Digitalisering og Borgerservice Sagsnr. Brevid. Ref. OLEBE Dir. tlf. 46 31 32 10 olebe@roskilde.dk Kommissorium for arbejdet med at øge borgernes oplevelse af én indgang til Roskilde Kommune 28. januar 2013 Baggrund og resume Roskilde Byråd er i forbindelse med budgetforliget 2013 blevet enige om, at der skal igangsættes et arbejde, der tager sigte på at øge borgernes oplevelse af, at der er én indgang til kommunen, som hjælper dem med deres ærinder på den mest effektive og tidssvarende måde. På en række af kommunens direktør- og fagområder er der allerede særskilte initiativer i gang med henblik på at skabe en øget helhedsorientering i mødet mellem borger og kommune. Det her fremlagte kommissorium retter sig primært mod de borgere, som har førstegangshenvendelser til kommunen, og som i vid udstrækning selv er i stand til at kontakte kommunen med deres ærinde, men som kan opleve, at det er vanskeligt at finde den rette indgang og at få en sammenhængende service i forhold til deres ærinde og situation. Der er således tale om kommunens borgerservice i bred forstand. I dag er situationen den, at kommunen leverer service ad mange kanaler. Ikke alene kan borgernes kontakt og kommunikation med kommunen ske via forskellige medier ved personligt fremmøde i en ekspedition, pr. telefon eller digitalt over nettet kommunen har også adskillige telefonnumre og mange forskellige fysiske døre, som borgerne skal finde rundt imellem i deres bestræbelser på at kontakte kommunen det rigtige sted. Med det fremlagte kommissorium er sigtet at skabe en forenkling af denne situation, således at borgerne så vidt muligt fritages fra at skulle skelne mellem forskellige adresser, åbningstider og telefonnumre, og hvor succeskriteriet er, at borgene får løst deres ærinder så hurtigt, effektivt og så helhedspræget som muligt. Kommunen leverer service ad 3 primære kanaler: den digitale kanal, over telefonen samt ved personlige ekspeditioner. Der tegner sig i disse år en meget tydelig tendens i henvendelsesmønstrene. Mens borgerhenvendelser og ekspeditioner ad den digitale kanal er kraftigt voksende, er antallet af personlige ekspeditioner inden for de seneste 2 år begyndt at falde markant. Telefonkanalen har holdt sig uændret. Da disse tre kanaler også vil eksistere i de kommende år med de nævnte forskydninger i klar retning af det digitale må bestræbelserne på at øge borgernes oplevelse af én indgang til Roskilde kommune sætte ind på alle 3 kanaler: I tråd med såvel den nationale som kommunens egen digitaliseringsstrategi flyttes flere og flere ydelser over på den digitale kanal, og kommunens hjemmeside vil i de kommende år være det centrale omdrejningspunkt i denne proces. Der igangsættes et arbejde med at øge hjemmesidens tilgængelighed fra mobile enheder samt at tilbyde de borgere hjælp, som kører fast under brugen af de digitale muligheder. Dette vil bl.a. kunne ske ved at tilbyde online chatmuligheder såvel inden for som uden for normal åbningstid.
Side2/6 Kommunens service ad telefonkanalen kan forbedres ved at omdanne kommunens telefonomstilling til et egentligt call-center. Call centret vil i fuld indfaset drift kunne afklare op imod 80 90% af alle telefoniske henvendelser fra borgerne, som ikke kræver forvaltningsretlige skøn. Dette skal spare borgerne for mange viderestillinger, og det skal tillige aflaste direktørområderne for mange telefonekspeditioner. Der igangsættes en analyse af borgernes fysiske rejser mellem forskellige kommunale adresser med henblik på at udarbejde et konkret oplæg til, hvorledes kommunen fremadrettet bør organisere sin fysiske borgervejledning, således at borgerne så vidt muligt undgår at skulle rejse rundt mellem kommunens nuværende mange indgange. Samtidig iværksættes arbejdet med at realisere et koncept om 360-graders borgervejledning i kommunens nuværende Borgerservice. Dette skal sikre, at borgere kan blive guidet aktivt fra start til slut med de af deres ærinder, som går på tværs af fagområder i kommunen. På alle tre servicespor iværksættes et arbejde med henblik på at tænke den internationale vinkel med ind i kommunens borgerservice. Målet er, at kommunen skal kunne levere kvalificeret vejledning til udlændinge, der enten som arbejdstagere eller som studerende overvejer at komme til Roskilde eller som allerede er her og har behov for service. For at sikre, at kommunens borgerserviceydelser leveres sammenhængende ad alle tre kanaler, forankres det ledelsesmæssige ansvar for såvel den digitale, den telefoniske og den fysisk-personlige førstegangs-ekspedition i Digitalisering og Borgerservice. Afdelingen udarbejder Kodeks for god borgervejledning, som skal skabe en bevidsthed i hele kommunens personale om altid at anlægge et helhedsperspektiv på borgernes11 situation samt en opdateret viden om borgernes digitale muligheder. Én indgang for borgerne Telefon 46313000 Etablering af call-center Personligt Digitalt Roskilde.dk Borgerrejser - kortlægning 6 obligatoriske selvbetjeningsløsninger 360 borgervejledning Kodeks for god borgervejledning Chatservice Ny hjemmeside 20 obligatoriske selvbetjeningsløsninger Ca. 40 obligatoriske selvbetjeningsløsninger Obligatorisk Digital Post for alle borgere 80% 1. Kvt. 2013 2. Kvt. 2013 2. halvår 2013 2014 2015 Den digitale kanal Den digitale kanal vokser kraftigt i disse år og vil også gøre det i de kommende år. Det skyldes ikke mindst de nationalt besluttede initiativer vedrørende obligatorisk selvbetjening og Digital Post. Ved udgangen af 2012 blev 6 ydelser gjort obligatorisk digitale (bl.a. flytning, skoleindskrivning og rekvirering
Side3/6 af sygesikringsbevis) og ved udgangen af 2013 kommer der yderligere 13 obligatoriske selvbetjeningsydelser til (bl.a. pas, kørekort og friplads i dagtilbud). Forberedelserne til at gøre endnu 10-20 kommunale ydelser obligatorisk digitale i 2014 er i gang. Der er således ingen tvivl om, at kommunal borgerservice inden for en årrække i vid udstrækning vil være: digital service. Kommunen har i sin digitaliseringsstrategi for 2012 2015 erklæret sin opbakning til de nationale initiativer. Kommunen understøtter denne udvikling for også at høste de gevinster, som følger med af effektiviseringsmæssigt art. Omdrejningspunktet for Roskilde kommunes digitale service er kommunens hjemmeside på roskilde.dk. Alle digitale services, som i kommunal sammenhæng er relevante for kommunens borgere såvel selvbetjeningsløsninger som digitale kommunikationsmuligheder mellem kommune og borger - kan tilgås på eller findes fra roskilde.dk. MinKilde, som er borgernes personaliserede indgang til egne informationer og sager, er en del af roskilde.dk. Hovedopgaven for kommunen på det digitale felt i disse år vurderes ikke primært at være af teknisk art. Mange af de digitale løsninger tilvejebringes i fælleoffentligt regi, og Roskilde kommune aftager løsningerne i takt med, at de realiseres. Hovedopgaven består i højere grad i at få Roskildes borgere til at anvende og udnytte de digitale muligheder. Her har Roskilde kommune en særlig opgave over for sine borgere. At løfte denne opgave kræver flere tiltag. Det kræver for det første, at alle kommunens egne medarbejdere spiller med på den digitale dagsorden og så vidt muligt udnytter al borgerkontakt til at gøre flest mulige borgere digitalt selvhjulpne. For det andet kræver det, at de digitale muligheder markedsføres over for kommunens borgere. For det tredje kræver det, at kommunen støtter op om de borgere, der rent faktisk forsøger sig udi det digitale men som af den ene eller anden grund løber ind i vanskeligheder. Undersøgelser har vist, at dette er et udbredt fænomen, og at chat-funktioner er en af måderne at afhjælpe en del af denne problemstilling på. Endelig kræver det naturligvis, at kommunens hjemmeside er så brugervenlig og let at forholde sig til som muligt, herunder at hjemmesiden kan tilgås fra mobilt udstyr. Følgende initiativer skal derfor understøtte borgernes oplevelse af én digital dør til kommunen: Der gennemføres et internt kulturfremstød i relation til den digitale dagsorden. Kommunens medarbejdere skal bringes på omgangshøjde med de borgervendte digitale muligheder, herunder primært selvbetjeningsløsninger og digital kommunikation (Digital Post) Den eksternt rettede markedsføring af selvbetjeningsløsninger, Digital Post og MinKilde øges Der indføres en chat-funktion på kommunens hjemmeside til at hjælpe borgere dér hvor de går i stå. Chatten skal være åben også efter normal lukketid, hvor mange borgere erfaringsmæssigt benytter de digitale muligheder Kommunens hjemmeside på Roskilde.dk moderniseres bl.a. med henblik på at geare den bedre til brug fra mobilt udstyr (tablet-pc er, smartphones) Initiativerne 3 og 4 er allerede sat i proces i Digitalisering og Borgerservice. I forbindelse med lanceringen af Digital Post-projektet i januar 2013 er der taget hul på initiativ 1, hvor Digitalisering og Borgerservice sammen med KMD koordinerer arbejdet i direktørområderne. Mht. initiativ 2 udarbejder Digitalisering og Borgerservice i 1. kvartal 2013 en markedsføringsplan for resten af 2013. Direktørområderne skal inddrages.
Side4/6 Telefonservice Telefonen er i dag en væsentlig kontaktkanal til kommunen og i fremtidens digitale scenarier en vigtig støttekanal til de digitale løsninger. Der er derfor fortsat meget at hente både i servicekvalitet og i effektivitet ved en forbedret telefonbetjening. De seneste års målinger af kommunens telefonservice har vist, at det er en udfordring for kommunen at levere høj og effektiv service til borgerne over telefonen. Det er ikke en specifik udfordring i Roskilde, det er et generelt fænomen i danske kommuner. En væsentlig årsag er, at ansvaret for telefonservicen i dag er decentraliseret til afdelingerne og til institutionerne og at den dermed løftes forskelligt. Kommunens hovednummer er reelt kun en omstilling. Den seneste måling af kommunens telefonbårne service viste, at borgerne skal ringe til kommunen ca. 150 gange for at få svar på 100 helt simple spørgsmål. Det er ikke optimal service. Borgerne stilles rundt mellem telefoner, som i adskillige tilfælde ikke besvares. Samtidig er der tale om en unødig belastning af kommunens egne ressourcer, at vi skal tage telefonen 150 gange, når vi kunne nøjes med 100. For at levere en bedre service over telefonen etableres et Call-center i kommunens Borgerservice. Call-centret er kendetegnet ved, at telefoniske henvendelser fra borgerne som udgangspunkt ikke stilles videre til kommunens bagland men besvares fyldestgørende ved første henvendelse. Kun i specielle situationer stilles telefoner videre til baglandet. Et realistisk måltal for et velfungerende call-center er, at op imod 80-90% af alle førstegangshenvendelser kan straksafklares. Et velfungerende call-center bygger på, at viden flyttes fra baglandene ud til call-centret. Call-center personalet skal kunne besvare henvendelser omkring objektive sagsforhold, hvor der ikke indgår forvaltningsretlige skøn, samt have et løbende ajourført kendskab til kompetencerne i fagområderne. Denne vidensoverflytning vil skulle ske i en løbende dialog mellem call-centret og direktørområderne og den vil i vid udstrækning skulle understøttes af støttesystemer, der løbende er opdateret med kommunens ydelser samt borgernes konkrete sagsforhold med kommunen. For at øge træfsikkerheden ved viderestilling af telefoner, vil der skulle foretages forskellige organisatoriske tilpasninger i kommunen ligesom det også her vil være muligt at etablere moderne samarbejdssystemer, som sikrer, at der kun stilles telefoner videre til personale, der rent faktisk er tilstede og klar ved telefonen. Ud over at tilvejebringe bedre service over for borgerne skal Call-center funktionen skabe arbejdsro og øget effektivitet i baglandet. Call-centrets høje andel af straksafklaringer skal fritage direktørområdernes mere specialiserede fagpersonale fra en mængde lettere og mere rutineprægede henvendelser fra borgerne, der i dag netop tilgår dem. Målet er således også at opnå en mere hensigtsmæssig intern ressourceudnyttelse i kommunen, hvor call-centret tager sig af de løbende borgerhenvendelser, mens det mere specialiserede sagsbehandlerpersonale i baglandet får frigjort tid til den tungere og mere komplekse sagsbehandling, hvori der typisk vil indgå forvaltningsretlige skøn. Det er en kendsgerning, at kommunen har flere døre ind til sine forskellige ekspeditioner, som er fagligt orienteret. Borgere kan i dag henvende sig i jobcentret, i receptionen på Rådhusbuen og i Borgerservice på Stændertorvet, for blot at nævne nogle af de mest brugte døre. Dørene ligger geografisk forskellige steder i byen og åbningstiderne er ofte forskellige. Historier om borgere, der løber spidsrod mellem de
Side5/6 mange døre, dukker op i ny og næ, men vi har ingen præcis viden om, hvordan situationen reelt er for borgerne på dette område. For at opnå mere præcis viden om borgernes adfærd ved personlige henvendelser igangsættes en analyse af borgerrejser. Erkendelserne fra borgerrejse-kortlægningen skal danne input til et konkret oplæg til, hvordan kommunen fremadrettet kan organisere sin borgerservice i det fysiske møde med kommunens borgere. Sigtet er, at Økonomiudvalget i anden halvdel af 2013 forelægges et sådant oplæg. Der skal heri tages stilling til, a. om det er muligt og hensigtsmæssigt at sammenlægge flere af kommunens indgange til én fælles indgang b. om dele af kommunens borgerservice kan ydes mere decentralt end tilfældet er i dag, f.eks. fra bibliotek, skole og/eller andre institutioner Sideløbende med borgerrejse-analysen igangsættes et arbejde i kommunens nuværende Borgerservice med henblik på at udmønte et koncept om 360-graders borgervejledning. Sigtet er, at Borgerservice kan påtage sig opgaven at guide en borger med dennes ærinde fra start til slut, ikke mindst når der er tale om livssituationer, der involverer flere forskellige dele af den kommunale organisation. Dette indebærer, at Borgerservice f.eks. kan booke tider for borgeren hos de relevante sagsbehandlere i kommunens fagområder, og at Borgerservice kan tilbyde opfølgningsmøder med borgeren (evt. pr. telefon) til sikring af, at borgeren er kommet hele vejen rundt med sit ærinde. Digitalisering og Borgerservice tager initiativ til udarbejdelsen af et Kodeks for god borgervejledning i Roskilde kommune. Kodekset skal skabe en bevidsthed i hele kommunens personale om altid at anlægge et helhedsperspektiv på borgernes situation samt en opdateret viden om borgernes digitale muligheder. Det er afgørende, at kommunens service leveres konsistent og enslydende på de 3 hovedkanaler, så borgerne også på tværs af kanalerne oplever kommunen som en sammenhængende enhed. Det ledelsesmæssige ansvar herfor placeres i Digitalisering og Borgerservice. Organisering af den samlede indsats Arbejdet med at realisere de nævnte initiativer og gennemføre de nævnte analyser organiseres i 3 spor svarende til de 3 kanaler, som er kommunens primære servicekanaler. Sekretariatschefgruppen er styregruppe. Digitalisering og Borgerservice har initiativpligten i forhold til det arbejde, der skal udføres. Digitaliseringssporet Indsatserne i dette spor er i vid udstrækning i gang og dækket af kommunens digitaliseringsstrategi. Chat-funktion og aftenåbent iværksættes umiddelbart. Telefonsporet - Etablering af Call-center
Side6/6 For hvert direktørområde nedsættes en arbejdsgruppe med repræsentanter fra Borgerservice. Arbejdet igangsættes umiddelbart og projektledes af afsnitsleder i Borgerservice. Call-centret forventes at kunne gå i drift i 2. kvartal og at være fuldt udbygget inden årets udgang - Kortlægning af borgerrejser Udføres af Stine Roed Nielsen og Christina Juel Sundbye. Arbejdet igangsættes umiddelbart og afsluttes i 2. kvartal mødet med borgerne På grundlag af bl.a. input fra kortlægningen af borgerrejserne udarbejdes fra 2. kvartal et oplæg til en fremtidig organisering af kommunens fysisk-personlige borgerservice. Oplægget udarbejdes i et samarbejde mellem sekretariatschefsgruppen og ledelsen i Digitalisering og Borgerservice. Oplægget forelægges ØU i anden halvdel af 2013. 360 graders borgervejledning Der nedsættes en arbejdsgruppe i Digitalisering og Borgerservice. Arbejdet igangsættes i 2. kvartal med input fra borgerrejse-kortlægningen. Projektledes af afsnitsleder Marianne Roed Jacobsen. International vinkel Der igangsættes et arbejde der skal klarlægge, hvorledes den internationale vinkel kan indgå på alle 3 servicekanaler. Der nedsættes en arbejdsgruppe med repræsentation fra bl.a. Erhvervsafdelingen, Byrådssekretariatet samt Digitalisering og Borgerservice Udarbejdelse af kodeks for god borgervejledning i Roskilde kommune Digitalisering og Borgerservice udarbejder oplæg til sekretariatschefgruppen og herefter til direktionen for godkendelse. Arbejdet igangsættes umiddelbart. Ressourcer Der bruges som udgangspunkt ikke yderligere ressourcer på analysen end de mandetimer, som hhv. styregruppen og arbejdsgrupperne bruger i processen. Der vil muligvis være behov for ekstern konsulentstøtte til etablering af call-center. Udgifterne hertil vil kunne holdes inden for eksisterende budgetter. Overordnet tidsplan Nærværende kommissorium forelægges ØU til godkendelse i februar 2013. Inden sommerferien orienteres ØU om status på de nævnte initiativer, og i anden halvdel af 2013 forelægges ØU et oplæg til den fremtidige organisering af kommunens fysisk-personlige borgerservice.