Torvegade 74. 6700 Esbjerg April 2012 Sags id 2012-694 Analyserapport nr. 5 Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet Ledelsens evaluering for året 2011 Udarbejdet af Inken F. Nielsen Telefon 76 16 16 16 Telefax 76 16 09 69 miljo@esbjergkommune.dk www.esbjergkommune.dk
Indledning I henhold til lov om et kvalitetsstyringssystem for den kommunale sagsbehandling på natur- og miljøområdet med tilhørende bekendtgørelse (lov nr. 506 af 7. juni 2006 og bek. nr. 1258 af 15. december 2011) skal ledelsen mindst en gang årligt evaluere kvalitetsstyringssystemet. Evalueringen skal omfatte en drøftelse af kommunens resultater i det forløbende år, samt en vurdering af muligheden for forbedring og behovet for ændring af kvalitetsstyringssystemet. Denne analyserapport er resultatet af denne evaluering for året 2011. Der blev afholdt møde vedrørende ledelsens evaluering den 16. april 2012. Formål med ledelsens evaluering Formålet med ledelsens evaluering er: At ledelsen årligt evaluerer kvalitetsstyringssystemet. At ledelsen årligt tager stilling til status for kvalitetsstyringssystemet, herunder resultater fra intern audit og evt. brugertilfredshedsundersøgelse. At ledelsen årligt vurderer behovet for at revidere kvalitetspolitik og mål. At ledelsen årligt vurderer nødvendigheden af behovet og mulighederne for forbedringer af kvalitetsstyringssystemet. At ledelsen årligt vurderer systemets egnethed og effektivitet til at nå de lokale kvalitetsmål. At ledelsen årligt vurderer hvorvidt systemet lever op til de ansattes og brugernes behov og forventninger. Omfang Den tværgående procedure 2.6 i kvalitetshåndbogen om ledelsens evaluering af kvalitetsstyringssystemet beskriver, at den systemansvarlige skal udarbejde en analyserapport, som skal indeholde følgende: 1. En analyse af resultaterne fra interne og eksterne audit. 2. Status for afvigelser - afhjælpende, korrigerende og forebyggende handlinger. 3. En analyse af resultatet fra brugertilfredshedsundersøgelser. 4. En analyse af resultatet fra spørgeskemaundersøgelsen af medarbejdernes evaluering af kvalitetsstyringssystemet. 5. En orientering om væsentlige ændringer af organisatorisk, lovgivningsmæssig eller teknisk art, der vil kunne få betydning for kvalitetsstyringssystemet. 6. Opfyldelse af kvalitetsmål. 7. Forslag til ændringer/forebyggende handlinger i form af handlingsplaner, herunder vurdering af og evt. revision af kvalitetspolitik og kvalitetsmål. 8. En konklusion vedr. kvalitetsstyringssystemet effektivitet. - 2 -
1. Analyse af intern og ekstern audit Intern audit Den interne audit blev afholdt 3 gange i 2011. Første audit var den 7. marts, anden audit den 6. juni og tredje interne audit var den 15. november 2010. Audit foregik som interviews. Audit blev foretaget af Bodil D. Kristensen, Dorrit Grytter, Else Starup, Lisbeth Tygesen og Inken F. Nielsen. Ved første audit deltog desuden Dorthe H. Lauritsen og ved anden audit deltog Annette Matthiesen (systemansvarlig fra Billund kommune) Formålet med disse interne audit var at undersøge, hvorvidt kvalitetsstyringssystemet var implementeret og kendt i de berørte afdelinger samt at undersøge hvorvidt kvalitetsstyringssystemet er i overensstemmelse med kvalitetsstyringsloven og tilhørende bekendtgørelse. Auditeringerne omhandlede de overordnede dokumenter og de tværgående standardprocedurer samt ca. 25 % af sagsbehandler- procedurerne. Ved de interne audits blev det konkluderet: Audit marts 2011: Auditten er forløbet som planlagt, og folk var velforberedte. Generelt er der behov for at kigge på skabeloner for afgørelser, så klagevejledninger og gebyroplysninger rettes til. Generelt er medarbejderne godt inde i kvalitetsstyringssystemet og brugen heraf. Auditten gav anledning til 14 afvigelser og 11 forbedringsforslag. Audit juni 2011: Auditten er forløbet som planlagt. Generelt er medarbejderne godt inde i brugen af kvalitetsstyringssystemet. Der har været tvivl om hvorvidt dokumenter i edoc løbende skal gøres endelige. Der er ved auditten fundet flere dokumenter der ikke er gjort endelige, hvor afgørelsen dog har været sendt som pdf-fil men øvrige dokumenter (notater o.lign.) ikke er endelige. Auditten gav anledning til 7 afvigelser og 6 forbedringsforslag. Audit november 2011: Auditten er forløbet som planlagt. - 3 -
Generelt er medarbejderne godt inde i brugen af kvalitetsstyringssystemets sagsbehandlerprocedurer. Der er ved auditten fundet flere dokumenter der ikke er gjort endelige i edoc herunder afgørelser der er sendt ud pr. brev og som Word-filer. Auditten gav anledning til 12 afvigelser og 9 forbedringsforslag. Bilag 1, bilag 2 og bilag 3 viser handlingsplaner samt status for de tre interne audits. Ekstern audit (Recertificeringsaudit) Den eksterne audit blev afholdt den 21. og 22. september 2011. Der blev rejst 7 bemærkninger og 7 forbedringsområde. Under audit blev desuden følgende positive observationer konstateret: Dokumentstyringssystemet D4 er et meget overskueligt system, der virker til at være meget nemt at bruge. I D4 kan sagsbehandlerne klikke på et kuvert-ikon og på den måde sende en mail med kommentar fit f.eks. en procedure direkte til procedurens redaktør og godkender. Proceduren, der beskriver ajourføring af dokumenter, indeholder illustrationer. Dette virker godt, da man her nemt kan se hvordan D4 skal anvendes. Der er lavet en meget brugervenlig vejledning til anvendelse af request systemet. Positivt, at der er opstillet målbare mål for sagbehandlingsfrister, således at mål ikke udelukkende går på at gennemføre handlinger, så som at der med mindst 2 års mellemrum gennemføres brugertilfredshedsundersøgelser. Disse mål er specifikke, målbare og tidsbestemte, hvilket gør dem meget operationelle. Ny metode for løbende overvågning og brugertilfredshed, hvor målingen bliver en afsluttende del af sagsbehandlingen og der fremover vil være månedlige opgørelser. Evalueringsskemaet, som anvendes i forbindelse med afholdte øvelser på kolonne 3-virksomhede, virker overskueligt og nyttigt. Alle medarbejdere tager ansvar i forbindelse med vedligeholdelse af procedurer, Meget klar kompetence- og ansvarsfordeling blandt medarbejdere. Kompetente og veluddannede medarbejder, der sikrer høj kvalitet af afgørelserne. Der er udarbejdet virksomhedsgrundlag for Plan 2010 indeholdende opgavebeskrivelse, funktionsfordeling og værdigrundlag. - 4 -
Bilag 4 viser handlingsplan samt status for den eksterne audit. 2. Status for afvigelser afhjælpende, korrigerende og forebyggende handlinger Bilag 1, 2, 3 og 4 viser status over afvigelser. 3. Analyse af resultatet fra brugertilfredshedsundersøgelsen Der er i 2011 ikke foretaget en ekstern brugertilfredshedsundersøgelse. 4. Analyse af resultatet fra spørgeskemaundersøgelsen af medarbejdernes evaluering af kvalitetsstyringssystemet I 2011 har det interne spørgeskema været udsendt til alle brugere af kvalitetsstyringssystemet. Der er i alt udsendt 64 skemaer. Der er besvarelser fra 42 personer, hvilket svarer til 65,6 % i alt. Resultater: Spørgsmål 1. Hvordan opfattes brugervenligheden af systemet? 18 god, 21 middel god, 1 mindre god og 1 besvarelse er tom (bruger ikke systemet). Spørgsmål 2. Forslag til tilføjelser /ændringer Bemærkninger til systemet: Request-delen er svær at arbejde med og virker tung og omstændigt. For lange uoverskuelige lister f.eks. ved lovgivningen. Dårlig søgefunktion fordi man ikke kan komme direkte videre til bilag. At ændre i bilag og procedurer er svært og virker ikke logisk. Godt med et fælles grundlag for sagsbehandling og skabeloner ensartet sagsbehandling. God hjælp til nye medarbejdere. Godt med lovgivningsdelen. Bilag ligger forskellige i D4. Brand & Redning har for få procedurer og det bliver ikke rutine. Systemet er for ambitiøst og stift. Skærmbilledet er kompakt ikke læsevenligt. Systemet ville bruges mere, hvis den ville komme til at omfatte tilstødende procedurer der ikke p.t. er omfattet af kvalitetsstyringssystemet. - 5 -
Forbedringsforslag: Det ville være en fordel hvis man kunne søge i en enkelt håndbog samt audit/request delen. Opdeling af grundvand. VVM-screenings skabelon og anmeldeskema rettes. Markeringskasser for godkendt bør alle være i bunden, så man husker at krydse af. Bilag i alfabetisk rækkefølge. Flere standarder til Vandløb Ensartethed i procedurerne Spørgsmål 3. Hvor ofte bruges kvalitetshåndbogen? 3 bruger aldrig systemet, 24 bruger systemet < 2/uge, 12 bruger det 2-5 gange pr. uge, 3 bruger det mere end 5 gange/uge. Spørgsmål 4. Har kvalitetshåndbogen medført større grad af selvhjælp til løsning af sagsbehandlingen? 2 slet ikke, 17 meget lidt, 20 meget. 3 har ikke svaret på dette spørgsmål, da de ikke arbejder som sagsbehandlere. Konklusion: Kvalitetshåndbogen kører fint og de brugere der ofte bruger systemet er generelt godt tilfredse. Brugen kan dog forbedres forskellige steder. Generelt er tilfredsheden med request-modulet ringe. Det bør overvejes om registreringen kan foretages lige så godt et andet sted, f.eks. i modulet generic-forms eller om der ved nye infomøder kan skabes bedre forståelse for modulet og dets opbygning og brug. Der er ligeledes delvis utilfredshed med systemets tunge gang ved rettelser i procedurer. Denne del med godkendelse og udgivelse af nye versioner er der næppe noget at gøre ved. 5. Orientering om væsentlige ændringer af organisatorisk, lovgivningsmæssig eller teknisk art, der vil kunne få betydning for kvalitetsstyringssystemet. De lovgivningsmæssige ændringer indarbejdes løbende i kvalitetsstyringssystemet. Der har ikke i 2011 været væsentlige organisatoriske, tekniske eller lovgivningsmæssige ændringer, der vil kunne få betydning for kvalitetsstyringssystemet. - 6 -
6. Opfyldelse af kvalitetsmål a) Der skal løbende gennemføres brugertilfredshedsundersøgelser, som skal afdække, om kommunens opgavevaretagelse er af tilfredsstillende kvalitet. Konklusion: Der er i igangsat løbende brugertilfredshedsundersøgelser. Brugertilfredshedsundersøgelsen på sagsbehandlingsområder omfattet af kvalitetsstyringssystemet igangsættes i løbet af 2012. b) Ledelsen skal ved introduktion af nye medarbejdere sikre, at disse informeres om kvalitetsstyringssystemet og dets anvendelse. Konklusion: I D4 ligger et introprogram som bruges i forbindelse med ansættelse af nye medarbejdere. c) Ledelsen skal årligt udarbejde uddannelses- og kompetenceudviklingsplaner for den enkelte medarbejder, for at sikre, at opgaver og ressourcer afpasses. Konklusion: Det er på baggrund af intern audit vurderet, at disse planer udarbejdes. d) Ledelsen og medarbejderne skal i forbindelse med den årlige PLUS-samtale kortlægge den enkelte medarbejders behov for efteruddannelse og aftale konkret tiltag for at efterkomme disse behov. Konklusion: Det er på baggrund af intern audit vurderet, at disse behov er afdækket. e) Medarbejderne skal i forbindelse med tilkøb af kompetencer sikre sig den fornødne dokumentation for kompetence samt føre tilsyn med, at opgaveløsningen er tilfredsstillende. Konklusion: Der er oprettet diverse sager i edoc som viser at evaluering af tilkøbte kompetencer foretages. Der er ligeledes ved intern audit afdækket, at der laves skriftlige aftaler samt gennemgang af relevante kompetencer inden tilkøb af kompetencer. f) Medarbejderne skal løbende bidrage med forbedringsforslag til kvalitetsstyringssystemet, herunder i forbindelse med den årlige intern spørgeskemaundersøgelse. Konklusion: Den årlige interne brugertilfredshedsundersøgelse er foretaget i januar 2012. Flere forslag er medtaget i analyserapportens punkt 7. Desuden fremgår det af D4, at der løbende oprettes requests med forbedringsforslag i hele organisationen. g) Sagsbehandlingstider: Der har i 2011 været foretaget måling af sagsbehandlingsfrister på følgende områder: 1. Husdyrloven: Der foretages en fuld kontrol på alle sager. Sagsbehandlingstiderne overholdes i langt de fleste sager. Der er i sag 2011-2399 gjort nærmere rede for hvilke faktorer der har været afgørende for hvorfor tiderne i enkelte situationer ikke overholdes. - 7 -
2. Miljøbeskyttelsesloven jordvarmeanlæg: Der er lavet en stikprøvekontrol for 2011 på 10%. 8 ud af 79 sager opfylder sagsbehandlingstiden på 3-6 uger. Den løbende opfyldelse af målene bliver drøftet på fag- og kontormøder. På baggrund af ovenstående vurderes det, at kvalitetsstyringssystemet er effektivt til opfyldelse af kvalitetsmål. 7. Forslag til ændringer/forebyggende handlinger herunder revision af kvalitetspolitik og mål a) Der skal ikke laves ændringer til eksisterende kvalitetspolitik og mål. b) Det interne spørgeskema tages med til evaluering ved næste arbejdsgruppemøde. c) Da Request- delen i D4 synes tungt og ikke særlig brugervenligt, vil Bodil og Inken arbejde på at få en demonstration af et andet modul i D4 Generic forms. Modulet skulle efter sigende være mere brugervenligt og give mulighed for selv at opbygge skemaer m.m. Efterfølgende vil der blive taget stilling til, om modulet kan/skal erstatte request-modulet. d) Flere medarbejdere har ønsket at overgå til Schultz frem for Retsinformation i D4. Inken arrangerer et møde med Schultz, hvorefter omfang og mulighederne vurderes og drøftes med ledelsen. e) Da systemet nu har været i brug i 4 år, er det tid til at overveje om systemet trænger til at blive tilpasset. Inken og Bodil sender en mail til alle brugere, som opfordrer alle faggrupper til at overveje om der er procedurer som kan undværes og evt. om der mangler procedurer. 8. Konklusion vedr. kvalitetsstyringssystemets effektivitet Kvalitetsstyringssystemet blev den 18. december 2011 recertificeret af FORCE. Det nye D4 system har nu været i brug to år. Request-delen skaber stadigvæk delvis forvirring og giver et indtryk af at systemet kan virke tungt. Denne del skal der arbejdes videre med i 2012. Der er klare tilbagemeldinger om, at systemet ikke mindst for nye medarbejdere er meget værdifuldt. Desuden ses det af de interne spørgeskemaer, at 50 % af besvarelserne fra brugerne af kvalitetshåndbogen har oplyst, at systemet har medført en større grad af selvhjælp til løsning af sagsbehandlingen. Det vurderes som beskrevet under punkt 6, at systemet er effektivt i forhold til at opnå de opstillede kvalitetsmål og at medarbejderne løbende inddrages i og informeres om status for opnåelse af målene. - 8 -
Bilag 1: Handleplan for intern audit marts 2011 Bilag 2: Handleplan for intern audit juni 2011 Bilag 3: Handleplan for intern audit november 2011 Bilag 4: Handleplan for ekstern audit september 2011-9 -