KANALSTRATEGI OG HANDLEPLAN DRAGØR KOMMUNE 2012-2015 1
INDHOLD Indhold...2 Hvad er en kanalstrategi?...3 Hvorfor skal Dragør Kommune have en kanalstrategi?...3 Vision...3 Principper...4 Mål...5 Tværgående fællesoffentlige mål for kanalstrategien...5 Hvordan betjener Dragør Kommune borgerne i dag?...6 Betjeningssteder og digitale løsninger i Dragør Kommune...6 Ressourceforbrug ved anvendelse af de forskellige kanaler...6 Kanalstrategiske principper for Dragør Kommune...7 Overordnede kanalstrategiske principper...7 Henvendelsestyper og kanalprioritering...7 Mulighederne for digitalisering er forskellig fra område til område...7 Henvendelsestyper og kanaler...9 Informationshenvendelser...10 Interaktionshenvendelser...11 Transaktionshenvendelser...11 Redskaber til effektivisering af arbejdsgangene i forbindelse med kanalstrategien...12 Implementering af kanalstrategien...13 2
HVAD ER EN KANALSTRATEGI? En kanalstrategi er en overordnet, tværgående strategi, der prioriterer hvordan kommunen kommunikerer med borgerne. Kanalerne kan være digital post, e-mail, brev, telefon, sms, personligt fremmøde eller selvbetjening via hjemmeside. Dragør kommunes kanalstrategi har særligt fokus på digital selvbetjening som den mest effektive henvendelseskanal. Kanalstrategien skal vise vej til øget brug af de digitale henvendelseskanaler og dermed medvirke til bedre ressourceudnyttelse. Kanalstrategien indeholder en vision for det fremtidige henvendelsesmønster, fastlægger en ønsket kanalprioritering og sætter de overordnede mål for kommunikationen. Kanalstrategi og handleplan for Dragør Kommune 2012-2015 kobler Dragør Kommunes kanalstrategi med de tværgående fællesoffentlige mål og strategier i Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi 2010-2015 samt i Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2011 2015. Heri sættes blandt andet mål for kommunernes anvendelse af Digital Post og NemID. Kanalstrategi og handleplan for Dragør Kommune 2012-2015 indeholder desuden anvisninger på, hvordan de enkelte afdelinger kan arbejde med at realisere det ønskede henvendelsesmønster. HVORFOR SKAL DRAGØR KOMMUNE HAVE EN KANALSTRATEGI? Kanalstrategien skal ses i sammenhæng med Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi 2010-2015, der er vedtaget i KL. Her pointeres, at dér hvor borgerens kontakt med det offentlige kan foregå digitalt, skal den foregå digitalt. Målet er at 30 procent af alle henvendelser fra borgerne til kommunen sker gennem digital selvbetjening i 2012 stigende til 50 procent i 2015. Kanalstrategien skal ligeledes understøtte Den digitale vej til fremtidens velfærd. Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2011 2015 - en aftale indgået mellem regeringen, KL og regionerne. Aftalen indeholder en plan for at gøre det obligatorisk for borgerne at anvende digital selvbetjening på en række områder frem mod 2015. Overgang til obligatorisk selvbetjening fastsættes ved lov. April 2012 fremsatte finansministeren et lovforslag om overgang til obligatorisk digital selvbetjening for borgere for så vidt angår anmeldelse af flytning, ansøgning om plads i dagtilbud, indskrivning i folkeskole og skolefritidsordning samt ansøgning om sundhedskort og EU-sygesikringskort. Senere følger lovgivning om obligatorisk selvbetjening på flere områder. Begge digitaliseringsstrategier indeholder det fælles kommunale mål, at alle kommuner har en politisk vedtaget kanalstrategi i 2012. VISION FOR DRAGØR KOMMUNES KANALSTRATEGI De, der kan selv, skal selv. De, der ikke kan selv, skal understøttes. Kommunen prioriterer de digitale kanaler for at sikre den mest effektive service. 3
PRINCIPPER/VEJEN Vi har fokus på at flytte henvendelserne til de digitale kanaler og prioriterer den digitale selvbetjening. Vi tilpasser it-arkitekturen i kommunen så den understøtter digitaliseringen. Vi udvider de digitale services - investerer i de nødvendige, effektive og velfungerende digitale selvbetjeningsløsninger. Vi stiller krav til leverandører om trygge, sikre og brugervenlige digitale selvbetjeningsløsninger. Vi motiverer med incitamentsstrukturer, der fremmer benyttelse af den digitale selvbetjening. Vi letter borgernes adgang til de digitale kanaler. De digitale services synliggøres og markedsføres via hjemmeside, borger.dk og lokalpresse. Vi indretter den fysiske åbningstid med henblik på at motivere borgerne til at betjene sig selv og med henblik på medbetjening. Vi understøtter de borgere, der ikke kan betjene sig selv til at blive digitalt selvhjulpne. Vi tager hensyn til borgere med særlige behov, for eksempel handicappede, demente, socialt udsatte eller folk, der ikke kan få digital signatur. Vi kompetenceudvikler frontmedarbejdere til digitale ambassadører. Vi forventningsafstemmer omkring vores serviceniveau borgerne vil til en begyndelse opleve den digitale prioritering som en ringere service. Vi er bevidste om, at indarbejdelse af kanalstrategien er en forandringsproces, der kræver ledelsesmæssigt fokus og en kulturændring. Strategien retter sig ikke mod den kommunikation, der foregår som en del af det arbejde, som kommunens medarbejdere udfører, når de for eksempel yder omsorg, udfører pædagogisk arbejde eller underviser. 4
MÅL Overordnet er målet for kanalstrategien Udvidelse af de digitale selvbetjeningsmuligheder og maksimal udnyttelse af de digitale selvbetjeningsløsninger. TVÆRGÅENDE FÆLLESOFFENTLIGE MÅL FOR KANALSTRATEGIEN I overensstemmelse med målene i Den digitale vej til velfærd: Den fælleoffentlige digitaliseringsstrategi 2012 2015 opstilles også følgende tværgående mål for kanalstrategien: Dragør Kommunes anvendelse af digital post I 2012 skal kommunen sende 20 % af alle dokumenter digitalt til borgerne via Digital Post. I 2015 skal kommunen sende 50 % af alle dokumenter digitalt til borgerne via Digital Post. Dragør Kommunes anvendelse af NemID på digitale løsninger Inden udgangen af 2012 skal NemID anvendes på alle Dragør Kommunes digitale løsninger, der kræver validering, gennem tilslutning til NemLogin. Alle kommunale selvbetjeningsløsninger skal være integreret på borger.dk fra 2012. Borgernes anvendelse af digitale kanaler ved henvendelse til Dragør Kommune 30 % af alle henvendelser fra borgerne til Dragør Kommune skal være digitale i 2012. 50 % af alle henvendelser fra borgerne til kommunen skal være digitale i 2015. Henvendelser fra borgere i Digital Post regnes i denne forbindelse for en digital henvendelse. Hver enkelt afdeling i kommunen skal tage stilling til, hvordan de kan bidrage til at opnå målene i kanalstrategien; hvordan borgerhenvendelserne fremover skal håndteres. Det kan være forskelligt fra fagområde til fagområde, bl.a. afhængig af lovgivningen på det enkelte område. De henvendelser, der er omfattet af lovgivning om obligatorisk selvbetjening, skal indgives digitalt, bortset fra enkelte undtagelser, hvor der kan dispenseres for borgere med særlige behov. Afdelingerne skal fastlægge, hvordan henvendelserne flyttes til de digitale kanaler, hvordan eventuelle dispensationer håndteres og hvilken kanal, der i givet fald så kan benyttes For at opfylde målene i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi er det nødvendigt samtidig at se på de områder, der ikke omfattes af lovgivning om obligatorisk digital selvbetjening. Også på disse områder skal henvendelserne flyttes til de digitale og mest omkostningseffektive kanaler. Afdelingerne skal udarbejde en handleplan for, hvordan henvendelserne flyttes til den primære mest effektive kanal og skal desuden vælge en sekundær kanal til de tilfælde, hvor der dispenseres for borgere, der ikke kan benytte den primære kanal. 5
HVORDAN BETJENER DRAGØR KOMMUNE BORGERNE I DAG? BETJENINGSSTEDER OG DIGITALE LØSNINGER I DRAGØR KOMMUNE Borgerne i Dragør Kommune har i dag mulighed for at henvende sig personligt eller telefonisk på rådhuset. Desuden kan borgerne kontakte kommunen på de fire sikre e-mail-adresser, afdelingspostkasser eller via digital post på Borger.dk. Dragør Kommunes hjemmeside tilbyder digitale selvbetjeningsløsninger og elektroniske blanketter. Arbejdet med kanalstrategien kan give et overblik over borgernes adgang til og anvendelse af de enkelte kanaler. Sammen med de mål, der opstilles i kanalstrategien, kan et sådant overblik tjene som redskab i beslutningerne vedrørende den fremtidige tilgængelighed til kanalerne. Tilgængeligheden for borgeren til de forskellige kanaler skal afspejle de kanalstrategiske mål, der er for det pågældende område. Alt andet lige skal de ønskede kanaler være mest tilgængelige for borgerne. RESSOURCEFORBRUG VED ANVENDELSE AF DE FORSKELLIGE KANALER KL har estimeret, at en skriftlig henvendelse (brev/e-mail) i gennemsnit er den dyreste henvendelsesform. Dernæst følger personlig henvendelse, telefonisk henvendelse og endelig digital henvendelse som den henvendelseskanal, der kræver det laveste ressourceforbrug. E-mail er en skriftlig henvendelse, ikke en digital. Ressourceforbruget på de enkelte digitale henvendelser er imidlertid meget forskelligt. For en del af løsningerne f.eks. de elektroniske blanketter, er kun selve dataindsamlingen digitaliseret. Denne type løsning benævnes digital indberetning. I disse løsninger vil medarbejderne fortsat skulle indtaste de indsamlede oplysninger i et fagsystem. En sådan sagsgang kræver i princippet samme ressourceforbrug, som hvis borgeren havde indsendt en skriftlig blanket. Digital selvbetjening er kendetegnet ved, at borgerens indberetning også behandles automatisk i et bagvedliggende fagsystem eller lignende system, og altså ikke skal indtastes manuelt af en medarbejder. Det er vigtigt at være opmærksom på, at den gennemsnitlige omkostning ved en digital henvendelse på et givet område også afhænger af bl.a. antallet af henvendelser, der modtages digitalt. Således vil prisen for den enkelte digitale henvendelse som regel falde, jo mere løsningen bliver brugt. I visse tilfælde vil henvendelser ad andre kanaler end den digitale være mindre omkostningstung. HVAD KENDETEGNER DEN GODE DIGITALE LØSNING? En god digital selvbetjeningsløsning eller indberetningsløsning er kendetegnet ved, at den erstatter anden form for kontakt mellem borger og kommune, og at løsningen er ressourcebesparende for kommunen og helst også for borgeren. En god løsning skal være 6
brugervenlig, så en meget stor del af de brugere, der påbegynder et selvbetjeningsforløb også gennemfører det. I den gode selvbetjenings- eller indberetningsløsning skal borgeren have en kvittering for, at selvbetjeningen er gennemført og oplysning om, hvornår der kan forventes svar etc. Data, der i forvejen er kendte af kommunen, bør borgeren, der i forvejen har identificeret sig med NemID (digital signatur), ikke skulle indtaste. Løsningen bør være nem at finde frem til og bør i størst muligt omfang være brugervenlig. KANALSTRATEGISK HANDLEPLAN FOR DRAGØR KOMMUNE OVERORDNEDE KANALSTRATEGISKE MIDLER 1. I tilknytning til kanalstrategien skal opstilles et antal konkrete mål for Dragør Kommune som helhed og for hver afdeling. 2. Afdelingerne skal for hvert henvendelsesområde prioritere en primær og en sekundær henvendelseskanal for betjeningen af borgere, foreninger og virksomheder. Tilgængeligheden til kanalerne skal afspejle lovgivningen og de kanalstrategiske mål, der er for det pågældende område. 3. Afdelingerne skal for hvert henvendelsesområde opstille en handleplan for, hvordan det ønskede henvendelsesmønster nås. 4. Afdelingerne skal for hvert henvendelsesområde analysere, om der er barrierer for anvendelse af digitale løsninger, herunder om eksisterende løsningers kvalitet udgør en barriere for anvendelsen. 5. Afdelingerne skal, forud for anskaffelse af en digital selvbetjeningsløsning, udarbejde en business case. 6. Medbetjening skal i Dragør Kommune styrkes som middel til at flytte borgerhenvendelser til en digital kanal og som middel til at øge borgernes brug af digitale løsninger. HENVENDELSESTYPER OG KANALPRIORITERING MULIGHEDERNE FOR DIGITALISERING ER FORSKELLIG FRA OMRÅDE TIL OMRÅDE Nogle henvendelsesområder kræver ansigt til ansigt kontakt, dvs. at der er krav om, at en kommunal medarbejder møder borgeren, eller udfører serviceydelser i borgerens hjem eller i en institution. På nogle områder er det en del af sagsbehandlingen, at der foretages skøn på et fagligt grundlag. Kerneydelserne på disse områder vil formentlig vanskeligt kunne digitaliseres. Der kan dog på disse områder være mulighed for at digitalisere nogle arbejdsgange. I den anden ende af spektret er henvendelsesområder, hvor sagsbehandlingen hovedsagelig sker på baggrund af objektive kriterier, dvs. afgørelsen i en sag afhænger af bestemte objektive forhold. Disse henvendelsesområder vil med fordel kunne digitaliseres. Det drejer sig f.eks. om store dele af sagsbehandlingen på områderne familieydelser, pension og boligstøtte. Med overdragelsen af visse kommunale opgaver til statslige centre, Udbetaling Danmark, kan det forventes, at en del borgere, der ønsker personlig betjening på disse områder, vil vedblive med at henvende sig i kommunen. Ved vurderingen af digitaliseringspotentialet vil det også være relevant at vurdere målgruppernes digitaliseringsparathed. 7
DIGITALISERINGSPARATHED Ifølge Danmarks Statistik har 86 % af borgerne i Danmark adgang til internet i deres hjem. I aldersgrupperne 16-59 år er andelen af borgere med internetadgang over 90 %. I aldersgruppen 60-74 år er andelen 65 %. I aldersgruppen op til 60 år har mere end 90 % anvendt internet inden for de sidste tre måneder. I aldersgruppen 60-74 år har 61 % anvendt internet inden for de sidste tre måneder. En meget stor del af borgerne er desuden vant til at betjene sig selv på nettet, bl.a. ved at bruge internetbank, e-boks, bestille rejser etc. Mere end 50 % af befolkningen bestilte således i 2008 rejseprodukter over internettet, 66 % benyttede i 2009 internetbank og 65 % havde i 2009 inden for de sidste tre måneder hentet information fra offentlige myndigheders hjemmesider. HENVENDELSESTYPER OG KANALER I dette afsnit beskrives, hvordan Dragør Kommune helt overordnet ønsker, at borgere og virksomheder henvender sig afhængig af henvendelsestype. Henvendelsestyperne kan inddeles i de tre kategorier: information, interaktion og transaktion. Information er envejs-kommunikation. Almindelig information på hjemmesider og i brochurer. Enkle svar på spørgsmål så enkle, at de med fordel kan gøres tilgængelige på anden vis. Informationshenvendelser er f.eks. henvendelser om digital vejvisning eller vejledning. Interaktion er tovejs-kommunikation, hvor borgeren f.eks. stiller spørgsmål og får et individuelt svar på baggrund af de informationer, borgeren afgiver, men hvor borgerens status ikke ændres. Der kan være tale om relativt komplicerede henvendelser, hvor der er behov for, at en medarbejder spørger ind til borgerens forhold, før svaret kan gives. Det kunne f.eks. være henvendelser om, hvordan man skal forholde sig i en konkret byggesag, eller en henvendelse vedr. pladsanvisning, pension eller boligstøtte. Transaktion er en henvendelse, hvor borgeren videregiver oplysninger til Dragør Kommune, der fører til en ændring i borgerens status. Det kan f.eks. være en ansøgning om byggetilladelse, en flytteanmeldelse, en ansøgning om pas eller kørekort. De tre ekspeditionstyper er karakteriseret ved stigende kompleksitet fra information til transaktion. Ved at rubricere henvendelserne i forhold til de tre henvendelsestyper, kan der skabes fokus på at flytte bestemte henvendelsestyper til bestemte kanaler. De forskellige kanaler er i nedenstående tabel prioriteret for hver henvendelsestype. I prioriteringen af kanalerne er der især taget højde for to parametre, nemlig om kanalen er egnet til at afklare borgerens eller virksomhedens henvendelse her og nu (dvs. straksafklaring) samt prisen for at benytte den pågældende kanal. En afklaring ved første henvendelse til kommunen har stor betydning for, om borgeren eller virksomheden oplever at have fået en god service. Samtidig betyder straksafklaring, at man ikke efterfølgende henvender sig om det samme på en anden kanal. Prisen for ekspeditionen har naturligvis stor betydning for kommunens ressourceoptimering. Borgeren eller virksomheden skal derfor, alt andet lige, benytte den egnede kanal, der har den laveste pris. 8
Der bør ikke være flere kanaler til rådighed end nødvendigt for hvert henvendelsesområde. I nogle tilfælde vil det formentlig være muligt helt eller delvist af lukke for visse kanaler. Mange kanaler er, alt andet lige, i sig selv medvirkende til at gøre sagsbehandlingen mere ressourcekrævende. I nedenstående tabel anvendes begrebet Digital Post. Digital Post er en løsning til afsendelse af sikker e- mail. Løsningen gør det muligt for borgeren og kommunen at besvare henvendelser fra den anden part. Da løsningen er sikker, forbedres muligheden for at sende personfølsomme oplysninger digitalt mellem myndighed og borger væsentligt. Medbetjening er et koncept, der har været benyttet i Borgerbutikken i en årrække. Når en borger henvender sig personligt med et anliggende, hvor borgeren kunne have brugt en digital selvbetjeningsløsning, tilbydes borgeren hjælp til at benytte denne løsning, hvis han ønsker det. Tabel 1: Forslag til primære og sekundære henvendelseskanaler ved forskellige henvendelsestyper fra borgere og virksomheder. Informationshenvendelser Interaktionshenvendelser Transaktionshenvendelser Borgeres primære henvendelseskanal til kommunen Borgeres sekundære henvendelseskanal til kommunen Uhensigtsmæssige kanaler under normale omstændigheder Digital (hjemmeside) Telefon Skriftlig (mail/brev) og personlig henvendelse Telefon Digital post Skriftlig (mail/brev) og Personlig henvendelse Digital (selvbetjeningsløsning) Telefon eller Skriftlig henvendelse eller medbetjening personlig henvendelse Ovenstående tabel illustrerer kanalprioriteringen i de tilfælde, hvor det er borgeren, der ønsker at kontakte kommunen. I de tilfælde, hvor det er kommunen, der tager kontakt til borgeren eller virksomheden, skal der ligeledes vælges en primær og en sekundær kanal. Kommunen kan ønske at kontakte borgere og virksomheder med information eller tage initiativ til en interaktion. Sidstnævnte vil f.eks. være tilfældet, hvor der i forbindelse med en sagsbehandling er behov for uddybende oplysninger. Informationer til en større kreds af borgere bør så vidt muligt ske via kommunens hjemmeside eller en anden digital informationskanal. Interaktionshenvendelser bør så vidt muligt ske ved, at kommunen kontakter borgeren eller virksomheden via Digital Post. I alle tilfælde, hvor kommunen henvender sig til en eller flere borgere, skal det vurderes, om traditionel papirbaseret kommunikation kan erstattes med digitale henvendelseskanaler. INFORMATIONSHENVENDELSER Den primære kanal for informationshenvendelser fra borgere og virksomheder bør være kommunens hjemmeside. Den sekundære kanal bør være telefon. Følgende tiltag vil optimere anvendelsen af de primære og sekundære kanaler ved informationshenvendelser og medvirke til at flytte eller fastholde henvendelserne fra borgerne på disse kanaler: 1. Bedre muligheder for informationssøgning på kommunens hjemmeside samt større fokus på et letforståeligt sprog. 9
2. Placering af dynamisk indhold på hjemmesiden og placering af information efter aktualitet. 3. Vurdering af, om der kan findes elektroniske alternativer til fysiske medier som brochurer, plakater, reklamer etc. 4. Vurdering af, om stillingsannoncer, myndighedsinformation, markedsføring, byprofilering etc. i endnu højere grad kan flyttes fra fysiske til elektroniske medier. Når Dragør Kommune udsender information til den enkelte borger, bør disse henvendelser flyttes til Digital Post i det omfang, der er hjemmel til at gøre dette, og det i øvrigt er hensigtsmæssigt. INTERAKTIONSHENVENDELSER Den primære kanal for interaktionshenvendelser, hvor det er borgeren, der tager kontakt, bør være telefon. De sekundære bør være Digital Post. Når kommunen initierer kontakten, bør den primære kanal være Digital Post eller telefon. Interaktioner mellem borger og kommune opstår ofte, fordi borgeren søger information om aktuel status for en igangværende sag, f.eks. placering på en venteliste, og hvornår der kan ventes svar på en ansøgning eller lignende. Disse interaktioner kan i stor udstrækning undgås ved at sikre en bedre og mere fyldestgørende tilbagemelding til borgerne ved ansøgninger og lignende. Følgende tiltag vil optimere anvendelsen af de primære og sekundære kanaler ved interaktionshenvendelser og medvirke til at flytte eller fastholde henvendelserne på disse kanaler: 1. Reduceret tilgængelighed til ikke-sikre e-postkasser for borgere og virksomheder. 2. Bedre kvitteringsskrivelser når borgeren bruger digitale selvbetjeningsløsninger. 3. Etablering af beregningsværktøjer på hjemmesiden, der kan erstatte telefonisk og personlig henvendelse. TRANSAKTIONSHENVENDELSER Den primære kanal for transaktionshenvendelser bør være digitale selvbetjeningsløsninger eller medbetjening. De sekundære bør være telefon eller personlig henvendelse. Følgende tiltag vil optimere anvendelsen af de primære og sekundære kanaler ved transaktionshenvendelser og medvirke til at flytte eller fastholde henvendelserne på disse kanaler: 1. Etablering af bedre selvbetjeningsløsninger på kommunens hjemmeside. 2. Tilbud om medbetjening i borgerbetjeningen, så de borgere, der endnu ikke har forudsætning for at bruge digitale løsninger, får bedre mulighed for dette fremover. 3. Udfasning af blanketter, der ikke har integration til back-end systemer, og i stedet etablering af løsninger, der kræver mindre manuelt arbejde for medarbejderne. 10
4. Folkeoplysende aktiviteter. Undervisning/introduktion til selvbetjeningsløsninger og hjemmeside REDSKABER TIL EFFEKTIVISERING AF ARBEJDSGANGENE I FORBINDELSE MED KANALSTRATEGIEN For at sikre en effektiv betjening af borgerne på de valgte kanaler, og så vidt muligt sikre gode strategiske beslutninger, vil følgende tiltag være af afgørende betydning: God it-understøttelse af arbejdsgangene ved borgerhenvendelser på de personlige kanaler (personlig fremmøde, telefon) Med en god it-understøttelse har personalet langt bedre muligheder for at yde professionel og effektiv service, og dermed undgå at skulle sende borgeren videre til en anden afdeling i kommunen. Det drejer sig f.eks. om udbredelse af KMD Sag til endnu flere afdelinger i Dragør Kommune, således at f.eks. medarbejderne i Borgerbutikken kan give den enkelte borger bedre betjening ved at have adgang til et overblik over borgerens igangværende sager. Relevant ledelsesinformation Der bør måles på indikatorer for de kanalstrategiske tiltag. Målingerne vil alt andet lige danne udgangspunkt for opfølgning på kanalstrategien, og vil være en forudsætning for vurdering af resultaterne. En indikator kunne være, at tage udgangspunkt i digitale transaktioner sammenlignet med andre transaktionshenvendelser på samme område. Kun krav om validering til løsninger, hvor det er nødvendigt Det vil generelt sige, at kun transaktioner og adgang til personfølsomme oplysninger kræver validering. Større udbredelse af den nye digitale signatur NemID Borgerne bør have ret til at kunne bruge NemID som validering til alle løsninger i Dragør Kommune, der kræver validering. Dermed oparbejder borgerne kendskab til signaturen og borgeren oplever, at den er en naturlig del af interaktionen mellem borger og offentlige myndigheder. Kompetenceudvikling af medarbejdere med borgerkontakt, så de kan fungere som digitale ambassadører Som minimum skal medarbejderne kende Dragør Kommunes og borger.dk s selvbetjeningsløsninger samt kunne vejlede borgene i, hvordan NemID anskaffes og anvendes. Afdelingerne forpligtes til inden udgangen af 2011 at formulere en strategi for lederes og medarbejderes digitale kompetencer med henblik på at understøtte kanalstrategien og sikre en fortsat god service over for borgere og virksomheder. Videreudvikling af telefonbetjeningen og større samarbejde om telefonbetjeningen i kommunen Det bør undersøges, om det vil være hensigtsmæssigt med større samarbejde mellem kontaktcentrene i kommunen, eller eventuelt sammenlægning af disse. Dermed kunne muligvis skabes en hurtigere og mere effektiv telefonbetjening, hvor der drages nytte af stordriftsfordele. Det bør undersøges, om det vil være en fordel at arbejde i retning af en fælles teknisk platform for telefoni i kommunen. Telefonisk betjening via kontaktcentre vil få en stadig vigtigere rolle i betjeningen af borgerne, og servicen bør udvides med længere åbningstider, tilbud om tilbagering og lignende. Det vil formentlig også være hensigtsmæssigt at arbejde med kompetenceudvikling i kontaktcentrene og bedre it-understøttelse. Tilpasning af den fysiske tilgængelighed så den afspejler de kanalstrategiske mål 11
Dragør Kommune har i 2011 tilpasset åbningstiderne på rådhuset, så den dels afspejler udbud og efterspørgsel og dels de kanalstrategiske overvejelser, kommunen har gjort sig. Videreudvikling af borgerservice på bibliotekerne Samarbejdet mellem Borgerbutikken og bibliotekerne skal forbedres, således at det samlede borgerservicetilbud har en fysisk nærhed, tilgængelighed og sammenhæng for borgerne og kan varetage f.eks. lettere borgerserviceopgaver såsom vejledning, digital vejvisning og medbetjening i forhold til digitale løsninger samt være ambassadører for digitale services. IMPLEMENTERING AF KANALSTRATEGIEN Kanalstrategien er fælles for Dragør Kommune, og kanalstrategigruppen fungerer som styregruppe, men ansvaret for implementeringen er decentralt forankret. Ansvaret for implementering af strategien er placeret i de enkelte afdelinger, der udarbejder en plan for implementering af strategien inden xx.xx. 2012. Afdelingerne udarbejder årligt en rapport om de iværksatte tiltag i forbindelse med implementering af kanalstrategien og de påregnede eller aktuelle effekter af disse tiltag. På baggrund af materialet fra afdelingerne synliggør og monitorerer kanalstrategigruppen erfaringerne med implementeringen af kanalstrategien. Afdelingerne forpligtes samtidig til inden udgangen af 2012 at formulere en strategi for lederes og medarbejderes digitale kompetencer med henblik på at understøtte kanalstrategien og sikre en fortsat god service over for borgere og virksomheder. Kommunalbestyrelsen orienteres i første kvartal af årene 2013-2015 om effekterne af kanalstrategien. I denne orientering vil effekterne af kanalstrategien blive sat i relation til fælleskommunale mål for digital kommunikation. 12