Køb bøgerne i dag Håndter konfliker V/ Sociolog og forfatter Foredragsholder og konsulent i Ledfrivillige.dk Grundlægger af RETRO og Yogafaith Danmark giver dig redskaber og inspiration til ledelsesopgaven baseret på undersøgelser blandt best practice-ledere og personlig erfaring med ledelse
Hvad skal vi omkring? Hvad er konflikter? Hvad er årsager til konflikter Rekationer på konflikter Løs konflikter Måder at undgå konfliker på - herunder kommunikation Fortroligt forum!
Definition på konflikt Et sammenstød mellem behov, ønsker eller værdier hos personer, hvor dette medfører spændinger og problemer i kommunikationen
Hvad konflikter man om? Hvad forårsager konflikter i en frivillige organisation? Mine bud: Uklare forventninger Janteloven Misforståelser Uenighed om vejen / strategien Bagsiden af at et stort engagement
Forskellige roller Producenten: Er handlings- og resultatorienteret, præstationsbehov. Der skal ske noget, og det skal gå stærkt. Interesse for at udføre konkret arbejde. Administratoren: Fokuserer på, de hensigtsmæssige rutiner, programmer, retningslinier osv. Er god til at sætte ting i system og skabe orden. Entreprenøren: Drømmer om fremtiden. Ser kreative muligheder, har idéer, iværksætter og nyskaber. Udfordre rutiner. Integratoren: Fokuserer på mennesket. God til at lytte og at integrere idéer til en fælles plan og at få alle bag den. Ser samarbejdsmuligheder og mennesker med fælles interesser. (Adize)
Motivationsmodellen Ejerskab Begejstring Motivation Uengageret Skuffelse Vrede
Sag eller person? Traditionelt kan man analysere konflikter ved at undersøge om konflikten skyldes: 1) forskellige opfattelser af sagen, holdninger til bagvedliggende værdier osv. 2) eller skyldes forskellige (eller for ens) personligheder En konflikt om en sag, kan hurtigt ende over i en personkonflikts
Konfliktniveau Konflikttrappen Højt Polarisering Åben fjendtlighed Fjendebilleder Samtale opgives Problemet vokser Uoverensstemmelse Personificering Lille Tid Fig. 7.6 Konflikttrappen. Kilde: Adapteret fra Marion Thorning, Lær at løse konflikter, Frydenlund, 2003.
Konflikttrappen Trin 1. Uoverensstemmelse: Her handler konflikten om sagen. Mange konflikter løses på dette trin. Trin 2. Personificering: Den anden person bliver årsag til problemet, og man har negative følelser over for personen. Man betvivler vedkommendes motiver og forholder sig kritisk til personen. Mange konflikter begynder på dette trin. Trin 3. Problemet vokser: Det handler ikke længere blot om det konkrete problem, som er i spil. Andre episoder eller personer inddrages i konflikten. Trin 4. Samtale opgives: Man undgår samtale, når det er muligt, og sender i stedet signaler med mimik og kropssprog. Man forsøger at få andre over på sin side. Trin 5. Fjendebilleder: Her glemmes årsagen til konflikten, som nu suger al energi til sig. Man er helt opslugt af konflikten og taler ofte negativt om den anden person. Trin 6. Åben fjendtlighed: Andre ses som værende enten med eller mod én i den åbne krig, som nu er en realitet. Trin 7. Polarisering: Her kan personerne ikke være i stue sammen længere, og der sker fyringer, opsigelser, flugt fra organisationen etc.
Reaktioner på konflikter Krigeren (jeg vil vinde og få ret) Offeret (er det ikke synd for mig?) Strudsen (jeg ser ingen konflikt) Kamæleonen (øh..ja.. nej...ja...nej) Bogholderen (det der skete var, at...) Hvilke reaktionsmønster kan du genkende hos dig selv? Hvordan undgår vi at komme op ad konflikttrappen? Hvordan kommer vi ned?
Aktiv lytning 1. Du lytter ikke, ignorerer budskabet. Venter på, at du selv kommer til at snakke 2.Distraheret lytning. Lytter med et halvt øre og tankerne er et andet sted. Giver høflige kvitteringssignaler (Uhm; åh sig det lige igen) 3.Selektiv lytning. Lytter kun til det, som er relevant for dig og svarer kun på det, som du umiddelbart kan bruge 4.Opmærksom lytning. 100% opmærksom og forstyrres ikke af egen dagsorden. Spørgsmål fører til ligeværdig dialog med udgangspunkt i det, du hører 5.Empatisk lytning. Ud over at lytte, opfattes også den følelsesmæssige situation bag ordene. Kommenterer også følelsen, som taleren sidder med Kommunikation på alle ledertrin. Af: Hartkorn
Mæglerrollen En mægler er uvildig Lad parterne mødes og lad dem lytte til hinanden. Mægleren er ordstyrer Undgå at diskutere hvad der er sket (ud over evt. fakta som kan være misforstået) og fokuser på løsningen fremadrettet. Gå efter winwin Husk: Der ALTID to parter i en konflikt Anbefaling: Find en mægler før konflikter opstår. En person man kan gå til, hvis man synes noget er galt Tydelig ledelsesstruktur er nødvendig, så en svær beslutning kan tages af nogen Konflikter kan være nødvendige og kan få positiv effekt
Kommunikation i konflikter Kanal Afsender Modtager Typisk har man fokus på sig selv som afsender: Er budskabet klart og tydeligt fra afsenderens hånd, vil personen vil forstå budskabet
Kommunikation Kanal Afsender Modtager Fokus på modtageren! Kommunikation har fundet sted, når modtageren har forstået budskabet sådan som afsenderen har intenderet det Modtageren er styret af sin egen indre verden, hvor filtrering af budskaber sker
Fokus: modtageren Afkodningen afhænger bl.a. den følelsesmæssig tilstand Vi filtrerer typisk budskaber: Generaliseringer (tilsvarende erfaringer) Undladelser (høre kun det vi er optaget af) Forvrængninger (vores opfattelse, forventninger til afsenderen) Tillid til afsenderen er afgørende for hvordan vi afkoder et budskab
God kommunikation? Lyt og spørg ind til hvad modtageren har hørt! Vær positiv i din formidling Formuler dig klart og enkelt (er du usikker på hvad du skal formidle, så søg klarhed før du kommunikerer) Nævn kort hensigten med budskabet eller et manglende budskab (Megafoneffekten = kan noget misforståes, bliver det misforstået) Ved mundtlig formidling, vær opmærksom på dit kropssprog (dobbeltkommunikation) Forventningsafstemning Vælg den rigtige kommunikationskanal
Kanal / medie Face to face: Møder Mundtlig: Telefonsamtaler, Skype Skriftlig: Mail, Facebook, chat, sms, plakater, håndbøger, guides, fælles kalender fx på google osv. Skriftlig kommunikation - her går det ofte galt! - er bedst til: Viden- og informationsdeling mellem grupper / teams (fx Nu har jeg snakket med Jens om lån af trailer ) Rundsende invitation til fester mm. Korte spørgsmål, som kan besvares relativt enkelt (ikke debatter) Koordinere fx mødedatoer Positive updates Sammenfatte aftaler man har haft over telefonen
Om forventninger Forventninger er forestillingen om en postiv belønning på baggrund af en indsats Muligheden for at deltage i et godt fællesskab Anerkendelse, ros, at blive værdsat Opbakning til engagementet og mulighed for indflydelse Se et resultat af indsatsen En god følelse af at lave noget man brænder for At jeg kan udvikle mig som person
Forventningsafstemning Samtalen / kontrakten kan handle om: Forklar: hvilket ansvarsområde eller opgave varetager du? Spørg: hvad forventer du? Hvorfor synes du opgaven er spændende? Hvad motiverer dig? Fortæl: hvad får du ud af at være med? (kurser, CV, fællesskab) Fortæl: organisationens, dine eller teamets forventninger fx: forventet tidsforbrug forventet forpligtelsesperiode/ hvordan stopper man og overdrager opgaver? Hvornår er det ok, at afmelde fremmøde? praktiske ting fx. hvor hurtigt skal man svare på email, hvilke ting forventes det, at man deltager i fx kurser? Hvordan fungerer vi som team? Kultur og stemning Spørg: Lyder det rimeligt? Er vi enige? Skriv ned
Afrunding Hvad tager du med herfra og hvad skal du gøre ved det? Opdag Handling Refleksion Planlægning