Sagsnr.: 2007/02235 Dato: Februar 2011 Sag: Ledelsesevaluering af kvalitetssikringssystem for natur- og miljøadministrationen, Februar 2011 Sagsbehandler: Mette Vestergaard Ledelsesevaluering af kvalitetssikringssystem for natur- og miljøadministrationen, Februar 2011 Kommunerne har et kvalitetsstyringssystem jf. Lov om et kvalitetsstyringssystem for den kommunale sagsbehandling på natur- og miljøområdet. Kvalitetsstyringssystemet skal årligt gennemgåes af et certificeringsorgan. Det Norske Veritas har i november 2010 gennemgået Halsnæs Kommunes kvalitetssikringssystem, og Halsnæs Kommune er fortsat certificeret. Dette er ledelsesevaluering af Halsnæs Kommunes kvalitetsstyringssystem i henhold til den tværgående procedure S0.3. Ledelsesevaluering skal gennemføres med ca. 12 måneders mellemrum. Det er ved en tidligere ledelsesevaluering besluttet, at dokumentet skal indeholde en redegørelse med beskrivelse af indsats og resultater af det foregående kalenderår til offentliggørelse i henhold til den tværgående procedure S0.7. Afsnittene i dette dokument er derfor fastsat ud fra procedurerne. 1. Beskrivelse af Halsnæs Kommunes kvalitetsstyringssystem Halsnæs Kommune har en håndbog, som består af 12 tværgående procedurer og ca. 75 sagsbehandlerprocedurer. Sagsbehandlerprocedurerne dækker en række opgaver på lovområderne inden for natur- og miljøområdet. I Halsnæs Kommune medfører det, at tre teams arbejder helt eller delvist under kvalitetsstyringssystemet: Team Natur, Team Plan og Team Miljø. Kvalitetshåndbogen ligger elektronisk i et program (D4). Et vigtigt element i systemet er overvågning med henblik på løbende forbedringer. Effektiviteten af denne overvågning skal bekræftes ved den eksterne audit. Det betyder, at kvalitetsstyringssystemet gennemgås af eksterne personer (auditorer fra et akkrediteret certificeringsorgan). 2. Kvalitetspolitik 2.1 Gældende kvalitetspolitik Byrådet har vedtaget følgende kvalitetspolitik: Myndighedskrav, almindelig god forvaltningsskik og fastsatte procedurer skal overholdes.
Brugere, medarbejdere og eventuelle samarbejdspartnere skal informeres hurtigt og effektivt om omfang og indhold af indgåede aftaler og aftaleændringer samt om retningslinjer og anvisninger, der har betydning for en hensigtsmæssig sagsbehandling. Der skal anvendes personale og efter behov eksterne eksperter med anerkendt faguddannelse og dokumenteret erfaring, herunder den nødvendige indsigt og kompetence inden for kommunens natur- og miljøadministrations anvendte principper, metoder, teknikker og procedurer, således at pålagte opgaver kan varetages professionelt. Der må kun benyttes eksterne eksperter og specialister, som kan sandsynliggøre at leve op til kvalitetskrav svarende til dem, der gælder for kommunens natur- og miljøadministration. Ledelsen skal bidrage aktivt til at sikre den medarbejderudvikling og -uddannelse (administrativt og fagligt), som er nødvendig for at opfylde gældende politik og mål. Medarbejderne skal have en ensartet forståelse for opgaveløsning og dokumentation af kvalitet. Der skal planlægges hensigtsmæssigt, navnlig i relation til sammenhængende sagsforløb med henblik på at tilgodese brugernes behov og forventninger i størst muligt omfang og inden for krav, der følger af lovgivningen. Der skal gennemføres periodiske interessent- eller brugertilfredshedsundersøgelser (fx spørgeskemaer og/eller interview) med henblik på at afdække, om kommunens opgavevaretagelse er af tilfredsstillende kvalitet og tilstrækkeligt ensartet. Intern audit af kvalitetsstyringssystemets effektivitet samt myndighedens evaluering af dets fortsatte egnethed og effektivitet skal gennemføres løbende og efter faste procedurer. 2.2 Vurdering af kvalitetspolitik Ledelsen har i januar 2011 vurderet, at den gældende kvalitetspolitik stadig er dækkende. 3. Kvalitetsmål 3.1 Gældende kvalitetsmål Der er i 2010 opstillet flere nye kvalitetsmål. De opstillede mål er blevet formuleret efter, at det i kvalitetsforum er blevet diskuteret, hvilke nye mål der kunne opstilles og hvad formålet er, med at opstille mål. Det blev f.eks. diskuteret, om der kunne opstilles mål, der gav mulighed for konkret at måle om naturen får det bedre. De kvalitetsmål der er opstillet, måler alene på kvaliteten af myndighedsbehandlingen, ikke på kvaliteten af naturen og miljøet. De opstillede mål betyder et øget fokus på at styrke faglighed og på videndeling. Halsnæs Kommune har vedtaget følgende kvalitetsmål for kommunens natur- og miljøadministration: Sikring af faglig kvalitet, effektivitet og ensartethed i kommunens sagsbehandling, Sikring af brugernes tillid til og tilfredshed med sagsbehandlingen Desuden har Halsnæs Kommune vedtaget følgende lokale kvalitetsmål:
De forskellige teams gennemgår på skift principielt fagligt interessante afgørelser på slutningen af et personalemøde, hvor kun personale på myndighedsområdet deltager. Inden tre år skal alle have været på kursus i grundlæggende forvaltningsret. Administrationen skal auditere ved interne audit inden 2012 (uddannelse i 2011) Brugertilfredsheden i forbindelse med miljøtilsyn i 2010 skal være mindst 70 % Alle afvigelser skal være lukket inden 4 måneder. 3.2 Vurdering af om kvalitetsmålene holder Det er ledelsens vurdering at de opstillede kvalitetsmål er meget konkrete og at de holder. Der er løbende gennem året blevet mål på brugertilfredshed på virksomhedstilsyn, der er blevet afholdt et kursus i forvaltningsret ved ombudsmandsinstitutionen for hele området. Der er igangsat øget videndeling for medarbejdere på myndighedsområdet i form af fælles gennemgang og diskussion af vigtige, principielle og tankevækkende afgørelser. 4. Resultat fra intern og ekstern audit Halsnæs Kommune har gennemført intern audit den 11.-12. maj 2010, journal nr. 2010/05701 og ekstern audit den 23. november 2010 af Det Norske Veritas. Den interne audit blev gennemført af Torben Abildgård fra DS (Dansk Standard). Ved intern audit den 11.-12. maj 2010 blev der konstateret 7 mindre afvigelser til opfølgning, og der blev rejst 7 forbedringsområder. Intern audit viste god overensstemmelse med kravgrundlaget inden for de auditerede områder og procedurerne inden for disse: Ledelsens ansvar, systemdokumentation, måling, analyse, forbedring, svømmebade, tilsyn med virksomheder, godkendelser, jordforureningsloven 8 og vandløb og søer. Konklusionen på intern audit er følgende: at systemet fortsat opfylder kravgrundlaget i lighed med, hvad der blev konstateret ved certificeringsaudit i efteråret 2009. at der fortsat skal arbejdes med systemdokumentationen på spildevandsområdet, at arbejdet med Cirius (ESDH system) og Structura (miljø fagsystem) fungerer tilfredsstillende, at systemet er et egnet, effektivt og hensigtsmæssigt værktøj til at styre kvaliteten af administrationens opgavevaretagelse, at systemet giver auditholdet tillid til, at ydelserne præsteres på et højt niveau både fagligt og kvalitetsmæssigt. Ved afvigelser forstås uoverensstemmelser mellem procedurer og handlinger eller mangler ved systemet. Der skal rettes op på afvigelser, så de ikke opstår igen. Ved forbedringsområder forstås handlinger, som ikke er lovbundne, men som kan være hensigtsmæssige. Forbedringsområder er ikke bindende for hverken audithold eller ledelse. De er til overvejelse og inspiration, men kan føre til handling. Blandt de mindre afvigelser kan nævnes at enkelte dokumenter mangler korrekt gyldighedsdato, at der er uklarhed omkring nogle stillingsbetegnelser, henvisning til retssikkerhedsloven skal ind i varsling af virksomhedstilsyn og at årshjulet for kvalitetssikringssystemet endnu ikke var tilgængeligt. I forbindelse med ekstern audit blev der konstateret 1 bureaukratisk afvigelse, 2 bemærkninger og 1 forbedringsforslag, samt 2 om positive forhold og rosværdige tiltag. Den bureaukratiske afvigelse omhandler ledelsesevaluering. Ledelsesevaluering udarbejdes én gang årligt og da seneste evaluering på audittidspunktet i november 2010 var fra februar 2010, ville
Auditor sikre at ledelsesevalueringen fremsendes, når den er klar (februar 2011) til orientering. Det blev drøftet, om vi skulle ændre tidspunktet for udarbejdelse af ledelsesevaluering, men det mente auditor ikke var nødvendigt. Bemærkningerne omhandlede dels, at der bør være korrekt forvaltningsmæssig benævnelse af observationer i forbindelse med miljøtilsynene, dvs. konsekvent brug at begreberne: henstilling, indskærpelse, påbud og forbud, dels at der skal overvejes en bedre systematisering i forbindelse med registreringer omkring forvaltningsmæssige afgørelser. Forbedringsforslaget gik på, at det ved egen intern audit kan overvejes at lave en procesaudit til forskel for en overensstemmelsesaudit. De rosværdige tiltag gik på, at afvigelsessystemet stadig benyttes systematisk. 5. Brugertilfredshedsundersøgelser I 2010 er der i forbindelse med virksomhedstilsyn foretaget en brugertilfredshedsundersøgelse, idet der er udsendt spørgerskemaer til virksomhederne. Der er udsendt 16 spørgerskemaer og af dem er 10 kommet retur, hvilket giver en svarprocent på 62. Det er en ganske flot svarprocent for en spørgerskemaundersøgelse. Virksomhederne svare alle, at de er enten tilfredse eller meget tilfredse, men det miljøtilsyn der har fundet sted. Kvalitetsmålet var, at 70% af virksomhederne skulle være tilfredse med Halsnæs Kommunes miljøtilsynet af virksomheden. Det er derfor et meget fin resultat, da brugertilfredsheden på vores miljøtilsyn var 100%. Vores kvalitetsmål er altså fint nået. 6. Status for korrigerende og forebyggende handlinger I forbindelse med intern audit er der opstillet 7 mindre afvigelser og 7 forbedringsforslag. Afvigelser og forbedringsforslag er indskrevet i afvigelses/forbedringsskemaet for 2010, hvor de er blevet behandlet og afvigelserne er lukket. Der er endvidere fra brugerne indkommet 8 afvigelser/forbedringsforslag. Disse er indskrevet i skemaet og er løbende blevet behandlet i styregruppen. I forbindelse med ekstern audit blev der konstateret 1 bureaukratisk afvigelse og 2 forbedringsforslag og 2 positive forhold. 6.1 Vurdering af og eventuel igangsættelse af forebyggende handlinger I forbindelse med indmelding af afvigelser og forbedringsforslag, har der været en vis tilbageholdenhed. Nogle vil gerne vente med at indmelde afvigelsen, til de har løst/rettet afvigelsen. Det betyder, at afvigelser ikke kommer ind i systemet. Det er blevet taget op ved et møde i kvalitetsforum, at alle afvigelser skal indmeldes straks, når de konstateres. Det er konstateret, at proceduren (T6) for indmelding af afvigelser, ikke afspejler den måde, det i praktisk foregår på. Proceduren er for besværlig af følge. Det er besluttet, at ændre proceduren, så den bliver mere enkel og brugbar. 6.2 Antal indkommende afvigelser fra den 1. februar 2010 til den 1. feb. 2011 Indkommende afvigelser 16 Lukkede afvigelser (der er lavet en handlingsplan) 16 Afsluttede afvigelser (handleplan gennemført) 11
7. Orientering om væsentlige ændringer af organisatorisk, lovgivningsmæssig eller teknisk art Myndighedsbehandlingen af rotter er blevet flyttet fra Team Vej til Team Miljø. Det betyder, at Team Vej ikke længere har medarbejdere, der er omfattet af kvalitetssikringssystemet. Det er besluttet, at Styregruppen og Kvalitetforum (Kvalitetsforum er for alle de medarbejder, der er omfattet af kvalitetssikringssystemet) også skal fremgå af organisationsdiagrammet. Organisationsdiagrammet ligger under de tværgående procedure. 8. Forslag til forbedringer af kvalitetsstyringssystemet Flere brugere af systemet (når flere fagområder kommer på) vil give mere flow og større viden om systemet. I øjeblikket er det for mange svært at huske hvordan systemet bruges og opdateres fra gang til gang, vil dette kunne blive bedre, når systemet bliver større og flere oftere har behov for at bruge og opdatere i systemet. Skemaet der bruges til registrering af afvigelser udvides, så det også kommer til at indeholde projekter, som vi har i gang eller planlægger at sætte i gang indenfor kvalitetssikringssystemet. 8.1 Ledelsens væsentligste beslutninger. Der skal i 2011 arbejdes på at Byg og Bolig, Plan samt Vej også bliver en del af kvalitetssikringssystemet. Der er tale om områder hvor det ikke er lovpligtigt at være omfattet af kvalitetssikring, men hvor det vurderes, at være meget brugbart for områderne. Rikke Hvelplund er projektleder. Skemaet til registrering af afvigelser/forbedringsforslag justeres løbende, så det bliver et bedre redskab at bruge. F.eks. sættes der nu dato på, hvornår en opgave skal være løst og det registreres, hvornår den er blevet meldt helt færdig. Det er blevet besluttet, at der ikke er behov for at holde møde i styregruppen hver måned. Styregruppen indkaldes mindst hver 3. måned. Referat fra styregruppemøderne skrives som beslutningspunkter og indsættes nederst i skemaet med afvigelser/forbedringsforslag, så det sikres, at der følges op. Systemansvarlig skal løbende følge op på, at afvigelser bliver lukket. Systemansvarlig er blevet uddannet til auditor. Dette er første skridt til, at Halsnæs Kommune selv kan står for intern audit. Det har med systemansvarlige i andre kommune været drøftet om, kommunerne skal auditere hinandens kvalitetssikringssystem. Konkret er det aftalt at Halsnæs, Egedal og Lyngby Kommuner vil prøve at bruge hinanden til næste interne audit. Der oprettes et nyt afvigelsesskema hver år, efter at ledelsens evaluering er udarbejdet. Endnu ikke afsluttede afvigelser overføres til det nye skema. 9. Periodens revurdering af tværgående procedure Det er besluttet at ændre T6 der omhandler indmelding af afvigelser/forbedringsforslag, så processen bliver mere enkel.
10. Status med hensyn til certificering Halsnæs Kommunes kvalitetsstyringssystem er blevet auditeret af ekstern auditor den 23 nov. 2010 og er fortsat certificeret. Den fortsatte certificering offentliggøres på kommunens hjemmeside sammen med ledelsesevalueringen. 11. Konklusion - Undersøgelse af om kvalitetsstyringssystemet virker Det vurderes, at kvalitetsstyringssystemet virker. Den løbende revision af procedurerne viser, at systemet hele tiden forbedres. Procedurerne har vist sig at være meget anvendelige som manualer til løsning af konkrete opgaver som ligger uden for de enkelte medarbejderes normale arbejdsområde. Det betyder, at myndighedsbehandlingen bliver langt mindre sårbar, og at alle opgaver kan løses kontinuerligt også i f.eks. sommerferieperioder, ved sygdom og køb af eksterne konsulenters hjælp. I forbindelse med ekstern audit blev det observeret, at: Der er god forståelse for ledelsessystemet, og de etablerede procedurer syntes at understørre organisationens kerneydelser Medarbejderne har let ved at finde de relevante procedurer og instruktioner Afvigelsesrapporterne benyttes reelt. 12. Aktindsigt Halsnæs Kommune gør opmærksom på at alle borgere og virksomheder kan bede om aktindsigt i de procedurer, som relaterer sig til opgaveløsningen på natur- og miljøadministrationen. Ønsker du at få aktindsigt, bedes du kontakte Miljø og Teknik på telefon 47 78 40 00 eller mail@halsnaes.dk for at få yderligere information.