SOLRØD KOMMUNE Solrød Kommunes Digitale Rådhus Service- og kanalstrategi for Solrød Kommune November 2010
Formål og afgrænsning Solrød Kommunes service- og kanalstrategi skal sikre en tilgængelig og kvalificeret borgerbetjening ved at udnytte de servicemuligheder, som IT og henvendelseskanaler stiller til rådighed. Strategien skal sikre den mest effektive udnyttelse af de ressourcer der anvendes på borgerbetjeningen ved aktivt at fremme de billigste kanaler, dvs. fremme borgernes henvendelse via informationssøgning på hjemmesiden og selvbetjening og omvendt mindske personligt fremmøde, hvor der er alternativer. De politiske prioriteringer som fastlægges i service- og kanalstrategien danner rammen for administrationens arbejde med videreudvikling af borgerbetjeningen, herunder udbredelsen af digitale kanaler i Solrød Kommune. Kommunen skal stadig kunne betjene borgerne ansigt til ansigt, men gevinsterne kommer kun, hvis langt flere borgere ændrer adfærd fra personligt fremmøde til digital selvbetjening og informationssøgning, ligesom det fx er sket for de fleste borgere i forbindelse med netbank. Det er derfor en klar hensigt at flytte borgerens henvendelse til de digitale kanaler, herunder med en ændring af åbningstiden samt forbedrede digitale kanaler. Mange borgere vil opleve forbedrede selvbetjeningsløsninger som både tidsbesparende og et løft i kvaliteten. Erfaringer på landsplan viser, at for at nå de ønskede effektiviseringsmål og høste de tilsigtede besparelser, er det nødvendigt at indbygge forskellige incitamentstrukturer, populært betegnet at anvende både gulerod og stok. De overordnede mål adresserer derfor begge typer incitamenter. Udgangspunktet i Solrød Kommune Udgangspunktet for service- og kanalstrategien tages i nuværende vilkår og fremtidige muligheder, som kan beskrives som følger: Den stramme økonomiske situation stiller skærpede krav til bedst mulig udnyttelse af ressourcer. I Solrød Kommune anvendes mange ressourcer på personligt fremmøde i sammenligning med andre kommuner. For at sikre en effektiv udnyttelse af ressourcerne er det nødvendigt at være omkostningsbevidst. I borgerbetjeningen er der stor forskel på, hvor mange omkostninger der er forbundet med service via de forskellige kanaler, dvs. kontaktrelationer mellem borger og kommunen. Skemaet viser de beregnede kanalomkostninger: Beregnet udgift (Kilde: Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi) Skønnede omkostninger for borgeren Personligt fremmøde 100 kr. Højt tidsforbrug/transport Telefon 50 kr. Moderat tidsforbrug Brev 120 kr. Højt til moderat tidsforbrug/ portoudgift e-mail 120 kr. Minimalt til moderat tidsforbrug Chat - Minimalt Selvbetjening via 5 kr. Minimalt telefon Selvbetjening via nettet 5 kr. Minimalt Det fremgår af tabellen, at selvbetjeningsløsninger er markant billigere end øvrige kontaktkanaler og telefonbetjening cirka halvt så dyr som email/brevkommunikation. For kommunen er der derfor et stærkt incitament til aktivt at fremme selvbetjeningsløsninger eventuelt i kombination med telefonisk borgerbe- 2
tjening og omvendt mindske personligt fremmøde. Selvbetjeningsgraden i Solrød Kommune er på 5%. Nogle kommuner har i dag en selvbetjeningsgrad på 20%. KMD har estimeret at 50% af henvendelserne fra borgerne handler om simple spørgsmål og svar, som borgeren langt hen ad vejen kan få svar på via hjemmesiden. IT-kompetent befolkning. Solrød Kommunes befolkningssammensætning er baseret på familier med børn og yngre ældre. En homogen kommune med ressourcestærke borgere, der har stærke interesser i fleksible løsninger, og som yderligere forstærker potentialet i en målrettet indsats for at fremme digitale selvbetjeningsløsninger. Tilgængelige selvbetjeningsløsninger. Solrød Kommune udbyder allerede en hel del selvbetjeningsløsninger gennem hjemmesiden og via www.borger.dk. Hvor der er tilstrækkelig volumen tilstræber Solrød Kommune at investere i yderligere fælleskommunale selvbetjeningsløsninger. Fælleskommunal digitaliseringsstrategi. Solrød Kommune har tilsluttet sig den fælleskommunale digitaliseringsstrategi, som er et fælles forpligtende tiltag for at øge digitaliseringen i danske kommuner markant. Heri indgår udvikling af flere fælleskommunale selvbetjeningsløsninger samt initiativer for at fremme selvbetjening. I lyset af ovenstående rammebetingelser har Solrød Kommune i efteråret 2010 iværksat flere initiativer for at fremme udviklingen af digitale selvbetjeningsløsninger: Nyindretning af BorgerService på Rådhuset. De nye lokaler er skræddersyet til at hjælpe borgeren i gang med digitale løsninger. Udvikling af hjemmesiden med flere selvbetjeningsløsninger og mere synlig og brugervenlig indgang til dem. Service- og kanalstrategiens mål Service- og kanalstrategien Solrød Kommunes Digitale Rådhus ligger indenfor rammerne af flere af kommunens politikker: Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Solrød Kommune digitaliseringsstrategi Overordnede mål for god borgerbetjening = politikker på vej Service- og kanalstrategi = eksisterende politikker Service- og kanalstrategien konkretiserer dele af de øvrige politikker og udgør en sammenhængende strategi med fokus på at fremme de omkostningseffektive kanaler. De overordnede service- og kanalstrategiske mål retter sig mod hver sit store indsatsområde: 1. aktivt at påvirke borgerens adfærd til at anvende selvbetjeningsløsninger og hjemmeside, og 3
2. kompetenceudvikling hos kommunens borgerbetjenende personale, så de kan understøtte denne udvikling. Målene tager afsæt i de eksisterende politiske mål for borgerbetjening, hvor de relevante mål er blevet omformuleret og uddybet til at fremme graden af digital selvbetjening og informationssøgning. Mål og Økonomi (politikområde 3). De nye mål er kursiverede: Overordnede politiske mål Konkrete politiske mål Borgerbetjeningen skal være individuel, helhedsorienteret og sammenhængende. Borgerne skal opleve én indgang til den offentlige sektor. Borgerne skal opleve en korrekt og værdig betjening, der tager udgangspunkt i den enkelte borgers behov og situation. Solrød Kommunes medarbejdere skal aktivt bidrage til at hjælpe borgerne med at bruge de digitale kanaler. Hvis borgeren har behov for kontakt til flere ydelsesområder skal vejledning, rådgivning og sagsbehandling på tværs af områderne så vidt muligt løses i én og samme sagsgang. Er en borger i tvivl om, hvor i den offentlige sektor vedkommende skal henvende sig, vejledes borgeren om kontakt til rette myndighed. Konfliktsituationer søges undgået gennem information og dialog med borgeren i gensidig respekt med henblik på fleksibelt at formidle og forebygge. Medarbejderen er dus med borgeren Medarbejderen tager udgangspunkt i borgerens behov og oplyser om relevante muligheder. Medarbejderens betjening baserer sig på borgerens egne ressourcer og eventuelle forpligtigelser til at medvirke i sagsbehandlingen. Der reageres på borgerens henvendelser inden 10 hverdage. Hvis der ikke svares inden fristen, sendes et kvitteringsbrev om den videre sagsbehandling. (Eksisterende mål, som har stået under andet overordnet mål). Borgere som har særlige behov for personlig betjening, skal fortsat have mulighed for det. (Eksisterende mål, som har stået under andet overordnet mål). Kvalitetskontraktmål: 75% af de adspurgte borgere oplever ultimo 2010 Solrød Kommunes breve og afgørelser som let forståelige, velbegrundede og imødekommende. Ved en fornyet måling ultimo 2011 er tallet steget til 90% Alt borgerbetjenende personale skal være digitale ambassadører og i stand til at vejlede borgerne og virksomhederne i digitale selvbetjeningsløsninger på eget og tilgrænsende fagområde medio 2011. Alle medarbejdere i BorgerService skal kunne henvise og vejlede i brugen af alle Solrød Kommunes selvbetjeningsløsninger, herunder informationssøgning på hjemmesiden 1. kvartal 2011. Hvis du -funktionen skal være under hvert hovedmenupunkt på Solrød Kommunes hjemmeside og udfyldes med de mest søgte emner senest 1. kvartal 2011. 4
Hvor borgerne og virksomheden kan betjene sig selv, skal de betjene sig selv. Konkrete mål, der er opfyldt senest ultimo 2011: Minimum 50% af dem der anvender Solrød Kommunes selvbetjeningsløsninger vælger at fuldføre selvbetjeningen ved også at sende den digitalt til Solrød Kommune. Selvbetjeningsgraden er 40% på fire serviceområder: sygesikring, flytning, pladsanvisning og nemrefusion/sygedagpenge. Minimum 50% af borgerne har tilmeldt sig Digital Post (via NemID). Nedenstående mål er udgået som følge af de nye ambitiøse mål: Alle skal kunne komme i kontakt med kommunen enten digitalt, personligt, telefonisk eller skriftligt. Borgerne skal opleve digital tilgængelighed og mulighed for selvbetjening. (Disse to konkrete mål er ikke udgået, men flyttet) Der reageres på borgerens henvendelser inden 10 hverdage. Hvis der ikke inden fristen, sendes et kvitteringsbrev om den videre sagsbehandling. Borgere som har særlige behov for personlig betjening, skal fortsat have mulighed for det. Alle medarbejdere er i stand til at informere og vejlede borgerne om elektroniske selvbetjeningsløsninger indenfor deres fagområde. Alle målene er formuleret med baggrund i den viden der er tilgængelig primo november 2010 ud fra et ønske om både at være ambitiøs og realistisk i forhold til den organisatoriske udmøntning og borgernes tilvænning til brugen af andre henvendelseskanaler. De overordnede mål udstikker en retning, mens de konkrete mål fokuserer på indsatsen i det kommende år. Da området er meget dynamisk vil der måske allerede i løbet af 2011 være behov for formulering af nye mål og måske reformulering af eksisterende mål. Implementering af kanalstrategien Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi indeholder en række konkrete initiativer, som i forhold til den service- og kanalstrategiske indsats beror på forskellige typer incitamenter (motivere og begrænse): Motivere Begrænse Proces påbegyndt (Enten i Solrød Kommune eller i KL regi) Synliggørelse af eksisterende løsninger gennem strategisk indsats og konkrete tiltag Integration med borger.dk og NemID Udvikling af hjemmesiden med henblik på bedre funktionalitet og synlighed (ændret menu-struktur, nye selvbetjeningskomponenter) Ændrede åbningstider 5 fuldt digitale services, hvor der ved lov fastsættes borgernes obligatoriske brug af selvbetjeningsløsningerne 5
Fremtidige muligheder Differentierede svartider afhængig af henvendelseskanal Differentierede priser på ydelser afhængig af henvendelseskanal Lukning af kanaler på visse områder Tabellen viser initiativer fordelt på incitament-type og hvorvidt de er iværksat eller ej. Forslag til ny åbningstid Solrød Kommunes borgerbetjening har de sidste 10-15 år gennemgået en udvikling, der har betydet en øget service for borgerne i form af flere servicemuligheder og øget åbningstid. I mange år var Rådhusets åbningstid for personlig fremmøde kl. 10-13, med en åbningstid for telefonisk betjening varierende efter afdeling. Den gamle Information (nuværende BorgerService) havde dog en længere åbningstid for personlig betjening. De meget fleksible åbningstider kombineret med Rådhusets geografiske placering har understøttet borgernes præference for personlig fremmøde. For borgeren har det betydet et frit valg af kommunikationskanal afhængig af personlig præference. I forhold til hensigten med service- og kanalstrategien at flytte borgeren over på de digitale kanaler er der en række forhold som gør, at en indskrænkning af åbningstiden er et fornuftigt og nødvendigt tiltag: Udviklingen af de digitale kanaler (selvbetjeningsløsninger og information via hjemmesider) er så veludviklede og velfungerende, at de fremstår som et reelt alternativ til personlig betjening i forhold til en række henvendelser fra borgerne. Byrådet har i Budget 2011-2014 forudsat en reducering af Rådhusets åbningstid for personlig og telefonisk betjening med henblik på realisering af personalebesparelserne. Mindre personligt fremmøde og begrænsning af de telefoniske henvendelser til en bestemt del af dagen vil sikre sammenhængende tid til sagsbehandling med mulig positiv betydning for ekspeditionstiden. Afvikling af møder sker primært udenfor åbningstiderne og afholdelse af frokost på skift sikrer, at størstedelen af det borgerbetjenende personale er til rådighed for henvendelser i hele åbningstiden. Udenfor åbningstiden medarbejdere stadig kunne afholde aftalte møder og medarbejderne vil fortsat kunne ringe internt til hinanden i hele arbejdstiden. Nedenstående tabel viser åbningstiderne i dag og de to forslag til nye åbningstider: Ugedag BorgerService (i dag) Øvrige afdelinger (i dag) Forslag 1 Forslag 2 Kanal Telefon Personlig Telefon Personlig Tlf. & personlig Tlf. & personlig Mandag 8-15 9-15 9-15 Tirsdag 8-15 9-15 9-15 Onsdag 8-15 9-15 Lukket Torsdag 8-18.30 9-18.30 9-18.30 9-13 (14 JC*) 9-13 (14 JC) 9-13 (14 JC) 9-14 & 16-18.30 10-14 10-14 10-14 10-14 Lukket 10-14 (BSA&JC) 10-17 (18 BSA) 10-14 13-17 (18 BSA**) 6
Fredag 8-13 9-13 9-13 9-13 10-13 10-13 I alt 36,5 31,5 25,5 26,5 18 (23) 19 (20) *JC: forkortelse for Jobcenter, ** BSA: forkortelse for BorgerService I Forslag 1 har BorgerService og JobCentret åben alle ugedage, mens resten af Rådhuset har lukket om onsdagen. I Forslag 2 foreslås ens åbningstider for alle afdelingerne på Rådhuset, men til gengæld en reducering af åbningstiden torsdag. Begge forslag tager udgangspunkt i, at der lukkes torsdag kl. 17 i henhold til Budget 2011-2014. 7