KOMMUNERNES KANALSTRATEGI

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "KOMMUNERNES KANALSTRATEGI"

Transkript

1 KOMMUNERNES KANALSTRATEGI OG BORGERNES TILFREDSHED - TI L BORGERNES OPLEVELSER OG TILFREDSHED MED KOMMUNAL KOMMUNIKATION DIG FRA

2 INDHOLDSFORTEGNELSE Offentlig kommunikation i forandring...3 Konklusioner...4 Metode...5 Generelt om borgerkommunikation...5 Egenskaberne ved fem forskellige kanaler...6 Typer af borgere og henvendelser...6 Borgertyper...7 Henvendelsestype

3 Offentlig kommunikation i forandring Digitalisering ændrer forudsætningerne for, hvordan det offentlige kan og bør kommunikere med borgerne. De offentlige virksomheder skal kommunikere økonomisk effektivt, og borgerne skal være tilfredse med kommunikationen. I mange år så man digitalisering som vejen til både effektivitet og tilfredshed. Og det har også været sandt i mange tilfælde men som så ofte med nye medier og kanaler må vi se i øjnene, at virkeligheden viser sig at være mere kompleks. I dag oplever de fleste kommunikatører, at digitaliseringen både er effektiv og ineffektiv, både skaber mere tilfredshed og mindre. Det er interessant at undersøge nærmere ikke mindst set i lyset af den stigende digitalisering i kommunerne og overgangen til digital post pr. 1. November Værsgo: Ny viden om borgertilfredshed i en digital tid Bjerg Kommunikation er kommunikationsbureauet for offentlige virksomheder, og vores kommunikationsløsninger har bund i målinger og forskning. Langt de fleste undersøgelser og målinger laver vi på vegne af kunder i forbindelse med offentlige kampagner mv. Nogle gange opstår der dog spørgsmål, som går på tværs af flere projekter. Nogle af dem er: 1 Har valget af kanal betydning for borgernes tilfredshed med kommunikationen, fx om kommunikationen er digital eller traditionel post? 2 Hvilke forventninger har borgeren til kommunikationen med offentlige virksomheder og de forskellige kanaler, der benyttes? 3 Hvordan vurderer borgeren kontakten med offentlige virksomheder, og findes der måder at gøre kommunikationen mere effektiv eller mere tilfredsstillende for den enkelte borger? Det er disse spørgsmål, som vi besvarer med denne nye undersøgelse om, hvordan borgere oplever og vurderer kommunikationen med deres kommune. Undersøgelsens fokus I undersøgelsen fokuserer vi på, hvordan borgere oplever og vurderer kommunikationen med deres kommune. Vi har især kigget på, hvilke kanaler borgere foretrækker i forbindelse med forskellige typer henvendelser, og hvad kanalen betyder for borgeres opfattelse af svar fra kommunen. I en tidligere pilotundersøgelse har Bjerg K undersøgt, hvordan kommunalt ansatte beskriver kontakten med borgere, hvor vi har konkluderet, at borgerhenvendelser fylder en stor del af kommunernes kommunikationsarbejde. Resultaterne vil sikkert kunne bruges af andre offentlige virksomheder end kommuner. Det må vi undersøge ved en anden lejlighed. Tak Særligt tak til de tre kommuner, som medvirkede til undersøgelsen: Varde Kommune Aabenraa Kommune Helsingør Kommune. Kommunerne fandt respondenter og kvalificerede undersøgelsen. Vi håber, at I og mange andre får glæde af undersøgelsen. 3

4 Konklusioner Undersøgelsen viser, at der ikke er nogle enkle svar på hvilke kommunikationsformer og kanaler, der er mest tilfredsstillende for borgerne. Følgende fem pointer er de mest centrale: Fem kriterier har betydning for borgernes tilfredshed med kommunikation. Forståelighed, effektivitet, frihed i valg af kanaler, kommunens forudgående kendskab og fortrolighed med borgeren, samt hvor troværdigt og gennemskueligt forløbet opleves. Disse kriterier bør der tages højde for, når kommunen besvarer en borgerhenvendelse. Borgere og henvendelser kan inddeles i typer. På baggrund af denne undersøgelse er det muligt at inddele borgere og henvendelser i nogle typer. Typificeringen kan bruges til at nuancere, hvordan tilfredsstillende og effektiv kommunikation foregår, når den udspiller sig mellem kommune og borger. Borgertyperne. Både borgernes alder og ressourcer har betydning for, hvordan de typisk henvender sig til en kommune, for deres foretrukne kanaler og for deres holdning til kommunikationen med kommunen. Henvendelsestyperne. Borgernes vurdering af kommunikationen påvirkes både af, om deres henvendelse er af rationel eller emotionel karakter, og af om der er tale om en kort eller længerevarende korrespondance. Disse to parametre har betydning for, om borgerne er tilfredse med standardiserede, korte svar, eller om de ønsker mere personlige svar. Digitalisering deler befolkningen. Mange borgere accepterer og synes godt om den stigende grad af digitalisering i den offentlige kommunikation. Det er dog vigtigt for borgeren at have mulighed for personlig kontakt. Særligt ældre og ressourcesvage befinder sig under et digitaliserings-skel, og de fravælger ofte digitale kanaler helt. En kanal foretrækkes ikke af entydige grunde. Kanalvalgets betydning for borgerens tilfredshed er ikke entydig. Både borgertypen og henvendelsestypen har betydning, og samme borger kan opleve digital kommunikation som effektiv og tilfredsstillende i én situation men utilfredsstillende i en anden. De fleste borgere mener, at der altid skal være mulighed for personlig kontakt og for valgfrihed blandt kanaler. Kanalvalget er i øvrigt ikke nødvendigvis refleksivt for borgerne - dvs. at de sjældent er bevidste om kanalens betydning for deres opfattelse af kommunikationssituationen. Borgerne fremhæver følgende kvaliteter ved de fem mest almindelige kanaler: At møde op personligt fremmer forståeligheden, men opfattes også som tidskrævende. Telefonisk kontakt kan hurtigt afklare et spørgsmål fra borgeren, men borgeren risikerer at glemme vigtige detaljer. opfattes af borgerne som nyttigt til at holde styr på og gemme vigtige informationer fra kommunen, men kan også opleves som en diffus kanal, hvor modtageren ikke er klart defineret. e-boksen opfattes som standardprocedure til modtagelse af formelle dokumenter, men om det opleves positivt afhænger af, hvorvidt borgeren er vant til digital information. Brevet opfattes især som nyttigt til dokumentation og information, der skal huskes. Derfor er brevet anvendeligt for borgere, der senere hen skal vise dokumentet til andre. Dog siger mange borgere, at de også selv kan printe det relevante dokument. Denne kvalitative undersøgelse optegner konturerne og de typificeringer, der har betydning for tilfredsheden med og borgernes oplevelse af kommunikationen. 4

5 Metode Vores undersøgelse er baseret på kvalitative telefoninterview med 27 borgere i tre forskellige kommuner Varde Kommune: 9 borgere Aabenraa Kommune: 5 borgere Helsingør Kommune: 13 borgere Bjerg K gennemførte interviewene i uge i 2014, og de varede hver minutter. Interviewguiden blev modereret undervejs og strukturerede interviewene til en vis grad, afhængigt af hvilke emner der var mest relevante for den enkelte borger (se Bilag 1). Vi har skabt variation mellem borgerne, således at vi både har snakket med mænd og kvinder, unge og gamle, samt borgere der har henvendt sig til forskellige afdelinger i kommunen - herunder miljø og teknik, borgerservice, beskæftigelses- og socialforvaltningen. For at deltage i undersøgelsen skulle borgeren inden for det seneste halve år have kontaktet kommunen med en henvendelse og modtaget svar. De respektive kommuner har formidlet kontakten mellem Bjerg K og borgerne, og de har sørget for borgernes samtykke. Det oprindelige mål for antal interviewpersoner var på cirka 10 personer per kommune, altså 30 borgere i alt. Det har dog vist sig svært for kommunerne at skaffe tilstrækkeligt med interviewpersoner, der levede op til kravene, og som havde lyst til at deltage. Samplingprocessen har derfor været meget omfattende, og vi er endt med et datagrundlag på 27 borgere. Vi vurderer, at dette er tilstrækkeligt, da vi efter ca. 20 interview ikke fik væsentlig ny viden ved yderligere interview. De sidste 7 interview fungerede derfor som kvalificering af de fund, vi allerede havde gjort, og de 27 personer er derfor et validt grundlag at drage konklusioner på baggrund af. Generelt om borgerkommunikation Der er tre pointer om borgerkommunikation, som gik igen i interviewene. Borgerne bruger flere kanaler i samme korrespondance. Borgerne benytter sig både af personlig henvendelse, opringning, , hjemmeside-indgang, brev og e-boks. Ofte går kontakten med kommunen også gennem flere kanaler i løbet af en enkelt henvendelse, så borgerne for eksempel både er i kontakt over og telefon. Borgerne oplever, at kontakten med kommunen bærer præg af at være standardiseret. Nogle af de borgere, vi snakkede med, udnyttede interviewet til at få afløb for frustrationer over bestemte oplevelser, de havde haft med kommunen. De føler sig til tider blot som et nummer i bunken, hvilket ofte er relateret til bestemte administrative afgørelser mere end til selve kommunikationen. Undersøgelsen viser dog samtidig, at opfattelsen af ikke at blive hørt kan opblødes af medarbejdernes imødekommenhed og hjælpsomhed. Borgerne har svært ved at reflektere over kanalvalg. De har således svært ved at argumentere for, hvorfor de valgte én kanal frem for en anden, og i mange tilfælde er kanalvalget ikke refleksivt, men bestemt på forhånd af administrative procedurer. Derudover var det i nogle tilfælde en udfordring for borgerne at snakke om kommunikation frem for indholdet i den pågældende sag. 5

6 Egenskaberne ved fem forskellige kanaler Kontakten mellem borger og kommune foregår hovedsageligt via fem kanaler. Personligt fremmøde Borgerne møder især op på deres kommune, når de føler, at deres henvendelse ikke kan forklares over telefonen eller per . Det betyder noget for borgerne, at de kan se en sagsbehandler i øjnene og sikre sig, at vedkommende har forstået henvendelsen. Denne metode oplever borgerne som effektiv, idet de oftest får svar med det samme. Fremmødet er derudover i visse situationer et formelt krav fra kommunernes side - eksempelvis når ældre skal framelde sig digital post. Nogle borgere opfatter det som en udfordring at skulle møde op hos Borgerservice, da det er tidskrævende og ufleksibelt. Telefon Borgerne benytter sig især af telefonen, når henvendelsen er akut, eller hvis de ønsker en hurtig afklaring. Flere borgere begrunder valg af telefonopringning med, at lukketiderne på de forskellige kommunale centre ikke passer ind i deres skema. Nogle forklarer, at afstanden til eksempelvis Borgerservice afholder dem fra at møde op personligt, men da de stadig ønsker personlig kontakt, vælger de at ringe op. I nogle tilfælde bliver telefonopringning som kanal ikke opfattet som tilfredsstillende for borgerne, da det ikke er muligt at dokumentere samtalen. Det kan eksempelvis være svært for borgeren at huske alle relevante detaljer fra samtalen, hvorfor det alligevel bliver nødvendigt med uddybende kontakt. bliver især brugt af borgeren, der er på farten og ikke kan møde op personligt. Derudover opfatter borgerne en som meget effektiv i længerevarende sager, fordi de kan holde styr på forløbet og lave et document-trail. Borgerne fortæller, at de ofte benytter sig af , fordi de så kan gemme de svar, de modtager, som dokumentation for kommunens udtalelser. Ligeledes anser borgerne det som en kvalitet ved en, at de har tid til at formulere de rigtige sætninger og sikre sig, at indholdet i henvendelsen er korrekt. Nogle borgere opfatter dog en som en mindre effektiv kanal, da man ikke kan forvente svar umiddelbart efter sin henvendelse. De ser dermed en som ugennemsigtig, da det føles som at sende henvendelsen ud i intetheden, fordi der ikke altid er en specifik modtager. e-boks e-boks-besvarelser bliver opfattet som en nødvendighed. Når borgeren modtager svar i e-boks, er det fordi, det er standarden for den pågældende procedure. e-boks egner sig især til modtagelse af formelle dokumenter. Nogle borgere synes, at e-boks-kommunikationen er tilfredsstillende, og at det er rart at have ét sted, hvor al information er samlet. Flere borgere mener dog, at de skal vænne sig til at bruge e-boksen og lære at organisere den i mapper. e-boks opfattes generelt som en effektiv, men en ikke så personlig kanal. Brev Borgerne opfatter brevet positivt ved henvendelser, hvor de ønsker at gemme det tilsendte dokument eller svar. Brevet kan også være anvendeligt, hvis de skal fremvise et dokument på eksempelvis et kursus eller på apoteket. Brevet kan således i højere grad bruges som dokumentation, og flere borgere synes, at indholdet i et brev ofte er mere overskueligt og nemmere at huske. For de fleste borgere opleves brevet dog som forældet og som en besværlig kommunikationskanal. Det skyldes en forestilling om, at forsendelsen er tidskrævende. For meget ressourcesvage borgere er brevet (og ) helt udelukket, da det er for overvældende og for informationspakket. Disse borgere foretrækker at blive ringet op eller kontaktet personligt på anden vis. Typer af borgere og henvendelser Vi ser ikke entydige tendenser i undersøgelsen til, at borgerne alle foretrækker de samme kanaler i samme typer sager. Det skyldes, at både kanalvalg og tilfredsheden med kommunikationen er afhængige af den 6

7 enkelte borgers præferencer og af den konkrete henvendelses karakter. De 5 vigtigste tilfredshedskriterier for borgerne er: Forståelighed. Det er vigtigt for borgerne, at de forstår de meddelelser, de får fra kommunen. Flere oplever vanskeligheder med at forstå sprogbruget i offentlige skrivelser, og nogle oplever problemer med mundtlig kommunikation på grund af sprogbarrierer. Effektivitet. For de fleste borgere er det vigtigt, at de relativt hurtigt får behandlet deres sag og får svar fra kommunen. Valgfri eller obligatorisk kanal. Borgerne oplever ofte utilfredshed med kommunikationen, når de ikke selv har valgt den kanal, som de kontakter kommunen igennem. I situationer, hvor borgeren selv har valgt kanalen, er tilfredsheden med korrespondancen ofte større. Hvis der eksempelvis er krav om, at man skal møde op på Borgerservice for at få behandlet sin sag, oplever flere, at det besværliggør og forstyrrer kommunikationen. Tilsvarende, hvis der er krav om digital kommunikation, hvor borgeren ikke selv foretrækker det, opleves det som utilfredsstillende. Kendskab og fortrolighed. Borgerne er mere tilfredse med kommunikationen, når de ved, at sagsbehandlere og andre ansatte kender dem og er fortrolige med deres baggrund/historie. Det er vigtigt, at de i længere korrespondancer enten har kontakt til den samme person eller oplever, at andre ansatte er blevet sat ind i deres sag. Det er ofte i forbindelse med længerevarende korrespondancer om fx sygdomsforløb eller jobprøvning, at kommunikationen opleves som utilfredsstillende, da borgeren her får kontakt til mange forskellige mennesker under deres sagsforløb. Troværdighed og gennemskuelighed. Det er vigtigt for borgerne, at de oplever, at kontakten med kommunen er troværdig og gennemskuelig. Dette på to måder: Borgerne ønsker at vide, hvornår de kan forvente svar fra kommunen. Det er vigtigt for borgerne, at de får et fagligt og kvalificeret svar på deres spørgsmål. Derfor venter de gerne længere tid på et svar fra en person, som har kendskab og kompetencer til at besvare netop deres problematik. Vi har opdelt interviewene i forskellige borgertyper og henvendelsestyper for at klargøre forskellige forventninger til kontakten med kommunen. Borgertyper Det er relevant at opdele borgerne i forhold til både alder og ressourcer. Alder. Der er et klart alderskel blandt borgerne. Mens yngre borgere i høj grad benytter sig af digitale løsninger som borger.dk og e-boks, er de ældre ofte mere forbeholdne og foretrækker den personlige kontakt eller breve. De unge benytter sig også oftere af - og telefonkontakt, mens de ældre møder op på Borgerservice. Ressourcer. Kommunikationen opleves forskelligt af borgere afhængigt af ressourcer. Ressourcer skal her forstås bredt og kan eksempelvis være borgernes viden, deres sociale netværk, deres relation til arbejdsmarkedet, deres psykiske tilstand og deres økonomiske formåen. De ressourcestærke borgere oplever at have flere muligheder for at tage kontakt. De kender til formuleringer og arbejdsgange, og de ved hvordan og hos hvilke personer, de kan få deres sag behandlet mest effektivt. Borgere med færre ressourcer derimod, oplever ofte, at de bliver talt ned til, og at de ikke kan manøvrere i de mange systemer og spørgsmål. 7

8 Figur 1 viser de to borgeropdelinger. Den stiplede linje angiver et skel mellem hvilke personer, der er positive over for digitalisering af den offentlige kommunikation (venstre side), og hvilke der er mere negative (højre side). Siden mere og mere offentlig kommunikation er blevet digitaliseret, er det blevet en yderligere opgave for kommunerne at registrere borgere, der ikke ønsker digital post. I undersøgelsen snakkede vi med otte borgere, hvis sidste henvendelse til kommunen omhandlede framelding af digital post. En relativt stor del af interviewpersonerne (næsten 30 %) var altså negative over for digitaliseringen. Dette er dog ikke nødvendigvis repræsentativt for hele befolkningen. Tal fra Digitaliseringsstyrelsen viser, at blandt de borgere, der har reageret på digitaliseringskravet, har 10 % frameldt sig digital post enten midlertidigt eller permanent (juni 2014). I en undersøgelse foretaget af Gallup for Ældresagen konkluderes det, at lidt mere end borgere (omkring 9 %) ønsker at blive fritaget for digital post 1. Yngre Digitaliseringsskel Ressourcestærk Ressourcesvag Ældre FIGUR 1: BORGERTYPER På næste side optegner vi nogle arketypiske borgere. Typerne er udviklet ud fra de kvalitative interviews. Der er altså ikke tale om faktiske borgere, men sammenfatninger af særlige typer, der går igen i undersøgelsen. De arketypiske borgere er beskrevet ud fra deres alder og beskæftigelse, de typiske henvendelser til kommunen, deres foretrukne kanaler og deres holdning til kommunikation med kommunen. 1. Digitaliseringsstyrelsens nyeste opgørelser (uge 48) viser, at 10,7 % af befolkningen er frameldt tilmeldt digital post enten midlertidigt eller permanent (http://www.digst.dk/loesninger-og-infrastruktur/digital-post/kom-godt-i-gang/organisation-og-kommunikation/digital-post-statistik). 8

9 TABEL 1: ARKETYPISKE BORGERE BORGERTYPE TYPISKE HENVENDELSER FORETRUKNE KANALER HOLDNING TIL KOMMUNIKATIONEN Marie, 22 år, studerende. Praktiske forespørgsler om fx pas, sygesikringsbevis, boligstøtte eller lignende. Selvbetjening En høj grad af fleksibilitet i kanalvalg. Bruger både telefon, mail og fremmøde afhængigt af, hvad der passer i situationen. Løbende - eller telefonkorrespondance. Personlige møder med en sagsbehandler. Behov for konsekvente og gennemskuelige kanaler. Selvbetjening Behov for at kunne tage kontakt ved akutte sager eller tvivlsspørgsmål. Benytter sig af s og telefonisk kontakt, da personligt fremmøde er for tidskrævende. og telefon. Officielle skriftlige svar og fremmøde virker uoverskueligt. Vil helst kommunikere på afstand. Selvbetjening i et vist omfang. til assistance med selvbetjeningsløsninger. Fremmøde på Borgerservice ved komplicerede sager. Borgerservice for at stå ansigt til ansigt med et rigtigt menneske. Breve foretrækkes til mere omfattende oplysninger og afgørelser. Har ikke meget kontakt med kommunen og er derfor forholdsvis indifferent. Kirstine, 35 år, førtids-pensionist Ansøgninger om forskellige tilskud samt behandlingstilbud i forbindelse med sygdom. Frameldinger af digital post. Har typisk haft længerevarende sag om godkendelse af førtidspension. Føler sig ofte talt ned til og placeret i kasser. Hun forstår sjældent sprogbrug og formaliteter og føler sig kastet rundt i systemet. Vil gerne tale med nogen, der kender hende og hendes sag. Jakob, 40 år, selvstændig Har mange forskellige behov, der både omfatter ham og hans familie, byggesager og fritidsaktiviteter. Han er optaget af kompetence og effektivitet i den service, han får. Forventer klare svar og hurtig behandling og vil ikke sinkes af kommunalt ansatte, der ikke kan svare på hans spørgsmål. Morten, 45 år, sygemeldt Korrespondancer om rehabilitering og henvisninger til behandlingstilbud. Forstår ikke at det skal besværliggøres. Ønsker enkelthed, gennemskuelighed og færre krav. Erna, 75, pensionist Støtte og tilskud til hjemmehjælp, praktiske henvendelser vedr. pas, sygesikringsbevis og lignende. Er meget selvkørende og oplever ofte god service i kommunen. Poul, 79 år, pensionist Framelding af digital post, praktiske henvendelser vedr. pas, sygesikringsbeviser og lignende samt om støtte og tilskud for pensionister. Forstår ikke hvorfor kommunikationen skal være digital og bureaukratisk. Oplever ofte at få en god behandling, når han møder op på Borgerservice. 9

10 HERUNDER ER BORGERTYPERNE INDSAT I FIGUREN. Marie: 22 årig studerende Har ikke meget kontakt med kommunen. Finder det meste selv på selvbetjening, og er fleksibel ift. kanal, hvis hun har behov for yderligere afklaring. Jakob: 40 årig mand m. børn Positivt stemt for selvbetjening og digitalisering. Behov for at ringe ved akutte sager el. tvivl. Yngre Kirstine: 35 årig førtidspensionist Flere længerevarende forløb med kommunen. Kan ikke overskue digitalisering. Føler sig talt ned til af det offentlige. Vil helst møde op, og har brug for klart sprog og forklaringer. Digitaliseringsskel Ressourcestærk Erna: 75 årig pensionist Har tillært sig og selvbetjening. Møder op eller skriver mail, hvis der er behov for et hurtigt svar. Ældre Morten: 45 år, sygemeldt med depression/stress Kan ikke håndtere fysisk kommunikation, derfor altid telefon el. mail. Ressourcesvag Poul:79 årig pensionist Frameldt digital post. Behov for fleksibilitet, konkrete møder el. breve med oplysninger. FIGUR 2: BORGERTYPER MED ARKETYPISKE BORGERE Figuren viser to ting: Et digitaliseringsskel hvor vi har identificeret, at det især er ældre og ressourcesvage borgere, der fravælger digitale kanaler. Det er dog ikke entydigt, da også unge ressourcesvage og ældre ressource stærke til en vis grad har svært ved at tilpasse sig den digitale kommunikation. Tilfredshed med og forventninger til kommunikation varierer afhængigt af alder og ressourcer. På baggrund af undersøgelsen kan vi ikke entydigt konkludere, hvilke kanaler der bør benyttes i kontakten med forskellige borgere, men opdelingen giver et redskab, der eventuelt kan benyttes til en mere udførlig og repræsentativ segmentering i borgertyper. En sådan vil være anvendelig i udarbejdelsen af kanalstrategier for kommunerne. Henvendelsestype Kommunikationsbehov og tilfredshed er også afhængige af, hvilken type henvendelse borgeren har. Vi skelner her mellem rationelle og emotionelle henvendelser og mellem forløb af forskellig varighed: Rationel/emotionel. Borgerne har forskellige ønsker til kommunikationen afhængigt af, om de henvender sig med personlige og emotionelle sager, eller om de har brug for hjælp til mere rationelle sager. Emotionelle henvendelser omhandler sager med stor følelsesmæssig betydning for borgerne - fx sygemeldinger, arbejdsløshed eller førtidspension. Ved emotionelle henvendelser ønsker borgerne at have personlig kontakt, og at sagsbehandleren kender til deres historie. Rationelle henvendelser er eksempelvis byggesager og omhandler ofte praktiske spørgsmål uden betydningsfuld følelsesmæssig karakter. Ved rationelle henvendelse ønsker borgerne rigtige og hurtige svar og afklaringer, der er entydigt formulerede ofte på brev eller . Varighed. Ved længerevarende sager ønsker borgerne ofte kontakt til samme person i kommunen, og de er fleksible i forhold til at veksle mellem forskellige kanaler i løbet af korrespondancen. Ved 10

11 sager af kortere varighed er det derimod vigtigere for borgerne, at de hurtigt kan få et rigtigt svar fx ved at møde op personligt eller ringe. Længerevarende VIGTIGT I KOMMUNIKATIONEN Korrekte og kompetente svar Gennemsigtighed i kommunikationen Samme kanaler Udmelding af svartidspunkt VIGTIGT I KOMMUNIKATIONEN Kontakt til samme person Kendskab til borgeren Fleksibilitet fra både borger og kommune Rationelle Emotionelle VIGTIGT I KOMMUNIKATIONEN Effektivitet Kompetente og korrekte svar Fint med standardløsninger og foruddefineret kanal VIGTIGT I KOMMUNIKATIONEN Effektivitet Forståelse/individuelle hensyn Mulighed for direkte kontaktmed sagsbehandler Kortvarige FIGUR 3: HENVENDELSESTYPER MED KRITERIER FOR KOMMUNIKATION 11

12 Vi illustrerer herunder, hvordan forskellige henvendelsestyper er placeret i figuren. Vi har taget udgangspunkt i de typer henvendelser, der gik igen i de kvalitative interviews, og de er derfor ikke repræsentative for kommunale henvendelser generelt. Byggetilladelser Længerevarende Førtids-/ invalidepension Henvendelser om natur/miljø Dagpengeforløb Indskudslån Rationelle Emotionelle Bestilling af pas, sygesikringsbevis mm. Vielsesattest Byggetilladelser Kortvarige Støtte og tilskud til hjælpemidler (invalide, ældre, sygdomsramte) FIGUR 4: HENVENDELSESTYPER MED KONKRETE HENVENDELSER 12

13 Flæsketorvet 68, 1. / 1711 København V / t: / e: / 13

Er danskerne parat til digital kommunikation med det offentlige?

Er danskerne parat til digital kommunikation med det offentlige? Side 1 af 6 TDC A/S, Presse 13. oktober 2014 BWJ/IKJE Final Er danskerne parat til digital kommunikation med det offentlige? Fra den 1. november 2014 skal vi vænne os til, at der ikke længere kommer brevpost

Læs mere

Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014. Forår 2014. Rapport

Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014. Forår 2014. Rapport Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014 Forår 2014 Rapport Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014 Forår 2014 I undersøgelsen har borgerne fået en række udvalgte

Læs mere

RAPPORT. Frederikssund Kommunes hjemmepleje. Brugertilfredshedsundersøgelse 2015

RAPPORT. Frederikssund Kommunes hjemmepleje. Brugertilfredshedsundersøgelse 2015 RAPPORT Frederikssund Kommunes hjemmepleje Brugertilfredshedsundersøgelse 2015 Foto: Kenneth Jensen 2/22 Indholdsfortegnelse Indledning... 4 Sammenfatning... 5 Metode... 6 Spørgeskemaet... 7 Svarprocenter

Læs mere

BRUGERUNDERSØGLSE AF DIGITAL POST

BRUGERUNDERSØGLSE AF DIGITAL POST Digitaliseringsstyrelsen BRUGERUNDERSØGLSE AF DIGITAL POST 2012 Endelig version 14. december 2012 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 1 2. Opsummering af resultater... 1 3. Profil af brugerne... 3 4.

Læs mere

S t a t u s p å d i g i t a l

S t a t u s p å d i g i t a l S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r 2 0 1 4 2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og

Læs mere

Indholdsfortegnelse. Service- og kanalstrategi for Brøndby Kommune

Indholdsfortegnelse. Service- og kanalstrategi for Brøndby Kommune Indholdsfortegnelse 1. Indledning 2 2. Definition og afgrænsning 3 3. Borgere og virksomheders brug af kommunikationskanaler 4 4. Hvad er strategien, og hvad betyder det for borgere og virksomheder? 5

Læs mere

KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1

KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 1. Formål og baggrund Fredensborg Kommunes kanalstrategi er en tværgående strategi, der angiver målsætninger for, hvilke kanaler 1 vi benytter og hvordan vi

Læs mere

Budskaber kommunikation til borgerne om Digital Post

Budskaber kommunikation til borgerne om Digital Post Budskaber kommunikation til borgerne om Digital Post OPDATERET VERSION August 2014 Formål Dette notat fastlægger budskaberne til brug for kommunikationen til borgerne om overgangen til obligatorisk Digital

Læs mere

Offentlig digitalisering Udbetaling Danmark

Offentlig digitalisering Udbetaling Danmark Kommunaludvalget 2011-12 KOU Alm.del Bilag 61 Offentligt Offentlig digitalisering Udbetaling Danmark KOU høring om offentlig digitalisering og kommunal IT 29. februar 2012 ATP Koncerndirektør for Kunder

Læs mere

Kanalstrategi

Kanalstrategi Kanalstrategi 2016-2018 Hjørring Kommune 1 Kanalstrategi 2016-2018 Formål Kanalstrategien skal hjælpe os til at udnytte vores ressourcer bedre og bevare borgernes oplevelse af kvalitet, når de bliver betjent

Læs mere

Budskaber kommunikation til borgerne af Digital Post

Budskaber kommunikation til borgerne af Digital Post Budskaber kommunikation til borgerne af Digital Post 23. marts 2014 Formål Dette notat fastlægger budskaberne til brug for kommunikationen til borgerne af overgangen til obligatorisk Digital Post for borgerne

Læs mere

Danskernes foretrukne kommunikationskanaler. Brevet er den foretrukne kommunikationsform, men også e-boks er langt fremme

Danskernes foretrukne kommunikationskanaler. Brevet er den foretrukne kommunikationsform, men også e-boks er langt fremme 1 2 Om undersøgelsen Målingen er gennemført som en repræsentativ befolkningsundersøgelse blandt danskere mellem 18 år og opefter. 1.000 danskere er blevet spurgt. Undersøgelsen er gennemført ved telefoninterviews

Læs mere

Snitflader omkring UDK, SKAT og kommunen

Snitflader omkring UDK, SKAT og kommunen Bilag 2 - notat Snitflader omkring, SKAT og kommunen Notatet indeholder en skematisk oversigt over fordelingerne af serviceopgaver mellem Udbetaling Danmark, SKAT og kommunerne. Endvidere indeholder notatet

Læs mere

KOMHEN-tælleuger - efterår 2015 Nøgletal og anbefalinger til det videre arbejde

KOMHEN-tælleuger - efterår 2015 Nøgletal og anbefalinger til det videre arbejde KOMHEN-tælleuger - efterår 25 Nøgletal og anbefalinger til det videre arbejde Baggrund Projektet omkring de nationale KOMHEN-tælleuger er en obligatorisk opgave for alle kommuner, og kører hvert år i efteråret.

Læs mere

Brugertilfredshedsundersøgelse for byggesagsbehandling

Brugertilfredshedsundersøgelse for byggesagsbehandling Brugertilfredshedsundersøgelse for byggesagsbehandling Indhold Forord...3 Indledning...3 Resultater og diskussion...3 Overordnet tilfredshed...3 Private ansøgere...6 Rådigvende ingeniør/arkitekt...13 Entreprenør/håndværksmester...13

Læs mere

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1 Kanalstrategien 2013-2015 Kanalstrategien 1 1. Baggrunden for Varde Kommunes kanalstrategi...4 Hvad er en kanalstrategi?... 4 Hvorfor skal Varde Kommune have en kanalstrategi?... 4 Hvem gælder kanalstrategien

Læs mere

KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG

KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG 2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG SERVICESTRATEGI KANAL- OG SERVICESTRATEGI 2011-2015 KANAL- OG KANAL- OG SERVICESTRATEGI

Læs mere

Foto af Thomas Bredøl,

Foto af Thomas Bredøl, Foto af Thomas Bredøl, www.bredol.dk/photo/ Det overordnede formål med brugertilfredshedsundersøgelse er at give en status på Gribskovs kommunes vision og indsatsområder set fra kundeperspektivet. Hvordan

Læs mere

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 Regeringen, kommunerne og regionerne arbejder sammen om at skabe et digitalt Danmark, som frigør resurser til bedre kernevelfærd samtidig med at servicen moderniseres

Læs mere

Guide til succes med målinger i kommuner

Guide til succes med målinger i kommuner Guide til succes med målinger i kommuner Af Kresten Bjerg, kommunikationsrådgiver, Bjerg K Kommunikation måles af forskellige grunde. Derfor skal kommunikation også måles på forskellige måder. Dit første

Læs mere

Brugerundersøgelse Virksomheder og Jord Marts, Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune

Brugerundersøgelse Virksomheder og Jord Marts, Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune Brugerundersøgelse Virksomheder og Jord Marts, 2009 Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune FORMÅL Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune De overordnede formål med brugerundersøgelsen: 1. at

Læs mere

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet

Læs mere

Brevets kvaliteter i en digitaliseret hverdag

Brevets kvaliteter i en digitaliseret hverdag Post Danmark Analyse af danskernes brevvaner 2008 Januar, 2008 Brevets kvaliteter i en digitaliseret hverdag 1 Indholdsfortegnelse Indledning Baggrund og formål 3 Side Resultater Hovedresultater 4 Præference

Læs mere

Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014. Layout ITK Design, Jan Thomassen

Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014. Layout ITK Design, Jan Thomassen KANALSTRATEGI 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 1 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014 Layout ITK Design, Jan Thomassen Tryk og oplag LaserTryk.dk A/S 1.000

Læs mere

Digitalisering på affaldsområdet KL leverandørdage - Vejle 17. juni 2014. Ellen Andersen, Vejle Kommune

Digitalisering på affaldsområdet KL leverandørdage - Vejle 17. juni 2014. Ellen Andersen, Vejle Kommune Digitalisering på affaldsområdet KL leverandørdage - Vejle 17. juni 2014 Ellen Andersen, Vejle Kommune Program Hvem er vi? Hvordan arbejder vi med digitalisering? Hvilke mål har vi og hvordan måler vi?

Læs mere

Borgerevaluering af Akuttilbuddet

Borgerevaluering af Akuttilbuddet Lyngby d. 24. april 2012 Borgerevaluering af Akuttilbuddet Akuttilbuddet i Lyngby-Taarbæk Kommune har været åbent for borgere siden den 8. november 2010. I perioden fra åbningsdagen og frem til februar

Læs mere

Borgertilfredshedsundersøgelse Virksomheden. 3. kvartal 2013

Borgertilfredshedsundersøgelse Virksomheden. 3. kvartal 2013 Borgertilfredshedsundersøgelse Virksomheden 3. kvartal 2013 Magnus B. Ditlev Direkte tlf.: 20 14 30 97 MagnusBrabrand.Ditlev@silkeborg.dk Staben Job- og Borgerserviceafdelingen Søvej 1, 8600 Silkeborg

Læs mere

Notat. Aarhus Kommune. Status på tælleugen Emne Status på tælleuge Den 10. december Sociale Forhold og Beskæftigelse

Notat. Aarhus Kommune. Status på tælleugen Emne Status på tælleuge Den 10. december Sociale Forhold og Beskæftigelse Notat Emne Den 10. december 2012 Status på tælleugen 2012 Aarhus Kommune I uge 43 blev der afholdt tælleuge i 82 af 98 danske kommuner heriblandt Aarhus Kommune. I MSB er der blevet talt i Ydelsescentret,

Læs mere

DIGITALISERINGENS BLINDE PLET

DIGITALISERINGENS BLINDE PLET DIGITALISERINGENS BLINDE PLET / Resultater fra borgerundersøgelse og medarbejderundersøgelse januar 2016 / 10 pejlemærker for digitalisering med borgeren i centrum Sæt borgeren først / Tag hånd om borgerens

Læs mere

Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune

Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune I Rudersdal Kommune prioriterer vi den gode borgerdialog. For at styrke denne og for at give dialogen en klar retning er der formuleret tre principper for

Læs mere

Høring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode

Høring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode Høring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode 26. maj 2011 [Resultatet af høringen] Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Status på besvarelser... 3 Gennemgang af høringssvarene... 4 Værdien

Læs mere

10tips til at skabe gnister i borgerkontakten

10tips til at skabe gnister i borgerkontakten 10tips til at skabe gnister i borgerkontakten Brian Vang - 2016 Vær nærværende Vær nærværende og giv borgeren 100% fokus! Nærvær er en grundlæggende forudsætning for at skabe kontakt til andre mennesker,

Læs mere

FAKTAARK DIGITAL POST BORGERNE VERSION 1-2014. fra det offentlige til FAKTAARK

FAKTAARK DIGITAL POST BORGERNE VERSION 1-2014. fra det offentlige til FAKTAARK FAKTAARK DIGITAL POST fra det offentlige til BORGERNE VERSION 1-2014 Indholdsfortegnelse FAKTAARK... 1 DIGITAL POST... 1 fra det offentlige... 1 til... 1 BORGERNE... 1 VERSION 1-2014... 1 DIGITAL POST

Læs mere

Besvarelse af forespørgsel på byrådsmødet den 8. oktober 2014 i forbindelse med behandlingen af Kanalstrategi 2.0 (punkt 2 på dagsordenen)

Besvarelse af forespørgsel på byrådsmødet den 8. oktober 2014 i forbindelse med behandlingen af Kanalstrategi 2.0 (punkt 2 på dagsordenen) Besvarelse af forespørgsel på byrådsmødet den 8. oktober 2014 i forbindelse med behandlingen af Kanalstrategi 2.0 (punkt 2 på dagsordenen) På byrådsmødet den 8.10. 2014 efterspurgte rådmand Thomas Meedom

Læs mere

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Baggrundsnotat Bibliotekernes rolle i lokalsamfundet Team Butik har samlet argumenter og holdninger til oplægget omkring opgavefordelingen

Læs mere

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Forord Hillerød Kommunes Kanal- og Servicestrategi er en samlet strategi for kommunikation mellem kommune og borgere, virksomheder og foreninger. Service over

Læs mere

Interne retningslinjer for Facebook

Interne retningslinjer for Facebook Interne retningslinjer for Facebook Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 2. Typer af indhold... 3 5.1 Statusopdateringer... 3 5.2 Billede- /videoopslag... 3 5.3 Linkdelinger... 3 3. Behandling af sager...

Læs mere

Indhold... 1. 1 Indledning... 2. 2 Formål med kanalstrategien... 2. 2.1 Vision... 3. 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4

Indhold... 1. 1 Indledning... 2. 2 Formål med kanalstrategien... 2. 2.1 Vision... 3. 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4 Kanal st r at egi Vest hi mmer l andskommune2014-2015 Indhold Indhold... 1 1 Indledning... 2 2 Formål med kanalstrategien... 2 2.1 Vision... 3 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4 3.1 Henvendelsestyper...

Læs mere

det offentlige Hilsner fra sådan vil danskerne tiltales BJERG KOMMUNIKATION FLÆSKETORVET 68, 1 1711 KØBENHAVN V T: +45 33 25 33 27 KONTAKT@BJERGK.

det offentlige Hilsner fra sådan vil danskerne tiltales BJERG KOMMUNIKATION FLÆSKETORVET 68, 1 1711 KØBENHAVN V T: +45 33 25 33 27 KONTAKT@BJERGK. Hilsner fra det offentlige sådan vil danskerne tiltales BJERG KOMMUNIKATION FLÆSKETORVET 68, 1 1711 KØBENHAVN V T: +45 33 25 33 27 KONTAKT@BJERGK.DK INDHOLD RESULTATERNE KORT...3 Hvordan skal et digitalt

Læs mere

Region Sjælland. Lægevagten 2009

Region Sjælland. Lægevagten 2009 Region Sjælland Lægevagten 2009 Rapport over undersøgelse af lægevagten i Region Sjælland. Denne rapport indeholder konklusioner baseret på kvantitative data. Ziirsen Research 29. september 2009 1. Indhold

Læs mere

Kanalstrategi 2012-2015

Kanalstrategi 2012-2015 Kanalstrategi 2012-2015 Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi 2011-2015 giver retningen for arbejdet med digitalisering i de kommende år. Målene i strategien er høje, og der ligger store udfordringer

Læs mere

Bilag 1 - Projektbeskrivelse

Bilag 1 - Projektbeskrivelse Bilag 1 - Projektbeskrivelse Undervisningsevaluering og virkningsevaluering af MED-grunduddannelsen Parternes Uddannelsesfællesskab (PUF), som består af KL, Danske Regioner og Forhandlingsfællesskabet,

Læs mere

Status på tælleugen 2015

Status på tælleugen 2015 Status på tælleugen 2015 Side 1 af 15 I uge 43 blev der for sjette gang afholdt tælleuge i Sociale Forhold og Beskæftigelse (MSB). I tælleugen bliver samtlige indgående og udgående henvendelser registreret

Læs mere

PENSIONSSTYRELSEN 2010 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE AF PENSIONSSTYRELSENS UDBETALING AF FØRTIDSPENSION

PENSIONSSTYRELSEN 2010 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE AF PENSIONSSTYRELSENS UDBETALING AF FØRTIDSPENSION PENSIONSSTYRELSEN 2010 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE AF PENSIONSSTYRELSENS UDBETALING AF FØRTIDSPENSION INDLEDNING 01 02 03 04 05 06 07 INDLEDNING SAMMENFATNING SAMLET TILFREDSHED TELEFONISK KONTAKT TIL

Læs mere

SoMe og demokratiet. en befolkningsundersøgelse om danskernes holdning til den politiske debat i sociale medier

SoMe og demokratiet. en befolkningsundersøgelse om danskernes holdning til den politiske debat i sociale medier SoMe og demokratiet en befolkningsundersøgelse om danskernes holdning til den politiske debat i sociale medier DEL 1: PERSPEKTIVER INDHOLD DEL 1: PERSPEKTIVER DEL 2: RESULTATER SOCIALE MEDIER OG DEMOKRATI...

Læs mere

Sammendrag af rapporterne indkommet i perioden fra 1. august 2015 til 31. januar 2016 er illustreret i nedenstående diagrammer:

Sammendrag af rapporterne indkommet i perioden fra 1. august 2015 til 31. januar 2016 er illustreret i nedenstående diagrammer: NOTAT Teknik- og Miljøforvaltningen Planafdelingen 8. marts -7- Status på evalueringsprojekt i byggesager marts Teknik og Miljøforvaltningen igangsatte pr.. januar en tilfredshedsundersøgelse med henblik

Læs mere

BORGERTILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE FOR VISITATION & BESTILLER Udarbejdet af Hildebrandt & Brandi

BORGERTILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE FOR VISITATION & BESTILLER Udarbejdet af Hildebrandt & Brandi BORGERTILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE FOR VISITATION & BESTILLER 2016 Udarbejdet af Hildebrandt & Brandi 1 Indhold 1 Sammenfatning af resultater 2 2 Baggrund og formål med undersøgelsen 4 3 Baggrundsinformationer

Læs mere

Status på tælleugen 2014. SOCIALE FORHOLD OG BESKÆFTIGELSE Aarhus Kommune. 1. Resultater for MSB. Dato 3. december 2014

Status på tælleugen 2014. SOCIALE FORHOLD OG BESKÆFTIGELSE Aarhus Kommune. 1. Resultater for MSB. Dato 3. december 2014 Status på tælleugen 2014 Dato 3. december 2014 I uge 43 blev der for femte gang afholdt tælleuge i MSB. I søjlerne Ydelsescentret, Jobcentret, Familier, Børn og Unge, Voksenhandicap samt Socialpsykiatri

Læs mere

Telefonbetjening i Randers Kommune

Telefonbetjening i Randers Kommune Telefonbetjening i Randers Kommune Borgeren i centrum også i telefonen Formål Med denne præciserende beskrivelse af telefonbetjeningen i Randers Kommune, er det formålet at udstikke rammerne for, hvordan

Læs mere

BESKÆFTIGELSESINDSATSEN IFØLGE SAGSBEHANDLERNE

BESKÆFTIGELSESINDSATSEN IFØLGE SAGSBEHANDLERNE Beskæftigelsesudvalget 2012-13 BEU Alm.del Bilag 75 Offentligt BESKÆFTIGELSESINDSATSEN IFØLGE SAGSBEHANDLERNE UDARBEJDET FOR ARBEJDSMARKEDSSTYRELSEN OKTOBER 2011 Indhold 1. Indledning og sammenfatning...

Læs mere

Borgerpanelundersøgelse. Kommunikation og information. Januar 2014

Borgerpanelundersøgelse. Kommunikation og information. Januar 2014 Borgerpanelundersøgelse Kommunikation og information Januar 2014 Strategi og Analyse, januar 2014 1 Indhold Metode og resultater... 3 Hovedresultater... 4 Information fra BRK til borgerne... 5 Nyheder

Læs mere

Trivselsundersøgelse BRK 2016

Trivselsundersøgelse BRK 2016 Trivselsundersøgelse BRK 2016 Denne rapport sammenfatter resultaterne af BRK's trivselsmåling. Den omfatter BRK's standardspørgeskema 20,38% 1,66% 77,96% Distribueret Nogen svar Gennemført Respondenter:

Læs mere

Rapport om brugerevaluering af pilotprojektet Bedre Breve i Stevns Kommune

Rapport om brugerevaluering af pilotprojektet Bedre Breve i Stevns Kommune Rapport om brugerevaluering af pilotprojektet Bedre Breve i Stevns Kommune Lektor Karsten Pedersen, Center for Magt, Medier og Kommunikion, kape@ruc.dk RUC, oktober 2014 2 Resume De nye breve er lettere

Læs mere

BESKÆFTIGELSESINDSATSEN IFØLGE BORGERNE I FRIKOMMUNER FEBRUAR 2014

BESKÆFTIGELSESINDSATSEN IFØLGE BORGERNE I FRIKOMMUNER FEBRUAR 2014 BESKÆFTIGELSESINDSATSEN IFØLGE BORGERNE I FRIKOMMUNER FEBRUAR 2014 BESKÆFTIGELSESINDSATSEN IFØLGE BORGERNE I FRIKOMMUNER SLOTSHOLM A/S KØBMAGERGADE 28 1150 KØBENHAVN K WWW.SLOTSHOLM.DK UDARBEJDET FOR KL

Læs mere

KOMHEN-tælling efterår 2015

KOMHEN-tælling efterår 2015 KOMHEN-tælling efterår 2015 Opsamling og anbefalinger til videre arbejde Baggrund Ældre- og Handicapforvaltningen deltog i ugerne 43-45 i den årlige KOMHEN-tælling, der faciliteres af KL. I tælleugerne

Læs mere

Digitalisering i kommunerne Juni 2014 Grafikrapport

Digitalisering i kommunerne Juni 2014 Grafikrapport Digitalisering i kommunerne Juni 2014 Grafikrapport Digitalisering i kommunerne 2014 Feltperiode: Den 12. maj 18. juni 2014. Målgruppe: Borgerservicechefer eller den ansvarlige for Borgerservice i landets

Læs mere

Mentorsamtale. Støtte, udfordre og fastholde

Mentorsamtale. Støtte, udfordre og fastholde Mentorsamtale Støtte, udfordre og fastholde Hjernen meget kort fortalt! Hvorfor nye ting er klamme Hjernen er plastisk den ændre sig og videreudvikler sig hele tiden Forbindelser mellem limbiske system

Læs mere

KOMMUNIKATIONSPOLITIK

KOMMUNIKATIONSPOLITIK KOMMUNIKATIONSPOLITIK FORORD Det er afgørende, at såvel ledelse som medarbejdere altid er opmærksomme på, hvordan vi kommunikerer godt, både internt og eksternt. Ved hjælp af en god dialog og en åben,

Læs mere

Greve Kommune. Borgerservicepolitik og kanalstrategi

Greve Kommune. Borgerservicepolitik og kanalstrategi Greve Kommune Borgerservicepolitik og kanalstrategi Tabelrapport Capacent Epinion 4. juli 2008 Indholdsfortegnelse 1 Kort om Capacent Epinion...4 2 Baggrund...5 2.1 Indledning...5 3 Frekvenstabeller...6

Læs mere

Konstruktiv Kritik tale & oplæg

Konstruktiv Kritik tale & oplæg Andres mundtlige kommunikation Når du skal lære at kommunikere mundtligt, er det vigtigt, at du åbner øjne og ører for andres mundtlige kommunikation. Du skal opbygge et forrådskammer fyldt med gode citater,

Læs mere

Borgerbetjenings- og kanalstrategi

Borgerbetjenings- og kanalstrategi Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder

Læs mere

30. april 2008. Brugerundersøgelse af Jobindsats.dk

30. april 2008. Brugerundersøgelse af Jobindsats.dk 30. april 2008 Brugerundersøgelse af Jobindsats.dk Indledning og sammenfatning Slotsholm har i foråret 2008 på vegne af Arbejdsmarkedsstyrelsen gennemført en undersøgelse af brugernes anvendelse af og

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2013-2017 Aarhus Kommune November 2013 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation...

Læs mere

TIL KURSUS- OG HR-ANSVARLIGE I OFFENTLIGE VIRKSOMHEDER SKRIVEKURSET TIL OFFENTLIGE VIRKSOMHEDER

TIL KURSUS- OG HR-ANSVARLIGE I OFFENTLIGE VIRKSOMHEDER SKRIVEKURSET TIL OFFENTLIGE VIRKSOMHEDER TIL KURSUS- OG HR-ANSVARLIGE I OFFENTLIGE VIRKSOMHEDER SKRIVEKURSET TIL OFFENTLIGE VIRKSOMHEDER KURSET Ny tilgang med dokumenteret effekt Skriveguiden til offentlige virksomheder og kurset er et mindre

Læs mere

Læring af test. Rapport for. Aarhus Analyse Skoleåret

Læring af test. Rapport for. Aarhus Analyse  Skoleåret Læring af test Rapport for Skoleåret 2016 2017 Aarhus Analyse www.aarhus-analyse.dk Introduktion Skoleledere har adgang til masser af data på deres elever. Udfordringen er derfor ikke at skaffe adgang

Læs mere

Digital Post og særligt svage borgergrupper

Digital Post og særligt svage borgergrupper Digital Post og særligt svage borgergrupper Vejledning til kommunerne om håndtering af svage borgergrupper i forbindelse med indførelsen af Offentlig Digital Post. Version: 1.0 Udarbejdet: april 2014 Udarbejdet

Læs mere

Klar RET SEPTEMBER Borgerrådgiverens guide om helhedsorienteret sagsbehandling og vejledning

Klar RET SEPTEMBER Borgerrådgiverens guide om helhedsorienteret sagsbehandling og vejledning 10 SEPTEMBER 2013 Klar RET Borgerrådgiverens guide om helhedsorienteret sagsbehandling og vejledning Vi skal se bredt på den enkelte sag og på borgerens behov ( ). En henvendelse om hjælp skal altså vurderes

Læs mere

Markedsanalyse. Flere danskere lægger Fairtrade i indkøbskurven. Highlights

Markedsanalyse. Flere danskere lægger Fairtrade i indkøbskurven. Highlights Markedsanalyse 3. juli 2014 Axelborg, Axeltorv 3 1609 København V T +45 3339 4000 F +45 3339 4141 E info@lf.dk W www.lf.dk Flere danskere lægger Fairtrade i indkøbskurven Highlights I de seneste tre år

Læs mere

Myndighedernes rolle som forandringsagenter

Myndighedernes rolle som forandringsagenter Myndighedernes rolle som forandringsagenter Overgang til Digital Post for borgerne v. Louise Palludan Kampmann 1 KAMPAGNE FOR DIGITAL POST TIL BORGERNE 18. AUGUST 31. JANUAR 2015 Lov om Offentlig Digital

Læs mere

Har du talt med dine medarbejdere i dag? om at kommunikere forandringer

Har du talt med dine medarbejdere i dag? om at kommunikere forandringer Har du talt med dine medarbejdere i dag? om at kommunikere forandringer Stik fingeren i jorden! Tal med dine medarbejdere om forandringerne. Hør hvad der optager dem. Og kommunikér ud fra, hvad situationen

Læs mere

Familierådgivningerne brugerundersøgelse. Sammenfatning af resultater

Familierådgivningerne brugerundersøgelse. Sammenfatning af resultater Familierådgivningerne brugerundersøgelse Sammenfatning af resultater Hvordan er undersøgelsen lavet? Undersøgelsen er gennemført i alle familierådgivninger i hele kommunen i perioden 15. februar til 15.

Læs mere

Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015

Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015 Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015 Digitaliseringsstrategi hvorfor gør vi det I dag er de mobile platforme en naturlig del af vores hverdag. Tablets, smartphones, bærbare pc er er med

Læs mere

SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE

SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Til Silkeborg Kommune Dokumenttype Rapport Dato November, 2010 SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Dato 2010-11-17 Udarbejdet af Karen Nørskov Jensen Kontrolleret

Læs mere

Undervisningsevaluering på Aalborg Studenterkursus

Undervisningsevaluering på Aalborg Studenterkursus Undervisningsevaluering på Aalborg Studenterkursus Revideret udgave, oktober 2015 Indhold Formål... 2 Kriterier... 2 Proces... 3 Tidsplan... 4 Bilag... 5 Bilag 1: Spørgsmål... 5 Bilag 2: Samtalen med holdet...

Læs mere

Der skal være en hensigt med teksten - om tilrettelæggelse og evaluering af elevers skriveproces

Der skal være en hensigt med teksten - om tilrettelæggelse og evaluering af elevers skriveproces Der skal være en hensigt med teksten - om tilrettelæggelse og evaluering af elevers skriveproces Af Bodil Nielsen, Lektor, ph.d., UCC Det er vigtigt at kunne skrive, så man bliver forstået også af læsere,

Læs mere

FØDEVARESTYRELSEN KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE

FØDEVARESTYRELSEN KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE FØDEVARESTYRELSEN KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE August 2013 1 Om undersøgelsen Læsevejledning til rapporten. Advice A/S har på vegne af Fødevarestyrelsen gennemført en måling af tilfredsheden hos styrelsens

Læs mere

Indstilling. Indførelse af digitale lønsedler for administrative medarbejdere. Til Århus Byråd via Magistraten. Borgmesterens Afdeling

Indstilling. Indførelse af digitale lønsedler for administrative medarbejdere. Til Århus Byråd via Magistraten. Borgmesterens Afdeling Indstilling Til Århus Byråd via Magistraten Borgmesterens Afdeling Den 30. august 2006 Indførelse af digitale lønsedler for administrative medarbejdere i Århus Kommune Århus Kommune Personaleafdelingen

Læs mere

Konsulenthuset ballisagers virksomhedsundersøgelse 2011

Konsulenthuset ballisagers virksomhedsundersøgelse 2011 Konsulenthuset ballisagers virksomhedsundersøgelse 2011 I foråret 2011 kontaktede vi 806 virksomheder og institutioner i ønsket om at afdække deres holdninger og handlemønstre i forhold til ansættelse

Læs mere

Fokusgruppeinterview. Gruppe 1

Fokusgruppeinterview. Gruppe 1 4 Fokusgruppeinterview Gruppe 1 1 2 3 4 Hvorfor? Formålet med et fokusgruppeinterview er at belyse et bestemt emne eller problemfelt på en grundig og nuanceret måde. Man vælger derfor denne metode hvis

Læs mere

TO-BE BRUGERREJSE // Briller

TO-BE BRUGERREJSE // Briller TO-BE BRUGERREJSE // Briller PROCES FØR SITUATION / HANDLING Anna er 66 år. I forbindelse med at hun for cirka et år siden blev pensioneret, modtog hun et brev fra kommunen med generel information om hendes

Læs mere

REGIONAL RAPPORT LANDSDÆKKENDE PATIENTUNDERSØGELSER 2013. Afsnitsrapport for ambulante patienter på

REGIONAL RAPPORT LANDSDÆKKENDE PATIENTUNDERSØGELSER 2013. Afsnitsrapport for ambulante patienter på REGIONAL RAPPORT LANDSDÆKKENDE PATIENTUNDERSØGELSER 2013 Afsnitsrapport for ambulante patienter på S2 - DAG DERMATO-VENEROLOG. S Aarhus Universitetshospital 13-04-2014 Den Landsdækkende Undersøgelse af

Læs mere

Sullivik.gl - digital borgerservice i praksis

Sullivik.gl - digital borgerservice i praksis Sullivik.gl - digital borgerservice i praksis 14.oktober 2009 Først spurgte vi borgerne om deres behov 14.oktober 2009 Nuuk Karo, 43 år Behov: Ansøge om kontanthjælp Naussunguak, 25 år Behov: Anmelde flytning

Læs mere

Hjerteforeningen. LK frivilligundersøgelse 2012

Hjerteforeningen. LK frivilligundersøgelse 2012 Hjerteforeningen LK frivilligundersøgelse 2012 Indholdsfortegnelse Indledende kommentarer... 2 Fordeling på køn og alder... 2 Lokalkomiteernes aktiviteter... 2 Hvervning af nye medlemmer... 3 Konklusion

Læs mere

FAGLIGT NYT FRA UDBETALING DANMARK

FAGLIGT NYT FRA UDBETALING DANMARK Til kommunernes borgerservice Oktober 2014 Uge 41 Ref.nr.: Fagligt nyt fra Udbetaling Danmark Oplys venligst ved henvendelse Indhold Tema: Obligatorisk digital selvbetjening... 2 Undtagelsesmodel... 2

Læs mere

Produktsøgning. Eniro Krak. Tabelrapport. Oktober 2014

Produktsøgning. Eniro Krak. Tabelrapport. Oktober 2014 Eniro Krak Produktsøgning Tabelrapport Oktober 2014 Materialet er fortroligt og må ikke anvendes uden for klientens organisation uden forudgående skriftligt samtykke fra Radius Kommunikation A/S Indhold

Læs mere

Frederikssund Kommune

Frederikssund Kommune 2015 Frederikssund Kommune RAPPORT OM KOMMUNIKATION OG KONTAKT BORGERUNDERSØGELSE 2015 PROMONITOR www.promonitor.net Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen... 4 Undersøgelsens sikkerhed... 5 Om indeks...

Læs mere

Ledelse af frivillige - introduktion

Ledelse af frivillige - introduktion Køb bøgerne i dag Ledelse af frivillige - introduktion V/ Sociolog og forfatter Foredragsholder og konsulent i Ledfrivillige.dk Aktiv frivillig leder - grundlægger af RETRO giver dig redskaber og inspiration

Læs mere

Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside

Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside 1 Indledning Denne principsamling er blevet til som led i et projekt, hvis formål har været at sætte fokus på at gøre de kommunale

Læs mere

Efteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild

Efteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Efteråret 2014 Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Indholdsfortegnelse 1. Rapport Borgertilfredshedsundersøgelse Jobcenter Rebild... 3 1.1 - Kort om undersøgelsen... 3 1.2 - Formål...

Læs mere

DIGITAL POST TIL BORGERNE

DIGITAL POST TIL BORGERNE FAKTAARK DIGITAL POST TIL BORGERNE Indholdsfortegnelse OM DIGITAL POST... 2 Obligatorisk Digital Post i 2013 og 2014... 2 Hvad kalder vi Digital Post-løsningen?... 2 Fysisk brev med information om obligatorisk

Læs mere

Brugerundersøgelse i Københavns Stadsarkiv 2016

Brugerundersøgelse i Københavns Stadsarkiv 2016 Brugerundersøgelse i Københavns Stadsarkiv 2016 10. -24. oktober 2016 afholdt Københavns Stadsarkiv en brugerundersøgelse. Det er første gang i en længere årrække at stadsarkivet afholder en brugerundersøgelse,

Læs mere

Social-, Børne- og Integrationsministeriet. Kommunikationsstrategi

Social-, Børne- og Integrationsministeriet. Kommunikationsstrategi Social-, Børne- og Integrationsministeriet Kommunikationsstrategi 2 KOMMUNIKATIONSSTRATEGI Social-, Børne- og Integrationsministeriet arbejder for at skabe reelle fremskridt for den enkelte borger. Det

Læs mere

Ressourcen: Projektstyring

Ressourcen: Projektstyring Ressourcen: Projektstyring Indhold Denne ressource giver konkrete redskaber til at lede et projekt, stort eller lille. Redskaber, der kan gøre planlægningsprocessen overskuelig og konstruktiv, og som hjælper

Læs mere

Metoderne sætter fokus på forskellige aspekter af det indsamlede materiale.

Metoderne sætter fokus på forskellige aspekter af det indsamlede materiale. FASE 3: TEMA I tematiseringen skal I skabe overblik over det materiale, I har indsamlet på opdagelserne. I står til slut med en række temaer, der giver jer indsigt i jeres innovationsspørgsmål. Det skal

Læs mere

Danskernes syn på offentlig service

Danskernes syn på offentlig service Danskernes syn på offentlig service November 2016 2016 Side 1 Denne undersøgelse er gennemført som en del af målingen bag Den Offentlige Servicepris 2016. Formålet med undersøgelsen er at kaste lys over

Læs mere

A-kassernes. Brancheindeks Resultater for. Danske A-kasser. Brancheindeks

A-kassernes. Brancheindeks Resultater for. Danske A-kasser. Brancheindeks A-kassernes Brancheindeks 17 Resultater for Danske A-kasser A-kassernes Brancheindeks 1 MSI Research Mere end 60 medlemsbaserede organisationer har gennem tiden samarbejdet med os om at øge medlemmernes

Læs mere

Vejledning til brug af dybe link i Digital Post

Vejledning til brug af dybe link i Digital Post Vejledning til brug af dybe link i Digital Post Denne vejledning beskriver hvordan man kan linke til forskellige dele af Digital Post fra eksterne hjemmesider Version: 2 Udarbejdet: juli 2015 Udarbejdet

Læs mere

Spørgsmål og svar om inddragelse af pårørende

Spørgsmål og svar om inddragelse af pårørende Spørgsmål og svar om inddragelse af pårørende I Hej Sundhedsvæsen har vi arbejdet på at understøtte, at de pårørende inddrages i større omfang, når et familiemedlem eller en nær ven indlægges på sygehus.

Læs mere

Undersøgelse af pensionsselskabernes dækningsoversigter. Publikationen kan hentes på

Undersøgelse af pensionsselskabernes dækningsoversigter. Publikationen kan hentes på Undersøgelse af pensionsselskabernes dækningsoversigter Undersøgelse af pensionsselskabernes dækningsoversigter Publikationen kan hentes på www.pengeogpensionspanelet.dk ISBN elektronisk udgave: 87-7985-063-4

Læs mere