Fælleskommunalt kontaktcenter i Nordjylland Udarbejdet af borgerservicecheferne i Nordjylland, November 2014 1
Indhold Indledning... 3 Motivation/baggrund for et fælles kontaktcentersamarbejde... 3 Formål... 3 Mål... 3 Beskrivelse af model 1... 4 Tilbud til de nordjyske kommuner... 5 Forudsætninger... 5 Beskrivelse af model 2... 5 Opgaver, økonomi og ressourcer... 6 Anbefaling / indstilling... 6 Handlingsplan... 7 Forberedelse i forbindelse med tilgangen til den digitale hotline... 7 Bilag 1... 8 Det midtjyske samarbejde i tal og statistik... 8 Prisen pr. borger.... 8 Målsætninger og pejlemærker... 9 Vilkår... 9 Bilag 2... 11 Økonomien i et nordjysk samarbejde (Model 2)... 11 Beregning af bemanding... 11 Bilag 3... 12 Ledelsesinformation og udviklingsperspektiver i det midtjyske samarbejde.... 12 Bilag 4... 13 Sammenligning af de to modeller... 13 2
Indledning På møde den 16. september 2014 i kommunaldirektørkredsen Nordjylland blev det godkendt, at Borgerservicecheferne i de nordjyske kommuner fik mandat til at undersøge, om der blandt de nordjyske kommuner kunne beskrives et eller flere forslag til et kontaktcentersamarbejde, og at samme kreds skulle udarbejde et kommissorium til godkendelse i KDK. Dette notat kan danne grundlag for det videre forløb og beskriver to modeller, som efter borgerservicechefernes overbevisning er relevante for de nordjyske kommuner: Model 1. De nordjyske kommuner indgår i det eksisterende virtuelle kontaktcentersamarbejde i Midtjylland (Den digitale Hotline) Model 2. De nordjyske kommuner går sammen om at udvikle og drive et fælles virtuelt kontaktcentersamarbejde. Begge modellers udgangspunkt er et virtuelt (telefon) samarbejde med henblik på at bibeholde arbejdspladser lokalt i de enkelte kommuner og at sikre en økonomisk og kompetencemæssig bæredygtighed, så opgaven fortsat løses lokalt. Selvom det kan være en udfordring, at medarbejderne i et fælles-kommunalt kontaktcenter er fysisk adskilt, giver det samtidig den fordel, at de fortsat vil være på samme lokalitet som deres kommunale kollegaer, hvilket sikrer at viden om andre fagområder i højere grad kan vedligeholdes. Desuden kan medarbejderne i de enkelte kommuner løse andre kommunale opgaver i perioder med mindre aktivitet i kontaktcentret. Der er ligeledes den fordel, at medarbejdernes viden og kompetencer kan anvendes tværkommunalt og samtidig bibeholdes lokalt. Både medarbejdere og arbejdsgivere undgår en lang og dyr indkøringsfase ved at skulle omplacere medarbejdere til en ny fysisk arbejdsplads. Notatet indeholder afslutningsvis en anbefaling af den løsning Borgerservicecheferne i de nordjyske kommuner anbefaler samt den videre proces. Motivation/baggrund for et fælles kontaktcentersamarbejde Digitaliseringsstyrelsen har fået udarbejdet en rapport over effektiviseringsfordelene ved en landsdækkende hotline. Formålet var at skabe én samlet indgang for borgernes henvendelser. Rapporten peger på en landsdækkende kommunal eller statslig løsning som alternativ til lokale fælles-kommunale løsninger. Kommunerne har lagt pres på KL i denne forbindelse, da kommunerne mener at vi kan løfte denne opgave bedst. Emnet var ikke med i økonomiforhandlingerne for 2015, hvilket KL begrundede med, at der allerede er mange tiltag i gang i kommunerne. Formål Formålet med et fælleskommunalt kontaktcenter er, at så mange borgere som muligt får straksafklaret deres behov for (digital) hjælp og derfor ikke har behov for at møde op personligt i kommunen eller bruge andre dyrere kanaler. Hermed forbedres og effektiviseres borgerservicen, og der kan på sigt frigøres ressourcer til sagsbehandling og øget service af de ikke-digitale borgere. Mål Et fælleskommunalt kontaktcenter bør indeholde følgende målsætninger i forhold til løsningen af de ikke sagsrelaterede henvendelser: At øge service niveauet, At vidensdele og erfaringsudveksle på tværs af kommunerne, At understøtte borgernes brug af digitale selvbetjeningsløsninger, At forbedre sammenhæng mellem fagforvaltningerne, 3
At anvende de medarbejderressourcer kommunerne allerede har, At øge effektiviseringsgraden, At sikre en lokal økonomisk og kompetencemæssig bæredygtighed, At vedligeholde medarbejdernes kompetencer, At bevare et godt og udviklende arbejdsmiljø og en attraktiv arbejdsplads Beskrivelse af model 1 Den Digitale Hotline er en telefonservice for alle borgere, som har brug for hjælp til det digitale møde med det offentlige Danmark. På telefonnummeret 7020 0000 kan, pt. 1,3 mio. borgere i Midtjylland (og Hjørring kommune), ringe 60 timer om ugen for at få vejledning til at finde og gennemføre digitale selvbetjeningsløsninger, samt få generel vejledning og information til det digitale offentlige. Teamet af hotline medarbejdere består aktuelt af 80 medarbejdere fra 17 kommuner. De resterende 2 kommuner i Midtjylland deltager også, men bidrager efter eget ønske med financering, idet de har fravalgt at anvende medarbejderressourcer på opgaven. Senest har Struer meldt sig til med, så snart vil 18 kommuner deltage i Den digitale Hotline" med bemanding. Den digitale Hotline har desuden indgået aftale med Region Midtjylland i forhold til vejledning om Digital Posten, en vejledning som rigtig mange borgere ellers vil hente via andre kanaler. Organisering Består pt. af et samarbejde mellem kommunerne som er organiseret omkring: Repræsentantskab 19 kommuner Styregruppe 8 kommuner Projektledelse 2 kommuner Repræsentanter fra det midtjyske samarbejde fremhæver at, samarbejdet er et fuldt ligeværdigt samarbejde, hvad angår beslutninger og bemanding. Opgaver Telefon hotlinen anvendes af borgerne til henvisning og vejledning af generel karakter, og især til hjælp til selvbetjening. Kun 18 % af de borgere der ringer til den telefoniske hotline bliver henvist til personligt fremmøde i de enkelte kommuner. De selvbetjeningsløsninger som borgerne bliver hjulpet igennem, er primært selvbetjeningsløsninger, der er udrullet som bølge 1 løsninger, som fx flytning, sundhedskort og pladsanvisning, plus de løsninger, som er appendiks til de andre løsninger dvs. NemID og digital post. Disse løsninger giver et klart billede af, at borgerne får et større behov for vejledning, efterhånden som de digitale løsninger bliver mere udbredte og anvendte. Det giver endvidere et klart billede af, at der med telefon hotlinen både skabes en understøttelse af digitaliseringen og vejledningen af borgerne. Opkalds statistik 4
Det ses i statistikken ovenfor at især uge 32, var en uge med mange opkald. Grunden hertil er, at Digital Post blev markedsført op til uge 32 og samtidig blev Hjørring kommune en del af samarbejdet. Fordelingen af opkald viser at telefonlinjen betjener flest folk indenfor almindelig daglig åbningstid. Ved at det er muligt for borgerne at henvende sig også udenfor normal åbningstid til den digitale hotline, gives borgerne en bedre tilgængelighed og dermed bedre service, hvilket kan tilskynde borgerne til at anvende de billigere digitale selvbetjeningsløsninger. Tilbud til de nordjyske kommuner De nordjyske kommuner har fået en invitation til at gå med i det midtjyske projekt. Tilbuddet går på et fuldt ud ligeværdigt samarbejde til alle nordjyske kommuner efter en start-periode på 3 måneder. I projektets første fase, har det midtjyske samarbejde foreslået en opstartsperiode på 3 måneder løbende fra den 1. januar til den 1. april 2015. Der ydes 20% rabat de 3 første måneder. Denne rabat gives for at imødekomme og kompensere de nye kommuner, da det ikke er muligt at finansiere ind i projektet ved at stille medarbejdere til rådighed til at begynde med. Økonomien er i denne fase baseret på antallet af kommuner, der er med i samarbejdet (19) og den til den tid vedtagne økonomi i Den Digitale Hotline. I projektets 2. fase indtræder de nordjyske kommuner i repræsentantskabet og styregruppen. Samtidig tilpasses projekt-økonomien til det nye samarbejde og nye vagtplaner. Forberedelserne til fase 2 starter så snart, der foreligger en beslutning. Projektledelse i Den Digitale Hotline inddrager de Nordjyske kommuner i processen og forbereder et oplæg til aktivitets- og tidsplan. Forudsætninger Et kommunalt samarbejde uanset, om det er model 1 eller 2 forudsætter brug af fælles informationsplatform/vidensdatabase. KL s online serviceværktøj SELVBETJENING.NU vil være oplagt (og anvendes i det midtjydske samarbejde), da hovedparten af kommunerne allerede anvender dette. Indkøb af PC, programmeret til varetagelse af opgaven. Beskrivelse af model 2 Egenudvikling af et nordjysk virtuelt kontaktcenter omkring hjælp til borgerne om digital selvbetjening. Opstart af et nordjysk hotlinesamarbejde kræver, at der skal indgås aftaler om organiseringen af styring, ledelse, drift, udvikling og administration af samarbejdet skal modellen bygge på ligeværdige bidrag eller kan opgaverne mest hensigtsmæssigt løses hos udvalgte kommuner. Der skal laves arbejdsgangsanalyse og medarbejderuddannelse, og det skal afklares og aftales, hvorvidt vi kan afsætte ressourcer til at dække en åbningstid på 60 timer om ugen, tilsvarende model 1. En kortere åbningstid f.eks. fra kl. 17-21 på hverdage er også en mulighed, men kan den så indfri målene om øget service og understøttelse af digital selvbetjening? 5
Desuden skal der tages stilling til anskaffelse og implementering af en teknisk løsning til hotlinen (telefonisystem). En fælles organisering, som f.eks. er kendt fra erhvervssamarbejdet i Region Nordjylland eller fra de fælleskommunale sekretariater inden for sundhed og det specialiserede socialområde, kan også være en styringsmodel, med et forretningsudvalg med medlemmer fra kommunerne og et fælles sekretariat til drift og administration. De deltagende kommuner kan bidrage med medarbejderressourcer eller tilkøb. Udgangspunktet bør være at kopiere mest muligt mht. organisering og serviceniveau fra Midtjylland, da det har vist sig at være en velfungerende ordning. Opgaver, økonomi og ressourcer Opgaver Opgaverne i begge modeller vil overvejende være hjælp og vejledning til digital selvbetjening, straksafklaring af spørgsmål om åbningstider, kommunale adresser og forvaltninger og information om kontaktmulighederne og henvisninger til SKAT, udbetaling Danmark og andre offentlige myndigheder. De eksisterende kontaktcenter-samarbejder kan i dag ikke betjene og løse myndighedsopgaver på tværs af kommunale grænser pga. lovgivningen. På sigt kan der inddrages flere opgaver. Økonomi og ressourcer Ved model 1 vil der med deltagelsen i det midtjyske samarbejde kunne drages fordel af, at der vil være mange både økonomiske og ressourcemæssige startomkostninger, der er afholdt og en række erfaringer, der allerede er gjort. Ved model 2, hvor vi i Nordjylland vil egenudvikle og drive et fælles virtuelt kontaktcenter skal der påregnes forholdsvis store opstartsomkostninger, både teknologisk, kompetencemæssigt og organisatorisk. Der skal afsættes økonomi og medarbejderressourcer til bl.a.: Projektledelse, Projekt- og arbejdsgrupper til definering og afklaring af opgaver, tekniske mulighed (hardware og software), fælles informationer, Enighed om og opsætning af mål og succeskriterier, Indgåelse af driftsaftaler, Administration, organisering, styring, uddannelse, vagtplaner, markedsføring mm. Anbefaling / indstilling Kredsbestyrelsen anbefaler et samarbejde med den digitale hotline i Midtjylland pr. 1.2.2015. Vi kan drage fordel af, at det eksisterende samarbejde i Midtjylland har en velfungerende struktur, som vi umiddelbart kan indgå i. Samarbejdet med den digitale hotline i Midtjylland giver samlet set mulighed for at høste større effektiviserings-gevinster ved, at der skabes en større volumen. Erfaringerne fra Midtjylland viser, at der er stor medarbejdertilfredshed og medarbejderne, der deltager i vagterne deles om et fælles videndelingsværktøj Yammer, som bruges til at udveksle erfaringer, nyheder mm. En fordel ved samarbejdet vil endvidere være øget fleksibilitet, mindre sårbarhed ved sygdom og spidsbelastninger samt større faglighed. Hvis vi i de nordjyske kommuner vælger at indgå i det allerede etablerede midtjyske samarbejde, vil der skabes en større enhed, som vil medvirke til fortsat udvikling af kompetencer i de enkelte kommuner i Jylland. Dette vil dels give et bedre tilbud til borgerne og vil samtidig kunne medvirke til at bevare nordjyske arbejdspladser. Sammen vil vi opnå en størrelse, der på sigt kan byde ind og løse opgaverne for endnu flere kommuner og evt. andre myndigheder. (slettes -Modsat vil) Oprettelse af en Nordjysk kontaktcenterløsning kræve mange ressourcer, både hvad angår mandetimer og investeringer. Samtidig vurderes det, at borgergrundlaget og volumen i Nordjylland ikke er stort nok til, at vi kan indhente de ønskede effektiviseringsgevinster. 6
Handlingsplan Forberedelse i forbindelse med tilgangen til den digitale hotline Kredsbestyrelsen foreslår følgende 2 faser hvis model 1 besluttes. Fase 1: Indgåelse af aftale med det midtjyske samarbejde mod betaling for perioden 1.2 30.4.2015 jf. bilag 1. De nordjyske kommuner arbejder for brugen af værktøjet Selvbetjening.nu. De enkelte deltagende kommuner sørger for, at Selvbetjening.nu bliver opdateret med god og fyldestgørende information, tilpasset de lokale forhold i hver enkel kommune. Telefonhenvendelser kan herefter tage udgangspunkt i Selvbetjening.nu. De nordjyske kommuner markedsfører hotline telefonnummeret lokalt. Kommunerne introducerer om muligt tryk selv (IVR) fra kommunernes hovednumre. Medarbejderne i den digitale hotline orienteres og der skal sikres korrekt bemanding til den øgede volumen. Desuden skal registreringsmodulet justeres med nye kommuner. Fase 2: Et projektforløb med dedikeret projektledelse og tilrettelæggelse af både økonomi og kompetenceudvikling af medarbejderne i Nordjylland. De Nordjyske kommuner indgår i repræsentantskabet og styregruppen. Der skal udarbejdes nye fordelingsnøgler mellem kommunerne og projektøkonomien justeres. Med øget antal kommuner i det midtjyske samarbejde vil Hotline muligvis kunne opnå større effektiviseringsgevinster end det nuværende samarbejde. Derfor forventes prisen for deltagelse at blive lavere end det er antaget i bilag 1. Dog giver bilag 1 et godt overblik over hvor meget det ca. vil koste kommunerne at tilgå samarbejdet med de midtjyske kommuner. Vejledningsværktøjet Selvbetjening.nu optimeres. Der skal oprettes et målrettet uddannelsesforløb for nye medarbejdere i digital tværkommunal telefonbetjening, hvor der bl.a. trækkes på de erfarne hotline-kolleger fra de midtjyske kommuner. De nye medarbejdere introduceres til det anvendte registreringsværktøj og rutiner og uddannes i telefonsystemet og det sociale videndelingsværktøj Yammer. En fornyet forhandling af HK aftalen gennemføres. 7
Bilag 1 Det midtjyske samarbejde i tal og statistik De midtjyske kommuner har oplevet at borgerne anvender telefon hotlinen til mange forskellige ting og der ydes både vejledning af generel karakter og vejledende henvisning. Dette giver et klart billede af at der med telefon hotlinen skabes både en understøttelse af digitaliseringen og af generel vejledning til borgerne. Hvad eller hvilke løsninger har borgerne henvendt sig til hotlinen omkring. Borgerne bliver henvist til mange forskellige steder fra den fælles hotline, primært er det hjælp til selvbetjening, kun 18 % bliver henvist til personligt fremmøde i borgerservice, hvilket viser at borger henvendelserne i stor udstrækning kan klares telefonisk og digitalt, uden at borgerne behøver have et personligt fremmøde. Hvilket betyder en større effektivisering. Oversigt over hvilke henvendelser hotlinen primært beskæftiger sig med. De selvbetjeningsløsninger, der har været flest henvendelser på, er primært selvbetjeningsløsninger der er udrullet som bølge 1 løsninger. Disse løsninger giver et klart billede af, at borgerne får et større behov for vejledning, når de digitale løsninger bliver mere udbredte og anvendte. Prisen pr. borger. I det midtjyske samarbejde udgør omkostningen ca. 0,21 kr. pr. borger pr. måned. Der er 1,3 mio. borgere der kan ringe til hotlinen. Hver kommune, som bidrager til bemandingen godskrives 272 kr. pr. time. Bemandingen tilpasses volumen og tilstræbes fordelt mellem kommunerne i forhold til kommunernes størrelse. I tabellen nedenfor ses eksempler på 8
nettoomkostningerne for 3 kommuner med forskellig størrelse. Viborg kommune finansierer fx ind i projektet med vagttimer til en værdi af kl. 166.462. Restbeløbet, som skal betales til projektkassen udgør kl. 62.256. Oversigt over projektøkonomien i det midtjyske samarbejde. Befolkning Bemanding In kind finansiering Op af lommen (kr.) (Timer) Bemanding (kr.) Lemvig 21.223 240 65.280-13.823 Viborg 94.333 612 166.464 62.256 Aarhus 319.094 2580 701.760 71.916 Målsætninger og pejlemærker Kvalitet i opgaveløsningen: Høj borgertilfredshed. Det skal løbende evalueres hvor tilfredse borgerne er med kontaktcentrets løsninger ved hjælp af stik prøver. Kort ventetid. Der skal registreres hvor lang ventetid der er, på telefon linjen således at der kan sikres en god oplevelse for borgerne, og sikres korrekt bemanding. God tilgængelighed, Det skal registreres, hvor mange opkalde der går tabt. Effektivitet i opgaveløsningen: Der arbejdes med vedtagne servicemål og udvalgte KPI er følges løbende,. Nøgletal leveres ugentligt som ledelsesinformation til styregruppen. Korrekt service niveau i opgave løsningen. Der måles på samtaletid og der er et gennemsnitstal for, hvor lang tid samtalerne tager. Sikring af en korrekt telefon bemanding, derfor kan der med fordel registreres hvor mange aktive opkald der er på telefon linjen. Hvor meget hvert opkald koster. Korrekt bemanding ved telefonerne. Hvis den løbende ledelsesinformation (KPI tal) giver anledning til at justere vagtplanen, gøres det agilt. Der er tallet for tilgængeligheden vigtig at følge. Straksafklaringsprocent registreres, således at der løbende kan evalueres på om der er nogle selvbetjeningsløsninger der kan forbedres, enten i samarbejde med borger.dk eller internt i kommunerne. Godt arbejdsmiljø: Løbende medarbejdertilfredshedsundersøgelser Halvårlige medarbejderdage. Hvor mange medarbejdere har forladt Call center arbejdet indenfor det seneste år. Hvor mange opkald der ikke kan komme igennem på grund af, for få medarbejdere på et givent tidspunkt. Følges tæt gennem KPI tallene. Der er klare mål for, hvor mange opkald der mistes. Løbende evaluering af om det beregnede antal medarbejder ressourcer er sammenfaldende med det aktuelle behov for betjening af opkald og opgaver. Vilkår Det midtjyske samarbejde har foreslået en opstartsperiode på 3 måneder løbende fra den 1. januar til den 1. april 2015. Det midtjyske samarbejde har tilbudt, at de kommuner, der ønsker at indgå i samarbejdet i de første 3 måneder betaler sig fra at gå med i telefon samarbejdet. Herefter kan der etableres et samarbejde hvor de nye kommuner overgår til at finansiere deres medlemskab af hotlinen ved at levere medarbejderressourcer via telefonvagter. Projektøkonomien fra 1. januar til 1. april 2015 Der er tilbudt en rabat på 20 % rabat de 3 første måneder. Denne rabat gives for at imødekomme og kompensere de nye kommuner da det ikke er muligt at finansierer løsningen ved at stille medarbejdere til rådighed til at begynde med. Økonomien er pt. baseret på antallet af kommuner der er med i samarbejdet. 9
Hver kommune betaler ca. 0,168kr. pr. indbygger pr. mdr. svarende til 2 kr. pr. indbygger pr. år. Boksen er en oversigt over hvor meget hver kommune vil skulle betale for at tilgå det midtjyske samarbejde i opstartsperioden, tallene er afrundede, og beregnet ud fra de ca. tal repræsentanter fra den digitale hotline har fremsendt. Kommune Befolkningstal pr. jan. 2014 Pris pr. indbygger Prisen for de tre første måneder af samarbejdet. Læsø kommune 1.809 0,168 kr. pr. mdr. 912 kr. Jammerbugt kommune 38.351 0,168 kr. pr. mdr. 19.329 kr. Aalborg kommune 205.407 0,168 kr. pr. mdr. 103.525 kr. Frederikshavn kommune 60.458 0,168 kr. pr. mdr. 30.471 kr. Brønderslev kommune 35.627 0,168 kr. pr. mdr. 17.956 kr. Rebild kommune 28.794 0,168 kr. pr. mdr. 14.512 kr. Mariager fjord Kommune Vesthimmerland kommune 42.093 0,168 kr. pr. mdr. 21.215 kr. 37.479 0,168 kr. pr. mdr. 18.889 kr. Morsø kommune 21.003 0,168 kr. pr. mdr. 10.586 kr. Thisted kommune 44.230 0,168 kr. pr. mdr. 22.292 kr. Hjørring Kommune* 65.405 0,168 kr. pr. mdr. 32.964 kr. *) Hjørring Kommune har indgået midlertidig aftale med Den digitale Hotline i perioden 15.8.14-15.3.15 10
Bilag 2 Økonomien i et nordjysk samarbejde (Model 2) Økonomien er beregnet på et estimat af økonomien for det midtjyske. Beregning af bemanding I Midtjylland betjenes 1,3 mio. borgere 60 timer om ugen. Der er bemandet med 2 medarbejdere ad gangen. Hvis der holdes samme åbningstid, svarer det til opgørelsen i nedenstående tabel: Nordjylland Kommune Befolkningstal Befolk. Timer i alt pr. uge pr. jan. 2014 andel (44% = 53 timer) Læsø kommune 1.809 0,31% 0,2 Jammerbugt kommune 38.351 6,60% 3,5 Aalborg kommune 205.407 35,37% 18,7 Frederikshavn kommune 60.458 10,41% 5,5 Brønderslev kommune 35.627 6,14% 3,3 Rebild kommune 28.794 4,96% 2,6 Mariager fjord Kommune 42.093 7,25% 3,8 Vesthimmerland kommune 37.479 6,45% 3,4 Morsø kommune 21.003 3,62% 1,9 Thisted kommune 44.230 7,62% 4,0 Hjørring 65.405 11,26% 6,0 Indbyggere i alt 580.656 (svarer til ca. 580.656 100,00% 53,0 44% af 1,3 mio) Bem.: Midtjylland = 24 timer dagligt * 5 dage = 120 timer ugentligt En vagt består af 2 medarbejdere i 3 timer. En kommune som Randers (96.000 indbyggere) har eksempelvis i det Midtjyske samarbejde 60 vagter om året, mens Norddjurs, der svarer til Jammerbugt i størrelse har 24 vagter om året. Det må forventes, at der skal forholdsvis flere ressourcer til at dække de Nordjyske kommuner, da der for at bevare kompetencerne skal hyppigere vagter til, end det beregnede. 11
Bilag 3 Ledelsesinformation og udviklingsperspektiver i det midtjyske samarbejde. Ledelsesinformation: KPI er Den Digitale Hotline 70 20 00 00 Nye udviklingsperspektiver Samarbejde med flere myndigheder Inddragelse af flere vejledningsområder Tværkommunale kompetenceudviklings programmer Hotline for internationale borgere Omstilling til kommunerne (forsøgsvis) Yderligere professionalisering (IT, værktøjer, uddannelse, organisering) Overgang til drift Den Digitale Hotline 70 20 00 00 12
Bilag 4 Sammenligning af de to modeller Modellen bygger på etablering af et antal virtuelle kontaktcentre, fx i en regional struktur. Kommunerne indgår i kontaktcentersamarbejder, som overvejende er centreret omkring simple informationshenvendelser og hjælp til selvbetjening. Samarbejde Oprettelse af et fælles samarbejde med den digitale hotline i Midtjylland, eller indgå i et kontaktcenter i Nordjylland. Tilgængelighed/ Åbningstid Sagsbehandling Effektiviserings potentiale Understøttelse af digitalisering Indgå i det midtjyske samarbejde Jo større enheder der kan etableres, jo mere rentabelt vil det være med en udvidet åbningstid. Mulighed for svar på generelle henvendelser, og hjælp til selvbetjening. Ikke mulighed for straks afklaring på henvendelser vedrørende sagsstatus eller sagsbehandling. Hvis alle telefon henvendelser samles i store fælles kommunale Kontaktcentrer er det muligt at effektiviserer, derfor er det midtjyske samarbejde en fordel i denne henseende, da der vil kunne skabes en stor enhed, med mange kommuner. Mulighed for at understøtte borgernes brug af digitale løsninger, ved den udvidede åbningstid. Et nordjysk samarbejde Et nordjysk samarbejde vil ikke kunne skabe en lige så stor enhed som der vil kunne skabes ved det midtjyske samarbejde, og derfor vil det muligvis blive dyrere, hvis åbningstiden skal være den samme. Mulighed for svar på generelle henvendelser, og hjælp til selvbetjening. Ikke mulighed for straks afklaring på henvendelser vedrørende sagsstatus eller sagsbehandling. Hvis de nordjyske kommuner alene indgår i et samarbejde, vil dette skabe effektivisering, men der vil dog kunne skabes mere effektivisering ved at skabe en større enhed. Mulighed for at understøtte borgernes brug af digitale løsninger, ved at udvide åbningstiden. Mulighed for at være med til at drive et fælles Kontaktcenter Samarbejde over telefonen Fastholdelse af og skabelse af arbejdspladser i Nordjylland. Fastholdelse af kompetencer i de enkelte kommuner. Mulighed for at medarbejderne i kontaktcentret, kan arbejde sammen med deres kollegaer i egen kommune, ved mindre telefon aktivitet. Mulighed for at guide borgerne bedre, ved at der kan etableres et tæt samarbejde med, den personlige betjening. Vil være til stede lokalt i Nordjylland med fastholdelse af kompetencer i de enkelte kommuner dog kan de mindste kommuner have svært ved at bidrage med medarbejderressourcer. Mulighed for at medarbejderne i kontaktcentret, kan arbejde sammen med deres kollegaer i egen kommune, ved mindre telefon aktivitet. Mulighed for at guide borgerne bedre, ved at der kan etableres et tæt samarbejde med, den personlige betjening. 13
Opstarts omkostninger Mange af opstarts omkostningerne er afholdt og gode erfaringer er gjort i det midtjyske samarbejde, og ved indgåelse i dette samarbejde vil de nordjyske kommuner få rabat de tre første måneder. Der skal afsættes midler til uddannelse, udvikling / drift, ledelse og styring, da der vil skulle investeres i nye rutiner, nyt udstyr og der vil være opstarts udfordringer, og nye erfaringer med hensyn til indretningen af arbejdet skal drages. 14