1 Hands on-erfaringer med Major Incident Management Kim Valdemar Larsen & Caspar Miller 1. december 2015
Kim Valdemar Larsen? 2 Ansat i BEC 1. august 2008 Afdelingsleder for Service Operation siden november 2010 Netværksgruppe - Supportchef Sjælland
Caspar Miller? 3 Arbejdet med IT Service Management siden 2007 Ansat i BEC 1. august 2014 som Incident & Problem Manager Netværksgruppe ITSM-processer (Dansk IT) Medlem af Publikationsudvalg i itsmf Danmark
Indhold 4 1. Hvem er vi? 2. Hvordan ser verden ud? 3. Hvordan ser situationen ud i BEC? 4. Hvordan ser fremtiden ud i BEC?
Nøglebudskaber i dag 5 Interne og eksterne krav stiger Derfor er vi nødt til at tage Major Incident Management til næste niveau Faste rammer hjælper Når uheldet er ude og forretningen er lammet, skal vi holde hovedet koldt og støtte os til det kendte Kommunikation skaber tillid Den rigtige information til rette vedkommende på rette tidspunkt Serviceintegrator-rollen udfordrer Der skal være klare snitflader til leverandører
Kort om BEC Ansatte 650 Kunder +50pengeinstitutter -herudover øvrige finansielle virksomheder Andel af Nemkonti i Danmark ca. 20 % Årlig brug af på selvbetjeningsløsninger: 50 mio. logins i Netbank 63 mio. logins i Mobilbank og tablets 9,5 mio. udbetalinger i pengeautomater BEC håndterer: 2,5 mio. kunder 5 mio. konti 750.000 Depoter 434 pengeautomater 99,86% oppetid Hvert år afsender BEC 12,8 mio. fysiske kundebreve 19,2 mio. breve via e-boks
Forskellige kunder, forskellige krav udvikler BEC 7 Servicekunder Medlemmer DMPD
Drift er samlet i det fælles sektorselskab JN Data 8 JN Data BEC Nykredit Jyske Bank BEC Bank Data SDC Outsourcer i maj 2010 driften inkl. 188 FTE
Analyse af tendenser i Major Incident Management 9 52% af virksomhederne har et Major Incident-team 44% af virksomhederne har dedikeret personale til Major Incident Management 76% af virksomhederne accepterer Major Incidents som et uundgåeligt faktum 87% siger at ledelsen skal holdes informeret under Major Incidents 64% har målsætninger for løsningstid 76% overskrider jævnligt disse mål (x)matters, 2015
Hvordan ser situationen ud i BEC? 10 Udfordringer fra dagligdagen: Mange udkald Manglende kendskab Vægt på brandslukning Hvad vi har gjort: Styrket fokus på facilitering Roadshow Egen ITIL-underviser Lost production
Incident Management vs. Problem Management 11 Serviceniveau Problem Management Incident Management Afvigelse Tid Fejfer, 2013
Incident Management ct. Problem Management 12 Fejfer, 2013
Styringsstruktur 13 Major Incident Manager Styre Løse Støtte Incident Owner Incident Manager JN Data, 2014
Faste rammer og struktur 14 Faste rammer hjælper Når uheldet er ude og forretningen er lammet, skal vi holde hovedet koldt og støtte os til det kendte Principper Forstå forretningsimpact Tegn og forstå problemet Brug tidligere erfaringer Skab parallelitet i fejlsøgningen Kommunikation skaber tillid Fast dagsorden 1. Hvem ejer Incident 2. Hvad virker ikke 3. Hvad ved vi 4. Hvad har vi gjort 5. Alternativer 6. Muligheder 7. Ultimativ deadline 8. Valg af veje 9. Information 10.Hvem gør hvad? 11.Næste møde
Hvordan ser fremtiden ud? 15 Vision Vi behøver IKKE acceptere Major Incidents som fact of life! Fremtiden Stigende fokus på IT Service Management som et strategisk aktiv Tættere integration mellem IT og forretning Stigende krav til information Fokuspunkter 2016 Styrke Problem Management Service Integration and Management SIAM Ibrugtagning af Emergency/Mass Notification System - EMNS
SIAM: En ny verdensorden? 16 Van Haren Publishing
Anskaffelse af bedre formidlingsværktøj 17 Gartner, 2014
Opsummering 18 Interne og eksterne krav stiger Faste rammer hjælper Kommunikation skaber tillid Serviceintegrator-rollen udfordrer Kim Valdemar Larsen kvl@bec.dk Caspar Miller cmi@bec.dk
Referencer 19 (x)matters, 2015. Major Incident Management Trends 2016 Survey Report. https://www.slideshare.net/slideshow/embed_code/key/kwqmthenlaug ks Fejfer, 2013. How Kepner-Tregoe can improve your ITIL processes. http://cfnpeople.com/downloads/how_kepnertregoe_can_improve_your _ITIL_processes.pdf JN Data, 2014. JN Data Major Incidents i praksis. Gartner, 2014. Magic Quadrant for U.S. Emergency/Mass Notification Services. http://www.gartner.com/technology/reprints.do?id=1-1spbjwp&ct=140402&st=sb&mkt_tok=3rkmmjwwff9wsrogukjizkxonj HpfsX97%2B8pW66zlMI%2F0ER3fOvrPUfGjI4HRMprI%2BSLDwEYGJlv6S gfsrdbmbfz0bglwru%3d
Kirkegård 20
Budskaber 21 vores nuværende situation og arbejdet med det tendenser i omverdenen fokuspunkter for BEC i 2016
BEC har stadig en driftsorganisation 22 Service Management & Drift Service Strategy Driftsarkitektur Service Operation Transition & Servicekoordinering Netbanksupport Servicedesk Brugeradm. Incident & Problem Mgmt.