Det virtuelle team hvordan får du det til at virke?

Det virtuelle team hvordan får du det til at virke?

Hvem er jeg Fie Halberg; Manager, Internal Systems Global Service Desk, SimCorp A/S Min tid i SimCorp: 3 år som proces konsulent / projektleder 3 år som leder at Service Desk Service Management ansvar i Internal Systems Uddannet på RUC i Erhvervsøkonomi og Datalogi ITIL intermediate certificeret i: Operational Support and Analysis Release, Validation and Control SimCorp s egen lederuddannelse 2

SimCorp at a glance Financial software solution to financial institutions Professional services European foothold global outlook 160+ SimCorp Dimension clients Approximately 1,100 employees Listed on NASDAQ OMX Copenhagen 19 offices in 17 countries in 6 regions SimCorp Norge AS SimCorp Sverige AB SimCorp Canada Inc. SimCorp USA Inc. SimCorp Ltd. SimCorp Development Centre UK Limited SimCorp Benelux SA/NV SimCorp France S.A.S. SimCorp A/S SimCorp GmbH SimCorp Österreich GmbH SimCorp Schweiz AG SimCorp Ukraine LLC SimCorp Asia Pty. Ltd. Hong Kong SimCorp Asia Pty. Ltd. Singapore SimCorp Asia Pty. Ltd. 3

Service Desk organisation 15 medarbejdere fordelt på 7 kontorer i de 3 store tidszoner En 24/7 centraliseret / virtuel / follow the sun Service Desk Vi arbejder efter principperne i ITIL v3 Vi håndterer: - 20.000 incidents pr. år - 5.000 service requests pr. år - 35 telefonopkald pr. dag 4

Quiz hvem er dette? Kong Arthur var en legendarisk britisk leder af den sene 5. og begyndelsen af 6. århundrede, som ifølge Middelalder historier og romancer, førte forsvaret af Storbritannien mod Saksiske angribere i begyndelsen af 6. århundrede. Detaljerne i Arthurs historie er hovedsagelig sammensat af folklore og litterære opfindelse, og hans historiske eksistens er debatteret og bestrides af moderne historikere. Hvorfor Kong Arthur - Hvor er relevansen? Et team af overlegne riddere Et super fungerende team på tværs af afstande Opnåede stor succes på trods af lave odds Vi kan måske lære lidt her?? 5

Camelot Den fælles vision dit team mødes om Hvorfor er vi her? Hvad arbejder vi på at opnå? Hvorfor er det nødvendigt at være fysisk adskilt? Du skal sikre engagement og forpligtelse for og i teamet og jeres fælles mål Du skal sørge for fastholdelse af dette på trods af fysisk afstand Visualiser visionen og målet En SLA er kun en spæd del af dette 6

Excalibur Det ultimative symbol på Magt og Kontrol Du har ikke magt og kontrol over afstande Ude af øje... Folk gør ikke det du siger folk gør det de mener er det rigtige Nøgleordet er tillid:...every factor critical to your success and the satisfaction of your Knights across distance comes back to the fragile issue of Trust... Selvledelse baseret på deres unikke talenter, muligheder og perspektiver 7

Det Runde Bord Symbolet på fællesskab på tværs af afstande Minimerer følelsen af isolation Afstand er det perfekte medie til at holde medarbejdere adskilt og fastholde mistillid og dårlig kommunikation Du skal samle dit team de skal tænke sig som et team Dine medarbejdere har brug for et fælles rum til at snakke, diskutere og tage beslutninger Dine medarbejdere skal kende hinanden og deres individuelle stærke og svage sider De fora hvor teamet er samlet, skal tilbyde mere til fællesskabet end det de har uden dette fora 8

Lancelot Super ridderen der fik (al) ære og berømmelse Et team er ikke én person og én person kan ikke løfte for et team Vær forsigtig med at læne dig for meget op at én kernemedarbejder... Alle dine medarbejdere skal: Have lige information Have lige muligheder Have lige adgang til deres leder (og ledelse) Roses både centralt og lokalt 9

Ansvarsfordeling Lav en klar ansvarsfordeling af teamets opgaver Hvem kan jeg snakke med om Hvem har ansvaret for Sørg for at dine remote medarbejdere har et ansvar der ikke kun dækker deres lokale forhold Engager dig i det lokale kontor Du skal beskytte dine medarbejdere De skal vide at du er lederen Du skal være et kendt ansigt 10

Kommunikation Kulturelle forskelle -bogen om fordomme der virker ;-) Amerikanere har brug for sikkerhed og en stærk leder i ryggen Østeuropæere har brug for faste og klare linjer Skandinaver har brug for fælles konsensus og frihed Sjællændere Jyder Lyt til dine remote medarbejdere de har den viden som du mangler Brug: video konference, telefon, mail, IM, sms Kommunikation, Kommunikation, Kommunikation Du skal finde den kommunikationsform der er virker i dit team Du skal være klar og skarp i kommunikation til dine brugere der er langt til Sidney 11

Struktur Processer Procedurer Undervurder ikke vigtigheden af klare processer, politikker og procedurer Understøt og tilpas dig det lokale kontors politikker og processer Find balancen mellem Corporate og lokal politik Glem ikke dine peers og snitflader. Dit job er at være leder af skillelinjer Arranger en lokal leder for dine remote medarbejdere Lokal info, møder og daglig ledelse Status og performance tilbagemelding til dig 12

Værktøjer Værktøjsunderstøttelse er MEGET vigtigt Giver overblik på tværs af afstande Fælles værktøj til incidents, problem, change Også på tværs af organisationen (Finans, HR, bygning m.m.) Det er svært at få registreret alle incidents på et lille kontor det er jo nemt at hive fat i din medarbejder Fælles Dashboard til rapportering Hvor mange incidents ligger i New York? Hvordan går det med vores SLA i Belgien? 2nd og 3rd line opfølgning Mål din bruger tilfredshed for alle og pr. kontor 13

HUSK! Rekrutter efter forholdende. En remote medarbejder skal besidde andre egenskaber og kompetencer end en lokal medarbejder Accepter at du aldrig er der nok for dine remote medarbejdere Besøg dine remote medarbejdere så ofte du kan Husk at afsætte penge til transport / rejser i dine budgetter Bliv ved og hæng på!!! Dine tiltag virker aldrig i 1. forsøg, men måske i 5. hvis du er dygtig 14