Gladsaxe Kommune 2015 Brugerundersøgelse af borgerservice Gladsaxe Kommunes Borgerservice den 10. juni 2015
Disposition 1. Formål med undersøgelsen 2. Om undersøgelsen 3. Anbefalinger og konklusion 4. Resultatrapportering
1. Formål med undersøgelsen Det overordnede formål med undersøgelsen blandt brugere af Gladsaxe Kommunes borgerservice er: At undersøge og beskrive den overordnede tilfredshed At identificere problem- og forbedringspunkter i kommunens servicering af sine borgere i borgerservice At afdække hvilke dele af den samlede serviceoplevelse, der er mest henholdsvis mindst positiv At opgøre hvilke forhold, der betyder mest for den samlede vurdering af borgerservice At afdække eventuelle forskellige brugeroplevelser afhængig af henvendelsesårsag, kontaktform, typer af brugere m.m.
2. Om undersøgelsen Dataindsamlingen er foretaget, så der sikres mange brugerbesvarelser, bred repræsentation af forskellige brugere samt henvendelsesformer. Der er indsamlet på en række forskellige måder: Spørgeskema udsendt elektronisk til Gladsaxe borgere via Moos-Bjerre og Langes borgerpanel Personlige interviews i borgerservice (dels af interviewer fra Moos-Bjerre og Lange, dels af interviewer fra borgerservice) Telefonisk gennemførte interviews Spørgeskema udfyldt på stationære computere på Gladsaxe Kommunes Borgerservice eller med tablet, smartphone eller lignende via direkte link eller QR kode.
2. Om undersøgelsen 829 brugere -> Større og mere dækkende end tidligere Større udsnit af kommunens borgere også de borgere, der udelukkende benytter digital selvbetjening Resulterer i lavere tilfredshedsscorer, fordi fysiske og personlige kontakter fylder mindre og generelt giver mere positiv respons end digitale.
3. Anbefalinger og konklusioner
Anbefalingsområde 1: Professionalisme, problemløsning, diskretion og ventetid Høj tilfredshedsgrad især for fysiske henvendelser Nærmere statistisk analyse viser, at den høje tilfredshed med de fysiske henvendelser især afgøres af: personalets professionalisme effektivitet i problemløsningen at ventetiden opfattes som passende Oplevelsen af diskretion kan forbedres Ventetiden kan formentlig forbedres Økonomiske ærinder har lavere tilfredshed. Udgør et forbedringspotentiale i sammenhæng med diskretion.
Anbefalingsområde 2: Optimér den digitale selvbetjening Tilfredsheden med den digitale selvbetjening er høj, men mindre end for øvrige kontaktformer Vanskeligt direkte at forbedre for Borgerservice, fordi vurderingen er afhængig af øvrig brugervenlighed og designoplevelse af kommunens hjemmeside og borger.dk Brugerne er netop mindre tilfredse med hjemmesidens brugervenlighed og design Tilgængelighed og hjælp til selvhjælp er vigtig, for 79 % vil foretrække at anvende den digitale selvbetjening, hvis de kan undgå personlig henvendelse.
Konklusion 1. Tilfredsheden med Gladsaxe Borgerservice er gennemgående høj 2. Tilfredsheden er lavest med digital brug af Borgerservice 3. Fysisk er tilfredsheden mindst med diskretionsniveauet brugersegmenter er særligt tilfredse eller utilfredse. 5. Tilfredshed varierer således ikke mellem mænd/kvinder, lavt-/højtuddannede, unge/gamle, født i Danmark eller ej. 4. Tilfredsheden går på tværs af forskellige borgergrupper. Der er ikke - de ofte observerede mønstre - hvor nogle
4. Resultater 1. Brugsformål 2. Henvendelsestype 3. Tilfredshed overordnet set 4. Tilfredshed ved fysisk betjening 5. Tilfredshed ved digital selvbetjening
4.1 Brugsformål og kontakt med Gladsaxe Borgerservice Pas Kørekort Sygesikring og lægevalg 11% 9% 24% Brugsformålene blandt brugerne i Gladsaxe Borgerservice er især pas, kørekort og sygesikring. Øvrige Kontanthjælp eller generelle råd og vejledning Digital postkasse NemID 9% 8% 7% 6% I kategorien Øvrige har mange angivet: tilskud, dagpenge o.l. I de frie kommentarer. Disse brugsformål skulle i mange tilfælde have været angivet i en af de andre kategorier. Familieydelser eller pension og tilskud Flytning Boligstøtte 5% 5% 5% Kategorien Kontanthjælp eller generelle råd og vejledning fylder således i virkeligheden lidt mere ca. 1 procentpoint - end illustreret her. Skat 4% Fritagelse fra digital post eller undtagelse fra obligatorisk selvbetjening 2%
4.2 Henvendelsestype ved Gladsaxe Borgerservice Ved fysisk fremmøde 42% Brugere af Gladsaxe Borgerservice henvender sig især fysisk og via digital selvbetjening. Via selvbetjeningen på gladsaxe.dk eller Borger.dk Telefonisk kontakt 15% 25% 42 % har været i kontakt med Borgerservice ved personlig kontakt inden for det seneste år. Via e-mail 7% 25 % via digital selvbetjening. Via fysisk brev 3%
4.3 Overordnet tilfredshed vist som svarfordeling Hvor tilfreds er du alt i alt med Gladsaxe Kommunes Borgerservice Meget utilfreds 1% Utilfreds 1% Ved ikke 11% Meget tilfreds 18% Resultatet er positivt. Godt 71 pct. af brugerne er tilfredse eller meget tilfredse. På en 5 punkts skala svarer resultatet til 4 point. Hverken/eller 16% Tilfreds 53%
4.3 Tilfredshed med fysisk borgerservicebetjening Tilfredshed med Borgerservice, når jeg benytter den fysisk Utilfreds 3% Meget utilfreds 2% Ved ikke 0% Resultatet er meget positivt. 85 pct. er tilfredse eller meget tilfredse. Hverken/eller 10% Meget tilfreds 37% Tilfreds 48%
4.3 Tilfredshed med telefonisk betjening Tilfredshed med telefonisk betjening i Borgerservice Resultatet er meget positivt. 79 pct. er tilfredse eller meget tilfredse.
4.3 Tilfredshed med digital borgerservice Tilfredshed med serviceoplevelsen via gladsaxe.dk eller Borger.dk Meget utilfreds 4% Ved ikke 2% Resultatet er jævnt. 67 pct. af brugerne er tilfredse eller meget tilfredse. Derved det område der opnår den laveste tilfredshed. Utilfreds 6% Meget tilfreds 17% Hverken/eller 21% Tilfreds 50%
4.3 Tilfredshed den høje tilfredshed målt direkte 5 angiver Meget enig/ Meget tilfreds og 1 angiver Meget uenig/meget utilfreds. Fysisk fremmøde 4,2 Jeg er alt i alt godt tilfreds med Borgerservice, når jeg benytter den fysisk. Telefonisk kontakt 4,1 Jeg er godt tilfreds med den telefoniske betjening i Borgerservice. Digital selvbetjening 3,7 Jeg er godt tilfreds med serviceoplevelsen via gladsaxe.dk eller Borger.dk. Tilfredshed i alt 4,0 Hvor tilfreds er du alt i alt med Gladsaxe Kommunes Borgerservice
4.3 Tilfredshed og brugsformål Variation blandt forskellige brugsformål Skat Fritagelse fra digital post eller undtagelse fra obligatorisk selvbetjening Kontanthjælp eller generelle råd og vejledning Digital postkasse Sygesikring og lægevalg Øvrige NemID Boligstøtte Flytning Pas Familieydelser eller pension og tilskud Kørekort 3,6 3,7 3,8 3,8 3,9 3,9 3,9 3,9 4,0 4,1 4,1 4,3 Generelt er der en tendens til, at brugerne med økonomiske henvendelser er lidt mindre tilfredse. Disse udspringer i højere grad af et problem, de er tit er mere personfølsomme (diskretionskrævende) og komplicerede end fx kørekort og pas. Den store andel af brugere, der henvender sig personligt og bruger Gladsaxe Borgerservice i forbindelse med pas og kørekort både en stor og meget tilfreds brugergruppe.
4.3 Tilfredshed og afstand til borgerservice brugere med kort afstand er mere tilfredse 0-2 minutter 4,4 Jo kortere transporttid til Borgerservice, jo mere tilfreds. 3-5 minutter 6-10 minutter 11-15 minutter 4,0 4,0 3,9 Brugerne med to minutter eller derunder er noget mere tilfredse end de resterende brugere. Tilsvarende adskiller brugerne med længst transporttid sig med en lavere tilfredshed end gennemsnittet. 16-30 minutter 3,9 Mere end 30 minutter 3,8
4.3 Tilfredshed og alder 15-19 år 4,0 Den generelle høje tilfredshed går på tværs af aldersgrupperne. 20-29 år 30-39 år 4,0 4,1 Ofte er unge og yngre mindre tilfredse end de ældre, når de evaluerer serviceoplevelser. 40-49 år 3,9 50-59 år 4,0 60-69 år 3,9 70 år eller derover 4,1
4.4 Tilfredshed ved fysisk fremmøde indretningen vurderes mindre positivt Alt i alt tilfredshed ved fysisk fremmøde Personale Indretning 3,9 4,1 4,2 Brugerne af det fysiske betjeningstilbud er lidt mindre tilfredse med indretning end med personalerelaterede forhold. Dette er analyseret ved hjælp af et personaleindeks og et indretningsindeks, der hver består af flere spørgsmål om hhv. personale og indretning. Den samlede tilfredshed (øverst i diagrammet), er tilfredshedsmålet, når adspurgt direkte.
4.4 Tilfredshed ved fysisk fremmøde indretningen sikrer muligvis ikke diskretion nok Nemt at finde Borgerservice Nemt at finde rundt på Borgerservice 4,3 4,5 På baggrund af forrige konklusion er det undersøgt, hvilke forhold ved indretningen, der vurderes mindre positivt. Der er en behagelig atmosfære Indretningen er velkommende Indretningen signalerer effektivitet Indretningen sikrer diskretion 3,8 3,7 3,6 3,5 Af denne figur kan man spore, at den mindre positive evaluering af indretningen i særlig grad skyldes manglende mulighed for diskretion. Brugerne er således i mindre grad enige i, at indretningen sikrer diskretion ift. behandlingen af deres ærinde.
4.4 Tilfredshed ved fysisk fremmøde de væsentligste grunde til høj tilfredshed Som det netop fremgik kunne et indsatsområde for at forbedre tilfredsheden være større mulighed for diskretion i indretningen. Gennem en statistisk analyse af, hvilke forhold, der i særlig grad sikrer den høje tilfredshed (eller i mindsker den), kan følgende forhold i prioriteret rækkefølge betegnes som væsentlige: At personalet er professionelle - Jo mere professionel opfattelse af personalet, desto mere tilfredse brugere At brugeren opnåede det, han/hun kom efter - Jo mere enig brugeren er i, at han/hun opnåede det, han/ hun kom efter, desto mere tilfreds er brugeren At brugeren fandt ventetiden passende - I jo højere grad, brugeren fandt ventetiden passende, desto mere tilfreds
4.5 Tilfredshed ved digital selvbetjening brugerne er mindre tilfredse med gladsaxe.dk Selvbetjeningen er en god måde at kommunikere med offentlige myndigheder på Overordnet tilfredshed med selvbetjening Den digitale selvbetjening er let at benytte 3,7 3,7 3,9 Brugerne er generelt mindre tilfredse med hjemmesiden gladsaxe.dk, selvom de foretrækker digital selvbetjening. Hjemmesiden gladsaxe.dk har et flot design Hjemmesiden gladsaxe.dk er brugervenlig Hjemmesiden gladsaxe.dk er nem at finde rundt på 3,4 3,3 3,3 Brugernes generelle opfattelse af digital selvbetjening er positiv, men forventningerne indfries ikke helt ift. Borgerservice. Foretrækker personligt femmøde, 21% Foretrækker digital selvbetjening, 79%
4.5 Tilfredshed ved digital selvbetjening de utilfredse brugere foretrækker fysisk fremmøde Jeg foretrækker digital selvbetjening og benytter kun Borgerservice fysisk eller telefonisk, hvis det ikke kan lade sig gøre med digital selvbetjening Jeg foretrækker at møde personligt op for at få ordnet ærinder hos Borgerservice 3,2 3,8 Brugerne, der foretrækker at møde personligt op er overordnet set mindre tilfredse med den digitale selvbetjening. De brugere, der foretrækker digital selvbetjening er markant mere tilfredse med den digitale selvbetjening.
4.6 Holdninger til ændringer Synes godt om Er ligeglad Synes ikke godt om Ved ikke 10% 17% 26% 47% Figur 1: Tidsbestilling i forbindelse med fremmøde. Næsten halvdelen mener, tidsbestilling er en god idé, mens 1/4 ikke synes godt om ændringen. Synes godt om Er ligeglad Synes ikke godt om Ved ikke 11% 18% 33% 38% Figur 2: Medbringe NemID i forbindelse med fremmøde. Også her er brugerne overvejende positivt indstillede. Mange er dog også ligeglade. Synes godt om Er ligeglad Synes ikke godt om Ved ikke 12% 16% 32% 39% Figur 3: Begrænsninger i tidsrummet, hvor man kan få vejledning om skat. Denne ændring modtages mindre positivt blandt brugerne, men også her er mange ligeglade eller har svaret ved ikke.