ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger Kammeradvokaten 8. november 2013
ATP Koncernens visioner Vi er her for at sikre hele Danmark økonomisk grundtryghed. Vi tør gå nye veje i sikrings- og pensionsverdenen. Vi vil kæmpe for at afskaffe det komplicerede og tunge. Vi gør det nemt og trygt for den enkelte. Enkelhed og høje afkast skal sikre verdensklasse igen og igen ATP Koncernens vision Enkel, sammenhængende og effektiv kundeservice - skabt via automatisering, digital selvbetjening og god kundedialog ATP administrationens vision 2
ATP er hele Danmarks pensions- og udbetalingshus Kundernes berøring med ATP Koncernen Pension (pensionsydelser) Barsel (lønrefusion) Konkurs (lønerstatning) Erhvervsuddannelse (praktikpladstilskud) Erhvervssygdom (arbejdsskadeerstatning) Familieydelse (Børne- og ungeydelser/ Børnetilskud/ Børne- og ægtefællebidrag) Ferie (feriepenge) Bolig (Boligstøtte) 3
ATP s digitaliseringsstrategi sætter rammen for vores administration Digitaliseringsstrategien sætter ramme og retning for Hvordan vi sikrer den mest omkostningseffektive administration af vores ordninger på tværs af koncernen Hvordan vores kundeservice bedst muligt understøtter digital selvbetjening, når borgere og virksomheder er i kontakt med os 1 Automatisk 2 Selvbetjent 3 Manuelt - uberørt af menneskehånd - via digitale løsninger - via en medarbejder ATP s rolle i det fællesoffentlige samarbejde om effektivisering af den offentlige sektor 4
Temaer i ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018 (under udarbejdelse) 1 ATP sætter brugerne i centrum ATP inddrager brugerne, når vi designer vores processer og løsninger. Vi understøtter én indgang til det offentlige 2 Digitalisering effektiviserer ATP s administration ATP effektiviserer administrationen via automatisering af vores processer og digitalisering af vores kundeservice 3 ATP s kundeservice gør danskerne digitale ATP s medarbejdere gør danskerne digitale ved at skabe tryghed omkring digital selvbetjening i ATP 4 ATP følger og skaber den fællesoffentlige udvikling ATP deltager aktivt i det fællesoffentlige samarbejde. Vi påvirker de digitale indsatser ud fra vores tekniske, administrative perspektiv 5 IT-understøttelse af digitaliseringsstrategien ATP anskaffer og udvikler IT-løsninger, som både imødekommer kompleksiteten i det fællesoffentlige samarbejde og behovet for teknologisk fleksibilitet
ATP Udbetaling Danmark ATP har siden den 1. oktober 2012 leveret teknisk og administrativ bistand til den nye myndighed, Udbetaling Danmark. Myndigheden har overtaget en række udbetalingsopgaver fra kommunerne og staten: Familieydelse, Barselsdagpenge, Folke- og førtidspension, Boligstøtte og International pension. Myndigheden Administrationsaftale med ATP 180 mia. kr. i årlig grundforsørgelse for over 2 mio. danskere. Rationale: 300 mio. kr. fra administration til velfærd Ensartet behandling af borgerne Specialiseret sagsbehandling og rådgivning Øget digitalisering af borgerne ATP driver 5 centre og to filialer Udbetaling Danmark er gået i drift på de administrative itløsninger, som kommunerne anvendte. ATP vil hurtigst muligt bringe it-løsningerne, herunder selvbetjeningsløsninger, i udbud. Århus Odense 6
Borgernes henvendelser sker fremover hovedsageligt elektronisk Den primære borgerkontakt 5 Udbetaling Danmark centre Borger.dk/WEB Haderslev Vordingborg Hillerød Brev/dokumentboks Telefon Holstebro Frederikshavn Behandling af ansøgninger Udbetalinger og opkrævninger Omberegninger og efterreguleringer Behandling af klager Telefon og websupport til borgerne Fagekspertise back-office Opgavesplit Borgere med særlige behov kan dog møde personligt op på kommunen 98 kommuner Digital kommunikation og dokumentudveksling Borgerservice Personligt fremmøde Assistere borgere med særlige behov i kommunikation med centrene Give generel vejledning til borgerne
UDK-programmet, fase 1. Hvad med de IKKE-digitale borgere? Den manuelle kunderådgivning skal bruges på de udsatte borgere og de komplekse sager Borgere med særlige behov skal fortsat betjenes i den kommunale borgerservice, som giver helhedsorienteret vejledning også på Udbetaling Danmarks ydelser Den kommunale borgerservice og centrale interesseorganisationer har en kviklinje til specialisterne i Udbetaling Danmark ATP har stor erfaring med telefon- og brevbetjening af alle slags borgere Alle ATP Koncernens ordninger administreres i dag uden mulighed for personligt fremmøde Borgerne er tilfredse (ca. 90 pct. er tilfredse eller meget tilfredse med telefonbetjeningen) De ikke digitalt parate er hovedsageligt ældre over 75 år og særligt udsatte borgere
ATP s digitale styrker Regelforenkling Call center med videnløsning Brugen af Nem- ID Brugen af NemKonto Brugen af Virk.dk Brugen af borger.dk Enkelt sprog Decentralisering af web og breve 9
ATP s digitale forbedringspunkter Regelforenkling i Udbetaling Danmark Mobilitet Brugervenlige selvbetjeningsløsninger Digitale ambassadører 10
Digitalisering betyder ikke altid mindre administration E. Pihl & Søn Mange papir blanketter LG lancerede i marts 2013 en ny e-anmeldelsesløsning, som i dag anvendes af langt de fleste brugere 11
Foreløbige resultater af ATP s digitaliseringsstrategi (ex. Udbetaling Danmark) 2010 2011 2012 Manuelle kanaler Breve, modtagne 1.600.000 600.000 507.000 Breve, afsendte 7.100.000 5.700.000 2.700.000 Telefonopkald 709.000 650.000 602.000 Automatiske kanaler Besøg på atp.dk 2.200.000 3.600.000 2.800.000 Log-ins på atp.dk 850.000 1.300.000 1.650.000 Tilmeldte digital post 1.300.000 1.600.000 1.750.000 12
Afrunding Borgere og virksomheder er digitalt parate - og ønsker digitale løsninger Men vi skal gøre os umage for at tilbyde enkle, intuitive og driftssikre løsninger, så vi undgår unødige henvendelser. 13
Spørgsmål 14