Tilsynsrapport for Privat Leverandør af praktisk hjælp. Privat leverandør. Normas Hjemmeservice Allégade 15 K 4500 Nykøbing S

Transkript

1 INDLEVELSE SKABER UDVIKLING Tilsynsrapport for Privat Leverandør af praktisk hjælp Privat leverandør Normas Hjemmeservice Allégade 15 K 4500 Nykøbing S Uanmeldt tilsyn december

2 Indholdsfortegnelse 1 Fakta om tilsynet Samlet tilsynsresultat Begrundelse for tilsynsresultat Tilsynets overordnede bemærkninger og anbefalinger Oversigt over resultater for de enkelte mål Oversigt over tilsynsresultater for de enkelte mål og indikatorer Tilsynets formål og indhold Indhold og metode Vurderingsskalaen Yderligere oplysninger Underskrifter Bilag 1: Høringssvar for fejl og opklarende informationer

3 1 Fakta om tilsynet Nedenfor præsenteres tilsynssted samt tilsynets datagrundlag og metoder kort. Leverandørens navn og adresse Normas Hjemmeservice, Allégade 15 K, 4500 Nykøbing S Leder Bo Bahrt Dato og tidspunkt for tilsynsbesøg 18. december 2013 kl Datagrundlag Ved tilsynet er der indsamlet data ved 5 borgere. Borgerne er tilfældigt udvalgt. Tilsynet gennemføres på hverdage i dagtimerne. Dataindsamlingen er foretaget ved gennemgang af borgernes pleje- og omsorgsjournal (faglig dokumentation), observationer af borgeren og dennes hjem samt interview med henholdsvis borgere og medarbejdere. Alle 5 borgere har givet tilsagn om at deltage i tilsynet. Tilsynet har gennemført interview med 2 servicemedarbejdere, 1 medarbejder deltog i interview i forhold til 3 borgere. 1 medarbejdere deltog i interview i forhold til 2 borgere. Tilsynsførende Gitte Ammundsen, Chefkonsulent og sygeplejerske Pia Larsen, Chefkonsulent og sygeplejerske 3

4 2 Samlet tilsynsresultat BDO KR har på vegne af Københavns Kommune gennemført et uanmeldt tilsyn hos Normas Hjemmeservice. På baggrund af det indsamlede datamateriale og den efterfølgende kvalitative samt kvantitative analyse heraf, har BDO KR vurderet Normas Hjemmeservice til at være godkendt ved det uanmeldte tilsyn. Resultatet præsenteres nedenfor. Samlet vurdering x Dette betyder, at den leverede hjælp og det skriftlige arbejdsgrundlag er vurderet til at leve op til såvel lovgivningens krav, kommunens kvalitetsstandarder, øvrige interne beslutninger og værdier samt almene sundhedsfaglige standarder. Forholdene hos leverandøren vurderes samlet set at være gode og tilfredsstillende. med Dette betyder, at dele af den leverede ydelse og/eller det skriftlige arbejdsgrundlag har eller er utilfredsstillende, vurderet ud fra lovgivningens krav, kommunens kvalitetsstandarder, øvrige interne beslutninger og værdier samt almene sundhedsfaglige standarder. Alvorlige fejl og Dette betyder, at den leverede hjælp og/eller det skriftlige arbejdsgrundlag har alvorlige fejl og/eller, vurderet ud fra lovgivningens krav, kommunens kvalitetsstandarder, øvrige interne beslutninger og værdier samt almene sundhedsfaglige standarder. Manglerne er af et sådan omfang eller af en sådan karakter, at der er tale om kritisable forhold for en eller flere borgere og fordrer hurtig/øjeblikkelig handling. Det ovennævnte vurderingsresultat er baseret på de principper, der er udarbejdet i forbindelse med gennemførelse af tilsyn på ældreområdet i Københavns Kommune (se afsnit 4 samt notat om Tilsynskoncept 2013 af ). 2.1 Begrundelse for tilsynsresultat Den overordnede vurdering begrundes nedenfor. Styrker På baggrund af tilsynet vurderes det, at Normas Hjemmeservice er karakteriseret ved følgende styrker: Normas Hjemmeservice er godkendt af Københavns Kommune til at udføre praktisk hjælp. Leder af Normas Hjemmeservice oplyser til tilsynet, at firmaet forventer at afslutte deres kunder i starten af det nye år på baggrund af de nye regler på fritvalgsområdet. Normas Hjemmeservice har fulgt op på anbefalingen fra det uanmeldte tilsyn i 2012, og der forefindes nu døgn- og ugeplaner i borgernes hjem. Der er generelt sammenhæng mellem den visiterede hjælp, borgernes døgn- og ugeplan og 4

5 borgernes tilstand. Borgerne får den hjælp, de er visiteret til og har behov for. Borgerne angiver, at de er meget tilfredse med Normas Hjemmeservice. Borgerne oplever at modtage den hjælp, der er aftalt mellem borger og leverandør. Borgerne har en fast medarbejder og oplever stor stabilitet i opgaveløsningen. Afvigelser forekommer sjældent, og der ringes altid ved mindste ændring i forhold til det aftalte mellem leverandør og borger. Borgerne oplever, at der tages hensyn til deres vaner og ønsker. Borgerne oplever respektfuld kommunikation. Borgerne er bekendt med, hvordan de kan klage. Alle boliger fremstår rengjorte og ryddelige. Medarbejderne har kendskab til døgn- og ugeplanerne. Medarbejderen kan redegøre for arbejdsgangene ved ændringer i borgernes hjem. Medarbejderen kender indholdet i retningslinjerne for tidsanvendelse og aflysningsårsager. Medarbejderen har kendskab til borgernes vaner og ønsker. Mangler Der er ikke fundet i forhold til tilsynskonceptet på tilsynstidspunktet. Alvorlige fejl og Der er ikke fundet alvorlige fejl og i forhold til tilsynskonceptet på tilsynstidspunktet. 2.2 Tilsynets overordnede bemærkninger og anbefalinger Tilsynet giver anledning til følgende bemærkninger og anbefalinger i forhold til den fremadrettede udvikling i Normas Hjemmeservice: Bemærkninger 1. Tilsynet bemærker, at Normas Hjemmeservice har en udfordring i at sikre, at alle borgere har en døgn- og ugeplan fra KOS2, hvori der indgår en handlevejledende og individuel beskrivelse af borgerens behov for praktisk hjælp samt en kort beskrivelse af borgerens egne ressourcer i forhold hertil. Anbefalinger 1. At Normas Hjemmeservice underviser, oplærer og vejleder medarbejderne i udarbejdelse af døgn- og ugeplaner, således at disse lever op til kravene til Københavns Kommunes Vejledning til sundhedsfaglig dokumentation. 5

6 2.3 Oversigt over resultater for de enkelte mål BDO KR s samlede vurderinger Det faglige skøn kvalitativ vurdering Pointtildeling Kvantitativ vurdering med Alvorlige fejl og Målopfyldelsesprocent Mål 1 Der er sammenhæng mellem den visiterede hjælp og borgerens behov Mål 2 Der er sammenhæng mellem den planlagte hjælp og den leverede hjælp Mål 3 Kvaliteten af den praktiske hjælp er tilfredsstillende Mål 4 Borgeren inddrages og anvender egne ressourcer i det omfang, det er muligt Mål 5 Borgeren oplever god kontakt til medarbejderne og respekt i hverdagen x x 95 % x x x De to anvendte metodiske tilgange - det kvalitative, faglige skøn og den kvantitative pointtildeling - fører frem til det endelige vurderingsresultat (se det samlede tilsynsresultat i afsnit 2). 6

7 3 Oversigt over tilsynsresultater for de enkelte mål og indikatorer Kvalitativ vurdering - det faglige skøn Kvantitativ vurdering - pointtildeling med Alvorlige fejl og Vurdering Beskrivelse Målopfyldelses procent Mål 1 Der er sammenhæng mellem den visiterede hjælp og borgerens behov x Tilsynet vurderer, at Normas Hjemmeservice har en opgave i forhold til opdatering af døgn- og ugeplaner. Tilsynet vurderer, at der generelt er sammenhæng mellem den tildelte hjælp og borgernes behov. Tilsynet observerer, at der er døgn- og ugeplaner hos alle borgere. Borgerne oplever, at den tildelte hjælp svarer til behovet. Medarbejderne kan redegøre for arbejdsgange ved ændringer i borgernes hjem. 7

8 med Alvorlige fejl og Vurdering Beskrivelse Fordeling af tilsynsresultat Indikator 1.1 Dokumentation Er der sammenhæng mellem den visiterede hjælp og borgerens døgnog ugeplan? x Opfyldt. 5 døgn- og ugeplaner beskriver den visiterede hjælp. Den visiterede ydelse svarer til borgerens behov. Indikator 1.2 Observation Er der sammenhæng mellem den hjælp borgeren modtager og borgerens tilstand? x Tilsynet vurderer, at der i forhold til alle 5 borgere er sammenhæng mellem den visiterede hjælp og borgerens tilstand/behov. Tilsynet bemærker dog, at en døgn- og ugeplan ikke er udarbejdet i borgerens navn, men derimod borgerens afdøde mands navn. Indikator 1.3 Interview borger Vurderer borgeren, at den tildelte hjælp svarer til behov? x Opfyldt. Alle 5 borgere giver udtryk for, at den tildelte hjælp svarer til deres behov. En borger fortæller, at hun får sine børnebørn til at hjælpe med at tørre støv af. En borger fortæller, at hun selv 8

9 tørrer støv af. Indikator 1.4 Interview med borger Ved borgeren hvordan man kan få hjælp til at klage? Indikator 1.5 Interview med medarbejder Kan medarbejderen redegøre for arbejdsgangene vedr. tilbagemelding til gruppeleder/sygeplejen ved ændringer i hjemmet? x Opfyldt. Borgerne har generelt kendskab til, at oplysninger om den tildelte hjælp findes i mappen fra Normas Hjemmeservice. Alle borgere angiver, at de er meget tilfredse med den hjælp de modtager og med leverandøren. x Opfyldt. En medarbejder oplyser, at hun vil tage kontakt til kontoret, hvis hun oplever ændringer i behovet hos borgerne. med Alvorlige fejl og Vurdering Beskrivelse Målopfyldelses Procent Mål 2 Er der sammenhæng mellem den planlagte og den leverede hjælp x Døgn- og ugeplaner har delvise i forhold til at fremstå handlevejledende beskrevet og ajourført i forhold til det nye omsorgssystem KOS2. Borgerne modtager den hjælp, de er visiteret til. 95 % 9

10 Borgerne modtager hjælpen på de aftalte tidspunkter. Hjælpen aflyses aldrig. Borgerne har generelt kendskab til døgn- og ugeplanen eller er bekendt med, at den findes i borgermappen. Medarbejderne kender retningslinjer for tidsanvendelse og aflysningsårsager. Medarbejderne har kendskab til døgn- og ugeplanerne. Indikatorer med Alvorlige fejl og Vurdering Beskrivelse Fordeling af vurderingsresultat Indikator 2.1 Dokumentation Er døgn-og ugeplanen individuel og handlingsvejledende? Indikator 2.2 Interview med borger x Opfyldt 3 døgn- og ugeplaner indeholder beskrivelse af, hvilken rengøring der skal udføres og i hvilke rum. Det er yderligere angivet, hvor rengøringsmidler kan findes. I 2 døgn- og ugeplaner foreligger ikke handlevejledende beskrivelse af den visiterede hjælp. Tilsynet bemærker, at det er den gamle døgn- og ugeplan for KOS1, der ligger i alle 5 borgermapper. x Opfyldt. Borgerne har modtaget de senest planlagte besøg og giver udtryk Opfyldt 3 Delvis opfyldt 2 80 % 10

11 Har borgeren modtaget de senest planlagte besøg? Indikator 2.3 Interview med borger Kender borgeren døgn- og ugeplanen? Indikator 2.4 Interview med borger Får borgeren den hjælp, der er beskrevet i døgnog ugeplanen/aftalt mellem borger og medarbejder? for stor stabilitet i leveringen af hjælpen fra leverandøren. En borger fortæller, at man kan stille uret efter, hvornår medarbejderen kommer. Flere borgere giver udtryk for, at de er kede af, at leverandøren holder op. Tilsynet bemærker, at der i borgermappen foreligger udfyldt skema, hvor medarbejder registrerer hvert besøg. x Opfyldt Alle borgere har kendskab til, at døgn- og ugeplanen ligger i borgermappen. I forhold til en borger er indikatoren ikke relevant, idet borgeren er svagtseende og ikke kan læse døgn- og ugeplanen, men borgeren er bekendt med, hvad hun får hjælp til. x Opfyldt. Alle borgere giver udtryk for, at de modtager den hjælp, der er aftalt mellem borger og leverandør. Opfyldt 4 Ikke relevant 1 Indikator 2.5 x Opfyldt. 11

12 Interview med medarbejder Kender medarbejderen indholdet i retningslinjerne for tidsanvendelse og aflysningsårsager? Indikator 2.6 Interview med medarbejderen Har medarbejderen kendskab til indholdet i borgerens døgn- og ugeplan (i egen vagt)? x Opfyldt. Medarbejderne har generelt kendskab til indholdet i døgn- og ugeplanen i forhold til borgeren. I forhold til en borger var medarbejder ikke klar over, at det var borgeres afdøde mands døgn- og ugeplan der lå i mappen. Medarbejderen kan dog gengive, hvad borger får hjælp til. Opfyldt 4 Delvis opfyldt 1 90 % med Alvorlige fejl og Vurdering Beskrivelse Målopfyldelses procent Mål 3 Kvaliteten af den praktiske hjælp er tilfredsstillende x Tilsynet vurderer, at den praktiske hjælp er meget tilfredsstillende. Alle boliger fremtræder rengjorte og ryddelige. Borgerne udtrykker stor tilfredshed med hjælpen, som tilrettelægges efter borgernes vaner og ønsker. 12

13 Indikatorer med Alvorlige fejl og Vurdering Beskrivelse Fordeling af vurderingsresultat Indikator 3.1 Observation Er den hygiejniske tilstand i boligen forsvarlig? Toilet, håndvask, bad Køkken Foretrukne opholdssteder Hjælpemidler Indikator 3.2 Interview med borgeren Oplever borgeren, at hjælpen tilrettelægges efter borgerens vaner og ønsker? x Opfyldt. Tilsynet bemærker positivt, at alle boliger fremtræder særdeles rengjorte og ryddelige. x Opfyldt. Borgerne giver udtryk for, at der tages hensyn til vaner og ønsker. En borger fortæller, hvordan medarbejderen prøver at leve op til hendes høje rengøringsstandard. 13

14 med Alvorlige fejl og Vurdering Beskrivelse Målopfyldelses procent Mål 4 Borgeren inddrages og anvender egne ressourcer i det omfang, det er muligt x Tilsynet vurderer, at Normas Hjemmeservice ApS har en udfordring i at sikre, at der er udfyldt døgn- og ugeplan fra KOS2 hos alle borgere, og at det i forbindelse med udfyldelse af disse kort beskrives, hvad borgeren selv klarer i forhold til de praktiske opgaver. Borgerne giver generelt udtryk for, at de helst vil gøre mest muligt selv og ikke har behov for at blive motiveret yderligere af medarbejder i forhold til den konkrete hjælp, de er visiteret til. Borgerne har generelt stort fokus på betydningen af hjælp til selvhjælp. Medarbejderen har fokus på at medinddrage borgerne, hvor dette er relevant og muligt. Indikatorer med Alvorlige fejl og Vurdering Beskrivelse Fordeling af vurderingsresultat Indikator 4.1 x Opfyldt. Tilsynet bemærker, at borgernes 14

15 Dokumentation Afspejler døgn- og ugeplanen medinddragelse af borgerens ressourcer? Indikator 4.2 Interview med borgeren Oplever borgeren, at medarbejderne motiverer til at anvende egne ressourcer? ressourcer er sparsomt beskrevet, men finder dette acceptabelt på baggrund af, at borgerne kun modtager meget begrænset hjælp. Alle 5 borgere klarer selv en stor del af rengøringen og de øvrige praktiske opgaver i hjemmet. Alle 5 borgere modtager kun hjælp til eksempelvis støvsugning og gulvvask ydelser de netop ikke selv magter af helbredsmæssige årsager. Tilsynet vurderer derfor, at det ej heller er relevant at tale om medinddragelse af borgerne i hjælpen til rengøringen. I forbindelse med leverandørens opgave i forhold til at udfylde døgn- og ugeplaner fra KOS2 er det tilsynets vurdering, at borgernes ressourcer med fordel kan beskrives i feltet Generelt om borgeren. x Opfyldt. Borgerne giver generelt udtryk for, at de helst vil gøre mest muligt selv og at det ikke er nødvendigt med yderligere motivation fra medarbejderen. En borger angiver, at hun ikke kan deltage i rengøringen, men hun sætter tingene på plads, når medarbejderen er gået. 15

16 En anden borger fortæller, at hun selv støvsuger sofaen mellem besøgene. En tredje borger tørrer selv støv af. Indikator 4.3 Interview med medarbejderen Kan medarbejderen beskrive, hvordan borgeren medinddrages i opgaveløsningen samt hvilken indsats, der gøres for at fastholde borgerens funktionsevne? x Opfyldt. Medarbejderne oplever, at borgerne generelt selv er meget opmærksomme på betydningen af hjælp til selvhjælp. Medarbejderen har fokus på, at der hvor borgeren kan medinddrages, skal det naturligvis gøres. Medarbejderne er bevidste om, hvilke ressourcer den enkelte borger har. 16

17 med Alvorlige fejl og Vurdering Beskrivelse Målopfyldelses procent Mål 5 Borgeren oplever god kontakt til medarbejderne og respekt i hverdagen x Borgerne oplever respektfuld kommunikation. Medarbejderen har kendskab til den enkelte borger og kan gøre rede for, hvilke ønsker borgeren har i forhold til tiltaleform, respekt og vaner. Indikatorer med Alvorlige fejl og Vurdering Beskrivelse Fordeling af vurderingsresultat Indikator 5.1 Interview med borger Oplever borgeren en god kontakt og respekt i hverdagen, herunder: God kontakt med de faste hjælpere? At aftaler overholdes, herunder at hjælperen kommer som aftalt og der gives besked om ændringer? Respektfuld tiltale og kommunikation At medarbejderne udviser respekt for borgerens levevis x Opfyldt. Borgerne giver udtryk for god kontakt til medarbejderen. Borgerne oplever, at det er den samme medarbejder, der næsten kommer hver gang og at de indgåede aftaler overholdes. En borger fortæller, at i forbindelse med jul og nytår, har medarbejderen spurgt, om det er i orden, at hjælpen flyttes til en anden dag. Borgerne fortæller, at der sjældent forekommer forsinkelser og sker det, er borgeren altid blevet kontaktet pr. telefon herom. Delvis opfyldt 0 17

18 Indikator 5.2 Interview med medarbejder Kan medarbejderen forklare hvilke (eventuelle) ønsker borgeren har i forhold til tiltaleform, respekt og levevis x Opfyldt. En medarbejder oplyser, at hun har fokus på, at spørge ind til borgerens velbefindende og få en lille snak, inden rengøringshjælpen påbegyndes. Medarbejderen kan redegøre for, hvordan hendes borgere gerne vil have udført deres hjælp. Delvis opfyldt 0 18

19 4 Tilsynets formål og indhold For at kontrollere og udvikle kvaliteten i SUF s ydelser gennemføres der løbende uanmeldte tilsyn med SUF s leverandører af praktisk hjælp. Tilsynsopgaven varetages af BDO KR. Københavns Kommune har ønsket fokus på tre spørgsmål: 1. Får borgerne de visiterede ydelser i den faglige kvalitet, som er fastlagt af kommunen, og som borgerne har retskrav på? 2. Udføres opgaverne i overensstemmelse med kommunens retningslinjer for dels faglig dokumentation og dels det daglige arbejde? 3. Inddrages borgerne i opgaveløsningen, i det omfang de har ressourcer til det? 4.1 Indhold og metode Københavns Kommune og BDO KR har i fællesskab udarbejdet en beskrivelse af Tilsynskoncept 2012, hvor rammerne for tilsynet er præciseret. I BDO KR s tilsynskoncept for uanmeldte tilsyn med private leverandører af praktisk hjælp i Københavns Kommune er der udarbejdet fem mål, som tager udgangspunkt i Københavns Kommunes kvalitetsstandarder, ydelseskatalog og retningslinjer. Det er med baggrund i disse fem mål, at der indsamles data ud fra følgende fire forskellige datakilder: 1. Faglig dokumentation 2. Observation 3. Interview med borgeren 4. Interview med en relevant medarbejder. Samlet set giver de fire metodiske tilgange en dybdegående viden om - og dermed belæg for at vurdere - kvaliteten af de ydelser, som borgeren modtager i hjemmet. De fire metodiske tilgange besvares i fire kategorier (1=opfyldt, ½=delvis opfyldt, 0=ikke opfyldt samt 0=ikke relevant). Dette giver god mulighed for at nuancere bedømmelserne. BDO KR's samlede vurdering baseres på både kvalitative vurderinger (faglige skøn) og kvantitative vurderinger (point). Vurderingsskalaen, der ligger til grund herfor, gennemgås nedenfor. 19

20 4.2 Vurderingsskalaen Pointene tildeles som nævnt på baggrund af observationerne på de enkelte indikatorer. Der gives 1 point hvis indikatoren er opfyldt, ½ point ved delvis opfyldt og 0 point ved ikke opfyldt. Hvis en observation ikke er relevant (f.eks. hvis en borger ikke modtager den ydelse, som indikatoren omhandler eller hvis borgeren ikke kan deltage i interview), registreres det som ikke relevant. Målopfyldelsen for en indikator udregnes på baggrund af relevante besøg hos borgerne. Målopfyldelsesprocenten udregnes som en procentdel af. Hvis der eksempelvis er 5 relevante besøg, kan der maksimalt opnås 5 point. Målet udregnes som et gennemsnit af de indikatorer, der indgår i målet. Jo højere score, des højere grad af målopfyldelse. Den samlede score beregnes: 76- opfyldte indikatorer skaber grundlag for tilsynsvurderingen godkendt % opfyldte indikatorer skaber grundlag for tilsynsvurderingen godkendt med 0-50 % opfyldte indikatorer skaber grundlag for tilsynsvurderingen alvorlige fejl og I det faglige skøn tages der højde for alvorligheden af de fejl, der er konstateret. Det kan betyde, at en eller få alvorlige fejl kan medføre, at det samlede tilsynsresultat ikke godkendes, selv om der opnås mange point i den kvantitative vurdering. Alvorlige fejl og indebærer alvorlige konsekvenser for borgeren, herunder særligt følgende: Der er et alvorligt misforhold mellem borgerens behov og de tildelte eller leverede ydelser Der konstateres sundhedsskadelige hygiejniske forhold i hjemmet med alvorlig risiko for borgerens helbred Borgeren er udsat for dokumenterbare alvorlige krænkelser i forhold til personlige ønsker, grænser og levevis. Andre alvorlige forhold kan også medføre en skærpet bedømmelse efter tilsynsførendes faglige kvalificerede vurderinger. I alle tilfælde skal afvigelser fra point-bedømmelsen beskrives særskilt, så det fremgår tydeligt, hvad begrundelsen er. 5 Yderligere oplysninger Yderligere oplysninger fås ved henvendelse til: Iben Plange Sundheds- og Omsorgsforvaltningen Strategi og analysestaben Sjællandsgade København N Tlf. nr

21 5.1 Underskrifter Dato: Gitte Ammundsen Chefkonsulent, sygeplejerske Pia Larsen Chefkonsulent, sygeplejerske BDO KR Kommunernes Revision Havneholmen København V 21

22 6 Bilag 1: Høringssvar for fejl og opklarende informationer 22