Notat til Kanalstrategi for Kerteminde Kommune 23. oktober 2012

IKT-afdelingen Hans Schacksvej 4 5300 Kerteminde Tlf.: 65 15 xx xx Fax: 65 15 15 25 xxx@kerteminde.dk www.kerteminde.dk Notat til Kanalstrategi for Kerteminde Kommune 23. oktober 2012 Kerteminde Kommunes handleplan for IT-og digitalisering, vedtaget af byrådet, fastslår at kommunen skal digitalisere i forhold til KL og regeringens nationale strategier på områder. Journalnr. <xxxxxxxxxxxxxx> Dokument-id. <xxxxxxxxxxxxxx>

Side2/14 Indholdsfortegnelse Hvad er en kanalstrategi:... 3 Hvad forstår vi ved en kanal:... 3 Formål:... 3 Hvorfor en kanalstrategi?... 3 Priser:... 4 Prioritering af henvendelser... 5 Kanal anvendelse ved informationshenvendelser... 6 Kanal anvendelse ved transaktionshenvendelse (Sagsbehandling)... 6 Prioritering af kanaler... 6 Hvordan håndterer vi øvrige kanaler... 7 Kanaler hvor kontakten skal minimeres.... 7 Kanaler med udviklings muligheder... 7 Hvordan følger vi udviklingen (KOMHEN 2.0) :... 8 Kanalstrategiens overordnede mål:... 9 Hvad betyder det for borgerne og virksomhederne?... 10 Hvad betyder det for medarbejderne i Kerteminde kommune?... 10 Hvad skal der gøres?... 10 De obligatoriske løsninger har topprioritet... 11 Udfærdige faglokale handlingsplaner... 12 Tværfaglige ambassadører... 12 Udvikling af medarbejdernes digitale kompetencer... 12 Digitalmarkedsføringsstrategi... 12 Forbedre telefonbetjening... 12 Vi lukker kanaler men åbner nye... 13 Personlig betjening... 13 Incitamentstruktur... 13 Relancering af hjemmesiden... 13 Målsætning og opfølgning i forhold til KOMHEN 2.0... 13 Resultatmål:... 14

Hvad er en kanalstrategi: Ved ordet kanalstrategi forstås en strategi for hvilke kommunikationskanaler Kerteminde Kommune vil benytte i de kommende år, for at sikre at borgeren gennem digitalisering får den bedst mulige service til prisen. Side3/14 Hvad forstår vi ved en kanal: En kanal er et begreb for den dialog eller kontakt der er mellem kommunen/forvaltningen og en borger eller virksomhed. Kommunen anvender en række forskellige kommunikationskanaler, som for eksempel: E-mail Telefon Fysisk fremmøde på rådhuset Digital post Blanketter m.m. Formål: Formålet med kanalstrategien er at opridse hvordan Kerteminde Kommune vil flytte kommunikationen med borgere og virksomheder til de billigst mulige kommunikationskanaler, uden at gå på kompromis med kvalitet eller service. De nye måder at kommunikere på er hurtigere og billigere, fordi de i langt højere grad kan automatisere processer end tidligere. Blandt de traditionelle kanaler er telefoni yderst effektiv set i forhold til informationshenvendelser. Borgerne skal derfor ledes væk fra personlige henvendelser, og hen mod at anvende digital kommunikation med det offentlige. Kommunen skal iværksætte nogle initiativer, som sætter den digitale kommunikation med borgerne og virksomhederne i centrum. Dette udtrykkes i Kanalstrategien. Kerteminde Kommune følger Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi, som har som sit erklærede mål at modernisere og effektivisere den offentlige sektor gennem udnyttelse af digitale løsninger til servicering af og kommunikation med borgerne. Den dybere hensigt med visionen er at fastholde god service, samtidig med at der reduceres i udgifterne til offentlig service. Denne del er beskrevet i Kerteminde Kommunes Digitaliseringsplan 2012 / 13 handleplan. Kanalstrategien knytter sig således direkte til de øvrige strategiske fokusområder på digitaliseringsområdet i Kerteminde Kommune. Hvorfor en kanalstrategi? Først og fremmest står der i punkt 1.3b i den fælles kommunale handlingsplan fra KL, at kommunerne i 2012 skal have en politisk vedtaget Kanalstrategi. Men det er ikke kun derfor at det er fornuftigt. Nogle af disse kommunikationskanaler er betydelig mere effektive end andre. Derfor ligger der en opgave for kommunen i at flytte dialogen over på den kommunikationskanal der sikrer en tilgængelig og kvalificeret borgerbetjening. Dette ved at udnytte de

servicemuligheder, som teknologier stiller til rådighed, og som bidrager til den mest effektive udnyttelse af de ressourcer, der anvendes på borgerbetjeningen. Side4/14 Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi beskriver en lang række initiativer på forskellige serviceområder i den kommunale forvaltning. Omdrejningspunktet i strategien er den digitale kommunikation med borgerne. Digitaliseringsstrategien indeholder en række fokuspunkter, i kommunernes arbejde med at digitalisere kommunikationen med borgerne og virksomhederne: Digital post til virksomheder i 2013 Digital post til alle borgere i 2014 Alle borgere betjener sig selv på nettet Hjælp at hente Borger.dk er indgangen til digital selvbetjening Velfungerende selvbetjeningsløsninger Borgerne kan betjene sig selv på mobilen De forskellige initiativer retter sig alle mod, at kommunerne skal udnytte, at danskerne generelt er meget fortrolige med brug af digitale medier. Det betyder, at kommunerne skal indrette den offentlige service, således at dette potentiale udnyttes bedre, og der samtidig skabes grundlag for at effektivisere. Priser: KL og Digitaliseringsstyrelsen har fået udfærdiget en rapport, der beskriver de gennemsnitlige kanalpriser. Nedenstående figurer er uddrag fra rapporten, og viser en gennemsnitlig kanalpris for henholdsvis informationshenvendelser (figur1) og transaktionshenvendelser (sagsbehandling) (figur2). Priserne bruges af KL, i forbindelse med forhandlinger med regeringen om det økonomiske potentiale i aftalen om den obligatoriske selvbetjening. Kerteminde Kommune bruger priserne til at vurdere hvilke fremtidige henvendelseskanaler kommunen vil anvende. Figur 1

Side5/14 Figur 2 De 4 sidste søjler (SB niveau) i figur 2 repræsenterer en graduering af selvbetjeningsløsningens modenhed i forhold til automatisering af sagsbehandlingen (Se figur 3). Figur 3 Analysen viser at kanalprisen for informationshenvendelser understøtter ideen om et kontaktcenter, hvor der kan foretages straksafklaringer. Prioritering af henvendelser Op til 2015 vil Kerteminde Kommune åbne en række digitale kanaler og lukke eller skrue ned for de traditionelle omkostningstunge kanaler. Vi har gradueret kanalerne i figur 1 og figur 2 for at vise hvilke kanaler der bør intensiveres og hvilke der bør lukkes ned for.

Vi vil i videst muligt omfang fokusere på og foretrække de fuldt digitaliserede løsninger som ikke resulterer i tastearbejde i administrationen, men går direkte i eksempelvis et givent fagsystem. Side6/14 Kanal anvendelse ved informationshenvendelser Af figur 1 fremgår omkostningen ved de enkelte kanaler i forbindelse med informationshenvendelser. Af diagrammet fremgår det, at den billigste henvendelses kanal er telefoni. I Kerteminde Kommune skal borgerne primært kunne finde deres information på www.kerteminde.dk eller www.borger.dk. Desuden vil Kerteminde Kommune benytte en kontaktcenter løsning til at håndtere informationshenvendelser og videre undersøge muligheden for en chat løsning i den forbindelse. Kanal anvendelse ved transaktionshenvendelse (Sagsbehandling) Af figur 2 fremgår omkostningen for sagsbehandling. Af diagrammet fremgår det, at jo mere automatik der kan lægges i en selvbetjeningsløsning og integrationen til fagsystemet, jo lavere bliver omkostningen. Derfor vil Kerteminde Kommune satse på at vælge intelligente selvbetjeningsløsninger. Prioritering af kanaler Borgernes henvendelsesmønster skal dirigeres i retning mod de mest effektive kommunikationskanaler. Kanalerne skal prioritereres således: 1. Fuld digital selvbetjening. Entydig sagsbehandling, hvor borgerne vil kunne gennemføre betjeningen selv: o Borgere, som er fuld fortrolig med brug af IT henledes til selvbetjening. o Løsninger, hvor borgeren ikke har brug for kontakt til kommunen for at klare sin henvendelse. o Fuldt digitaliserede løsninger, hvor borgeren kan fremsende data, herunder bestille ydelserne og afslutte sagsbehandlingen o Delvist digitale løsninger, hvor borgeren kan iværksætte ansøgning digitalt, og ansøgningen afsluttes af kommunen 2. Telefonisk betjening. Der anvendes Kontaktcenterløsning med omstilling og kviksvar på informationshenvendelser og forespørgsler til egen sag: o Forespørgsler til regler, bestemmelser mv. indenfor forskellige sagsområder på tværs af forvaltningsområder med simple regelsæt, svarfrister, dokumentations krav mv., som umiddelbart kan besvares. o Forespørgsel til egen sag: udbetalinger, venteliste o.l. o Ved telefonisk betjening skal der vejledes om selvbetjening, NemID mv.

Hvordan håndterer vi øvrige kanaler Vi kan ikke undgå at der kommer henvendelser på andre kanaler end de to ovennævnte. Nedenstående er listet mulige kanaler, og deres håndtering. Side7/14 Kanaler hvor kontakten skal minimeres. Mail. Mails besvares fra fællespostkasser på de enkelte fagområder. Offentligt tilgængelige mailadresser er kommunens digitale postkasser på de enkelte fagområder: o Der kan ikke sendes mail direkte til medarbejderne fra borgere. o Dialog med borgere i komplekse sager kan foregå via mail, hvis borgeren er tilmeldt Kerteminde Kommune med Digital Post. o Mailsvar anvendes efter samme princip som den telefoniske betjening i forbindelse med forespørgsler. Dvs. der gives fortrinsvis generelle svar (se ovenfor). o Almindelige mails (ikke sikker post) besvares med vejledning om Digital Post og selvbetjening. Personlig kontakt. Anvendes hvor ovenstående kanaler ikke slår til: o Generel formidling af de digitale muligheder, NemID mv. (frontløbere og digitale ambassadører) o Borgere, som har kendskab til PC, men ikke benytter offentlige digitale services, vejledes til brug af kommunens digitale services. o Borgere, som ikke har kendskab til PC, og som skønnes ikke at være i stand til at betjene sig selv, hjælpes igennem den digitale arbejdsgang. Kanaler med udviklings muligheder Chat-funktion. En anden vej til at guide borgere til digitale selvbetjeningsmuligheder. o Der gives vejledning om digitale løsninger, herunder NemID, Digital Post mv. o Anvendes af Kontaktcenter, når borgere eller virksomheder har problemer med selvbetjening. Hjemmesiden. Hjemmesiden skal være Kommunens ansigt udadtil. Hjemmesiden kan bruges til at markedsføre kommunen overfor borgere og turister. Den er tilgængelig døgnet rundt, og kan derfor fungere som en effektiv informations-, vejlednings- og henvendelseskanal, uafhængig af åbningstider mv. o Hjemmesiden skal formidle og understøtte den fuldt digitale selvbetjening, og der skal så vidt muligt ledes videre til relevante andre offentlige medier f.eks. Borger.dk (se næste pkt).

Borger.dk. Det landsdækkende vindue til alle kommunerne er Borger.dk. Kerteminde Kommune skal via egen hjemmeside, og ved vejledning guide borgerne over på Borger.dk, hvor man kan finde oplysninger om alt i det offentlige. Side8/14 Hvordan følger vi udviklingen (KOMHEN 2.0) : Hvert år går der mange millioner henvendelser ind og ud af kommunerne. Kommunerne kommunikerer med borgere, andre myndigheder og private virksomheder. Det sker via mange forskellige henvendelseskanaler, eksempelvis telefonen, fysisk fremmøde, selvbetjening eller e-mails. Kommunerne sender også mange breve til borgerne via. digital post. KOMHEN 2.0 er den fælleskommunale dokumentation af disse henvendelser. Den giver kommunerne mulighed for at se, om indsatserne for at flytte borgerne til de mest hensigtsmæssige kanaler har den ønskede effekt. Kommunerne bør dokumentere de henvendelser, som kommunen får fra borgerne via kommunens forskellige henvendelseskanaler. Det har ex banker og forsikringsselskaber gjort i årevis for at kunne optimere kommunikationen med kunderne. For at arbejdet skal lykkes i kommunen, kræver det, at topledelsen bakker op om arbejdet. Særligt fordi indsatsen kræver, at mange medarbejdere og afdelinger lægger tid og ansvar i opgaven, for at sikre så gode data som muligt. Endvidere fordi KOMHEN 2.0 opstiller en ramme for, hvordan kommunen styrer borgernes henvendelser og henter en række økonomiske gevinster. Ledelsen skal derfor bakke op om dokumentationsformen, for at den kan bruges som et styringsredskab i kommunen. Kerteminde Kommune gennemførte i uge 43 2011 den første tælleuge i KOMHEN 2.0 sammenhæng. I uge 17 2012 gennemførte vi igen en tælleuge, og i figur 4 vises en sammenligning af de indgående henvendelser til Kerteminde Kommune i de 2 uger.

Side9/14 Figur 4 Kanalstrategiens overordnede mål: Tallene ligger til grund for det videre arbejde med kanalstrategien, og de handlingsplaner strategien udmøntes i. Borgerne og virksomhederne skal betjene sig selv. Forudsætningen for en succesfuld gennemførelse af Kanalstrategien er at Kerteminde Kommune er i stand til at levere gode digitale selvbetjeningsløsninger, som gør det attraktivt for borgerne (dækker efterfølgende også virksomhederne) at benytte digitale services. Denne del er beskrevet i Kerteminde Kommunes Digitaliseringsplan 2012 / 13 handleplan. Kanalstrategien stiller således krav til, at borgerne oplever en tilgængelig og let adgang til service, og dermed vælger den digitale service frem for personlig betjening. Kanalstrategien knytter sig direkte til de øvrige strategiske fokusområder på digitaliseringsområdet i Kerteminde Kommune. Vi etablerer gode digitale løsninger, som er tilpasset borgernes behov Vi etablerer let tilgængelig kontakt til kommunen, gennem anvendelse af digital kommunikation

Kanalstrategiens målsætninger skal tilgodese alle kommunens borgere, uanset deres digitale kompetencer. Det er derfor vigtigt at signalere, at forskellige målgrupper har forskellige behov for service. Målgrupperne defineres efter flg. kriterier: Side10/14 - Vi betjener de svageste borgere o Hvem borgere som aldrig bliver digitale - Vi vejledere borgere, som godt kan, men ikke ved hvordan o Hvem borgere, som bruger IT, men ikke anvender selvbetjening - Digitale borgere betjener sig selv o Hvem borgere, som er fortrolige med brug af IT og offentlige digitale services Den øgede selvbetjening vil blive fulgt af medbetjeningstiltag i de situationer hvor borgeren møder kommunen, hvor borgeren kan få hjælp til at lære at arbejde med de digitale løsninger. Hvad betyder det for borgerne og virksomhederne? Kerteminde Kommuner baserer sin digitale udvikling på den nationale digitaliseringsplan. Der vedtages netop nu love om obligatorisk digitalisering. I forhold til borgerne vil Kerteminde Kommune arbejde ud fra parolen: De borgere der kan betjene sig selv, skal betjene sig selv Alle virksomheder skal i løbet af 2013 være tilknyttet en digital postkasse. Lukningen af kanaler skal koordineres med en markedsføringsindsats, således at der ikke opstår tvivl hos borgere eller virksomheder om hvad vej kommunen går. Hvad betyder det for medarbejderne i Kerteminde kommune? Kerteminde Kommune vil arbejde målrettet på at fremme digitalisering og fokus på det i alle fagområder, og kompetenceudvikle medarbejdere så de er i stand til at medbetjene borgere og virksomheder. Vi skal i kommunen arbejde med det faktum at digital service også kan være god service. Hvad skal der gøres? Kerteminde Kommune vil implementere de fællesnationale digitale løsninger som kommer op mod 2015, og de steder hvor det giver gevinst, vil vi også anvende løsninger på lokalt initiativ. For de fællesnationale løsninger gælder imidlertid at vi ikke vil implementere blindt, men i hvert enkelt tilfælde vægte om løsningen understøtter en effektiv arbejdsgang i kommunen, så vi kan give den bedste service for pengene.

For at få værdi af de digitale løsninger, er det nødvendigt at lukke ned for nogle af de traditionelle kanaler, efterhånden som der åbnes op for de nye digitale kanaler. Side11/14 De obligatoriske løsninger har topprioritet. For at Kertemind kommunen kan blive digital, skal der implementeres en række selvbetjeningsløsninger, hvor borgerne kan finde information, og ansøge kommunen om ydelser eller anden service. Selvbetjeningsløsningerne stilles til rådighed via www.kerteminde.dk og på www.borger.dk hvor borgerne og virksomhederne har adgang til den alle døgnets 24 timer. Det betyder at man via selvbetjeningsløsningerne, er ubegrænset i forhold til åbningstider, sagsbehandler eller sted. Det eneste der kræves for at foretage en ansøgning er NemId. Dette er for at selvbetjeningsløsningen kan udfylde borgerens stamoplysninger, og for at ansøgningen kan sendes sikkert til kommunen. KL har udfærdiget en bølgeplan (se figur 5) for implementering af disse selvbetjeningsløsninger. Planen er delt op i 4 år. Til hvert år er der udpeget et fagområde. For hvert år ligger der så en plan for hvilke selvbetjeningsløsninger der bliver obligatoriske for borger og virksomheder at anvende ved kontakten med kommunen. Kerteminde Kommune har valgt at følge denne bølgeplan, og som minimum at implementere de obligatoriske løsninger. Men valget af selvbetjeningsløsning skal vurderes i forhold til løsninger på markedet og integration til eksisterende fagsystemer. Figur 5

Side12/14 Udfærdige faglokale handlingsplaner For hvert fagområde, skal der udfærdiges lokale handleplaner. Planerne skal beskrive hvorledes de enkelte fagområder vil implementere de tekniske løsninger, og hvordan de vil sikre medarbejderkompetencerne på området. Tværfaglige ambassadører Der skal etableres et korps af tværfaglige digitale ambassadører, hvis virke bliver både internt i egen organisation og eksternt i forhold til andre dele af kommunen, at samle og formidle digitale løsninger og klarlægge områder i egen organisation med effektiviserings potentiale. Udvikling af medarbejdernes digitale kompetencer Vi betragter de digitale kompetencer hos medarbejderne som 2 delt: Teknisk: Kompetencer til at finde de rigtige løsninger/fagsystemer der bedst muligt understøtter opgaveløsningerne, men også medvirkende til at der er den rigtige teknologi til rådighed for at understøtte systemerne. Organisatorisk: Kompetencer til at sikre at løsningerne bliver udnyttet rigtigt, og være omstillingsparat i forhold til nye løsninger og ændringer af arbejdsgange. Digitalmarkedsføringsstrategi For at sikre en god implementering af kanalstrategien, skal der udfærdiges en Digitalmarkedsføringsstrategi. Denne strategi skal beskrive hvordan Kerteminde kommune vil sikre information om kanalstrategien, både internt i forvaltningerne og eksternt til borger og virksomheder i Kerteminde Kommune. Vi skal indsamle viden om hvilke kanaler borgerne anvender, for at identificere indsatsområderne til at flytte borgere og virksomheder over på de mest effektive kanaler. De digitale muligheder markedsføres løbende overfor borgeren, gennem medier m.m. og konkurrencer. Der etableres samarbejde med ældreorganisationer og andre der kan have særlige udfordringer i forhold til digitalisering Forbedre telefonbetjening Vi har tidligere haft en undersøgelse der har vist tilfredshed med både åbningstider og telefontider. Forholdet omkring telefon betjening var ikke tilfredsstillende, og dette gøres der noget ved, ved at etablere et kontaktcenter. Hvis Kommunen således sikrer, at de fleste henvendelser kan besvares umiddelbart, vil borgerne opleve en større tilfredshed. Ved etablering af et Kontaktcenter, kan nogle opgaver fra de bagvedliggende administrative funktioner (backoffice) flyttes frem i frontbetjeningen (frontoffice). Der kan ske en screening af henvendelserne, og dermed sikres hurtigere og enklere svar. Kontaktcentret er en kombination af telefonomstilling og bredere

vejledning og information om kommunens serviceområder. Kontaktcentrets formål er at straksafklare henvendelser, og dermed reducere henvendelser til backoffice. Ressourcerne udnyttes derved effektivt, og sikrer hurtig sagsbehandling. Borgerne mødes i Kontaktcentret med vejledning om de digitale muligheder, og svar på spørgsmål. Side13/14 Vi lukker kanaler men åbner nye Den telefoniske betjening kan suppleres med chat-funktion. Det betyder, at borgerne kan få hjælp direkte ved at chatte med Kontaktcentermedarbejderen, når man kører fast i et selvbetjeningsforløb, eller ikke kan finde det ønskede på hjemmesiden / Borger.dk. Denne assistance vil medvirke til at fastholde borgerens digitale kommunikation med det offentlige, idet man får hurtig hjælp til at komme igennem løsningen. For kommunen vil denne funktion endvidere give mulighed for overvågning af løsningernes anvendelighed. Personlig betjening En forbedring af servicen på telefoniske henvendelser, vil kunne tage noget af presset på den personlige betjening. Den personlige betjening differentieres, således at den kun sker på områder, hvor borgeren skal møde ind for at få hjælp: Pas, kørekort, nemid. Kommunen er forpligtet til at ude vejledning på skat, boligstøtte, pension, familieydelser, barselsdagpenge (de områder der overgår til Udbetaling Danmark), når borgere møder op personligt. Når de henvender sig telefonisk, skal de henvises til henholdsvis skat, og udbetalingdanmark Incitamentstruktur Der skal åbnes op for muligheden for at skabe digitale incitamentstrukturer som gør det attraktivt for borgeren at benytte de digitale kanaler, fx i form af lavere gebyrer eller hurtigere sagsbehandlingstider. Relancering af hjemmesiden Hjemmesiden relanceres i ny form, hvor brugervenligheden optimeres. Målsætning og opfølgning i forhold til KOMHEN 2.0 Den fælleskommunale dokumentationsmetode (KOMHEN 2.0) skal følges og der skal følges op på tallene.

Resultatmål: Side14/14 - Kerteminde Kommune tilbyder som minimum det antal obligatoriske løsninger, som fremgår af Den fælleskommunale Digitaliseringsstrategi i 2015-80% af udgående post skal være digitalt i 2014-80% af borgerhenvendelserne på de obligatoriske løsninger, skal være fuldt digitale i 2015 - Personlige henvendelser reduceres med 30% i 2014 i forhold til KOMHEN 2.0 foråret 2012. - 90% af de telefoniske henvendelser til kommunen straksafklares