Lean-projekt i Jobcenter Middelfart og Jobcenter Vejen Sammenfatning og overordnede resultater Maj 2009
1. Sammenfatning Lean-projektet i de to jobcentre har omfattet følgende områder: Jobcenter Middelfart: Arbejdsmarkedsparate dagpenge- og kontanthjælpsmodtagere. Jobcenter Vejen: Arbejdsmarkedsparate dagpenge- og kontanthjælpsmodtagere samt sygedagpenge. De overordnede mål for beskæftigelsesregionen og de to jobcentre med Lean-projektet fremgår af figur 1.1: Figur 1.1 Overordnede mål I relation til disse overordnede målsætninger ønsker beskæftigelsesregionen og de to jobcentre følgende: Kortlægning af arbejdsgange og arbejdsprocesser inden for projektets områder. Afklaring af hvorvidt arbejdsprocesser og arbejdsgange kan tilrettelægges mere hensigtsmæssigt, herunder om Lean kan medføre en øget grad af samarbejde og fælles arbejdsprocesser mellem den statslige og den kommunale del af jobcenteret, således at der kan opnås synergieffekter mellem den statslige og kommunale del af jobcenteret. Afklaring af hvorvidt Lean kan befordre: o at medarbejdere i højere grad tænker i helheder og processer, o at medarbejdere opnår større fleksibilitet i forhold til arbejdsopgaver, o en forbedringskultur, hvor medarbejdere løbende har fokus på forbedringsmuligheder af arbejdsprocesser og arbejdsgange, og hvor der er åbenhed i forhold til at gennemføre arbejdsprocesser på nye og anderledes måder, o bryde uhensigtsmæssige arbejdsvaner, o bryde faggrænser mellem den statslige og kommunale del af jobcenteret i det omfang det er muligt og hensigtsmæssigt, og derved få gjort de to systemer til ét jobcenter. Uddannelse af Lean-agenter i jobcentrene med henblik på udbredelse af Leantankegangen til hele jobcenteret. Sammenfatning: Lean-projekt i Jobcenter Middelfart og Jobcenter Vejen 1
I løbet af Lean-projektet er en række arbejdsprocesser blevet Lean-analyseret i de to jobcentre og der er estimeret frigørelsespotentiale for følgende processer: Tabel 1.1 Frigørelsesestimat Hovedproces Delproces Minutter Timer Timer pr. år pr. uge pr. uge Jobcenter Vejen Sygedagpenge Proces for ny sag (kategori Tidspunkt for informationsmøderne 30 0,5 26 2) ændret fra kl. 11 til kl. 1015. Visitering til Pitstop med visitationsliste 100 1,7 87 Gennemførelse af digital visitationssamtale 225 3,8 195 Nye breve 4 nye standardbreve 225 3,8 195 Team Visitation Referatskrivning og møder 55 0,9 48 I alt 635 11 550 Jobcenter Vejen Arbejdsmarkedsparate dagpenge- og kontanthjælpsmodtagere Når en borger henvender Henvendelsesblanket mv. 60 1,0 52 sig (kommune) Når en borger henvender Sagen gøres færdig 150 2,5 130 sig (stat) Arbejdsgangen i Tjekliste og dagsorden 350 5,8 303 straksmatch I alt 560 9 485 Jobcenter Middelfart - Arbejdsmarkedsparate dagpenge- og kontanthjælpsmodtagere Når en borger henvender Tjekliste til frontvagten 25 0,4 22 sig (kommune) CV-samtale flyttes fra sagsbehandler 210 3,5 182 til vejleder Vejleder får adgang til at hente 175 2,9 152 borgerens koder til CV Fastlæggelse af ugentligt -30-0,5-26 ommatchmøde I alt 380 6 329 På det nuværende grundlag kan der årligt frigøres minimum ca. 1.036 timer i Jobcenter Vejen og ca. 329 timer årligt i Jobcenter Middelfart. I tillæg til ovenstående frigørelse af ressourcer vurderes Lean-projektet endvidere at have påvirket kulturen og værdierne i de to jobcentre: Sammenfatning: Lean-projekt i Jobcenter Middelfart og Jobcenter Vejen 2
Figur 1.2 Lean kultur og måling Lean-projektet i Jobcenter Vejen og Jobcenter Middelfart har vist, at Lean ikke udelukkende drejer sig om målinger, processer og systemer. Lean påvirker også kulturen i teamene og det bagvedliggende værdisæt. Det er opfattelsen, at Lean-projektet generelt set har: Været gennemført med stor målrettethed og engagement af de involverede medarbejdere, som har fået indflydelse på egne arbejdsprocesser Medført struktur og bedre styringsmuligheder i relation til centrale arbejdsprocesser Styrket både evnen til at kommunikere - i og mellem teams Understøttet en større grad af helhedstænkning fra mine sager til vores sager Dette understøttes af resultaterne fra den gennemførte ex-post spørgeskemaundersøgelse, hvor de involverede medarbejdere har evalueret Lean-projektets forløb og resultater: 50 % af de adspurgte medarbejdere mener, at Lean-processen i høj eller i meget høj grad har medført, at der er kommet mere struktur og bedre styringsmuligheder i forhold til centrale arbejdsopgaver i teamet eller afdelingen 44 % af de adspurgte medarbejdere er af den opfattelse, at Lean-projektet i høj eller i meget høj grad har medført færre uhensigtsmæssige snitflader indenfor teamet og mellem de enkelte teams 78 % af de adspurgte er af den opfattelse, at Lean-projektet i nogen eller højere grad har medført, at der er bedre videndeling mellem kollegaerne 56 % er af den opfattelse, at Lean-projektet i nogen grad har resulteret i en styrket dialog i eget team og mellem de respektive teams. 63 5 mener, at Lean-projektet i nogen grad har gavnet det psykiske arbejdsmiljø og øget arbejdsglæden. Sammenfatning: Lean-projekt i Jobcenter Middelfart og Jobcenter Vejen 3
2. Overordnede resultater og betragtninger De overordnede mål for det samlede Lean-projekt i de to jobcentre ses i nedenstående figur: Figur 2.1 Formål med Lean-projektet Det overordnede formål for beskæftigelsesregionen og de to jobcentre med Lean-projektet er således, om Lean kan frigøre ressourcer til forbedring af indsatsen på det pågældende og/eller andre områder? Lean giver effekter i forhold til jobcentrenes resultater (fx i forhold til længden af ledighedsforløbene, længden af sygedagpengeforløbene, kvaliteten af ydelsen)? Lean generelt kan anvendes i de syddanske jobcentre til at frigøre ressourcer og til at opnå bedre resultater? Sammenfatning: Lean-projekt i Jobcenter Middelfart og Jobcenter Vejen 4
I relation til disse overordnede målsætninger ønsker beskæftigelsesregionen og de to jobcentre følgende: Kortlægning af arbejdsgange og arbejdsprocesser inden for projektets områder. Afklaring af hvorvidt arbejdsprocesser og arbejdsgange kan tilrettelægges mere hensigtsmæssigt. Herunder om Lean kan medføre en øget grad af samarbejde og fælles arbejdsprocesser mellem den statslige og den kommunale del af jobcenteret, således at der kan opnås synergieffekter mellem den statslige og kommunale del af jobcenteret. Afklaring af hvorvidt Lean kan befordre: o at medarbejdere i højere grad tænker i helheder og processer, o at medarbejdere opnår større fleksibilitet i forhold til arbejdsopgaver, o en forbedringskultur, hvor medarbejdere løbende har fokus på forbedringsmuligheder af arbejdsprocesser og arbejdsgange, og hvor der er åbenhed i forhold til at gennemføre arbejdsprocesser på nye og anderledes måder, o bryde uhensigtsmæssige arbejdsvaner, o bryde faggrænser mellem den statslige og kommunale del af jobcenteret i det omfang det er muligt og hensigtsmæssigt, og derved få gjort de to systemer til ét jobcenter. Uddannelse af Lean-agenter i jobcentrene med henblik på udbredelse af Leantankegangen til hele jobcenteret. 2.1 Resultater og betragtninger Lean-projektet i de to jobcentre har omfattet følgende områder: Jobcenter Middelfart: Arbejdsmarkedsparate dagpenge- og kontanthjælpsmodtagere. Jobcenter Vejen: Arbejdsmarkedsparate dagpenge- og kontanthjælpsmodtagere samt sygedagpenge. Nedenfor gennemgås de overordnede resultater af Lean-projektet i de to jobcentre. For hvert af de respektive krav og mål er det overordnede resultat formuleret, ligesom der i tilknytning til de respektive resultater er formuleret en række opmærksomhedspunkter. Der skal kortlægges arbejdsgange og -processer inden for projektets områder. I forbindelse med Lean-projektet blev der nedsat tre produktionsgrupper: 1. Jobcenter Vejen - Sygedagpenge 2. Jobcenter Vejen - Arbejdsmarkedsparate dagpenge- og kontanthjælpsmodtagere 3. Jobcenter Middelfart - Arbejdsmarkedsparate dagpenge- og kontanthjælpsmodtagere På produktionsgruppemøderne blev de udvalgte arbejdsprocesser gennemgået, således at nuværende arbejdsprocesser blev kortlagt, snitflader til andre enheder blev identificeret samt forslag til mere hensigtsmæssige arbejdsprocesser opstillet. Kortlægningen af arbejdsprocesserne skete ud fra en gennemgang af de overordnede processer med fokus på flowdiagrammer samt beskrivelser af beslutninger og implementering. I nedenstående tabel fremgår de hovedprocesser, som er blevet Lean-analyseret: Sammenfatning: Lean-projekt i Jobcenter Middelfart og Jobcenter Vejen 5
Tabel 2.1 Processer, som er blevet Lean-analyseret Produktionsgruppe Jobcenter Vejen Sygedagpenge Jobcenter Vejen Arbejdsmarkedsparate dagpenge- og kontanthjælpsmodtagere Jobcenter Middelfart Arbejdsmarkedsparate dagpenge- og kontanthjælpsmodtagere Hovedproces Proces for ny sag (kategori 2) Håndtering af gamle sager (forlængelsessager) Nye breve Når en borger henvender sig (kommune) Når en borger henvender sig (stat) Arbejdsgangen i straksmatch Nye breve Når en borger henvender sig (kommune) Udarbejdelse af standardbreve Der skal uddannes interne Lean-agenter i jobcentrene med henblik på udbredelse af Lean-tankegangen i de to jobcentre. I forlængelse af ovenstående skal det uddybende bemærkes, at der i løbet af Lean-projektet er uddannet to interne Lean-agenter i Jobcenter Middelfart og tre interne Lean-agenter i Jobcenter Vejen. Alle 5 Lean-agenter er velfungerende som kommende interne Lean-agenter og er allerede i gang med udvalgte processer, som skal igennem en Lean-proces i de to jobcentre. Endvidere er der etableret et netværk mellem de 5 Lean-agenter med henblik på at opbygge et forum for videndeling og gensidig samarbejde om Lean-processer. De to jobcentre råder således over 5 Lean-agenter, hvilket er en betydelig kritisk masse, som vurderes at være enestående for jobcentrene i Danmark. De interne Lean-agenter har ud over arbejdet i de respektive produktionsgrupper gennemført separate uddannelsessessioner, hvor Lean-begreber og metoder er blevet gennemgået, og hvor der er gennemført en række konkrete øvelser i arbejdet som Lean-agent med fokus på proces og sekretariat samt roller og opgaver. Det er vurderingen, at de to jobcentre har alle muligheder for en succesfuld implementering og forankring af Lean. Dette kræver meget af både medarbejdere og ledelse, idet manglende ledelsesmæssig fokus, manglende prioritering og ressourcetildeling, manglende konkret indblik i processer, manglende vedholdenhed og efterspørgsel efter forbedringer mv. er de umiddelbare faldgruber i relation til implementering af Lean. Sammenfatning: Lean-projekt i Jobcenter Middelfart og Jobcenter Vejen 6
Nedenfor fremgår en række opmærksomhedspunkter 1 i forhold til implementering af Lean: Udnyt de første Lean-erfaringer: Der bør rent indsatsmæssigt prioriteres i den indledende fase, hvor de første erfaringer gøres og hvor nyhedsinteressen kan være med til at skabe tilfredsstillende rammer. Brug aktivt - de medarbejdere, der har arbejdet med Lean (produktionsgruppemedlemmerne), brug de interne Lean-konsulenter (forandringsagenter) og brug ledelsen. Dette skal være en stærk koalition. Identificer den brændende platform udpeg koalitionen formuler en strategi, som understøtter retningen kommuniker hyppigt og åbent fjern forhindringer fokus på lavthængende frugter sørg for at fejre succeser gør nye idéer til vaner. Planlæg Lean-forløbet: Implementeringsplanen skal være præcis og konkret! Medarbejderne skal kunne acceptere Lean-implementering det kræver klare visioner. Hent idéer hos nogen der har prøvet det før. Få målsætninger på plads tidligt - få organisationen på plads udarbejd implementeringsplanen så konkret som muligt skab handling igangsæt kompetenceudvikling. Vær principfast: Der skal hele tiden være fokus på de løbende forbedringer og fokuser til stadighed på anvendelse af Lean-principper og metoder. Hold fast! Find de dedikerede medarbejdere og prioriter deres indsats: Sørg for, at de interne Lean-agenter bruger en stor del af deres tid på implementering af Lean. Deres roller er umådelig vigtig som videnholder og kulturbærer. Ledelsen skal ligeledes indgå aktivt. Dette gøres bl.a. ved at prioritere Lean, prioritere ressourceanvendelsen, kommunikere løbende, fjerne forhindringer, give moralsk opbakning mv. Bekæmp usikkerhed: Modstand og usikkerhed er ofte et resultat af manglende indsigt. Sørg for træning og oplæring i principper og værktøjer. Fjern forhindringer: Procedurer og systemer skal laves om eller tilpasses, så de understøtter Leanimplementeringen. Her spiller ledelsen en meget vigtig rolle. 1 Baseret på egne erfaringer samt Christiansen et al: Lean Implementering i danske virksomheder. Sammenfatning: Lean-projekt i Jobcenter Middelfart og Jobcenter Vejen 7
Ledelsen skal sikre fremdrift: Opbakning og deltagelse fra ledelsen. Ledelsen skal løbende efterspørge forbedringer. Heri indgår også jf. ovenfor fjernelse af forhindringer samt løbende kompetenceudvikling af medarbejdere og ledelse i relation til Lean. Fokus på kulturændring Ledelsen skal tage ejerskab og hele tiden arbejde med kulturændringen selv om det er vanskeligt. Det er ledelsens ansvar. Det skal afklares hvorvidt arbejdsprocesser og -gange kan tilrettelægges mere hensigtsmæssigt. På produktionsgruppemøderne er de respektive processer blevet gennemgået i detaljen: Nuværende arbejdsprocesser er blevet kortlagt, snitflader til andre enheder er blevet identificeret og der er opstillet forslag til mere hensigtsmæssige arbejdsprocesser og gange. Resultaterne fra produktionsgruppemøderne udgør således kernen i det samlede Leanprojekt, idet resultaterne fra produktionsgrupperne er specifikke forslag til effektiviserede, forenklede og mere hensigtsmæssige arbejdsprocesser og gange. Nedenfor fremgår en oversigt over de gennemførte Lean-analyser. De anførte processer er blevet prioriteret i produktionsgrupperne, og resultaterne af Lean-analyserne har generelt set været en mere hensigtsmæssig tilrettelæggelse af arbejdsgangene: Sammenfatning: Lean-projekt i Jobcenter Middelfart og Jobcenter Vejen 8
Tabel 2.2 Resultater af Lean-analyserne Produktionsgruppe Hovedproces Delproces Jobcenter Vejen Sygedagpenge Proces for ny sag (kategori 2) Fremover anvendes en udarbejdet visitationsliste i forbindelse med visitering til ressourceafklaringsforløb (primært sygedagpengemodtagere). Visitationsmøder og opfølgende samtaler baseres fremover på et opdateret, struktureret faktaark med fokus på genoptagelse af arbejde hhv. arbejdsfastholdelse. Visitationssamtaler gøres digitale. Jobcenter Vejen Arbejdsmarkedsparate dagpenge- og kontanthjælpsmodtagere Jobcenter Middelfart Arbejdsmarkedsparate dagpenge- og kontanthjælpsmodtagere Håndtering af gamle sager (forlængelsessager) Nye breve Når en borger henvender sig (kommune) Når en borger henvender sig (stat) Arbejdsgangen i straksmatch Nye breve Når en borger henvender sig (kommune) Udarbejdelse af standardbreve Lean-projektet har fokuseret på både forebyggelse (præcis planlægning i samarbejde med borgeren) og håndtering af nuværende gamle sager. De nye standardbreve har medført en lettelse af sagsbehandlingstiden samt ensartet sagsbehandling og kommunikation med borgerne. Der er udarbejdet en ny henvendelsesblanket, som omfatter stamoplysninger, årsag til henvendelsen ledighedsgrad og oplysninger om jobsøgninger. Aftaler registreres fremover direkte i sagsbehandlernes kalendere af receptionen. Færre skift den respektive sagsbehandler sikrer fremover, at sagen afsluttes. Der er udarbejdet en tjekliste til brug for straksmatch, der er truffet beslutning om at afkorte samtalen (fra 45 til 30 min.), ligesom der er udarbejdet en dagsorden til visitationssamtalen. Brevene har medført en lettelse af sagsbehandlingstiden samt ensartet sagsbehandling og kommunikation med borgerne. Der er udarbejdet en tjekliste for indledende dialog. Breve med CV-koder udleveres til borgeren i forbindelse med 1-times samtalen (samtale, som gennemføres efter den indledende dialog med borgeren), ligesom vejleder får adgang til at hente borgerens koder til CV. CV-samtale flyttes fra sagsbehandler til vejleder. Brevene har medført en lettelse af sagsbehandlingstiden samt ensartet sagsbehandling og kommunikation med borgerne. Oversigten viser, at dette Lean-projekt har fokuseret på både snitfladeproblemstillinger (interne som eksterne snitflader) samt quick hits (dvs. mere lavthængende frugter ). Sammenfatning: Lean-projekt i Jobcenter Middelfart og Jobcenter Vejen 9
Samlet set er der en lang række processer, som er velegnede til en Lean procesoptimering i jobcentrene: For så vidt angår sygedagpenge drejer det sig især om hovedprocessen for en ny kategori 2-sag, hvor der er udarbejdet visitationsliste i forbindelse med visitering til ressourceafklaringsforløb (primært sygedagpengemodtagere), visitationsmøder og opfølgende samtaler baseres fremover på et opdateret og struktureret faktaark med fokus på genoptagelse af arbejde hhv. arbejdsfastholdelse, ligesom visitationssamtaler gøres digitale. Hvad angår arbejdsmarkedsparate dagpenge- og kontanthjælpsmodtagere drejer det sig hovedsageligt om hovedprocessen når en borger henvender sig (kommunen i jobcenteret), hvor der blandt andet er udarbejdet en ny henvendelsesblanket, tjekliste for indledende dialog, som omfatter stamoplysninger, årsag til henvendelsen ledighedsgrad og oplysninger om jobsøgninger. Hertil kommer processen omkring straksmatch, hvor der dels er udarbejdet en tjekliste til brug for straksmatch, dels er samtalen blevet afkortet. I tillæg hertil udestår der en række øvrige processer, som kan undergå en Lean-analyse. Disse processer kan Lean-analyseres af de interne Lean-agenter. Det skal endvidere nævnes, at en lang række af de statslige arbejdsprocesser vurderes at være hensigtsmæssigt tilrettelagt og gennemført. Det skal yderligere bemærkes, at Leananalyser relateret til arbejdsprocesser vedrørende virksomhedsservice vurderes at indebære betydeligt potentiale både for Jobcenter Vejen og for Jobcenter Middelfart. Kan Lean frigøre (personale)ressourcer og økonomiske ressourcer til forbedring af indsatsen på det pågældende hhv. andre områder? Overordnet set skal Lean-procesoptimeringer frigøre ressourcer gennem forenkling og smidiggørelse - typisk med henblik på alternativt at overføre ressourcerne til områder, der skal opprioriteres. Det samlede frigørelsespotentiale er estimeret af Brøndum & Fliess og de interne Leanagenter på baggrund af oplysninger fra medarbejdere i de to jobcentre: Sammenfatning: Lean-projekt i Jobcenter Middelfart og Jobcenter Vejen 10
Tabel 2.3 Frigørelsesestimat Hovedproces Delproces Minutter Timer Timer pr. år pr. uge pr. uge Jobcenter Vejen Sygedagpenge Proces for ny sag (kategori Tidspunkt for informations- 30 0,5 26 2) møderne ændret fra kl. 11 til kl. 1015. Visitering til Pitstop med visitationsliste 100 1,7 87 Gennemførelse af digital visitationssamtale 225 3,8 195 Nye breve 4 nye standardbreve 225 3,8 195 Team Visitation Referatskrivning og møder 55 0,9 48 I alt 635 11 550 Jobcenter Vejen Arbejdsmarkedsparate dagpenge- og kontanthjælpsmodtagere Når en borger henvender Henvendelsesblanket mv. 60 1,0 52 sig (kommune) Når en borger henvender Sagen gøres færdig 150 2,5 130 sig (stat) Arbejdsgangen i Tjekliste og dagsorden 350 5,8 303 straksmatch I alt 560 9 485 Jobcenter Middelfart - Arbejdsmarkedsparate dagpenge- og kontanthjælpsmodtagere Når en borger henvender Tjekliste til frontvagten 25 0,4 22 sig (kommune) CV-samtale flyttes fra sagsbehandler 210 3,5 182 til vejleder Vejleder får adgang til at hente 175 2,9 152 borgerens koder til CV Fastlæggelse af ugentligt -30-0,5-26 ommatchmøde I alt 380 6 329 På det nuværende grundlag kan der årligt frigøres minimum ca. 1.036 timer i Jobcenter Vejen og ca. 329 timer årligt i Jobcenter Middelfart. Det kan således konstateres, at Lean har frigjort ressourcer i forhold til de gennemgåede arbejdsprocesser i både Jobcenter Middelfart og Jobcenter Vejen. De frigjorte ressourcer vil dermed kunne anvendes til andre opgaver i de respektive enheder og teams eller alternativt kanaliseres over til andre områder. Kan Lean generelt anvendes i de syddanske jobcentre til at frigøre ressourcer og til at opnå bedre resultater? Og kan Lean befordre, at medarbejdere i højere grad tænker i helheder og processer? Der er en række forudsætninger, som skal være opfyldt, for at Lean kan blive en succes i jobcentrene: Der skal være en høj grad af medarbejderinvolvering, ejerskab og kreativitet i teamene og enhederne. Dette er afgørende for succes i alle projektets faser. Der skal ligeledes være en stærk ledelsesopbakning og deltagelse, for at Lean kan blive succesfuld oplevelse Sammenfatning: Lean-projekt i Jobcenter Middelfart og Jobcenter Vejen 11
Baseret på erfaringerne fra Lean-projektet i Jobcenter Vejen og Jobcenter Middelfart er det vurderingen, at Lean er en effektiv metode til at skabe mere smidige og hensigtsmæssige arbejdsprocesser i jobcentre. Ovenstående to forudsætninger vurderes klart at være til stede i de to jobcentre. Lean-tankegangen fokuserer både på at frigøre ressourcer i de respektive organisationer samt på at skabe nye processer, der fremmer et godt arbejdsmiljø, og hvor et eventuelt højt stressniveau hos medarbejdere og ledere reduceres efter en succesfuld implementering af Lean-projektet. Det skal endvidere fremhæves, at Lean er et velegnet værktøj til at bygge bro mellem den statslige og den kommunale del af jobcenteret - Lean handler i høj grad om at fremme en forandringsorienteret og helhedsorienteret virksomhedskultur. I tillæg hertil har Lean den styrke, at metoden har fokus på at skabe løbende forbedringer alle medarbejdere har ret og pligt til løbende at optimere egne og enhedsmæssige arbejdsprocesser De to jobcentre har alle muligheder for en succesfuld implementering af Lean, hvilket kræver en stringent planlægning af omfang og ressourcer: Anvendelsen af de interne Lean-agenter skal planlægges detaljeret, områder, der skal Lean-analyseres, skal udpeges, ligesom samarbejdet mellem ledelsen og Lean-agenterne skal afklares, således at der til stadighed er den fornødne ledelsesopbakning og fokus. Lean frigør ressourcer under forudsætning af, at kvalitetsniveauet opretholdes uanset forslag til mere smidig og hensigtsmæssig proces. Ovenstående tabel 2.2. viser en række eksempler på resultater, som mere eller mindre direkte har betydning for jobcentrenes performance. Et eksempel herpå er Lean-analysen af arbejdsgangen i straksmatch i produktionsgruppen Jobcenter Vejen - Arbejdsmarkedsparate dagpenge- og kontanthjælpsmodtagere. Her har det vist sig, at brugen af en tjekliste til brug for straksmatch, en beslutning om at afkorte samtalen fra 45 til 30 min. samt brug af en dagsorden til visitationssamtalen har medført, at to medarbejdere årligt sparer ca. 300 timer. Denne ressourcefrigørelse betyder, at de pågældende medarbejdere kan opprioritere arbejdsindsatsen på andre, udvalgte områder. Generelt set vil anvendelse af Leanmetoder og aktiviteter betyde, at jobcentrenes resultater vil kunne påvirkes i positiv retning på såvel kort som længere sigt. Dette vil dog udelukkende kunne ske ved kontinuerlig fokus på og brug af Lean-procesoptimering. Det skal desuden bemærkes, at Lean-projektet har påvirket kulturen i de to jobcentre. Halvdelen af de involverede medarbejdere er således af den opfattelse, at den samlede proces har medført, at der er kommet mere struktur og bedre styringsmuligheder i forhold til centrale arbejdsopgaver i teamet eller afdelingen. Hertil kommer, at 44 % af de adspurgte medarbejdere er af den opfattelse, at Lean-projektet i høj eller i meget høj grad har medført færre uhensigtsmæssige snitflader indenfor teamet og mellem de enkelte teams. Sammenfatning: Lean-projekt i Jobcenter Middelfart og Jobcenter Vejen 12
Kan Lean medføre en øget grad af samarbejde og fælles arbejdsprocesser mellem den statslige og den kommunale del af jobcenteret, således at der kan opnås synergieffekter mellem den statslige og kommunale del af jobcenteret? Og kan Lean befordre at bryde faggrænser mellem den statslige og kommunale del af jobcenteret i det omfang, det er muligt og hensigtsmæssigt, og derved få gjort de to systemer til ét jobcenter? I løbet af Lean-processen har der løbende været fokus på følgende problemstillinger i de to jobcentre: Hvordan skaber vi mest værdi for borgeren? Hvad er vores fulde potentiale? Kan vi forenkle og gøre mere med den samme indsats? Kan vi definere vore roller og ansvar bedre? Hvordan skaber vi daglige forbedringer gennem den måde vi arbejder på? Hvor kan vi arbejde smartere? Håndteringen af disse problemstillinger vurderes at have påvirket kulturen positivt i de to jobcentre, og Lean har haft et klart fokus på samarbejdet mellem de respektive enheder og teams. Lean befordrer, at medarbejderne ikke alene får øjnene op overfor nære kolleger, men også overfor kolleger i snitfladeenheder. Denne vurdering af den positive påvirkning af kulturen er baseret på evalueringsmøder samt løbende dialog med deltagerne i produktionsgrupperne. Dette underbyges af medarbejdernes tilbagemeldinger på Lean-projektet. 44 % af de adspurgte medarbejdere er af den opfattelse, at Lean-projektet i høj eller i meget høj grad har medført færre uhensigtsmæssige snitflader indenfor teamet og mellem de enkelte teams. Potentialet for synergieffekter - via et forbedret samarbejde - mellem den kommunale og statslige del af jobcenteret vurderes således at være til stede. Det skal i denne sammenhæng nævnes, at en lang række af de statslige arbejdsprocesser vurderes at være hensigtsmæssigt tilrettelagt og gennemført. Kan Lean befordre, at medarbejdere opnår større fleksibilitet i forhold til arbejdsopgaver? Og kan Lean befordre at bryde uhensigtsmæssige arbejdsvaner? De generelle succeskriterier i Lean-processer er følgende: Der skal frigøres tid i de enkelte arbejdsgange, evt. på tværs af uhensigtsmæssige snitflader mellem teams/enheder Servicekvaliteten skal være uændret/højere Medarbejdertrivslen skal påvirkes positivt Der er opfattelsen, at Lean-projektet i de to jobcentre i særlig grad har haft en effekt på to fronter: For det første er der frigjort ressourcer samtidig med, at servicekvaliteten i de pågældende arbejdsprocesser som minimum er uændret. For det andet har Lean påvirket kulturen i de to jobcentre. Lean-metoder og begreber er flere steder blevet en integreret del af hverdagen, og dermed er der en løbende fokus på tilrettelæggelse og gennemførelse af hensigtsmæssige arbejdsgange. Sammenfatning: Lean-projekt i Jobcenter Middelfart og Jobcenter Vejen 13
I alle tre produktionsgrupper er der eksempelvis blevet udarbejdet en række nye standardbreve, idet de eksisterende standardbreve enten ikke har været tilfredsstillende formuleret og udarbejdet og/eller at medarbejderne har brugt forskellige breve om samme emner. Arbejdsvanerne har med andre ord ikke altid været lige hensigtsmæssige. De nye standardbreve har medført en lettelse af sagsbehandlingstiden samt ensartet sagsbehandling og kommunikation med borgerne. Uhensigtsmæssige arbejdsvaner er blevet brugt, og den borgerrettede kommunikation er forbedret. I tillæg hertil har Lean-projektet - som tidligere nævnt - blandt andet bevirket, at der er mere struktur i relation til centrale arbejdsprocesser, ligesom helhedstænkningen understøttes i større grad. Der er således blevet arbejdet med, at medarbejderne hvor relevant i højere grad kan tage over for hinanden. Dette betyder, at sårbarheden i forhold til den løbende opgaveløsning mindskes, ligesom det vil blive lettere for nye medarbejdere at sætte sig ind i opgaverne og metoderne. Lean har derfor en positiv påvirkning på den fleksible organisation også i forlængelse af, at medarbejderne har direkte indflydelse på egne arbejdsprocesser. Kan Lean befordre en forbedringskultur, hvor medarbejdere løbende har fokus på forbedringsmuligheder af arbejdsprocesser og arbejdsgange, og hvor der er åbenhed i forhold til at gennemføre arbejdsprocesser på nye og anderledes måder? Lean-projektet i Jobcenter Vejen og Jobcenter Middelfart har gennem hele forløbet lagt vægt på vigtigheden af, at hver enkelt medarbejder har ret og pligt til at effektivisere egne (og enhedsvise) arbejdsprocesser, og at der løbende skal være fokus på forbedringer, jf. nedenstående illustration: Figur 2.2 Husmetaforen de ni trin Bygningen af et hus anvendes som metafor for, hvordan man skal implementere Lean. Det handler om at skabe et fundament, før man bygger ovenpå og de ni trin skal gennemføres i den rigtige rækkefølge. Sammenfatning: Lean-projekt i Jobcenter Middelfart og Jobcenter Vejen 14
Det er vurderingen, at Lean er blevet et positivt begreb i de to jobcentre, hvor den enkelte medarbejder og leder har fokus på optimering af processer, og hvor der fokuseres på løbende forbedringer. I den gennemførte ex-post spørgeskemaundersøgelse blandt alle berørte medarbejdere i de to jobcentre fremgår det, at: Halvdelen af medarbejderen har svaret, at Lean-processen i høj eller i meget høj grad har medført, at der er kommet mere struktur og bedre styringsmuligheder i forhold til centrale arbejdsopgaver i teamet eller afdelingen. 3 ud af 4 af de adspurgte er af den opfattelse, at Lean-projektet i nogen eller højere grad har medført, at der er bedre videndeling mellem kollegaerne. Den løbende fokus på forbedringsmuligheder af arbejdsprocesser og gange skal understøttes og faciliteres af ledelsen i de to jobcentre samt de interne Lean-agenter, jf. ovenstående gennemgang af opmærksomhedspunkter i forhold til implementering af Lean. Sammenfatning: Lean-projekt i Jobcenter Middelfart og Jobcenter Vejen 15