rådhuset er via kommunens hovednummer. Hvis borger ringer til hovednummeret uden for åbningstiden vil der blive oplyst om kommunens åbningstider. Områder med behov for kontakt ud over åbningstidens rammer løses ved brug af direkte numre. Det vil således fortsat være muligt at komme direkte igennem til den enkelte sagsbehandler via direkte telefon. Besvarede opkald Ubesvarede Totalt opkald Januar 2011 8 485 2 750 11 235 Februar 2011 2 191 599 2 790 Marts 2011 3 755 1 350 5 105 April 2011 5 042 1 638 6 680 Maj 2011 6 146 1 672 7 818 Estimat total 2011 60 000 19 000 79 000 Som det fremgår af oversigten forventer Rådhuset at modtage ca. 79.000 telefoniske henvendelser via omstillingen i 2011. Opkald til omstillingen er enten opkald der går direkte til Allerød Kommunes hovednummer eller direkte opkald til medarbejdere som ikke bliver taget og derfor går videre til omstillingen. Ubesvarede opkald er opkald, som omstillingen sender videre - men som ikke besvares. Forvaltningen anbefaler, at telefontiderne for rådhusets telefoner følger de fastlagte åbningstider for Borgerportalen, og at eventuelle ændringer i Borgerportalens åbningstider derfor også er gældende for rådhusets telefontid. Det vil fortsat være muligt med direkte nummer at kontakte enkelte medarbejdere uden for åbningstiden. Styrke samarbejdet med Allerød Bibliotek I forbindelse med tilpasning af kommunens borgerbetjening har Forvaltningen anbefalet, at det allerede eksisterende samarbejde med Allerød Biblioteker udbygges eksempelvis med udstedelse af pas og kørekort. Forvaltningen har undersøgt mulighederne for at styrke samarbejdet med biblioteket, og vurderer at det på nuværende tidspunkt ikke er hensigtsmæssigt at flytte udstedelse af pas og kørekort til biblioteket, da en yderligere overførsel af opgaver og medarbejdere til andre steder vil medføre en svækkelse af den samlede bæredygtighed på Rådhuset/ i Borgerportalen. I dag har alle medarbejdere i Borgerportalen en række af funktioner på tværs for at dække ekspeditionen i åbningstider og sagsbehandlingsopgaver. Når Udbetaling Danmark overtager de omtalte kommunale opgaver, vil der reduceres med yderligere 6 personer, hvilket betyder færre medarbejdere til at dække ekspedition, rådgivning og vejledning på de overførte opgaver, telefon og sagsbehandling. Det er tidligere forsøgt at få bibliotekerne til at bistå med udstedelse af Digital Signatur til borgerne, men blev henlagt da det kostede 15.000 kr. årligt pr. tilmeldt medarbejder at få adgang til relevante oplysninger. Fra 1. oktober 2011 skal alle, der bestiller nyt pas afgive fingeraftryk digitalt, hvilket betyder at der skal etableres mulig løsning for fingeraftryksskannere. Pt. har kommunen sendt det i annoncering og afventer bud på området. Det forventes, at den samlede proces pga. digitalisering vil give øget effektivitet og samtidig er en væsentlig bedre løsning for borgerne. Forvaltningen anbefaler, at udstedelse af pas og kørekort på nuværende tidspunkt ikke flyttes til Allerød Bibliotek. Side 5