Redegørelse vedr. Norddjurs Kommunes kvalitetsstyringssystem for natur- og miljøområdet i 2011 Indholdsfortegnelse: 1. Kvalitetspolitik 2. Kvalitetsmål 3. Ledelsens evaluering af kvalitetsstyringssystemet 4. Status på certificering 5. Aktindsigt 1. Kvalitetspolitik Norddjurs Kommune ønsker at blive opfattet som en kommune, der leverer sagsbehandling i god kvalitet på natur- og miljøområdet. Kvalitet er en integreret del i den måde, vi arbejder på, og vi skal fokusere på kvalitet i alt, hvad vi gør. Kvalitetspolitikken sikres ved hjælp af følgende målsætninger: Der gribes konsekvent og effektivt ind over for ulovlige forhold og ved alle væsentlige overtrædelser af gældende regler og tilladelser. Myndighedskrav, almindelig god forvaltningsskik og fastsatte procedurer overholdes. Opgaverne løses ensartet ved at medarbejderne følger en systematiseret fremgangsmåde, som er beskrevet i kvalitetssikringssystemet. Opgaver løses på et højt fagligt niveau. Dette sikres ved at anvende personale og eksterne eksperter med anerkendt faguddannelse og dokumenteret erfaring. Afdelingen har kompetente medarbejdere med den bedst mulige uddannelse, viden og erfaring, som sikres gennem den løbende medarbejderudvikling og uddannelse. Der skal foregå en kollegial sparring på sagsniveau, og der skal ske en løbende opdatering på lovområdet. Gennem god planlægning og samarbejde såvel internt som eksternt tilrettelægges arbejdet effektivt. Det sikres, at medarbejderne har adgang til driftssikre, relevante og nødvendige EDB-systemer og øvrigt nødvendigt materiel. Gennem troværdig, forståelig kommunikation og respektfuld dialog sikres det, at borgerne oplever en god service samt kendskab til en sags forløb. Vi skal overholde vores aftaler, og vi skal være servicemindede og møde borgerne i øjenhøjde. Nyeste viden og information skal være tilgængelig på kommunens hjemmeside Der gennemføres periodiske brugertilfredshedsundersøgelser med henblik på at afdække, om afdelingens opgavevaretagelse og service er af tilfredsstillende kvalitet. Der gennemføres løbende intern afprøvning/audit af kvalitetsstyringssystemet med henblik på at evaluere, om systemet er egnet og effektivt. 2. Kvalitetsmål Norddjurs Kommune har vedtaget et kvalitetsmål for brugertilfredshed på miljøområdet. Målet er, at brugerne oplever, at de enkelte dele af sagsbehandlingen er tilfredsstilende eller meget tilfredsstillende. Der gennemføres periodiske brugertilfredshedsundersøgelser med henblik på at afdække, om afdelingens opgavevaretagelse og service er af tilfredsstillende kvalitet. Målet er opfyldt, hvis 90 % af svarene i brugertilfredshedsundersøgelsen er tilfredsstillende eller meget tilfredsstillende. Brugertilfredsheden måles hvert år. Målingen foretages ved udsendelse af spørgeskemaer til en bestemt gruppe af brugere, hvor brugerne kan afkrydse, om de finder de enkelte dele samt det samlede forløb af
sagsbehandlingen meget utilfredsstillende, utilfredsstillende, tilfredsstillende eller meget tilfredsstillende. I 2011 blev der gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse af tilsyn med vandværker. Resultatet var, at 92 % af svarene var enten tilfredsstillende eller meget tilfredsstillende. Kvalitetsmålet er dermed opnået. 3. Ledelsens evaluering af kvalitetsstyringssystemet Jfr. procedure for ledelsens evaluering af kvalitetsstyringsystemet, samt kvalitetsstyringslovens 12 og bekendtgørelsens 12, skal ledelsen evaluere systemet én gang årligt umiddelbart efter ekstern audit. Forud for den eksterne audit gennemføres en foreløbig ledelsesevaluering, som indgår i den årlige ledelsesevaluering. Ledelsen er i Norddjurs Kommune defineret som Servicedirektør Anders Brinch Larsen og Natur- og miljøchef Lotta Sandsgaard. Ledelsen gennemfører en foreløbig evaluering om sommeren inden den eksterne audit og en endelig ledelsesevaluering umiddelbart efter den eksterne audit. Ledelsesevalueringen foretages på baggrund af auditrapporter, brugertilfredshedsundersøgelser mv., og systemansvarliges analyser heraf. Referat af ledelsens evaluering af kvalitetsstyringssystemet den 4. oktober 2011: Deltagere: Servicedirektør Anders Brinch Larsen, Natur- og miljøchef Lotta Sandsgaard og systemansvarlige Annette Jessen (ref.) REFERAT Opfølgning på beslutninger ved ledelsens evaluering den 4. januar: Det blev besluttet, 1. at der i 2011 gennemføres en foreløbig ledelsesevaluering i juni samt en endelig ledelsesevaluering efter den eksterne overvågningsaudit, 2. at der fortsat gennemføres intern audit 4 gange om året 3. at retningslinjer for udsendelse af kvitteringsskrivelser drøftes på chefmødet den 6. januar 2011, 4. at det på næste afdelingsmøde præciseres, at regnearket til registrering af afvigelser og brugerklager skal anvendes, at alle sagsakter skal journaliseres i Acadre samt at relevante dokumenter fra e-arkivet skal gemmes i Acadre, 5. at arkivaren kontaktes for at gennemgå retningslinjer for forvaltningens håndtering af registreringer, 6. at der inden den 31. maj 2011 gennemføres en brugertilfredshedsundersøgelse af tilsyn på vandværker, 7. at der ved gruppeudviklingssamtaler tages stilling til, om der skal opstiles kvalitetsmål herunder mål for:
o o o udsendelse af kvitteringsskrivelser tid mellem tilsyn og afrapportering af tilsynet tilsynsfrekvenser Opfølgning: 1. Der blev gennemført en foreløbig ledelsesevaluering den 5. juli 2011 og denne endelige ledelsesevaluering den 4. oktober 2011 2. Der gennemføres 4 interne audit i 2011 3. Retningslinjer for kvitteringsskrivelser blev drøftet på chefmøde den 6. januar 2011, hvor det blev besluttet ikke at opstille fælles retningslinjer, men kun retningslinjer for sagsbehandling omfattet af kvalitetsstyringssystemet. Emnet tages op i chefgruppen igen den 6. oktober 2011. 4. Disse punkter blev præciseret på afdelingsmøde den 25. januar 2011 5. Forbedringsforslaget FB-48 blev lukket den 4. maj 2011 på grund af at forbedringsforslaget ikke længere er aktuelt. 6. Brugertilfredshedsundersøgelsen blev gennemført i sommeren 2012. 7. Det er besluttet, at der skal fastsættes en frist på 14 dage for afrapportering af tilsyn. Målet skal godkendes af udvalget sammen med kompetenceplanen. Opfølgning på beslutninger ved foreløbig ledelsesevaluering den 5. juli 2011: Det blev besluttet: 1. at der afholdes endelig ledelsesevaluering i oktober 2011 2. at resultatet af den foreløbige ledelsesevaluering ikke fremlægges for udvalget, man at udvalget først orienteres om den endelige ledelsesevaluering i november sammen med resultatet af den eksterne overvågningsaudit, nye kvalitetsmål m.v., 3. at der fortsat gennemføres intern audit 4 gange om året Opfølgning: 1. Den endelige ledelsesevaluering er afholdt den 4. oktober 2011. 2. Beslutningen fastholdes. 3. Der er planlagt 4 interne audit i 2012. Kommunens resultater og præsterede kvalitetsniveau Det vurderes, at kvalitetsniveauet er særdeles tilfredsstillende Vurdering af kvalitetspolitikken med henblik på evt. revision Mål for udsendelse af kvitteringsskrivelse overvejes en gang mere. Vurdering af muligheden for forbedringer og ændringer af kvalitetsstyringssystemet
Opfølgning på forbedringsforslag fra ekstern overvågningsaudit O2: F1 - Er implementeret. F2 - Det vurderes, at der allerede tages stilling til om klager indeholder elementer, der kan indikere et behov for forbedringer eller udløse en afvigelsesbehandling. Der er dog ikke krav om skriftlig dokumentation for at vurderingen sker. Der vurderes ikke at være behov for yderligere dokumentation - udover at alle Natur- og Miljøklagenævnets afgørelser forelægges udvalget til orientering. Det vurderes, at kvalitetsstyringssystemet er velfungerende, og at der ikke er behov for større ændringer. Vurdering af behovet for iværksættelse af brugertilfredshedsundersøgelse Der gennemføres en brugertilfredshedsundersøgelse vedr. sagsbehandling med spildevand i det åbne land. Brugertilfredshedsundersøgelsen skal være gennemført senest den 31.05.2012. I foråret 2012 overvejes det, om der er behov for at gennemføre en brugertilfredshedsundersøgelse på tværs af fagområderne, hvor fokus er på tilfredsheden med afdelingens skriftlige kommunikation med borgeren og forståeligheden af de afgørelser, der er truffet. Revurdering af evt. kritiske procedurer Der vurderes ikke at være kritiske procedurer i kvalitetshåndbogen. Beslutninger: Det blev på denne ledelsesevaluering besluttet: 1. at der fastsættes en frist på 14 dage for afrapportering af tilsyn, og at målet skal godkendes af udvalget sammen med kompetencefordelingsplanen, 2. at regningslinjer for kvitteringsskrivelser skal tages op i chefgruppen igen den 6. oktober 2011, 3. at mål for udsendelse af kvitteringsskrivelse overvejes en gang mere, 4. at udvalget orienteres om den endelige ledelsesevaluering i november sammen med resultatet af den eksterne overvågningsaudit, nye kvalitetsmål m.v., 5. at der gennemføres en brugertilfredshedsundersøgelse vedr. sagsbehandling med spildevand i det åbne land. Brugertilfredshedsundersøgelsen skal være gennemført senest den 31.05.2012, 6. at det i foråret 2012 overvejes, om der er behov for at gennemføre en brugertilfredshedsundersøgelse på tværs af fagområderne, hvor fokus er på tilfredsheden med afdelingens skriftlige kommunikation med borgeren og forståeligheden af de afgørelser, der er truffet. 4. Status på certificering Natur og Miljø blev den 8. december 2009 certificeret efter lov nr. 556 af 7. juni 2006 om et kvalitetsstyringssystem for den kommunale sagsbehandling på natur- og miljøområdet samt bekendtgørelse nr. 661 af 14. juni 2006 om krav til kvalitetsstyringssystemet for den kommunale sagsbehandling på natur- og miljøområdet. Force har i september 2010 og september 2011 gennemført overvågningsaudit.
Kvalitetsstyringssystemet skal recertificeres i august 2012. 5. Aktindsigt Der kan søges aktindsigt i kommunalbestyrelsens procedurer efter de almindelige regler herom, jf. bekendtgørelse nr. 661 af 14. juni 2006 om krav til kvalitetsstyringssystemet for den kommunale sagsbehandling på natur- og miljøområdet 15, stk. 2.