VALG AF BUNDLINJER/INDIKATORER PERFORMANCE MANAGEMENT

Transkript

1 VALG AF BUNDLINJER/INDIKATORER PROFESSOR, PH.D. AU HERNING/ICOA VERSITET UNI

2 AGENDA Krav til målinger Målinger og relationen til bundlinje(r) Fra enkeltstående målinger til performance management Analysens 10 bud 2

3 KRAV TIL MÅLINGER VERSITET UNI

4 KRAV TIL MÅLINGER Målingerne skal først og fremmest være relevante for virksomhedens drift. Målingerne skal desuden opfylde verificeringskravene: Validitet (Kvaliteten af målingerne. Måler vi det, vi tror, vi måler?) Præcision (Den statistiske kvalitet) Robusthed (Kvaliteten af målemetoderne) Målingerne skal finde sted i en strukturel kontekst, således at effekten af ledelsesmæssige beslutninger kan forudsiges og dokumenteres. Der skal etableres standarder for de enkelte elementer, således at relevant benchmarking kan gennemføres. 4

5 Procent AARHUS KRAVET TIL STRUKTUREL MODELLERING: KILDE: ITTNER & LARCKER, HARVARD BUSINESS REVIEW (2003) Minim alt Ext ensivt Minimal kausal modellering og validering 4 2 Extensiv kausal modellering og validering 0 ROA ROE 5

6 KRAVET TIL STANDARDER OG BENCHMARKING: KUNDETILFREDSHED Overall image Innovative Reliable and trustworthy Customer focused I m age EPSI Rating Provides value for money Expectations Product quality Expectations Service quality Expectat ions Perceived Value Products Perceived Value Service Overall Satisfaction Intention to repurchase Expectations Important areas Overall expectations Overall quality Quality compared to competitors Product Qualit y Per ceived Value Perceived Value Overall Custom er Sat isfact ion Comparison to ideal Fulfillment of expectations Custom er Loyality Recommendations Product range Overall quality Ser vice Quality Quality compared to competitors 6

7 MÅLINGER OG RELATIONEN TIL BUNDLINJEN VERSITET UNI

8 SERVQUAL SERVQUAL instrumentet blev udviklet i 80érne af Zeithaml, Parasuraman & Berry. Det indeholder følgende 5 dimensioner: Pålidelighed (Ability to deliver the promised service) Imødekommenhed (Willingness to provide prompt service) Sikkerhed (Ability to inspire trust and confidence) Empati (Caring about the customer) Det håndgribelige (Facilities and appearance of personnel) 8

9 SERVQUAL - BANKER OG FORSIKRINGSSELSKABER I DK Image Forventninger Produkt kvalitet Pålidelighed Imødekommenhed Sikkerhed Empa Det håndgribelige (Facili es Værdi for pengene Kunde lfredshed Kundeloyalitet 9

10 Kundeloyalitet AARHUS EFFEKTEN AF EMPATI BANKER OG FORSIKRINGSSELSKABER I DK ,07 75,08-87,93 87,94 Empa 10

11 Kunde lfredshed AARHUS KUNDETILFREDSHED OG FORBRUG FORSIKRINGSSELSKABER 76,0 74,0 75,0 72,0 70,0 70,9 68,0 66,0 66,8 64,0 62,0 Full service Op l 25% Op l 50% Forbrug hos konkurrenter 11

12 Full Service sandsynlighed AARHUS SANDSYNLIGHED FOR FULL SERVICE SOM FUNKTION AF KUNDETILFREDSHED 0,95 0,9 0,85 0,8 0,75 0,7 Mand, 56+ Mand, Kvinde, 56+ Kvinde, ,65 0,6 0,55 0,

13 VIGTIG SONDRING! Adspurgt loyalitet kan forudsige om kunderne bliver! Tilfredshed kan forudsige forretningsomfanget! 13

14 BESKRIVELSE AF SAMMENHÆNGEN MELLEM MEDARBEJDER, KUNDE OG LØNSOMHED Kundekarakteristika Medarbejderkarakteristika Kunde Tilfredshed Kunde Loyalitet Medarbejder Motivation Bundlinie (Lønsomhed) Produktivitet Kvalitet Sygefravær Kundekarakteristika Medarbejderkarakteristika Interne data Adspurgte data

15 DEN RELATIVE BETYDNING AF DE ENKELTE FAKTORER FOR SYGEFRAVÆR Bonusprogram Gns alder Løn og indsats Andel systemtillæg Samarbejde Andel mænd Lederens sygeperioder Lederens alder København Standardiseret betydning

16 FRA ENKELTSTÅENDE MÅLINGER TIL PERFORMANCE MANAGEMENT VERSITET UNI

17 FOKUS UDELUKKENDE PÅ KUNDER ER FOR SNÆVERT! Kundemålinger skal sammenkædes med øvrige performancemål der ligger før og efter kundemålingerne Før medarbejdere, processer Efter bundlinje (men hvad er bundlinje?) 17

18 ERFARINGER FRA EN STOR FASTFOOD KÆDE. (KILDE: BERNHARDT ET AL. (2000)) +/- svag Kundetilfredshed (t) + Adfærdsintention (t) + Profit (t) + + Faktisk adfærd (t+1) +/- svag Medarbejdertilfredshed (t) + Profit (t+n) + 18

19 FASTFOOD CASE: STIGNING I MÅNEDLIG PROFIT (KILDE: BERNHARDT ET AL. (2000)) 1 2 % 1 0 % 9,8 % 8 % 7,6 % 7,5 % 6 % 5,6 % 4 % 2 % 0 % KT faldende ( t ) -> ( t + 1 ) KT samm e niveau ( t) -> ( t + 1 ) KT st igende ( t ) --> ( t+ 1 ) Gennem snit 19

20 RELEVANT VÆRKTØJ FOR VANDSEKTOREN? 20

21 PRODUKTIVITETSEVALUERING AF DANSKE SYGEHUSE FOR PERIODEN Kilde: Ole B. Olesen, SDU 21

22 ANALYSENS 10 BUD GODE RÅD VED VALG AF METODE VERSITET UNI

23 DE 10 BUD 1. BUD Analysen skal være årsagsforklarende og bygge på en kausal model. Det er ikke nok at vide, om kunderne er tilfredse og loyale. Man skal også vide, hvordan kundernes tilfredshed og loyalitet skabes. Indsats Indsats?? Tilfredshed To consult the statistician after an experiment is finished is often merely to ask him to conduct a post mortem examination. He can perhaps say what the experiment died of. - R. A. Fisher 23

24 DE 10 BUD 2. BUD Relater målingerne til et relevant performancemål for eksempel bundlinjen. 24

25 DE 10 BUD 3. BUD Brug relevant benchmarking. De fleste resultater får først liv, når de sammenlignes. Nothing is good or bad but by comparison - Thomas Fuller, Gnomologia 25

26 DE 10 BUD 4. BUD Sammenlign ikke resultater for forskellige kulturer/demografiske grupper uden at tage forskelle i betingelser med i betragtning. 26

27 DE 10 BUD 4. BUD Kun i Australien 27

28 DE 10 BUD 4. BUD Kun i Frankrig 28

29 DE 10 BUD 4. BUD Kun i USA 29

30 DE 10 BUD 5. BUD Anvend en fornuftig skala. Alle statistiske analyser peger på, at en skala fra 1-10 er den bedste (1-5 næsten lige så god). Folk forstår den, og den giver det mest præcise svar. 30

31 DE 10 BUD 6. BUD Spørg ikke om betydning. Resultaterne bliver misvisende. Betydning er noget, man analyserer sig frem til gennem en passende model. 31

32 DE 10 BUD 7. BUD Basér ikke analysen på Top-Box resultater (summen af de tilfredse og meget tilfredse eller afarter heraf). De fortæller kun lidt om den reelle situation. Den faktiske tilfredshed kan ændres meget, uden det kan ses i Top-Box. 32

33 DE 10 BUD 8. BUD Opgør resultaterne så tæt på den enkelte medarbejder som muligt. Resultaterne skabes på gulvet ikke på direktionsgangen. 33

34 DE 10 BUD 9. BUD Gør den samlede ledelse ansvarlig for undersøgelsen og ikke blot Marketing afdelingen eller HR. Kun ved at knytte analysen til virksomhedens overordnede ledelsesmodel og værdigrundlag sikres den strategiske forankring. 34

35 DE 10 BUD 10.BUD Lav centrale og decentrale handlingsplaner, placér ansvar, følg op og kommunikér fremskridt. 35

36 EN VIGTIG HUSKEKAGE! For every complex problem there is a solution which is simple, elegant and wrong (H. L. Mencken, , American journalist and essayist) 36

37 37