Borgerservice Notat Til: Direktør Svend-Erik Nielsen Sagsnr.: 2010/02280 Dato: 17-02-2010 Sag: Borgerservice på Hundested Rådhus - baggrundsnotat Sagsbehandler: 1. Resumé og anbefalinger Notatet beskriver 4 scenarier for indretning af Borgerservicebetjeningen, når Hundested Bibliotek flytter ind på Gl. Hundested Rådhus. Scenarierne omfatter to ubemandede og to bemandede løsninger, herunder løsninger med virtuel kontakt til Borgerservice i Frederiksværk. Velfærdsservice anbefaler scenarie 1 med en ubemandet Borgerservice i Gl. Hundested Rådhus med mulighed for at borgerne telefonisk kan booke en aftale med en borgerrådgiver. Scenariet begrænser behovet for brug af Bibliotekets lokalefaciliteter og luger ud i de borgerhenvendelser, der blot handler om at borgerne henvender sig for at aflevere breve eller fodregninger. En ubemandet løsning opvejer samtidig de medarbejderreduktioner, der er indeholdt i trappemodel 1 og 2 (se figur 1). Som alternativ anbefales scenarie 3 med en delvis bemandet Borgerservice med 1 medarbejder med borgernes mulighed for virtuel kontakt til en borgerrådgiver i Frederiksværk. Begge scenarier tænkes gennemført indenfor Bibliotekets åbningstid af hensyn til sikkerhed. 2. Baggrund Byrådet har besluttet, at Hundested Bibliotek pr. 1. januar 2011 skal flytte over på Gl. Hundested Rådhus. I den forbindelse skal Gl. Hundested Rådhus ombygges, så bygningen kan rumme både Biblioteket, Teknisk Skole og Borgerservice. Det nuværende Job og Arbejdsmarked samt Dagplejen er flyttet ud. Byrådet besluttede med virkning pr. 1. januar at reducere åbningstiden for Borgerservice i Hundested fra 31 timer om ugen til de nuværende 17 timer, svarende til en reduktion på 45 %. Borgerservice betjenes i øjeblikket af tre medarbejdere ved to skranker og har åbent to dage om ugen, henholdsvis mandage fra 8-15 og torsdage fra 8-18. Derudover benyttes et bagkontor (tidligere to kontorer) med printerfacilitet til telefonbetjening og sagsbehandling mellem ekspeditionerne. Borgere, der har behov for betjening tirsdage og onsdage, henvises til Borgerservice i Frederiksværk, telefonisk kontakt eller til selvbetjening på kommunens hjemmeside. Borgerservice i Hundested ekspederer i alt 3604 personlige borgerhenvendelser i 2009, svarende til gennemsnitligt ca. 78 henvendelser om ugen, hvis der ses bort fra juli og uge 51 og 52, hvor der holdes lukket. Der foreligger ikke statistik for antallet af telefoniske henvendelser i Hundested. Det vurderes, at telefonekspeditionerne udgør ca. 20 % af medarbejdernes tid.
De 10 mest efterspurgte ydelser i Borgerservice i Hundested er (rangordnet antal og procentfordeling er angivet i parentes): 1. Modtagelse af post, herunder fodregninger (754 21%) 2. Kørekort (456-14%) 3. Folke/førtidspension (342 9%) 4. Pas (323 9%) 5. Valg 1 (288 8%) 6. Skat (269 7%) 7. Forskud (221 6%) 8. Folkeregister (173 5%) 9. Sygesikring (173 5%) 10. Boligstøtte (137 4%) Det fremgår af oversigten at de 10 mest efterspurgte ydelser i 2009 udgjorde ca. 88 % af alle henvendelser i Hundested. Det fremgår endvidere af oversigten ovenfor vedrører en del af henvendelserne ydelser, der kan klares pr. telefon eller via selvbetjening på internettet, og som derfor ikke er betinget af et ansigt til ansigt møde med en borgerrådgiver. Andre henvendelser handler om at aflevere post eller regninger, som vil kunne sendes med posten til Borgerservice. En sidste del af henvendelserne løses udelukkende ved personlig betjening, som f.eks. udstedelse af pas. Derudover medvirker medarbejderne til henvisninger til egne og andre afdelinger, vejviserfunktioner samt mere generel råd og vejledning internt i Gl. Hundested Rådhuset, herunder udlevering og vejledning i at udfylde blanketter og ansøgninger. Der foreligger ikke statistik over borgernes alders- og socialfordeling. Den nuværende fysiske indretning omfatter foruden skranker og bagkontor i stueetagen også en kopimaskine, blankethylde, aflåste skabe, adgang til køkken- og toiletfaciliteter, alarmfunktion, postmodtagelse samt et venteområde for borgere, hvor der også er placeret aviser og diverse informationsmateriale. Indgangen til Borgerservice er i øjeblikket fælles for hele bygningen. 1 Valg vedrører brevstemmer til Europarådsvalget samt til Kommune og Regionsrådsvalget i 2009. Side 2 af 6
Fremtidige scenarier For den fremtidige indretning af Borgerservice, når Biblioteket flytter ind i Gl. Hundested Rådhus, er der i det følgende beskrevet fire mulige scenarier med varierende grad af bemanding/personlig borgerbetjening: 1. Ubemandet med mulighed for tidsbestilling af aftale med borgerrådgiver I det ubemandede scenarie er der ikke tilknyttet nogen faste borgerservicemedarbejdere til Gl. Hundested Rådhus. Borgerne kan i stedet booke tid til et personligt møde med en borgerrådgiver. En mulighed er, at der opsættes en telefon i Biblioteket, hvorfra borgerne vil kunne booke en tid til et personligt møde i den efterfølgende uge, hvor Borgerservice har reserveret timer til betjening i Hundested. Den øvrige personlige og telefoniske borgerbetjening varetages via Borgerservice i Frederiksværk eller via digital selvbetjening på Halsnæs Kommunes hjemmeside. Borgerne vil dog fortsat kunne afhente blanketter til ansøgning om de mest benyttede ydelser, som f.eks. nyt pas, kørekort, flytteblanket, etc. Én af bibliotekets borger-pc'er vil evt. kunne stilles til rådighed for borgerne til digital selvbetjening. Scenariet begrænser pladsbehovet i Gl. Hundested Rådhus til et mødelokale med tilknyttet terminal, telefon og printer med mulighed for at benytte bibliotekets fotokopimaskine og toiletfaciliteter. Dertil et blanketstativ eller blanketreol. Til gengæld reduceres borgernes mulighed for personlig betjening og vejledning. 2. Ubemandet - med virtuel kontakt til en borgerrådgiver i Frederiksværk En variant af det ubemandede scenarie består i at borgerne i Gl. Hundested Rådhus har mulighed for at kommunikere direkte med en medarbejder i Borgerservice i Frederiksværk via et virtuel/visuel webkameraforbindelse. I modellen aktiverer borgeren en telefon i Gl. Hundested Rådhus med tilknyttet webkamera. Dette kontakter en medarbejder i Borgerservice i Frederiksværk, som aktiverer et tilsvarende webkamera, så borger og sagsbehandler kan se hinanden og kommunikere direkte via skærmen. Modellen vil muligvis kunne kombineres med en printerfunktion, så sagsbehandleren i Frederiksværk via nettet direkte kan udprinte relevante blanketter til borgerne i Hundested. Scenariet udvider lokale- og inventarbehovet til et mødelokale med plads til 2-4 personer, en tilknyttet terminal og printer og mulighed for at benytte bibliotekets fotokopimaskine og toiletfaciliteter. Der vil ikke være mulighed for vejledning i at benytte virtuel opkobling. 3. Delvist bemandet - med virtuel backup til en borgerrådgiver i Frederiksværk I dette scenarie betjenes borgerne i Gl. Hundested Rådhus personligt af én borgerservicerådgiver via en skranke, der er fælles med den øvrige skrankebetjening på Biblioteket. Derudover vil borgerne som i scenarie b) have mulighed for en virtuel kontakt med en sagsbehandler i Frederiksværk for betjening af de faglige ydelser, som borgerrådgiveren i Gl. Hundested Rådhus ikke kan løse. Den medarbejder, der er til stede ved skranken vil personligt vejlede borgeren i brugen af den virtuelle kontakt. En mulighed er, at lade de tre nuværende teams repræsentere af en medarbejder på skift i Gl. Hundested Rådhus gennem en turnusordning, så Team Pensionister eksempelvis træffes om mandagen, Team Familie og Bolig om onsdagen og Team Opkrævning/Skat om torsdagen indenfor et givent tidsrum. Lokale- og inventarbehovet udvides i dette scenarie til også at omfatte 1 skrankeplads samt adgang til spiseplads/kantine. 4. Fuldt bemandet Det bemandede scenarie består i en tillempet version af den nuværende praksis: Personlig betjening af borgerne gennem to borgerrådgivere, der ekspederer borgerne fra to skranker, der er integreret med den øvrige skrankebetjening på Biblioteket. Derudover vil én medarbejder sidde som bagvagt i et tilstødende kontor-/mødelokale, hvor vedkommende kan tage imod telefoniske og personlige borgerhenvendelser og foretage opføl- Side 3 af 6
gende sagsbehandling. Dette scenarie opererer ikke med muligheden for virtuel kontakt til Frederiksværk, men har som nu udelukkende telefonisk kontakt. 3. Konsekvenser Fysisk indretning Behovet for indretning varierer afhængig af hvilket scenarie, der vælges: 1 2 3 4 Blanketreol X X X X Mødelokale/kontor X X X X Tynd klient, telefon og printer X X X X Fotokopimaskine X X X X Aflåst boks til dokumenter X X X Virtuel webkameraopkobling X X Fælles skranke m. biblioteket X X Toiletfaciliteter X X X Adgang til spisefaciliteter (X) X X Bemanding Det vurderes, at uanset hvilket af de fire scenarier, der vælges, vil der ikke kunne spares yderligere medarbejderressourcer på sammenlægningen med Biblioteket og Borgerservice i Gl. Hundested Rådhus i forhold til den nuværende bemanding. Borgerservice i Frederiksværk har gennem trappemodel 1 og 2 fået en medarbejderreduktion på 26 % (se figur 1) og har derigennem i øjeblikket i forvejen vanskeligt ved at bemande borgerbetjeningen på de dage, hvor Borgerservice i Hundested har åbent. Figur 1: Udviklingen i antallet af medarbejdere i Borgerservice på baggrund af trappemodel 1 og 2: Side 4 af 6
Udviklingen i antallet af medarbejdere i Borgerservice (2007-2010) Antal medarbejdere 40 30 20 10 0 35 35 27 26 2007 2008 2009 2010 Det vurderes på baggrund af de hidtidige erfaringer med LEAN i Borgerservice, at mulighederne for effektivisering er vanskeligere, når medarbejderne fysisk er placeret to forskellige steder. Ved en løsning med delvis eller ingen borgerrådgiver placeret i Hundested (scenarie 1-3), vil medarbejderne tilsvarende skulle fungere som ekstra telefon-/webkamera-backup i Borgerservice Frederiksværk eller udfylde den lave bemanding ved uddannelse, ferie og sygdom. Kørselsgodtgørelse Ændringen af bemandingen i Gl. Hundested rådhus vil i scenarie 3 og 4 ikke have indvirkning i forhold til medarbejdernes kørselsgodtgørelse, da medarbejderne møder i Borgerservice som deres primære arbejdsplads, uanset, om det er i Hundested eller i Frederiksværk. Økonomien vedr. kørslen til/fra arbejdspladsen vedrører dermed udelukkende medarbejdernes private kørselsfradrag, i det omfang, de er berettiget hertil i henhold til gældende regler. I scenarie 1 og 2 vil der skulle indregnes ekstra udgifter til kørsel. 4. Risikovurderinger Objektiv sagsbehandling Regeringens har igangsat et arbejde der vil resultere i et forslag vedrørende sammenlægningen af objektive sagsområder (boligstøtte, pension, underholdsbidrag) i centrale statslige enheder vil hvis det gennemføres i sin nuværende form også komme til at påvirke borgerservice i Hundested. Det er ikke muligt på nuværende tidspunkt, at sige noget om hvornår et eventuelt lovforslag bliver fremsat i folketinget. Det er derfor ikke sandsynligt, at der vil ske ændringer i 2011. Hvis de nævnte sagsområder udgår af kommunens regi vil en del af de nuværende ydelser i Team Pensionister og Team Familie og Boligs henvendelser foregå andre steder Side 5 af 6
end i Borgerservicecentrene. Fratrækkes modtagelsen af post vil hovedvægten af de resterende ydelser dermed være henvendt til Team Opkrævning/Skat (kørekort, pas og skat/forskud) samt til Team Familie og Bolig (sygesikring og flytning). Sidstnævnte ydelser varetages i visse andre kommuner i dag via internettet eller gennem smsløsninger. For mere specialiserede henvendelser indenfor de nævnte ydelser er der dog fortsat lagt op til personlig rådgivning gennem en borgerrådgiver. I regerings forarbejder er der lagt op til, at den nuværende ansigt-til-ansigt-tid tiden med personlig kontakt mellem borgere og sagsbehandlere bevares i kommunerne, uanset en eventuel omlægning af objektiv sagsbehandling. For pensionsområdet er denne tid i årsværk i forhold til den nuværende samlede bemanding opgjort til ca. 23 %, førtidspensionsområdet ca. 17,5 %, boligstøtteområdet ca. 14 % og forskudsvis udbetalt børnebidrag til 0,4 %. Endelig kan det ikke udelukkes, at der uanset en statslig omlægning fortsat vil være en del borgere, der henvender sig med spørgsmål i de kommunale borgerservicecentre, som det er set fra omlægningen af SKAT. Her modtager Borgerservicecentrene fortsat henvendelser fra mange borgere, der ikke har kunnet komme igennem til statens Skattecentre. En lignende udvikling kan forventes at ske for de ydelser, der er omfattet af objektiv sagsbehandling. Borgerperspektivet Omlægningen af borgerservice i Hundested i scenarie 1-3 kan af borgerne blive opfattet som serviceforringelser. Ved ændringen af åbningstiden fra fire til to dage i Hundested 1. januar 2009 modtog Borgerservice en klage fra Ældrerådet, som påpegede, at ikke alle (ældre) borgere havde mulighed for at benytte Borgerservice i Frederiksværk eller havde udstyr eller kompetencer til at benytte digital selvbetjening via nettet. Det vurderes, at flere ældre, som igennem en generation har været vant til at blive betjent personligt vil have udfordringer ved at benytte en ren digital opkobling (scenarie 2-3). En sådan løsning vil derfor som minimum i starten forventes at skulle kædes sammen med muligheden for personlig brugervejleding og oplysning. En ren blanketløsning (scenarie 1) må forventes at afstedkomme et vist omfang af fejludfyldte skemaer. Sikkerhed Arbejdsmiljøreglerne vedrørende beskyttelse af medarbejdernes sikkerhed foreskriver, at der som minimum skal være tre personer tilstede på en arbejdsplads i tilfælde af overfald, brand og lignende. Alle fire scenarier tilgodeser dette kriterium, da borgerservice vil blive fysisk sammenlagt med bibliotekets medarbejdere. Der bør ved indretningen tilpasses alarmfunktioner ved alle skranker, så hjælp hurtig kan tilkaldes. I forhold til scenarie 2 og 3 (delvis bemanding) vil det af hensyn til sikkerheden være nødvendigt at tilpasse åbningstiderne, så Borgerservice holder åbent i et tidsrum, hvor bibliotekets personale også er til stede. I forhold til de nuværende åbningstider vil det betyde, at Borgerservice først åbner kl. 10 på mandage og torsdage samt lukker kl. 17 på torsdage. Alternativt, at bibliotekets nuværende åbningstid udvides eller omlægges. Scenarie 2 og 3 (virtuel opkobling) indebærer høje krav til driftsikkerhed, så webkamera og opkobling til enhver tid er funktionsdygtigt, når borgerne ønsker at betjene sig gennem denne kanal. Modellen indebærer oplæring af medarbejdere i brug og vejledning af den virtuelle opkobling. Side 6 af 6