KOMMUNERNES KANALSTRATEGI

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "KOMMUNERNES KANALSTRATEGI"

Transkript

1 KOMMUNERNES KANALSTRATEGI OG BORGERNES TILFREDSHED - TI L BORGERNES OPLEVELSER OG TILFREDSHED MED KOMMUNAL KOMMUNIKATION DIG FRA

2 INDHOLDSFORTEGNELSE Offentlig kommunikation i forandring...3 Konklusioner...4 Metode...5 Generelt om borgerkommunikation...5 Egenskaberne ved fem forskellige kanaler...6 Typer af borgere og henvendelser...6 Borgertyper...7 Henvendelsestype

3 Offentlig kommunikation i forandring Digitalisering ændrer forudsætningerne for, hvordan det offentlige kan og bør kommunikere med borgerne. De offentlige virksomheder skal kommunikere økonomisk effektivt, og borgerne skal være tilfredse med kommunikationen. I mange år så man digitalisering som vejen til både effektivitet og tilfredshed. Og det har også været sandt i mange tilfælde men som så ofte med nye medier og kanaler må vi se i øjnene, at virkeligheden viser sig at være mere kompleks. I dag oplever de fleste kommunikatører, at digitaliseringen både er effektiv og ineffektiv, både skaber mere tilfredshed og mindre. Det er interessant at undersøge nærmere ikke mindst set i lyset af den stigende digitalisering i kommunerne og overgangen til digital post pr. 1. November Værsgo: Ny viden om borgertilfredshed i en digital tid Bjerg Kommunikation er kommunikationsbureauet for offentlige virksomheder, og vores kommunikationsløsninger har bund i målinger og forskning. Langt de fleste undersøgelser og målinger laver vi på vegne af kunder i forbindelse med offentlige kampagner mv. Nogle gange opstår der dog spørgsmål, som går på tværs af flere projekter. Nogle af dem er: 1 Har valget af kanal betydning for borgernes tilfredshed med kommunikationen, fx om kommunikationen er digital eller traditionel post? 2 Hvilke forventninger har borgeren til kommunikationen med offentlige virksomheder og de forskellige kanaler, der benyttes? 3 Hvordan vurderer borgeren kontakten med offentlige virksomheder, og findes der måder at gøre kommunikationen mere effektiv eller mere tilfredsstillende for den enkelte borger? Det er disse spørgsmål, som vi besvarer med denne nye undersøgelse om, hvordan borgere oplever og vurderer kommunikationen med deres kommune. Undersøgelsens fokus I undersøgelsen fokuserer vi på, hvordan borgere oplever og vurderer kommunikationen med deres kommune. Vi har især kigget på, hvilke kanaler borgere foretrækker i forbindelse med forskellige typer henvendelser, og hvad kanalen betyder for borgeres opfattelse af svar fra kommunen. I en tidligere pilotundersøgelse har Bjerg K undersøgt, hvordan kommunalt ansatte beskriver kontakten med borgere, hvor vi har konkluderet, at borgerhenvendelser fylder en stor del af kommunernes kommunikationsarbejde. Resultaterne vil sikkert kunne bruges af andre offentlige virksomheder end kommuner. Det må vi undersøge ved en anden lejlighed. Tak Særligt tak til de tre kommuner, som medvirkede til undersøgelsen: Varde Kommune Aabenraa Kommune Helsingør Kommune. Kommunerne fandt respondenter og kvalificerede undersøgelsen. Vi håber, at I og mange andre får glæde af undersøgelsen. 3

4 Konklusioner Undersøgelsen viser, at der ikke er nogle enkle svar på hvilke kommunikationsformer og kanaler, der er mest tilfredsstillende for borgerne. Følgende fem pointer er de mest centrale: Fem kriterier har betydning for borgernes tilfredshed med kommunikation. Forståelighed, effektivitet, frihed i valg af kanaler, kommunens forudgående kendskab og fortrolighed med borgeren, samt hvor troværdigt og gennemskueligt forløbet opleves. Disse kriterier bør der tages højde for, når kommunen besvarer en borgerhenvendelse. Borgere og henvendelser kan inddeles i typer. På baggrund af denne undersøgelse er det muligt at inddele borgere og henvendelser i nogle typer. Typificeringen kan bruges til at nuancere, hvordan tilfredsstillende og effektiv kommunikation foregår, når den udspiller sig mellem kommune og borger. Borgertyperne. Både borgernes alder og ressourcer har betydning for, hvordan de typisk henvender sig til en kommune, for deres foretrukne kanaler og for deres holdning til kommunikationen med kommunen. Henvendelsestyperne. Borgernes vurdering af kommunikationen påvirkes både af, om deres henvendelse er af rationel eller emotionel karakter, og af om der er tale om en kort eller længerevarende korrespondance. Disse to parametre har betydning for, om borgerne er tilfredse med standardiserede, korte svar, eller om de ønsker mere personlige svar. Digitalisering deler befolkningen. Mange borgere accepterer og synes godt om den stigende grad af digitalisering i den offentlige kommunikation. Det er dog vigtigt for borgeren at have mulighed for personlig kontakt. Særligt ældre og ressourcesvage befinder sig under et digitaliserings-skel, og de fravælger ofte digitale kanaler helt. En kanal foretrækkes ikke af entydige grunde. Kanalvalgets betydning for borgerens tilfredshed er ikke entydig. Både borgertypen og henvendelsestypen har betydning, og samme borger kan opleve digital kommunikation som effektiv og tilfredsstillende i én situation men utilfredsstillende i en anden. De fleste borgere mener, at der altid skal være mulighed for personlig kontakt og for valgfrihed blandt kanaler. Kanalvalget er i øvrigt ikke nødvendigvis refleksivt for borgerne - dvs. at de sjældent er bevidste om kanalens betydning for deres opfattelse af kommunikationssituationen. Borgerne fremhæver følgende kvaliteter ved de fem mest almindelige kanaler: At møde op personligt fremmer forståeligheden, men opfattes også som tidskrævende. Telefonisk kontakt kan hurtigt afklare et spørgsmål fra borgeren, men borgeren risikerer at glemme vigtige detaljer. opfattes af borgerne som nyttigt til at holde styr på og gemme vigtige informationer fra kommunen, men kan også opleves som en diffus kanal, hvor modtageren ikke er klart defineret. e-boksen opfattes som standardprocedure til modtagelse af formelle dokumenter, men om det opleves positivt afhænger af, hvorvidt borgeren er vant til digital information. Brevet opfattes især som nyttigt til dokumentation og information, der skal huskes. Derfor er brevet anvendeligt for borgere, der senere hen skal vise dokumentet til andre. Dog siger mange borgere, at de også selv kan printe det relevante dokument. Denne kvalitative undersøgelse optegner konturerne og de typificeringer, der har betydning for tilfredsheden med og borgernes oplevelse af kommunikationen. 4

5 Metode Vores undersøgelse er baseret på kvalitative telefoninterview med 27 borgere i tre forskellige kommuner Varde Kommune: 9 borgere Aabenraa Kommune: 5 borgere Helsingør Kommune: 13 borgere Bjerg K gennemførte interviewene i uge i 2014, og de varede hver minutter. Interviewguiden blev modereret undervejs og strukturerede interviewene til en vis grad, afhængigt af hvilke emner der var mest relevante for den enkelte borger (se Bilag 1). Vi har skabt variation mellem borgerne, således at vi både har snakket med mænd og kvinder, unge og gamle, samt borgere der har henvendt sig til forskellige afdelinger i kommunen - herunder miljø og teknik, borgerservice, beskæftigelses- og socialforvaltningen. For at deltage i undersøgelsen skulle borgeren inden for det seneste halve år have kontaktet kommunen med en henvendelse og modtaget svar. De respektive kommuner har formidlet kontakten mellem Bjerg K og borgerne, og de har sørget for borgernes samtykke. Det oprindelige mål for antal interviewpersoner var på cirka 10 personer per kommune, altså 30 borgere i alt. Det har dog vist sig svært for kommunerne at skaffe tilstrækkeligt med interviewpersoner, der levede op til kravene, og som havde lyst til at deltage. Samplingprocessen har derfor været meget omfattende, og vi er endt med et datagrundlag på 27 borgere. Vi vurderer, at dette er tilstrækkeligt, da vi efter ca. 20 interview ikke fik væsentlig ny viden ved yderligere interview. De sidste 7 interview fungerede derfor som kvalificering af de fund, vi allerede havde gjort, og de 27 personer er derfor et validt grundlag at drage konklusioner på baggrund af. Generelt om borgerkommunikation Der er tre pointer om borgerkommunikation, som gik igen i interviewene. Borgerne bruger flere kanaler i samme korrespondance. Borgerne benytter sig både af personlig henvendelse, opringning, , hjemmeside-indgang, brev og e-boks. Ofte går kontakten med kommunen også gennem flere kanaler i løbet af en enkelt henvendelse, så borgerne for eksempel både er i kontakt over og telefon. Borgerne oplever, at kontakten med kommunen bærer præg af at være standardiseret. Nogle af de borgere, vi snakkede med, udnyttede interviewet til at få afløb for frustrationer over bestemte oplevelser, de havde haft med kommunen. De føler sig til tider blot som et nummer i bunken, hvilket ofte er relateret til bestemte administrative afgørelser mere end til selve kommunikationen. Undersøgelsen viser dog samtidig, at opfattelsen af ikke at blive hørt kan opblødes af medarbejdernes imødekommenhed og hjælpsomhed. Borgerne har svært ved at reflektere over kanalvalg. De har således svært ved at argumentere for, hvorfor de valgte én kanal frem for en anden, og i mange tilfælde er kanalvalget ikke refleksivt, men bestemt på forhånd af administrative procedurer. Derudover var det i nogle tilfælde en udfordring for borgerne at snakke om kommunikation frem for indholdet i den pågældende sag. 5

6 Egenskaberne ved fem forskellige kanaler Kontakten mellem borger og kommune foregår hovedsageligt via fem kanaler. Personligt fremmøde Borgerne møder især op på deres kommune, når de føler, at deres henvendelse ikke kan forklares over telefonen eller per . Det betyder noget for borgerne, at de kan se en sagsbehandler i øjnene og sikre sig, at vedkommende har forstået henvendelsen. Denne metode oplever borgerne som effektiv, idet de oftest får svar med det samme. Fremmødet er derudover i visse situationer et formelt krav fra kommunernes side - eksempelvis når ældre skal framelde sig digital post. Nogle borgere opfatter det som en udfordring at skulle møde op hos Borgerservice, da det er tidskrævende og ufleksibelt. Telefon Borgerne benytter sig især af telefonen, når henvendelsen er akut, eller hvis de ønsker en hurtig afklaring. Flere borgere begrunder valg af telefonopringning med, at lukketiderne på de forskellige kommunale centre ikke passer ind i deres skema. Nogle forklarer, at afstanden til eksempelvis Borgerservice afholder dem fra at møde op personligt, men da de stadig ønsker personlig kontakt, vælger de at ringe op. I nogle tilfælde bliver telefonopringning som kanal ikke opfattet som tilfredsstillende for borgerne, da det ikke er muligt at dokumentere samtalen. Det kan eksempelvis være svært for borgeren at huske alle relevante detaljer fra samtalen, hvorfor det alligevel bliver nødvendigt med uddybende kontakt. bliver især brugt af borgeren, der er på farten og ikke kan møde op personligt. Derudover opfatter borgerne en som meget effektiv i længerevarende sager, fordi de kan holde styr på forløbet og lave et document-trail. Borgerne fortæller, at de ofte benytter sig af , fordi de så kan gemme de svar, de modtager, som dokumentation for kommunens udtalelser. Ligeledes anser borgerne det som en kvalitet ved en, at de har tid til at formulere de rigtige sætninger og sikre sig, at indholdet i henvendelsen er korrekt. Nogle borgere opfatter dog en som en mindre effektiv kanal, da man ikke kan forvente svar umiddelbart efter sin henvendelse. De ser dermed en som ugennemsigtig, da det føles som at sende henvendelsen ud i intetheden, fordi der ikke altid er en specifik modtager. e-boks e-boks-besvarelser bliver opfattet som en nødvendighed. Når borgeren modtager svar i e-boks, er det fordi, det er standarden for den pågældende procedure. e-boks egner sig især til modtagelse af formelle dokumenter. Nogle borgere synes, at e-boks-kommunikationen er tilfredsstillende, og at det er rart at have ét sted, hvor al information er samlet. Flere borgere mener dog, at de skal vænne sig til at bruge e-boksen og lære at organisere den i mapper. e-boks opfattes generelt som en effektiv, men en ikke så personlig kanal. Brev Borgerne opfatter brevet positivt ved henvendelser, hvor de ønsker at gemme det tilsendte dokument eller svar. Brevet kan også være anvendeligt, hvis de skal fremvise et dokument på eksempelvis et kursus eller på apoteket. Brevet kan således i højere grad bruges som dokumentation, og flere borgere synes, at indholdet i et brev ofte er mere overskueligt og nemmere at huske. For de fleste borgere opleves brevet dog som forældet og som en besværlig kommunikationskanal. Det skyldes en forestilling om, at forsendelsen er tidskrævende. For meget ressourcesvage borgere er brevet (og ) helt udelukket, da det er for overvældende og for informationspakket. Disse borgere foretrækker at blive ringet op eller kontaktet personligt på anden vis. Typer af borgere og henvendelser Vi ser ikke entydige tendenser i undersøgelsen til, at borgerne alle foretrækker de samme kanaler i samme typer sager. Det skyldes, at både kanalvalg og tilfredsheden med kommunikationen er afhængige af den 6

7 enkelte borgers præferencer og af den konkrete henvendelses karakter. De 5 vigtigste tilfredshedskriterier for borgerne er: Forståelighed. Det er vigtigt for borgerne, at de forstår de meddelelser, de får fra kommunen. Flere oplever vanskeligheder med at forstå sprogbruget i offentlige skrivelser, og nogle oplever problemer med mundtlig kommunikation på grund af sprogbarrierer. Effektivitet. For de fleste borgere er det vigtigt, at de relativt hurtigt får behandlet deres sag og får svar fra kommunen. Valgfri eller obligatorisk kanal. Borgerne oplever ofte utilfredshed med kommunikationen, når de ikke selv har valgt den kanal, som de kontakter kommunen igennem. I situationer, hvor borgeren selv har valgt kanalen, er tilfredsheden med korrespondancen ofte større. Hvis der eksempelvis er krav om, at man skal møde op på Borgerservice for at få behandlet sin sag, oplever flere, at det besværliggør og forstyrrer kommunikationen. Tilsvarende, hvis der er krav om digital kommunikation, hvor borgeren ikke selv foretrækker det, opleves det som utilfredsstillende. Kendskab og fortrolighed. Borgerne er mere tilfredse med kommunikationen, når de ved, at sagsbehandlere og andre ansatte kender dem og er fortrolige med deres baggrund/historie. Det er vigtigt, at de i længere korrespondancer enten har kontakt til den samme person eller oplever, at andre ansatte er blevet sat ind i deres sag. Det er ofte i forbindelse med længerevarende korrespondancer om fx sygdomsforløb eller jobprøvning, at kommunikationen opleves som utilfredsstillende, da borgeren her får kontakt til mange forskellige mennesker under deres sagsforløb. Troværdighed og gennemskuelighed. Det er vigtigt for borgerne, at de oplever, at kontakten med kommunen er troværdig og gennemskuelig. Dette på to måder: Borgerne ønsker at vide, hvornår de kan forvente svar fra kommunen. Det er vigtigt for borgerne, at de får et fagligt og kvalificeret svar på deres spørgsmål. Derfor venter de gerne længere tid på et svar fra en person, som har kendskab og kompetencer til at besvare netop deres problematik. Vi har opdelt interviewene i forskellige borgertyper og henvendelsestyper for at klargøre forskellige forventninger til kontakten med kommunen. Borgertyper Det er relevant at opdele borgerne i forhold til både alder og ressourcer. Alder. Der er et klart alderskel blandt borgerne. Mens yngre borgere i høj grad benytter sig af digitale løsninger som borger.dk og e-boks, er de ældre ofte mere forbeholdne og foretrækker den personlige kontakt eller breve. De unge benytter sig også oftere af - og telefonkontakt, mens de ældre møder op på Borgerservice. Ressourcer. Kommunikationen opleves forskelligt af borgere afhængigt af ressourcer. Ressourcer skal her forstås bredt og kan eksempelvis være borgernes viden, deres sociale netværk, deres relation til arbejdsmarkedet, deres psykiske tilstand og deres økonomiske formåen. De ressourcestærke borgere oplever at have flere muligheder for at tage kontakt. De kender til formuleringer og arbejdsgange, og de ved hvordan og hos hvilke personer, de kan få deres sag behandlet mest effektivt. Borgere med færre ressourcer derimod, oplever ofte, at de bliver talt ned til, og at de ikke kan manøvrere i de mange systemer og spørgsmål. 7

8 Figur 1 viser de to borgeropdelinger. Den stiplede linje angiver et skel mellem hvilke personer, der er positive over for digitalisering af den offentlige kommunikation (venstre side), og hvilke der er mere negative (højre side). Siden mere og mere offentlig kommunikation er blevet digitaliseret, er det blevet en yderligere opgave for kommunerne at registrere borgere, der ikke ønsker digital post. I undersøgelsen snakkede vi med otte borgere, hvis sidste henvendelse til kommunen omhandlede framelding af digital post. En relativt stor del af interviewpersonerne (næsten 30 %) var altså negative over for digitaliseringen. Dette er dog ikke nødvendigvis repræsentativt for hele befolkningen. Tal fra Digitaliseringsstyrelsen viser, at blandt de borgere, der har reageret på digitaliseringskravet, har 10 % frameldt sig digital post enten midlertidigt eller permanent (juni 2014). I en undersøgelse foretaget af Gallup for Ældresagen konkluderes det, at lidt mere end borgere (omkring 9 %) ønsker at blive fritaget for digital post 1. Yngre Digitaliseringsskel Ressourcestærk Ressourcesvag Ældre FIGUR 1: BORGERTYPER På næste side optegner vi nogle arketypiske borgere. Typerne er udviklet ud fra de kvalitative interviews. Der er altså ikke tale om faktiske borgere, men sammenfatninger af særlige typer, der går igen i undersøgelsen. De arketypiske borgere er beskrevet ud fra deres alder og beskæftigelse, de typiske henvendelser til kommunen, deres foretrukne kanaler og deres holdning til kommunikation med kommunen. 1. Digitaliseringsstyrelsens nyeste opgørelser (uge 48) viser, at 10,7 % af befolkningen er frameldt tilmeldt digital post enten midlertidigt eller permanent (http://www.digst.dk/loesninger-og-infrastruktur/digital-post/kom-godt-i-gang/organisation-og-kommunikation/digital-post-statistik). 8

9 TABEL 1: ARKETYPISKE BORGERE BORGERTYPE TYPISKE HENVENDELSER FORETRUKNE KANALER HOLDNING TIL KOMMUNIKATIONEN Marie, 22 år, studerende. Praktiske forespørgsler om fx pas, sygesikringsbevis, boligstøtte eller lignende. Selvbetjening En høj grad af fleksibilitet i kanalvalg. Bruger både telefon, mail og fremmøde afhængigt af, hvad der passer i situationen. Løbende - eller telefonkorrespondance. Personlige møder med en sagsbehandler. Behov for konsekvente og gennemskuelige kanaler. Selvbetjening Behov for at kunne tage kontakt ved akutte sager eller tvivlsspørgsmål. Benytter sig af s og telefonisk kontakt, da personligt fremmøde er for tidskrævende. og telefon. Officielle skriftlige svar og fremmøde virker uoverskueligt. Vil helst kommunikere på afstand. Selvbetjening i et vist omfang. til assistance med selvbetjeningsløsninger. Fremmøde på Borgerservice ved komplicerede sager. Borgerservice for at stå ansigt til ansigt med et rigtigt menneske. Breve foretrækkes til mere omfattende oplysninger og afgørelser. Har ikke meget kontakt med kommunen og er derfor forholdsvis indifferent. Kirstine, 35 år, førtids-pensionist Ansøgninger om forskellige tilskud samt behandlingstilbud i forbindelse med sygdom. Frameldinger af digital post. Har typisk haft længerevarende sag om godkendelse af førtidspension. Føler sig ofte talt ned til og placeret i kasser. Hun forstår sjældent sprogbrug og formaliteter og føler sig kastet rundt i systemet. Vil gerne tale med nogen, der kender hende og hendes sag. Jakob, 40 år, selvstændig Har mange forskellige behov, der både omfatter ham og hans familie, byggesager og fritidsaktiviteter. Han er optaget af kompetence og effektivitet i den service, han får. Forventer klare svar og hurtig behandling og vil ikke sinkes af kommunalt ansatte, der ikke kan svare på hans spørgsmål. Morten, 45 år, sygemeldt Korrespondancer om rehabilitering og henvisninger til behandlingstilbud. Forstår ikke at det skal besværliggøres. Ønsker enkelthed, gennemskuelighed og færre krav. Erna, 75, pensionist Støtte og tilskud til hjemmehjælp, praktiske henvendelser vedr. pas, sygesikringsbevis og lignende. Er meget selvkørende og oplever ofte god service i kommunen. Poul, 79 år, pensionist Framelding af digital post, praktiske henvendelser vedr. pas, sygesikringsbeviser og lignende samt om støtte og tilskud for pensionister. Forstår ikke hvorfor kommunikationen skal være digital og bureaukratisk. Oplever ofte at få en god behandling, når han møder op på Borgerservice. 9

10 HERUNDER ER BORGERTYPERNE INDSAT I FIGUREN. Marie: 22 årig studerende Har ikke meget kontakt med kommunen. Finder det meste selv på selvbetjening, og er fleksibel ift. kanal, hvis hun har behov for yderligere afklaring. Jakob: 40 årig mand m. børn Positivt stemt for selvbetjening og digitalisering. Behov for at ringe ved akutte sager el. tvivl. Yngre Kirstine: 35 årig førtidspensionist Flere længerevarende forløb med kommunen. Kan ikke overskue digitalisering. Føler sig talt ned til af det offentlige. Vil helst møde op, og har brug for klart sprog og forklaringer. Digitaliseringsskel Ressourcestærk Erna: 75 årig pensionist Har tillært sig og selvbetjening. Møder op eller skriver mail, hvis der er behov for et hurtigt svar. Ældre Morten: 45 år, sygemeldt med depression/stress Kan ikke håndtere fysisk kommunikation, derfor altid telefon el. mail. Ressourcesvag Poul:79 årig pensionist Frameldt digital post. Behov for fleksibilitet, konkrete møder el. breve med oplysninger. FIGUR 2: BORGERTYPER MED ARKETYPISKE BORGERE Figuren viser to ting: Et digitaliseringsskel hvor vi har identificeret, at det især er ældre og ressourcesvage borgere, der fravælger digitale kanaler. Det er dog ikke entydigt, da også unge ressourcesvage og ældre ressource stærke til en vis grad har svært ved at tilpasse sig den digitale kommunikation. Tilfredshed med og forventninger til kommunikation varierer afhængigt af alder og ressourcer. På baggrund af undersøgelsen kan vi ikke entydigt konkludere, hvilke kanaler der bør benyttes i kontakten med forskellige borgere, men opdelingen giver et redskab, der eventuelt kan benyttes til en mere udførlig og repræsentativ segmentering i borgertyper. En sådan vil være anvendelig i udarbejdelsen af kanalstrategier for kommunerne. Henvendelsestype Kommunikationsbehov og tilfredshed er også afhængige af, hvilken type henvendelse borgeren har. Vi skelner her mellem rationelle og emotionelle henvendelser og mellem forløb af forskellig varighed: Rationel/emotionel. Borgerne har forskellige ønsker til kommunikationen afhængigt af, om de henvender sig med personlige og emotionelle sager, eller om de har brug for hjælp til mere rationelle sager. Emotionelle henvendelser omhandler sager med stor følelsesmæssig betydning for borgerne - fx sygemeldinger, arbejdsløshed eller førtidspension. Ved emotionelle henvendelser ønsker borgerne at have personlig kontakt, og at sagsbehandleren kender til deres historie. Rationelle henvendelser er eksempelvis byggesager og omhandler ofte praktiske spørgsmål uden betydningsfuld følelsesmæssig karakter. Ved rationelle henvendelse ønsker borgerne rigtige og hurtige svar og afklaringer, der er entydigt formulerede ofte på brev eller . Varighed. Ved længerevarende sager ønsker borgerne ofte kontakt til samme person i kommunen, og de er fleksible i forhold til at veksle mellem forskellige kanaler i løbet af korrespondancen. Ved 10

11 sager af kortere varighed er det derimod vigtigere for borgerne, at de hurtigt kan få et rigtigt svar fx ved at møde op personligt eller ringe. Længerevarende VIGTIGT I KOMMUNIKATIONEN Korrekte og kompetente svar Gennemsigtighed i kommunikationen Samme kanaler Udmelding af svartidspunkt VIGTIGT I KOMMUNIKATIONEN Kontakt til samme person Kendskab til borgeren Fleksibilitet fra både borger og kommune Rationelle Emotionelle VIGTIGT I KOMMUNIKATIONEN Effektivitet Kompetente og korrekte svar Fint med standardløsninger og foruddefineret kanal VIGTIGT I KOMMUNIKATIONEN Effektivitet Forståelse/individuelle hensyn Mulighed for direkte kontaktmed sagsbehandler Kortvarige FIGUR 3: HENVENDELSESTYPER MED KRITERIER FOR KOMMUNIKATION 11

12 Vi illustrerer herunder, hvordan forskellige henvendelsestyper er placeret i figuren. Vi har taget udgangspunkt i de typer henvendelser, der gik igen i de kvalitative interviews, og de er derfor ikke repræsentative for kommunale henvendelser generelt. Byggetilladelser Længerevarende Førtids-/ invalidepension Henvendelser om natur/miljø Dagpengeforløb Indskudslån Rationelle Emotionelle Bestilling af pas, sygesikringsbevis mm. Vielsesattest Byggetilladelser Kortvarige Støtte og tilskud til hjælpemidler (invalide, ældre, sygdomsramte) FIGUR 4: HENVENDELSESTYPER MED KONKRETE HENVENDELSER 12

13 Flæsketorvet 68, 1. / 1711 København V / t: / e: / 13

S t a t u s p å d i g i t a l

S t a t u s p å d i g i t a l S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r 2 0 1 4 2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og

Læs mere

RAPPORT. Frederikssund Kommunes hjemmepleje. Brugertilfredshedsundersøgelse 2015

RAPPORT. Frederikssund Kommunes hjemmepleje. Brugertilfredshedsundersøgelse 2015 RAPPORT Frederikssund Kommunes hjemmepleje Brugertilfredshedsundersøgelse 2015 Foto: Kenneth Jensen 2/22 Indholdsfortegnelse Indledning... 4 Sammenfatning... 5 Metode... 6 Spørgeskemaet... 7 Svarprocenter

Læs mere

Snitflader omkring UDK, SKAT og kommunen

Snitflader omkring UDK, SKAT og kommunen Bilag 2 - notat Snitflader omkring, SKAT og kommunen Notatet indeholder en skematisk oversigt over fordelingerne af serviceopgaver mellem Udbetaling Danmark, SKAT og kommunerne. Endvidere indeholder notatet

Læs mere

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1 Kanalstrategien 2013-2015 Kanalstrategien 1 1. Baggrunden for Varde Kommunes kanalstrategi...4 Hvad er en kanalstrategi?... 4 Hvorfor skal Varde Kommune have en kanalstrategi?... 4 Hvem gælder kanalstrategien

Læs mere

Solrød Kommunes Digitale Rådhus

Solrød Kommunes Digitale Rådhus SOLRØD KOMMUNE Solrød Kommunes Digitale Rådhus Service- og kanalstrategi for Solrød Kommune November 2010 Formål og afgrænsning Solrød Kommunes service- og kanalstrategi skal sikre en tilgængelig og kvalificeret

Læs mere

FAKTAARK DIGITAL POST BORGERNE VERSION 1-2014. fra det offentlige til FAKTAARK

FAKTAARK DIGITAL POST BORGERNE VERSION 1-2014. fra det offentlige til FAKTAARK FAKTAARK DIGITAL POST fra det offentlige til BORGERNE VERSION 1-2014 Indholdsfortegnelse FAKTAARK... 1 DIGITAL POST... 1 fra det offentlige... 1 til... 1 BORGERNE... 1 VERSION 1-2014... 1 DIGITAL POST

Læs mere

Borgerbetjenings- og kanalstrategi

Borgerbetjenings- og kanalstrategi Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder

Læs mere

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 Regeringen, kommunerne og regionerne arbejder sammen om at skabe et digitalt Danmark, som frigør resurser til bedre kernevelfærd samtidig med at servicen moderniseres

Læs mere

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Forord Hillerød Kommunes Kanal- og Servicestrategi er en samlet strategi for kommunikation mellem kommune og borgere, virksomheder og foreninger. Service over

Læs mere

Digitalisering på affaldsområdet KL leverandørdage - Vejle 17. juni 2014. Ellen Andersen, Vejle Kommune

Digitalisering på affaldsområdet KL leverandørdage - Vejle 17. juni 2014. Ellen Andersen, Vejle Kommune Digitalisering på affaldsområdet KL leverandørdage - Vejle 17. juni 2014 Ellen Andersen, Vejle Kommune Program Hvem er vi? Hvordan arbejder vi med digitalisering? Hvilke mål har vi og hvordan måler vi?

Læs mere

SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE

SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Til Silkeborg Kommune Dokumenttype Rapport Dato November, 2010 SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Dato 2010-11-17 Udarbejdet af Karen Nørskov Jensen Kontrolleret

Læs mere

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Baggrundsnotat Bibliotekernes rolle i lokalsamfundet Team Butik har samlet argumenter og holdninger til oplægget omkring opgavefordelingen

Læs mere

Kontakthierarkier i Digital Post

Kontakthierarkier i Digital Post Kontakthierarkier i Digital Post Denne vejledning beskriver forskellige måder myndigheder kan opbygge den kontaktbrugergrænseflade der møder slutbrugerne i Digital Post Version: 3. Udarbejdet: juli 2015

Læs mere

Vurdering af duka PC

Vurdering af duka PC KØBENHAVNS KOMMUNE Sundheds- og Omsorgsforvaltningen Center for Sundhed Vurdering af duka PC Sundheds- og Omsorgsforvaltningen i Københavns Kommune har i regi af afdeling for Sund Vækst vurderet duka PC.

Læs mere

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet

Læs mere

Er du tilfreds? CFU ernes kendskabs- og tilfredshedsundersøgelse, efterår 2012

Er du tilfreds? CFU ernes kendskabs- og tilfredshedsundersøgelse, efterår 2012 1 Er du tilfreds? CFU ernes kendskabs- og tilfredshedsundersøgelse, efterår 2012 I september 2012 udsendte CFU Danmark en online tilfredshedsundersøgelse blandt centrenes brugere. Dette dokument samler

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2013-2017 Aarhus Kommune November 2013 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation...

Læs mere

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Indholdsfortegnelse Indledning Indledning... 3 Definition og afgrænsning... 4 Vision, pejlemærker og mål... 6 Hvad er strategien,

Læs mere

Strategi for borgerkommunikation

Strategi for borgerkommunikation Strategi for Borgerkommunikation, Vallensbæk Kommune Strategi for borgerkommunikation - med fokus på digitale løsninger 2013-2015 Indledning Strategi for borgerkommunikation med fokus på digitale løsninger

Læs mere

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Kanalstrategi Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Godkendt i byrådet den 16.09.2013 Indhold Forord og formål... 3 Hvad er en kanalstrategi?... 3 Hvordan skal vi arbejde med en kanalstrategi i Ikast-Brande Kommune?...

Læs mere

DIGITAL POST TIL BORGERNE

DIGITAL POST TIL BORGERNE FAKTAARK DIGITAL POST TIL BORGERNE Indholdsfortegnelse OM DIGITAL POST... 2 Obligatorisk Digital Post i 2013 og 2014... 2 Hvad kalder vi Digital Post-løsningen?... 2 Fysisk brev med information om obligatorisk

Læs mere

God service i Haderslev Kommune

God service i Haderslev Kommune God service i Haderslev Kommune Et fundament for alle ansatte i Haderslev Kommune God service hvad er det? Med afsæt i Den fælles ledelses strategi 2013-2015 Fælles fremtid fælles ansvar, som fokuserer

Læs mere

SFI Survey har i juni måned 2012 gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse. for undersøgelsen.

SFI Survey har i juni måned 2012 gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse. for undersøgelsen. Gentofte Kommune er ansvarlig for madleverance til visiterede brugere i kommunen. Målsætningen for kommunen er, at borgere visiteret til madordningen får tilbudt et måltid, der sikrer den fornødne tilførsel

Læs mere

Telefonbetjening i Randers Kommune

Telefonbetjening i Randers Kommune Telefonbetjening i Randers Kommune Borgeren i centrum også i telefonen Formål Med denne præciserende beskrivelse af telefonbetjeningen i Randers Kommune, er det formålet at udstikke rammerne for, hvordan

Læs mere

Efteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild

Efteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Efteråret 2014 Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Indholdsfortegnelse 1. Rapport Borgertilfredshedsundersøgelse Jobcenter Rebild... 3 1.1 - Kort om undersøgelsen... 3 1.2 - Formål...

Læs mere

Hvornår får du svar?

Hvornår får du svar? Hvornår får du svar? I denne pjece kan du læse mere om svarfrister og sagsbehandlingstider på social- og sundhedsområdet i ishøj Kommune Ishøj Kommune 1 Nyttige adresser Ishøj Rådhus Ishøj Store Torv 20

Læs mere

Elevernes udbytte af deltagelse i Kombinationsprojektet

Elevernes udbytte af deltagelse i Kombinationsprojektet Forskningsnotat 5 Elevernes udbytte af deltagelse i Kombinationsprojektet Marianne Lyngmose Nielsen Peter Koudahl DPU juni 2011 Indhold Forskningsnotat... 3 Metode... 5 Elevernes nuværende uddannelses-,

Læs mere

Brugerundersøgelse af tilskudsordninger. Kunstrådet. Kvantitativ undersøgelse. Udarbejdet for Kunststyrelsen. Job nr. 13087b

Brugerundersøgelse af tilskudsordninger. Kunstrådet. Kvantitativ undersøgelse. Udarbejdet for Kunststyrelsen. Job nr. 13087b 150 150 Brugerundersøgelse af tilskudsordninger Kunstrådet Kvantitativ undersøgelse Udarbejdet for Kunststyrelsen Januar 2006 Job nr. 13087b Side 2 Indhold FORMÅL OG METODE...3 BAGGRUND OG FORMÅL...3 METODE...3

Læs mere

Guide til succes med målinger i kommuner

Guide til succes med målinger i kommuner Guide til succes med målinger i kommuner Af Kresten Bjerg, kommunikationsrådgiver, Bjerg K Kommunikation måles af forskellige grunde. Derfor skal kommunikation også måles på forskellige måder. Dit første

Læs mere

Familierådgivningerne brugerundersøgelse. Sammenfatning af resultater

Familierådgivningerne brugerundersøgelse. Sammenfatning af resultater Familierådgivningerne brugerundersøgelse Sammenfatning af resultater Hvordan er undersøgelsen lavet? Undersøgelsen er gennemført i alle familierådgivninger i hele kommunen i perioden 15. februar til 15.

Læs mere

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 version 02.11. 2010 Århus Kommune Kultur og Borgerservice Borgerservice og Biblioteker Staben november 2010 Indhold 1. En kanalstrategi for Århus Kommune baggrunden

Læs mere

Hvornår får du svar?

Hvornår får du svar? PENSIONISTER, SYGE OG VOKSNE MED HANDICAP Hvornår får du svar? En oversigt over svarfrister og sagsbehandlingstider på det sociale område i Ishøj Kommune. For pensionister, syge og voksne med handicap

Læs mere

Kontor for borger.dk og digital kommunikation - Landgreven 4 - Postboks 2193-1017 København K. Tlf. 33 92 52 00 - digst@digst.dk - www.digst.

Kontor for borger.dk og digital kommunikation - Landgreven 4 - Postboks 2193-1017 København K. Tlf. 33 92 52 00 - digst@digst.dk - www.digst. Kontor for borger.dk og digital kommunikation - Landgreven 4 - Postboks 2193-1017 København K. Tlf. 33 92 52 00 - digst@digst.dk - www.digst.dk Det er nemmere, end du tror Her kan du læse, hvordan du kommer

Læs mere

Konstruktiv Kritik tale & oplæg

Konstruktiv Kritik tale & oplæg Andres mundtlige kommunikation Når du skal lære at kommunikere mundtligt, er det vigtigt, at du åbner øjne og ører for andres mundtlige kommunikation. Du skal opbygge et forrådskammer fyldt med gode citater,

Læs mere

What s next? UNG OG DIGITAL BORGER HVAD SKAL DER TIL FOR AT KOMMUNERNE LYKKES MED DIGITAL SELVBETJENING?

What s next? UNG OG DIGITAL BORGER HVAD SKAL DER TIL FOR AT KOMMUNERNE LYKKES MED DIGITAL SELVBETJENING? What s next? UNG OG DIGITAL BORGER HVAD SKAL DER TIL FOR AT KOMMUNERNE LYKKES MED DIGITAL SELVBETJENING? TIRSDAG 17. FEBRUAR 2015 EJVIND JØRGENSEN DIREKTØR FORMAND FOR DANSK IT S UDVALG FOR IT I DEN OFFENTLIGE

Læs mere

INFOMØDE OM DIGITAL POST FOR IT- UNDERVISERE

INFOMØDE OM DIGITAL POST FOR IT- UNDERVISERE INFOMØDE OM DIGITAL POST FOR IT- UNDERVISERE HVAD ER DIGITAL POST? Digital Post er en fællesoffentlig postkasse, som alle offentlige myndigheder kan sende digital post til Med edag3 (1. november 2010)

Læs mere

Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015

Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015 Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015 Digitaliseringsstrategi hvorfor gør vi det I dag er de mobile platforme en naturlig del af vores hverdag. Tablets, smartphones, bærbare pc er er med

Læs mere

Sullivik.gl - digital borgerservice i praksis

Sullivik.gl - digital borgerservice i praksis Sullivik.gl - digital borgerservice i praksis 14.oktober 2009 Først spurgte vi borgerne om deres behov 14.oktober 2009 Nuuk Karo, 43 år Behov: Ansøge om kontanthjælp Naussunguak, 25 år Behov: Anmelde flytning

Læs mere

Region Hovedstaden. Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse

Region Hovedstaden. Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse 1 Dagens program Præsentation af Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse (EEB) Brugerinddragelse i sundhedsvæsenet Metoder til evaluering Opgave i grupper 2

Læs mere

Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL

Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL Vision: Den gode service er digital Visionen for Albertslund Kommunes kanalstrategi er, at den gode service er digital. Det overordnede mål med strategien

Læs mere

Nedenfor redegøres for beskæftigelsesmæssige effekter af kommunale afklarings- og aktiveringstilbud

Nedenfor redegøres for beskæftigelsesmæssige effekter af kommunale afklarings- og aktiveringstilbud Hedensted Notatark Sagsnr. 15.00.00-P20-3-12 Sagsbehandler Kirsten Pedersen Effekter af kommunalt iværksatte aktive tilbud 2014 22.2.2015 Nedenfor redegøres for beskæftigelsesmæssige effekter af kommunale

Læs mere

TO-BE BRUGERREJSE // Briller

TO-BE BRUGERREJSE // Briller TO-BE BRUGERREJSE // Briller PROCES FØR SITUATION / HANDLING Anna er 66 år. I forbindelse med at hun for cirka et år siden blev pensioneret, modtog hun et brev fra kommunen med generel information om hendes

Læs mere

Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune

Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune I Rudersdal Kommune prioriterer vi den gode borgerdialog. For at styrke denne og for at give dialogen en klar retning er der formuleret tre principper for

Læs mere

ANALYSE AF LOBBYISME I DANMARK

ANALYSE AF LOBBYISME I DANMARK LOBBYISME I DANMARK ERFARINGER OG HOLDNINGER TIL LOBBYISME BLANDT POLITIKERE I FOLKETINGET, REGIONER OG KOMMUNER 25. juni 2012 ADVICE A/S GAMMEL KONGEVEJ 3E, BAGHUSET 1610 KØBENHAVN V ADVICE@ADVICEAS.DK

Læs mere

Borgerservice og administration opfølgning på indsatsområder 2011

Borgerservice og administration opfølgning på indsatsområder 2011 Borgerservice og administration opfølgning på indsatsområder 2011 2. Indsatsområder under Økonomiudvalget 2.1 Rekruttere, fastholde og udvikle de rigtige medarbejdere Det er afgørende at kunne rekruttere,

Læs mere

Du kan med fordel maksimere dette vindue med spørgeskemaet, for den bedste opsætning.

Du kan med fordel maksimere dette vindue med spørgeskemaet, for den bedste opsætning. Tak fordi du vil deltage. Instruktioner: Du bedes besvare skemaet ud fra dine egne erfaringer fra arbejdet med sygedagpengesager. Du bedes så vidt muligt tage udgangspunk i den nuværende situation i dit

Læs mere

Hvad skal vi med en kommunikationspolitik?

Hvad skal vi med en kommunikationspolitik? Hvad skal vi med en kommunikationspolitik? Danmarks Domstoles medarbejdere kommunikerer allerede med hinanden, med borgerne, pressen og vores øvrige samarbejdspartnere. Så hvad skal vi bruge en kommunikationspolitik

Læs mere

STADS brugerundersøgelse for perioden JAN DEC 2014

STADS brugerundersøgelse for perioden JAN DEC 2014 STADS brugerundersøgelse for perioden JAN DEC 2014 1. Undersøgelsen blev gennemført medio januar 2015 med følgende resultat: 1.1. Status for besvarelser 1.2. Resume/vurdering. 1.2.1. Der foreligger besvarelse

Læs mere

Hjemmearbejde. Udarbejdet december 2011 BD272

Hjemmearbejde. Udarbejdet december 2011 BD272 Hjemmearbejde Udarbejdet december 2011 BD272 Indholdsfortegnelse Hovedkonklusioner... 2 Indledning... 2 Metode... 3 Udbredelse og type af hjemmearbejde... 3 Brug af hjemmearbejdspladser og arbejdsopgaver...

Læs mere

Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside

Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside Principper for weboptimering - den effektive og brugervenlige hjemmeside 1 Indledning Denne principsamling er blevet til som led i et projekt, hvis formål har været at sætte fokus på at gøre de kommunale

Læs mere

Nedenfor redegøres for beskæftigelsesmæssige effekter af kommunale afklarings- og aktiveringstilbud

Nedenfor redegøres for beskæftigelsesmæssige effekter af kommunale afklarings- og aktiveringstilbud Hedensted Notatark Sagsnr. 15.00.00-P20-3-12 Sagsbehandler Kirsten Pedersen 24.2.2014 Effekter af kommunalt iværksatte aktive tilbud 2013 Nedenfor redegøres for beskæftigelsesmæssige effekter af kommunale

Læs mere

ISHØJ KOMMUNE. Kanalstrategi for Ishøj Kommune

ISHØJ KOMMUNE. Kanalstrategi for Ishøj Kommune ISHØJ KOMMUNE Kanalstrategi for Ishøj Kommune Oktober 2012 Indhold Indledning... 3 Vision for kanalstrategien... 4 Service og henvendelseskanaler... 5 Priser for forskellige henvendelseskanaler... 5 Henvendelsesmønstre

Læs mere

Netværksmøde. v/ Michael Fagerlund Andersen, Digitaliseringsstyrelsen

Netværksmøde. v/ Michael Fagerlund Andersen, Digitaliseringsstyrelsen Netværksmøde v/ Michael Fagerlund Andersen, Digitaliseringsstyrelsen 27. Marts 2015 DAGENS PROGRAM 10:00-10:45 Velkomst og præsentation 11:00-11:15 Pause 11:00-12:30 Workshops 12:30-13:15 Frokost 13:15-14:15

Læs mere

Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015. Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR

Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015. Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015 Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR INDHOLD: Hvad er en service- og kanalstrategi Borgerne kan selv (Indledning) (Målgrupper) Derfor

Læs mere

HVAD KAN POST DANMARK HJÆLPE MED?

HVAD KAN POST DANMARK HJÆLPE MED? HVAD KAN POST DANMARK HJÆLPE MED? Mike Martinussen & Tomas Volf 1 STYRK DIN KUNDEDIALOG MED E-BOKS AGENDA Kort introduktion af Post Danmark ekommunikation Afsenderfokus og udfordringer ekommunikation leverer

Læs mere

Kanalstrategi for Ballerup Kommune

Kanalstrategi for Ballerup Kommune BORGERSERVICE Dato: 26. november 2012 Tlf. dir.: 4477 2875 E-mail: hkb@balk.dk Kontakt: Hanne K. Bahnsen Sagsnr.: 2012-13478 Dok. nr.: 2012-206147 Kanalstrategi for Ballerup Kommune Strategi for effektiv

Læs mere

Her finder du en række råd, vink og retningslinjer i forbindelse med sygdom.

Her finder du en række råd, vink og retningslinjer i forbindelse med sygdom. Vejledninger omkring sygefravær fra kommunens infonet: Sygefravær Her finder du en række råd, vink og retningslinjer i forbindelse med sygdom. Har du brug for yderligere oplysninger, er du velkommen til

Læs mere

GUIDE TIL KOMMUNIKATIONSPLANER OG TILFREDSMÅLINGER

GUIDE TIL KOMMUNIKATIONSPLANER OG TILFREDSMÅLINGER GUIDE TIL KOMMUNIKATIONSPLANER OG TILFREDSMÅLINGER FORORD Den offentlige sektor skal være tættere på virksomhederne. Vi skal være bedre til at servicere, samarbejde og kommunikere. Som en del af regeringens

Læs mere

Rapport om socialt udsatte borgere. Udarbejdet for Digitaliseringsstyrelsen af Huset Zornig

Rapport om socialt udsatte borgere. Udarbejdet for Digitaliseringsstyrelsen af Huset Zornig Rapport om socialt udsatte borgere Udarbejdet for Digitaliseringsstyrelsen af Huset Zornig August, 2014 1 Indholdsfortegnelse Resumé og konklusion 3 1. Social udsathed 9 2. Rapportering 12 3. Perspektivering

Læs mere

Agenda. overblik. trafikområdet. 1) Selvbetjeningsløsninger hvad og hvorfor? 2) Bølge 3 aktiviteter og vejsektoren - overblik

Agenda. overblik. trafikområdet. 1) Selvbetjeningsløsninger hvad og hvorfor? 2) Bølge 3 aktiviteter og vejsektoren - overblik Agenda 1) Selvbetjeningsløsninger hvad og hvorfor? 2) Bølge 3 aktiviteter og vejsektoren - overblik 3) Selvbetjeningsløsninger hvor går de hen? 4) Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi overblik

Læs mere

Skitseplan til etablering af Vestegnens fælleskommunale hotline

Skitseplan til etablering af Vestegnens fælleskommunale hotline 1. Baggrund Med udgangspunkt i et initiativ fra Kommunaldirektørerne på Vestegnen har en tværkommunal arbejdsgruppe i 2012/2013 bl.a. undersøgt, hvilke muligheder der er for at etablere en borgerrettet

Læs mere

ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger

ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger Kammeradvokaten 8. november 2013 ATP Koncernens visioner Vi er her for at sikre hele Danmark økonomisk grundtryghed.

Læs mere

Tjekliste ændring af indhold om boligstøtte, folkepension og førtidspension

Tjekliste ændring af indhold om boligstøtte, folkepension og førtidspension Tjekliste ændring af indhold om boligstøtte, folkepension og førtidspension Mange kommuner har opdateret deres hjemmesider, da myndighedsansvaret for boligstøtte, folkepension og udbetaling af førtidspension

Læs mere

Reaktioner hos plejebørn før og efter samvær med deres biologiske forældre hvorfor og hvad kan vi gøre?

Reaktioner hos plejebørn før og efter samvær med deres biologiske forældre hvorfor og hvad kan vi gøre? Reaktioner hos plejebørn før og efter samvær med deres biologiske forældre hvorfor og hvad kan vi gøre? Af Søren Hertz, børne- og ungdomspsykiater PsykCentrum i Hillerød (Slotsgade 65 A, 3400 Hillerød,

Læs mere

JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER. DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V

JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER. DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V Juni 2015 Analyse af brugerundersøgelse af DK Hostmaster DK

Læs mere

Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015

Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015 Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015 INDHOLD FORORD 3 BAGGRUND 4 OVERORDNEDE MÅL 5 TVÆRGÅENDE INDSATSER OG DELMÅL 6 SERVICEUNDERSTØTTELSE 8 KANALER 9 PRINCIPPER 10 IMPLEMENTERING 11 FORORD Herning

Læs mere

for god kommunikation

for god kommunikation for god kommunikation KOMMUNIKAT I O N Kodeks for god kommunikation i Fredensborg Kommune Formål Den offentlige kommunikation har udviklet sig betydeligt de seneste år i takt med forståelsen af, at en

Læs mere

Social-, Børne- og Integrationsministeriet. Kommunikationsstrategi

Social-, Børne- og Integrationsministeriet. Kommunikationsstrategi Social-, Børne- og Integrationsministeriet Kommunikationsstrategi 2 KOMMUNIKATIONSSTRATEGI Social-, Børne- og Integrationsministeriet arbejder for at skabe reelle fremskridt for den enkelte borger. Det

Læs mere

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Aarhus Kommune Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Denne rapport er en opsamlende, konkluderende sammenfatning baseret på fem undersøgelser gennemført

Læs mere

ÅBENT HUS ANALYSE FORÅRET 2015 ANALYSENS INDHOLD

ÅBENT HUS ANALYSE FORÅRET 2015 ANALYSENS INDHOLD ÅBENT HUS ANALYSE FORÅRET 2015 ANALYSENS INDHOLD I foråret 2015 besøgte CompanYoung tre af landets universiteters åbent hus-arrangementer. Formålet hermed var at give indblik i effekten af åbent hus og

Læs mere

Anvendelse af brugertest i udviklingen af offentlige selvbetjeningsløsninger

Anvendelse af brugertest i udviklingen af offentlige selvbetjeningsløsninger Kommunaludvalget 2013-14 KOU Alm.del Bilag 62 Offentligt Notat 11.april 2014 Anvendelse af brugertest i udviklingen af offentlige selvbetjeningsløsninger På samrådet vedr. digitalisering i Kommunaludvalget

Læs mere

Forbrugernes opfattelse af telebranchens service og produkter

Forbrugernes opfattelse af telebranchens service og produkter 2015 Telebranchen Forbrugernes opfattelse af telebranchens service og produkter. juni 2015 Spørgeskemaundersøgelse gennemført af YouGov, april 2015. Base: 09 interviews blandt 15-7 årige. Tabeller viser

Læs mere

Hovedrapport - dagpleje Forældretilfredshed 2013

Hovedrapport - dagpleje Forældretilfredshed 2013 generated at BeQRious.com Du modtager i løbet af uge 20 et brev med et link til et elektronisk spørgeskema. Husk at deltage, for institutionen med den svarprocent vinder en overraskelse til glæde for hele

Læs mere

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 Indhold 1 INDLEDNING 3 2 STRATEGIGRUNDLAGET OG HANDLINGSPLAN 5 3 VISION 6 4 PEJLEMÆRKER OG PRINCIPPER 8 4.1 TEKNOLOGI 8 4.1.1 Principper 8 4.2 KOMMUNIKATION 9 4.2.1

Læs mere

Lederen. Den udsatte medarbejder. Fastholdelse. Kollegagruppen SR/TR

Lederen. Den udsatte medarbejder. Fastholdelse. Kollegagruppen SR/TR Faktorer ved Lederen Den udsatte medarbejder Fastholdelse Kollegagruppen F a k t o r e r v e d S u c c e s f u l d e f a s t h o l d e l s e s f o r l ø b Med udgangspunkt i interviews med ledere, udsatte

Læs mere

Baggrundsnotat: Digitalisering i den offentlige sektor

Baggrundsnotat: Digitalisering i den offentlige sektor Baggrundsnotat: Digitalisering i den offentlige sektor Digitalisering er et væsentligt værktøj i bestræbelserne på at modernisere den offentlige sektor. Digitalisering af den offentlige sektor skal især

Læs mere

Projektplan den interne del

Projektplan den interne del HERNING BIBLIOTEKERNE Brændgårdvej 2 7400 Herning Tlf. 96 28 88 00 Fax. 96 28 88 01 www.herningbib.dk CVR 29 18 99 19 EAN nr. 5798005500049 Dato: 22. juni 2012 Sagsbehandler: Saj Sagsnr.: [Sagsnummer]

Læs mere

Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om familieydelser

Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om familieydelser Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om familieydelser Introduktion Den 1. oktober overgår familieydelserne til Udbetaling Danmark. Det betyder, at kommunernes hjemmeside skal

Læs mere

NEMID IMAGEMÅLING 2014 ANALYTICS & INSIGHTS - OKTOBER 2014

NEMID IMAGEMÅLING 2014 ANALYTICS & INSIGHTS - OKTOBER 2014 NEMID IMAGEMÅLING 2014 ANALYTICS & INSIGHTS - OKTOBER 2014 # METODE METODE Dataindsamling & Målgruppe Målgruppe Målgruppen er personer i aldersgruppen 18 år+, svarende til godt 4,4 millioner danskere.

Læs mere

Danskernes syn på sundhedsforsikringer

Danskernes syn på sundhedsforsikringer Danskernes syn på sundhedsforsikringer 15.06.2009 1. Indledning og sammenfatning Sundhedsforsikringer bliver stadig mere udbredte. Ved udgangen af 2008 havde knap 1 mio. danskere en sundhedsforsikring.

Læs mere

Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om folkepension og standardafsnit om førtidspension

Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om folkepension og standardafsnit om førtidspension Vejledning i implementering af Udbetaling Danmarks standardside om folkepension og standardafsnit om førtidspension Indhold Introduktion... 2 Standardsiden om folkepension... 3 Formålet med standardsiden...

Læs mere

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad

Læs mere

Brugerundersøgelse på nyidanmark.dk 2009

Brugerundersøgelse på nyidanmark.dk 2009 Brugerundersøgelse på nyidanmark.dk 2009 I perioden fra 3. april til 9. juni 2009 har webanalyse-firmaet Netminers gennemført en kvantitativ brugerundersøgelse på nyidanmark.dk. Undersøgelsen viser først

Læs mere

Hvordan håndteres. den svære samtale. i mindre virksomheder?

Hvordan håndteres. den svære samtale. i mindre virksomheder? Hvordan håndteres den svære samtale i mindre virksomheder? 1. Den svære samtale 2. Forberedelse til samtalen 3. Afholdelse af selve samtalen 4. Skabelon til afholdelse af samtalen 5. Opfølgning på samtalen

Læs mere

Hvem er Aspekta? Michael Trinskjær er bestyrelsesmedlem i brancheforeningen. + 25 sogne, stifter og provstier. Januar 2015

Hvem er Aspekta? Michael Trinskjær er bestyrelsesmedlem i brancheforeningen. + 25 sogne, stifter og provstier. Januar 2015 Den kommunikerende NGO 2014 Hvem er Aspekta? PR- og kommunikationsbureau siden 2004 Hovedkontor i Malmø, kontor i København og Stockholm Kåret til Sveriges bedste PR-bureau i 2011 og 2012 Medlem af Public

Læs mere

Fastlæggelse af gruppens mål.

Fastlæggelse af gruppens mål. INDKVARTERING - FORPLEJNING - GRUPPEOPGAVE 1 - Blad 1. Fastlæggelse af gruppens mål. side 1 af 12 sider På de følgende sider finder du 22 udsagn, der skal besvares. Først af dig selv. Herefter drøfter

Læs mere

Fra fire til firs procent? Udbredelse af online selvbetjeningsløsninger til offentlige ydelser. csm@atp.dk

Fra fire til firs procent? Udbredelse af online selvbetjeningsløsninger til offentlige ydelser. csm@atp.dk Fra fire til firs procent? Udbredelse af online selvbetjeningsløsninger til offentlige ydelser Christian Østergaard Madsen csm@atp.dk 4. december 2013 Baggrund Kandidat i medievidenskab, Københavns Universitet,

Læs mere

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien.

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien. N OT AT Høring Kommunernes fælles digitaliseringsstrategi Repræsentanter fra en lang række kommuner har sammen med KL udarbejdet et udkast til en fælleskommunal digitaliseringsstrategi, der nu er sendt

Læs mere

HVAD GIVER DIG LYST TIL AT LÆRE? Undersøgelse af danske skolebørns lyst til læring

HVAD GIVER DIG LYST TIL AT LÆRE? Undersøgelse af danske skolebørns lyst til læring HVAD GIVER DIG LYST TIL AT LÆRE? Undersøgelse af danske skolebørns lyst til læring Hvad giver dig lyst til at lære? Analyse af danske skolebørns lyst til læring 1. BAGGRUND Vi giver ordet til skolebørnene

Læs mere

Myndighedernes rolle som forandringsagenter

Myndighedernes rolle som forandringsagenter Myndighedernes rolle som forandringsagenter Overgang til Digital Post for borgerne v. Louise Palludan Kampmann 1 KAMPAGNE FOR DIGITAL POST TIL BORGERNE 18. AUGUST 31. JANUAR 2015 Lov om Offentlig Digital

Læs mere

Danske kræftpatienters behandling i Frankfurt

Danske kræftpatienters behandling i Frankfurt Rapport Kræftens Bekæmpelse Danske kræftpatienters behandling i Frankfurt - En spørgeskemaundersøgelse vedrørende patienter og pårørendes erfaringer og oplevelser Maj 2009 Patientstøtteafdelingen 1 Indledning

Læs mere

CITIZEN.2015 SERVICE- & KANALSTRATEGI FOR KØBENHAVNS KOMMUNE 2013-2015. Fotos: Søren Osgood, Colourbox og KBS

CITIZEN.2015 SERVICE- & KANALSTRATEGI FOR KØBENHAVNS KOMMUNE 2013-2015. Fotos: Søren Osgood, Colourbox og KBS CITIZEN.2015 SERVICE- & KANALSTRATEGI FOR KØBENHAVNS KOMMUNE 2013-2015 Fotos: Søren Osgood, Colourbox og KBS Side 2 Citizen.2015 Service- og kanalstrategi for Københavns Kommune 2013-2015 Service - og

Læs mere

Indledning Dokumentet indeholder et oplæg til fastlæggelse af scope for realisering af forretningsservicen Partskontakt.

Indledning Dokumentet indeholder et oplæg til fastlæggelse af scope for realisering af forretningsservicen Partskontakt. 8. april 2013 19-Partskontakt => Kontaktdata Indledning Dokumentet indeholder et oplæg til fastlæggelse af scope for realisering af forretningsservicen Partskontakt. I de oprindelige oplæg med visionen

Læs mere

Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015

Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Sagsnummer: 480-2011-10070 Dokumentnummer: 480-2011-163055 Afdeling: Borgmesterkontoret Udarbejdet af: Gunner Andersen 1 Indhold 2 Indledning

Læs mere

- FAGLIGT NYT FRA UDBETALING DANMARK -

- FAGLIGT NYT FRA UDBETALING DANMARK - - FAGLIGT NYT FRA UDBETALING DANMARK - Modtager: Til kommunernes Borgerservice Marts 2014 Ref. nr.: 3-2014 Indhold Boligstøtte... 2 Anvendelse af oplysninger fra huslejeregistret ændring af Din Boligstøtte...

Læs mere

Den gode kanalstrategi

Den gode kanalstrategi Den gode kanalstrategi altid på vej. v/birgitte Hjelm Paulsen e2015-projektleder Odense Kommune 1 Tidligere var alle kanaler åbne det er (muligvis) god service men er det effektivt? Digital informationssøgning

Læs mere

BESKÆFTIGELSE OG INTE GRATION 26. APRIL 2011 EFTERLØN OG NEDSLIDNING. Jan Høgelund og Lars Brink Thomsen

BESKÆFTIGELSE OG INTE GRATION 26. APRIL 2011 EFTERLØN OG NEDSLIDNING. Jan Høgelund og Lars Brink Thomsen BESKÆFTIGELSE OG INTE GRATION 26. APRIL 2011 EFTERLØN OG NEDSLIDNING Jan Høgelund og Lars Brink Thomsen Med udgangspunkt i SFI s survey fra 2006, som er indsamlet i forbindelse med rapporten Handicap

Læs mere

Har din virksomhed på noget tidspunkt haft kontakt til et jobcenter, fx i forbindelse med ansættelse af medarbejdere?

Har din virksomhed på noget tidspunkt haft kontakt til et jobcenter, fx i forbindelse med ansættelse af medarbejdere? Notat Erhvervslivets samarbejde med jobcentrene Til: Dansk Erhverv Fra: MMM Dansk Erhverv har ud fra en medlemsundersøgelse gennemført i april 2013 evalueret erhvervslivets syn på jobcentrene. Analysen

Læs mere