Kort fortalt
Hvem er Westergaard? Steen Sverker Nilsson Partner Ole Westergaard Stifter Med vores konsulentydelser, kurser og konferencer har vi siden 1998 rådgivet og uddannet vores kunder inden for service management. Det begyndte i it help desks, men kom gradvist til at omfatte hele it-afdelingen. I dag er det service i bred forstand, der er vores spidskompetence, uanset om du lærer os at kende gennem vores rådgivning, et kursus, en konference eller et værktøj.
Full service leverandør
Hvad er Karlstads kommun? Ca. 80.000 indbyggere 7 forvaltninger 6 kommunalt ejede selskaber
Hvad vi sammen udrettede ISO20000 Certifikatet clean sheet Peter Olsson Karlstads kommun Hovedprojektleder Ole Westergaard Westergaard Hovedfacilitator
Hvad er ISO20000? En international standard for IT Service Management Standarden er baseret på ITIL best practice Certificering af en it-afdeling, ikke af en person Kravliste med 480 krav Dansk Standard var certificeringsorgan
Dansk Standards konklusioner
Den politiske beslutning i 2005
Hvad vil koncernen opnå? 1. Understøtte organisatoriske forandringer i forvaltninger og kommunalt ejede selskaber 2. Understøtte samarbejde og synergi på tværs af kommunen 3. Sikre at fremtidige IT-investeringer giver størst mulig nytteværdi for hele koncernen (kommunen) 4. Sikre effektiviteten i udvikling, forvaltning og drift af koncernens IT-tjenester 5. Sikre at koncernens IT-tjenester bliver tilgængelige for kommunens borgere og erhvervsliv
Hvordan vil man gøre det? 1. Samle al kommunal IT i én enhed 2. Samle IT og telefoni 3. Ny 3-delt IT-organisation: Udvikling, Forvaltning og Service & Drift 4. Bygge på best practice: AFS (Affärsmässig Förvaltnings Styrning) og ITIL best practice OBS: Dette er politiske beslutninger!
Rejsen fra politiske beslutning til ISO20000 Beslutningen IT-enheden formeres Samling i nye lokaler Politiskt beslut Koncerngemensam IT-enhet ITIL-ramverket skall följas ITUG En representant per förvaltning/ bolag UPPDRAG IT-finansieringsmodell IT-enheten övertar ägande och förvaltning av nätverk, platt-formar och PC-arbetsplatser Ansvars- och kostnadsförhållande mellan IT-enheten och respektive förvaltning/bolag regleras FC/VD-grupp delegerar till IT-utvecklingsgruppen (ITUG) Besluta om strategisk IT/ telefoni Bereda frågor från/till FC/VDgrupp Remissinstans för IT-policies och riktlinjer Förvaltningar/bolag äger och förvaltar verksamhetsgemensamma och verksamhetsunika system Flytt av IT-verksamheten till nya anpassade lokaler Utveckla e-förvaltning Omvärldsbevakning Våren 2005 Hösten 2005 Våren 2007 Våren 2008
Rejsen fra politiske beslutning til ISO20000 ITSM system anskaffes Serviceaftaler udvikles ISO20000 besluttes Projektstart Uppstart av införande av process styrt verksamhets system. Utvecklingskonsulter från systemleverantören anlitas. Westergaard CSM anlits för utveckling av Bas SLA. Ledningsgrupp IT och kunder engageras och SLA fastställs före sommaren. Bas SLA implementeras i LANDesk. Apollo 13 spel genomförs med samtliga medarbetare för att skapa ett intresse för ITIL och process styrning. Procesorienteret arbejdsform Implementation av LANDesk är avslutat och överlämnat till förvaltning. Incidentprocessen får en automatisk ärendehanteringsordning vilket ger effekt hos kund. ITIL Foundation utbildning & certifiering v3 med samtliga medarbetare genomförs ITIL statement upprättas: För att kunna gå vidare i utvecklingen och verkligen bli en tjänsteorienterad, proaktiv och professionell IT-leverantör även när kraven ökar måste IT-enhetens verksamhet utvecklas mot ett allt mer processorienterat sätt att arbeta. ISO 20 000 beslut fattas. ISO 20 000 projektet startar med GAP analys och utveckling av de första processerna Hösten 2008 Våren 2009 Hösten 2009 Våren 2010
Hvad vil IT-enheden opnå?
Hvordan udviklede projektet sig? Status Jan 2013 Management Service Design Service Transition Service Operation CSI Förutsättningar för att bedriva verksamhet Behovsstyrd utformning Tekniskt införande Support, drift och underhåll Uppföljning och förbättringar SMS Generella riktlinjer Supplier Budgeting & Accounting Information Security BRM/NCS Service Level Availability/Capacity Service Catalog Change/Release Configuration Call/Incident Knowledge Problem Service Continuity Operations Management Service Reporting Okt Nov Dec Jan Feb Mar Apr Utvecka Verktygsstödja Implementera/utbilda Driftsätta (Early life support)
ITIL Foundation og Apollo 13 til alle
ISO20000 GAP analyse Budgeting and Accounting for IT Services Requirements for a management system 5 Planning and implementing service Information Security Management 4,5 management Capacity Management Service Reporting 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Planning and implementing new or changed services Business Process Relationship Supplier Management Service Continuity & Availability Management Incident Management Service Level Management Problem Management Change Management Release Management Configuration Management
Principper, metoder og værktøjer 1. ITIL best practice, overalt hvor det er muligt 2. Westergaard Implementation Model styrer planlægningen 3. Westergaard Process Library afkorter procesudviklingen 4. Westergaards automatiseringskoncept styrer procesunderstøttelsen i kundens IT SM tool 5. Tandem projektledelse: Hovedprojekt og delprojekter bemandet med Karlstad projektleder og Westergaard facilitator
Westergaard Implementation Model
Westergaard Process Library et eksempel Process Procedure / Phase Work instructions
Projektets forløb Fuld fart fra januar 2010 Preaudit med Dansk Standard: Service Request/Incident, Change/Release og SLM efterår 2010 Budgetreduktion og nedsat tempo fra foråret 2011 Værktøjsleverandøren går konkurs senere i 2011 Op i fart og reduceret scope fra januar 2012.. og ny skarp deadline juni 2013 Dansk Standard audit i maj-juni 2013 og certificering i juni Det er bemærkelsesværdigt, at Karlstad aldrig tabte fokus. Vedholdende ledelse på alle planer i hele perioden. En forudsætning for succes.
ISO20000 Process Framework ISO20000 ITIL ITIL
Call/Incident/Problem/Knowledge To non-iso20k processer Call og Knowledge Call/Incident kommer hurtigt i drift, i efteråret 2010 Problem følger efter med proces, værktøjsstyring og metodeundervisning, og kommer med møje i luften Knowledge kun halvt i luften, søgning halter Call arrives Call Management Incident Management Find knowledge KDB Workaround Knowledge Instruction Management Change Management Problem Management Known Error Workaround Solution
Change/Release Change og Release er én proces. Kun idriftsætninger håndteres. Process scope er driftsmiljøet ex. telefoni Standard changes længe i spil: Håndteres i Change/Release eller i Operations Management portfolio? Omfattning Change & Release Management Infrastruktur Tjänster Kringutrustning Applikationsservrar Specialservrar Nätverk Dokument Datorer Surfplattor Arbetsplatser Utvecklingsmiljö Testmiljö Utbildningsmiljö Smart-phones Telefoner
Configuration Stærk datamodel Auto-discovery ikke denne gang Manuel load i 3. forsøg Change-baseret vedligehold Room for improvement! Udsnit af main model
Service Level Strukturet aftalekoncept: Drift og support scope Én Basis-SLA og én back-to-back OLA Udestår at mappe kontrakter og synkronisere/genforhandle Automatiske tilfredshedsmålinger Automatiske transaktionsmålinger Terms & Conditions IT Support Services Call Management IT Operations Services Problem Management Request Fulfilment & Access M. Information Management Change Management Normal Operations Management Disaster Recovery Management Dictionary Service Matrix
Service catalogue Overgang fra SLA-service i 2 dimensioner til katalog i én dimension Skal kataloget indeholde systemer eller platforme (f.eks. arbejdsplads, telefon, server m.m.)? System vs. service skisma Hvilket værktøj? Tjänstekatalog Tjänst (Typ) Beställningsgränssnitt Tjänst (Variant) Tjänst (Variant) Tjänst (Variant) CMDB Tjänst (Instans) Tjänst (Instans) Tjänst (Instans)
Information Security Manglende adskillelse af informations- og IT-sikkerhed - IT var ansvarlig for det hele! Vildvej Access Management procesudvikling Vildvej fra rollebaseret til attributbaseret adgang Ny ansvarsfordeling Nyt klassifikationssystem
Information Security Ansvarsfordeling Klassifikation - baseniveau
Availability & Capacity Sammenlægger Availability og Capacity Proaktiv proces, som betjener udvikling Reaktiv proces, som støtter overvågning Håndholdt
New and Changed Services (NCS) Oversætter ISO20K NCS til Business Relationship, Service Portfolio og Service Design (ITIL: Design Coordination) Veldefinerede interfaces til kunder og drift (via Change/Release) Veldefinerede roller og processamspil Præcis styring af udviklingsopgaver Værkstøjsstyret Business Relationship Service Portfolio Design Coord. Service Development Change & Release Service Operation
Information Security Konsoliderede kontinuitets- og recovery planer i én proces Etablerede service-specifikke recovery-instruktioner Designede resilient netværkskonfiguration for remote standby site Kontinuitetsplan Recoveryplan Recovery instruktion
Service Reporting ITSM system (LANdesk) med begrænsninger BI løsning trak længe ud og kom kun delvist i drift Rapportering ledelse (per proces): Mængder, effektivitet og kvalitet Rapportering procesejer: Processpecifikke KPI er Rapportering kunder: SLA-targets Udsnit af SLA rapportering
Service Management System IT-ledelsens delprojekt:
SMS delområder 4.1 Management Responsibility 4.2 Governance of processes operated by other parties 4.3 Documentation Management 4.4 Resource Management 4.5 Establish and improve the SMS
Clean sheet ISO20000 Certifikatet clean sheet
Og det blev fejret!
Nogle forbedringer Service Desk håndterer 25% flere henvendelser med samme bemanding. It-enheden leverer 58% flere ydelser med samme bemanding. Omkostningen per arbejdsstation er reduceret med 20 procent. Kunder og IT har afstemte forventninger, og stress er gået ned, både hos kunder og IT Kvalitetssikrede it-leverancer Forbedret kundekontakt Længere planlægningshorisont Økonomisk stabilitet
IT-chef Inge Hansson om projektets værdi Når man arbejder seriøst med processer, sætter man mennesket og ikke teknologien i centrum. Vi er sat i verden for brugernes skyld, og processerne har hjulpet os med at gøre dette til en helt fundamental værdi i alt, hvad vi gør. Når vi samtidig får hele ledelseslaget med, får vi mest muligt ud af arbejdet med processerne. Vi laver langt færre fejl og bruger næsten ingen tid på brandslukninger, fordi vi har fået en større forudsigelighed ind i arbejdet. Vi har gennemført nogle meget omfattende forandringer, og det har gjort os til en langt mere serviceorienteret og proaktiv itleverandør, siger it-chef Inge Hanson, Karlstads kommun.
Projektleder Peter Olsson om Westergaard Westergaard besidder en bred knowhow, og de har dyb indsigt og erfaring fra virksomheder og organisationer i samme situation som os. Vi havde tidligere forsøgt os med to forskellige svenske underleverandører, men uden succes. Westergaard derimod forstod, at opgaven fundamentalt var en ledelsesopgave, og de gik ind på de rette niveauer i organisationen. Det formåede svenskerne ikke fortæller hovedprojektleder Peter Olsson.
Et konsolideringsprojekt har nu taget over, og det skal sikre forankring og re-certificering om 3 år: Nye processer tages ind, f.eks.: Request Fulfilment Access Management Event Management Gamle processer forbedres og forankres, f.eks.: Auto discovery og Knowledge search (forbedre) Interne audits og proces reviews (forankre) Service Reporting (overvåge, håndtere afvigelser)
Kontaktinformationer: Ole Westergaard OW@Westergaard.dk Mobil 2093 7555 www.westergaard.dk Omst. 4588 1216 SLUT