Københavns Borgerservice Specialestuderende IT-Universitetet 1
Samarbejdsaftale med ITU Mål: Vidensdeling omkring digitalisering Bedre selvbetjeningsløsninger for borgere Hurtigt fra idé til konkret projekt 2
Vores mission KBS er sat i verden for at skabe en stærk og effektiv virksomhed, der kan levere tidssvarende og god service til københavnerne. Vi skal levere god borgerservice. Vi skal finde endnu flere nye måder at arbejde på, nye digitale løsninger, nye samarbejdspartnere 3
Opgaver Råd & Vejledning Pas/Kørekort Vielse Valg Sociale ydelser Boligstøtte, Børneydelser, Pension Opkrævning Flytning, sygesikring i folkeregister www.kk.dk Huslejenævn n 4
5
Fakta om borgerbetjening Antal borgerbetjeningsindgange 54 Personlige henvendelser pr. år 1 5.382.000 Telefoniske henvendelser pr. år 3.344.000344 Skriftlige henvendelser pr. år 2.544.000 Digitale henvendelser pr. år 2 1.800.000 Antal samlede henvendelser pr. år 13.070.000 6
Kanalprioritering Fordeling af Fordeling af udgifter henvendelser 1 Digital henvendelse 3 kr. / henvendelse Digital henvendelse (1%) (19%) Telefonisk henvendelse (36 %) 40 kr. / henvendelse Telefonisk henvendelse (24 %) Personlig henvendelse (18%) 80 kr. / henvendelse Personlig henvendelse (24 %) Skriftlig Skriftlig henvendelse 110 kr. / henvendelse henvendelse (27%) (51 %) 7
Borgernes henvendelsesadfærd skal ændres Fordeling af henvendelser Fordeling af udgifter Fordeling af henvendelser Fordeling af udgifter Digital henvendelse (19%) Digital henvendelse (1 %) Telefonisk henvendelse (24 %) Digital henvendelse (37 %) Digital henvendelse (3 %) Telefonisk henvendelse (36 %) Personlig henvendelse (18%) Skriftlig henvendelse (27%) Personlig henvendelse (24 %) Skriftlig henvendelse (51 %) Telefonisk henvendelse (36 %) Personlige henvendelse (15 %) Skriftlig henvendelse (12 %) Telefonisk henvendelse (35 %) Personlig henvendelse (29 %) Skriftlig henvendelse (33 %) I dag 2012 På grund af befolkningstilvæksten k t vil kommunen i 2012 modtage flere henvendelser end i dag. Hvis andelen af borgere der benytter de digitale it muligheder øges, vil der kunne håndteres flere henvendelser med færre ressourcer, end der bruges i dag. 8
9
Vision 2020 - fokus på digitalisering BORGERSERVICE SKER PÅ INTERNETTET DIGITALT HELT FREMME Øget digitalisering er hjælp til selvhjælp De digitale ydelser hænger sammen på tværs af forvaltninger det sikrer en høj ensartet kvalitet i sagsbehandlingen Tilgængelig li data for borgeren og sagsbehandleren Borgerinnovation borgeren er med til at udvikle løsninger Min side på kk.dk én digital indgang til offentlige ydelser 10
Mobilteknologi Hvordan udnytter vi platformen effektivt? Hvilke muligheder ligger der fx tracking som i lufthavn? Kan vi etablere brugbare SMS-løsninger? Smartphones og apps ser vi overhovedet de nye løsninger, og hvor og hvordan kan vi anvende dem i vores forretning? 11
Usability Borgerne bruger ikke vores selvbetjeningsløsninger på internet i særlig høj grad hvorfor? Hvordan udnytter vi mediet bedre (lyd, billede, interaktion)? Hvordan kan vi opbygge en bedre brugergrænseflade? 12
Digital understøttelse af valgprocessen IT-sikkerhed ved digitale valg (elektroniske stemmebokse) Advisere borgerne om hvor og hvornår de skal stemme (sms-remindere?) Køhåndtering på valgsteder 13
Borgerservicecentre Lettere og smidigere kundebetjening (minus lange køer) Information der retter sig til forskellige typer af henvendelser Sms-løsninger, infoskærme eller?? Nye digitale løsninger til arbejdsopgaver (Fodterapeutregninger, t samkøring af oplysninger) Øget brugervenlighed (statistiksystem, ti tik t brugerflader) 14
Borgerservice to go Hvor giver det mening at servicen kommer fysisk ud til borgeren? Hvilken type service kan evt. bringes tættere til borgeren? Borgerbetjening via virtuel borgerservice (Menneske-maskine interaktion) 15
Web20 2.0 Hvordan kan vi bruge web 2.0 til at understøtte vores forretning? Er der særlige målgrupper som vi kan nå ud til og kommunikere med via web 2.0? Hvad er andre offentlige myndigheders erfaringer med web 2.0? (kritisk refleksion) Hvad er de tekniske og de sociale problemstillinger ved at bruge web 2.0? 16
Hvad kan du forvente? Introduktionsforløb til KBS Kontaktperson i HR-afd afd. Faglig mentor knyttet til problemstilling Kontrakt på forløbet med KBS - tilbagelevering e e g af viden til organisationen o etc. 17
Informationsmøde i KBS Fredag d. 26. november kl. 15-16 Københavns Borgerservice, Nyropsgade 1, 1602 Kbh. V Mødecenter 3 + 4 Tilmeldingsfrist senest tirsdag d. 23. november! til Trine Ingeberg: g BK2U@okf.kk.dk 18